客房服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題處理

客房效勞常見(jiàn)問(wèn)題處理1整理ppt任務(wù)一：客房樓層異常情況處理.1做住客房時(shí)，如客人回來(lái)如何處理？應(yīng)先向客人禮貌的問(wèn)好，解釋說(shuō)現(xiàn)在正在整理房間。確認(rèn)客人的身份。如果是常客或長(zhǎng)住客，或者效勞員知道是此房的客人，即可讓客人進(jìn)房。如不認(rèn)識(shí)客人，可禮貌的讓客人出示房卡或鑰匙卡，房卡上房號(hào)與住店有效期都相符后，即可確認(rèn)。如客人未帶房卡，也可讓客人出示身份證，客人的姓名，身份、照片都與房務(wù)中心的賓客信息相符后，即可確認(rèn)。人是否愿意讓繼續(xù)整理房間，如客人同意，那么應(yīng)迅速的整理衛(wèi)生；如客人不同意，那么應(yīng)收走全部工具，快速離開(kāi)房間。2整理ppt2．意外損壞客人物品怎么辦？如在工作中將客人物品意外損壞，客人在家，馬上向客人抱歉并向客人解釋事故的經(jīng)過(guò)，并征詢客人的處理意見(jiàn)。第一時(shí)間上報(bào)領(lǐng)班；如客人不在，應(yīng)將事情經(jīng)過(guò)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管；將損壞的殘物，經(jīng)整理后放置在明顯的位置并擺放整齊；領(lǐng)班、主管要將事故的經(jīng)過(guò)詳細(xì)報(bào)告經(jīng)理；經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)盡快指定專人與客人聯(lián)系，處理事故。3整理ppt3．如果客人回來(lái)發(fā)現(xiàn)房間還未整理，如何向客人解釋？

首先向客人致歉。說(shuō)明因目前出租率較高，預(yù)訂房多，先清潔完有預(yù)訂的退房及客人要求清掃的房間后，正要過(guò)來(lái)清掃您的房間，并詢問(wèn)客人現(xiàn)在是否可以清掃房間；如得到客人同意，應(yīng)快速完成房間清潔；如客人不讓馬上清掃，那么應(yīng)問(wèn)清客人方便清掃房間的時(shí)間，做好記錄，以便及時(shí)清潔房間衛(wèi)生。最后，再次向客人表示歉意。4整理ppt4．整理房間時(shí)突然響了，應(yīng)如何處理？

如是退客房可接起答復(fù)對(duì)方提出的問(wèn)題。如是住客房響了，客人在家請(qǐng)客人接聽(tīng)；客人如在隔壁房間應(yīng)及時(shí)通知客人到房間接；如客人不在，禁止在房?jī)?nèi)接聽(tīng)任何。5整理ppt5．翻開(kāi)房門后，發(fā)現(xiàn)客人還在房間內(nèi)休息，應(yīng)如何處理？

如發(fā)現(xiàn)客人在休息未查覺(jué)效勞員進(jìn)房，可輕聲退出房間。如客人正在打或做其他，可稍等客人并給客人抱歉，詢問(wèn)客人是否可清掃房間。6整理ppt6．客房效勞中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生？

效勞員堅(jiān)守崗位，掌握客人進(jìn)出情況；清掃房間執(zhí)行登記表格制度；加強(qiáng)鑰匙管理；嚴(yán)格按照操作程序〔開(kāi)門〕進(jìn)行操作〔這不但是保護(hù)客人，也在保護(hù)你自己〕7整理ppt7．怎樣處理掛“請(qǐng)勿打攪〞牌的房間？對(duì)掛“請(qǐng)勿打攪〞的房間，通常在下午2：00，由樓層領(lǐng)班或房務(wù)中心負(fù)責(zé)用與客人聯(lián)系，尋問(wèn)客人可以清掃的時(shí)間；如果客人謝絕效勞，那么需在效勞員做房表上注明，如果客人要求晚間清掃，那么由中班效勞員負(fù)責(zé)清掃，如果客人不在房間，由領(lǐng)班與效勞員一起進(jìn)入房間，核查房?jī)?nèi)有無(wú)異常，如無(wú)再進(jìn)行清理。8整理ppt8．房間出現(xiàn)重大維修問(wèn)題如何辦？

當(dāng)客房?jī)?nèi)的某項(xiàng)設(shè)備發(fā)生問(wèn)題，又不能在當(dāng)天修復(fù)，那么應(yīng)及時(shí)將這一信息上報(bào)給領(lǐng)班〔領(lǐng)班會(huì)與主管聯(lián)系，主管會(huì)與工程部確認(rèn)后將房態(tài)改為待修房〕?？头啃趩T、領(lǐng)班、主管應(yīng)每天檢查待修房，并催促工程部，使檢修工作正常進(jìn)行。如沒(méi)有開(kāi)始維修，應(yīng)報(bào)告主管主動(dòng)與工程聯(lián)系，了解原因以及解決問(wèn)題的時(shí)間。尤其當(dāng)出租率相當(dāng)高時(shí)，應(yīng)及時(shí)掌握維修進(jìn)度，一經(jīng)修復(fù)，馬上清潔，以便報(bào)OK房。維修房超過(guò)3天不能修復(fù)，通常將房?jī)?nèi)棉織品、酒水、一次性用品全部撤出，以防喪失或誤用，對(duì)于剩余客房設(shè)備，如地毯，根據(jù)需要進(jìn)行保護(hù)性鋪蓋，以防污染。9整理ppt9．在樓層發(fā)現(xiàn)醉酒客人如何處理？禮貌問(wèn)詢賓客是否需要看醫(yī)生。查清醉酒賓客的身份是否為住店客人。如不是住店客人，上報(bào)房務(wù)中心，請(qǐng)平安部人員協(xié)助安排客人乘車回家。如是住店客人，勸其回房，并給客人準(zhǔn)備好垃圾筒及濕毛巾，且對(duì)此房密切關(guān)注。立即清理嘔吐物，并噴灑空氣清新劑，確保公共區(qū)域空氣清新。10整理ppt10、發(fā)現(xiàn)住客生病或受傷如何處理？

發(fā)現(xiàn)住店客人生病，效勞員要表現(xiàn)出同情、關(guān)心、樂(lè)于相助的態(tài)度，及時(shí)報(bào)告給樓層領(lǐng)班、主管和房務(wù)中心，房務(wù)中心將賓客信息上報(bào)給大堂副理、部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。接到通知后，視客人病情，由大堂副理或部門經(jīng)理向客人表示慰問(wèn)。根據(jù)客人情況及客人要求，請(qǐng)醫(yī)生或協(xié)調(diào)安排到醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。請(qǐng)醫(yī)生出診應(yīng)事先提供病人的詳細(xì)情況，在緊急情況下，如心臟病等，白天請(qǐng)醫(yī)務(wù)室?guī)椭戎?，晚間可拔打120?？腿思僭O(shè)行走不便，可安排輪椅或擔(dān)架。11整理ppt幫助客人與親友聯(lián)系，協(xié)調(diào)房間保存事宜。樓層應(yīng)加倍注意，提供相應(yīng)的物品，如：熱水、紙巾等，幫助客人叫餐，如可能，進(jìn)一步為客人提供照看效勞，并將有關(guān)病客的資料記錄，作好交班。如遇傳染病客人，由大堂副理勸其離店。客人在住店期間，效勞人員要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和要求對(duì)其用品送到指定部門消毒，效勞人員要勤洗手，防止傳染?？腿穗x店后應(yīng)對(duì)房間及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒。12整理ppt11.客人聲稱在房?jī)?nèi)喪失物品如何辦？

接到客人喪失物品的信息，首先要撫慰客人不要驚慌，詢問(wèn)客人發(fā)現(xiàn)物品喪失的時(shí)間，擺放的位置。對(duì)于一般的物品，可幫助客人到房間查找。對(duì)于較貴重或找不到的物品，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班及主管。樓層主管接到信息，及時(shí)報(bào)告給大堂副理、部經(jīng)理或值班經(jīng)理。效勞員根據(jù)報(bào)表查找相關(guān)的進(jìn)房記錄，并將進(jìn)房的時(shí)間、人名向主管匯報(bào)。在問(wèn)題還沒(méi)得到落實(shí)之前，不得進(jìn)入客人房間。13整理ppt12.賓客損壞設(shè)施設(shè)備和用具如何處理

效勞員在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備用具被損壞，或房間布草被污損，首先要看一下是否需要客人賠償，如不需配件即可完成的維修，小面積污染且可祛除污漬的地毯、布草等那么不需要客人賠償。如需要客人賠償時(shí)，那么要同客人進(jìn)行確認(rèn)。如客人在房間，可禮貌的對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起先生/小姐，您的枕套上是不是染了一些染發(fā)劑？〞如客人予以確認(rèn)，那么向客人申明是需要客人賠償?shù)?。如客人予以否認(rèn)，可由大堂副理協(xié)調(diào)處理。14整理ppt13.發(fā)現(xiàn)客人用棉織品、床單擦皮鞋如何辦？發(fā)現(xiàn)客人正在用棉織品、床單擦皮鞋，應(yīng)禮貌的勸阻客人，并主動(dòng)提出幫助客人擦靜皮鞋，如客人不需要，那么告知擦鞋布就放在鞋藍(lán)內(nèi)。如客人不在房間，而發(fā)現(xiàn)床單、織品用來(lái)擦過(guò)皮鞋，如需賠償，那么在客人返回后第一時(shí)間向客人確認(rèn)，向客人提出賠償事宜。15整理ppt14、接到退房通知，發(fā)現(xiàn)房間有DND標(biāo)志如何處理？經(jīng)確認(rèn)確是該房退房后，效勞員應(yīng)先撥打看房間是否有人，如有應(yīng)告知客人直接到前臺(tái)結(jié)帳即可，如沒(méi)有人，那么敲門查房。16整理ppt任務(wù)二：客房投訴處藝術(shù)1.什么是投訴？投訴就是效勞對(duì)象對(duì)效勞工作表現(xiàn)的不滿。根據(jù)效勞對(duì)象的不滿程度，投訴可分為：建議性投訴批評(píng)性投訴控告性投訴17整理ppt2.常見(jiàn)客房投訴及原因1、對(duì)平安問(wèn)題提出的投訴2、對(duì)房間衛(wèi)生狀況不滿而提出的投訴3、對(duì)房間設(shè)備設(shè)施的投訴4、對(duì)員工工作效率的投訴5、對(duì)員工工作態(tài)度的投訴正確看待客人投訴：投訴是衡量飯店效勞與管理現(xiàn)狀的一桿標(biāo)尺，是飯店改進(jìn)管理工作的推進(jìn)劑。18整理ppt認(rèn)真傾聽(tīng)。讓客人感受到你的誠(chéng)意。適時(shí)詢問(wèn)，做好記錄。讓客人感受到你對(duì)他本人及他所反映問(wèn)題的關(guān)注。提出可行的解決方案，對(duì)于不能立即解決的事情一定要給出解決的具體時(shí)間。立即行動(dòng)。高效率的工作最能證明你對(duì)客人投訴的重視，最能反映飯店知錯(cuò)就改的決心。及時(shí)反響，做好記錄。要將投訴處理、整改的結(jié)果及時(shí)反響給顧客、上級(jí)及相關(guān)部門。跟蹤檢查，杜絕類似事件的再次發(fā)生。如何處理客人投訴19整理ppt3.客人投訴處理處理客人投訴的原則1、不爭(zhēng)論原那么2、隱蔽性原那么3、及時(shí)性原那么4、補(bǔ)償性原那么20整理ppt洗衣風(fēng)波一飯店住著某公司的一批常住客。一天，一位客人的西裝套裝臟了，需要清洗，見(jiàn)效勞員小進(jìn)房清掃衛(wèi)生，便招呼說(shuō)：“小姐，我要洗這套西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單。〞李小李想客人也許是累了，便容許了客人的請(qǐng)求，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的意思幫客人在洗衣單上注明“濕洗〞，然后將西裝和單子送洗衣房。當(dāng)班的洗衣工是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按照洗衣單上的要求對(duì)這套名貴西裝進(jìn)行了濕洗，結(jié)果造成衣服洗后嚴(yán)重縮水?？腿耸盏轿餮b后，十分惱火，責(zé)備小李說(shuō)：“這套西裝價(jià)值上萬(wàn)元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？〞小李連忙解釋說(shuō)：“先生，真對(duì)不起!不過(guò)，我是照您交代填寫(xiě)濕洗的，沒(méi)想到會(huì)……〞客人更加氣憤，打斷她的話說(shuō)：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說(shuō)我要濕洗呢？〞小李感到很委屈，不由分辯說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉!可我確實(shí)……〞客人氣憤之極，搶過(guò)話頭，大聲嚷道：“我要向你們經(jīng)理投訴!〞客房部經(jīng)理接到客人投訴，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗〞還是“濕洗〞，雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法查證。最后經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)研究，考慮到這家公司與飯店的長(zhǎng)期合作關(guān)系，盡管客人索取的賠款超出了飯店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)風(fēng)波，最后還是接受了客人的賠償要求。案例21整理ppt點(diǎn)評(píng)：在飯店客人的投訴中，因客衣所引起的糾紛占了相當(dāng)大比例，本案例中存在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)需要注意整改：1、首先，飯店應(yīng)明確告之客人如何送洗衣物。2、其次，客衣的收取應(yīng)嚴(yán)格遵守效勞標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎。3、再次，洗衣工面對(duì)“濕洗〞名貴西裝的不正常情況，未能敏銳地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并向客人了解核實(shí)，從而錯(cuò)失了一個(gè)防止過(guò)失、彌補(bǔ)損失的良機(jī)。4、最后，當(dāng)面對(duì)客人提出投訴，引起客衣糾紛時(shí)，無(wú)論是管理人員還是效勞員都應(yīng)認(rèn)真耐心聽(tīng)取客人意