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文檔簡介

飯店服務(wù)意識1.效勞意識內(nèi)涵：所謂的效勞意識就是：效勞人員工作中的具體崗位要求，是職業(yè)道德的表達(dá)。2.效勞意識主要包括：賓客至上，全員營銷，質(zhì)量意識，團(tuán)隊(duì)精神，清潔保養(yǎng)，創(chuàng)新意識，本錢意識，環(huán)保意識，服從意識，平安衛(wèi)生意識等。3.“賓客至上〞的意識1.“賓客至上〞是一種效勞觀念.2.“賓客至上〞是飯店行業(yè)的普遍共識，但這一共識有時卻缺乏可操作性。3.“客人永遠(yuǎn)是對的〞4.“賓客至上〞-優(yōu)質(zhì)效勞“賓客至上〞必須表達(dá)在效勞工作中形成一種效勞意識.什么是優(yōu)質(zhì)效勞？5.一.標(biāo)準(zhǔn)有效性1.效勞標(biāo)準(zhǔn)化是優(yōu)質(zhì)效勞的根底，遵守標(biāo)準(zhǔn)的前提是標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)科學(xué)合理。2.標(biāo)準(zhǔn)的制定就是為了有效的操作3.合理的標(biāo)準(zhǔn)還需員工執(zhí)行有度6.效勞案例：

7.二.效勞的個性化任何時刻都到達(dá)或超越顧客的期望8.細(xì)節(jié)與個性：1.飯店的差異來自于細(xì)節(jié)。

2.個性效勞還表達(dá)在客人未開口之前，也表達(dá)在飯店所提供的種種“暗效勞〞上。9.10.11.12.13.溫馨浪漫14.案例：一支筆暖人心15.案例二：16.案例分析：很多酒店提倡給客人提供優(yōu)質(zhì)效勞，而優(yōu)質(zhì)效勞的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)又是什么呢?每個酒店可能會有不同的答案，但可以肯定的一點(diǎn)是預(yù)見性的效勞往往能讓客人收獲滿意和驚喜。本案例中兩種截然不同的效勞，很好的說明了預(yù)見性效勞的重要性。

滿意加驚喜17.三.歡送客人投訴

18.書面投訴，投訴，當(dāng)面投訴三種。投訴的種類19.〔二〕.投訴的處理程序：1.傾聽，有禮2.表示同情，理解3.記錄要點(diǎn)4.解決問題5.檢查落實(shí)6.記錄存檔20.總結(jié)：1.什么叫效勞意識？飯店效勞意識分哪幾種？2.什么叫“賓客

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