標(biāo)準(zhǔn)顧客應(yīng)對(duì)范例

PAGE2天圓錢柜KTV[.2005/01.版]標(biāo)準(zhǔn)顧客應(yīng)對(duì)范例2005/01.版總則LESSON1服務(wù)問題004LESSON2消費(fèi)問題007LESSON3預(yù)約問題009LESSON4點(diǎn)餐問題011LESSON5工程設(shè)備問題013LESSON6機(jī)具問題015LESSON7放歌問題017LESSON8柜臺(tái)問題019LESSON9買單問題020LESSON10其他問題022總則第一條、目的本公司為整合企業(yè)服務(wù)流程，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，鞏固企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為擴(kuò)展全球性市場(chǎng)奠定根基，特編訂「標(biāo)準(zhǔn)顧客應(yīng)對(duì)范例」，作為本公司服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化之執(zhí)行依據(jù)。第二條、范圍凡與消費(fèi)者有直接或間接產(chǎn)生互動(dòng)、服務(wù)之人、事、時(shí)、地、物等相關(guān)事宜皆予并入規(guī)范；并依企業(yè)服務(wù)類、預(yù)約類、消費(fèi)類、餐點(diǎn)類、工程設(shè)備類、機(jī)具類、放歌類、柜臺(tái)類、買單類及其它問題的應(yīng)對(duì)處理項(xiàng)目，制訂統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問答范例，除另有作業(yè)手冊(cè)規(guī)范外，悉依本問答范例為執(zhí)行依據(jù)。第三條、應(yīng)用本問答范例之應(yīng)用設(shè)計(jì)規(guī)劃如后：一、對(duì)外：匯整消費(fèi)者可能提出問題的最好解答內(nèi)容并隨時(shí)更新、增減，作為本公司全體職員對(duì)外一致性回復(fù)消費(fèi)者所提問答依據(jù)，藉以提升服務(wù)品質(zhì)及顧客滿意度。二、對(duì)內(nèi)：作為內(nèi)部職員晉升評(píng)鑒測(cè)試基本題庫（例：儲(chǔ)備干部…）及中堅(jiān)干部～高階主管晉升評(píng)鑒準(zhǔn)則之一。Lesson1.服務(wù)問題（接待、外場(chǎng)）1．你們這里有沒有小姐(或男性服務(wù)員)坐臺(tái)？答：“對(duì)不起，先生/小姐，本公司沒有這項(xiàng)服務(wù)”如客人堅(jiān)持要的話，還是重復(fù)剛才所說的話，并再次致歉（回報(bào)組長，如包廂內(nèi)皆為男士顧客，建議女性同仁不要單獨(dú)進(jìn)入該包廂服務(wù)）2．當(dāng)客人強(qiáng)行要求指定人員來服務(wù)時(shí)？答：“對(duì)不起，先生/小姐，因?yàn)槲覀冞@里采用的是走動(dòng)式服務(wù)，服務(wù)人員是不固定的，如果您需要服務(wù)的話可以按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有服務(wù)員為您服務(wù)的，真的不好意思。”3．客人在消費(fèi)完畢時(shí)，提出贈(zèng)送大量的筆和打火機(jī)留念答：對(duì)不起，先生/小姐，筆和打火機(jī)是供客人消費(fèi)時(shí)使用的，而非贈(zèng)送品所以數(shù)量有限，真的不好意思。4．客人問在這里買蛋糕，是否有蠟燭答：有的，我們會(huì)為您提供蠟燭，碟子以及叉子，除此之外本公司還可以提供代打字幕及播放生日快樂歌等服務(wù)。5．客人詢問是否可按照他的意思打字幕（屬于不符合規(guī)定的字幕）答：對(duì)不起，先生/小姐，因?yàn)殡娔X程序的因素，目前字幕機(jī)只能打生日快樂、尋人、尋車、新婚快樂、節(jié)日快樂、身體健康、學(xué)業(yè)有成的字幕等，謝謝。6．我朋友過生日你們有什么可以招待的？答：先生／小姐您好，首先代表公司祝您的朋友生日快樂，我們可以為您朋友在電視屏幕上打生日快樂字幕，以及播放生日快樂歌，并可代為訂蛋糕。7．客人反映自帶蛋糕，可否借其刀子切蛋糕答：“先生/小姐，若您要切蛋糕我們可為您代勞，請(qǐng)問要切幾塊呢？”（若客人要自己切，則提供塑料刀）8．客人回店里找遺失物答：“請(qǐng)問您是否知道原先消費(fèi)的包廂號(hào)碼及消費(fèi)時(shí)段嗎？…好的，我馬上幫您查一下，您請(qǐng)稍等”(服務(wù)人員的感覺要比客人還急－－查看遺失簿是否有無登記，并詢問相關(guān)人員，若此包廂無其它客人則立即進(jìn)包廂找尋)[若完全找不到]：先生／小姐真的不好意思，目前我們服務(wù)人員都找過了，還是沒有找到，如果您方便的話請(qǐng)先留下您的聯(lián)絡(luò)電話，找到后我們會(huì)馬上通知您的，或者晚一點(diǎn)再請(qǐng)您打電話來詢問看看。9．客人帶寵物來消費(fèi)答：“對(duì)不起，先生/小姐，帶寵物是無法進(jìn)娛樂場(chǎng)所消費(fèi)的。真的不好意思”如客人執(zhí)意堅(jiān)持則提供客人紙箱，建議客人把寵物放入紙箱內(nèi)10．如果在營運(yùn)繁忙的時(shí)候，客人買單后不走答：“先生/小姐，對(duì)不起，您是否還需要續(xù)唱？”要續(xù)唱：好的，那我?guī)湍_續(xù)唱單。不續(xù)唱：謝謝，請(qǐng)您離場(chǎng)時(shí)勿忘隨身攜帶的物品（若客人還是不走，則回報(bào)組長）11．為什么包廂不可以關(guān)燈？答：對(duì)不起!因?yàn)橄嚓P(guān)部門規(guī)定，所以麻煩您一下，需要將包廂電燈打開，謝謝您的配合，謝謝。12．為什么沒有牌？答：先生，對(duì)不起!因?yàn)橄嚓P(guān)部門有規(guī)定餐飲娛樂場(chǎng)所，不準(zhǔn)提供此項(xiàng)服務(wù)，真的不好意思。13．為什么你們公司不能打牌、跳舞？答：對(duì)不起，因?yàn)檫@是配合相關(guān)單位的一些規(guī)定，本公司只能依照?qǐng)?zhí)行，真的對(duì)不起（回報(bào)組長）14．外場(chǎng)發(fā)現(xiàn)客人在包廂內(nèi)有賭博等違法行為發(fā)生時(shí)答：馬上報(bào)備干部，干部說詞：“對(duì)不起，先生/小姐，因?yàn)檫@里經(jīng)常會(huì)有相關(guān)單位來檢查，為了避免您不必要的麻煩，請(qǐng)您配合，謝謝!”15．客人要拿走錢柜雜志？答：先生／小姐不好意思，因?yàn)殡s志數(shù)量有限，所以暫時(shí)僅供大堂閱覽，真的對(duì)不起16．為什么現(xiàn)在包廂內(nèi)沒有打火機(jī)了？答：對(duì)不起，稍等一會(huì)兒馬上幫您送過來。17．客人不坐沙發(fā)，站在大理石桌上亂搖答：對(duì)不起，打擾了，先生/小姐，大理石桌面非常滑，為了您的安全，麻煩您盡量不要站在桌子上，以免摔倒，真的不好意思。18．我不小心打碎一只杯子，是否需要賠錢？答：先生／小姐，請(qǐng)您先看有沒有受傷？我馬上幫您收拾一下，您也不是故意的，不需要賠錢的。19．為什么你們這里不能兌換外幣？答：因?yàn)楸竟緵]有授權(quán)許可合法的外匯買賣，所以沒辦法兌換外幣，真的不好意思。20．客人在消費(fèi)當(dāng)中給小費(fèi)的時(shí)候答：先生／小姐您好，為您服務(wù)是我們應(yīng)該做的，您也不用客氣的21．客人在買單后給小費(fèi)的時(shí)候答：謝謝您，歡迎您下次光臨，我們會(huì)盡心為您服務(wù)的22．今天我們董事長來，有沒有水果招待？答：非常榮幸能光臨本公司，我們雖沒有招待，但一定會(huì)提供最好的服務(wù)給各位，祝您們消費(fèi)愉快?。ɑ貓?bào)干部及區(qū)域人員服務(wù)時(shí)注意）23．客人問到的是您不了解或不確定的事時(shí)？答：對(duì)不起，先生，我馬上出去幫您詢問，請(qǐng)稍等一下。24．是否免費(fèi)供應(yīng)潤喉糖？答：“對(duì)不起，先生/小姐，我們這里還未提供此項(xiàng)服務(wù)，不過您的建議我們會(huì)反映給公司的，謝謝”25．為什么服務(wù)員這么少？，服務(wù)鈴按那么久都沒人來答：不好意思，讓您們久等了，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎？（回報(bào)組長注意服務(wù)）Lesson2.消費(fèi)問題（接待、外場(chǎng)）1．為什么沒有“貴賓卡”？答：先生/小姐，不好意思，因?yàn)榉彩莵肀镜晗M(fèi)的客人都是我們的貴賓，我們均會(huì)以最好的服務(wù)來對(duì)待每個(gè)客人，所以沒有貴賓卡。2．為什么包廂費(fèi)這么貴？答：我們的包廂在不同的時(shí)段有不同的價(jià)格，比如在凌晨檔與白天會(huì)比較實(shí)惠，建議您下一次可以根據(jù)您的時(shí)間，安排不同的時(shí)段來本店進(jìn)行消費(fèi)。3．八點(diǎn)鐘以后為什么這么貴？答：“先生/小姐，對(duì)不起，因?yàn)椋玻埃海埃啊埃埃海埃笆俏覀兊恼r(jià)格，其他時(shí)段都是優(yōu)惠后的價(jià)格4．錢柜作為大眾化消費(fèi)，為何其餐點(diǎn)不能像包廂價(jià)格一樣分時(shí)段進(jìn)行優(yōu)惠答：“對(duì)不起，先生/小姐，我們?cè)诓糠謺r(shí)段的餐點(diǎn)或酒水消費(fèi)，也有做特惠價(jià)的?！北热纾?1：00-19：00……很實(shí)惠的5．門市停電，客人欲前來消費(fèi)(電話)答：“先生/小姐，非常對(duì)不起，因?yàn)楸镜昴壳巴ｋ?，暫時(shí)無法為您服務(wù)，建議您可拔預(yù)約電話，XXXX-XXXX進(jìn)行詢問，預(yù)約好消費(fèi)的時(shí)間段，真的非常對(duì)不起!”6．門市停電，客人欲前來消費(fèi)(現(xiàn)場(chǎng)客人)答：“先生/小姐，非常對(duì)不起，目前本區(qū)域停電中，原因正在查明，建議您可拔預(yù)約電話，XXXX-XXXX進(jìn)行詢問，預(yù)約消費(fèi)的時(shí)間段，真的非常對(duì)不起!”（送上消費(fèi)店卡）7．抵用券為何不送了？答：先生／小姐對(duì)不起，因?yàn)槲覀兠總€(gè)時(shí)期的優(yōu)惠活動(dòng)都不一樣，目前正在舉辦的是***活動(dòng)（解釋詳情）。8．為什么一樣是小包廂價(jià)格有差異？答：因?yàn)榘鼛问接胁煌追渴桨鼛休^近的化妝間，而豪華式包廂化妝室會(huì)比較遠(yuǎn)9．為什么我上次來你們這里自助吃的***沒有了？答：先生(小姐)，非常對(duì)不起，因?yàn)槲覀冞@里自助吧所提供的餐點(diǎn)每隔一段時(shí)間就會(huì)有更新，所以您要的***已經(jīng)沒有了，不過現(xiàn)在我們新推出的***口味不錯(cuò)，您是否需要來一點(diǎn)嘗試一下？10．為什么2點(diǎn)還在營業(yè)？（政府機(jī)關(guān)）答：對(duì)不起，我們樓面上的包廂都已經(jīng)買單了，為了客人的安全，所以我們分區(qū)域、分時(shí)段，一批批買單離場(chǎng)，謝謝!11．凌晨2點(diǎn)以后還營業(yè)嗎？（一般消費(fèi)者）答：對(duì)不起我們?cè)瓌t上營業(yè)到2點(diǎn)，如果您要繼續(xù)消費(fèi)下去的話，我們會(huì)視情況盡量配合您的12．為什么現(xiàn)在2點(diǎn)以后不能營業(yè)？（特別的情況）答：因?yàn)槲覀円浜险嚓P(guān)政令，不便之處請(qǐng)您見諒.13．抵用券怎么用法?答：只要您依現(xiàn)時(shí)段抵用券相應(yīng)金額抵用買單時(shí)的消費(fèi)即可Lesson3.預(yù)約問題（接待）１．有預(yù)約的客人到時(shí)未能進(jìn)包廂？答：接待及時(shí)了解清楚客人的預(yù)約資料以及現(xiàn)場(chǎng)包廂狀況，然后進(jìn)行安撫。[狀況一]：有包廂正在買單，“先生/小姐，對(duì)不起，現(xiàn)在樓面包廂正在買單，我們會(huì)加快買單清包的速度耽誤您的時(shí)間，我們會(huì)在您消費(fèi)的時(shí)間上適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)充，請(qǐng)您稍候。謝謝!”[狀況二]：目前暫時(shí)沒有買單，“先生/小姐，對(duì)不起，在您前一批消費(fèi)者還未離場(chǎng)，我們已經(jīng)請(qǐng)他們盡快買單，請(qǐng)您稍候。耽誤您的時(shí)間我們會(huì)在你消費(fèi)的時(shí)間上適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)充的?！辈⒃俅沃虑?。２．為什么一定要預(yù)約？答：“先生/小姐，對(duì)不起，我們之所以采用預(yù)約制度，這樣可以讓您到了現(xiàn)場(chǎng)后避免不必要的等待，節(jié)約您寶貴的時(shí)間?！保常陬A(yù)約時(shí)，貴公司能不能明確告知是哪一間包廂答：“先生/小姐，對(duì)不起，因?yàn)轭A(yù)約包廂只是幫您安排了一個(gè)順位號(hào)碼，至于哪一間包廂要到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后視當(dāng)時(shí)包廂狀況而定，不過我們會(huì)盡量安排適合您的包廂?！保矗疄槭裁茨銈兊瓴豢蓭臀翌A(yù)約，訂位?答：先生/小姐，對(duì)不起，因我們預(yù)約中心會(huì)留下您的個(gè)人資料及電話等，若您需要的話，我也可以幫您預(yù)約訂位(訂完位后將店卡遞上供客人參考)5：對(duì)于推客單作業(yè)的說詞答：先生/小姐，我們已經(jīng)為您聯(lián)系好了XX店的包廂，這是聯(lián)系憑證，您可以連同車資發(fā)票，在盡快的時(shí)間內(nèi)與我們XX店接待取得聯(lián)系，他們會(huì)為您提供盡可能的方便，謝謝！6．為何將錢柜KTV名為[錢柜PARTYWORLD]答：因?yàn)殄X柜不僅是歡唱的場(chǎng)所，更提供了舒適多樣的Patry聚會(huì)空間，所以我們稱為錢柜PartyWorld.7．顧客不愿等候欲離去7．1快有包廂時(shí)（須告知顧客確定的等候時(shí)間）委婉告知目前已有包廂買單中，麻煩至大廳再稍坐等候，并提供雜志閱覽或請(qǐng)其先行點(diǎn)歌，等包廂一整理好，立刻為其安排。7．2短時(shí)間內(nèi)無包廂（1）預(yù)約客人說詞：先生（小姐），很不好意思耽誤您這么多時(shí)間，可不可以請(qǐng)您再稍坐片刻，延遲的時(shí)間，我們一定會(huì)從您的消費(fèi)時(shí)數(shù)中扣除，實(shí)在很對(duì)不起！（2）無預(yù)約客人說詞：先生（小姐），實(shí)在很對(duì)不起，今天來消費(fèi)的顧客較多，目前包廂客滿，且沒有包廂買單，請(qǐng)問要不要先預(yù)約下一個(gè)時(shí)段，然后在大廳看個(gè)雜志或是外出，等預(yù)約時(shí)間到了再來。#留電話：應(yīng)與客人約定回復(fù)時(shí)間，不論到時(shí)有無包廂都應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系#若顧客還是要離去，記得要說：非常對(duì)不起！讓您白跑一趟（同時(shí)遞上店卡給顧客），建議您下次消費(fèi)前可先利用電話預(yù)約。8．當(dāng)時(shí)為客滿狀況，未預(yù)約的顧客堅(jiān)持在現(xiàn)場(chǎng)等候答：說詞：先生（小姐），非常對(duì)不起！因?yàn)槟壳邦A(yù)約都已經(jīng)額滿了，而且現(xiàn)在包廂全滿中，如您需要等候的話大約要等到**時(shí)間，這樣會(huì)耽誤您很多時(shí)間，建議您可以晚一點(diǎn)打電話到預(yù)約中心詢問看看（有沒有取消預(yù)約的），真的非常對(duì)不起！#若顧客仍堅(jiān)持，則務(wù)必幫客人登記“現(xiàn)場(chǎng)等候牌”并向其說明預(yù)約客人優(yōu)先，請(qǐng)其務(wù)必見諒。#亦可幫客人登記“現(xiàn)場(chǎng)等候牌”后，留下客人手機(jī)號(hào)碼，等有包廂后打電話通知客人。9．預(yù)約顧客延遲到達(dá)，且當(dāng)時(shí)為客滿狀況答：說詞：先生（小姐），非常對(duì)不起！您的預(yù)約時(shí)間已經(jīng)超過了，建議您下次若趕不及可先打電話過來，我們會(huì)將您的預(yù)約號(hào)碼多保留10分鐘?！壳耙?yàn)榘鼛麜簳r(shí)客滿，所以無法立即為您安排，并且尚有其它的預(yù)約顧客在等候，您的等候順位是第＊組，請(qǐng)您先坐一會(huì)兒，包廂準(zhǔn)備好我們會(huì)立即為您安排。#委婉提醒顧客，若未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，可先向預(yù)約門市或預(yù)約中心聯(lián)絡(luò)。#于客滿時(shí)，主接人員應(yīng)依包廂狀況向顧客說明等候時(shí)間及順位。PS：若為顧客延遲到達(dá)且未先告知門市保留門號(hào)者，則不需給予補(bǔ)償。Lesson4.點(diǎn)餐問題（外場(chǎng)）1．開洋酒為什么沒有優(yōu)惠？答：“先生/小姐，對(duì)不起，我們售賣的洋酒均是以優(yōu)惠價(jià)售賣，另外除單杯以外其它部分瓶裝有附贈(zèng)飲料，(湯力水、七喜、礦泉水)”2．為什么我的餐點(diǎn)這么慢？答：對(duì)不起，先生請(qǐng)問您點(diǎn)的是什么餐點(diǎn)，我馬上催一下，請(qǐng)您稍等。（了解餐點(diǎn)情形后回復(fù)）先生，（小姐）您的餐點(diǎn)正在加緊制作中，請(qǐng)稍后。3．為什么我點(diǎn)的什錦水果將近半小時(shí)了還沒有上？答：先生，對(duì)不起讓您久等，我馬上為您去催一下。（出包廂后確實(shí)了解出餐狀況，并回復(fù)干部）4．我要點(diǎn)拼皿，話梅兩份，其它花生、開心果、八寶豆各一答：“先生/小姐，對(duì)不起我們干果拼皿可干果類中任選五樣，不同品種的，如此您可有多樣化的選擇，若您較喜歡某樣干果，建議您以單點(diǎn)方式，份量較多?！?．客人反映餐點(diǎn)太甜(咸、油、稀、淡、辣)答：“先生/小姐，對(duì)不起，這份餐點(diǎn)的口味特色比較甜(……)，如您覺得不太合您的口味，我可以為您請(qǐng)廚房重做一份或換其它餐點(diǎn)，您看可以嗎？”6．珍珠奶茶的珍珠太少答：“對(duì)不起，先生/小姐，目前所售賣的餐點(diǎn)，是按比例配方的。如果您覺得珍珠太少，那我們這里有提供單點(diǎn)的珍珠7．鴨脖子為何這么黑答：“先生/小姐，很對(duì)不起因?yàn)轼啿弊邮怯名u水鹵過的，看上去是這種色澤，但并不影響口味?！?．餐點(diǎn)內(nèi)有異物答：“先生/小姐，對(duì)不起，馬上幫您更換一下?！保ɑ貓?bào)組長）9．為什么我們不可以自帶酒或者收開瓶費(fèi)？答：先生/小姐，對(duì)不起，本店是歡迎帶外食品的，但酒類除外，因不準(zhǔn)自帶酒所以無法幫您收開瓶費(fèi)，以建議您下一次來消費(fèi)，可直接在這里點(diǎn)用<本公司優(yōu)惠>10．為什么沒有蘇打水？答：先生/小姐，對(duì)不起，本公司暫時(shí)還沒有售賣蘇打水，我們會(huì)向公司建議的11．是否有點(diǎn)心拼盤？答：對(duì)不起！先生，我們這里還未提供點(diǎn)心拼皿此項(xiàng)服務(wù)，不過我會(huì)將您的意見反映給公司的，謝謝!”12．餐點(diǎn)品種和口味每個(gè)地區(qū)的幾家店為什么都不一樣？答：先生／小姐，非常感謝您的關(guān)心，我們?cè)诿總€(gè)地區(qū)開店都會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐牟惋嬃?xí)慣和口味要求進(jìn)行調(diào)整，看來您對(duì)我們幾個(gè)地區(qū)的店都非常了解，感謝您對(duì)錢柜的支持與關(guān)注，謝謝您。13．可不可以點(diǎn)一份什錦水果只要里面的蘋果？答：先生／小姐，對(duì)不起因?yàn)槲覀兊氖插\水果是按照一定的配方款式制作的。（若客人堅(jiān)持則回報(bào)組長）14．為什么牛肉面（或其它餐點(diǎn)）沒有以前好吃？答：先生／小姐，非常感謝您的意見，我們馬上會(huì)改進(jìn)的。Lesson5.工程設(shè)備問題（外場(chǎng)）1．反映空調(diào)太冷(太熱)問題？答：“對(duì)不起，那我?guī)湍{(diào)節(jié)一下空調(diào)(幫客人調(diào)空調(diào)開關(guān)至最佳狀態(tài)或者可送入溫水/冰水)。請(qǐng)問這樣的溫度可以嗎？稍后若還有不適，請(qǐng)按服務(wù)鈴，謝謝!”2．反映包廂異味過重，空氣不好？答：先生/小姐，對(duì)不起，我?guī)湍棚L(fēng)開到最大，再幫您噴一點(diǎn)空氣清香劑，如果還不行的話我盡快幫您安排另一間包廂。3．為什么不能打長途電話？答：“對(duì)不起，先生/小姐，我們這里還沒有提供這項(xiàng)服務(wù)。謝謝”4．玻璃太透明什么都能看到？答：“對(duì)不起，先生/小姐，我們這里的包廂設(shè)計(jì)都是配合文化局的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，真的不好意思”5．可不可以用其它包廂的化妝室?答：對(duì)不起，先生/小姐，因每間包廂都配備一個(gè)化裝室，如您朋友在用的話，我們這里還有公用的化裝室，您看可以嗎？（指引客人）6．別家KTV電腦里有游戲，你們?cè)趺礇]有？答：因?yàn)槲覀冞@里的電腦系統(tǒng)沒有設(shè)置此項(xiàng)功能，不過您的建議我們會(huì)反映給公司的，謝謝。7．我的房間旁邊為什么沒有化妝室？答：因?yàn)槟诘氖呛廊A式包廂，所以沒有較近的化妝室，若您需要的話可以至公共化妝室，化妝室在……8．為什么其它人上我專用化妝間？答：對(duì)不起，先生/小姐，等他出來后，我會(huì)立即請(qǐng)人打掃，并向他做解釋，不便之處請(qǐng)見諒9．客人反映是否可以在化妝室配有梳子?答：非常感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見,我們會(huì)向公司反應(yīng)的,謝謝!10．為什么門會(huì)關(guān)不掉?答：先生，對(duì)不起,馬上請(qǐng)人幫您處理(處理完后回復(fù)給客人)11．客人詢問為什么套房式包廂較豪華式包廂貴？答：對(duì)不起，因?yàn)樘追渴桨鼛赃呍O(shè)有較近的化妝室，而豪華式?jīng)]有，所以價(jià)格也略作區(qū)別。12．包廂里的空調(diào)好象一點(diǎn)用都沒有？答：先生/小姐我馬上為您查看一下。（并視狀況分別幫客人關(guān)閉，調(diào)大、調(diào)小送風(fēng)量、調(diào)節(jié)理想溫度等，如后續(xù)效果不佳則報(bào)備后建議客人換包廂）Lesson6.機(jī)具問題（外場(chǎng)）1．能否錄制個(gè)人CD？答：“對(duì)不起，先生/小姐，我們這里目前沒有這項(xiàng)服務(wù)，我會(huì)將您的意見反映給公司的，請(qǐng)問您是否需要磁帶呢？”2．要求為其播放自帶LD片？答：“對(duì)不起，先生/小姐，目前我們這里還未提供這項(xiàng)服務(wù)，（若客人有詢問為什么，則回答：因?yàn)椴シ诺谋P片，均要由文化局驗(yàn)審過的，未經(jīng)驗(yàn)審的盤片不能播放，真的不好意思?！?．能否自行調(diào)節(jié)音效或反應(yīng)回音不夠答：對(duì)不起，先生/小姐，現(xiàn)在我們有新增四種音場(chǎng)切換功能，可以調(diào)節(jié)音效(若還不滿意通知維修人員處理)4．為什么會(huì)有嘯叫？答：“對(duì)不起，先生/小姐，我先幫您查看一下?！?．1麥克風(fēng)音量是否調(diào)在最大；4．2麥克風(fēng)之間的距離是否很近并且正對(duì)著；4．3麥克風(fēng)是否正對(duì)著音箱，若查看的結(jié)果不在上述范圍之內(nèi)，則先關(guān)上麥克風(fēng)開關(guān)，并請(qǐng)客人稍候，進(jìn)行更換。5．升降K為什么會(huì)亂跳答：對(duì)不起，先生/小姐，我先幫您查看一下（針對(duì)有問題的麥克風(fēng)做更換，若換了仍有問題就換包廂，再請(qǐng)技術(shù)看一下）6．為什么點(diǎn)歌按了確認(rèn)卻顯示無效答：對(duì)不起!先生/小姐，我們這里點(diǎn)歌方式有電腦鍵盤和遙控器兩種，若在使用過程中交叉使用的話有可能會(huì)顯示無效(告知客人正確的使用方法，若仍有問題也可能是機(jī)具，電腦故障引起，可請(qǐng)專人處理。)7．音效很悶感覺不好答：“對(duì)不起，先生/小姐，馬上請(qǐng)技術(shù)人員幫您調(diào)節(jié)一下?！?．反應(yīng)電視畫面連續(xù)跳動(dòng)好幾次答：對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問這首歌還需要繼續(xù)唱嗎？（若客人不需要先切掉再詢問客人是否需再放一遍，若客人要，可請(qǐng)客人直接唱下去，并通知主控此歌質(zhì)差）。9．為什么包廂不能多加幾個(gè)話筒？答：對(duì)不起，因?yàn)榘鼛兄挥?、（3）個(gè)插口，所以無法增加，真的不好意思。10．可否再加一個(gè)無線MIC？答：對(duì)不起，先生，因包廂內(nèi)只有兩個(gè)無線MIC的接收器，所以沒有辦法，真的不好意思11．為什么以前我唱的包廂有無線MIC？答：無線MIC目前我們只提供在大房間內(nèi)使用，以方便大房間的使用，目前中、小房間暫不提供，我會(huì)將您的意見反映給公司的，謝謝!12．為什么很多新歌你們這里都沒有？答：因?yàn)槲覀兯峁┑母枨匦栌晌幕繉徍撕?，再提供播放，?qǐng)您見諒13．大堂的MTV可否再新一點(diǎn)?答：非常感謝您的寶貴意見,如果有更新的MTV,我們一定馬上播放.14．客人反映中斷音樂是否可以響一點(diǎn)?答：先生,可以的我馬上幫您調(diào)響一點(diǎn)(解釋中斷音量鈕).15．為什么電視機(jī)畫面會(huì)不動(dòng)了?答：先生／小姐對(duì)不起，我馬上幫您處理（先按切歌鈴，若無效則回報(bào)組長），若還有這樣的話請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)立即處理的（回報(bào)組長記下曲號(hào)做事后的處理）16．為什么包廂內(nèi)音響品牌會(huì)不同?答：先生,我們這里所有包廂的音響品牌雖有所不同,但效果都是一樣的。Lesson7.放歌問題（外場(chǎng)）1．歌曲是否有重復(fù)播放的功能？答：先生（小姐），若是您歌曲想多唱幾遍，可直接用電腦多點(diǎn)幾遍即可。請(qǐng)問是否有要重復(fù)的歌曲，我可以幫您點(diǎn)播。2．最好播放的全是原版帶(原人原唱)？答：“先生/小姐，對(duì)不起，因配合相關(guān)單位規(guī)定，我們需有一定數(shù)量的原版國產(chǎn)盤片，故會(huì)有非原人原唱的歌曲，但我們會(huì)盡量為您播放原人原唱版本的?！?．為什么放歌時(shí)不按順序播放答：對(duì)不起，先生/小姐，您點(diǎn)的歌曲因其它客人正在唱，為避免讓您久等，所以我們把后面的歌提前播放。請(qǐng)問您是否有想先唱的歌曲，我先幫您插播。4．客人反映部份歌曲不多答：先生/小姐，對(duì)不起!，我會(huì)將您的意見反映給公司的，謝謝！5．歌曲有重復(fù)播放情形？答：對(duì)不起，我馬上幫您處理。（先確定是那一首歌曲，并回報(bào)組長請(qǐng)主控注意，并留意有無重復(fù)點(diǎn)歌）6．歌曲那么久沒有播放答：“對(duì)不起，先生/小姐，那我?guī)湍榭匆幌??！?若電腦屏幕無歌)應(yīng)該說：“先生/小姐，您點(diǎn)的歌已經(jīng)播放完了，請(qǐng)問您想唱那一首歌我?guī)湍赛c(diǎn)，點(diǎn)完后建議客人可以多點(diǎn)一些，可避免擔(dān)誤客人寶貴時(shí)間”(若電腦屏幕有歌)應(yīng)該說：“請(qǐng)問您現(xiàn)在想唱那首歌曲，我馬上幫您播放?！比缓髮⑶?hào)報(bào)給主控。7．怎么買單都不再放歌了答：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問您最后要唱哪一首歌，我們馬上幫您播放。”然后出包廂立即報(bào)備干部8．片子怎么會(huì)自動(dòng)被切掉答：“先生/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)問歌曲曲號(hào)，我們馬上幫您重放一遍?！保ㄊ潞笠欢ㄒ诟膊榇_認(rèn)）9．客人反映歌找不到，要外場(chǎng)代找答：“好的，先生/小姐，請(qǐng)問您想唱哪首歌，請(qǐng)稍等。”(出包廂后幫客人查找，并告知主控室為其播放)10．為什么我前幾天點(diǎn)這首歌都有，今天卻沒有了？答：先生/小姐，非常對(duì)不起，請(qǐng)問您想唱那一首，我?guī)湍橐幌?。（事后一定要回?fù)客人）11．這里有些歌曲為什么都沒有原唱功能？答：對(duì)不起，先生/小姐，這里有部分的曲帶確實(shí)只有局限供伴唱使用，不便之處，敬請(qǐng)見晾。Lesson8.柜臺(tái)問題（外場(chǎng)）1．麥克風(fēng)套可否送給我們或賣給我們?答：“對(duì)不起，先生/小姐，麥克風(fēng)套是供客人消費(fèi)時(shí)使用的，而非贈(zèng)送品所以數(shù)量有限，真的不好意思?！?．能否幫忙到外面買些**東西？答：先生／小姐，對(duì)不起，上班時(shí)間我們不能外出，所以無法幫您購買**東西，請(qǐng)您見諒3．錢柜雜志可否售賣或訂閱？答：對(duì)不起!先生/小姐，因數(shù)量有限所以暫時(shí)沒有辦法，僅供大堂閱覽，我會(huì)將您的意見反映給公司的，謝謝!”4．可否送我本月份的雜志？答：對(duì)不起！先生，因數(shù)量有限，暫時(shí)僅供大堂閱覽，真的不好意思。5．防煙面罩可否賣給我們？答：“對(duì)不起，防煙面罩屬安全設(shè)備之一非售賣物品，真的不好意思”6．請(qǐng)問是否有某XX內(nèi)服藥？答：對(duì)不起！我們這里沒能備有您需要的ＸＸ內(nèi)服藥，敬請(qǐng)諒解。7．為什么沒有軟殼中華賣？（或其它未售香煙）答：對(duì)不起！我們這里的香煙是代售的，品種確實(shí)比較少，敬請(qǐng)諒解。8．顧客預(yù)付現(xiàn)金8．1處理原則(1)將顧客預(yù)付之現(xiàn)金清點(diǎn)核對(duì)，并注記（包廂號(hào)碼、付款人姓名及付款金額）于MENO紙上夾在該包廂帳單上，不可直接于帳單上注記。(2)落實(shí)交接并回報(bào)予樓面組長。8．2說詞：“……好的，先生（小姐），待會(huì)若您要買單時(shí)可再知會(huì)服務(wù)人員，您的預(yù)付金額＊＊＊元，我已經(jīng)為您登記了，祝您消費(fèi)愉快。謝謝！”Lesson9.買單問題（外場(chǎng)）1．發(fā)票金額可否多開，可否不開日期？答：對(duì)不起，先生/小姐，因配合工商局管理規(guī)定，發(fā)票需和您的帳單一起依照實(shí)際消費(fèi)金額開立，日期也同樣不能不寫，真的不好意思!（如客人進(jìn)一步要求日期不寫，可請(qǐng)示主管后彈性處理）2．買單發(fā)現(xiàn)收到假幣答：（仍在包廂）：對(duì)不起，先生，（小姐）您方便的話可以換個(gè)零錢嗎？（出示假幣）被否定：或許您的這張XX元在我們的驗(yàn)收過程中會(huì)有些問題，真是給您添麻煩了。（已出包廂）：對(duì)不起，先生，（小姐）在我們的驗(yàn)收過程中，您的這張XX元有些小問題，方便的話您可以換一張嗎？3．為什么結(jié)帳那么慢，特別是刷卡？答：對(duì)不起，先生/小姐，我立即為您催一下。4．能否增加信用卡的消費(fèi)種類答：先生/小姐，對(duì)不起，我會(huì)將您的意見反映給公司的，謝謝5．為什么不能用支票付款？答：先生／小姐對(duì)不起，目前我們暫時(shí)還未開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)，不便之處，敬請(qǐng)見諒。6．是否有香煙售買？答：先生／小姐請(qǐng)問需要買什么香煙？（國煙和外煙均直接賣）7．顧客要求一張信用卡連續(xù)刷『二筆帳單』交易時(shí)7．1處理原則(1)因信用卡中心制定「拆帳單」原則，所以同一刷卡機(jī)無法讓同一張信用卡連續(xù)刷二筆交易。(2)可詢問顧客是否有另一張信用卡可以使用或可支付現(xiàn)金。7．2說詞：“先生（小姐），非常對(duì)不起，因同一張信用卡無法連續(xù)執(zhí)行二筆交易，建議您可將其中一筆交易換張信用卡或現(xiàn)金付款，造成您的不便，真是非常對(duì)不起?！?．幫我把買煙的錢和單子一起開張發(fā)票了？答：先生，非常對(duì)不起，我們的國煙是代銷的，所以不能和單子開在一起，只能幫您單獨(dú)開一張發(fā)票9．『同一筆帳單』顧客使用同張信用卡交易二次(含)以上時(shí)9．1處理原則（1）因信用卡中心制定「拆帳單」原則，所以同一筆帳單無法使用同一張信用卡交易二次(含)以上(即一筆消費(fèi)金額，即使以不同樓面的刷卡機(jī)作業(yè)，只要顧客所持之信用卡為同一張時(shí)，便構(gòu)成“拆帳單”之要件)。（2）可建議顧客以現(xiàn)金支付方式買單，或是同一筆帳單可以部份刷卡，另一部份付現(xiàn)方式支付，但總額應(yīng)同營收單上之實(shí)收金額。9．2說詞：“先生（小姐），非常對(duì)不起，因同一筆帳單無法使用同一張信用卡連續(xù)交易二次，建議您可以換張信用卡或現(xiàn)金付款，造成您的不便，真是非常對(duì)不起。”9．3注意事項(xiàng)（1）一筆帳單消費(fèi)(即一張營收單費(fèi)用)，以同一張信用卡交易時(shí)，切不可將消費(fèi)金額，拆成二次(含)以上付款，即一張消費(fèi)帳單僅能以一張信用卡交易一次(但可以二張以上信用卡支付同一筆帳單，即前述第七點(diǎn)案例狀況)，否則將構(gòu)成“拆帳單”之狀況。（2）當(dāng)執(zhí)行刷卡作業(yè)時(shí)，刷卡機(jī)上出現(xiàn)“CALLBANK”字樣時(shí)，請(qǐng)柜臺(tái)人員務(wù)必主動(dòng)與刷卡銀行聯(lián)系，切勿省略此動(dòng)作，以免產(chǎn)生嚴(yán)重后續(xù)問題。Lesson10.其他問題（外場(chǎng)）1．客人要找門市主管答：好的，先生／小姐您好，請(qǐng)問有什么可以代勞嗎？……請(qǐng)問您貴姓，方便留下全名嗎？（記客人姓名及反應(yīng)事項(xiàng)并立即回報(bào)組長處理）2．在詢問外場(chǎng)人員有關(guān)部門主控、吧臺(tái)、辦公室等內(nèi)線電話時(shí)