第三章、個(gè)案工作會(huì)談技巧-2

個(gè)案工作介入方法和技巧

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something一、概念

個(gè)案工作會(huì)談是個(gè)案工作者與案主進(jìn)行面對(duì)面的談話，通過(guò)這種談話可以進(jìn)一步了解案主，促使案主自我成長(zhǎng)、發(fā)揮其潛力、達(dá)到解決問(wèn)題和自我實(shí)現(xiàn)。二、特征

1、會(huì)談目的的明確性

2、會(huì)談內(nèi)容的選擇性

3、會(huì)談過(guò)程的計(jì)劃性

4、會(huì)談角色的規(guī)定性

5、會(huì)談的非互惠性

6、會(huì)談的非娛樂(lè)性三、個(gè)案會(huì)談的過(guò)程

1、會(huì)談的開(kāi)始階段會(huì)談的開(kāi)始階段通常是用簡(jiǎn)短的話語(yǔ)來(lái)“暖身”。2、會(huì)談的發(fā)展階段發(fā)展階段是會(huì)談的主體部分，也可說(shuō)是關(guān)鍵程序或環(huán)節(jié)。工作者注意控制談話的范圍，把握談話的深度，恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移話題。四、個(gè)案會(huì)談技巧。（一）、支持性技巧支持性技巧是工作者通過(guò)身體及口頭語(yǔ)言的表達(dá)，令案主感到被理解、被接納、被尊重，從而建立信心的一系列技術(shù)。1、專注專注是個(gè)案工作者借助自然的目光、開(kāi)放的姿勢(shì)以及專心的態(tài)度聆聽(tīng)案主表達(dá)的過(guò)程。SOLER

S（squarely)，即采取一種投入的姿勢(shì)，意味著“我與你在一起，你隨時(shí)能得到我的幫助”，身體方向能夠告訴案主你正與他同在。

3、會(huì)談的結(jié)束階段會(huì)談結(jié)束前約十分鐘開(kāi)始做結(jié)束工作，幫助案主平復(fù)情緒；布置“家庭功課”；交代下次會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容；禮貌送客。

開(kāi)放的姿勢(shì)是一個(gè)信號(hào)：表示對(duì)案主和他的話持開(kāi)放接納的態(tài)度。雙手或者雙腳的交叉會(huì)減弱你給他人的關(guān)心感和愿意提供幫助的感覺(jué)；思考：怎樣的姿勢(shì)能夠?qū)Π钢鱾鬟_(dá)接納和幫助的意愿呢？O(open)開(kāi)放的姿態(tài)L（lean）將上身傾向案主身體往前傾向某個(gè)人表示：我和你在一起，我對(duì)你說(shuō)的話有興趣；身體往后仰可能表示：我的心完全沒(méi)有在這里；或我有點(diǎn)煩了。

E（Eye）、保持良好的眼光接觸“我和你在一起，我對(duì)你說(shuō)的話有興趣”。如果你的目光不斷地瞟向別處，表示不情愿與對(duì)方在一起或?qū)λ氖虑椴桓信d趣的暗示學(xué)習(xí)活動(dòng)1眼神接觸

和你的伙伴距離大約四步面對(duì)面站著。直視他的眼睛直到你們感到不舒服為止。當(dāng)不舒服時(shí)，轉(zhuǎn)移你的眼神。現(xiàn)在，將距離縮短為三步、兩步，重復(fù)上面的步驟。之后分享你們的感受?，F(xiàn)在，體驗(yàn)一下在兩到四步之間眼神接觸的不同類型和程度。分享這種眼神接觸的方法。R（relaxed）－放松而自然不要表現(xiàn)出不安或者不自然的面部表情輕松自如地表達(dá)你自己有助于案主處于輕松狀態(tài)。2、傾聽(tīng)傾聽(tīng)是社會(huì)個(gè)案工作者用心聆聽(tīng)服務(wù)對(duì)象傳達(dá)的信息，理解服務(wù)對(duì)象的感受。

完全的傾聽(tīng)用三只耳朵聽(tīng)

A、傾聽(tīng)和理解案主的語(yǔ)言信息B、觀察和覺(jué)察案主的非言語(yǔ)行為—姿勢(shì)、面部表情、舉動(dòng)、語(yǔ)調(diào)等C、對(duì)整個(gè)人進(jìn)行傾聽(tīng)

A、傾聽(tīng)并了解言語(yǔ)信息案主發(fā)生的事情（經(jīng)驗(yàn)）對(duì)問(wèn)題和處境采取的行動(dòng)（行為）他的體驗(yàn)（感受）傾聽(tīng)練習(xí)一：案主：我不是從我父母那里知道我的病情，而是無(wú)意中曉得我得的是癌癥。每次我媽來(lái)看我都強(qiáng)裝笑臉。我們從來(lái)沒(méi)有談過(guò)我在病和我快要死的事情。我知道他們是為了我好，不想讓我傷心。但這太不真實(shí)了！我沒(méi)法開(kāi)口跟他們說(shuō)我的心情。他的經(jīng)驗(yàn)－患了絕癥但無(wú)法與父母討論；他的感受－無(wú)奈、遺憾、生氣、盼望等;

他的行為－想有真實(shí)的親情來(lái)面對(duì)最后的時(shí)光。

傾聽(tīng)練習(xí)二：

案主：我每天都是從早上八點(diǎn)工作到晚上十點(diǎn)多，打了好幾份工。沒(méi)辦法，我老婆下崗了，女兒又在讀大學(xué)。我們單位馬上要改制了，不知道我會(huì)不會(huì)被下崗。他的經(jīng)驗(yàn)－打工賺錢、照顧家人和工作之間的沖突；他的感受－疲憊、著急、緊張、力不從心、擔(dān)憂等；他的行為－想在收入和穩(wěn)定上能夠平衡。

B、傾聽(tīng)和理解非言語(yǔ)行為

非語(yǔ)言信息有多種含義案主會(huì)通過(guò)非言語(yǔ)行為傳達(dá)出信息，社工要能察覺(jué)這些信息而不加以歪曲或過(guò)分的解釋理解非語(yǔ)言中體會(huì)所包含的意義。社工學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和覺(jué)察

面部表情：微笑、皺眉、揚(yáng)眉、撇嘴軀體行為：姿勢(shì)、身體變化和手勢(shì)聲音：語(yǔ)氣、音調(diào)、強(qiáng)弱、抑揚(yáng)頓挫、語(yǔ)詞間隙、強(qiáng)調(diào)、沉默和流暢生理反應(yīng)：呼吸急促、臉紅總體的外表：修飾和衣著主要的非言語(yǔ)行為線索面部表情面部表情中最重要的部位是眼睛和嘴聲音特征注意：工作者應(yīng)該對(duì)自己的聲音特征有所了解音調(diào)（高低）音強(qiáng)（大?。┱Z(yǔ)速（快慢）聲音“我現(xiàn)在要出去，我下午不回來(lái)了，如果有人打電話，就說(shuō)我不在”請(qǐng)用8種基本情緒（憤怒、悲傷、快樂(lè)、接納、期待、厭惡、恐懼與驚奇）表達(dá)這句話。形體動(dòng)作最起作用的形體動(dòng)作是手勢(shì)和軀體姿勢(shì)學(xué)習(xí)活動(dòng)2用眼睛去傾聽(tīng)傾聽(tīng)練習(xí)四：社工：當(dāng)談到自己往事時(shí)你感到很悲痛。案主：不，那是好多年以前的事了。她真正的回答可能體現(xiàn)在她的非言語(yǔ)行為：愁眉苦臉，眼光躲閃，說(shuō)話猶豫。社工可以從這些線索了解案主的真實(shí)情況。人的非言語(yǔ)行為是一條向他人泄露信息的通道，非言語(yǔ)行為的高度自發(fā)性使很防備的人會(huì)泄露真情，在非言語(yǔ)行為上做假是不容易的。C、對(duì)整個(gè)人進(jìn)行傾聽(tīng)在傾聽(tīng)案主的話語(yǔ)信息和觀察案主的身體語(yǔ)言信息基礎(chǔ)上進(jìn)行思考判斷，解讀案主整個(gè)人。不走神，快記憶，速思維，巧回應(yīng)3、鼓勵(lì)鼓勵(lì)是指社會(huì)工作者運(yùn)用口頭語(yǔ)言和身體語(yǔ)言的方式去肯定服務(wù)對(duì)象的某些積極表現(xiàn)。適用時(shí)機(jī)：剛剛見(jiàn)面時(shí)，需要表達(dá)個(gè)人看法時(shí)，需要做決定時(shí)，出現(xiàn)退縮行為等關(guān)鍵時(shí)刻。

鼓勵(lì)的表達(dá)：

A、語(yǔ)言信息：“請(qǐng)繼續(xù)”,”你說(shuō)的很好“等

B、身體前傾，微笑地注視，點(diǎn)頭，眼神鼓勵(lì)等

案主：我終于走出了離婚的陰影，找到一個(gè)愛(ài)我、理解我的丈夫。工作者聽(tīng)完這段話后，微笑地看著案主點(diǎn)點(diǎn)頭。這個(gè)反應(yīng)表明個(gè)案工作者跟隨著案主，感受到了她重新找到幸福時(shí)的喜悅，并通過(guò)點(diǎn)頭和微笑，表達(dá)出工作者的贊許，鼓勵(lì)案主更多地描述她關(guān)于新生活的體驗(yàn)。案主：謝謝你的幫助，我今天終于和那個(gè)同學(xué)合好了！（語(yǔ)氣很輕松，表情比較開(kāi)朗）工作者：是你自己有勇氣面對(duì)嘛！案主：我真的盡力了，每天晚上都上晚自習(xí)，還是沒(méi)考及格，我覺(jué)得自己真的天生不是學(xué)數(shù)學(xué)的料。上大學(xué)前都是磕磕絆絆勉強(qiáng)通過(guò)。社會(huì)工作者：不夠你高考數(shù)學(xué)考了115分，還是很不錯(cuò)的。案主：那是運(yùn)氣好。我對(duì)數(shù)學(xué)天生不敏感，我應(yīng)該讀文科的。我都想轉(zhuǎn)系了。數(shù)學(xué)課前幾次還能聽(tīng)懂，復(fù)習(xí)的時(shí)候還勉強(qiáng)，但是一次課不會(huì)后面就都接不上了。社會(huì)工作者：你能夠在課后復(fù)習(xí)，這一點(diǎn)就很難得。（二）、引領(lǐng)性技巧引領(lǐng)性技巧是社會(huì)工作者期望案主持續(xù)目前正在探討的主題時(shí)，引導(dǎo)案主探索自己過(guò)往經(jīng)驗(yàn)的一系列技術(shù)。1、澄清澄清是指引導(dǎo)案主對(duì)模糊的陳述、意思不明確的或隱含而又表達(dá)不清楚的地方作進(jìn)一步的說(shuō)明、解釋和補(bǔ)充。

作用：在會(huì)談雙方之間統(tǒng)一所表達(dá)信息的確切含義。案主：有時(shí)我真想離開(kāi)它。工作者：聽(tīng)起來(lái)你好象要和什么東西分開(kāi)。案主：不是那樣，我是希望能從太多的工作中解脫出來(lái)。案主：有時(shí)我真想徹底擺脫它。工作者：你能為我描述“徹底擺脫它”的意思嗎？案主：我有太多的工作要做，我總感到落在別人的后面，負(fù)擔(dān)很重，我想擺脫這種感受。

澄清的技巧和方法A、封閉性的提問(wèn)B、舉例說(shuō)明C、及時(shí)澄清D、貫穿始終澄清技巧的四個(gè)步驟：

一、確認(rèn)案主口語(yǔ)和非口語(yǔ)信息的內(nèi)容，即案主究竟要告訴我什么？二、確認(rèn)信息中你需要檢核正確性或需要詳盡陳述的任何模糊或混淆的部分。三、決定一個(gè)恰當(dāng)?shù)拈_(kāi)始或“句首”，如“您能描述”、“您是說(shuō)”。四，借著傾聽(tīng)和觀察案主的反應(yīng)來(lái)評(píng)估你澄清的有效性。練習(xí)：（案主是一名19歲的男生）：來(lái)到大學(xué)后，我一直找不到自己的目標(biāo)。這個(gè)專業(yè)是調(diào)劑過(guò)來(lái)的，我一點(diǎn)兒都沒(méi)興趣，所以就混日子，自己也討厭自己。

自我問(wèn)題1:案主告訴我什么？他覺(jué)得缺乏目標(biāo)和專業(yè)的興趣，對(duì)自己的狀態(tài)不滿意。

自我問(wèn)題2：案主的陳述中是否有模糊的信息，或缺乏咨詢的地方？如果有，是什么？有兩點(diǎn)需要澄清：一個(gè)是他對(duì)專業(yè)被調(diào)劑不滿意還是對(duì)專業(yè)本身不滿意？另一個(gè)是對(duì)他來(lái)說(shuō)討厭自己意味著什么？

自我問(wèn)題3：用什么句首開(kāi)始？“你能進(jìn)一步說(shuō)明”或“你能描述這個(gè)感覺(jué)"自我問(wèn)題4：完整地說(shuō)出我的澄清反應(yīng)：”你能進(jìn)一步說(shuō)明你是對(duì)專業(yè)沒(méi)有興趣還是對(duì)專業(yè)被條件這件事不滿意？“或是”你能描述這個(gè)討厭自己的感覺(jué)對(duì)你來(lái)說(shuō)像什么嗎？“（案主是一名35歲的女性）：昨天，我丈夫動(dòng)手打了我。孩子不小心摔了一跤，我婆婆說(shuō)我不會(huì)帶孩子，我就回了一句，我丈夫就跑過(guò)來(lái)打我兩巴掌。我?guī)退疑藘蓚€(gè)兒子，都是我自己在帶，他還這樣對(duì)我，這日子沒(méi)法過(guò)了?？墒?，我媽媽勸我不要沖動(dòng)，要我找你們談?wù)劊?/p>

自我問(wèn)題1:案主告訴我什么？因?yàn)檎煞騽?dòng)手打她，她覺(jué)得委屈，想離婚，但媽媽不同意，勸她來(lái)這里。

自我問(wèn)題2：案主的陳述中是否有模糊的信息，或缺乏咨詢的地方？如果有，是什么？有，她說(shuō)日子沒(méi)法過(guò)是主要是因?yàn)橛^念上不能接受家庭暴力這種事件，還是因?yàn)榍楦猩细械绞軅?。還有，她來(lái)這兒只是因?yàn)樗募胰艘齺?lái)還是因?yàn)樗约阂灿X(jué)得有需要？自我問(wèn)題3：用什么句首開(kāi)始？“你能談?wù)劇被颉澳銇?lái)這是因?yàn)?自我問(wèn)題4：完整地說(shuō)出我的澄清反應(yīng)：”你能談?wù)務(wù)煞虼蚰氵@件事是讓你不能接受呢是是讓你覺(jué)得很受傷害？“或是”你會(huì)來(lái)這兒是因?yàn)榧胰说母惺?？或是因?yàn)槟阕约阂灿X(jué)得需要？“2、聚焦聚焦是指將游離的話題、過(guò)大的討論范圍，或同時(shí)出現(xiàn)的多個(gè)話題收窄，找出重心，并順其討論。A、重新聚焦請(qǐng)?jiān)徫掖驍嗔四愕脑挘也惶宄@與我們今天要討論的關(guān)于你想增強(qiáng)自我肯定的主題是否相關(guān)？“”讓我們繼續(xù)前面談到的…….”“對(duì)不起，我們的時(shí)間差不多要到了，但我們還沒(méi)有完成你想今天敲定的下一步計(jì)劃.”B、開(kāi)啟新話題我們已經(jīng)討論了你工作上的情況，但對(duì)你的家庭生活還沒(méi)有探討到。我們是否現(xiàn)在就談?wù)勥@個(gè)方面？

我意識(shí)到我還不了解你和你父母的關(guān)系，我們可以談?wù)剢幔?/p>

你說(shuō)你常常對(duì)你兒子很惱火，你是否談?wù)勀闶窃趺刺幚砟阕约旱膽嵟模?、摘要摘要是指工作者把案主過(guò)長(zhǎng)的談話或不同部分所表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行整理、概括和歸納，并作簡(jiǎn)要重點(diǎn)的摘述。

”從我們前面的談話可以看出你現(xiàn)在主要有這樣兩個(gè)問(wèn)題：自己學(xué)習(xí)上力不從心以及和女友是否繼續(xù)交往的問(wèn)題？我理解的對(duì)嗎？在過(guò)去的二十分鐘里，我們一直在討論…..你似乎對(duì)你的前男友…..”先讓我確認(rèn)一下我是否了解了你，就我剛才聽(tīng)到的，你的情況是…..

一位求助者在談話中多次講到自己曾經(jīng)感到驕傲的幾件事及自己的感受，但并未認(rèn)為那是自己的問(wèn)題。工作者：在你剛才講到的幾個(gè)情境中，我感到你有一個(gè)強(qiáng)烈的愿望，非?？释约河肋h(yuǎn)都是第一，永遠(yuǎn)都是成功者，是這樣嗎？摘要的作用1、概述使案主有機(jī)會(huì)回顧、整合自己的信息。也可使社工有機(jī)會(huì)檢驗(yàn)自己的理解是否準(zhǔn)確。2、協(xié)助案主產(chǎn)生新看法，設(shè)定處理問(wèn)題的目標(biāo)。3、使面談?dòng)幸粋€(gè)暫停機(jī)會(huì)。4、用于轉(zhuǎn)移話題，或進(jìn)入新的主題。使用范圍1、一段時(shí)間談話后;2、轉(zhuǎn)為另一個(gè)主題時(shí);3、某一次面談結(jié)束前;4、每一次面談開(kāi)始前;5、可由案主或社工進(jìn)行概括摘要技巧：

自我問(wèn)題1：今天和長(zhǎng)期以來(lái)案主告訴我的是什么事情？我們一直以來(lái)在討論什么？自我問(wèn)題2：今天和長(zhǎng)期以來(lái)案主不斷重復(fù)的形態(tài)或主題是什么？自我問(wèn)題3：我用什么樣的句首來(lái)問(wèn)案主？自我問(wèn)題4：使用我選擇的句首和用詞描述主題，并將摘要反應(yīng)以口語(yǔ)的方式表達(dá)出來(lái)。自我問(wèn)題5：借著傾向和觀察案主是證實(shí)還是否認(rèn)這個(gè)主題，或這個(gè)摘要是增加還是模糊了會(huì)談的焦點(diǎn)，來(lái)評(píng)估我摘要的有效性？案主：一位已攻讀博士學(xué)位兩年半的化學(xué)系男生，阿偉（在前幾次會(huì)談中，阿偉談到自己寫不出論文，對(duì)于做實(shí)驗(yàn)也沒(méi)有把握。雖然他也知道再不用功就難以畢業(yè)，同時(shí)也覺(jué)得對(duì)不住父母，但卻難以抵制網(wǎng)絡(luò)游戲的誘惑，有時(shí)在網(wǎng)吧一泡好幾天，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)的世界里他覺(jué)得自己很強(qiáng)大，丙炔也有一些一起打游戲的朋友，他覺(jué)得有支持，也讓他可以忘記學(xué)業(yè)的壓力與煩惱）：我知道爸爸媽媽養(yǎng)我不容易，我家是農(nóng)村的，他們一直盼著我畢業(yè)后找個(gè)好工作?？墒菍?dǎo)師給我定的選題真的有難度，實(shí)驗(yàn)這個(gè)東西也看運(yùn)氣，一些數(shù)據(jù)也不是我能控制的，那些設(shè)備有時(shí)也會(huì)出問(wèn)題，還有很多瑣碎的工作。想到論文我就絕得頭大，只是打電腦的時(shí)候，我才能感覺(jué)到輕松。雖然知道這樣下去不行，時(shí)間越來(lái)越緊，但就是控制不住自己。（低著頭，眼睛始終看著地面，聲音低沉地訴說(shuō)著）自我問(wèn)題1：今天和長(zhǎng)期以來(lái)案主告訴我的是什么事情？我們一直以來(lái)在討論什么？主要的內(nèi)容：論文難做，網(wǎng)游加劇發(fā)了問(wèn)題與壓力。主要的情感：網(wǎng)游讓他覺(jué)得輕松，但也讓他感到自責(zé)、懊惱。

自我問(wèn)題2：今天和長(zhǎng)期以來(lái)案主不斷重復(fù)的形態(tài)或主題是什么？沖突的感覺(jué)，一方面覺(jué)得有責(zé)任控制自己，寫好論文，早點(diǎn)畢業(yè)，讓父母安心。另一方面又回避壓力，享受網(wǎng)游帶來(lái)的輕松，快樂(lè)。自我問(wèn)題3：我用什么樣的句首來(lái)問(wèn)案主？我會(huì)用“你覺(jué)得”、“我的感覺(jué)是”等句首來(lái)配合案主的用詞“知道”和“覺(jué)得”。自我問(wèn)題4：直接表述我的摘要反應(yīng)?！鞍ィ业母杏X(jué)是你兩種力量拉扯著，一方面你知道要控制自己，抓緊時(shí)間寫論文，并且也會(huì)自責(zé)；但另一方面打網(wǎng)絡(luò)游戲讓你覺(jué)得輕松，快樂(lè)，可以回避壓力與煩惱?！被蚴恰鞍?，你覺(jué)得你持續(xù)打網(wǎng)游會(huì)使你難以畢業(yè)，愧對(duì)父母的期望；但你仍然沒(méi)有決心要控制自己，因?yàn)榫W(wǎng)游讓你更輕松?！卑钢鳎阂幻?3歲的女性，小華。第一次面談：至今我還很難相信媽媽就這么離開(kāi)我們了。那天下午，我接到爸爸打來(lái)的電話，說(shuō)媽媽出車禍了，正在醫(yī)院搶救。等我趕到時(shí)，媽媽身上已蓋上了一塊白布。。。。（以低沉悲傷的聲音訴說(shuō)，雙眼低垂留著眼淚）接下來(lái)的面談：媽媽出事前，我們吵了一架。她要我和現(xiàn)在的男友分手，我覺(jué)得她對(duì)我男友有偏見(jiàn)，就維護(hù)他。后來(lái)，我就生氣跑出了家。如果那天我沒(méi)有和媽媽吵，她說(shuō)不定就不會(huì)被車撞了。她一定是被我氣的，在路上沒(méi)有注意到車子。都是我的錯(cuò)，我不該惹媽媽生氣的。。。。（抑制不住地痛哭）

自我問(wèn)題1：今天和長(zhǎng)期以來(lái)案主告訴我的是什么事情？我們一直以來(lái)在討論什么？主要的內(nèi)容：她難以接受媽媽離開(kāi)的事實(shí)，認(rèn)為自己有責(zé)任。主要的情感：她覺(jué)得悲傷、后悔與內(nèi)疚。

自我問(wèn)題2：今天和長(zhǎng)期以來(lái)案主不斷重復(fù)的形態(tài)或主題是什么？很難接受媽媽這么突然地離自己而去，是自己的過(guò)失導(dǎo)致媽媽出事。自我問(wèn)題3：我用什么樣的句首來(lái)問(wèn)案主？使用像“我感覺(jué)到”，“我能理解”、“我覺(jué)得”等句首來(lái)配合案主諸多的情緒感受。

自我問(wèn)題4：直接表述我的摘要反應(yīng)?！拔腋杏X(jué)到你很后悔那天和你媽媽吵架，并覺(jué)得自己要為媽媽的車禍負(fù)責(zé)。同時(shí)從心里也難以接受媽媽離開(kāi)的事實(shí)，心里很悲傷?！盎颉蔽夷芾斫饽愫茈y過(guò)，媽媽突然地就離開(kāi)了以及內(nèi)疚自己事前還和媽媽吵過(guò)架”（三）、影響性技巧影響性技巧是指工作者通過(guò)影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫?wèn)題或采取其他方法解決問(wèn)題的技巧。1、提供信息提供信息是指工作者給予專業(yè)特長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)，向案主提供所需要的知識(shí)、觀念、技術(shù)等方面的信息。

提供信息的目的：－案主不知道自己有哪些選擇時(shí)，有必要提供信息；這有助于案主明確其他的解決問(wèn)題的方法；－當(dāng)案主未意識(shí)到某個(gè)選擇或行為計(jì)劃的可能后果時(shí)，對(duì)其提供信息是有幫助的；－可以修正無(wú)效的或不可靠的信息；－幫助案主審視他們一直都回避的問(wèn)題。提供信息與建議的區(qū)別

建議是給案主推薦或策劃一個(gè)具體的解決方法或行動(dòng)途徑，并讓他照著去做；提供信息是呈現(xiàn)與主題或問(wèn)題有關(guān)的信息，由案主自己決定最后的行動(dòng)途徑。

案主：（一個(gè)年輕的媽媽）：我發(fā)現(xiàn)真是很難拒絕孩子的要求，很難對(duì)他說(shuō)不。即使當(dāng)我明白他所提出的要求甚至?xí)o他帶來(lái)危險(xiǎn)，我也難以拒絕。

社工1：開(kāi)始時(shí)你最好拒絕一個(gè)要求，然后看看情況怎樣。社工推薦了可能成功也可能失敗的做法，如果這種方法有效的話，案主會(huì)非常高興，并期望社工有其他更神奇的解決方法。如果這種方法失敗的話，案主會(huì)感到更沒(méi)有信心。

社工2：我想我們可以討論可能影響你處理這種情況的事情。首先。我們可以談?wù)勅绻阏f(shuō)不，你認(rèn)為會(huì)發(fā)生什么事情？另外我們也需要了解，當(dāng)你是一個(gè)孩子的時(shí)候，在家里你的要求是被怎樣處理的。適當(dāng)?shù)奶峁┬畔⑹前钢髂軌蛉ニ伎蓟蜃龅氖虑?，而不是案主?yīng)該做什么，是他可以考慮什么，而不是必須考慮什么。個(gè)案一：36歲的婦女

她有兩個(gè)女兒，在一個(gè)公司當(dāng)秘書。與丈夫的關(guān)系很糟糕。她想離婚，但又猶豫，因?yàn)樗龘?dān)心會(huì)被別人議論，也害怕因此失去工作，另外她也怕光靠自己一個(gè)人的力量，在經(jīng)濟(jì)上難以養(yǎng)育女兒。但是她相信離婚會(huì)令她高興，并從根本上解決自己的內(nèi)部沖突。

社工：談到你的情況，我要說(shuō)幾件事情。首先，你可以考慮找一個(gè)專門處理離婚問(wèn)題的律師，這對(duì)你可能會(huì)有用，他可以告訴你關(guān)于離婚的后果和程序方面的具體信息。通常情況下，人們不會(huì)因?yàn)殡x婚而失去工作。而且在大多數(shù)情況下，在孩子成年之前，可以要求你丈夫支付撫養(yǎng)費(fèi)。我建議你與律師談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題。我想用些時(shí)間與你討論的另外一個(gè)事情是，你認(rèn)為離婚后會(huì)感到快樂(lè)，真的很有這種可能。但是結(jié)束一種親密關(guān)系的過(guò)程都會(huì)讓人內(nèi)心非常不寧，它不僅使你解脫，而且也可能使你有一種很悲傷的感覺(jué)。個(gè)案二：26歲吸毒者

案主正在接受戒毒治療。在治療中他談到他與幾個(gè)性伙伴一起吸海洛因，當(dāng)向他講這有可能導(dǎo)致愛(ài)滋病時(shí)，他的反映是愛(ài)滋病永遠(yuǎn)與他無(wú)緣。社工：你說(shuō)你根本沒(méi)有可能得愛(ài)滋病，但我想知道，你對(duì)愛(ài)滋病的了解有多少？你知道這種病毒通過(guò)共用針頭和體液是很容易傳播的嗎？

2、自我披露自我披露是指工作者選擇性地向案主披露自己的親身經(jīng)驗(yàn)、處事方法和態(tài)度等，從而使案主能夠借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)作為處理自己?jiǎn)栴}的參考。社工傳達(dá)的正信息，應(yīng)注意：－內(nèi)容是實(shí)事求是的－態(tài)度是真誠(chéng)認(rèn)真的－時(shí)機(jī)是及時(shí)合適的－程度是恰到好處的－目標(biāo)是對(duì)方需要的注意事項(xiàng)2.時(shí)機(jī)5.性質(zhì)4.多少1.動(dòng)機(jī)3.深度適用時(shí)機(jī)－社工與案主建立了良好的關(guān)系－社工確信開(kāi)放、表露自己的類似經(jīng)驗(yàn)，有助于案主問(wèn)題的解決注意?。瓊€(gè)人分享需建立在一定的咨訪關(guān)系上，有一定的談話背景，如果過(guò)于突如其來(lái)，會(huì)超出案主的心理準(zhǔn)備，反而起不到好效果。－個(gè)人分享的內(nèi)容、深度、廣度都應(yīng)與案主所涉及的主題有關(guān)，適可而止。－社工的個(gè)人分享不是目的而是手段，應(yīng)始終把重點(diǎn)放在案主身上。故開(kāi)放數(shù)量不宜多，工作時(shí)間是案主的。

－社工不可借個(gè)人分享的時(shí)機(jī)，批評(píng)案主對(duì)問(wèn)題的感覺(jué)、想法與行為反應(yīng)。－避免自己成為咨詢中的主角，使話題重心轉(zhuǎn)到社工身上。－社工的個(gè)人分享應(yīng)協(xié)助案主注意到問(wèn)題的關(guān)鍵，以及案主可以運(yùn)用的資源上。案例一：高中畢業(yè)生

案主：我很專心念書，尤其離高考沒(méi)幾天了，你以前也是這樣的嗎？社工：雖然高考的日子離我很久了，但我還記得高考前的壓力，那種很難讓我平靜的感覺(jué)。當(dāng)時(shí)我看到我的同學(xué)能按部就班地復(fù)習(xí)，于是，當(dāng)我心情不好或在專心的時(shí)候，我就想想那些從容不迫的同學(xué)，心情就會(huì)好多了。案例二、大學(xué)二年級(jí)男生，失戀

案主：我沒(méi)有想到我的初戀只談了四個(gè)月就結(jié)束了。社工：雖然我的初戀時(shí)間比你長(zhǎng)點(diǎn)，但那付出情感又要結(jié)束情感的滋味實(shí)在很難過(guò)。不過(guò)，我倒是很慶幸初戀的過(guò)程讓我更加成熟，似乎幫助我改變了一些幻想的不實(shí)際的部分，后來(lái)我談戀愛(ài)就踏實(shí)多了。你，

案主：我在班里是屬于前10名的學(xué)生，快班就取了10個(gè)學(xué)生去，沒(méi)有我，我很難過(guò)，覺(jué)得自己被判刑了一樣，成了二等品。對(duì)我打擊太大了。工作者：我以前讀中學(xué)的時(shí)候也有類似的經(jīng)歷，初二就開(kāi)始分班。一開(kāi)始我的名字在快班，但臨時(shí)又把我換了下來(lái)，班主任說(shuō)是搞錯(cuò)了，我心理別說(shuō)多難過(guò)，本來(lái)覺(jué)得自己很不錯(cuò)，這下變成二類了。案主：對(duì)，就是這樣，心理很難過(guò)。工作者：我有一個(gè)星期情緒不好，影響學(xué)習(xí)。后來(lái)，在爸爸媽媽的鼓勵(lì)下，我憋著一股勁，比以前更努力。中考上了重點(diǎn)。不知道我的經(jīng)歷對(duì)你是否有啟發(fā)？案主：我爸爸媽媽也是這樣說(shuō)的，我自己也希望能像你這樣。

案例三、初中生3、建議建議是指工作者對(duì)案主的情況、問(wèn)題有所了解和評(píng)估后，提出客觀、中肯、具建設(shè)性和有助于解決問(wèn)題的意見(jiàn)。

建議的方法和技巧

A、商量的口吻，征詢式的態(tài)度B、說(shuō)明建議的原因和理?yè)?jù)C、與案主討論適合性和可行性D、避免過(guò)早提出E、案主自愿采納4、忠告忠告是指工作者向案主指出案主行為的危害性或案主必須采取的行動(dòng)?！比绻氵€是媒體那翻查你丈夫的包，他會(huì)覺(jué)得自己不被尊重，會(huì)嚴(yán)重想想你們夫妻之間的感情。”“你不能再和你的兒子睡上了在一張床了，他都快17歲了，這對(duì)他的成長(zhǎng)非常不利?！?、對(duì)質(zhì)對(duì)質(zhì)是指工作者發(fā)現(xiàn)案主的行為、經(jīng)驗(yàn)、情感等有不一致的情況時(shí)直接發(fā)問(wèn)或提出疑義的技術(shù)。

－只有在專業(yè)關(guān)系良好，才能運(yùn)用對(duì)質(zhì)的技巧；－對(duì)質(zhì)把焦點(diǎn)集中在案主的感受、想法和行動(dòng)中明顯存在的差異、矛盾、沖突和含糊的信息上；－對(duì)質(zhì)的目的不是生硬地撕去案主的防衛(wèi)，而是邀請(qǐng)案主來(lái)挑戰(zhàn)那些矛盾的問(wèn)題。－對(duì)質(zhì)的目的是幫助案主意識(shí)到在他們的想法、感受和行動(dòng)中存在著差異或不協(xié)調(diào)。

要點(diǎn)

－對(duì)質(zhì)要有事實(shí)根據(jù)；－避免個(gè)人發(fā)泄或無(wú)情攻擊。對(duì)質(zhì)的目的以案主的利益為重，不可變成社工發(fā)泄對(duì)案主的不滿情緒甚至攻擊案主的工具；－對(duì)質(zhì)時(shí)要注意用詞和態(tài)度，否則不但起不到效果，還會(huì)給案主留下陰影。－對(duì)質(zhì)在個(gè)案中既是必要的，又要謹(jǐn)慎的，對(duì)質(zhì)要和支持結(jié)合起來(lái)，“認(rèn)為沒(méi)有支持的對(duì)質(zhì)是危險(xiǎn)的，而沒(méi)有對(duì)質(zhì)的支持是蒼白的”（Egan)

注意！

對(duì)質(zhì)雖然不是批評(píng)、責(zé)備，但仍然容易引起案主的反感，故可先配合通情達(dá)理或情感反映技術(shù)，再對(duì)質(zhì)。其使用務(wù)必謹(jǐn)慎、適當(dāng)。過(guò)分小心，害怕使用對(duì)質(zhì)，對(duì)案主的成長(zhǎng)并不利。過(guò)分使用，則有可能傷害案主的感情。對(duì)質(zhì)的方法

在個(gè)案過(guò)程中案主的語(yǔ)言和非言語(yǔ)行為明顯存在不一致。案主通常不會(huì)或者很模糊地意識(shí)到這種矛盾的存在。

使用對(duì)質(zhì)的方法就是對(duì)案主自相矛盾的地方進(jìn)行描述。在描述這些矛盾時(shí)，使用對(duì)質(zhì)反應(yīng)有助于展現(xiàn)矛盾，或?qū)⑦@些矛盾的兩個(gè)方面聯(lián)系起來(lái)。準(zhǔn)確地找出案主自相矛盾的地方

－言語(yǔ)與非言語(yǔ)行為－言語(yǔ)信息和行動(dòng)－兩個(gè)言語(yǔ)信息－兩個(gè)非言語(yǔ)行為1、言語(yǔ)和非言語(yǔ)行為之間的矛盾例：案主說(shuō)“我感到很舒服”，而同時(shí)又坐立不安并不斷擺動(dòng)她自己的手。工作者質(zhì)對(duì)：你說(shuō)你感到很舒服，可是同時(shí)你又在不安地?cái)[動(dòng)手。2、言語(yǔ)信息和行動(dòng)之間的矛盾例：案主說(shuō)“我打算給她打電話”（言語(yǔ)），但是他又說(shuō)，他上周并沒(méi)有給她打電話（行動(dòng)）工作者質(zhì)對(duì)：你說(shuō)你要打電話給她，可到現(xiàn)在為止，你并沒(méi)有這樣做。3、兩個(gè)言語(yǔ)信息之間的矛盾例：案主說(shuō)“他與很多人交往，我并不為此感到煩惱（言語(yǔ)信息1）。但是我想，我們的關(guān)系對(duì)他來(lái)說(shuō)應(yīng)該意味著更多的東西（言語(yǔ)信息2）”工作者的質(zhì)對(duì)：開(kāi)始時(shí)，你說(shuō)你感到他的行為沒(méi)什么，而現(xiàn)在你又覺(jué)得難過(guò)，因?yàn)槟銈兊年P(guān)系對(duì)他來(lái)說(shuō)不像對(duì)你那么重要。4、兩個(gè)非言語(yǔ)信息之間明顯的不一致例：案主直視咨詢師（非言語(yǔ)信息1），然后把椅子搬離工作者（非言語(yǔ)信息2）。工作者質(zhì)對(duì)：在你談到這些內(nèi)容時(shí)，你能直視我，同時(shí)又要與我保持距離。5、言語(yǔ)信息和背景或情景之間的矛盾例：一對(duì)年輕夫婦在過(guò)去三年中一直吵架，他們想通過(guò)生一個(gè)孩子來(lái)改善他們的婚姻。咨詢師的質(zhì)對(duì)：在治療過(guò)程中，你們就曾三次分居。現(xiàn)在你們說(shuō)想通過(guò)孩子來(lái)改善你們的關(guān)系。許多夫婦說(shuō)孩子只會(huì)增加壓力而不會(huì)減輕壓力。你們會(huì)怎樣處理這兩種關(guān)系呢？練習(xí)：對(duì)下列工作者的會(huì)談做評(píng)價(jià)男性，19歲，大二學(xué)生，因?yàn)檫x擇專業(yè)問(wèn)題而求助。案主：我認(rèn)為我有音樂(lè)天賦，本應(yīng)該學(xué)習(xí)音樂(lè)的?？晌野职质且晃粋€(gè)體醫(yī)生，他認(rèn)為，如果我學(xué)醫(yī)將來(lái)就可以跟他一起把我家的那個(gè)門診好好經(jīng)營(yíng)下去，而且子承父業(yè)也是一件很好的事。我當(dāng)時(shí)還認(rèn)為這是一件十分榮耀的事情。可是，這兩年來(lái)，我學(xué)習(xí)很刻苦，成績(jī)卻不見(jiàn)提高。到現(xiàn)在才知道，原來(lái)我沒(méi)有這方面的能力，而只是具備學(xué)習(xí)音樂(lè)的能力，我很后悔我沒(méi)有選擇音樂(lè)專業(yè)。不過(guò)，我已經(jīng)大二了，如果我還不認(rèn)清事實(shí)真相的話，恐怕會(huì)白白浪費(fèi)許多時(shí)間和精力，到頭來(lái)，什么也學(xué)不到。我現(xiàn)在最大的問(wèn)題是：我的能力到底在哪里？我該如何發(fā)展？工作者1：你知道自己沒(méi)能讀成音樂(lè)專業(yè)，覺(jué)得很沮喪，不過(guò)你得面對(duì)現(xiàn)實(shí)，重新思考自己的未來(lái)。我不知道到底是什么原因讓你想放棄醫(yī)學(xué)專業(yè)，如果你愿意說(shuō)出來(lái)的話，我們可以討論這個(gè)問(wèn)題。如果這個(gè)問(wèn)題得到解決的話，或許你就不必那么煩惱地放棄醫(yī)學(xué)專業(yè)了。工作者2：你知道自己沒(méi)能讀成音樂(lè)專業(yè)，覺(jué)得很沮喪，不過(guò)你得面對(duì)現(xiàn)實(shí)，重新思考自己的未來(lái)。你原先的想法跟父親的期望一樣，這是很難得的。如果你真的想當(dāng)醫(yī)生，就不應(yīng)該為了一些挫折而放棄。人生本來(lái)就充滿了挫折，不是你戰(zhàn)勝挫折，就是屈服在挫折之下。我相信有一些醫(yī)生的遭遇可能跟你一樣，不過(guò)由于他們的堅(jiān)持，最后終于成功。如果你愿意的話，我可以介紹兩位醫(yī)生讓你們認(rèn)識(shí)，看看他們是如何克服當(dāng)時(shí)困難的。工作者3：你知道自己沒(méi)能讀成音樂(lè)專業(yè)，覺(jué)得很沮喪，不過(guò)你得面對(duì)現(xiàn)實(shí)，重新思考自己的未來(lái)。如果你想知道自己的能力在哪里以及將來(lái)如何發(fā)展的話，我可以安排你做職業(yè)心理測(cè)驗(yàn)。測(cè)驗(yàn)的結(jié)果，可以作為你對(duì)自己未來(lái)發(fā)展的參考。關(guān)于轉(zhuǎn)專業(yè)的事宜，你可以到學(xué)院教務(wù)處咨詢，那里有關(guān)于大學(xué)生轉(zhuǎn)專業(yè)的文件規(guī)定。我們心理咨詢中心也將把你職業(yè)心理測(cè)驗(yàn)的結(jié)果以及你所收集到的資料作綜合分析，來(lái)協(xié)助你是否轉(zhuǎn)專業(yè)作參考。不過(guò)，如果可能的話，你也應(yīng)該與家人進(jìn)行一些協(xié)商。

個(gè)案工作介入方法和技巧

—訪視一、個(gè)案訪視

個(gè)案訪視是指在個(gè)案工作的過(guò)程中，工作者為了了解案主的問(wèn)題或促進(jìn)案主的適應(yīng)，到案主平時(shí)生活過(guò)的環(huán)境中拜訪有關(guān)人員的一種專業(yè)性訪問(wèn)。二、個(gè)案訪視的種類

（一）、初期、中期、結(jié)束期訪視（二）、家庭、學(xué)?；蚬ぷ鲉挝弧⑸鐓^(qū)訪視三、個(gè)案訪視的注意事項(xiàng)

1、明確訪視目標(biāo)和訪視目的2、做好訪視準(zhǔn)備3、注意訪視儀表4、把握訪視態(tài)度

個(gè)案工作介入方法和技巧

—記錄一、個(gè)案記錄定義

個(gè)案記錄通常指文字記錄，是工作者以專業(yè)知識(shí)為判斷基礎(chǔ)，對(duì)與案主互動(dòng)過(guò)程中的有關(guān)情況進(jìn)行條理性文字記錄的活動(dòng)。二、記錄的形式

文字記錄錄音記錄錄像記錄三、記錄的功能工作員執(zhí)行工作的唯一依據(jù)；工作員專業(yè)反思的依據(jù)機(jī)構(gòu)研討、督導(dǎo)工作的依據(jù)轉(zhuǎn)案工作的依據(jù)；評(píng)估工作的依據(jù)用于教學(xué)的案例分析用于社會(huì)研究的參考四、記錄的原則完整性清晰性獨(dú)特性真實(shí)性保密性五、記錄的基本要求會(huì)談后記錄為主符合機(jī)構(gòu)要求正確使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)簡(jiǎn)明扼要六、個(gè)案記錄的形式和方法（一）、個(gè)案卡

姓名性別出生年月住址籍貫父母姓名接案日期評(píng)估轉(zhuǎn)案日期結(jié)案日期工作員編號(hào)

（二）、個(gè)案記錄

個(gè)案登記表（正面）

登記日期年月日編號(hào)姓名年齡出生年月日性別籍貫現(xiàn)在住址聯(lián)系方式家庭住址個(gè)案來(lái)源文化程度職業(yè)單位地址工作時(shí)間月收入學(xué)校名稱年級(jí)地址個(gè)案史

過(guò)程式記錄：敘述式、腳本式摘要式記錄：接案摘要、評(píng)估摘要、階段摘要、轉(zhuǎn)案摘要結(jié)案摘要過(guò)程式記錄：

過(guò)程式記錄是將工作者與案主在會(huì)談過(guò)程中的互動(dòng)內(nèi)容記錄下來(lái)。

敘事式記錄

在會(huì)談的剛一開(kāi)始，案主有些緊張，總是低著頭，話不多，說(shuō)話時(shí)不看我。我盡量表現(xiàn)出對(duì)她的友好和接納，慢慢引導(dǎo)，漸漸地她的話也多了。當(dāng)我問(wèn)她是否記得從什么時(shí)候不敢當(dāng)眾講話時(shí)，她便滔滔不絕地告訴了我她從小學(xué)到高中的精力，她說(shuō)她從小學(xué)到高中，都是老師眼中的噩耗學(xué)生，課堂上老師總是點(diǎn)她的名讓她發(fā)言，各種活動(dòng)中，她也總是代表學(xué)生發(fā)言?？蓻](méi)想到，到了大學(xué)，第一次班里的自我介紹，就砸了。。。。她可能是對(duì)自己要求太高了。。。。“個(gè)案工作過(guò)程腳本式記錄

講者

對(duì)話內(nèi)容

其他信息

現(xiàn)實(shí)感受

反思工外面天兒熱吧？快坐下這有空調(diào)。拿杯子給案主倒水，并遞給她。從案主的汗和她漲紅的臉感覺(jué)她很著急處理的很好案謝謝！微笑感受到案主感激友好的心理工別著急，喝點(diǎn)兒水，慢慢說(shuō)。微笑，看著案主等待著案主案最近我遇到點(diǎn)兒事兒，搞得我心情特別壞。滿臉的愁容和困惑感受到她的不安、難受工說(shuō)說(shuō)吧，看我是否能幫你語(yǔ)氣柔和案我覺(jué)得我愛(ài)人好象是有外遇了表情很不安感覺(jué)她說(shuō)得很肯定工所以你心情很不好。可你說(shuō)你“覺(jué)得”還有“好象”是什么意思？是不是你還不確定？引導(dǎo)案主強(qiáng)調(diào)“不肯定”摘要式記錄：

摘要式記錄是將工作者與案主會(huì)談過(guò)程中所發(fā)生的事用簡(jiǎn)明的而文字做扼要的敘述。個(gè)案工作介入方法和技巧

—評(píng)估接案與建立關(guān)系

一、評(píng)估的概念

評(píng)估：指工作者（機(jī)構(gòu)）對(duì)個(gè)案工作目標(biāo)和計(jì)劃的設(shè)計(jì)、互動(dòng)中工作者與案主的表現(xiàn)、案主的問(wèn)題情境及個(gè)人功能、相關(guān)的個(gè)人及社會(huì)資源、計(jì)劃實(shí)施的效果和效率等進(jìn)行的評(píng)定。二、評(píng)估的目的

1、是為了掌握社會(huì)工作者介入的效果2、是為評(píng)估助人的整個(gè)過(guò)程，可以了解服務(wù)的有效性及效率3、是為了提升服務(wù)的品質(zhì)三、評(píng)估的過(guò)程

1、過(guò)程評(píng)估 過(guò)程評(píng)估是貫穿于整個(gè)介入過(guò)程的評(píng)估活動(dòng)，從接案開(kāi)始一直延續(xù)到工作關(guān)系的終結(jié)，它是對(duì)整個(gè)助人過(guò)程的評(píng)估。2、總結(jié)評(píng)估

總結(jié)評(píng)估是對(duì)產(chǎn)出結(jié)果的一種評(píng)估，通常在助人過(guò)程結(jié)束時(shí)進(jìn)行，它關(guān)注的是預(yù)期的目標(biāo)或結(jié)果是否達(dá)成，對(duì)目標(biāo)達(dá)成的評(píng)估或?qū)Π钢鞯淖兓ńY(jié)果）的評(píng)估。

總結(jié)評(píng)估關(guān)注的問(wèn)題：

·這個(gè)助人的過(guò)程對(duì)案主是否有效？

·案主有了哪些變化？

·所運(yùn)用的理論與技巧的作用是什么？

·社會(huì)工作者在經(jīng)歷了這一過(guò)程后學(xué)到了什么？

·事后來(lái)說(shuō)，這種幫助案主的方法是最有效的嗎？

·對(duì)將來(lái)社會(huì)工作者更有效的工作有什么啟示？四、評(píng)估的技術(shù)1、單個(gè)對(duì)象的設(shè)計(jì) 單個(gè)對(duì)象設(shè)計(jì)是指在了解介入是否成功的一種研究方法。在這種評(píng)估中，社會(huì)工作者通常要用基線和其他變量。 基線是行為研究中的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，主要用來(lái)測(cè)量行為的頻度、強(qiáng)度和持續(xù)時(shí)間，它在評(píng)估個(gè)案的進(jìn)程中起著非常重要的作用。 使用基線是為了了解在介入之前的情況，以便于和介入后進(jìn)行對(duì)照。 用A代表沒(méi)有介入前的基線狀態(tài)，B則是介入后的情況，這樣的過(guò)程稱之為單個(gè)對(duì)象的AB設(shè)計(jì)。2、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的測(cè)量

目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的測(cè)量是評(píng)估案主進(jìn)步水平的一種方法。在這種評(píng)估中，主要在于評(píng)估案主是否已經(jīng)達(dá)到了其所預(yù)設(shè)的目標(biāo)及達(dá)到的程度如何。 在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的測(cè)量中，評(píng)估中測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)就是案主在計(jì)劃階段對(duì)目標(biāo)的陳述。

預(yù)報(bào)結(jié)果的水平目標(biāo)1目標(biāo)2目標(biāo)3不喜歡的結(jié)果案主回到施暴丈夫身邊，放棄目標(biāo)案主回到施暴丈夫身邊，放棄目標(biāo)案主回到施暴丈夫身邊，放棄目標(biāo)比預(yù)期結(jié)果差案主和法庭聯(lián)系，希望得到暫時(shí)禁止令案主申請(qǐng)了一個(gè)工作案主給一個(gè)老朋友打了電話Ｖ預(yù)期中成功的水平案主從法庭得到暫時(shí)禁止令V案主申請(qǐng)了好幾個(gè)工作案主和朋友見(jiàn)了面比預(yù)期結(jié)果好案主的丈夫?qū)簳r(shí)禁止令并無(wú)爭(zhēng)議案主得到一份工作，但她推辭掉了案主和一些朋友共度時(shí)光最令人高興的結(jié)果丈夫離開(kāi)家，案主和孩子可搬回那住案主接受了一份好的工作V案主結(jié)識(shí)了新的朋友目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度量表3、案主滿意度的調(diào)查

案主滿意度的調(diào)查是評(píng)估案主滿意程度的方法，它對(duì)社會(huì)工作者了解對(duì)介入的反應(yīng)非常重要，是機(jī)構(gòu)了解社會(huì)工作者服務(wù)品質(zhì)的重要途徑。

案主滿意度調(diào)查問(wèn)卷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━某社會(huì)服務(wù)中心案主滿意度調(diào)查問(wèn)卷請(qǐng)?jiān)谙旅婺阏J(rèn)為合適的答案上畫圈1、你的年齡： A、16歲以下B、17-24歲C、25-35歲D、36-45歲E、46-55歲 F、56-65歲G、66-75歲H、76歲以上2、你的性別：A、男B、女3、你對(duì)在本中心接受的服務(wù)項(xiàng)目的總體評(píng)價(jià)是： A、非常好B、好C、一般D、差 具體意見(jiàn)：

4、你認(rèn)為本機(jī)構(gòu)的社會(huì)工作者服務(wù)對(duì)你有幫助嗎？ A、完全沒(méi)有B、幾乎沒(méi)有C、有一點(diǎn)D、肯定有 具體意見(jiàn)： 最有幫助的是： 最沒(méi)有幫助的是： 5、社會(huì)工作者所提供的服務(wù)能在多大程度上滿足你的需要？ A、幾乎滿足所有的需要B、滿足大部分需要 C、只有小部分得到滿足D、完全沒(méi)有滿足我的需要 6、如果你的朋友需要幫助的話，你會(huì)向他/她推薦我們的服務(wù)嗎？ A、肯定不會(huì)B、大概不會(huì)C、也許會(huì)的D、肯定會(huì)的 你對(duì)本機(jī)構(gòu)服務(wù)的意見(jiàn)和建議：

（二）、結(jié)案的類型

1、目標(biāo)達(dá)成的結(jié)案2、按機(jī)構(gòu)規(guī)定的服務(wù)期而結(jié)案3、社會(huì)工作者的離職而結(jié)案4、案主單方提前的結(jié)案（三）、結(jié)案的反應(yīng)及處理1、結(jié)案的反應(yīng)案主：（1）、正面反應(yīng)（2）、負(fù)面反應(yīng)A、對(duì)社會(huì)工作者的過(guò)度依賴。B、老問(wèn)題再次出現(xiàn)。C、提出新問(wèn)題。工作者：2、工作者對(duì)結(jié)案的處理方法

（1）提前告知案主（2）過(guò)程的回顧（3）鞏固案主的改變（4）討論以后的成長(zhǎng)目標(biāo)（5）做好結(jié)案記錄

結(jié)案摘要 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━西街社會(huì)服務(wù)中心 結(jié)案摘要報(bào)告 案主姓名：性別：出生年月： 聯(lián)系地址：郵編： 聯(lián)系電話： 接案日期：最后面談日期： 社工姓名：職稱： 過(guò)程與問(wèn)題：

過(guò)程評(píng)估：

持續(xù)目標(biāo)：

現(xiàn)狀評(píng)估：

結(jié)束的過(guò)程：

社工簽名：督導(dǎo)或負(fù)責(zé)人簽名： 日期：日期：━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━三、跟進(jìn)服務(wù)跟進(jìn)服務(wù)是社會(huì)工作者在結(jié)案一段時(shí)間后，對(duì)案主的情況進(jìn)行回訪的服務(wù)。第五階段結(jié)案和評(píng)估結(jié)案的情形－案主實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)，可以獨(dú)立面對(duì)問(wèn)題，結(jié)束工作關(guān)系－案主的進(jìn)步較少，雙方都已盡力－案主出現(xiàn)了新的問(wèn)題是社工或機(jī)構(gòu)無(wú)法解決的，須轉(zhuǎn)介－案主自行退出治療－案主離開(kāi)本地

結(jié)案是一個(gè)動(dòng)態(tài)的重要過(guò)程，是將整個(gè)助人過(guò)程加以統(tǒng)合的過(guò)程，整合案主的感受、想法和行為的改變，并使他能將這些收獲運(yùn)用到日常生活的關(guān)系中。好的結(jié)束助人關(guān)系，能使案主獲得分離的重要經(jīng)驗(yàn)和能力，以便應(yīng)對(duì)以后的各種分離情況。結(jié)束是治療過(guò)程的一部分，對(duì)案主和社工都有挑戰(zhàn)和幫助。案主的狀況－矛盾心理。案主對(duì)自己的進(jìn)步感到高興，也對(duì)未來(lái)獨(dú)自解決問(wèn)題產(chǎn)生焦慮，害怕結(jié)束對(duì)他有幫助的關(guān)系，案主內(nèi)心正向和負(fù)向的矛盾感受，是結(jié)案階段的特點(diǎn)。－案主以不同方式表達(dá)他的失落感和矛盾：

A：否認(rèn)結(jié)束，拒絕結(jié)束的建議

B：退化行為，表現(xiàn)出早期的行為問(wèn)題

C：社工提出案主能獨(dú)立時(shí)，案主指責(zé)社工是錯(cuò)誤的

D：關(guān)系突然破裂，案主要在社工結(jié)束之前離開(kāi)他。思考

如果案主在結(jié)案時(shí)表現(xiàn)出過(guò)分悲傷、憤怒、因失望而自我傷害時(shí)，社工該怎么辦？無(wú)論案主所表現(xiàn)的情緒如何，案主不一定需要社工使其感到好過(guò)；案主對(duì)社工的敵意，可以減少案主悲傷的感受，使結(jié)束對(duì)他較容易些。案主因失落感而引發(fā)的悲傷，自己能夠處理的。結(jié)束關(guān)系對(duì)案主是一種重要的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，使其真正享受成就和進(jìn)步的快樂(lè)，以更成熟的態(tài)度和情緒應(yīng)對(duì)問(wèn)題。社工的處理－提前告知案主。一般在結(jié)束的前一、兩次和案主討論結(jié)束的事情，使其有所準(zhǔn)備。－總結(jié)和肯定案主在個(gè)案中的收獲，增強(qiáng)案主面對(duì)未來(lái)的信心。－對(duì)案主有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行探討－處理案主分離的情緒評(píng)估

評(píng)估是對(duì)個(gè)案工作的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)社工可以了解服務(wù)質(zhì)量和效果，以便積累經(jīng)驗(yàn)，提高社工的專業(yè)水平。對(duì)案主而言，也可從中學(xué)習(xí)解決問(wèn)題的策略。機(jī)構(gòu)可以把握社工的服務(wù)成效，衡量社工的工作效果，為改進(jìn)機(jī)構(gòu)服務(wù)提供依據(jù)。評(píng)估是一個(gè)對(duì)工作者、案主、機(jī)構(gòu)和社會(huì)進(jìn)行專業(yè)評(píng)價(jià)的過(guò)程。評(píng)估方式－社工和案主共同參與－同行、督導(dǎo)和機(jī)構(gòu)的評(píng)估，社工應(yīng)以坦誠(chéng)、真實(shí)的態(tài)度接受專業(yè)評(píng)價(jià)－對(duì)個(gè)案目標(biāo)的評(píng)估－對(duì)個(gè)案過(guò)程的評(píng)估－對(duì)案主影響的評(píng)估結(jié)案：指社會(huì)工作者為終止和案主的專業(yè)關(guān)系所做的一切準(zhǔn)備工作。

評(píng)估：指工作者（機(jī)構(gòu)）對(duì)個(gè)案工作目標(biāo)和計(jì)劃的設(shè)計(jì)、互動(dòng)中工作者與案主的表現(xiàn)、案主的問(wèn)題情境及個(gè)人功能、相關(guān)的個(gè)人及社會(huì)資源、計(jì)劃實(shí)施的效果和效率等進(jìn)行的評(píng)定。結(jié)案與評(píng)估

結(jié)案：指社會(huì)工作者為終止和案主的專業(yè)關(guān)系所做的一切準(zhǔn)備工作。

（一）結(jié)案的意義（二）結(jié)案過(guò)程中案主的心理（三）工作者的任務(wù)結(jié)案與評(píng)估

（一）結(jié)案的意義1.工作者與案主終止專業(yè)關(guān)系2.案主已經(jīng)具有依靠自己的能力3.結(jié)案是事先計(jì)劃好的行動(dòng)4.結(jié)案具有過(guò)程性結(jié)案（二）結(jié)案過(guò)程中案主的心理1.矛盾的心理2.行為退化3.否認(rèn)結(jié)束或拒絕接受結(jié)束的建議結(jié)案（三）工作者的任務(wù)

提前告之鞏固已有的成果探討會(huì)影響案主問(wèn)題解決的因素與案主討論跟進(jìn)事宜處理案主的離別情緒解除工作關(guān)系結(jié)案評(píng)估：（一）概念（二）意義（三）評(píng)估層面（四）評(píng)估主體（五）評(píng)估客體（六）評(píng)估方法（七）評(píng)估的原則結(jié)案與評(píng)估

評(píng)估：（一）概念：指工作者（機(jī)構(gòu)）對(duì)個(gè)案工作目標(biāo)和計(jì)劃的設(shè)計(jì)、互動(dòng)中工作者與案主的表現(xiàn)、案主的問(wèn)題情境及個(gè)人功能、相關(guān)的個(gè)人及社會(huì)資源、計(jì)劃實(shí)施的效果和效率等進(jìn)行的評(píng)定。結(jié)案與評(píng)估

評(píng)估：（二）意義：1.考評(píng)工作效率2.積累工作經(jīng)驗(yàn)3.對(duì)案主、社會(huì)、專業(yè)的交代

結(jié)案與評(píng)估

評(píng)估：（三）評(píng)估層面：1.過(guò)程評(píng)估2.結(jié)果評(píng)估實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的測(cè)量對(duì)案主影響的測(cè)量督導(dǎo)和同事對(duì)工作進(jìn)展的評(píng)估結(jié)案與評(píng)估

評(píng)估：（四）評(píng)估主體（五）評(píng)估客體案主自我評(píng)估對(duì)案主變化評(píng)估工作者評(píng)估對(duì)工作者工作表現(xiàn)評(píng)估工作者與案主共同評(píng)估

結(jié)案與評(píng)估

評(píng)估：（六）評(píng)估方法（七）評(píng)估的原則進(jìn)步記錄主觀性與客觀性結(jié)合自我描述全面與重點(diǎn)結(jié)合填寫問(wèn)卷質(zhì)評(píng)與量評(píng)結(jié)合結(jié)案與評(píng)估

第一節(jié)、個(gè)案工作會(huì)談技巧一、概念

個(gè)案工作會(huì)談是個(gè)案工作者與案主進(jìn)行面對(duì)面的談話，通過(guò)這種談話可以進(jìn)一步了解案主，促使案主自我成長(zhǎng)、發(fā)揮其潛力、達(dá)到解決問(wèn)題和自我實(shí)現(xiàn)。二、特征

1、會(huì)談目的的明確性

2、會(huì)談內(nèi)容的選擇性

3、會(huì)談過(guò)程的計(jì)劃性

4、會(huì)談角色的規(guī)定性

5、會(huì)談的非互惠性

6、會(huì)談的非娛樂(lè)性三、個(gè)案會(huì)談的過(guò)程