汽車談判與推銷技巧課件2 第7章嫌車才是買車人

12DY3主編第6章如何撰寫有說服力的建議書

第7章嫌車才是買車人

第8章時(shí)機(jī)成熟促成交易第7章嫌車才是買車人7.1如何對待客戶的異議

7.2異議產(chǎn)生的根源

7.3汽車銷售中常見的客戶異議

7.4處理客戶異議的原那么和方法

7.5價(jià)格異議的處理技巧7.1如何對待客戶的異議①通過客戶提出的異議，可以判斷出客戶是否真的有需要。通常情況下，如果客戶越用心挑剔，就證明客戶對車輛的關(guān)注程度以及購置興趣就越高。

②通過分析客戶提出的異議，可以了解客戶對你所銷售車型的接受程度，清楚客戶不購置的原因，從而對癥下藥，迅速修正自己的銷售戰(zhàn)術(shù)。

③通過客戶提出的異議，可以獲得更多的信息，明白客戶在購置決策中的障礙，并對此采取相應(yīng)的銷售策略。

①把異議當(dāng)成一種積極的信號，抓住這個(gè)銷售時(shí)機(jī)。

②保持積極的心態(tài)，認(rèn)真傾聽并理解客戶的異議。

③站在客戶的立場上，體貼、耐心地化解客戶的異議。①通過客戶提出的異議，可以判斷出客戶是否真的有需要。通常情況下，如果客戶越用心挑剔，就證明客戶對車輛的關(guān)注程度以及購置興趣就越高。

②通過分析客戶提出的異議，可以了解客戶對你所銷售車型的接受程度，清楚客戶不購置的原因，從而對癥下藥，迅速修正自己的銷售戰(zhàn)術(shù)。

③通過客戶提出的異議，可以獲得更多的信息，明白客戶在購置決策中的障礙，并對此采取相應(yīng)的銷售策略。

①把異議當(dāng)成一種積極的信號，抓住這個(gè)銷售時(shí)機(jī)。

②保持積極的心態(tài)，認(rèn)真傾聽并理解客戶的異議。

③站在客戶的立場上，體貼、耐心地化解客戶的異議。

7.2異議產(chǎn)生的根源1.客戶方面

2.汽車銷售參謀方面

3.產(chǎn)品方面1.客戶方面1)拒絕改變。

2)客戶需求。

3)客戶的支付能力。

4)客戶的心情不佳或者怕麻煩、不放心。

5)客戶找借口、推脫，這時(shí)客戶就不愿意花時(shí)間繼續(xù)商談。

6)隱藏的異議。1)拒絕改變。

2)客戶需求。

3)客戶的支付能力。

4)客戶的心情不佳或者怕麻煩、不放心。

5)客戶找借口、推脫，這時(shí)客戶就不愿意花時(shí)間繼續(xù)商談。

6)隱藏的異議。

2.汽車銷售參謀方面1)汽車銷售參謀的言行舉止以及態(tài)度無法獲得客戶的好感。

2)汽車銷售參謀的效勞不周，導(dǎo)致客戶心里不平衡，從而提出異議。

3)汽車銷售參謀作了夸大、不符合事實(shí)的陳述。

4)過多的專業(yè)術(shù)語。

5)不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

6)汽車說明與展示失敗。

7)汽車銷售參謀姿態(tài)高。1)汽車銷售參謀的言行舉止以及態(tài)度無法獲得客戶的好感。

2)汽車銷售參謀的效勞不周，導(dǎo)致客戶心里不平衡，從而提出異議。

3)汽車銷售參謀作了夸大、不符合事實(shí)的陳述。

4)過多的專業(yè)術(shù)語。

5)不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

6)汽車說明與展示失敗。

7)汽車銷售參謀姿態(tài)高。

3.產(chǎn)品方面

7.3汽車銷售中常見的客戶異議1.需求異議

2.價(jià)格異議

3.產(chǎn)品異議

4.貨源異議

5.購置時(shí)間異議

6.財(cái)力異議

7.權(quán)力異議

8.對汽車銷售參謀的異議1.需求異議

2.價(jià)格異議

3.產(chǎn)品異議

4.貨源異議

5.購置時(shí)間異議

6.財(cái)力異議

7.權(quán)力異議

8.對汽車銷售參謀的異議表7-1客戶異議的潛臺(tái)詞表7-2關(guān)于異議的經(jīng)典理論7.4處理客戶異議的原那么和方法7.4.1處理客戶異議的原那么

7.4.2處理客戶異議的方法7.4.1處理客戶異議的原那么1.做足前期準(zhǔn)備工作

2.選擇適當(dāng)?shù)拇饛?fù)時(shí)機(jī)

3.與客戶永不爭辯

4.維護(hù)客戶的自尊1.做足前期準(zhǔn)備工作

2.選擇適當(dāng)?shù)拇饛?fù)時(shí)機(jī)(1)在客戶提出異議之前答復(fù)將客戶的異議扼殺在萌芽狀態(tài)，是處理異議最高明的方法。

(2)在客戶提出異議之后立即答復(fù)在一般情況下，汽車銷售參謀對客戶提出的異議都必須立即給予答復(fù)，這樣既可以表示對客戶意見的重視與尊重，也可以促使客戶購置。

(3)對客戶的異議延遲答復(fù)對于有些客戶的異議，假設(shè)銷售參謀急于解答反倒是不明智的。

(4)對客戶的異議不予答復(fù)對于以下異議是不需要答復(fù)的。(1)在客戶提出異議之前答復(fù)將客戶的異議扼殺在萌芽狀態(tài)，是處理異議最高明的方法。

(2)在客戶提出異議之后立即答復(fù)在一般情況下，汽車銷售參謀對客戶提出的異議都必須立即給予答復(fù)，這樣既可以表示對客戶意見的重視與尊重，也可以促使客戶購置。1)客戶提出的異議屬于客戶重點(diǎn)關(guān)心的事項(xiàng)時(shí)。

2)銷售參謀必須先處理完這些異議才能繼續(xù)進(jìn)行銷售說明時(shí)。

3)處理完這些異議后，客戶能立刻決定購置時(shí)。1)客戶提出的異議屬于客戶重點(diǎn)關(guān)心的事項(xiàng)時(shí)。

2)銷售參謀必須先處理完這些異議才能繼續(xù)進(jìn)行銷售說明時(shí)。

3)處理完這些異議后，客戶能立刻決定購置時(shí)。

(3)對客戶的異議延遲答復(fù)對于有些客戶的異議，假設(shè)銷售參謀急于解答反倒是不明智的。1)當(dāng)客戶還沒有完全了解產(chǎn)品的特性以及利益就提出價(jià)格問題時(shí)，銷售參謀最好將這個(gè)異議延遲后再作處理。

2)如果銷售參謀對客戶的異議不能馬上給出一個(gè)令客戶滿意的答復(fù)，如是在銷售參謀的權(quán)限之外或者銷售參謀也不能確定的問題，應(yīng)暫時(shí)擱下，但是銷售參謀要保證會(huì)迅速找到答案并告訴客戶。

3)當(dāng)客戶提出的反對意見有可能隨著銷售洽談的進(jìn)行而逐漸減少或消失時(shí)，可以不馬上進(jìn)行答復(fù)。

4)客戶的異議模棱兩可、模糊不清、讓人費(fèi)解。

5)客戶的異議不是三言兩語就能解釋得清楚的。

6)客戶的異議顯然站不住腳，不攻自破。(3)對客戶的異議延遲答復(fù)對于有些客戶的異議，假設(shè)銷售參謀急于解答反倒是不明智的。7)客戶的異議涉及較深的專業(yè)知識(shí)，銷售參謀假設(shè)缺乏專業(yè)知識(shí)，立即答復(fù)就很有可能出錯(cuò)，可以不馬上進(jìn)行答復(fù)。1)當(dāng)客戶還沒有完全了解產(chǎn)品的特性以及利益就提出價(jià)格問題時(shí)，銷售參謀最好將這個(gè)異議延遲后再作處理。

2)如果銷售參謀對客戶的異議不能馬上給出一個(gè)令客戶滿意的答復(fù)，如是在銷售參謀的權(quán)限之外或者銷售參謀也不能確定的問題，應(yīng)暫時(shí)擱下，但是銷售參謀要保證會(huì)迅速找到答案并告訴客戶。

3)當(dāng)客戶提出的反對意見有可能隨著銷售洽談的進(jìn)行而逐漸減少或消失時(shí)，可以不馬上進(jìn)行答復(fù)。

4)客戶的異議模棱兩可、模糊不清、讓人費(fèi)解。

5)客戶的異議不是三言兩語就能解釋得清楚的。

6)客戶的異議顯然站不住腳，不攻自破。

7)客戶的異議涉及較深的專業(yè)知識(shí)，銷售參謀假設(shè)缺乏專業(yè)知識(shí)，立即答復(fù)就很有可能出錯(cuò)，可以不馬上進(jìn)行答復(fù)。

(4)對客戶的異議不予答復(fù)對于以下異議是不需要答復(fù)的。1)容易引起爭論的話題。

2)無法答復(fù)的奇談怪論。

3)廢話。

4)可一笑置之的戲言。

5)異議具有不可辯駁的正確性。

6)客戶的有意發(fā)難。

1)沉默。

2)裝作沒聽見，按自己的思路繼續(xù)說下去。

3)答非所問，無形中轉(zhuǎn)換話題。

4)插科打諢幽默一番，最后不了了之。1)容易引起爭論的話題。

2)無法答復(fù)的奇談怪論。

3)廢話。

4)可一笑置之的戲言。

5)異議具有不可辯駁的正確性。

6)客戶的有意發(fā)難。

1)沉默。

2)裝作沒聽見，按自己的思路繼續(xù)說下去。

3)答非所問，無形中轉(zhuǎn)換話題。

4)插科打諢幽默一番，最后不了了之。

3.與客戶永不爭辯

4.維護(hù)客戶的自尊

7.4.2處理客戶異議的方法1.直接反駁法

2.轉(zhuǎn)折處理法

3.太極法

4.以優(yōu)補(bǔ)劣法

5.詢問法

6.冷處理法1.直接反駁法1)注意遣詞以及語言技巧。

2)態(tài)度委婉。

3)對事不對人。

4)比照較固執(zhí)、氣量狹小的客戶最好不要使用這種方法，否那么容易引起客戶內(nèi)心的抵觸和反感，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。

5)直接反駁法最好是用于答復(fù)以問句形式提出的異議或者是不明真相的揣測，切不可用于為了表達(dá)己見的聲明或?qū)κ聦?shí)的陳述。1)注意遣詞以及語言技巧。

2)態(tài)度委婉。

3)對事不對人。

4)比照較固執(zhí)、氣量狹小的客戶最好不要使用這種方法，否那么容易引起客戶內(nèi)心的抵觸和反感，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。

5)直接反駁法最好是用于答復(fù)以問句形式提出的異議或者是不明真相的揣測，切不可用于為了表達(dá)己見的聲明或?qū)κ聦?shí)的陳述。

2.轉(zhuǎn)折處理法

3.太極法

4.以優(yōu)補(bǔ)劣法1)產(chǎn)品的價(jià)值與其價(jià)格是一致的。

2)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是很重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是不重要的。1)產(chǎn)品的價(jià)值與其價(jià)格是一致的。

2)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是很重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是不重要的。

5.詢問法(1)通過詢問，可以把握客戶真正的異議點(diǎn)在銷售過程中，有一句很珍貴的話，即“為什么〞。

(2)通過詢問，可以直接化解客戶的異議客戶經(jīng)常會(huì)提出一些如“我要再考慮一下〞、“我得回家跟我的家人商量一下〞之類的異議。(1)通過詢問，可以把握客戶真正的異議點(diǎn)在銷售過程中，有一句很珍貴的話，即“為什么〞。①客戶肯定會(huì)反思他提出的異議是否妥當(dāng)。

②客戶必須答復(fù)提出異議的理由，并說出自己內(nèi)心的想法。①客戶肯定會(huì)反思他提出的異議是否妥當(dāng)。

②客戶必須答復(fù)提出異議的理由，并說出自己內(nèi)心的想法。

(2)通過詢問，可以直接化解客戶的異議客戶經(jīng)常會(huì)提出一些如“我要再考慮一下〞、“我得回家跟我的家人商量一下〞之類的異議。1)可能會(huì)引起客戶的反感。

2)可能會(huì)產(chǎn)生新的疑問。

3)可能會(huì)造成時(shí)間的浪費(fèi)。1)可能會(huì)引起客戶的反感。

2)可能會(huì)產(chǎn)生新的疑問。

3)可能會(huì)造成時(shí)間的浪費(fèi)。

6.冷處理法

7.5價(jià)格異議的處理技巧1.討價(jià)還價(jià)的步驟

2.討價(jià)還價(jià)的原那么

3.妥善處理價(jià)格異議的方法

4.處理價(jià)格異議的實(shí)戰(zhàn)技巧1.討價(jià)還價(jià)的步驟(1)報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)可以分為兩個(gè)方面：一是賣方先報(bào)價(jià)，即銷售參謀先報(bào)價(jià)；二是買方先報(bào)價(jià)，即客戶先報(bào)價(jià)。

(2)還價(jià)與報(bào)價(jià)相比，還價(jià)是更有力度的磋商形式。

(3)讓價(jià)讓價(jià)是雙方達(dá)成有效協(xié)議必不可少的步驟。(1)報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)可以分為兩個(gè)方面：一是賣方先報(bào)價(jià)，即銷售參謀先報(bào)價(jià)；二是買方先報(bào)價(jià)，即客戶先報(bào)價(jià)。表7-３報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)(2)還價(jià)與報(bào)價(jià)相比，還價(jià)是更有力度的磋商形式。1)認(rèn)真傾聽客戶的報(bào)價(jià)。

2)切勿直接容許客戶的報(bào)價(jià)。1)認(rèn)真傾聽客戶的報(bào)價(jià)。

2)切勿直接容許客戶的報(bào)價(jià)。

(3)讓價(jià)讓價(jià)是雙方達(dá)成有效協(xié)議必不可少的步驟。1)不要無條件地接受客戶的首次讓價(jià)，也不要一開始就在重要議題上讓步，以免使自己處于危險(xiǎn)當(dāng)中。

2)不要作有損公司及個(gè)人利益的讓價(jià)。

3)讓價(jià)的幅度應(yīng)該越來越小，以免客戶會(huì)“得寸進(jìn)尺〞。

4)盡量不要讓客戶產(chǎn)生太大的心理預(yù)期，要使客戶對每一次的讓價(jià)都費(fèi)點(diǎn)勁，那樣，客戶才會(huì)珍惜。1)不要無條件地接受客戶的首次讓價(jià)，也不要一開始就在重要議題上讓步，以免使自己處于危險(xiǎn)當(dāng)中。

2)不要作有損公司及個(gè)人利益的讓價(jià)。

3)讓價(jià)的幅度應(yīng)該越來越小，以免客戶會(huì)“得寸進(jìn)尺〞。

4)盡量不要讓客戶產(chǎn)生太大的心理預(yù)期，要使客戶對每一次的讓價(jià)都費(fèi)點(diǎn)勁，那樣，客戶才會(huì)珍惜。

2.討價(jià)還價(jià)的原那么(1)非談不可才談這是指在除了價(jià)格問題之外，客戶對車輛已經(jīng)完全滿意，只要價(jià)格談妥就可以馬上簽單時(shí)，銷售參謀才可以跟客戶談價(jià)格。

(2)心平氣和地談在討價(jià)還價(jià)的過程中，買賣雙方容易產(chǎn)生感情沖突，一不小心就會(huì)演變成個(gè)人沖突，達(dá)成交易就此成為不可能。

(3)速戰(zhàn)速?zèng)Q在討價(jià)還價(jià)的過程中，銷售參謀不要表現(xiàn)得過于急躁，而應(yīng)該沉著不迫，充滿耐心，不要表現(xiàn)得過于戀戰(zhàn)，也不要表現(xiàn)得過于熱心或者強(qiáng)求。2.討價(jià)還價(jià)的原那么(4)不要讓客戶覺得沒面子前文講了處理客戶異議的原那么，其中有一條就是要維護(hù)客戶的自尊，給客戶面子，銷售參謀要記住：“是個(gè)人就都愛面子。(1)非談不可才談這是指在除了價(jià)格問題之外，客戶對車輛已經(jīng)完全滿意，只要價(jià)格談妥就可以馬上簽單時(shí)，銷售參謀才可以跟客戶談價(jià)格。

(2)心平氣和地談在討價(jià)還價(jià)的過程中，買賣雙方容易產(chǎn)生感情沖突，一不小心就會(huì)演變成個(gè)人沖突，達(dá)成交易就此成為不可能。1)談話內(nèi)容范圍要廣，使得雙方都有盤旋的余地。

2)是雙方觀點(diǎn)的沖突而不是雙方人員的沖突。

3)誠心誠意與客戶共同探討解決問題的方法。1)談話內(nèi)容范圍要廣，使得雙方都有盤旋的余地。

2)是雙方觀點(diǎn)的沖突而不是雙方人員的沖突。

3)誠心誠意與客戶共同探討解決問題的方法。

(3)速戰(zhàn)速?zèng)Q在討價(jià)還價(jià)的過程中，銷售參謀不要表現(xiàn)得過于急躁，而應(yīng)該沉著不迫，充滿耐心，不要表現(xiàn)得過于戀戰(zhàn)，也不要表現(xiàn)得過于熱心或者強(qiáng)求。

(4)不要讓客戶覺得沒面子前文講了處理客戶異議的原那么，其中有一條就是要維護(hù)客戶的自尊，給客戶面子，銷售參謀要記住：“是個(gè)人就都愛面子。

3.妥善處理價(jià)格異議的方法(1)緩慢法所謂緩慢法，就是指延緩對價(jià)格的討論。

(2)說理比較法

(3)價(jià)格分?jǐn)偡▽τ谄囘@種大宗的消費(fèi)品來說，把總體的價(jià)格告訴客戶，雖然客戶一般都是有了心理準(zhǔn)備才過來看車的，但是乍一聽起來還是一筆很大的數(shù)目。

(4)轉(zhuǎn)移比較法

(5)攻心法下面列舉一個(gè)采用攻心法進(jìn)行銷售的例子。

(6)人質(zhì)法

(7)隔離法

(8)“三明治〞法(1)緩慢法所謂緩慢法，就是指延緩對價(jià)格的討論。

(2)說理比較法

(3)價(jià)格分?jǐn)偡▽τ谄囘@種大宗的消費(fèi)品來說，把總體的價(jià)格告訴客戶，雖然客戶一般都是有了心理準(zhǔn)備才過來看車的，但是乍一聽起來還是一筆很大的數(shù)目。

(4)轉(zhuǎn)移比較法

(5)攻心法下面列舉一個(gè)采用攻心法進(jìn)行銷售的例子。

(6)人質(zhì)法

(7)隔離法

(8)“三明治〞法

4.處理價(jià)格異議的實(shí)戰(zhàn)技巧①確認(rèn)客戶喜歡的車型，這是討價(jià)還價(jià)的前提條件。

②站在客戶的角度，使客戶認(rèn)為你時(shí)刻都在為客戶著想、在幫客戶說話，讓客戶覺得欠你一份人情，加強(qiáng)客戶對你的信任，這樣客戶就不會(huì)為難你。

③當(dāng)客戶的出價(jià)低于底價(jià)的時(shí)候，要以強(qiáng)烈的態(tài)度來還擊，讓客戶認(rèn)為自己的開價(jià)確實(shí)很離譜。

④當(dāng)客戶出價(jià)高于底價(jià)的時(shí)候，同樣也要表現(xiàn)出不能容許的態(tài)度，除非你認(rèn)為客戶的出價(jià)已經(jīng)是能夠達(dá)成交易的最高價(jià)格了，并且一容許就能馬上成交。

⑤回絕客戶的出價(jià)之后，銷售參謀可以再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以此來消除客戶要討價(jià)還價(jià)的念頭。4.處理價(jià)格異議的實(shí)戰(zhàn)技巧⑥銷售參謀每一次的讓價(jià)幅度應(yīng)盡可能小。不管銷售參謀準(zhǔn)備給客戶的優(yōu)惠幅度有多大，都要盡量按方案分幾次退讓，絕對不可以一次退到底。通常情況下，讓價(jià)越爽快，退訂率就會(huì)越高。一般來說，第一次讓價(jià)的幅度可以較大，以博得客戶的好感，假設(shè)客戶仍不滿足，就再作小幅度的讓步，以向客戶說明態(tài)度：我們的讓步都是有限的，已經(jīng)無法再退了！但是要注意的是，第一次的幅度大只是相對于后幾次降價(jià)而言的，讓價(jià)幅度過大，反而會(huì)引起客戶的疑慮。

⑦在容許給客戶優(yōu)惠價(jià)的時(shí)候，銷售參謀可以裝得神秘一點(diǎn)，把聲音放低，并要求客戶保密：“王先生，您可不能讓別的客戶知道啦，不然我們就沒法做下去了！〞4.處理價(jià)格異議的實(shí)戰(zhàn)技巧⑧為防止客戶產(chǎn)生預(yù)期心理，不要輕易向客戶承諾，實(shí)在不行，可以采用“我無權(quán)決定〞的策略，但是也不能明確地向客戶說明是銷售經(jīng)理在作決策，應(yīng)該說是一個(gè)委員會(huì)來決定車輛的價(jià)格的，是市場供需的關(guān)系來決定價(jià)格的，總之，后臺(tái)越虛、人數(shù)越多，客戶能夠直接找上門的可能就越小。

⑨不要輕信客戶的假情報(bào)、假資料(客戶有時(shí)候會(huì)批評車輛或者制造假情報(bào)來打擊銷售參謀，以到達(dá)壓低價(jià)格的目的)。

⑩客戶有任何借口要離開時(shí)，銷售參謀一定要留一句話：“這個(gè)價(jià)格就是今天可以給的，如果您不訂，下次還要再與我們老板商量，就不容易了。不過，如果您信得過我，我會(huì)再次給您爭取的。〞①確認(rèn)客戶喜歡的車型，這是討價(jià)還價(jià)的前提條件。

②站在客戶的角度，使客戶認(rèn)為你時(shí)刻都在為客戶著想、在幫客戶說話，讓客戶覺得欠你一份人情，加強(qiáng)客戶對你的信任，這樣客戶就不會(huì)