培養(yǎng)良好的商務(wù)禮儀

培養(yǎng)良好的商務(wù)禮儀行政人事部2021-3-25個(gè)人禮儀——儀容禮儀面部修飾眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)污穢物。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴過(guò)多飾物，保持衛(wèi)生，切勿與臉涇渭清楚。個(gè)人禮儀——儀容禮儀肢部修飾手臂手掌指甲死皮肩臂腿腳頭發(fā)勤于梳洗長(zhǎng)短適中化裝美化得法協(xié)調(diào)個(gè)人禮儀——儀容禮儀個(gè)人禮儀——著裝禮儀正裝〔男士〕西裝面料色彩圖案款式版型尺寸做工西裝的穿法撤除商標(biāo)熨燙平整扣好鈕扣不卷不挽慎穿毛衫巧配內(nèi)衣腰間無(wú)物少裝東西個(gè)人禮儀——著裝禮儀領(lǐng)帶——西裝的靈魂面料〔真絲或羊毛?！成省矄紊投嗌?。藍(lán)、灰、棕、黑、紫紅等單色均可。切勿多于三色，盡量勿淺色、艷色。色調(diào)應(yīng)與衣裝一致?！硤D案〔單色無(wú)圖案、條紋、圓點(diǎn)、方格為主圖案〕款式〔箭頭〕配套配飾領(lǐng)帶夾個(gè)人禮儀——著裝禮儀鞋襪——足部的正裝皮鞋。襪子。純棉、純毛。勿尼龍、絲襪。深色，最好黑色。無(wú)圖案最好。幾何圖案亦可。切勿赤腳穿皮鞋。包真皮為宜，牛皮、羊皮為佳。深色、單色為好。黑色、棕色為最正統(tǒng)選擇。？？？？為標(biāo)準(zhǔn)公文包。個(gè)人禮儀——著裝禮儀女士衣服總體分三類(lèi)休閑裝工作裝禮服著裝與搭配休閑服〔便服〕下班后、居家、逛街、約會(huì)、運(yùn)動(dòng)工作服〔正裝〕上班、商務(wù)場(chǎng)合西服套裝西服套裙連衣裙內(nèi)衣必須要穿不宜外穿不能外露不要外透鞋襪包個(gè)人禮儀——著裝禮儀正裝〔制服〕表達(dá)職業(yè)特征說(shuō)明職級(jí)差異實(shí)現(xiàn)整齊劃一樹(shù)立單位形象個(gè)人禮儀——著裝禮儀正裝〔飾品〕以少為佳——女士?jī)纱蠹|(zhì)同色風(fēng)格劃一禁忌有礙工作炫耀財(cái)力突出性別特征個(gè)人禮儀——著裝禮儀搭配示范個(gè)人禮儀——儀態(tài)禮儀站立姿態(tài)根本站姿頭端，肩平，下頜微收，頸直，胸挺，腹收，身正，腿直。站姿變化身前無(wú)遮擋物有案臺(tái)或遮擋物恭候姿態(tài)禁忌：不夠端正開(kāi)叉過(guò)大隨意亂動(dòng)自由散漫行進(jìn)姿態(tài)方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美請(qǐng)不要：橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來(lái)跑去制造噪音步態(tài)不雅個(gè)人禮儀——儀態(tài)禮儀變向行走后退側(cè)行個(gè)人禮儀——儀態(tài)禮儀蹲姿根本方法本卷須知坐姿注意順序講究方位落座無(wú)聲坐定的姿勢(shì)陪同引導(dǎo)上下樓梯進(jìn)出電梯出入房門(mén)優(yōu)雅的手勢(shì)——宜少忌多正常垂放自然搭放背手手持物品遞接物品鼓掌招呼別人指示方位個(gè)人禮儀——儀態(tài)禮儀真誠(chéng)的表情神態(tài)眼神個(gè)人禮儀——儀態(tài)禮儀視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。笑容含笑微笑輕笑常見(jiàn)的不良舉止不當(dāng)使用隨地吐痰隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖挖鼻孔或掏耳朵撓頭皮打哈欠抖腿商務(wù)禮儀——談話的禮儀大原那么3A原那么接受贊美尊重根本的禮貌用語(yǔ)您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起這些內(nèi)容不能談不要非議黨和政府不要涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密。不能隨便非議交往對(duì)象不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事不談?wù)擄L(fēng)格不高的話題不涉及個(gè)人隱私問(wèn)題商務(wù)禮儀——談話的禮儀自我介紹應(yīng)酬式工作式交流式商務(wù)禮儀——介紹他人介紹先幼后長(zhǎng)先晚后長(zhǎng)先生后師先男后女先未后已先內(nèi)后外先主后賓先后后先先下后上先低后高標(biāo)準(zhǔn)式簡(jiǎn)介式強(qiáng)調(diào)式推薦式集體介紹少數(shù)服從多數(shù)強(qiáng)調(diào)身份地位單項(xiàng)介紹人數(shù)較多的一方的介紹人數(shù)較多雙方的介紹必須握手的場(chǎng)合伸手次序相握的方式神態(tài)〔專(zhuān)注、熱情、友好、自然〕姿勢(shì)手位力度時(shí)間商務(wù)禮儀——握手握手的禁忌不要用左手與他人握手不要在握手時(shí)爭(zhēng)先恐后，而應(yīng)當(dāng)遵守秩序，依次而行。不要戴著手套握手，女性的晚禮服手套除外。不要在握手時(shí)戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里。不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著香煙、報(bào)刊、公文包、行李等東西而不放下。不要在握手時(shí)面無(wú)表情，不置一詞，無(wú)視對(duì)方存在，純粹為了應(yīng)付。不要在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，點(diǎn)頭哈腰，濫用熱情，顯得過(guò)分客套。不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)、推過(guò)去，或者上下左右抖個(gè)沒(méi)完。不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕傳染似的。其他常用會(huì)面禮節(jié)點(diǎn)頭禮舉手禮脫帽禮注目禮拱手禮鞠躬禮商務(wù)禮儀——會(huì)面禮節(jié)方寸之地，大千世界名片的規(guī)格名片的交換遞交：要雙手遞過(guò)去，以示尊重對(duì)方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ剑员銓?duì)方觀看。同時(shí)，講一些“請(qǐng)多聯(lián)系、請(qǐng)多照顧、我們認(rèn)識(shí)一下吧〞之類(lèi)的友好客氣的話語(yǔ)。接拿：應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝，并應(yīng)認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)〔較高的職務(wù)〕讀出聲來(lái)，然后細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。商務(wù)禮儀——名片名片放在哪里？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)根本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。先于上司向客人遞交名片。其他本卷須知在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否那么是無(wú)禮拒絕的意思。雙方同時(shí)遞交名片時(shí)，應(yīng)左手接，右手遞。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)?！敖窈笕绾蜗蚰?qǐng)教？以后怎么與您聯(lián)系？〞反過(guò)來(lái)，不想給對(duì)方時(shí)，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對(duì)不起，我的名片正好用完了。我忘記帶名片了。〞打準(zhǔn)備好號(hào)碼，確保周?chē)察o，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打。給客戶家里打，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說(shuō)明打的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回。感謝對(duì)方或代接者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)〞。商務(wù)禮儀——禮儀接不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接。假設(shè)周?chē)橙?，?yīng)安靜后再接。接時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)而耽誤時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱。如：“您好！xxx公司！〞如果對(duì)方打錯(cuò)，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并做必要的記錄。聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否那么對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。說(shuō)聲“再見(jiàn)〞，對(duì)方掛后再掛。上班時(shí)在里不談私事，不閑聊。移動(dòng)通訊在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約對(duì)方話費(fèi)。先撥客戶的固定，找不到時(shí)再撥。在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。在公共場(chǎng)合打，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場(chǎng)合〔如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等〕要關(guān)閉。乘車(chē)禮儀給女士讓座。乘坐火車(chē)和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車(chē)，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車(chē)時(shí)，男士后上先下，拉開(kāi)和關(guān)閉車(chē)門(mén)，協(xié)助女士上下車(chē)。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。背入正出式商務(wù)禮儀——乘車(chē)禮儀中餐禮儀餐宴禮儀——中餐禮儀時(shí)間選擇民俗慣例主隨客便時(shí)間控制空間選擇環(huán)境幽雅設(shè)施完備衛(wèi)生良好交通方便菜單安排上菜次序便餐的席位排列右高左低中座為尊面門(mén)為上觀景為佳臨墻為好餐宴禮儀——中餐禮儀餐具勺盤(pán)子碗杯牙簽餐巾餐宴禮儀——中餐禮儀用筷十二忌三長(zhǎng)兩短仙人指路品箸留聲擊盞敲盅執(zhí)箸巡城迷箸刨墳淚箸遺珠顛倒乾坤定海神針當(dāng)眾上香交叉十字落地驚神餐宴禮儀——中餐禮儀餐宴禮儀——自助餐禮儀三大紀(jì)律時(shí)間地點(diǎn)食物八項(xiàng)注意排隊(duì)取菜循序取菜量力而行屢次取菜防止外帶送回餐具照顧他人積極交際商務(wù)談判禮儀談判準(zhǔn)備商務(wù)談判之前首先要確定談判人員，與對(duì)方談判代表的身份、職務(wù)要相當(dāng)。談判代表要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。布置好談判會(huì)場(chǎng)，采用長(zhǎng)方形或橢圓形的談判桌，門(mén)右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。談判前應(yīng)對(duì)談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備，制定好方案、目標(biāo)及談判策略。商務(wù)談判禮儀—談判之初談判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。作自我介紹時(shí)要自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到的人應(yīng)起立一下微笑示意，可以禮貌地道：“幸會(huì)〞、“請(qǐng)多照顧〞之類(lèi)。詢問(wèn)對(duì)方要客氣，如“請(qǐng)教尊姓大名〞等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進(jìn)行交談。稍作應(yīng)酬，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。談判之初的姿態(tài)動(dòng)作也對(duì)把握談判氣氛起著重大作用，應(yīng)目光注視對(duì)方時(shí)，目光應(yīng)停留于對(duì)方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對(duì)方感到被關(guān)注，覺(jué)得你誠(chéng)懇嚴(yán)肅。手心沖上比沖下好，手勢(shì)自然，不宜亂打手勢(shì)，以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無(wú)禮。談判之初的重要任務(wù)是摸清對(duì)方的內(nèi)幕，因此要認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方談話，細(xì)心觀察對(duì)方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對(duì)方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。商務(wù)談判禮儀—談判之中注：這是談判的實(shí)質(zhì)性階段，主要是報(bào)價(jià)、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場(chǎng)。報(bào)價(jià)--要明確無(wú)誤，恪守信用，不欺蒙對(duì)方。在談判中報(bào)價(jià)不得變換不定，對(duì)方一旦接受價(jià)格，即不再更改。查詢--事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問(wèn)題，選擇氣氛和諧時(shí)提出，態(tài)度要開(kāi)誠(chéng)布公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時(shí)查詢，言辭不可過(guò)激或追問(wèn)不休，以免引起對(duì)方反感甚至惱怒。但對(duì)原那么性問(wèn)題應(yīng)當(dāng)力爭(zhēng)不讓。對(duì)方答復(fù)查問(wèn)時(shí)不宜隨意打斷，答完時(shí)要向解答者表示謝意。磋商--討價(jià)還價(jià)事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風(fēng)度，應(yīng)心平氣和，求大同，容許存小異。發(fā)言措詞應(yīng)文明禮貌。解決矛盾--要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進(jìn)行人身攻擊或侮辱對(duì)方。處理冷場(chǎng)--此時(shí)主方要靈活處理，可以暫時(shí)轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。如果確實(shí)已無(wú)話可說(shuō)，那么應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，暫時(shí)中止談判，稍作休息后再重新進(jìn)行。主方要主動(dòng)提出話題，不要讓冷場(chǎng)持續(xù)過(guò)長(zhǎng)。商務(wù)談判禮儀—談后簽約簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，相互致意握手，一起入座。雙方都應(yīng)設(shè)有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側(cè)，其余人排列站立在各自一方代表身后。助簽人員要協(xié)助簽字人員翻開(kāi)文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，代表再在對(duì)方文本上簽字。簽字完畢后，雙方應(yīng)同時(shí)起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員那么應(yīng)該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。社交禮儀禁忌—忌隨便發(fā)怒在社交活動(dòng)中，人們都愿意和性格豪爽的人交往。在社交場(chǎng)合，除非是原那么問(wèn)題，不要爭(zhēng)得面紅耳赤。一般來(lái)說(shuō)，不要為一些雞毛蒜皮的小事生氣，勃然大怒，甚至翻臉，要表現(xiàn)出有氣量，有修養(yǎng)。俗話說(shuō)：“氣大傷身。〞發(fā)怒者會(huì)傷身，對(duì)自己的形象也有不良的影響。動(dòng)不動(dòng)就生氣的人，會(huì)失去朋友。如果有人招惹了你，你很想發(fā)脾氣，那么請(qǐng)控制住自己。你可以嘗試一下散步，數(shù)數(shù)，深呼吸等活動(dòng)，這樣或者可以平復(fù)你的怒火，防止?fàn)巿?zhí)。如果是你的錯(cuò)，就應(yīng)該馬上抱歉；是他人的原因，就向他解釋一下，然后走開(kāi)，防止不必要的對(duì)抗情緒。社交禮儀禁忌—忌玩笑過(guò)度注：朋友、熟人之間適當(dāng)開(kāi)開(kāi)玩笑，可以活潑氣氛、融洽關(guān)系，增進(jìn)友誼。但開(kāi)玩笑一定要適度，要因人、因時(shí)、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。開(kāi)玩笑要看對(duì)象

俗話說(shuō)：“人上一百，形形色色。〞人的性格不同。和寬容大度的人開(kāi)點(diǎn)玩笑，或許可調(diào)節(jié)氣氛，和女同學(xué)、女同事開(kāi)玩笑，那么要適可而止。開(kāi)玩笑要看時(shí)間

俗話說(shuō)：“人逢喜事精神爽。〞開(kāi)玩笑，最好選擇在對(duì)方心情舒暢時(shí)，或者當(dāng)對(duì)方因小事生氣時(shí)，通過(guò)開(kāi)玩笑把對(duì)方的情緒扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。開(kāi)玩笑要看場(chǎng)合、環(huán)境

在圖書(shū)館、醫(yī)院等要求保持肅靜的場(chǎng)合，不要開(kāi)玩笑，如在治喪等悲哀的氣氛中，不宜開(kāi)玩笑。開(kāi)玩笑要注意內(nèi)容

開(kāi)玩笑時(shí)，一定要注意內(nèi)容健康，幽默幽默，情調(diào)高雅。在社交活動(dòng)中，忌開(kāi)庸俗的玩笑。千萬(wàn)不要拿別人的生理缺陷開(kāi)玩笑，例如不能以殘疾人的生理缺陷社交禮儀禁忌—忌口無(wú)遮攔注：在社交活動(dòng)中，每說(shuō)一句話之前，都要考慮一下你要說(shuō)的話是否適宜，不要口無(wú)遮攔，想說(shuō)什么說(shuō)什么。除非是親密的朋友，否那么最好不要對(duì)個(gè)人的衛(wèi)生狀況妄加評(píng)論。如果某人的肩膀上有很多頭皮屑或口中很難聞，或者拉鎖鈕扣沒(méi)系好，請(qǐng)盡量忍耐不去想，并等他親密一些的朋友告訴他。許多人不喜歡別人問(wèn)自己的年齡，而且這是一個(gè)缺乏考慮的