模塊五客戶(hù)分級(jí)管理

客戶(hù)分級(jí)管理客戶(hù)分級(jí)管理客戶(hù)分級(jí)管理是指根據(jù)客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率等各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行多角度衡量與分級(jí)，最終按一定的比例進(jìn)行加權(quán)。企業(yè)在依據(jù)客戶(hù)帶來(lái)利潤(rùn)和價(jià)值的多少對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)客戶(hù)級(jí)別高低的不同設(shè)計(jì)不同的客戶(hù)服務(wù)和關(guān)懷項(xiàng)目。根據(jù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)處理后，在同類(lèi)顧客中根據(jù)銷(xiāo)售信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)共同特點(diǎn)，開(kāi)展交叉銷(xiāo)售，做到在顧客下定單前，就能了解顧客需要，有針對(duì)性地進(jìn)行商品推薦，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)。針對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶(hù)的忠誠(chéng)度，并且在基礎(chǔ)關(guān)系上，進(jìn)一步提升關(guān)鍵客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。不是對(duì)所有客戶(hù)都平等對(duì)待，而是區(qū)別對(duì)待不同貢獻(xiàn)的客戶(hù)，將重點(diǎn)放在為企業(yè)提供利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶(hù)上，為他們提供上乘的服務(wù)，給他們特殊的禮遇和關(guān)照，努力提高他們的滿(mǎn)意度，從而維系他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，積極提升各級(jí)客戶(hù)在客戶(hù)金字塔中的級(jí)別，放棄劣質(zhì)客戶(hù)，從而使企業(yè)資源與客戶(hù)價(jià)值得到有效的平衡。對(duì)于普通客戶(hù)的管理，主要強(qiáng)調(diào)提升級(jí)別和控制成本兩個(gè)方面：針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶(hù)；針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)，減少服務(wù)，降低成本。對(duì)于小客戶(hù)的管理，也要進(jìn)行區(qū)分。針對(duì)有升級(jí)潛力的小客戶(hù)，要努力培養(yǎng)其成為普通客戶(hù)甚至關(guān)鍵客戶(hù)；針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的小客戶(hù)，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本；堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶(hù)。關(guān)鍵客戶(hù)由重要客戶(hù)和次要客戶(hù)構(gòu)成。關(guān)鍵客戶(hù)的管理在企業(yè)管理中處于重要的地位，關(guān)鍵客戶(hù)管理的成功與否，對(duì)整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有決定性作用。

如何實(shí)現(xiàn)高效的客戶(hù)管理？在如今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之下，企業(yè)擁有了自己的客戶(hù)群體，就等于有了一定的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，做好客戶(hù)管理，不僅能夠幫助企業(yè)提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，還能夠幫助企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升。一、如何進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)管理？根據(jù)客戶(hù)對(duì)公司的貢獻(xiàn)價(jià)值及身份對(duì)客戶(hù)進(jìn)行級(jí)別劃分：01分級(jí)法則（1）二八法則，把企業(yè)有限的資源投入到高價(jià)值客戶(hù)上，提高企業(yè)的營(yíng)收。就如，20%就是重點(diǎn)的少數(shù)，80%就是一般的多數(shù)。（2）根據(jù)分級(jí)給予不同客戶(hù)差異化的激勵(lì)政策，規(guī)范客戶(hù)管理并激勵(lì)客戶(hù)持續(xù)向上發(fā)展。可以把客戶(hù)分為A、B、C、D四大類(lèi)。從比例上看，客戶(hù)的數(shù)量與給客戶(hù)經(jīng)理創(chuàng)造的利潤(rùn)是不一致的，如圖所示：企業(yè)根據(jù)關(guān)系和消費(fèi)能力進(jìn)行四象限分布，那么我們就可以得到：

1、A類(lèi)客戶(hù)——既有消費(fèi)能力、又緊密合作的客戶(hù)；2、B類(lèi)客戶(hù)——有消費(fèi)能力、但尚未形成緊密合作；3、C類(lèi)客戶(hù)——消費(fèi)能力一般但緊密客戶(hù)者；4、D類(lèi)客戶(hù)——消費(fèi)能力與合作關(guān)系都處于較低水平的客戶(hù)。02分級(jí)方法（1）確定分級(jí)類(lèi)型，包括周期性評(píng)級(jí)如月度/季度/年度評(píng)級(jí)，每個(gè)周期更新客戶(hù)級(jí)別，還有特殊評(píng)級(jí)（2）確定參考指標(biāo)，比如盈利狀況、經(jīng)營(yíng)實(shí)力、合作關(guān)系盈利狀況：客戶(hù)帶給企業(yè)的收入，即企業(yè)銷(xiāo)售額經(jīng)營(yíng)實(shí)力：客戶(hù)的資金規(guī)模、市場(chǎng)份額、公司人力、產(chǎn)能、用戶(hù)數(shù)合作關(guān)系：目前與本企業(yè)的合作情況及未來(lái)可能發(fā)生的合作趨勢(shì)（3）細(xì)化指標(biāo)并賦權(quán)重對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行拆解，比如盈利狀況可以再細(xì)化為銷(xiāo)售量、今年銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)率等，并賦予權(quán)重。采用積分法進(jìn)行計(jì)算，得出客戶(hù)總分后進(jìn)行排名。03客戶(hù)分層管理通過(guò)對(duì)具有同一或相近屬性的個(gè)體客戶(hù)群的集合，研究分析不同屬性的消費(fèi)需求和服務(wù)需求，全面地掌握客戶(hù)的身份特征、新業(yè)務(wù)使用需求、偏好需求、服務(wù)需求、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)適配信息等標(biāo)簽內(nèi)容，從而能對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行有效識(shí)別，便于一線人員對(duì)不同客戶(hù)提供針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。根據(jù)上述四類(lèi)用戶(hù)分類(lèi)，企業(yè)的關(guān)鍵的資源、主要精力一定要先保證A類(lèi)關(guān)鍵客戶(hù)，能夠得到最好的待遇，解決了這些VIP客戶(hù)的問(wèn)題，其次才將主要精力放到D類(lèi)潛力客戶(hù)身上。而對(duì)于普通客戶(hù)而言，關(guān)系很好、但是潛力不大了，因?yàn)樗幸恍┨厥獾男枨笫悄悴荒軡M(mǎn)足，所以你要滿(mǎn)足這種需求，很可能要對(duì)自己進(jìn)行技術(shù)改造，同時(shí)意味著可能對(duì)整個(gè)公司的結(jié)構(gòu)、研發(fā)系統(tǒng)要做升級(jí)，這個(gè)難度是非常大的。所以，客戶(hù)分級(jí)實(shí)際上是幫助企業(yè)進(jìn)行人員分配，也是在幫助企業(yè)確定客戶(hù)的優(yōu)先級(jí)別，通過(guò)不同等級(jí)的待遇，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效益、效率的提升，降低無(wú)用功的頻率，企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)高效營(yíng)銷(xiāo)的管理目標(biāo)。二、如何維護(hù)好老客戶(hù)？1建立完整的客戶(hù)檔案并分類(lèi)整理客戶(hù)檔案是企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)：包括客戶(hù)姓名、性別、生日、聯(lián)系方式、通信地址、工作單位及企業(yè)性質(zhì)、所購(gòu)房屋面積、金額、家庭人口結(jié)構(gòu)等；盡可能多了解客戶(hù)的信息和背景，做好老客戶(hù)維護(hù)的資料儲(chǔ)備工作，才能真正做到投其所好、滿(mǎn)足所需。2協(xié)助客戶(hù)解決售前售后問(wèn)題，多關(guān)注客戶(hù)的真實(shí)需求在售后過(guò)程中客戶(hù)會(huì)遇到各種問(wèn)題，這時(shí)候企業(yè)要主動(dòng)幫助客戶(hù)，因?yàn)檫@些都是機(jī)會(huì)，特別是幫助客戶(hù)處理問(wèn)題，每次處理完都將進(jìn)一步拉近客戶(hù)關(guān)系，讓客戶(hù)覺(jué)得是踏踏實(shí)實(shí)的在為他做每一件事情。久而久之客戶(hù)會(huì)越來(lái)越信任企業(yè)。3對(duì)于老客戶(hù)“有一定的要求”多和老客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，沒(méi)有需求也要向他談?wù)勛约旱目嘀?，但需要注意目的性不可過(guò)強(qiáng)。例如:可以向客戶(hù)說(shuō)明一下最近的工作壓力，業(yè)績(jī)來(lái)源較少，希望他周邊有意向朋友的話(huà)可以幫忙介紹一下，非常感謝他的理解等......4對(duì)老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹，一定要真誠(chéng)表示感謝對(duì)老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的客戶(hù)一定要認(rèn)真對(duì)待，并盡可能促成成交；哪怕未成交也要向老客戶(hù)表示感謝(可贈(zèng)送水果、小禮品等)；成交后老帶新獎(jiǎng)勵(lì)的一定要及時(shí)兌現(xiàn)。三、如何吸引新客戶(hù)？1、提高產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)用性企業(yè)要多花心思去提高產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的實(shí)用性，從而發(fā)掘新客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的好奇心和渴望。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，可以將目標(biāo)設(shè)定為讓產(chǎn)品成為客戶(hù)習(xí)慣，令他們覺(jué)得生活中需要這個(gè)產(chǎn)品。2、線上線下全渠道發(fā)展實(shí)現(xiàn)全渠道發(fā)展，是一個(gè)讓新客戶(hù)得以快速認(rèn)識(shí)公司業(yè)務(wù)的好辦法之一。公司網(wǎng)站設(shè)計(jì)和社交媒體可以讓客戶(hù)快速找到公司并充分了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，也能提高公司宣傳度讓新客戶(hù)加入。3、多參加客戶(hù)活動(dòng)客戶(hù)的客戶(hù)都是潛在的客戶(hù)，企業(yè)可多花心思去聯(lián)絡(luò)客戶(hù)。同時(shí)，也可以借此擴(kuò)寬自己的圈子?？蛻?hù)是一個(gè)企業(yè)非常重要的資源，對(duì)于這么重要的資源，