小區(qū)物業(yè)應(yīng)急預(yù)案(最全版)

小區(qū)物業(yè)應(yīng)急預(yù)案（最全版）Ol燃?xì)庑孤┨幚矸桨?、立即通知當(dāng)值巡邏人員前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況。（不少于2名員工）2、立即通知管理處，上報主管。3、上報公司。4、視情況通知各方至現(xiàn)場采取救急措施。注：前往、到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場須知1）調(diào)查人員關(guān)閉隨身一切電器（如：手機(jī)、對講機(jī)等），如需電筒照明應(yīng)在到達(dá)現(xiàn)場前先打開，且調(diào)查時嚴(yán)禁吸煙或點火。2）如需乘電梯應(yīng)將電梯停在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場。3）到達(dá)現(xiàn)場后，將現(xiàn)場及附近的門、窗立即盡量打開，并疏散在現(xiàn)場人士。如需進(jìn)房內(nèi)檢查，不可按門鈴，只可用手敲門。4）到達(dá)現(xiàn)場后，不可開關(guān)任何電器設(shè)備（如電燈、電視機(jī)等），應(yīng)先打開門窗。5）在安全及可能情況下，將燃?xì)庠罹呒翱傞l關(guān)上；設(shè)置路障，避免閑雜人等進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場。6）若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，不可在現(xiàn)場使用電話或?qū)χv機(jī)聯(lián)絡(luò)，直至安全處方可使用。7）調(diào)查人員切不可修理或協(xié)助住戶修理可能漏氣的煤氣裝置。8）調(diào)查人員應(yīng)顧及自身安全，若在調(diào)查過程中吸入氣體而感不適，應(yīng)立即離開現(xiàn)場并求助。9）若未發(fā)現(xiàn)任何氣味，應(yīng)立即通知主管和管理處進(jìn)行核實。10）若未能進(jìn)入現(xiàn)場而不能確定是否有氣體泄漏，應(yīng)立即通知管理處采取相應(yīng)救急措施。若未能進(jìn)入現(xiàn)場而能確定氣體泄漏，應(yīng)立即向警方求助，并疏散附近的住戶。02火警應(yīng)急處理方案1、當(dāng)監(jiān)控中心接收到消防設(shè)備報警或管理員當(dāng)值報警時，立即通知當(dāng)值巡邏人員趕至現(xiàn)場核實。2、到達(dá)現(xiàn)場后及時反饋監(jiān)控中心，報清：單元、機(jī)房、公共走道、設(shè)備夾層、燃燒物、火勢大小及傷員情況等，并仔細(xì)全面地檢查現(xiàn)場。若火警成立，立即通知當(dāng)值主管及監(jiān)控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作，并幫助火災(zāi)現(xiàn)場做好自救工作。3、監(jiān)控中心視情況通知各方采取緊急措施：報警時應(yīng)報清：小區(qū)名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物性質(zhì)及面積、電話號碼、報警人姓名；外崗人員負(fù)責(zé)及消防隊由最近通道進(jìn)場并根據(jù)其需要介紹小區(qū)、火警情況，配合做好滅火工作。4、當(dāng)值主管接報后調(diào)配人手趕赴現(xiàn)場增援并做好如下工作：a、設(shè)立警戒線，做好火場警戒工作，嚴(yán)禁業(yè)主及無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)。b、若項目某區(qū)域著火，保留監(jiān)控中心和大堂、大門人員，其余崗位人員立即到達(dá)現(xiàn)場，由主管帶領(lǐng)，選用針對性滅火器材，運用已掌握的消防技能投入撲救。C、通知業(yè)主可使用對講系統(tǒng)通報，讓其他人員從消防通道疏散（行動不便者管理員做登記，統(tǒng)一使用消防電梯疏散）；疏散路線上設(shè)立崗位，引導(dǎo)和護(hù)送客人有順序的盡快離開；同時，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認(rèn)無人方可離開。5、接警后，立即通知管理處并成立臨時救火指揮部，與消防人員配合救火工作；各部須嚴(yán)格執(zhí)行各項命令（如：迫降電梯、啟動、開關(guān)各類消防設(shè)施、設(shè)備等）；滅火器材若無法控制火勢，應(yīng)接裝消防栓、水槍，通知總控制室人員啟動消防泵進(jìn)行撲救。注：1、火災(zāi)撲滅后作好現(xiàn)場保護(hù)工作并配合檢查，調(diào)查失火原因，統(tǒng)計火災(zāi)損失，并作好書面報告逐級上報。2、將撲救情況、結(jié)果和善后處理情況作好書面報告逐級上報。3、設(shè)施管理部接報后1）派電工切斷電源；2）派管道工控制水泵房；3）派人至電梯機(jī)房控制電梯。4、疏散客人次序：著火層一著火層以上樓面一著火層以下樓面5、疏散客人時注意：1）清除疏散路線上的障礙物；2）確認(rèn)無人在首火部位；

3）安置疏散人員。6、火場警戒安排：1）底層出入口；2）著火層下一層3）火災(zāi)現(xiàn)場。03火警誤報應(yīng)急處理方案1、監(jiān)控中心顯示屏顯示項目內(nèi)任何區(qū)域有火警自動報警或接他人報警時，立即通知當(dāng)值巡邏人員至現(xiàn)場查看，全面仔細(xì)檢查。物業(yè)管理圈。（監(jiān)控中心人員報警必須準(zhǔn)確清楚：單元、機(jī)房、公共走道設(shè)備夾層、警鈴、消防栓水流、水噴淋等）2、巡邏人員至現(xiàn)場必須全面仔細(xì)檢查，查明原因后，將結(jié)果及時反饋監(jiān)控中心。3、監(jiān)控中心人員接報后，如為火警誤報，將報警復(fù)位；如為火警，按火警預(yù)案處理。4、如果誤報頻繁、重復(fù)，并確認(rèn)屬系統(tǒng)故障，應(yīng)予以暫時隔離，并通知管理處及工程部及時安排維修工作。注：在某一系統(tǒng)（區(qū)域）隔離期間，必須安排加強(qiáng)日常巡檢工作，以策安全。041、2、31、2、3、4、消防設(shè)備人為損壞處理方案樓層手動報警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報警回音。接警后立即通知當(dāng)值主管。主管派員工至現(xiàn)場檢查。至現(xiàn)場后，及時將檢查情況反饋監(jiān)控中心：1）在確認(rèn)是人為損壞時，消防中心應(yīng)將其復(fù)原并通知設(shè)施管理部進(jìn)行維修。2）如發(fā)現(xiàn)確為火警，則按火警應(yīng)急處理程序辦理。（如消防系統(tǒng)設(shè)為自動系統(tǒng)，因注意消防泵是否開關(guān)，以免誤報報警而發(fā)生連鎖動作）注：如發(fā)現(xiàn)肇事者，應(yīng)對其進(jìn)行消防法規(guī)教育并按規(guī)定予以處罰，并賠償維修費用，記錄備案。05項目漏水（水浸）應(yīng)急處理程序1、工程部收報后，立即關(guān)閉相關(guān)水閘，切斷電源，進(jìn)行搶修。2、（如切斷水源而引起住戶斷水）管理處接報后，應(yīng)及時通知住戶。3、組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方。4、如果漏水地區(qū)的電梯未進(jìn)水，將電梯升高并暫停使用；如果已進(jìn)水，則將電梯電源關(guān)閉，禁止進(jìn)入，待現(xiàn)場清理后再檢修電梯。5、通知清潔部處理積水，清理現(xiàn)場。并防止水浸區(qū)域進(jìn)一步擴(kuò)大。06發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理方案（一）計劃停電1、管理處在收到供電部門發(fā)出的停電通知后，應(yīng)在停電日前三天在顯眼處張貼通告，通知住戶。（通知詳細(xì)寫明：停電日期、恢復(fù)供電日期、是否暫停電梯及暫停時間，通知各住戶停電期間將所有電器關(guān)閉）2、通知設(shè)施管理部準(zhǔn)備突發(fā)故障及配合進(jìn)行設(shè)備養(yǎng)護(hù)。3、安排員工在停電前將電梯升上后關(guān)閉，以免停電時困人。4、準(zhǔn)備備用物資如電筒、切勿點燃蠟燭。（在停電日前檢修通道應(yīng)急照明燈是否完好）注：停電期間加強(qiáng)保安，以免不法分子有機(jī)可乘；電力恢復(fù)時，檢查小區(qū)各設(shè)備是否正常運作；停電時應(yīng)將所有電器插座拔掉。（若電梯困人，按該預(yù)案處理。）（二）住戶投訴其單元停電1、接報后至現(xiàn)場察看，向業(yè)主解釋其單元停電并非在項目供電出現(xiàn)問題。2、通知設(shè)施管理部至現(xiàn)場檢查故障原因，排除一般問題。3、若原因雜難，工程部不能修理，應(yīng)立即聘用專業(yè)水電公司處理，盡力為住戶解決問題。（三）電力突然中斷1、接報后立即致電供電公司查詢，是否供電局出問題，如是則應(yīng)按預(yù)案（1）處理。2、通知當(dāng)值巡邏人員，到停電現(xiàn)場察看正確位置，及時反饋監(jiān)控中心。3、通知設(shè)施管理部察看停電區(qū)域停電原因及進(jìn)行搶修；在電力恢復(fù)后，到場檢查受影響的公共電器、設(shè)備是否則恢復(fù)正常操作，同時詳細(xì)巡樓一次，確保各項設(shè)備已恢復(fù)正常。4、接報后在顯眼處張貼停電通知，告知住戶，以安定住戶。5、接報后，加強(qiáng)保安：1）檢查客貨升降機(jī)是否有人被困；2）派水電工前往停電現(xiàn)場巡邏及察看各項公共電器有否受停電影響，避免住戶及房客受驚恐及發(fā)生意外，同時避免不法之徒乘虛而入，招致住戶/業(yè)主之財物受損。注：事后查明有關(guān)停電原因，以書面報告公司。07電梯困人應(yīng)急處理程序1、a）若有乘客被困在電梯內(nèi)，詳細(xì)詢問被困人有關(guān)情形，做出相應(yīng)應(yīng)急措施及通知管理處報告電梯的正確位置保持聯(lián)系。b）被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足的，須特別留意。若有身體不適須立即離開的、而保養(yǎng)公司仍未有人在場，應(yīng)立即與保養(yǎng)公司維修點說明原因，并立即通知警方和消防人員協(xié)助。2、立即致電所屬保養(yǎng)公司的24小時緊急維修點，派人前來解救被困者及修理電梯，致電時必須詢問對方姓名及告知有人被困。3、電梯維修公司查明原因，方可恢復(fù)電梯正常運行。注：1、被困者救出后，須與他們聯(lián)絡(luò)及詢問其身體狀況，并記錄被困者姓名、地址、電話及到本項目的原因。如被困者不愿合作自行離去則記錄下來存檔備案。2、記錄事件由始至終的時間及詳細(xì)情形及維修人員、消防員、警方、救護(hù)人員到達(dá)和離開的時間，消防車、警車、救護(hù)車等車輛號碼。3、記錄被困者的救出時間或傷者離開時間及查詢傷者送何處醫(yī)院，以備查詢。08發(fā)生噪聲污染處理程序1、接到住戶投訴或巡邏發(fā)現(xiàn)時，立即至現(xiàn)場調(diào)查噪音的來源及程度。2、至現(xiàn)場后，勸阻住戶或裝修/維修公司，將音量盡量降低至最小或停止，如果多次勸阻未效，可通知城市執(zhí)法部門。注：管理公司職員應(yīng)留意項目四周產(chǎn)生的噪聲，不論是由機(jī)器、音響、人為等造成的，都將影響住戶。09發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序（一）未受傷1、接報后，立即通知管理處。2、如有需要，拍照以作記錄。3、如小區(qū)部分因意外可能危及其他人士，應(yīng)將該范圍封鎖。4、如有需要，通知維修人員到場采取行動。如項目有任何被損，應(yīng)扣下押金。5、維持秩序，使現(xiàn)場交通回復(fù)暢通。6、如有需要將張貼警告標(biāo)志。（二）受傷1、接報后，立即通知管理處。2、接報后，立即通知救護(hù)中心及警方。3、協(xié)助警察做好現(xiàn)場工作。4、在適當(dāng)情況下將傷者移離危險位置，照顧傷者。

5、記錄事件及拍照。10發(fā)生自殺或企圖自殺應(yīng)急處理程序1、應(yīng)盡快通知公安部門及急救中心，并通知管理處；2、保護(hù)現(xiàn)揚，避免有人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險，并嚴(yán)禁任何人進(jìn)入現(xiàn)場。3、照顧生還者及協(xié)助專業(yè)人員提供救援。注：a、a、如自殺者采用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件處理。b、當(dāng)警方調(diào)查完后，應(yīng)清理現(xiàn)場。11罪案現(xiàn)場保護(hù)處理程序1、及時通知公安部門并協(xié)助公安做好各項工作。2、通知管理處及主管，上報公司。12發(fā)生盜竊應(yīng)急處理程序（一）住戶投訴1、接獲住戶單元報警被偷盜，應(yīng)記錄下時間及地點，并詢問住戶是否決定向警方報案。2、立即通知當(dāng)值巡邏管理員駐守被盜單元戶外，保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)出。3、接報后，立即通知當(dāng)值主管、監(jiān)控中心、公司，避免驚動傳媒人士進(jìn)入項目內(nèi)采訪；當(dāng)值主管安排管理員加強(qiáng)出入警戒，安排對整個項目進(jìn)行全面安全檢查，若有需要暫停住戶和訪客出入，以防匪徒逃逸。4、警方到場后，由主管表明自已身份，帶領(lǐng)警方至案發(fā)現(xiàn)場，盡力提供幫助。注：記錄整件事件（包括拍照留證），了解相關(guān)時間小區(qū)安全工作狀況及相關(guān)人員報告，調(diào)查有關(guān)案發(fā)原由。（二）員工發(fā)現(xiàn)1、員工在巡邏時發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊，不得擅自進(jìn)入盜竊現(xiàn)場，以免破壞證物。2、第一時間向當(dāng)值主管和控制中心報告，并及時通告管理處及公司趕至現(xiàn)場。物業(yè)管理圈。記錄下發(fā)現(xiàn)時間，經(jīng)過及當(dāng)時情況。3、通過查找用戶資料聯(lián)絡(luò)住戶，請其盡快往返，以確認(rèn)情況，并由其決定是否報警處理。注：安全戒備工作（一）項程序處理。（三）防盜警鈴、紅外防盜報警器工作1、接報后立即至現(xiàn)場查詢報警的原因，將情況通知監(jiān)控中心。同時監(jiān)控中心人員展開對該區(qū)搜尋錄像及控制。2、接報后立即通知當(dāng)值主管、管理處。3、如屬警鐘誤報，即予以復(fù)位處理，并通知工程部給予維修。4、如果是刑事案件，就該刑事案件處理。注：如屬偷盜、打斗或其它罪行，按相應(yīng)預(yù)案操作程序處理；如屬住戶工作人員誤觸動警報，需查實對方身份后，重新啟動系統(tǒng)，并告之項目安全禁令。13發(fā)生搶劫應(yīng)急處理程序1、值班人員接獲有搶劫報警，應(yīng)立即撥打“110”，向警方報警，并做好各通道閉鎖和警戒工作。2、a）查清案發(fā)地點，時間，并派護(hù)衛(wèi)人員攜警械，對講機(jī)至現(xiàn)場核查，監(jiān)控中心開始對所有通道，進(jìn)出口進(jìn)行搜尋，并對一切可疑人員進(jìn)行錄像。b）不論在任何地點，管理員遭遇不法分子時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，盡量避免與之正面沖突，并拖延事件，以利警方到現(xiàn)場處理。c）如護(hù)衛(wèi)人員到現(xiàn)場時，不法分子已逃逸，或阻攔無效，而警方仍未到場時，應(yīng)現(xiàn)場調(diào)查不法分子之體表及逃跑方向，并通知警方處理。d）如案情不明及無涉嫌人員離開項目，應(yīng)和警方一起展開項目整體安全檢查，并攜帶好對講機(jī)及警械，隨時通話保證通訊暢通。e）遇被不法分子捆縛，應(yīng)盡力松縛或設(shè)法向其他人士報警求助。3、做好當(dāng)事人安撫工作，如有傷者，應(yīng)即時撥打“120”救護(hù)電話，速召救護(hù)車協(xié)助。14發(fā)生斗毆應(yīng)急處理程序1、小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人士毆斗，值班人員一旦發(fā)現(xiàn)有毆斗情況，應(yīng)立即予以制止，控制事態(tài)，避免滋擾其他人士。2、當(dāng)毆斗行為擴(kuò)大或造成人身受傷，財產(chǎn)損失時，應(yīng)立即報警處理，值班人員做好現(xiàn)場人員救護(hù)，財產(chǎn)損失拍照留證工作。注：管理人員處理毆斗事件時應(yīng)避免動用武力。15發(fā)生偷車應(yīng)急處理程序1、如發(fā)現(xiàn)車庫中有偷車情況，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心予以攝像控制報警。2、關(guān)閉車庫進(jìn)出口閘門，以免竊賊逃逸。3、報警方協(xié)助警方展開調(diào)查。16擅自侵入處理程序（一）住戶投訴1、接獲住戶報警有陌生人擅自闖入其單元，應(yīng)即時趕到事發(fā)現(xiàn)場，調(diào)查原因。2、如屬刑事案件，按刑事案件程序操作。3、如屬誤闖，在經(jīng)住戶核實其單元無任何損失之后，現(xiàn)查明原因，給予住戶合理之解釋。（二）員工發(fā)現(xiàn)1、當(dāng)有人欲強(qiáng)行闖入項目，門崗當(dāng)值人員有權(quán)要求其出示證件，但要態(tài)度和善、語氣誠懇并禁止其進(jìn)入項目，在無法控制的前提下，可視情況決定是否報警。2、當(dāng)接到投訴或發(fā)現(xiàn)有人翻墻進(jìn)入項目，視情節(jié)輕重決定是否報警。17發(fā)現(xiàn)可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序1、立即通知管理處及主管、并通知警方，上報公司。2、a）將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士及車輛進(jìn)入現(xiàn)場除了警方及消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品。b）當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)，閃光燈或開關(guān)電閘，切勿遮蓋或移動物件，等待警方或消防人員前來處理。3、確保現(xiàn)場所有電梯停止使用。18接收恐嚇電話處理程序1、在當(dāng)值中接到任何恐嚇電話或任何有危險性發(fā)生的電話，管理人員須保持鎮(zhèn)靜，盡量與對方詳談，了解對方動機(jī)與要求，及所處地點背景，以便報警查處。2、如對方收線，不要掛電話，待警方找尋對方電話來源。3、通知主管，公司并及時報警處理。如受恐嚇的是住戶，應(yīng)由住戶決定是否報警處理。4、接報后，管理處應(yīng)加強(qiáng)進(jìn)出人員控制，以防有人在項目內(nèi)滋事。用對講機(jī)通知管理處。19水利系統(tǒng)故障處理程序一、計劃停水1、如遇維修，清潔或其它原因停水，必