模塊五客戶分級(jí)管理

客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理是指根據(jù)客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率等各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行多角度衡量與分級(jí)，最終按一定的比例進(jìn)行加權(quán)。企業(yè)在依據(jù)客戶帶來利潤(rùn)和價(jià)值的多少對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)客戶級(jí)別高低的不同設(shè)計(jì)不同的客戶服務(wù)和關(guān)懷項(xiàng)目。根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)客戶信息進(jìn)行分類處理后，在同類顧客中根據(jù)銷售信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)共同特點(diǎn)，開展交叉銷售，做到在顧客下定單前，就能了解顧客需要，有針對(duì)性地進(jìn)行商品推薦，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。針對(duì)關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)度，并且在基礎(chǔ)關(guān)系上，進(jìn)一步提升關(guān)鍵客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值。不是對(duì)所有客戶都平等對(duì)待，而是區(qū)別對(duì)待不同貢獻(xiàn)的客戶，將重點(diǎn)放在為企業(yè)提供利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶上，為他們提供上乘的服務(wù)，給他們特殊的禮遇和關(guān)照，努力提高他們的滿意度，從而維系他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，積極提升各級(jí)客戶在客戶金字塔中的級(jí)別，放棄劣質(zhì)客戶，從而使企業(yè)資源與客戶價(jià)值得到有效的平衡。對(duì)于普通客戶的管理，主要強(qiáng)調(diào)提升級(jí)別和控制成本兩個(gè)方面：針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶；針對(duì)沒有升級(jí)潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本。對(duì)于小客戶的管理，也要進(jìn)行區(qū)分。針對(duì)有升級(jí)潛力的小客戶，要努力培養(yǎng)其成為普通客戶甚至關(guān)鍵客戶；針對(duì)沒有升級(jí)潛力的小客戶，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本；堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶。關(guān)鍵客戶由重要客戶和次要客戶構(gòu)成。關(guān)鍵客戶的管理在企業(yè)管理中處于重要的地位，關(guān)鍵客戶管理的成功與否，對(duì)整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有決定性作用。

如何實(shí)現(xiàn)高效的客戶管理？在如今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之下，企業(yè)擁有了自己的客戶群體，就等于有了一定的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，做好客戶管理，不僅能夠幫助企業(yè)提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，還能夠幫助企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升。一、如何進(jìn)行客戶分級(jí)管理？根據(jù)客戶對(duì)公司的貢獻(xiàn)價(jià)值及身份對(duì)客戶進(jìn)行級(jí)別劃分：01分級(jí)法則（1）二八法則，把企業(yè)有限的資源投入到高價(jià)值客戶上，提高企業(yè)的營(yíng)收。就如，20%就是重點(diǎn)的少數(shù)，80%就是一般的多數(shù)。（2）根據(jù)分級(jí)給予不同客戶差異化的激勵(lì)政策，規(guī)范客戶管理并激勵(lì)客戶持續(xù)向上發(fā)展?？梢园芽蛻舴譃锳、B、C、D四大類。從比例上看，客戶的數(shù)量與給客戶經(jīng)理創(chuàng)造的利潤(rùn)是不一致的，如圖所示：企業(yè)根據(jù)關(guān)系和消費(fèi)能力進(jìn)行四象限分布，那么我們就可以得到：

1、A類客戶——既有消費(fèi)能力、又緊密合作的客戶；2、B類客戶——有消費(fèi)能力、但尚未形成緊密合作；3、C類客戶——消費(fèi)能力一般但緊密客戶者；4、D類客戶——消費(fèi)能力與合作關(guān)系都處于較低水平的客戶。02分級(jí)方法（1）確定分級(jí)類型，包括周期性評(píng)級(jí)如月度/季度/年度評(píng)級(jí)，每個(gè)周期更新客戶級(jí)別，還有特殊評(píng)級(jí)（2）確定參考指標(biāo)，比如盈利狀況、經(jīng)營(yíng)實(shí)力、合作關(guān)系盈利狀況：客戶帶給企業(yè)的收入，即企業(yè)銷售額經(jīng)營(yíng)實(shí)力：客戶的資金規(guī)模、市場(chǎng)份額、公司人力、產(chǎn)能、用戶數(shù)合作關(guān)系：目前與本企業(yè)的合作情況及未來可能發(fā)生的合作趨勢(shì)（3）細(xì)化指標(biāo)并賦權(quán)重對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行拆解，比如盈利狀況可以再細(xì)化為銷售量、今年銷售額、銷售額同比增長(zhǎng)率等，并賦予權(quán)重。采用積分法進(jìn)行計(jì)算，得出客戶總分后進(jìn)行排名。03客戶分層管理通過對(duì)具有同一或相近屬性的個(gè)體客戶群的集合，研究分析不同屬性的消費(fèi)需求和服務(wù)需求，全面地掌握客戶的身份特征、新業(yè)務(wù)使用需求、偏好需求、服務(wù)需求、營(yíng)銷活動(dòng)適配信息等標(biāo)簽內(nèi)容，從而能對(duì)客戶的需求進(jìn)行有效識(shí)別，便于一線人員對(duì)不同客戶提供針對(duì)性的營(yíng)銷和服務(wù)。根據(jù)上述四類用戶分類，企業(yè)的關(guān)鍵的資源、主要精力一定要先保證A類關(guān)鍵客戶，能夠得到最好的待遇，解決了這些VIP客戶的問題，其次才將主要精力放到D類潛力客戶身上。而對(duì)于普通客戶而言，關(guān)系很好、但是潛力不大了，因?yàn)樗幸恍┨厥獾男枨笫悄悴荒軡M足，所以你要滿足這種需求，很可能要對(duì)自己進(jìn)行技術(shù)改造，同時(shí)意味著可能對(duì)整個(gè)公司的結(jié)構(gòu)、研發(fā)系統(tǒng)要做升級(jí)，這個(gè)難度是非常大的。所以，客戶分級(jí)實(shí)際上是幫助企業(yè)進(jìn)行人員分配，也是在幫助企業(yè)確定客戶的優(yōu)先級(jí)別，通過不同等級(jí)的待遇，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效益、效率的提升，降低無用功的頻率，企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)高效營(yíng)銷的管理目標(biāo)。二、如何維護(hù)好老客戶？1建立完整的客戶檔案并分類整理客戶檔案是企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)：包括客戶姓名、性別、生日、聯(lián)系方式、通信地址、工作單位及企業(yè)性質(zhì)、所購(gòu)房屋面積、金額、家庭人口結(jié)構(gòu)等；盡可能多了解客戶的信息和背景，做好老客戶維護(hù)的資料儲(chǔ)備工作，才能真正做到投其所好、滿足所需。2協(xié)助客戶解決售前售后問題，多關(guān)注客戶的真實(shí)需求在售后過程中客戶會(huì)遇到各種問題，這時(shí)候企業(yè)要主動(dòng)幫助客戶，因?yàn)檫@些都是機(jī)會(huì)，特別是幫助客戶處理問題，每次處理完都將進(jìn)一步拉近客戶關(guān)系，讓客戶覺得是踏踏實(shí)實(shí)的在為他做每一件事情。久而久之客戶會(huì)越來越信任企業(yè)。3對(duì)于老客戶“有一定的要求”多和老客戶聯(lián)絡(luò)，沒有需求也要向他談?wù)勛约旱目嘀?，但需要注意目的性不可過強(qiáng)。例如:可以向客戶說明一下最近的工作壓力，業(yè)績(jī)來源較少，希望他周邊有意向朋友的話可以幫忙介紹一下，非常感謝他的理解等......4對(duì)老客戶轉(zhuǎn)介紹，一定要真誠(chéng)表示感謝對(duì)老客戶轉(zhuǎn)介紹的客戶一定要認(rèn)真對(duì)待，并盡可能促成成交；哪怕未成交也要向老客戶表示感謝(可贈(zèng)送水果、小禮品等)；成交后老帶新獎(jiǎng)勵(lì)的一定要及時(shí)兌現(xiàn)。三、如何吸引新客戶？1、提高產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)用性企業(yè)要多花心思去提高產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的實(shí)用性，從而發(fā)掘新客戶對(duì)產(chǎn)品的好奇心和渴望。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，可以將目標(biāo)設(shè)定為讓產(chǎn)品成為客戶習(xí)慣，令他們覺得生活中需要這個(gè)產(chǎn)品。2、線上線下全渠道發(fā)展實(shí)現(xiàn)全渠道發(fā)展，是一個(gè)讓新客戶得以快速認(rèn)識(shí)公司業(yè)務(wù)的好辦法之一。公司網(wǎng)站設(shè)計(jì)和社交媒體可以讓客戶快速找到公司并充分了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，也能提高公司宣傳度讓新客戶加入。3、多參加客戶活動(dòng)客戶的客戶都是潛在的客戶，企業(yè)可多花心思去聯(lián)絡(luò)客戶。同時(shí)，也可以借此擴(kuò)寬自己的圈子?？蛻羰且粋€(gè)企業(yè)非常重要的資源，對(duì)于這么重要的資源，