唯品會的客戶關(guān)系管理

唯品會的客戶關(guān)系管理

目錄123客戶的開發(fā)唯品會客戶關(guān)系管理的舉措客戶的滿意4客戶的忠誠客戶的挽救3唯品會是一家專門做特賣的網(wǎng)站，主營業(yè)務(wù)為互聯(lián)網(wǎng)在線銷售品牌折扣商品，涵蓋名品服飾鞋包、美妝、母嬰、居家等各大品類。目前已成為中國第三大電商。唯品會在中國開創(chuàng)了“名牌折扣+限時搶購+正品保障”的創(chuàng)新電商模式，并持續(xù)深化為“精選品牌+深度折扣+限時搶購”的正品特賣模式，被譽為“線上奧特萊斯”。企業(yè)介紹4教育程度較高，上班族居多年齡18-35歲，大多為女性消費水平中等偏上主要特點年齡為18到35歲；大多為女性；教育程度較高；上班族居多;消費水平中偏上，這和唯品會的產(chǎn)品定位為奢侈二線品牌息息相關(guān)。唯品會的客戶也大都分布在一、二線城市客戶特征分析01客戶的開發(fā)016客戶的開發(fā)的舉措客戶關(guān)系管理的舉措客戶的滿意的舉措客戶的忠誠的舉措客戶的挽救的舉措0171，有吸引力的產(chǎn)品唯品會與知名國內(nèi)外品牌代理商及廠家合作，向中國消費者提供低價優(yōu)質(zhì)、受歡迎的品牌正品。每天100個品牌授權(quán)特賣，商品囊括時裝、配飾、鞋、美容化妝品、箱包、家紡、皮具、香水、3C、母嬰等Step01Step02Step03Step04客戶關(guān)系管理的舉措——采用營銷導(dǎo)向的四大策略的客戶開發(fā)0182，有吸引力的價格唯品會每天早上10點和晚上8點準時上線200多個正品品牌特賣，以最低至1折的折扣實行3天限時搶購。各種大額優(yōu)惠滿減券限量放送，會員折上折。Step01Step02Step03Step04客戶關(guān)系管理的舉措——采用營銷導(dǎo)向的四大策略的客戶開發(fā)0193，有吸引力的購買渠道如今移動端購物蓬勃發(fā)展，唯品會的線上APP作為一款網(wǎng)購神器，有專業(yè)買手把脈潮流熱點，輕松打造女神范&有型男，致力于為消費者提供瀏覽、下單、支付、配送的全面購物體驗。Step01Step02Step03Step04客戶關(guān)系管理的舉措——采用營銷導(dǎo)向的四大策略的客戶開發(fā)01104，有吸引力的促銷方案“名品折扣+限時搶購”作為唯品會最具鮮明特征的促銷策略，取得非常成功的促銷效果。此外，還有積分促銷、節(jié)假日促銷、廣告促銷等。Step01Step02Step03Step04客戶關(guān)系管理的舉措——采用營銷導(dǎo)向的四大策略的客戶開發(fā)02客戶的滿意02121,以當前努力培育良好的客戶期望不管是唯品網(wǎng)PC端的頁面還是APP，都制作精良、美觀、運行流暢。都是為了給客戶完美的第一印象。讓客戶第一眼看到就能感受到其產(chǎn)品、服務(wù)的要求。因為唯品會大部分顧客都是女性，女性一般對時尚信息的捕捉更敏感，所以唯品會為了滿足年輕女性時尚感的期望，增加了“發(fā)現(xiàn)·直播”，緊跟熱門，不輸起點。保持客戶對這個平臺時尚感的期望?？蛻絷P(guān)系管理的舉措——客戶預(yù)期管理緊跟潮流，用直播引領(lǐng)時尚！02131,以當前努力培育良好的客戶期望唯品花是唯品金融的消費貸產(chǎn)品，是一種“先消費、后還款”的全新支付方式。在唯品會使用唯品花購物付款，可享3、6、9、12、18期隨心分期?；谟脩艟W(wǎng)購綜合情況而為用戶提供的信貸消費額度。目前使用唯品花分3期購物免息；分6期、9期、12期、18期購物每期收取0.5%的手續(xù)費?？蛻絷P(guān)系管理的舉措——客戶預(yù)期管理使用唯品花，讓你放心購！02142,通過包裝、有形展示來影響客戶期望不管是它的品牌LOGO，還是官網(wǎng)頁面，小到快遞盒子的包裝，都是統(tǒng)一的粉色系，這也由于它的目標顧客大部分是女性。通過與合作的供應(yīng)商進行唯品會特別定制款，增強獨特性?？蛻絷P(guān)系管理的舉措——客戶預(yù)期管理統(tǒng)一視覺體驗，增加辨別度！02151，客戶感知的產(chǎn)品價值客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意唯品會所銷售的商品均從品牌方、代理商、品牌分支機構(gòu)、國際品牌駐中國辦事處等正規(guī)渠道采購，并與之簽訂戰(zhàn)略正品采購協(xié)議。同時，唯品會對供應(yīng)商的資質(zhì)都進行嚴格審查，營業(yè)執(zhí)照等五證、產(chǎn)品檢驗報告及品牌授權(quán)許可文件，缺一不可。對于進口的商品，還必須要供貨商提供進關(guān)單據(jù)等進關(guān)文件。對于3C、化妝品、食品等產(chǎn)品，均依據(jù)國家規(guī)定要求供應(yīng)商提供相應(yīng)商品特殊資質(zhì)證書。在唯品會上售賣的品牌均為正品，并由中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司為購買的每一件商品進行承保。只賣品牌正品，商品品質(zhì)保證！02162，客戶感知的服務(wù)價值客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意唯品會的銷售模式是限時搶購，每天10點都有一批國內(nèi)外知名品牌準時上線。但唯品會的客戶群體基本上都是工作異常忙碌的職場精英，經(jīng)常有人錯過了上線時間，和守候多日的心儀商品失之交臂，后悔不迭。針對這一情況，唯品會在電商首創(chuàng)上線品牌提醒服務(wù)，通過手機短信、電子郵件、微博等多種方式進行上線品牌提醒，用戶可針對喜愛的品牌進行預(yù)約，在品牌上線前得到開售貼心提示，不錯過每一個喜愛的品牌。上線提醒服務(wù)，讓用戶與品牌美麗約會如期開始！02172，客戶感知的服務(wù)價值客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意為了保證用戶與唯品會之間溝通的高效與暢通，唯品會建立了CSC呼叫管理系統(tǒng)，用戶可以在每天9點至24點，通過400客服專線進行相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢及信息反饋。智能高效率的話務(wù)分配機制，保證了話務(wù)分配的合理與高效。一對一人工服務(wù)，則免去了會話中廣告及其他業(yè)務(wù)繁多、頻繁切換的煩惱，為客戶提供最直接、便捷的咨詢服務(wù)，也使唯品會的服務(wù)質(zhì)量不斷發(fā)生新的飛躍。CSC呼叫管理系統(tǒng)，確保和用戶無障礙溝通！02182，客戶感知的服務(wù)價值客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意相比于京東而言，唯品會的物流業(yè)務(wù)已經(jīng)實現(xiàn)盈虧平衡，并且還是建立在全部自營的基礎(chǔ)上。唯品會對物流業(yè)務(wù)實施高度自營，以“自建”+“并購”模式組建的物流，其員工無論是自主招收還是并購而來，全部簽訂勞動合同，提供商業(yè)保險。在派送站方面，目前現(xiàn)有的2800個站點也全部是自有物業(yè)，無任何第三方介入。消費者第一天下單，最遲2天送達，同時保障了商品的安全性。自建物流，不只是快！02193，客戶感知的形象價值客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意在品牌形象構(gòu)建和宣傳方面，以“一家專門做特賣的網(wǎng)站”來吸引用戶。這種品牌形象能夠讓消費者在接觸唯品會的時候第一時間了解到唯品會的核心業(yè)務(wù)和品牌本質(zhì)。也容易讓消費者一想到特賣第一個就想到唯品會。02203，客戶感知的形象價值比如，贊助熱播劇《歡樂頌》，讓客戶感受到與劇中演員的平等感。邀請周杰倫擔(dān)任品牌的“首席驚喜官”，率性新潮的廣告語“都是傲嬌的品牌，只賣呆萌的價格，上唯品會，不糾結(jié)”，讓客戶快速了解企業(yè)所樹立的潮流時尚形象?？蛻絷P(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意讓你能和明星一樣穿大牌！02214，降低客戶貨幣成本唯品會抓住了閃購特賣的模式，這對消費者產(chǎn)生了神奇的吸引力，以B2C的形式，定期推出各類品牌商品，以低于原價的折扣價格向網(wǎng)站會員出售，每次特賣定時定期、限時限量。本身唯品會賣的產(chǎn)品都是名牌，品質(zhì)有保障，價格卻能低至小于1折，這無疑讓消費者覺得物超所值，花更少的錢卻能買到同樣的品質(zhì)?？蛻絷P(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意都是傲嬌的品牌，只賣呆萌的價格！02225，降低客戶精神成本在心理風(fēng)險上，有些客戶買衣服，卻不知道怎么搭配，或者搭配出來的效果不盡人意，唯品會的每一件商品都有櫥窗展示和詳細的模特搭配，并且有建議搭配。而且他并沒有比價系統(tǒng)，而且不能搜索，只能瀏覽，這滿足了很多女性用戶“逛”的習(xí)慣，也是為了降低消費者購物后對比有不滿的情緒。在降低財務(wù)風(fēng)險是更是明顯，如果商品不合適，有損壞，皆可7天無理由退換。每天都有折扣商品，不用擔(dān)心將來的價格會更便宜，折扣商品都是最低價，不會漲價?？蛻絷P(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意拒絕后顧之憂，放心買買買！03客戶的忠誠

03241，獎勵客戶的忠誠建立顧客忠誠計劃，客戶忠誠計劃的會員資格獲得方式可以是申請、邀請和購買。最常用的是申請，當顧客在唯品會的消費達到一定是可以溫馨提醒顧客邀請其加入顧客忠誠計劃。會員分為兩類：基于積分的客戶忠誠計劃和以提供優(yōu)惠的客戶忠誠計劃?；诜e分的客戶忠誠計劃是根據(jù)邀請朋友或消費金額獲取積分，然后這些積分就可以用來兌換獎勵，基于優(yōu)惠的客戶忠誠計劃則提供增值優(yōu)惠，如更多的優(yōu)惠、更多折扣、包郵和產(chǎn)品使用權(quán)利等?？蛻絷P(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠加入忠誠會員，讓您的消費更有價值！0325客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠1，獎勵客戶的忠誠在微博不定時舉行抽獎活動，免費饋贈禮品，維系消費者感情。03261，獎勵客戶的忠誠2015年粉絲數(shù)量首次破億的時候，開啟為期三天的狂歡假日特賣。1億會員不僅能專享低至1折、折上九折以及滿88元免郵的超值優(yōu)惠，還能領(lǐng)取300元狂歡紅包，即領(lǐng)即用。客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠用最實在的方式回饋粉絲！03271，獎勵客戶的忠誠客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠03281，獎勵客戶的忠誠購物送唯品幣：不同等級的會員購物送唯品幣的倍數(shù)不一樣。唯品幣超值兌：會員可使憑電子券碼到合作商家消費或享受服務(wù)。生日驚喜：生日當天贈送專屬生日禮券。會員專享價：不同等級的會員，在特定專場享受等級專屬的折扣優(yōu)惠。等級越高，享受的優(yōu)惠力度越大。專享派對：只要是鉆石及皇冠會員將收到旅游、時尚派對、參觀唯品基地等高級會員活動的邀請函！客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠0329客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠2，增強與顧客的信任與情感讓客戶的消費行為與慈善掛鉤，成立365愛心基金會，不但凸顯社會責(zé)任感，也讓消費者覺得購物的同時做慈善，將客戶與客戶的契合程度提升到價值觀的層面。會員每提交一份有效訂單，并從“失學(xué)兒童，貧困重疾，扶助孤寡，自然災(zāi)害”四大公益項目中選擇一項“奉獻愛心”，唯品會將從收益中捐出365厘（即0.365元）作為愛心基金，匯入“唯品會365愛心基金池”。您的消費，也是善舉！0330客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠2，增強與顧客的信任與情感傳遞更高的價值理念，從單純的特賣商品平臺轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€優(yōu)質(zhì)生活方式的平臺;從優(yōu)質(zhì)商品的提供者變成了優(yōu)質(zhì)的生活方式的構(gòu)建者以及優(yōu)質(zhì)價值觀的傳遞者。通過直播、微博的方式于消費者互動，教消費者搭配、美妝，為消費者提供最合適的購物建議，比如：母親節(jié)會給消費者推送適合送給媽媽的禮品，如燕窩、圍巾、珠寶等。對于唯品會所提倡的生活方式和購物理念的認同，讓消費者從簡單的用戶變成了忠誠度很高的朋友。比你更懂你！0331客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠3，提高客戶的轉(zhuǎn)換成本采取不同會員等級不同折扣，唯品會會員成長體系包括6個等級，分別為鐵牌、銅牌、銀牌、金牌、鉆石、皇冠。不同等級的會員可以享受專屬折扣優(yōu)惠，折扣力度不同，等級越高，享受優(yōu)惠力度越大。這就讓消費者從主觀上盡量避免轉(zhuǎn)換而盡可能地忠誠，并且想要持續(xù)購物來增加等級，提高自己的會員折扣。等級越高，折扣越大！04客戶的挽救

0433客戶關(guān)系管理的舉措——挽救客戶以售假茅臺事件為例0434客戶關(guān)系管理的舉措——挽救客戶1，調(diào)查原因，亡羊補牢首先，對購買產(chǎn)品的903名消費者先行退貨退款，并對退回商品封存調(diào)查，調(diào)查完成前，暫停與相關(guān)供應(yīng)商的一切合作。之后，對退回的商品封存調(diào)查。在回收的部分商品中完成了鑒定，發(fā)現(xiàn)其中確實摻有假茅臺酒。坦然承認自己的失誤和存在的問題，像消費者傳達誠懇的態(tài)度。再次，由于回收全部商品并完成最終鑒定將需要較長時間，無論后續(xù)回收的產(chǎn)品鑒定結(jié)果如何，將對此次全部903位消費者一視同仁，先行墊付商品價值十倍的補償。同時，同時期此供應(yīng)商供貨的其他商品的消費者，也同樣先行墊付商品價值十倍的補償，以便盡快完成商品回收及封存調(diào)查工作。最后，對于欺詐