導購員禮貌用語規(guī)范

導購人員禮貌標準用語主講人韓俊英

宇星技術培訓學校一、職業(yè)語言---普通話普通話是現(xiàn)代漢民族的共同語言，是各民族通用語言。1、社會文明程度的需要2、溝通交流的需要3、個人素養(yǎng)的表達4、團隊風貌的表達二、普通話普通話，即“現(xiàn)代標準漢語〞，是現(xiàn)代漢民族共同語，是中國走向世界的標識語言。普通話以北京語音為標準音，以北方話為根底方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法標準。其中前述“北方話〞，亦稱“北方方言〞，是漢語八大方言之一，當代學術名稱為“官話方言〞。

普通話在不同的地區(qū)有不同的稱謂：

大陸官方：普通話

臺灣官方：國語

東南亞華人：華語

學術界：現(xiàn)代標準漢語

普通話的聲母

聲母是音節(jié)開頭的輔音。例如：“買mǎi、賣mài、明míng媚mèi〞開頭的“m〞就是聲母?！岸╮〞、“矮ǎi〞這樣的音節(jié)沒有輔音聲母，叫做“零聲母〞音節(jié)。

普通話的韻母韻母是音節(jié)中聲母后面的局部。它主要是由元音構(gòu)成的〔鼻韻母有鼻輔音n或ng作韻尾〕。比方：“興旺fādá〞的a,“機器jīqì〞的i，“電線diànxiàn〞的ian就是韻母。韻母是每個音節(jié)不能缺少的構(gòu)成成分。沒有韻母，就不能構(gòu)成音節(jié)。韻母里面分韻頭、韻腹、韻尾。比方“ian〞i是韻頭，a是腹，n是韻尾。只有一個元音的韻母，這個元音就是韻腹，如i、a。做韻頭的元音只有i、u、ü，如ia、ua、üe。做韻尾的只有元音i、o〔u〕和輔音n、ng，如ai、ao、an、ang。

普通話的聲調(diào)

聲調(diào)是音節(jié)的上下升降形式，它是由音高決定的。比方：“輝huī〞、“回huí〞、“毀huǐ〞、“惠huì〞四個音節(jié)的聲母都是h，韻母都是ui，但是它們的聲調(diào)不同，就成了不同的音節(jié)，代表不同的意義。所以，聲調(diào)是構(gòu)成音節(jié)非常重要的成分。一個音節(jié)沒有標上聲調(diào)，這個音節(jié)就毫無意義，好似一個人沒有生命。聲調(diào)1.陰平念高平調(diào)〔調(diào)值55〕。如：飛、媽、書、家、音、乒；2.陽平念高升調(diào)〔調(diào)值35〕。如：池、河、神、床、笛、重；3.上聲念低降升曲折調(diào)〔調(diào)值214〕。如：馬把、始、可、果、表；4.去聲念高降調(diào)〔調(diào)值51〕。如：電、滅、醉、亞、進、貢語流音變音變的概念：音變就是語音的變化。人們在說話時，不是孤立地發(fā)出一個個〔字〕，而是把音節(jié)組成一連串自然的“語流〞。由于相鄰音節(jié)的相互影響或表情達意的需要，有些音節(jié)的讀音要發(fā)生一定的變化，這就是語流音變

“普通話的音變包括：變調(diào)、輕聲、兒化和語氣詞“啊〞的變化等。1.變調(diào)

1〕上聲變調(diào)

上聲在四個聲調(diào)前都會產(chǎn)生變調(diào)，讀原調(diào)的幾率很小只有在讀單音節(jié)字或處在詞語末尾或句末時才有可能讀原調(diào)。

上聲有兩種變調(diào)：A.上+非上：變半上---211練習：上陰：百般火車警鐘

上陽：祖國旅行導游

上去：討論土地感謝上輕：斧子馬虎伙計

B.上上相連：變成陽平調(diào)---35

變調(diào)實例：魚水--雨水埋馬--買馬改--土改白米--百米

練習：

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旅館廣場首長海島C.三上相連：

詞語結(jié)構(gòu)是“雙單格〞時，前兩個音節(jié)變陽平。

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〔2〕“一〞的變調(diào)

“一〞單念或作序數(shù)詞時讀原調(diào)〔陰平調(diào)〕

此外還有兩種變調(diào)：

A.在去聲音節(jié)前變陽平調(diào)---35一個、一定、一律

B.在非去聲音節(jié)前變?nèi)ヂ?--51一邊、一群、一起

①“一〞字不變調(diào)的：一年級、高一1班、1月1日、2001年、同一律、說一不二、從一而終、一是一二是二、一不怕苦二不怕死一時、一代、一律、一貫一件、一間、一股腦兒、一分為二、一箭雙雕、一見鐘情、一路順風、一帆風順、一步登天、一絲不茍、一衣帶水、一鼓作氣、一技之長、一事無成、一環(huán)扣一環(huán)、一物降一物、②“一〞字變調(diào)的：

一碼是一碼、一來二去……

〔3〕“不〞的變調(diào)

“不〞：只有在去聲音節(jié)前變陽平調(diào)---35如：不必、不要

其他聲調(diào)音節(jié)前讀原調(diào)---51如：不聽、不行、不許

注意：以上變調(diào)音節(jié)的注音一律標原調(diào)。

輕聲

輕聲是一種特殊的音變現(xiàn)象，它處于口語輕讀音節(jié)的地位，失去它原有聲調(diào)的調(diào)值，重新構(gòu)成自身特有的音高形式，聽感上顯得短促模糊。

輕聲的規(guī)律大致有以下幾種：

〔1〕表示方位：北邊上面里頭地下

〔2〕疊音名詞及動詞：媽媽姥姥跳跳嘗嘗練練

〔3〕結(jié)構(gòu)助詞、時態(tài)助詞：的地得著了過

〔4〕語氣助詞：啊呀嗎呢啦吧哇

〔5〕“子、兒、頭、么〞作詞綴及表示多數(shù)的“們〞：

兒子椅子鳥兒花兒木頭看頭什么他們

〔6〕口語中歷史悠久的雙音節(jié)詞語：

三、導購員的文明用語標準1、表情：

A、總體要求面部表情要：熱心、細心、快樂、自信；面部表情不要：冷淡、失望、疑心、憤怒；不要以為自己可以控制面部感情，記住：你的心情即是你的表情；B、微笑注視對方，為防止讓對方感到壓力，請用雙眼看著對方的面部三角區(qū)〔鼻根部的中點與雙嘴角的基點的連線的區(qū)域〕；微笑注意“三米六齒〞原那么，即對方進入3米〔5米酌情〕范圍時向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出六顆牙齒為準；微笑的口形為發(fā)“七〞或“茄〞音的口形；C、忌：交談時視線離開對方或眼神過于飄忽；眼珠不停地轉(zhuǎn)動或不停地急速眨眼；微笑做作、不自然；

說話時態(tài)度要真誠、熱情，口齒伶俐，語調(diào)柔和；永遠不要等顧客先開口，掌握主動權；導購員能用普通話與顧客交流；說話時眼光自然平視顧客，注意力集中在顧客身上，不要左顧右盼；與顧客溝通時要認真聽清顧客的詢問與需求；熟練掌握“您好〞、“請〞、“對不起〞、“謝謝〞、“讓您久等了〞、“是的……是的……但是……〞等禮貌用語，禁止使用效勞禁語；每一位距美的專柜3-5米范圍或在遠處關注美的產(chǎn)品的顧客都是我們的效勞對象和潛在顧客，近距離要問候“您好，歡送光臨XX！〞2、總體要求：四、導購根本文明用語9、“歡送光臨！〞(歡送下次光臨)10、“再見！〞11、“對不起！〞12、“請指教！〞13、“謝謝！〞14、“不用客氣！〞15、“需要幫助嗎？〞(我能幫助您做什么)16、“請隨便看！〞1、您好！2、請！3、請進。4、請坐。5、請稍候。6、對不起。7、謝謝！8、謝謝合作。1、效勞臺工作人員文明用語

1、您好，請問您需要幫助嗎？〔有什么要幫助的嗎？〕2、請您慢走。3、我送您去。4、**區(qū)由此往前走〔往右走、往左走〕，請上**樓。2、收銀處工作人員文明用語1、請您把就購物單給我。2、您是否有會員卡？請您出示會員卡。3、您是用現(xiàn)金還是購物卡？