【高鐵客運服務現(xiàn)狀以及存在的問題和優(yōu)化建議分析5800字（論文）】

高鐵客運服務現(xiàn)狀以及存在的問題和完善對策研究TOC\o"1-3"\h\u12977摘要 311968第1章引言 112910第2章相關概念界定 2229172.1高鐵客運服務質量的涵義 2165922.2高鐵客運服務的基本特征 2236622.2.1技術導向性 280682.2.2服務高端化 2136002.2.3服務的及時性 2137282.2.4服務的系統(tǒng)化 25716第3章我國高鐵服務質量現(xiàn)狀分析 369243.1我國高鐵服務現(xiàn)狀 3287013.1.1車站層面 3453.1.2列車層面 3199773.2當前高鐵客運服務的工作環(huán)境 4235833.2.1工作環(huán)境復雜難度大 4147663.2.2服務對象多樣性 4115143.2.3工作超勞嚴重 41243第4章高鐵客運服務現(xiàn)狀以及存在的問題 599504.1硬件設施有待完善 5181914.2餐飲服務有待改進 526194.3個人職業(yè)發(fā)展道路窄 529225第5章提高高鐵客運服務的對策 740905.1堅持科學的服務理念，提供優(yōu)質服務 7143135.2創(chuàng)新服務手法和方式，提高服務品質 7300615.3加強鐵路工作人員培訓，提高綜合素質 75.4營造鐵路輸運企業(yè)服務文化，增強鐵路企業(yè)競爭力 912444總結 910441參考文獻 10第1章引言高鐵“來自日本，在德國發(fā)展，在中國非常流行”。近年來，我國鐵路建設步伐加快。到2021年，全國鐵路營業(yè)里程增加15萬公里，鐵路營業(yè)里程超過4萬公里。隨著鐵路線路的建設和新鐵路的生產(chǎn)運營，鐵路在軌道交通市場上的競爭越來越激烈，尤其是服務質量。然而，由于人們精神需求的不斷提高，鐵路服務往往無法滿足旅客日益增長的精神需求和愿望。隨著服務質量的提高，鐵路服務的優(yōu)質品牌可以在中國市場推出，影響世界。隨著鐵路市場的不斷增長和滿足“硬件”人群的需求，鐵路的“軟實力”文化，即提高服務質量是必不可少的。第2章相關概念界定2.1高鐵客運服務質量的含義服務質量與使服務滿足已識別的需求和潛在需求的特征和特性的集合有關，它與服務的績效能夠滿足員工需求的程度和服務質量有關?；趩T工的行為，即使乘客與服務提供商有直接聯(lián)系，客運都是為旅客服務的。而提高客運服務質量其最終目標便是要在各個層次充分滿足乘客在到達最終目的地之前的各類型的需要。從消費者的體驗來講，客運服務是旅客在出行過程中通過金錢支付的方式而獲得的各種類型的無形回報，而這種回報以可感受、可評價的服務來體現(xiàn)。2.2高鐵客運服務的基本特征2.2.1技術導向性高鐵相對于其他交通方式來說，其最為令人稱道的特點是速度快，速度是高速鐵路技術水平的最主要標志。二是舒適方便。高速列車的運行趨于規(guī)范化，站臺按車次固定化，高速列車的內部裝潢非常漂亮，工作、生活設施齊全，坐席寬敞舒適，行走方便，運行平穩(wěn)，減震、隔音，車內很安靜，與此同時，由于高速列車在完全封閉的環(huán)境中自動運行和一系列高效的安全系統(tǒng)，它優(yōu)于其他類型的交通工具，這就是為什么大多數(shù)通勤者選擇乘坐高速列車的原因。2.2.2服務高端化高速鐵路的主要競爭對象是航空客運，而傳統(tǒng)的鐵路客運在目標乘客、定價、運能等因素層面與高鐵還有著一定的差距。同時，這些地區(qū)的鐵路非常復雜，這些都限制了鐵路提供標準鐵路運輸服務的能力。2.2.3服務的及時性大多數(shù)鐵路運輸線路運行時間較長，高速鐵路在運行時效方面具有比較突出的優(yōu)勢，較短的運行時間能使高速鐵路的運行時效性提高，使旅客在候車過程中有更好的出行體驗，因此服務的時效性對高鐵服務質量的提高也十分重要。2.2.4服務的系統(tǒng)化可從狹義和廣義兩個角度分析高速鐵路客運服務的內涵，狹義高鐵服務始于旅客進站，終于旅客出站；廣義上的火車服務始于銷售客票，止于商圈、火車文化圈等主要場所。第3章我國高鐵服務質量現(xiàn)狀分析3.1我國高鐵服務現(xiàn)狀3.1.1車站層面（1）有序組織保障安全無論在鐵路、空運亦或是其他運輸方式中，安全都是最為重要的一個因素。在安全得到保證后，其他方面才能在此基礎上向上發(fā)展。高鐵車站交通安全秩序包括站場分配管理和其他最為基本的安全配置。在高速鐵路車站以及高速鐵路內部都安裝有實時監(jiān)控，高速鐵路工作人員會定期進行監(jiān)管，營造良好的安全氛圍，從而使乘客能夠切身感受高速鐵路的安全服務。在提供服務中，客運組織是最重要的一環(huán)，也是高鐵讓旅客感受高質量服務的關鍵所在。暢通的進出及換乘通道，方便的售票、取票方式，有序的候車大廳等等各個方面的服務，都能夠讓旅客們無時無刻都在感受高鐵車站發(fā)展帶來的便利。（2）維保設施安全度在車站服務設施方面，高鐵所提出的要求和標準相對較高，高鐵車站服務管理過程中，除定期檢修外，還制定了詳細的程序，定期反饋和更新各設備的維修情況。在管理設備的種類上，如今品類更加齊全，如自動售票機、廣播室、顯示器等設備：在安全備用品的配置方面，高鐵車站所要求的備用品在質量以及功能上較普通列站都要略高一些，而且高鐵的所有設備和設施都有高鐵標志，以作區(qū)別，所有的設備都是統(tǒng)一采購，由專門單位和專門人員管理。（3）客運信息系統(tǒng)不健全隨著人們生活水平的提高，通勤者對鐵路客運信息的需求也增加了。雖然鐵路已經(jīng)開發(fā)了一些信息系統(tǒng)來滿足一些效率不高的旅客的需求，但在信息的時效性、準確性和清晰度上仍然存在很多錯誤。例如，列車運行時間沒有通知和說明，客票系統(tǒng)故障較多，有車票數(shù)量信息，檢票旅客過多。以及車站外，沒有關于活動結束后過渡到地鐵和公共汽車的信息，經(jīng)常導致旅客對服務的不滿。3.1.2列車層面（1）高鐵列車的服務環(huán)境高鐵列車提供的餐飲服務較之傳統(tǒng)列車在服務覆蓋面上則更全一些，為盡量讓乘客有更好的服務體驗，又為了盡量滿足乘客快速便捷的高鐵交通需求，高鐵列車交通所提供的餐飲服務大多是快餐，此外，鐵路列車交通中也有許多小點心、小食品可供乘客選擇，食品品質過關，干凈衛(wèi)生。（2）列車實施應急處置鐵路部門針對高速列車鐵路運輸中可能出現(xiàn)服務人手不夠、速度過快或過慢以及停車時間過長或過短等問題，都有著相對應的解決方案。針對高鐵列車運輸過程中可能發(fā)生的列車故障、線路問題、公共事件、緊急衛(wèi)生等突發(fā)情況，提前做好預案，制定出科學合理的可實施的應急處置方案，每位高鐵列車工作人員對應急處置方案的操作流程都有詳細的了解，一旦發(fā)生突發(fā)情況，能迅速處置，乘客也能得到非常好的安置，使乘客在乘坐高鐵時能夠得到更多的列車安全保障。高鐵乘務人員素質偏低，缺乏主動性員工素質低，無法完全落實接待客戶如同家人的原則。鐵路的整個狀態(tài)處于“生、冷、硬、頂”，這嚴重影響了鐵路的整體形象。一些乘務人員認為，高鐵客運乘務工作就是立好門崗、做好車內巡視工作。對自己的服務態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理車上突發(fā)事件等能力抱著無所謂的態(tài)度，情緒低落和消極,工作缺乏熱情。3.2當前高鐵客運服務的工作環(huán)境3.2.1工作環(huán)境復雜、難度大從總體上看，高速鐵路客運服務是一個龐大的系統(tǒng)，涉及車站內和車站外等多個領域，包括車站方面的客運服務、列車上的客運服務以及城市與高速鐵路之間的連接?；疖囋诔鞘虚g穿行時，封閉的高速鐵路成為社會的縮影。車里人來人往，隨時隨地都會遇到各種各樣的突發(fā)事件。比如，2018年8月21日，高鐵G334在北京南站上。高速霸座男成了社會的焦點，當社會譴責這個低素質的博士時，也讓我們的乘務員警覺起來?？辗T作為第一責任人，在法律法規(guī)不健全的情況下工作。對于這種緊急情況，我們有權利和義務妥善處理。3.2.2服務對象多樣性我們國家的高速鐵路旅客運輸已基本普及，車內乘客來自五湖四海，不同國家、不同民族的人聚集在一起，因此，高鐵也在某種意義上創(chuàng)造了“強制性”的混合空間，在這一空間內，大家可能語言、風俗、宗教等等方面都有著較大的差異，而這些文化的差異顯著便有可能出現(xiàn)一定的碰撞，大家可能是和平共處，當然也可能出現(xiàn)文化沖突。而更多地，在實際過程中，由于旅客的職業(yè)、學歷、愛性格等各個層次性格特征的不同，便會對乘務員提出不同的差異化需求。3.2.3工作超勞嚴重目前，軌道車采用“一長兩員(一員)制”，即按軌道車分類，整個列車只有一名列車長和兩名(一名)列車員。每個承運人負責4節(jié)(8節(jié))車廂的乘客安全和乘客服務。與現(xiàn)有列車相比，鐵路在設備、速度和舒適度上都有顯著提高，鐵道部也為整個鐵路業(yè)務制定了更高的安全、衛(wèi)生和服務質量標準。與普通通勤列車不同的是，整個列車線路只有一個車廂（和傳輸室）。除了在進行廣播活動時使用機艙的車輛偵探（也是廣播員）之外，車輛偵探的所有成員都在客運安全和安保中工作，身體始終保持站立或行走姿態(tài)。第4章高鐵客運服務中存在的問題4.1硬件設施有待完善高鐵裝備是體現(xiàn)鐵路裝備最高水平的裝備體系，也是衡量鐵路客運服務質量的重要指標。高鐵站的設備設施通常是鐵路、車站、廣場和車站周邊的配套設備。硬件和組件有許多需要改進的地方。例如，據(jù)調查，該車存在諸多不足，主要有以下幾點：1.衛(wèi)生間內流動的清洗水少2.與前座相連的一等座臺階，會撞到乘客前排座位；3、各種衣帽鉤都很小，不喜歡掛衣服；4、沒有GSM信號，通訊速度變慢。4.2餐飲服務有待改進高鐵餐飲服務在鐵路領域的新型鐵路服務中發(fā)揮著重要作用，是吸引火車客流和打造火車車廂外觀的巨大窗口。同時，改善其各項運營成本也很重要。目前，高鐵提供的食品服務可以滿足乘客的食品需求，但從社會評價的角度來看，高鐵供應服務的人們的福祉應該有所提高。4.3個人職業(yè)發(fā)展道路窄根據(jù)在網(wǎng)上查找資料得知，乘務員的工資都是不高的，由于乘務人員不是編制內的人員，大都是合同工，其來源也都各種各樣，流動性非常的大，因此待遇福利不是很好。其工資算上各項補貼最后能夠拿到手的也就5000到6000左右。這與勞動強度、壓力、機會和工期不同，與市場的價格水平不具有可比性，而且公司的價格水平差異很大，容易造成不滿情緒，從而降低績效。此外，鐵路工人的平均年齡在25歲左右，與乘務人員相比，人們稱高鐵乘務員高姐高少，且乘務員隊伍一直處于高流失狀態(tài)，鐵路部門需不斷招聘以保證運行。第5章提高高鐵客運服務的對策5.1堅持科學的服務理念，提供優(yōu)質服務首先是以人為本。高速鐵路應為乘客提供更舒適、更安靜的出行環(huán)境，通過買施精細化管理提升整體服務品質。要通過改進設備，提高整體服務質量，滿足乘客提出的基本需求，讓乘客能夠感受到高鐵服務的人性化。二是零故障服務。高速鐵路由于其運行安全、出行方便和設備服務方便而倍受人們喜愛。但高鐵要想提高運營服務質量，就必須保證上述幾個方面的特點，提高整體服務能力。這些都要求高速鐵路各服務環(huán)節(jié)達到硬件運行的穩(wěn)定性和控制系統(tǒng)的常態(tài)化，實現(xiàn)正常運行和控制，必須實現(xiàn)零故障運行服務。鐵路部門遇有故障問題時，要及時作出反應，根據(jù)應急預案迅速排除故障。三是信息透明。我國高速鐵路建設基本實現(xiàn)了透明化，但在標準化建設方面存在不足。最大的服務境界就是讓旅客出行前了解具體的戰(zhàn)車信息，進站后不需再查詢相關信息。高速鐵路可以建立對外網(wǎng)站，將具體的列車及服務內容公之于眾，真正滿足旅客的信息服務需求。5.2創(chuàng)新服務手法和方式，提高服務品質提升服務水平，堅持實踐，更新服務技術。首先，服務標準是指服務人員必須遵守的核心規(guī)章制度，以及服務人員必須遵守的最低服務行為水平。服務標準包含廣泛的信息，特別是乘客在車內和車外的服務方式、清潔服務標準、設備配置標準、應急措施和應急知識的聲譽。食品生產(chǎn)要注意食品衛(wèi)生和安全，使消費者不因營養(yǎng)不良、營養(yǎng)不均衡和食源性疾病而耽誤時間。其次，工作方式是評價客戶服務質量的重要標準。服務員著裝從容，待人處事時時刻刻對顧客微笑。在消費行為中，越軌、傲慢、自負等消極態(tài)度是消費者應該避免和懲罰的行為。第三，服務技術是提高和提高軌道交通服務質量的關鍵。需要針對不同的患者選擇不同的治療方法，具體問題需要仔細探討，以“確定正確的治療方案”。且老人和孩子、病人和健康人的護理方式應該有所不同。5.3加強高鐵乘務人員培訓，提高綜合素質運用空余時間提問，合理安排空余專業(yè)培訓，提高綜合素養(yǎng)。一是準備乘務人員進行服務技能競賽，包括現(xiàn)場演示、專業(yè)技能表演、分組演示等。通過技能大賽，大家在發(fā)揮乘務個人技能的同時，提升各項服務技能水平，讓大家在比拼中看到自己的長處和短處，積累經(jīng)驗。二是制定每年的培訓計劃，激發(fā)求職的激情，與高校合作培養(yǎng)飛行員心理健康，即國家、外語、流利度、管理協(xié)調能力等。三是組織應急培訓，使空乘人員適應各種身心變化，提高防范意識，提高應對突發(fā)事件的思維感知能力。5.4營造鐵路運輸企業(yè)服務文化，增強鐵路企業(yè)競爭力企業(yè)文化是公司全體員工所持有的信念、價值觀和崇高目標。鐵路部門要營造“與群眾一起工作”的企業(yè)文化，提高員工意識。廣州鐵路局在企業(yè)文化建設中發(fā)揮了重要作用，將粵嶺文化融入鐵路經(jīng)營者的工作中，發(fā)展客運業(yè)務為先，并將這一理念融入企業(yè)文化的形成中。員工要放心，全心全意為人民服務的宗旨，提高鐵路服務質量。這不僅僅加強了安全管理，執(zhí)行操作標準，并提供預熱服務。尤其是多件失物領取功能，打造了“一宣傳、二巡視、三交接”的派送方式。找回丟失的寶藏。在工作過程中保持強有力的安全通知，以確保乘客的財物安全；堅持值乘過程中加強對旅客隨身攜帶物品保管的安全宣傳;巡視過程中，重要的是要提醒乘客在下車前不要忘記攜帶自己的物品；列車在找到失聯(lián)旅客的財物后，必須做好記錄，以便及時運送旅客。這種做法產(chǎn)生了積極的社會效益，得到了大多數(shù)消費者的認可。鐵路企業(yè)要想提高生活質量和福祉，就必須營造一種符合自身特點、對消費者有利的積極企業(yè)文化。只有這樣，才能吸引更多的旅客，增強鐵路公司的競爭力?？偨Y在目前高鐵服務中，隨著大眾服務需求的增加，鐵路服務也必須提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，增強服務能力，提升企業(yè)軟實力，提高大眾對于高鐵服務的認可度。本文分析了提高鐵路客運服務質量的策略，指出了鐵路乘務人員必須具備較高的服務素養(yǎng)。從當前情況來看，盡管在從業(yè)人員