飯店管理的基本理論與方法

飯店管理的基本理論與方法第二章飯店管理的基礎(chǔ)理論2.1飯店管理的涵義與內(nèi)容2.2飯店管理的基礎(chǔ)理論2.3飯店管理的基本方法2.4飯店管理者的思維與觀念

飯店管理導(dǎo)入案例夏日炎炎，常有客人買(mǎi)西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務(wù)員A對(duì)客人說(shuō)道：“先生，對(duì)不起，您不能在房?jī)?nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。請(qǐng)您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃?！狈?wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃瓜。”客人生氣地說(shuō)；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f(shuō)罷憤然而去。

飯店管理同場(chǎng)景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會(huì)弄臟房間的。”B又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動(dòng)手，您看好嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)道：“那就謝謝小姐了?！痹噷?duì)兩個(gè)服務(wù)員的不同做法加以評(píng)析。

飯店管理提示：講究語(yǔ)言技巧，注意使用禮貌用語(yǔ)是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語(yǔ)言僅僅是表達(dá)思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來(lái)考慮問(wèn)題和提出解決問(wèn)題的方法。同樣是客人在房間享用西瓜的問(wèn)題，卻有兩種不同的結(jié)果。本案涉及：禮貌用語(yǔ)與顧客利益的關(guān)系

飯店管理評(píng)析在語(yǔ)言的表達(dá)中存在以下兩個(gè)主要的區(qū)別：1、考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)不同。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利的角度來(lái)解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。2、提出解決方法的方式相異。服務(wù)員A采用直截了當(dāng)?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能……”似乎毫無(wú)商量的余地，使客人產(chǎn)生受強(qiáng)制之感。服務(wù)員B的語(yǔ)言組織較為委婉，顯出征詢客人意見(jiàn)的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)已見(jiàn)的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房?jī)?nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。

飯店管理一、管理的內(nèi)涵1、管理是由計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能為要素組成的活動(dòng)過(guò)程。2、管理是通過(guò)計(jì)劃工作、組織工作、領(lǐng)導(dǎo)工作、控制工作等諸多過(guò)程來(lái)協(xié)調(diào)有限資源，以便達(dá)到既定目標(biāo)。3、管理是有一個(gè)人或更多人來(lái)協(xié)調(diào)他人活動(dòng)，以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所不能收到的效果而進(jìn)行的活動(dòng)。4、管理就是協(xié)調(diào)組織成員，激發(fā)工作積極性，以達(dá)到共同目標(biāo)的活動(dòng)5、管理就是決策。第一節(jié)飯店管理的涵義與內(nèi)容

管理是指一定組織的管理者，為了達(dá)到預(yù)期的組織目標(biāo)，通過(guò)實(shí)施決策、計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能來(lái)協(xié)調(diào)組織成員行為的活動(dòng)。

飯店管理管理的涵義

飯店管理二、飯店管理的概念飯店管理是指飯店管理者或管理機(jī)構(gòu)，依據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境及可利用資源，通過(guò)執(zhí)行決策，計(jì)劃，組織，指揮，協(xié)調(diào)，控制等管理職能，保證飯店業(yè)務(wù)均衡發(fā)展，并最終實(shí)現(xiàn)飯店效益目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。

飯店管理飯店可利用的資源財(cái)力資源人力資源信息資源品牌資源物力資源技術(shù)資源飯店資源經(jīng)營(yíng)和管理的區(qū)別與聯(lián)系

飯店管理經(jīng)營(yíng)管理區(qū)別主要由上層管理者承擔(dān)主要由中下層管理者承擔(dān)解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問(wèn)題解決飯店內(nèi)部條件利用問(wèn)題側(cè)重于飯店全局性，戰(zhàn)略性問(wèn)題側(cè)重于局部的，戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題既要考慮當(dāng)前問(wèn)題，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展主要是當(dāng)前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)以解決動(dòng)態(tài)問(wèn)題為主以解決靜態(tài)問(wèn)題為主非程序化程序化聯(lián)系目標(biāo)上一致性；經(jīng)營(yíng)是管理者發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果；經(jīng)營(yíng)中有管理，管理中有經(jīng)營(yíng)；（飯店管理的特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)效益目標(biāo)注重“人本”管理動(dòng)態(tài)性和創(chuàng)新性飯店管理工作應(yīng)適度授權(quán)

飯店管理三、飯店管理的特點(diǎn)

飯店管理四、飯店管理的內(nèi)容人力資源管理組織管理公關(guān)與營(yíng)銷管理安全管理生產(chǎn)管理財(cái)務(wù)管理管理內(nèi)容1、決策計(jì)劃管理2、業(yè)務(wù)管理3、服務(wù)質(zhì)量管理4、物資供應(yīng)管理5、工程設(shè)備管理

一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時(shí)間安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地點(diǎn)在該酒店的多功能廳。但在5月16日，該酒店接到市政府的一個(gè)緊急政治任務(wù)：全省將有一個(gè)300人的重要會(huì)議安排在該酒店我功能廳舉行，時(shí)間是1999年5月18日14：00至16：30。本來(lái)會(huì)議時(shí)間與婚宴時(shí)間并不互相沖突，但就在會(huì)議舉行前一天，會(huì)務(wù)組突然告訴飯店，會(huì)議時(shí)間可能會(huì)延長(zhǎng)1小時(shí)，至17：30結(jié)束。問(wèn)題：此時(shí)，如果你是一位總臺(tái)代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來(lái)緩解這個(gè)時(shí)間上的沖突？

飯店管理案例分析--婚宴和政府會(huì)議的沖突可能采用的做法及評(píng)析1、將實(shí)際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務(wù)，沒(méi)有辦法推卻，并向客人道歉，請(qǐng)其將婚宴安排到其他酒店。如客人提出賠償，則也可以考慮，費(fèi)用可向會(huì)務(wù)組收取。這樣處理是不合理。一則酒店既然接受了客人的預(yù)訂，且婚宴一般都收取訂金，就等于酒店和客人訂立了合同。任何非不可抗拒的情況引起的變更都等于違反合同，應(yīng)負(fù)法律責(zé)任。二則在訂婚宴客人看來(lái)，同樣是接待任務(wù)，而且是他先預(yù)訂的，沒(méi)有任何理由可以說(shuō)人就不重要。況且要在兩天之內(nèi)找一家可以擺20桌婚宴的同檔次酒店也非易事，更麻煩的是客人還要逐一通知來(lái)賓朋友。由此給酒店造成的經(jīng)濟(jì)賠償還在其次，在社會(huì)上造成的不良影響卻是難以挽回的。

飯店管理2、若有可能，將婚宴臨時(shí)安排到其他餐廳舉辦。一般酒店具備兩個(gè)20桌以上的大型餐廳是不多見(jiàn)的；若將婚宴分到兩個(gè)場(chǎng)地舉行，一般也不會(huì)在同一樓層，勢(shì)必影響整個(gè)婚宴的氣氛，客人不是在“走投無(wú)路”的情況下是不可能同意的。這樣安排也會(huì)給酒店內(nèi)部操作帶來(lái)諸多不便，所以此法也非萬(wàn)全之策。3、說(shuō)服客人延遲婚宴舉行時(shí)間1小時(shí)。一般來(lái)說(shuō)，婚宴請(qǐng)?zhí)隙甲⒚鲿r(shí)間。延遲1小時(shí)，肯定造成賓客在大堂，甚至餐廳外等候，而酒店也無(wú)法安排這么多人集中休息，會(huì)使新婚夫婦尷尬。政府會(huì)議后餐廳的重新布置也需一段時(shí)間。因此，這樣并未從根本上解決問(wèn)題。

飯店管理

4、請(qǐng)政府會(huì)議盡量提前舉行，確保17：00能退出會(huì)議場(chǎng)地。同時(shí)，在開(kāi)會(huì)之前提前將大部分婚宴用品置于會(huì)場(chǎng)一角，安排足夠人力準(zhǔn)備緊急調(diào)派，以備會(huì)議一結(jié)束即能布置現(xiàn)場(chǎng)。向客人說(shuō)明實(shí)情，請(qǐng)求婚宴延后25-35分鐘舉行。這是解決問(wèn)題較好的方式之一。這兩個(gè)接待任務(wù)，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)都很重要，都不能推卻。一方是政府機(jī)關(guān)，一方是消費(fèi)額較高的大型婚宴，所以，讓兩邊都做出適當(dāng)?shù)淖尣胶团浜鲜抢硐氲姆椒?，也是可行的。因?yàn)檎畷?huì)議的時(shí)間彈性比較大，有伸縮的余地；而5月份的天暗下來(lái)較遲，參加婚宴的人往往會(huì)比預(yù)訂時(shí)間來(lái)得遲，一般等全部賓客到后與原訂時(shí)間差半小時(shí)也屬正常。關(guān)鍵是要把原因向雙方說(shuō)清楚，特別是對(duì)婚宴，酒店要做好打突擊戰(zhàn)的足夠準(zhǔn)備工作，確保能在17：30之前一切就緒。如處理得當(dāng)，魚(yú)與熊掌在某些時(shí)候是可以兼得的。

飯店管理1、酒店原則是賓客至上，但有些特殊場(chǎng)合，如涉及到國(guó)家、政府等有政治影響的一些緊急活動(dòng)，酒店應(yīng)果斷說(shuō)服另一些賓客工犧牲他們的部分利益予以保證，這應(yīng)該是很明確的，相信也是可以被其他賓客接受和理解的。2、無(wú)法保證質(zhì)量的任務(wù)盡量不要接受，不要為了眼前利益?zhèn)}促上陣，因?yàn)橛锌赡軐?dǎo)致嚴(yán)重的后果。質(zhì)量第一、信譽(yù)至上是實(shí)實(shí)在在的道理。3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促進(jìn)問(wèn)題解決。

飯店管理對(duì)管理者的啟示4、掌握多種會(huì)議、宴會(huì)的組織特性是非常必要的。5、在酒店非常繁忙時(shí)，一批訓(xùn)練有素、一專多能的員工隊(duì)伍對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是很重要的，因此酒店應(yīng)在平時(shí)就加強(qiáng)這方面的工作，可進(jìn)行一些交叉培訓(xùn)，有意識(shí)地去培養(yǎng)多面手。

飯店管理杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。一位客房服務(wù)員匆匆跑來(lái)氣喘噓噓地說(shuō)：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來(lái)，你快去看看?！薄霸趺椿厥拢俊贝筇酶崩磉呑哌厗?wèn)。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來(lái)，我們實(shí)在沒(méi)辦法說(shuō)服他?！鼻芭_(tái)收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說(shuō)我私拿？”客人氣憤地嚷著。案例分析–客人拿走衣架

飯店管理大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈(zèng)送品，但知道后又死要面子，不肯承認(rèn)?！庇谑潜阄⑿Φ貙?duì)客人說(shuō)：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來(lái)也不太好，不如您付成本價(jià)買(mǎi)下這四只衣架吧！”客人平靜下來(lái)，無(wú)奈地說(shuō)：“好吧，多少錢(qián)？”大堂副理心知每只衣架的補(bǔ)償價(jià)格為5元，便對(duì)收銀臺(tái)說(shuō)：“收20元吧，按成本價(jià)計(jì)算，不要加別的費(fèi)用了?！薄皩?duì)不起，耽誤您結(jié)帳時(shí)間了，歡迎您下次再來(lái)！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說(shuō)?？腿私Y(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠(yuǎn)去。試對(duì)大堂副理的處理方式加以評(píng)析。

飯店管理

飯店管理第一，當(dāng)客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺(tái)收銀柜，不是直截了當(dāng)質(zhì)問(wèn)客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對(duì)立面，而是來(lái)幫助他的，無(wú)形中拉近了雙方的距離?？腿藢?duì)大堂副理有了認(rèn)同感，也就為問(wèn)題的解決奠定了基礎(chǔ)。第二，當(dāng)客人強(qiáng)詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認(rèn)是“私拿”飯店的衣架時(shí)，大堂副理即附和其說(shuō)，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認(rèn)客人的說(shuō)法是事實(shí)，給客人以足夠的“面子”，但馬上語(yǔ)鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實(shí)行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈(zèng)品，維護(hù)了飯店的利益。同時(shí)又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行”。把客人的“理由”當(dāng)成建議來(lái)接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護(hù)了飯店的利益。相關(guān)評(píng)析第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來(lái)也不太好，”大堂副理又進(jìn)一步在眾人面前幫客人找“正當(dāng)”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺(tái)階。第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價(jià)買(mǎi)下這四只衣架”，并對(duì)賬臺(tái)說(shuō)“不要再加別的費(fèi)用了”，既滿足了該客人愛(ài)貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補(bǔ)償價(jià)格支付了費(fèi)用，雙方皆大歡喜。第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結(jié)賬時(shí)間說(shuō)成是“對(duì)不起，耽誤您結(jié)賬時(shí)間了”，又一次把“對(duì)”讓給客人，將一起補(bǔ)償糾紛變成了使客人滿意的結(jié)賬離店的過(guò)程。

飯店管理第二節(jié)飯店管理的基礎(chǔ)理論馬爾代夫香格里拉度假酒店

飯店管理科學(xué)管理理論行為科學(xué)理論現(xiàn)代管理理論發(fā)展階段一、科學(xué)管理理論

飯店管理科學(xué)管理理論科學(xué)管理理論（美）泰羅（法）法約爾組織管理理論19世紀(jì)末20世紀(jì)初

飯店管理（一）科學(xué)管理理論1、泰羅科學(xué)管理理論的主要觀點(diǎn)謀求最高工作效率科學(xué)管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)管理核心是管理人員和工人雙方實(shí)現(xiàn)重大變革2、泰羅科學(xué)管理的主要內(nèi)容

飯店管理操作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化原理科學(xué)利用工作時(shí)間科學(xué)選人與培訓(xùn)員工采用差別計(jì)件付酬實(shí)行職能分工

飯店管理（二）組織管理理論企業(yè)活動(dòng)與人員能力結(jié)構(gòu)管理的一般原則法約爾跳板原則管理的工作職能

飯店管理二、行為科學(xué)理論人群關(guān)系論需求層次論雙因素理論XYZ理論

飯店管理（一）人群關(guān)系論1、企業(yè)的職工是“社會(huì)人”,不僅是追求金錢(qián)收入的”經(jīng)濟(jì)人”2、滿足員工的社會(huì)需求，提高員工的士氣3、企業(yè)存在著非正式組織4、企業(yè)應(yīng)采取新型的領(lǐng)導(dǎo)方法梅奧——霍桑試驗(yàn)獲得社會(huì)的尊重經(jīng)濟(jì)保障，家庭穩(wěn)定能得到愛(ài)心和友誼保證衣食住行自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社會(huì)需要安全需要生理需要實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值

飯店管理（二）需求層次論

飯店管理（三）雙因素理論雙因素理論赫茨伯格（美）保健因素激勵(lì)因素

飯店管理（四）XYZ理論X理論1、員工好逸惡勞，盡可能逃避工作2、員工工作缺乏動(dòng)力，必須采取強(qiáng)制、監(jiān)督、指揮、懲罰等措施3、員工以自我為中心，缺乏組織目標(biāo)4、員工自負(fù)責(zé)任，安于現(xiàn)狀，缺乏創(chuàng)造性

飯店管理Y理論1、工作是人的需要，是一種滿足2、員工工作具有動(dòng)力，不需控制與懲罰3、對(duì)組織目標(biāo)承擔(dān)的義務(wù)是同勞動(dòng)成就的報(bào)酬相關(guān)的4、員工敢負(fù)責(zé)任，具有創(chuàng)造性

飯店管理Z理論1、企業(yè)對(duì)員工的雇傭應(yīng)該是長(zhǎng)期而不是短期的2、鼓勵(lì)員工參與企業(yè)管理3、實(shí)行個(gè)人負(fù)責(zé)制，基層人員創(chuàng)造性執(zhí)行命令，中層管理人員對(duì)各方面的建議統(tǒng)一協(xié)調(diào)4、上下級(jí)關(guān)系要融洽，對(duì)職工進(jìn)行全面培訓(xùn)5、職工評(píng)價(jià)與穩(wěn)步提拔

飯店管理三、現(xiàn)代管理理論系統(tǒng)理論決策理論權(quán)變理論運(yùn)籌學(xué)第三節(jié)飯店管理的基本方法一、制度管理法

是指飯店根據(jù)國(guó)家的各種法律、法令、規(guī)定等，將飯店管理中一些比較穩(wěn)定的和具有規(guī)律性的管理事務(wù)，運(yùn)用規(guī)章和制度的形式確定下來(lái)，以保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行的管理方法。制度方法的特點(diǎn)

飯店管理強(qiáng)制性權(quán)威性穩(wěn)定性防范性

飯店管理二、經(jīng)濟(jì)管理法是指根據(jù)飯店客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，運(yùn)用各種經(jīng)濟(jì)手段對(duì)勞動(dòng)者進(jìn)行引導(dǎo)和約束的管理方法。1、間接性2、有償性3、平等性4、關(guān)聯(lián)性

飯店管理三、行政管理法是指根據(jù)飯店各級(jí)行政組織的行政命令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來(lái)管理飯店的方法。強(qiáng)制性權(quán)威性無(wú)償性垂直性

飯店管理四、教育管理法是指通過(guò)說(shuō)服教育、引導(dǎo)啟發(fā)等形式，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性，從而達(dá)到管理目的的一種管理方法。1、靈活性2、艱巨性3、廣泛性4、持久性

飯店管理五、表單管理法就是通過(guò)表、單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，以控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一種方法。上級(jí)部門(mén)向下級(jí)部門(mén)發(fā)布各種業(yè)務(wù)指令各部門(mén)之間傳遞業(yè)務(wù)的表單下級(jí)向上級(jí)呈遞的各種報(bào)表

六、走動(dòng)管理法

又叫現(xiàn)場(chǎng)管理法，要求管理者深入現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各方面關(guān)系的方法。

飯店管理七、感情管理法

通過(guò)對(duì)員工的思想、情緒、愛(ài)好、愿望、需求和社會(huì)關(guān)系的研究，加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法。

飯店管理第四節(jié)飯店管理者的思維與觀念討論飯店管理者應(yīng)該具備怎樣的新思維與新觀念？一、管理者的新思維宏觀性思維預(yù)見(jiàn)性思維及時(shí)性思維靈敏性思維類比思維演繹思維歸納思維創(chuàng)新思維

飯店管理

飯店管理二、管理者的新觀念1、創(chuàng)新意識(shí)2、品牌意識(shí)3、市場(chǎng)意識(shí)4、人本意識(shí)5、飯店意識(shí)案例分析——已離店客人的包裹

飯店管理某三星級(jí)酒店行李房像往常一樣，在上午10：00收到了郵局送來(lái)的一批報(bào)紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開(kāi)始分發(fā)。在分類核對(duì)過(guò)程中，小楊發(fā)現(xiàn)516房張先生有一個(gè)包裹，但張先生此時(shí)已經(jīng)有可能退房了。因?yàn)閺埾壬蛱煊喌囊粡埥裨?0：30機(jī)票是小楊送去的，而此時(shí)已是10：15了。小楊當(dāng)即詢問(wèn)了收銀處，得知客人已在9：00退房離開(kāi)了酒店。無(wú)奈之下他只能將此事匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。問(wèn)題：對(duì)于此類事情該如何處理呢？可能采用的做法及評(píng)析

1、既然客人離開(kāi)了酒店，酒店可按“查無(wú)此人”交包裹退回郵局，由郵局處理。這個(gè)方法雖然沒(méi)有什么錯(cuò)，但客人畢竟曾是酒店的客人，也可能成為酒店的回頭客。作為酒店應(yīng)處處為客人著想，不到萬(wàn)不得已都要以積極的態(tài)度去處理，而不能往郵局一推了之。萬(wàn)一