客戶滿意度調(diào)研報告（共8篇）

客戶滿意度調(diào)研報告（共8篇）篇：客戶滿意度調(diào)研報告

關(guān)于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度調(diào)研報告

院名：汽車與交通工程學(xué)院

專業(yè)班級：汽車服務(wù)工程（1）班

學(xué)號：20***姓名：黃勝勇

指導(dǎo)老師：吳靈芳

目錄

概要...11緒論21.1調(diào)研報告研究的背景.21.2研究的目的....22研究的方法..32.1調(diào)研方法........32.2統(tǒng)計方法........32.3調(diào)研方案設(shè)計43客戶滿意度..43.1汽車市場顧客滿意度的概念..43.2顧客滿意度評價體系.54樣本確定......65問卷設(shè)計......66問卷調(diào)查分析.77調(diào)查結(jié)果分析.8

概要

梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬臺梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛?cè)魏纹渌放频钠囀且驗樗麄儗γ焚惖滤?奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鐘。本文通過整理一有研究，從客戶滿意度評價體系、調(diào)查方法以及數(shù)據(jù)采集等幾個方面，簡述了目前桂林市的有關(guān)梅賽德斯-奔馳客戶滿意度，出關(guān)于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內(nèi)容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個科學(xué)的方向。1緒論

1.1調(diào)研報告研究的背景

中閑改蘋開放30年以來，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業(yè)在競爭過程中的著眼點正在悄然發(fā)生著變化。作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一臺國產(chǎn)奔馳C260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經(jīng)從不足一萬臺躍升到2008年的118118臺，2011年4月在中國大陸地區(qū)交付超過17,180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標(biāo)，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進(jìn)經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量，如何測定顧客對經(jīng)銷商的服務(wù)是否滿意，如何考察經(jīng)銷商在銷售和服務(wù)的同時是否執(zhí)行廠家標(biāo)準(zhǔn)，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶愿意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來持續(xù)改進(jìn)對客戶的服務(wù)，形成良性循環(huán)。顧客滿意度理論模型己經(jīng)在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經(jīng)濟績效的預(yù)測作用.不僅為宏觀經(jīng)濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業(yè)經(jīng)背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應(yīng)用及其在其國家經(jīng)濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視。國內(nèi)不同行業(yè)的顧客滿怠度評價指標(biāo)百花齊放。1.2研究的目的研究本課題的目的就是要充分認(rèn)識客戶滿意對汽車經(jīng)銷商的關(guān)鍵性。汽車經(jīng)銷商作為服務(wù)行業(yè)來說實施客戶滿意度戰(zhàn)略、追求客戶忠誠、獲取更多的客戶資源對企業(yè)有著更為重要的意義。首先，有利于汽車經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略，通過實施客戶滿意度戰(zhàn)略，汽車經(jīng)銷商把戰(zhàn)略重點轉(zhuǎn)向客戶，通過不斷改進(jìn)服務(wù)來增加對客戶的價值，讓客戶產(chǎn)生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業(yè)競爭力。而且汽車經(jīng)銷商從本質(zhì)上來說屬于服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品本身就是企業(yè)所提供的服務(wù)，通過開展?jié)M意度評估，可以引導(dǎo)經(jīng)銷商建立以客戶滿意度為目標(biāo)的新的經(jīng)營戰(zhàn)略，大大的增強企業(yè)在新的市場環(huán)境下的競爭力。奔馳一此對經(jīng)銷商強調(diào)“全員滿憊度”概念，也就是說要求經(jīng)銷商內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、部門利益協(xié)調(diào)、員工的工作著眼點和工作態(tài)度都要為追求客戶滿意服務(wù)，從門衛(wèi)見到客戶的第一個招呼到財務(wù)人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經(jīng)銷商新的經(jīng)營戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認(rèn)同和接受后，員工的素質(zhì)將發(fā)生巨大變化.實施滿意度調(diào)查.汽車銷化企業(yè)員工可以了解到顧客對產(chǎn)況:的需求和期望.有助于增強市場觀念和服務(wù)意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會價值都會得到提高。2研究的方法

2.1調(diào)研方法

本次調(diào)研主要使用文獻(xiàn)閱讀研究和問卷調(diào)查法。文獻(xiàn)閱讀研究法是指通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進(jìn)行相關(guān)歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了解，總結(jié)出研究中存在的問題，并從這些存在的問題著手。問卷調(diào)查法主要是通過內(nèi)容明確、表達(dá)清晰的調(diào)查問卷讓被調(diào)查者根據(jù)實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶滿意度各方面數(shù)據(jù)累計分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。2.2統(tǒng)計方法

采用管理統(tǒng)計中描述性分析。管理統(tǒng)計中描述性分析是指對調(diào)查總體所有變量的有關(guān)數(shù)據(jù)做統(tǒng)計性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內(nèi)在規(guī)律的分析方法。2.3調(diào)研方案設(shè)計

第一步：文獻(xiàn)研究。收集有關(guān)梅賽德斯-奔馳發(fā)展歷程和關(guān)于客戶滿意度的知識第二步：問卷設(shè)計。根據(jù)文獻(xiàn)研究得來的數(shù)據(jù)設(shè)計

第三步：問卷調(diào)查策劃方案。確定分工，地點，時間，對象，花費等第四步：數(shù)據(jù)分析。介紹調(diào)研的分析方法和分析方案等第五步：調(diào)查結(jié)果。將調(diào)查的數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果進(jìn)行歸類總結(jié)

3客戶滿意度

3.1汽車市場顧客滿意度的概念

經(jīng)查閱文獻(xiàn)后，汽車市顧客滿意度主要包括產(chǎn)品的滿意度和服務(wù)的滿意度。產(chǎn)品滿意度包括對質(zhì)量、價格、性能、車型外觀的設(shè)計四方面的滿意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環(huán)保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內(nèi)容。在考慮完質(zhì)量和價格后、顧客還會考慮車型外觀設(shè)計，而車型外觀設(shè)計方面主要包括車型外觀、車內(nèi)空間、內(nèi)飾。服務(wù)滿意度主要包括顧客對銷售時的服務(wù)和銷售后的服務(wù)的滿意度。銷售時的服務(wù)包括：銷售人員的服務(wù)態(tài)度、銷售人員的業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務(wù)這幾方面的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括：維修人員服務(wù)態(tài)度、維修人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識、配件質(zhì)量、配件價格、維修質(zhì)量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經(jīng)銷商所提供的免費保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務(wù)。除此之外有些文摘把顧客對企業(yè)汽車企業(yè)環(huán)境的滿意度和企業(yè)形象的滿意度、附加價值歸入了汽車市場顧客滿意度。企業(yè)環(huán)境主要包括：購車舒

適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購買、是否推薦他人光顧。我認(rèn)為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關(guān)注。3.2顧客滿意度評價體系

汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質(zhì)量滿意度和售后服務(wù)滿意度。1、影響汽車市場顧客滿意度的因素

一是汽車的外部質(zhì)量，包括汽車的整體造型、密封性和漆面質(zhì)量；二是內(nèi)部質(zhì)量，包括內(nèi)部空間、舒適性和空調(diào)性能；三是性能，包括動力性、操作性、制動性、噪聲、燃油經(jīng)濟性和機械安全可靠性；四是售后服務(wù)；五是養(yǎng)護(hù)費用。2、顧客滿意度模型

20世紀(jì)90年代以來,世界上許多發(fā)達(dá)國家的學(xué)者經(jīng)過長期的探索和嘗試,提出并建立了顧客滿意度指數(shù)模型(CustomerSatisfactionIndex,簡稱CSI),通過它來度量個性化經(jīng)濟的質(zhì)量———國家的服務(wù)水平。中國也于1999年開始對顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行研究,通過一些學(xué)者和專家的不懈努力已經(jīng)取得了很大的進(jìn)步,獲得一些成果如：瑞典的晴雨表顧客滿意度指數(shù)模型(SCSB)、美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)、歐洲的顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型。其中國內(nèi)應(yīng)用的比較廣泛的有四分圖模型，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在做顧客滿意度調(diào)查時均采用該模型，這個模型簡單明了，分析方便有效，而且不需要應(yīng)用太多的數(shù)學(xué)工具和手段，無論是設(shè)計、調(diào)研，還是分析整理數(shù)據(jù)，都易于掌握，便于操作

4樣本確定

那么在客戶滿意度調(diào)查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調(diào)查方法，抽樣調(diào)查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調(diào)研成本低的特點，也克服了一些傳統(tǒng)的調(diào)查方法，如重點調(diào)查、典型調(diào)查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學(xué)和客觀的一種調(diào)查方法。在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調(diào)查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調(diào)查者的主觀判斷進(jìn)行抽樣，或由該領(lǐng)域內(nèi)有經(jīng)驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調(diào)查者的主觀判斷來選擇。5問卷設(shè)計

這次的調(diào)查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務(wù)的場所等主要內(nèi)容。其中對梅賽德斯-奔馳的關(guān)注包括之前是否關(guān)注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務(wù)的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商桂林龍星行汽車銷售服務(wù)有限公司以及做保養(yǎng)是會選擇去4s店還是其他地方。這份問卷每個問題都有相應(yīng)的選項可以選擇。6問卷調(diào)查分析

此次客戶滿意度調(diào)查總共發(fā)放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。1.您之前有關(guān)注過奔馳這款車嗎？A有（80%）

B沒有（20%）

2.您通過什么方式去了解奔馳？A汽車之家（56%）B到店咨詢（17%）C車展（13%）D朋友之間的介紹（13%）3.您對品牌的總體印象？A非常滿意（17%）B滿意（53%）C一般（27%）D不滿意（3%）E非常不滿意（0%）

4.您選擇此品牌的原因是什么？A舒適性（23%）B安全性（23%）C動力性（17%）D品牌知名度（30%）E經(jīng)濟性（3%）F其他（4%）5.您買這品牌的車會選擇什么顏色？A黑色（23%）B藍(lán)色（17%）C白色（23%）D紅色（33%）E黃色（4%）

6.您會選擇到4s店進(jìn)行試乘試駕體驗（免費）？A會（70%）B不會（30%）7.您注重奔馳哪些方面？A外觀（12%）B內(nèi)飾（30%）C技術(shù)（17%）D空間（7%）E其他（7%）8.您購買奔馳的用途是什么？A家用（40%）B商務(wù)（47%）C旅游（13%）

9.你去過桂林龍星行汽車銷售服務(wù)有限公司嗎？A有（40%）B沒有（是否會去體驗下）____________________（60%）10.您一般選擇什么地方為您的愛車進(jìn)行保養(yǎng)？A4S店（43%）B大型修理廠（7%）C汽車美容店（33%）D私人汽車修理店（17%）7調(diào)查結(jié)果分析

通過這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問卷調(diào)查我們得出以下幾點結(jié)論：

1、現(xiàn)代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網(wǎng)上先了解其次才是去看實車。2、梅賽德斯-奔馳廠商應(yīng)在車輛開發(fā)研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發(fā)更好內(nèi)飾環(huán)境，以迎合現(xiàn)代人們的想法。3、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須重視客戶滿意度，防止優(yōu)質(zhì)客源的流失。4、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶之間好評。{注釋}:此次調(diào)研只適合用于市場調(diào)研與預(yù)測結(jié)課作業(yè)中，因條件限制具有一定的局限性。PS:問卷調(diào)查策劃書以及問卷文檔

第2篇：客戶滿意度調(diào)研報告這次我們的調(diào)研是采用了在每個網(wǎng)點發(fā)放問卷調(diào)查，女性占的比例比男性要多百分之十左右。調(diào)查主要內(nèi)容有企業(yè)的形象、購物環(huán)境、購物的便利性、品種、質(zhì)量、價格、服務(wù)等各方面進(jìn)行調(diào)查。以長沙市選取具有代表性的三大超市做調(diào)查，它們分別是家樂福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)研對象，采取抽樣調(diào)研方式進(jìn)行，為了樣本具有代表性，我們在每一個網(wǎng)點發(fā)放50份問卷，共150份。通過調(diào)研了解消費者在選擇在哪個超市消費的特點，我們可以知道他們對超市的滿意程度。也能知道超市所存在的問題，能更好的改進(jìn)，提高超市的企業(yè)形象，產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)。二、正文

（一）、引言

生活水平在不斷的提高，消費者對選擇超市購物時，都會對超市環(huán)境、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、企業(yè)的形象、產(chǎn)品的品種多樣性進(jìn)行評價，才會選擇在哪里購物。因此，我們進(jìn)行了一次在均有代表性的超市進(jìn)行一次的抽樣的問卷調(diào)查，其主要的目的是了解消費者滿意度。3我們選取了家樂福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)查對象，通過問卷調(diào)查法了解消費者在超市的購買情況及影響他們在哪個超市購物的原因。（二）、調(diào)查情況介紹

1、根據(jù)調(diào)查情況來看，在超市購物的人群一般是在20~30歲的年齡的人，其次是在30~40歲的年齡的人。這兩種年齡層的比例是占最多的。2、從調(diào)查可知，不同的工作、不同身份的人在去超市購物比例也是不樣的。其中公司職員占的百分比是最多的，其次是學(xué)生，再次是公務(wù)員。由此可以看出，公司職員是在超市購物最多的。3、從調(diào)查表中，我們也可以看出三大超市在消費者心中做的較好的一面，和做的不好一些地方。家樂福在產(chǎn)品的品種上是做的比較好的，品種多樣，齊全。但是在價格上呢就沒有其他超市的那么優(yōu)惠。服務(wù)也沒有那么好。沃爾瑪在購物環(huán)境上是最好的，還有企業(yè)形象，在價格上還是有點不好，但總體的來說沃爾瑪是在每一個各方面都是做的比較好的。新一佳在購物環(huán)境上較好的，但是在購買的便利性、品種、質(zhì)量、價格、服務(wù)方做的還是不夠好。通過以上的分析，我們可以很清楚的知道，客消費者在這三大超市中購物的時候的各種情況，以及超市在他們心中形象，我們可以恨清楚的知道，三大超市應(yīng)該哪一方面改進(jìn)，在哪一方繼續(xù)加強。4（三）、影響客戶滿意度的CS測評

從表中我們可以看出最影響客戶滿意度是在商品的質(zhì)量，其次是價格、品種的多樣性。從上表可以看出，消費者都超市的各方面都還是處于較滿意的狀態(tài)和一般的；滿意指標(biāo)。所以各大超市還要加強服務(wù)，在做的不好的地方要加強改進(jìn)，特別是在企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量等各方面都是要加強改進(jìn)的。從CS測評中我們可以看出消費者較注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、品種的多樣性。在指示權(quán)重滿意測評結(jié)果上來看，消費者對家樂福滿意度是較好的，其次是沃爾瑪，再次是新一佳?？傮w來看呢，還是比較好的，但是在商品的價格、購物的方便性上、品種的多樣性還是做的不夠好、三、結(jié)論

三大超市在總體上還是比較好的，但是還是存在這一點問題，就是在在價格上、服務(wù)上、都是要改進(jìn)的地方。其他的超市也是一樣的，在價格、服務(wù)、環(huán)境都是要注意的。總的來說呢，消費者還是比較滿意在家樂福購物的。四、建議1、在價格上，各超市的價格是要變動。52、在服務(wù)上，要做好服務(wù)，提高員工的素質(zhì)，做好服務(wù)，才能贏得客戶。3、提高公司的知名度。4、提高超市的競爭力，創(chuàng)作更好的購物環(huán)境。五、附件

第3篇：客戶滿意度調(diào)研報告客戶滿意度調(diào)研報

告

2023年4月19日

關(guān)于長沙市大中型超市客戶滿意度調(diào)研報告一、概要

為了加強與顧客的溝通，了解長沙市具有代表性的性的三大超市是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對超市的滿意度，完善更好的公共設(shè)施，提高我市的消費水平。這次我們的調(diào)研是采用了在每個網(wǎng)點發(fā)放問卷調(diào)查，女性占的比例比男性要多百分之十左右。調(diào)查主要內(nèi)容有企業(yè)的形象、購物環(huán)境、購物的便利性、品種、質(zhì)量、價格、服務(wù)等各方面進(jìn)行調(diào)查。以長沙市選取具有代表性的三大超市做調(diào)查，它們分別是家樂福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)研對象，采取抽樣調(diào)研方式進(jìn)行，為了樣本具有代表性，我們在每一個網(wǎng)點發(fā)放50份問卷，共150份。經(jīng)過調(diào)研了解消費者在選擇在哪個超市消費的特點，我們能夠知道她們對超市的滿意程度。也能知道超市所存在的問題，能更好的改進(jìn)，提高超市的企業(yè)形象，產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)。均有代表性的超市進(jìn)行一次的抽樣的問卷調(diào)查，其主要的目的是了解消費者滿意度。我們選取了家樂福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)查對象，經(jīng)過問卷調(diào)查法了解消費者在超市的購買情況及影響她們在哪個超市購物的原因。（二）、調(diào)查情況介紹1、根據(jù)調(diào)查情況來看，在超市購物的人群一般是在20~30歲的年齡的人，其次是在30~40歲的年齡的人。這兩種年齡層的比例是占最多的。2、從調(diào)查可知，不同的工作、不同身份的人在去超市購物比例也是不樣的。其中公司職員占的百分比是最多的，其次是學(xué)生，再次是公務(wù)員。由此能夠看出，公司職員是在超市購物最多的。3、從調(diào)查表中，我們也能夠看出三大超市在消費者心中做的較好的一面，和做的不好一些地方。家樂福在產(chǎn)品的品種上是做的比較好的，品種多樣，齊全?？墒窃趦r格上呢就沒有其它超市的那么優(yōu)惠。服務(wù)也沒有那么好。沃爾瑪在購物環(huán)境上是最好的，還有企業(yè)形象，在價格上還是有點不好，但總體的來說沃爾瑪是在每一個各方面都是做的比較好的。新一佳在購物環(huán)境上較好的，可是在購買的便利性、品種、質(zhì)量、價格、服務(wù)方做的還是不夠好。經(jīng)過以上的分析，我們能夠很清楚的知道，客消費者在這三大超市中購物的時候的各種情況，以及超市在她們心中形象，我們能夠恨清楚的知道，三大超市應(yīng)該哪一方面改進(jìn)，在哪一方繼續(xù)加強。（三）、影響客戶滿意度的CS測評

從表中我們能夠看出最影響客戶滿意度是在商品的質(zhì)量，其次是價格、品種的多樣性。從上表能夠看出，消費者都超市的各方面都還是處于較滿意的狀態(tài)和一般的；滿意指標(biāo)。因此各大超市還要加強服務(wù)，在做的不好的地方要加強改進(jìn)，特別是在企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量等各方面都是要加強改進(jìn)的。從CS測評中我們能夠看出消費者較注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、品種的多樣性。在指示權(quán)重滿意測評結(jié)果上來看，消費者對家樂福滿意度是較好的，其次是沃爾瑪，再次是新一佳?？傮w來看呢，還是比較好的，可是在商品的價格、購物的方便性上、品種的多樣性還是做的不夠好、三、結(jié)論

三大超市在總體上還是比較好的，可是還是存在這一點問題，就是在在價格上、服務(wù)上、都是要改進(jìn)的地方。其它的超市也是一樣的，在價格、服務(wù)、環(huán)境都是要注意的?？偟膩碚f呢，消費者還是比較滿意在家樂福購物的。四、建議1、在價格上，各超市的價格是要變動。2、在服務(wù)上，要做好服務(wù)，提高員工的素質(zhì)，做好服務(wù)，才能贏得客戶。3、提高公司的知名度。4、提高超市的競爭力，創(chuàng)作更好的購物環(huán)境。五、附件

2023年4月19日

第4篇：中國銀行客戶滿意度調(diào)研報告

金融專業(yè)100405班第二組：牛婷婷曹瑩謝娟王藝涵廖群方賀瑞杰史鵬飛

中國銀行客戶滿意度調(diào)查分析報告

一、中國銀行客戶滿意度調(diào)查背景

隨著中國金融對外全面開放，中國金融服務(wù)領(lǐng)域競爭將愈演愈烈，只有通過了解消費者需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)，同時根據(jù)消費趨勢開發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù)，以此來增強客戶滿意度，提高競爭力。鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調(diào)查研究對象，通過對中行客戶對本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究，總結(jié)優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競爭力。二、中國銀行客戶滿意度調(diào)查過程

1基本情況

調(diào)查人員：第二組組員調(diào)查執(zhí)行方式：問卷調(diào)查

調(diào)查執(zhí)行周期：2013年6月10日——2013年6月20日

有效樣本量：總共投放120份問卷，有效樣本量100份，主要針對最具消費潛力的年輕群體2樣本特征

性別:男女比例適當(dāng)，男性略高

個人月收入：無收入的學(xué)生占據(jù)主體，其次是中收入人群年齡：20－35歲之間的青年群體為核心

三、中國銀行客戶滿意度分析統(tǒng)計

1產(chǎn)品業(yè)務(wù)

（1）綜合從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務(wù)上，比例高達(dá)84%，信用卡和消費信貸業(yè)務(wù)的比重也相對較高。顧客對中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平?；诖苏{(diào)研數(shù)據(jù)，中行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài)，負(fù)債，資產(chǎn)，中間業(yè)務(wù)均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴以生存和發(fā)展基礎(chǔ)的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。（2）重點我們選取了三個重點產(chǎn)品業(yè)務(wù)項目對中行的客戶滿意度進(jìn)行分析。加權(quán)平均得出整體滿意度為73.25%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強。2服務(wù)品質(zhì)

根據(jù)調(diào)研結(jié)果來看

優(yōu)勢：客服熱線易接通，服務(wù)專員熱情專業(yè)，能快速解決客戶問題。劣勢：營業(yè)網(wǎng)點少；排隊等候時間長；業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，辦理時間長。隱患：費用收取不盡合理：設(shè)備故障率偏高：咨詢業(yè)務(wù)較缺乏?？蛻魧χ行蟹?wù)的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話服務(wù)”方面得分最高，“等候時間”得分最低；“營業(yè)網(wǎng)點”和“費用收取”得分較低。注：營業(yè)網(wǎng)點少的主要原因在于和國有四大行的比較中，無論是網(wǎng)點的最佳選址，數(shù)量都稍遜一籌。3外部競爭

在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽品牌高，網(wǎng)點分布廣，安全高效便捷，綜合實力強。不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實力不容小覷。中行應(yīng)通過吸取其他銀行的經(jīng)驗優(yōu)勢保持競爭性。四、中國銀行客戶滿意度研究總結(jié)

從客戶滿意度的評價情況來看，目前各業(yè)務(wù)客戶評價差異較大銀行優(yōu)勢服務(wù)項目：網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢服務(wù)項目：營業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財業(yè)務(wù)客戶不滿意的服務(wù)：

1信用卡（1）獎勵積分制度不能受益（2）積分兌換禮物不清楚（3）年費收取不合理2電話銀行（1）總是占線（2）銀行泄露個人信息，并以此來推銷保險和理財產(chǎn)品3網(wǎng)上銀行（1）網(wǎng)上銀行年費不合理（2）存在安全隱患不安全（3）使用不方便，年紀(jì)大一些的不會使用

4營業(yè)廳業(yè)務(wù)（1）等候區(qū)域設(shè)施不齊全（2）等候時間太長（3）業(yè)務(wù)窗口效率低

5投資理財（1）投資理財產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險大（2）產(chǎn)品類別少，不能滿足更多人需要五、中國銀行客戶滿意度合理建議

1提高客戶對產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿意度

（1）當(dāng)前，中國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時期，銀行業(yè)利潤構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化，中行也應(yīng)積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當(dāng)前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。（2）實行業(yè)務(wù)分區(qū)。將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，加大重點網(wǎng)點資源投入

2提高客戶對服務(wù)品質(zhì)的滿意度

（1）增強服務(wù)人員的服務(wù)意識?？梢栽鲈O(shè)“微笑服務(wù)”評比，獎懲措施分明

（2）分時抽查。定期檢驗工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。（3）及時更新ATM機等電子設(shè)施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供視頻，發(fā)放指南手冊或在營業(yè)廳提供人員講解演示等。（4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。（5）更加人性化服務(wù)。營業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂，以緩解儲戶等待的焦急感。附錄1（問卷）

中國銀行顧客滿意度調(diào)查問卷

您好！我是金融專業(yè)大三學(xué)生，現(xiàn)在正在進(jìn)行一項對中國銀行客戶滿意度的調(diào)查，請您根據(jù)自己的實際情況填寫這份問卷，謝謝您的合作！對于您的資料及答案，我們僅用于科目的研究上，并將嚴(yán)格保密。中國銀行顧客滿意度調(diào)查

1.您的性別：[單選題][必答題]男女2.您的年齡段：[單選題][必答題]20~3030~4040~5020歲以下50以上

3.您目前的月收入：[單選題][必答題]

1000-30003000-50005000-7000學(xué)生，無收入1000以下

7000以上

4.到目前為止，除中國銀行外，您還在哪些銀行開設(shè)了賬戶？：[多選題][必答題]中國工商銀行中國建設(shè)銀行中國農(nóng)業(yè)銀行交通銀行郵政招商銀行

其他

5.您認(rèn)為中國銀行的收費合理嗎？：[單選題][必答題]基本合理，可以接受不合理，不能接受6.您經(jīng)常使用中國銀行的哪些功能？[多選題][必答題]存取款等常消費信貸信用卡基金股票外個人或家庭理

其他

規(guī)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)匯等投資財業(yè)務(wù)7.您是不是愿意通過在中國銀行辦理業(yè)務(wù)，積分成為VIP顧客，從而享受中國銀行為您提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？：[單選題][必答題]愿意不愿意

8.您在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時能接受的等候時間和辦理時間[單選題][必答題]5分鐘以下5-10分鐘11-15分鐘16-20分鐘21分鐘以上

9.您對中國銀行產(chǎn)品多樣化，能夠符合您的需求的滿意程度：[單選題][必答題]非常好好一般尚需提高不滿意

10.您對使用中國銀行產(chǎn)品，網(wǎng)上銀行方便快捷的滿意程度：[單選題][必答題]非常好，方便好，基本能一般，會簡單尚需提高，不易

從來不用

實用自理操作明白

11.您對中國銀行營業(yè)廳工作人員滿意程度：[單選題][必答題]非常熱情態(tài)度不錯一般態(tài)度冷淡態(tài)度很差12.您對中國銀行客服熱線及服務(wù)專員的態(tài)度[單選題][必答題]

非常熱情專較易接通，客有時占線，客服態(tài)經(jīng)常占線，很難

業(yè)，讓您心服能快速解度一般，但不影響打，客服服務(wù)不沒打過，不了解

情愉悅決問題問題的解決耐煩13.您對中國銀行的理財滿意程度：[單選題][必答題]非常好，能滿足需好，基本滿足需

一般尚需提高不滿意

要要

14.如果您要更換正在使用的中國銀行，重新選擇一家銀行時，可能是考慮該銀行的下列哪些因素：[多選題][必答題]銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度銀行的品牌形象和經(jīng)營實力營業(yè)網(wǎng)點多并且辦理業(yè)務(wù)非常便產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿足自己的需求無跨行取款和異地取款等手續(xù)費

15.您覺得會是什么原因?qū)е履鼡Q中國銀行？：[多選題][必答題]對服務(wù)水平不滿辦理業(yè)務(wù)不方便營業(yè)網(wǎng)點太少收取費用不合理銀行實力不強，感覺不安全其它銀行有更好更優(yōu)惠的產(chǎn)品活動自助銀行和網(wǎng)上銀行不方便產(chǎn)品不豐富，不能滿足我的需要

其它原因

16.您認(rèn)為中國銀行需要改進(jìn)的地方有：[多選題][必答題]營業(yè)網(wǎng)點少排隊等候時間長開放的服務(wù)窗口少ATM機經(jīng)常出現(xiàn)故障投訴處理效率低客戶困難難以解決產(chǎn)品不夠多樣化、不能滿足個性化需求營業(yè)員業(yè)務(wù)水平收費不合理服務(wù)態(tài)度差辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，辦理時間長服務(wù)熱線接通率低

營業(yè)廳缺乏業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)17.中國銀行營業(yè)網(wǎng)點分布[單選題][必答題]網(wǎng)點多，到柜時間十分短網(wǎng)點較多，到柜時間可以接受網(wǎng)點較少，勉強接受網(wǎng)點十分少，很不方便基本不去辦理

18.在營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)方面，您看中什么[多選題][必答題]排隊時間營業(yè)網(wǎng)點秩序壞境衛(wèi)生安全保障辦理業(yè)務(wù)效率各類設(shè)施正常使用

19.您對中國銀行的信用卡服務(wù)滿意程度[單選題][必答題]很滿意，非常全面滿意一般，尚能滿足需要不滿意很不滿意，不透明

組員分工：問卷制作：曹瑩問卷調(diào)查：全體組員

調(diào)查背景，調(diào)查過程：廖群方史鵬飛賀瑞杰分析統(tǒng)計：牛婷婷研究總結(jié)：謝娟王藝涵合理建議：曹瑩牛婷婷PPT制作：牛婷婷曹瑩文案制作：牛婷婷主講：史鵬飛賀瑞杰

（重點部分均做劃線，加粗，紅色處理）

第5篇：客戶滿意度總結(jié)報告

安潤宏盛半年度客戶滿意度總結(jié)

2011-10-19

2011年上半年客戶從產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)，產(chǎn)品競爭力，銷售服務(wù)品質(zhì)三個方面了綜合評價了我司，其中從客戶電話回訪的1859條反饋調(diào)查結(jié)果表面，本市客戶滿意度為96.44%，外地客戶58個，客戶滿意度為94.51%。企業(yè)的進(jìn)步發(fā)展是建立在技術(shù)的主導(dǎo)基礎(chǔ)之上的，而一流的專業(yè)技術(shù)與滿意的客戶服務(wù)兩者相輔相成，不可分離。雖然上半年客戶對我們的滿意度為94.51%，但是我們?nèi)砸^續(xù)不斷改進(jìn)，為此我司總結(jié)了今后關(guān)于提高客戶滿意度的主要幾點體會：

一、恪守合同細(xì)則，實現(xiàn)對客戶的承諾。首先，我們與客戶的出發(fā)點都是一致的，共同完成一個好的設(shè)計作品。我們簽訂每一份合同，也就是簽訂了一份對客戶的承諾，我們應(yīng)遵守合同上的每一條款，提供最佳的設(shè)計方案，給予客戶最專業(yè)的意見參考與咨詢。雖然客戶的要求有時會不斷變化；

二、努力表現(xiàn)，贏得客戶的認(rèn)可。我們工作人員對于職責(zé)范圍內(nèi)的工作，應(yīng)該自覺和主動，爭取在客戶面前有很好的表現(xiàn)。我們注重每一個細(xì)節(jié)，與客戶的每次見面做好適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，以表示對項目的重視。在工作進(jìn)程中，我們與客戶真誠交流，及時匯報工作進(jìn)展，根據(jù)客戶的意見對設(shè)計產(chǎn)品修改完善，使產(chǎn)品與服務(wù)滿足客戶需；

三、提高自身的實力，提高整體素質(zhì)。我們應(yīng)該多借鑒同行中好的企業(yè)的經(jīng)驗，取其長補己短，爭取在客戶管理上更勝人一籌，在業(yè)內(nèi)具有更強的競爭力。今后，我們將不斷致力于在客戶服務(wù)管理方面的提升，以客戶為主線，按照“以客戶為本”的原則為客戶提供針對性的服務(wù)。并通過服務(wù)的有效分析，按客戶的行業(yè)、價值等因素進(jìn)行分類管理，為不同客戶提供個性化管理，及時有效處理客戶反饋，全面提高客戶滿意度。1產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)

非常好好

普通差非常差

A.從下單到出貨時間的滿意度

B.產(chǎn)品穩(wěn)定度

C.產(chǎn)品及操作手冊使用的簡易性

D.交貨貨品及數(shù)量的正確性

E.產(chǎn)品故障排除滿意度

2．產(chǎn)品競爭力推出新產(chǎn)品的速度

A.產(chǎn)品規(guī)格是否符合您的實際需求

B.價格競爭力（與其他廠商比較）

C.3.銷售服務(wù)品質(zhì)

3．1業(yè)務(wù)與技術(shù)支持的服務(wù)品質(zhì)

非常好

好

普通

差

非常差

非常好

好

普通差非常差

A.語言溝通與表達(dá)能力

B.專業(yè)技術(shù)能力

C.服務(wù)態(tài)度

D.問題處理能力E.客戶問題的反饋速度

3.2市場行銷的服務(wù)品質(zhì)

產(chǎn)品型錄

A.外觀設(shè)計

B.產(chǎn)品查詢?nèi)菀锥?/p>

C.內(nèi)容實用性好

普通差

非常差

2非常好

第6篇：客戶滿意度分析報告

客戶滿意度分析報告

編號：CQ/QR-6.2.1-04

1、調(diào)查方法：

本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時間，調(diào)查表反饋有效率95%。2、客戶滿意度調(diào)查表統(tǒng)計：

本次調(diào)查按照2013.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2%，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評價很滿意的客戶有13份，總體評價,滿意的客戶有2份，總體評價不滿意的客戶有0份。3、調(diào)查情況簡介：

客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點（產(chǎn)品性能，交貨，價格，售后服務(wù)等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動態(tài)，我公司從2013年12月1號至2014年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動。具體調(diào)查工作由公司銷售部負(fù)責(zé)運作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對每一個抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。4、數(shù)據(jù)分析

我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、3分和1分。我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達(dá)100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產(chǎn)品是滿意的。2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿意。但對交貨準(zhǔn)時度得分相對較低。3）、交貨準(zhǔn)時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長，這樣對公司的長遠(yuǎn)發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。5、調(diào)查總結(jié)

從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項，交貨準(zhǔn)時度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！銷售部

2014.5.31

第7篇：客戶滿意度調(diào)查報告

中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

1引言

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，世界經(jīng)濟一體化不斷加強，特別是中國加入世界貿(mào)易組織（ＷＴＯ）以后，企業(yè)面臨的市場環(huán)境不斷發(fā)生變化。傳統(tǒng)的以企業(yè)為研究主體的４Ｐ營銷理論非常重視研究企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入市場的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，而在買方市場環(huán)境中，以消費者為研究主體的４Ｃ營銷理論則把消費者的需要與欲求滿足其需要與欲求的成本、如何給消費者以購得商品的便利和怎樣與消費者溝通作為研究的重點。這種嚴(yán)峻的形勢給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。也為企業(yè)高速發(fā)展提供了契機,這就要求企業(yè)不斷調(diào)整經(jīng)營思路、管理水平，以適應(yīng)環(huán)境變化的需要，顧客滿意研究及其管理正是在這種情況下應(yīng)運而生的。1．1客戶滿意度評估概述

一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客滿意是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以我為出發(fā)點，了解顧客對我所提供的產(chǎn)品,服務(wù)是否滿意而是企業(yè)當(dāng)前所提供產(chǎn)品,服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客當(dāng)前對它的期望、要求相比吻合程度如何？企業(yè)通過不同程度的顧客滿意獲得不同程度的經(jīng)營回報以及長或短的發(fā)展?jié)摿Α？梢缘贸鲞@樣一個公式：由公式得出顧客滿意產(chǎn)生流程(如下圖)滿意(Satisfaction)期望(Expectation)結(jié)果(Result)

第1頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

顧客滿意度測評，就是通過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運用統(tǒng)計分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績改進(jìn)措施的過程。首先，世界經(jīng)濟全球化、一體化和社會信息化，現(xiàn)代企業(yè)管理面臨來自顧客、競爭和變化三個方面的挑戰(zhàn)。探討適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理論和管理方式是理論界和業(yè)界關(guān)注和重大課題。其次，在中國，隨著改革開放的深入和社會主義市場經(jīng)濟體制逐步形成，中國已經(jīng)加入WTO，市場競爭加劇。第三，世界呈“指數(shù)倍變化”，唯一不變的是企業(yè)必須適應(yīng)顧客需求的變化?，F(xiàn)代市場競爭，歸根結(jié)蒂是對顧客的競爭。企業(yè)整個經(jīng)營管理活動都是追求顧客的完全滿意，以贏得顧客，贏得市場。因此這其中最為關(guān)鍵的是顧客滿意度測評。2客戶滿意度測量模型相關(guān)研究

上世紀(jì)７０年代初期，有關(guān)顧客滿意度的研究逐漸增加并得到重視，企業(yè)也開始建立自有的顧客滿意指標(biāo)體系，以分析企業(yè)的努力成果在顧客心目中的滿意程度，進(jìn)而作為企業(yè)問競爭優(yōu)勢的比較，以及企業(yè)發(fā)展策略中的重要參考指標(biāo)。盡管各企業(yè)的衡量要素存在差別。但從顧客的角度出發(fā)，測量的目的都是促進(jìn)顧客滿意。比較常用的是宏、微觀兩種模型。2.1宏觀模型

近年來，一些發(fā)達(dá)國家如瑞典、德國、２４商業(yè)時代（原名《商業(yè)經(jīng)濟研究》２００８年美國等，先后構(gòu)建了國家的顧客滿意度指數(shù)（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，簡稱ＣＳＩ），用于度量國家宏觀經(jīng)濟的運行質(zhì)量。ＣＳＩ具有跨行業(yè)的性質(zhì)，不僅涉及到各工業(yè)企業(yè)，又包括提供服務(wù)的政府機構(gòu)。它是綜合許多具有代表性的顧客的總體評價形成的，反映了市場的一般特征。列入美國顧客滿意度指數(shù)調(diào)查的美國有關(guān)企業(yè)和機構(gòu)的產(chǎn)值約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的４０％，這些企業(yè)和機構(gòu)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)在消費品市場上大約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的３０％。擬調(diào)查的企業(yè)中，還包括一定數(shù)量的、在某一行業(yè)市場占有率相當(dāng)大的外國企業(yè)。目前，ＣＳＩ的構(gòu)建主要是以美國密歇根大學(xué)商學(xué)院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顧客滿意度模型為基礎(chǔ)。該模型假定顧客是理性的。具有從以前的消費經(jīng)歷中學(xué)習(xí)的能力，并且能夠據(jù)此預(yù)測未來的質(zhì)量水平。也就是說，顧客具有足夠的知識保證他們的預(yù)期能夠正確的反映當(dāng)前的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。第2頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

2.2微觀模型

微觀領(lǐng)域的顧客滿意度測量模型比較豐富。比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ的服務(wù)作業(yè)特性績效模型。Ｓａｓｓｅｒ、Ｏ『ｓｅ幾和Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）的服務(wù)水平的顧客模型，以及Ｊａｍｅｓ和Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ的ＡＩ模型等等，這些模型的共同點在于確定影響顧客滿意度的服務(wù)屬性基礎(chǔ)上，將各服務(wù)屬性的滿意度程度分別乘上該屬性的評估系數(shù)（或權(quán)重），然后再加總得出一個代表總體滿意度的分值，如Ａ＝∑ＢｉＷｉ，其中Ｂｉ為第ｉ項屬性的滿意程度，ｗ｛為第ｌ項屬性的評估系數(shù)，即權(quán)重。在服務(wù)業(yè)顧客滿意度測量模型研究上，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ及Ｂｅｒｒｙ根據(jù)他們提出的ＰＺＢ模型，建立了評價服務(wù)質(zhì)量（即顧客滿意度）的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。他們將決定服務(wù)質(zhì)量的因素分為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性與有形性五種。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用來衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一種工具，它建立在上述這五個決定因素基礎(chǔ)之上，通過對顧客服務(wù)預(yù)期與顧客服務(wù)體驗之間的差距的比較分析來衡量。通常選擇２２個指標(biāo)，被調(diào)查者根據(jù)其服務(wù)的體驗來回答問題，以說明他們期望的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量，由此來確定總的感知服務(wù)質(zhì)量的分值。分值越高，表明顧客感知的服務(wù)體驗與服務(wù)預(yù)期距離越遠(yuǎn)，即顧客感知的服務(wù)質(zhì)量越低。3.客戶滿意度測評的方法

3.1測評指標(biāo)的確定

滿意度測評的指標(biāo)體系設(shè)計是否合理，直接影響到測評結(jié)果的真實性和有用性。目前，大多數(shù)國家和地區(qū)的滿意度測評指標(biāo)，都參照了美國顧客滿意度指數(shù)模型（ＡＣＳＩｏ根據(jù)ＡＣＳＩ對顧客滿意度的研究，顧客的滿意度取決于顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知、價值認(rèn)知和顧客期望三個方面，產(chǎn)生顧客抱怨和顧客忠誠兩種結(jié)果。根據(jù)ＡＣＳＩ模型，顧客滿意度測評的指標(biāo)體系應(yīng)包含以下三層指標(biāo)。即顧客滿意度、顧客的感知指標(biāo)顧客對指標(biāo)的評價。在對單個企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時，還應(yīng)結(jié)合企業(yè)的調(diào)查目的具體的設(shè)計企業(yè)的測評指標(biāo)體系。如在對顧客滿意度進(jìn)行測評時就結(jié)合超市的特點對服務(wù)的感知價值設(shè)計了售后服務(wù)、付款條件、購物環(huán)境、銷售人員等具體指標(biāo)。第3頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

3.2測評指標(biāo)的量化及權(quán)重確定

確定了測評指標(biāo)體系后。還需要確定各指標(biāo)的重要度，以便公正、合理的統(tǒng)計和判定整體和各指標(biāo)的滿意度。目前，指標(biāo)賦權(quán)方法主要有德爾菲法、等級標(biāo)度法、直接打分法等。德爾菲法。德爾菲法（Ｄｅｌｐｈｉｍｅｔｈｏｄ），以不記名的方式征詢專家對各指標(biāo)權(quán)重問題的看法，在隨后進(jìn)行的意見征詢中，將經(jīng)過整理的上次調(diào)查結(jié)果反饋給各位專家，讓他們重新考慮后再次提出自己的看法，并特別要求那些持極端看法的專家，詳細(xì)說明自己的理由。經(jīng)過幾次反饋，大多數(shù)專家的意見趨向于集中，從而使調(diào)查者得到對各指標(biāo)權(quán)重的合理的確定。它不一定要以唯一的答案作為最后結(jié)果，其目的只是盡量使多數(shù)專家的意見趨向集中，同時不對回答問題的專家施加任何壓力。德爾菲法能夠較好的解決權(quán)重相對均衡問題，但仍受專家主觀因素影響大。等級標(biāo)度法。等級標(biāo)度法是指對各指標(biāo)確定不同的重要等級，常用的是五級標(biāo)度，即很重要、重要、一般、不重要、很不重要。再通過問卷調(diào)查，統(tǒng)計計算得到各指標(biāo)的權(quán)重。等級標(biāo)度法易于理解，但是人們在評價時很難用一個恒定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行評判。如評判某一指標(biāo)為“非常重要”，另一指標(biāo)同樣也是“非常重要”、但實際上這兩者在評價者的心理上并不一定同等重要。所以使偶然因素大為增加。直接打分法。直接打分法可以很好將各指標(biāo)的重要度進(jìn)行區(qū)分，評定者可以根據(jù)指標(biāo)的重要性從１—１０或者從１—１Ｏ０來進(jìn)行打分，避免了等級標(biāo)度法的問題，而且該方法還具有效率高、成本低的優(yōu)點，因此在進(jìn)行顧客滿意度測評時采用的即為直接打分法，評分的主體是顧客，這樣可以充分反映顧客的意愿，使測評結(jié)果更真實的反映顧客實際的滿意水平。直接打分法的評判標(biāo)準(zhǔn)有１—１０分，１—１Ｏ０分。１—５分，１—７分。綜合計算方法確定了測評指標(biāo)和權(quán)重，綜合計算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整體滿意度。目前，顧客滿意度綜合計算方法主要有模糊綜合計算法和多指標(biāo)加權(quán)評判法。從本質(zhì)上講，模糊綜合計算法也屬于多指標(biāo)加權(quán)評判法，但由于其方法的特殊性，所以單獨討論。這兩種方法各有用，由于多指標(biāo)加權(quán)評判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應(yīng)用得也最廣泛，所以本文的綜合計算也采用多指標(biāo)加權(quán)評判法。3.3客戶滿意度的計算方法

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XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

確定了測評指標(biāo)和權(quán)重，綜合計算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整體滿意度。目前，顧客滿意度綜合計算方法主要有模糊綜合計算法和多指標(biāo)加權(quán)評判法。從本質(zhì)上講，模糊綜合計算法也屬于多指標(biāo)加權(quán)評判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作過多討論。這兩種方法各有應(yīng)用，由于多指標(biāo)加權(quán)評判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應(yīng)用得也最廣泛，所以本文的綜合計算也采用多指標(biāo)加權(quán)評判法。該模型把企業(yè)顧客滿意度測評看作是一個具有多層次多目標(biāo)的復(fù)雜系統(tǒng)。測評方法就是通過對這些指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均得出多層次及綜合的顧客滿意度指數(shù)。一直以來，在大多數(shù)的顧客滿意度測評中均采用此種方法，可以說是最為傳統(tǒng)和應(yīng)用最廣的一種方法。具體的計算公式有：權(quán)重ｗ＝∑各指標(biāo)重要程度／∑所有指標(biāo)重要程度

顧客滿意度ＣＳｌ＝∑各因素滿意情況／∑樣本各指標(biāo)滿意度＝顧客滿意度Ｘ∑各指標(biāo)重要程度整體滿意度＝∑各指標(biāo)滿意度／∑所有指標(biāo)重要程度

3.4客戶滿意度測評步驟1.第一步：問題定義

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是該項服務(wù)的顧客？公司有多少這樣的顧客？有沒有一個顧客數(shù)據(jù)庫？顧客如何分層？公司怎樣向顧客提供服務(wù)？公司的目標(biāo)顧客是哪些？公司的競爭對手是哪些？公司的強項和弱項分別是什么？......2.第二步：定性研究

通過對消費者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問題：對某項服務(wù)而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？...3.第三步:定量研究及其實施步驟對消費者的定量調(diào)查是顧客滿意度測評的關(guān)鍵部分。第5頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；

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問卷的設(shè)計和試調(diào)查；訪員的遴選和培訓(xùn)；調(diào)查實地執(zhí)行；

調(diào)查問卷的回收和復(fù)核；問卷的編碼錄入和統(tǒng)計分析.4.第四步:成果利用

通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查顧客滿意度測評報告。公司可以在此基礎(chǔ)上評估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的地方，制定出改進(jìn)的計劃或給出策略性的指導(dǎo)。5.第五步:定量研究跟蹤

顧客滿意度調(diào)查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，顧客滿意度測評可以跟蹤顯示，隨著時間的變化，貴公司在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競爭對手做得比你好的方面的逐步改進(jìn)。4客戶滿意度測評報告

4.1報告介紹

技術(shù)報告

抽樣是保證顧客滿意度測評的結(jié)果具有代表性的關(guān)鍵。此報告詳述顧客滿意度測評是如何定義調(diào)查對象、其代表性如何、樣本框如何構(gòu)成、采用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等；實地報告

實地訪問是保證結(jié)果真實性的關(guān)鍵。此報告詳細(xì)論述訪員的遴選、培訓(xùn)、督導(dǎo)中遇到的問題、實施進(jìn)程，并向客戶說明如何對調(diào)查進(jìn)行復(fù)核；

數(shù)據(jù)報告

通過頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡單的陳述文字說明本次調(diào)查的主要結(jié)果；

分析報告

第6頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

通過相關(guān)分析、回歸分析、聚類分析等數(shù)學(xué)方法對調(diào)查結(jié)果中的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行分析，用文字和圖形說明分析結(jié)果，由于任何數(shù)學(xué)分析都是建立在概率的基礎(chǔ)上，因此分析結(jié)果在多大程度上成立必須說明。建立在研究者的個人經(jīng)驗和數(shù)學(xué)分析上的結(jié)論必須明確區(qū)分，以免形成對報告使用者的誤導(dǎo)

結(jié)論與建議

研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報告、分析報告、案面研究、個人經(jīng)驗給出本次顧客滿意度測評結(jié)論與建議，這些可能會對決策者有直接的意義；

附錄

括項目計劃書、問卷、開放題統(tǒng)計結(jié)果及其它對調(diào)查報告中的觀點有說明意義的材料。4.2決定因素

4.2.1時間因素

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有無客戶數(shù)據(jù)庫及其有效性（有多少是錯誤的或未更新的樣本）；找到并說服調(diào)查對象接受訪問的難度；問卷的長度；

是否需要在多個地區(qū)執(zhí)行；

調(diào)查的方法：入戶面訪、電話訪問或其他。4.2.2費用因素

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問卷設(shè)計的難度；

對數(shù)據(jù)庫所作的處理的復(fù)雜程度；需要完成的樣本量；訪問時間；

長途電話費用；是否要出差；數(shù)據(jù)錄入費用；是否為連續(xù)性項目；是否要作Presentation（介紹，引見）。5客戶滿意度評估對企業(yè)的意義1、調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效

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XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從"賣方"市場向"買方"市場的轉(zhuǎn)變，意識到顧客處于主導(dǎo)地位，確?quot;以顧客為關(guān)注焦點"的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。2、塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)

外部顧客滿意度測評使員工了解對產(chǎn)品的需求和期望，了解競爭對手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵機制和管理機制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。3、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

顧客滿意度測評使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問題，并識別顧客隱含、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。4、增強企業(yè)競爭力

經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊伍的改善，創(chuàng)新機制的推進(jìn)，顯著增強企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟體制下的競爭能力。結(jié)論

客戶滿意度評估調(diào)查隨著經(jīng)濟的發(fā)展成為各企業(yè)應(yīng)該重視的一項，客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度關(guān)乎這企業(yè)的未來，運用正確的方法進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查可以得到較為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，以便企業(yè)對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)使企業(yè)得到發(fā)展，可見，客戶滿意度評估調(diào)查是非常重要的，我們應(yīng)該遵照程序，完整的進(jìn)行滿意度的調(diào)查，并在實踐中不斷完善調(diào)查方法，使調(diào)查更為省時省力并得到較為準(zhǔn)確的客戶感受，為企業(yè)今后的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。參考文獻(xiàn)

第8頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

[1]宋先道，顧客滿足度的內(nèi)涵、影響要素及其評價分析，科技進(jìn)步與對策[2]孟雷，多因素顧客滿意度總體評價計算方法研究，世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理

第9頁

第8篇：客戶滿意度調(diào)查報告

格力空調(diào)客戶滿意度調(diào)查報告班級：14營銷1班

組員：

唐春

賈文亞

指導(dǎo)教師：張金連

格力空調(diào)客戶滿意度調(diào)查報告

概括：

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，空調(diào)作為一款重要的家用電器，在國民經(jīng)濟生產(chǎn)和人們社會生活中扮演的角色也越來越重要。進(jìn)入21世紀(jì)以來，中國空調(diào)行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。改革開放帶動國內(nèi)經(jīng)濟高速發(fā)展，空調(diào)產(chǎn)品也由“生活奢侈品”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘Ｉ钣闷罚蟠蟠碳ち藝鴥?nèi)空調(diào)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。中國空調(diào)市場趨于成熟，消費者對品牌認(rèn)知度不斷增強，品牌集中度持續(xù)提升，產(chǎn)業(yè)升級步伐加快，中國空調(diào)業(yè)逐步走向發(fā)展壯大。從2006年至今，空調(diào)行業(yè)已經(jīng)基本上進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展時期。中國空調(diào)企業(yè)不但在數(shù)量和規(guī)模上長足發(fā)展，在技術(shù)上也開始從引進(jìn)模仿走上了自主創(chuàng)新的道路。在空調(diào)健康、節(jié)能功能以及外觀設(shè)計上，國內(nèi)企業(yè)也經(jīng)過引進(jìn)、消化、吸收，技術(shù)水平及產(chǎn)品質(zhì)量都在不斷趨于完善，中國已經(jīng)發(fā)展成為世界空調(diào)產(chǎn)業(yè)重要的研發(fā)和生產(chǎn)基地。處于前四位格力、美的、LG和海爾保持不變，品牌梯度順序穩(wěn)定。但是，各品牌市場表現(xiàn)差異逐漸增大，馬太效應(yīng)愈發(fā)明顯，市場占有率之間的