DB44-T 2445-2023 家政服務(wù) 糾紛調(diào)解處理規(guī)范

ICS

03.080.30CCS

A

1244 DB44/T

2445—2023家政服務(wù)

糾紛調(diào)解處理規(guī)范Domestic

service—

Complaints

發(fā)布

實(shí)施廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB44/T

2445—2023前言

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II1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術(shù)語(yǔ)和定義

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14 基本原則

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1自愿原則

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1合法原則

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2及時(shí)原則

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2便捷化原則

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25 糾紛類(lèi)型

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2人身類(lèi)糾紛

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2財(cái)產(chǎn)類(lèi)糾紛

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26 糾紛調(diào)解流程

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2分類(lèi)

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2受理

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2家政服務(wù)糾紛機(jī)構(gòu)內(nèi)部調(diào)解

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3家政服務(wù)糾紛外部調(diào)解

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3附錄

A（規(guī)范性）家政服務(wù)糾紛調(diào)解流程圖.................................................

7DB44/T

2445—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由廣東省商務(wù)廳提出并組織實(shí)施。本文件由廣東省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（GD/TC

136）歸口。本文件起草單位：廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣東金橋百信律師事務(wù)所、廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：李燕、李江虹、陳思嘉、林塭豐、劉闖、周劉梅、潘卓藝、梁譯文、吳宇恒、陳挺、李麗蓉。IIDB44/T

2445—2023

糾紛調(diào)解處理規(guī)范1范圍理流程等。本文件適用于家政服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中糾紛調(diào)解工作。2 規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。家政服務(wù)糾紛dispute

domestic

service家政服務(wù)活動(dòng)中由于因人身意外傷害、財(cái)產(chǎn)損失等產(chǎn)生的責(zé)任認(rèn)定不清晰所產(chǎn)生的爭(zhēng)議。家政服務(wù)糾紛調(diào)解 resolution

dispute

of

service調(diào)解協(xié)議，化解矛盾，解決各方爭(zhēng)議的活動(dòng)。協(xié)會(huì)調(diào)解 association

mediation政服務(wù)糾紛的活動(dòng)。人民調(diào)解 people's

mediation人民調(diào)解委員會(huì)通過(guò)溝通、說(shuō)服、疏導(dǎo)等方法，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決民事糾紛的活動(dòng)。[來(lái)源：SF/T

0083-2020，3.1]行政調(diào)解

mediation糾紛的一種調(diào)解制度。4 基本原則自愿原則DB44/T

2445—2023解協(xié)議的內(nèi)容應(yīng)是雙方當(dāng)事人的真實(shí)意思表示。合法原則以及不得以不正當(dāng)方式解決問(wèn)題。及時(shí)原則家政服務(wù)糾紛調(diào)解應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)予以及時(shí)調(diào)解，不得無(wú)故拖延或以各種理由進(jìn)行回避。便捷化原則程，便于當(dāng)事人參與調(diào)解過(guò)程。5 糾紛類(lèi)型人身類(lèi)糾紛因家政服務(wù)過(guò)程中，侵害用戶、從業(yè)人員、家庭成員、第三人等人身權(quán)利的糾紛。財(cái)產(chǎn)類(lèi)糾紛因家政服務(wù)過(guò)程中，造成用戶、從業(yè)人員、家庭成員、第三人、機(jī)構(gòu)等財(cái)產(chǎn)損失而產(chǎn)生的糾紛。6 糾紛調(diào)解流程分類(lèi)家政服務(wù)糾紛調(diào)解分為機(jī)構(gòu)內(nèi)部調(diào)解、外部調(diào)解，流程見(jiàn)附錄A。受理6.2.1 途徑家政服務(wù)機(jī)構(gòu)受理糾紛途徑，包括但不限于：——現(xiàn)場(chǎng)投訴；——電話投訴；——網(wǎng)絡(luò)投訴；——12315

熱線；——政府熱線。6.2.2 范圍家政服務(wù)機(jī)構(gòu)受理糾紛處理的范圍，包括但不限于：——違反家政服務(wù)合同約定；——因意外事件致使家政服務(wù)合同不能履行或者不能完全履行的；——家政服務(wù)過(guò)程中發(fā)生人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的；DB44/T

2445—2023——因服務(wù)態(tài)度和語(yǔ)言等引起的爭(zhēng)議和糾紛。家政服務(wù)糾紛機(jī)構(gòu)內(nèi)部調(diào)解6.3.1登記家政服務(wù)機(jī)構(gòu)接到服務(wù)糾紛投訴后，應(yīng)記錄相關(guān)投訴內(nèi)容以及相關(guān)信息。6.3.2 調(diào)查6.3.2.1 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)受理糾紛后，應(yīng)派人開(kāi)展服務(wù)糾紛處理的調(diào)查。6.3.2.2 調(diào)查應(yīng)聽(tīng)取糾紛各方當(dāng)事人的解釋和申辯。6.3.2.3 調(diào)查過(guò)程中應(yīng)收集各方簽署的家政服務(wù)合同及其服務(wù)過(guò)程中形成的數(shù)據(jù)、票據(jù)、音像、支付等其他相關(guān)證明資料。6.3.2.4糾紛處理人員應(yīng)對(duì)所有相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行分析，對(duì)雙方當(dāng)事人有分歧的事實(shí)進(jìn)行核實(shí)。6.3.2.5 ,雙方認(rèn)可后簽署協(xié)議。6.3.3 協(xié)商6.3.3.1

糾紛處理人員應(yīng)根據(jù)糾紛事實(shí)和證據(jù)材料，向雙方當(dāng)事人闡明各自的責(zé)任和義務(wù)。6.3.3.2

糾紛處理人員應(yīng)對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行說(shuō)服勸導(dǎo)，消除對(duì)立情緒，并要求雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決。6.3.3.3

糾紛雙方當(dāng)事人自行協(xié)商，能夠達(dá)成一致處理意見(jiàn)的，應(yīng)形成書(shū)面協(xié)議。6.3.3.4

糾紛雙方當(dāng)事人自行協(xié)商，不能達(dá)成一致處理意見(jiàn)的，糾紛處理人員應(yīng)進(jìn)行調(diào)解。6.3.4 調(diào)解6.3.4.1 糾紛處理人員應(yīng)根據(jù)糾紛事實(shí)和證據(jù)材料，以及雙方當(dāng)事人的責(zé)任和義務(wù)，進(jìn)行調(diào)解，并提出明確的調(diào)解意見(jiàn)。6.3.4.2 糾紛雙方當(dāng)事人接受調(diào)解的，應(yīng)形成書(shū)面協(xié)議。6.3.4.3 糾紛雙方當(dāng)事人不接受調(diào)解的，糾紛處理人員應(yīng)建議雙方當(dāng)事人可通過(guò)家政服務(wù)基層服務(wù)站調(diào)解、協(xié)會(huì)調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解等程序申請(qǐng)調(diào)解。6.3.5 結(jié)案和歸檔處理過(guò)程中產(chǎn)生的資料進(jìn)行整理歸檔，應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，以備日后查閱、統(tǒng)計(jì)分析。家政服務(wù)糾紛外部調(diào)解6.4.1 調(diào)解機(jī)構(gòu)者委員會(huì)、有關(guān)行政部門(mén)等。6.4.2 調(diào)解員師、院校專(zhuān)家等組成。DB44/T

2445—20236.4.3調(diào)解程序6.4.3.1受理6.4.3.1.1 雙方當(dāng)事人可通過(guò)書(shū)面形式向調(diào)解機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解，申請(qǐng)人填寫(xiě)相應(yīng)的家政服務(wù)糾紛調(diào)解申6.4.3.1.2 申請(qǐng)可以由一方當(dāng)事人提出，調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)向另一方當(dāng)事人征詢調(diào)解意愿，如另一方當(dāng)事人請(qǐng)一方當(dāng)事人另循解決途徑。6.4.3.2審查調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)在接收材料后審查是否符合受理范圍和受理?xiàng)l件：a)

符合受理范圍和條件的應(yīng)予受理，調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)向申請(qǐng)人出具相應(yīng)的接收材料回執(zhí)與家政服務(wù)糾紛調(diào)解受理通知書(shū)；b)

書(shū)。6.4.3.3登記調(diào)解機(jī)構(gòu)在受理后，應(yīng)及時(shí)登記家政服務(wù)調(diào)解基本信息，制作調(diào)解臺(tái)賬并及時(shí)更新信息。6.4.3.4 調(diào)解6.4.3.4.1 安排調(diào)解員構(gòu)提供的調(diào)解員名錄共同選擇一名或者數(shù)名調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。6.4.3.4.2 調(diào)查核實(shí)查的情況進(jìn)行記錄，并填寫(xiě)相應(yīng)的家政服務(wù)糾紛調(diào)解調(diào)查記錄。6.4.3.4.3 咨詢專(zhuān)家意見(jiàn)域?qū)＜页鼍咦稍円庖?jiàn)，專(zhuān)家咨詢意見(jiàn)可作為調(diào)解的參考依據(jù)。6.4.3.4.4擬定調(diào)解方案調(diào)解方案。6.4.3.4.5 發(fā)出調(diào)解通知知調(diào)解時(shí)間、調(diào)解地點(diǎn)、調(diào)解員姓名以及其他相關(guān)信息。6.4.3.4.6幫助達(dá)成調(diào)解協(xié)議DB44/T

2445—2023和可行的家政服務(wù)糾紛解決方案，幫助當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。6.4.3.4.7 防止糾紛激化事案件的，應(yīng)及時(shí)向調(diào)解機(jī)構(gòu)報(bào)告，必要時(shí)可直接向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和其他有關(guān)部門(mén)報(bào)告。6.4.3.4.8 終止調(diào)解出現(xiàn)下列情形之一的，家政服務(wù)糾紛調(diào)解程序終止：a)

當(dāng)事人之間自行達(dá)成調(diào)解協(xié)議；b)

調(diào)解員認(rèn)為調(diào)解已無(wú)成功的可能；c)

一方當(dāng)事人向調(diào)解員提出終止調(diào)解程序的口頭或書(shū)面申請(qǐng)；d)

調(diào)解期限屆滿且有一方當(dāng)事人不同意延期的；e)

當(dāng)事人未達(dá)成調(diào)解協(xié)議，但在調(diào)解過(guò)程中書(shū)面同意通過(guò)其他方式來(lái)解決爭(zhēng)議；f)

調(diào)解員認(rèn)為其他應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的事由。6.4.3.4.9 調(diào)解期限調(diào)解期限從受理之日起一般不超過(guò)30

工作日。如果調(diào)解的家政服務(wù)糾紛疑難復(fù)雜，經(jīng)調(diào)解機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)或經(jīng)當(dāng)事人同意，可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不得超過(guò)45

工作日。6.4.3.5 調(diào)解終結(jié)6.4.3.5.1 達(dá)成調(diào)解協(xié)議解協(xié)議書(shū)的，可采取口頭協(xié)議形式，由調(diào)解員填寫(xiě)相應(yīng)的調(diào)解口頭協(xié)議登記表，并由各方當(dāng)事人確認(rèn)。6.4.3.5.2 調(diào)解協(xié)議生效留存一份。6.4.3.5.3 調(diào)解協(xié)議履行依法達(dá)成的家政服務(wù)糾紛調(diào)解協(xié)議書(shū)對(duì)各方當(dāng)事人具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)遵照誠(chéng)實(shí)信用的原務(wù)糾紛，可通過(guò)司法途徑解決。6.4.3.6 結(jié)案單。6.4.3.7 卷宗歸檔6.4.3.7.1 調(diào)解卷宗形式調(diào)解卷宗檔案一案一卷，可以電子卷宗或者紙質(zhì)卷宗形式存在。DB44/T

2445—20236.4.3.7.2調(diào)解卷宗內(nèi)容調(diào)解卷宗檔案內(nèi)容包括但不限于：a)

卷宗封面；b)

卷