ISO9000 2015標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件(ISO9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ))

主講人：2019.11.29xxxISO9000:2015標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件什么是ISO？

ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，是非政府的、世界上最大的、最具權(quán)威的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制訂、修訂組織。它成立于1947年2月23日。ISO的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是每年一次的"全體大會(huì)"，其日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書(shū)處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。

ISO共有200多個(gè)技術(shù)委員會(huì)(簡(jiǎn)稱(chēng)TC)，2200多個(gè)分技術(shù)委員會(huì)(簡(jiǎn)稱(chēng)SC)。TC和SC下面還可設(shè)立若干工作組(WG)。

ISO9000質(zhì)量保證體系是企業(yè)發(fā)展與成長(zhǎng)之根本，ISO9000不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱(chēng)。是由TC176(TC176指質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會(huì))制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是ISO12000多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷(xiāo)、最普遍的產(chǎn)品。ISO9000:2015修訂過(guò)程2014年1月DIS草稿投票2014年9月完成FDIS稿2015年1月FDIS稿投票2015年9月出版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是由核心標(biāo)準(zhǔn)和支持性文件組成ISO9000-1是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9002只是對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量提供保證ISO9003最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式核心標(biāo)準(zhǔn)為：ISO9001是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，質(zhì)量管理體系的要求ISO9004是組織持續(xù)成功的質(zhì)量管理方法，也是質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011是質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南支持性文件：ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)1.基本概念2.質(zhì)量管理原則3.質(zhì)量管理體系使用的基本概念和建設(shè)ISO9000質(zhì)量管理體系基本概念1.基本概念：1.1質(zhì)量1.2質(zhì)量管理體系1.3組織的環(huán)境1.4相關(guān)方1.5支持

1.5.1人員1.5.2能力1.5.3意識(shí)1.5.4溝通ISO9000質(zhì)量管理體系基本概念1.1質(zhì)量質(zhì)量促進(jìn)組織所關(guān)注的以行為、態(tài)度、活動(dòng)和過(guò)程為結(jié)果的文化，通過(guò)滿足顧客和相關(guān)方的需求和期望實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于滿足顧客的能力，以及對(duì)相關(guān)方有意和無(wú)意的影響。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不僅包括其預(yù)期的功能和性能，而且還涉及顧客對(duì)其價(jià)值和利益的感知ISO9000質(zhì)量管理體系基本概念1.2質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系包括組織確定的目標(biāo)，以及為獲得所期望的結(jié)果而確定的所要求的過(guò)程和資源。質(zhì)量管理體系管理為實(shí)現(xiàn)其價(jià)值以及相關(guān)方的結(jié)果所需要的相互作用的過(guò)程和資源。質(zhì)量管理體系能夠使最高管理者通過(guò)考慮其決策的長(zhǎng)期和短期影響而優(yōu)化資源的利用。質(zhì)量管理體系提供了一種在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面，針對(duì)預(yù)期和非預(yù)期的結(jié)果確定所采取措施的方法。ISO9000質(zhì)量管理體系基本概念1.3組織的環(huán)境將組織的環(huán)境理解為一個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程確定了影響組織的目的、目標(biāo)和可持續(xù)性的各種因素。它既需要考慮內(nèi)部因素，例如：組織的價(jià)值觀、文化、知識(shí)和績(jī)效，還需要考慮外部因素，例如：法律的、技術(shù)的、競(jìng)爭(zhēng)的、市場(chǎng)的、文化的、社會(huì)的和經(jīng)濟(jì)的環(huán)境。組織的目的可被表達(dá)為其愿景、使命、方針和目標(biāo)。ISO9000質(zhì)量管理體系基本概念1.4相關(guān)方相關(guān)方的概念超越了僅關(guān)注顧客，考慮所有的相關(guān)方是至關(guān)重要的。識(shí)別相關(guān)方是理解組織的環(huán)境的過(guò)程的組成部分。相關(guān)方是指若其需求和期望未能滿足，將對(duì)組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風(fēng)險(xiǎn)的各方。組織應(yīng)確定向相關(guān)方提供何種必要的結(jié)果以降低風(fēng)險(xiǎn)。組織為其成功，應(yīng)獲取、得到和保持所依賴(lài)的相關(guān)方的支持。ISO9000質(zhì)量管理體系基本概念1.5支持質(zhì)量管理體系必須得到最高管理者的支持，并通過(guò)全員參與，以便能夠：——提供充分的人力和其他資源；——監(jiān)視過(guò)程和結(jié)果；——確定和評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)；——采取適當(dāng)?shù)拇胧?。?yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的獲取、分配、維護(hù)、提高和處置支持組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的資源。ISO9000質(zhì)量管理體系基本概念1.5.1人員人員是組織內(nèi)必要的資源。組織的績(jī)效取決于在體系內(nèi)人員的工作表現(xiàn)。在組織內(nèi)，人員通過(guò)對(duì)質(zhì)量方針和組織期望的結(jié)果的共同理解而積極參與并保持一致。應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的獲取、分配、維護(hù)、提高和處置支持組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的資源。1.5.2能力當(dāng)所有員工認(rèn)識(shí)到并利用了其崗位和職責(zé)所需的技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗(yàn)時(shí)，質(zhì)量管理體系是最有效的。為人員增加必要的能力提供機(jī)會(huì)是最高管理者的職責(zé)。ISO9000質(zhì)量管理體系基本概念1.5.3意識(shí)只有人員認(rèn)識(shí)到自身的責(zé)任，以及他們的工作如何有助于實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)時(shí)，他們才能具有質(zhì)量意識(shí)。1.5.4溝通策劃并有效的開(kāi)展內(nèi)部（如：整個(gè)組織內(nèi)）和外部（如：與相關(guān)方）溝通，以提高人員的參與程度并更加深入的理解：——組織的環(huán)境；——顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；——質(zhì)量管理體系。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.2領(lǐng)導(dǎo)作用2.3全員參與2.4過(guò)程方法2.5改進(jìn)2.6循證決策2.7關(guān)系管理2.質(zhì)量管理原則：A.理論依據(jù)B.獲益之處C.可開(kāi)展的活動(dòng)ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望2.1.1理論依據(jù)組織只有贏得顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個(gè)方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的機(jī)會(huì)。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求，有助于組織的持續(xù)成功。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.1.2獲益之處潛在的獲益之處是：——增加顧客價(jià)值；——提高顧客滿意度；——增進(jìn)顧客忠誠(chéng)；——增加重復(fù)性業(yè)務(wù)；——提高組織的聲譽(yù)；——擴(kuò)展顧客群；——增加收入和市場(chǎng)份額。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.1.3可開(kāi)展的活動(dòng)可開(kāi)展的活動(dòng)包括(2-1)：——了解從組織獲得價(jià)值的直接和間接的顧客；——了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望；——將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái)；——將顧客的需求和期望，在整個(gè)組織內(nèi)予以溝通；——為滿足顧客的需求和期望，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持；ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.1.3可開(kāi)展的活動(dòng)可開(kāi)展的活動(dòng)包括(2-2)：——測(cè)量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當(dāng)?shù)拇胧弧谟锌赡苡绊懙筋櫩蜐M意度的相關(guān)方的需求和期望方面，確定并采取措施；——積極管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.2領(lǐng)導(dǎo)作用各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員參與的條件，以實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。2.2.1理論依據(jù)統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過(guò)程和資源保持一致，以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.2.2獲益之處潛在的獲益之處是：——提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率；——組織的過(guò)程更加協(xié)調(diào)；——改善組織各層次、各職能間的溝通；——開(kāi)發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.2.3可開(kāi)展的活動(dòng)可開(kāi)展的活動(dòng)包括：——在整個(gè)組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過(guò)程進(jìn)行溝通；——在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價(jià)值觀和公平道德的行為模式；——培育誠(chéng)信和正直的文化；——鼓勵(lì)在整個(gè)組織范圍內(nèi)履行對(duì)質(zhì)量的承諾；——確保各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的實(shí)際楷模；——為人們提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限；——激發(fā)、鼓勵(lì)和表彰員工的貢獻(xiàn)。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.3全員參與整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造和提供價(jià)值能力的必要條件。2.3.1理論依據(jù)為了有效和高效的管理組織，各級(jí)人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過(guò)表彰、授權(quán)和提高能力，促進(jìn)在實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)過(guò)程中的全員參與。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.3.2獲益之處潛在的獲益之處是：——通過(guò)組織內(nèi)人員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的深入理解和內(nèi)在動(dòng)力的激發(fā)以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)；——在改進(jìn)活動(dòng)中，提高人員的參與程度；——促進(jìn)個(gè)人發(fā)展、主動(dòng)性和創(chuàng)造力；——提高員工的滿意度；——增強(qiáng)整個(gè)組織的信任和協(xié)作；——促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)共同價(jià)值觀和文化的關(guān)注。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.3.3可開(kāi)展的活動(dòng)可開(kāi)展的活動(dòng)包括：——與員工溝通，以增進(jìn)他們對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)的重要性的認(rèn)識(shí)；——促進(jìn)整個(gè)組織的協(xié)作；——提倡公開(kāi)討論，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；——讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫的主動(dòng)參與；——贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)、鉆研精神和進(jìn)步；——針對(duì)個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績(jī)效的自我評(píng)價(jià)；——為評(píng)估員工的滿意度和溝通結(jié)果進(jìn)行調(diào)查，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?；ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.4過(guò)程方法當(dāng)活動(dòng)被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過(guò)程系統(tǒng)進(jìn)行管理時(shí)，可更加有效和高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果。2.4.1理論依據(jù)質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系和績(jī)效。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.4.2獲益之處潛在的獲益之處是：——提高關(guān)注關(guān)鍵過(guò)程和改進(jìn)機(jī)會(huì)的能力；——通過(guò)協(xié)調(diào)一致的過(guò)程體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果?！ㄟ^(guò)過(guò)程的有效管理，資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提升其績(jī)效?！菇M織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.4.3可開(kāi)展的活動(dòng)可開(kāi)展的活動(dòng)包括：——確定體系和過(guò)程需要達(dá)到的目標(biāo)；——為管理過(guò)程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；——了解組織的能力，事先確定資源約束條件；——確定過(guò)程相互依賴(lài)的關(guān)系，分析個(gè)別過(guò)程的變更對(duì)整個(gè)體系的影響；——對(duì)體系的過(guò)程及其相互關(guān)系進(jìn)行管理，有效和高效的實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)；——確保獲得過(guò)程運(yùn)行和改進(jìn)的必要信息，并監(jiān)視、分析和評(píng)價(jià)整個(gè)體系的績(jī)效；——管理能影響過(guò)程輸出和質(zhì)量管理體系整個(gè)結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.5改進(jìn)成功的組織總是致力于持續(xù)改進(jìn)2.5.1理論依據(jù)改進(jìn)對(duì)于組織保持當(dāng)前的業(yè)績(jī)水平，對(duì)其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)都是非常必要的。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.5.2獲益之處潛在的獲益之處是：——改進(jìn)過(guò)程績(jī)效、組織能力和顧客滿意度；——增強(qiáng)對(duì)調(diào)查和確定基本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注；——提高對(duì)內(nèi)外部的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的預(yù)測(cè)和反應(yīng)的能力；——增加對(duì)增長(zhǎng)性和突破性改進(jìn)的考慮；——通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)；——增強(qiáng)改革的動(dòng)力。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.5.3可開(kāi)展的活動(dòng)可開(kāi)展的活動(dòng)包括：——促進(jìn)在組織的所有層次建立改進(jìn)目標(biāo)；——對(duì)各層次員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)；——確保員工有能力成功的制定和完成改進(jìn)項(xiàng)目；——開(kāi)發(fā)和部署整個(gè)組織實(shí)施的改進(jìn)項(xiàng)目；——跟蹤、評(píng)審和審核改進(jìn)項(xiàng)目的計(jì)劃、實(shí)施、完成和結(jié)果；——將新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的更改都納入到改進(jìn)中予以考慮；——贊賞和表彰改進(jìn)。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.6循證決策基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果2.6.1理論依據(jù)決策是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，并且總是包含一些不確定因素。它經(jīng)常涉及多種類(lèi)型和來(lái)源的輸入及其解釋?zhuān)@些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對(duì)事實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀，因而更有信心。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.6.2獲益之處潛在的獲益之處是：——改進(jìn)決策過(guò)程；——改進(jìn)對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程績(jī)效和能力的評(píng)估；——改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率；——增加評(píng)審、挑戰(zhàn)和改變意見(jiàn)和決策的能力；——增加證實(shí)以往決策有效性的能力。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.6.3可開(kāi)展的活動(dòng)可開(kāi)展的活動(dòng)包括：——確定、測(cè)量和監(jiān)視證實(shí)組織績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)；——使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)；——確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全；——使用適宜的方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)；——確保人員對(duì)分析和評(píng)價(jià)所需的數(shù)據(jù)是勝任的；——依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行決策并采取措施。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.7關(guān)系管理為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系。2.7.1理論依據(jù)相關(guān)方影響組織的績(jī)效。組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以最大限度的發(fā)揮其在組織績(jī)效方面的作用。對(duì)供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.7.2獲益之處潛在的獲益之處是：——通過(guò)對(duì)每一個(gè)與相關(guān)方有關(guān)的機(jī)會(huì)和限制的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績(jī)效——對(duì)目標(biāo)和價(jià)值觀，與相關(guān)方有共同的理解；——通過(guò)共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，增加為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力；——使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動(dòng)的管理好的供應(yīng)鏈。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理原則2.7.3可開(kāi)展的活動(dòng)可開(kāi)展的活動(dòng)包括：——確定組織和相關(guān)方（例如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個(gè)社會(huì)）的關(guān)系；——確定需要優(yōu)先管理的相關(guān)方的關(guān)系；——建立權(quán)衡短期收益與長(zhǎng)期考慮的關(guān)系；——收集并與相關(guān)方共享信息、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和資源；——適當(dāng)時(shí)，測(cè)量績(jī)效并向相關(guān)方報(bào)告，以增加改進(jìn)的主動(dòng)性；——與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方共同開(kāi)展開(kāi)發(fā)和改進(jìn)活動(dòng)；——鼓勵(lì)和表彰供方與合作伙伴的改進(jìn)和成績(jī)。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系使用的基本概念3.1組織組織就像一個(gè)具有生存和學(xué)習(xí)能力的社會(huì)有機(jī)體，具有許多人的特征。兩者都具有適應(yīng)的能力并且由相互作用的系統(tǒng)、過(guò)程和活動(dòng)組成。為了適應(yīng)變化的環(huán)境，均需要具備應(yīng)變能力。組織經(jīng)常通過(guò)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)。在組織的質(zhì)量管理體系模式中，我們可以認(rèn)識(shí)到，不是所有的系統(tǒng)、過(guò)程和活動(dòng)都可以被預(yù)先確定，因此，組織需要具有靈活性，以適應(yīng)復(fù)雜的組織環(huán)境。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系使用的基本概念3.2體系組織尋求了解內(nèi)外部環(huán)境，以識(shí)別相關(guān)方的需求和期望。這些信息被用于質(zhì)量管理體系的建設(shè)，從而實(shí)現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展。一個(gè)過(guò)程的輸出可成為其他過(guò)程的輸入，并將其聯(lián)入整個(gè)網(wǎng)絡(luò)中。雖然每個(gè)組織的質(zhì)量管理體系，通常是由相類(lèi)似的過(guò)程所組成，實(shí)際上，每個(gè)質(zhì)量管理體系都是唯一的。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系使用的基本概念3.3過(guò)程組織擁有可被確定、測(cè)量和改進(jìn)的過(guò)程。這些過(guò)程相互作用，產(chǎn)生與組織的目標(biāo)和跨部門(mén)職能相一致的結(jié)果。某些過(guò)程可能是關(guān)鍵的，而另外一些則不是。過(guò)程具有內(nèi)部相關(guān)的活動(dòng)和輸入，以提供輸出。