飯店人力資源管理培訓(xùn)課件

飯店人力資源管理培訓(xùn)課件第六章

飯店人力資源管理第一節(jié)飯店人力資源管理概述

第二節(jié)飯店人力資源的開發(fā)和利用

第三節(jié)員工的激勵(lì)與獎(jiǎng)懲在谷歌上班Google總部Googleplex位于美國加州山景城，圖為Google員工使用滑板車往來于不同的工作場(chǎng)所桌上的各類小玩意和熔巖燈向我們展示了Google寬松的工作環(huán)境Google員工在公司總部的迷你泳池內(nèi)游泳（居然還配備了救生員！）

兩名Google員工坐在靈感涂鴉板前享用工間咖啡

辦公樓每層都設(shè)立一個(gè)室。每臺(tái)機(jī)都安裝在經(jīng)過裝飾的小屋當(dāng)中，以方便Google員工處理私事員工在休息室打桌球Google與專業(yè)發(fā)型設(shè)計(jì)師簽有合約，員工在這里美發(fā)可以打折

身心疲倦？這兒有專業(yè)按摩師在等著你

Google每天三次向員工提供美味餐點(diǎn)，圖為員工在自助餐廳就餐，墻上所掛繪畫作品均為Google員工自己所作公司內(nèi)部員工子女托管中心，當(dāng)然各類電動(dòng)玩具必不可少

Google的員工甚至可以帶上自己的寵物狗到公司上班！

Google總部的工作環(huán)境輕松寫意，摒棄了一般企業(yè)所具有的繁文縟節(jié)，處處體現(xiàn)以人為本的管理理念，正如一位公司代表所言，“我們沒有正式的公司文化，因?yàn)檫@樣比較容易激發(fā)創(chuàng)意和靈感?！?/p>

第一節(jié)

人力資源管理概述一、人力資源思想的演進(jìn)二、人力資源管理的概念三、人力資源管理的目標(biāo)四、人力資源管理的過程與工作內(nèi)容一、人力資源思想的演進(jìn)1、人是機(jī)器的附屬物。2、人是企業(yè)生產(chǎn)的關(guān)鍵。3、精英文化。（20/80定律）4、大眾意識(shí)。5、人——資源。二、人力資源的含義與特點(diǎn)1、人力資源的概念指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的勞動(dòng)者的能力，即處在勞動(dòng)年齡的已直接投入建設(shè)的和尚未投入建設(shè)的人口的能力。內(nèi)容包括：勞動(dòng)者的體質(zhì)、勞動(dòng)者的智力、勞動(dòng)者的文化素養(yǎng)和受教育程度以及勞動(dòng)者的思想和道德水平。２、人力資源的特點(diǎn)（1）人力資源的生物性（2）人力資源的能動(dòng)性（3）人力資源的動(dòng)態(tài)性（4）人力資源的智力性（5）人力資源的再生性（6）人力資源的社會(huì)性三、人力資源管理

——管理的核心指飯店恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理措施和手段，對(duì)人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和激勵(lì)，從而使其得到最優(yōu)化的組合和積極性的最大限度發(fā)揮的一系列管理活動(dòng)。四、飯店人力資源的特殊性“企業(yè)”人走業(yè)止。服務(wù)型企業(yè)對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量很大程度上依賴一線員工。是一種動(dòng)態(tài)、較為全面的管理是一種全方位全員性的管理是一種系統(tǒng)性、綜合性的管理是一種科學(xué)化的管理案例：馬里奧特酒店的人力資源觀五、飯店人力資源管理的目標(biāo)（一）建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍（二）形成最佳的員工組合（三）充分調(diào)動(dòng)員工的積極性六、飯店人力資源管理的內(nèi)容（一）制定飯店的人力資源計(jì)劃（二）招聘錄用員工（三）教育培訓(xùn)（四）建立完整的考核體系和獎(jiǎng)懲制度（六）培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才（五）建立良好的薪酬福利制度員工檔案管理人力資源規(guī)劃職務(wù)分析與說明招聘與錄用培訓(xùn)與開發(fā)資源福利管理績效管理勞動(dòng)關(guān)系員工激勵(lì)人事調(diào)整人力資源管理內(nèi)容案例：馬里奧特酒店成功的關(guān)鍵一、酒店簡介：馬里奧特國際酒店集團(tuán)作為世界酒店業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，在全球擁有和管理著2600多家酒店，雇傭了將近13萬名員工，被美國《財(cái)富》雜志評(píng)為“最值得敬佩的酒店”之一和“最佳工作地點(diǎn)”之一。馬里奧特酒店的經(jīng)營方針中第五條是這樣的：“人是第一位的”—包括他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團(tuán)隊(duì)精神。開發(fā)各方面的經(jīng)營管理人員是你的首要職責(zé)。二、酒店人力資源管理精髓

1、關(guān)心員工。關(guān)心員工就像關(guān)心自己，為他們鋪平成功的道路，使他們自信并懂得自重，喜歡員工本職工作并對(duì)其產(chǎn)生興趣。

2、與員工溝通。馬里奧特認(rèn)為傾聽員工的心聲，征詢他們的意見，發(fā)現(xiàn)他們的問題，對(duì)他們說“早上好”，詢問他們家庭生活，了解他們?nèi)松硐牒湍繕?biāo)、工作動(dòng)機(jī)，都是非常重要的。

3、滿足員工需求。員工忠誠度是非常重要的。經(jīng)理們對(duì)待員工要像對(duì)待自己一眼。員工忠誠、自豪感、團(tuán)隊(duì)精神和士氣的培養(yǎng)和提高皆始于員工的需求，如干凈的制服和合適的工具。馬里奧特說的好，“照顧好你的員工，他們將照顧好你的客人。”4、發(fā)展和賞識(shí)員工?！叭绻还蛡蚝线m的人，你將不會(huì)從他們那里得到任何東西。合適的人就是指友善、勤奮的人，真誠希望幫助別人的人。因?yàn)槲覀兊氖聵I(yè)需要更高水平的接待和服務(wù)，具備以上品質(zhì)的人們將更容易管理，他們的反應(yīng)更敏捷。其學(xué)習(xí)更迅速，能前進(jìn)的更遠(yuǎn)?！瘪R里奧特的管理者們一致奉行：“好的員工將成為能干的經(jīng)理。酒店要尋找、雇傭和培訓(xùn)好的員工，并且像對(duì)待家人一樣對(duì)待他們?！钡诙?jié)飯店人力資源的開發(fā)和利用一、員工招收根據(jù)飯店的經(jīng)營目標(biāo)、人員編制計(jì)劃及飯店業(yè)務(wù)部門對(duì)所需員工的工作要求即錄用條件，由人力資源部主持進(jìn)行的招聘、考核與挑選合格員工的業(yè)務(wù)活動(dòng)過程。飯店的員工招聘管理包括招聘和應(yīng)聘兩個(gè)方面。（一）飯店員工招聘的原則1、要有計(jì)劃性2、任人唯賢與擇優(yōu)錄用3、建立科學(xué)合理的實(shí)施程序（二）員工招聘的程序1、準(zhǔn)備階段2、選擇階段3、錄用階段4、試用階段二、員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)是指通過一定的科學(xué)方法，促使員工在知識(shí)、技能、能力和態(tài)度四個(gè)方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁瓿傻墓ぷ魅蝿?wù)。（一）飯店員工培訓(xùn)的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)。（2）培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量。（3）培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)力成本。（4）培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)。（二）飯店員工培訓(xùn)的原則培訓(xùn)對(duì)象的全員性培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性（三）員工培訓(xùn)的類型（1）崗前培訓(xùn)，指新員工上崗前的培訓(xùn)，可以幫助員工盡快適應(yīng)飯店，盡快適應(yīng)將從事的工作崗位的要求。（2）崗位培訓(xùn)，是指員工不脫離工作崗位、利用空閑時(shí)間所接受的培訓(xùn)。（3）持續(xù)培訓(xùn)，員工在工作的環(huán)境中，要不斷地進(jìn)行培訓(xùn)，以適應(yīng)飯店的發(fā)展和工作環(huán)境的變化。（4）基層管理者的培訓(xùn)，其培訓(xùn)著重于管理的技能、技巧的把握，使之能夠創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，讓每個(gè)被管理者都有心情舒暢地工作。（5）中、高層管理者的培訓(xùn)，注重發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，用人能力，控制和協(xié)調(diào)能力，經(jīng)營決策能力，以及組織設(shè)計(jì)能力的培養(yǎng)。（四）員工培訓(xùn)的方法操作示范法職務(wù)輪換法見習(xí)帶職培訓(xùn)法角色扮演法參觀考察法案例研討法視聽教學(xué)法國際飯店業(yè)培訓(xùn)TELLYOUSHOWYOUFOLLOWMECHECKYOU三、飯店人力資源的利用（一）編制定員

1.編制定員的依據(jù)

2.編制定員的方法

a.崗位定員法

b.設(shè)備定員法

c.比例定員法

d.效率定員法（二）合理用人合理用人的原則

a.用人所長原則

b.按能授職原則

c.公平競(jìng)爭(zhēng)原則

d.不拘一格原則

e.結(jié)構(gòu)優(yōu)化原則

f.動(dòng)態(tài)管理原則第三節(jié)員工的激勵(lì)與獎(jiǎng)懲一、激勵(lì)的概念激勵(lì)是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過程，也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過程。二、激勵(lì)的作用1、激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)員工的積極性。2、激勵(lì)可以形成團(tuán)隊(duì)精神。3、激勵(lì)可以提高服務(wù)質(zhì)量。4、激勵(lì)可以提高管理水平。三、激勵(lì)的基本形式（一）需求激勵(lì)（二）目標(biāo)激勵(lì)（三）情感激勵(lì)（四）信任激勵(lì)（五）榜樣激勵(lì)（六）懲罰激勵(lì)四、薪酬管理（一）飯店確定薪酬的依據(jù)和原則依據(jù)績效考評(píng)的結(jié)果職位的相對(duì)價(jià)值勞動(dòng)力市場(chǎng)供求狀況居民生活水平飯店財(cái)務(wù)狀況原則公平性原則激勵(lì)性原則個(gè)性化原則合法性原則（二）飯店薪酬的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)薪酬表現(xiàn)形式直接薪酬間接薪酬(福利)工資獎(jiǎng)金——集體福利——補(bǔ)助——帶薪休假——保險(xiǎn)——結(jié)構(gòu)式工資制——崗位等級(jí)工資制——計(jì)件工資制——按獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容可分為單項(xiàng)獎(jiǎng)和綜合獎(jiǎng)；——按獎(jiǎng)勵(lì)的對(duì)象可分為個(gè)人獎(jiǎng)和集體獎(jiǎng)；——按時(shí)間可分為月度獎(jiǎng)、季度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)。（三）飯店員工的績效考評(píng)1.管理人員的績效考評(píng)

1）.思想情況

2）.工作業(yè)績

3）.知識(shí)經(jīng)驗(yàn)與工作能力

4）.工作態(tài)度2.技術(shù)人員和服務(wù)人員的績效考評(píng)（1）工作表現(xiàn)質(zhì)量工作知識(shí)工作效率主動(dòng)性判斷力準(zhǔn)確性責(zé)任感可靠性（2）個(gè)人特征熱心工作程度待人禮貌合作程度溝通能力學(xué)習(xí)能力待人接物服從性紀(jì)律性出勤率儀表案例分析A酒店包括管理人員與員工共有500多人。由于大家齊心努力，酒店銷售額不斷上升。到了年底，A酒店又開始了一年一度的績效考評(píng)，因?yàn)槊磕昴甑椎目冃Э荚u(píng)是與獎(jiǎng)金掛鉤，大家都非常重視。人力資源部又將一些考評(píng)表發(fā)放到各個(gè)部門的經(jīng)理，部門經(jīng)理在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)填寫表格，再交回人力資源部。老張是餐飲部的經(jīng)理，他拿到人力資源部送來的考評(píng)表格，卻不知怎么辦。表格主要包括了對(duì)員工工作業(yè)績和工作態(tài)度的評(píng)價(jià)。工作業(yè)績那一欄分為五檔，每一檔只有簡短的評(píng)語，如超額完成工作任務(wù)，基本完成工作任務(wù)等等。由于年初種種原因，老張并沒有將員工的業(yè)績目標(biāo)清楚地確定下來。因此對(duì)業(yè)績考評(píng)時(shí)，無法判斷誰超額完成任務(wù)，誰沒有完成任務(wù)。工作態(tài)度就更難填寫了，由于平時(shí)沒有收集和記錄員工的工作表現(xiàn)，到了年底，僅對(duì)近一兩個(gè)月的事情有一點(diǎn)記憶。由于人力資源部又催得緊，老張只好在這些考評(píng)表勾勾圈圈，再加上一些輕描淡寫的評(píng)語，交給人力資源部。想到這些績效考評(píng)要與獎(jiǎng)金掛鉤，老張感到如此做有些不妥，他決定向人力資源部建議重新設(shè)計(jì)本部門員工的考評(píng)方法。老張?jiān)诳紤]，為員工設(shè)計(jì)考評(píng)方法應(yīng)該注意哪些問題呢？該酒店績效管理存在的哪些問題有待于改進(jìn)和加強(qiáng)？選擇部門員工的績效考評(píng)方法時(shí)，應(yīng)該注意哪些問題？思考？A酒店的績效評(píng)評(píng)估所存在的問題有：（1）考核目的不明確。

績效評(píng)估的目的是發(fā)現(xiàn)員工工作的長處與不足，改進(jìn)員工以及績織的整體績效，促進(jìn)員工與組織的提高與發(fā)展，而不是為了考評(píng)而考評(píng)。A公司也沒有就績效考核的結(jié)果進(jìn)行績效面談，更沒有制定員工的績效改進(jìn)計(jì)劃。（2）績效目標(biāo)不清楚。

考評(píng)者和被考評(píng)者對(duì)于被考評(píng)者的績效目標(biāo)竟然模糊，使得考核沒有了對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)。（3）平常的工作過程中沒有關(guān)于員工工作行為的記錄，使得考評(píng)時(shí)缺乏證據(jù)性資料，使得考評(píng)結(jié)果的可靠性降低。（4）在考核過程中，考評(píng)者以被考評(píng)者近期的績效表現(xiàn)代表整個(gè)考核期的表現(xiàn)，這種“以近概全”的方式，使得考評(píng)結(jié)果的正確性降低。（5）考核周期設(shè)置不當(dāng)。營業(yè)部的業(yè)績考核周期過長，不利于發(fā)現(xiàn)、解決問題，也不利于平時(shí)收集員工的績效信息。（二）應(yīng)該注意