全面質(zhì)量管理原則和工作程序

第二節(jié)全面質(zhì)量管理的原則和工作程序主講教師：Lean11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗一、質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則(一)原則1——以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”就是組織通過自己的產(chǎn)品或服務(wù)去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。

顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達(dá)的）；通常隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）和應(yīng)履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的）。山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同?！邦櫩偷钠谕蓖哂陬櫩偷囊?。達(dá)到“顧客的要求”，顧客可能便認(rèn)可了。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了“顧客的期望”，顧客可能“喜出望外”。組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”最鮮明的表現(xiàn)，就是努力超越顧客的期望。山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗（20世紀(jì)八十年代西方管理者提出）顧客滿意程度＝顧客實(shí)際感受－顧客預(yù)感期望海爾的服務(wù)定義1、基本的服務(wù)叫交易2、事后的服務(wù)叫補(bǔ)償3、創(chuàng)造出感動(dòng)叫服務(wù)山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗建立持久的顧客關(guān)系的關(guān)鍵是創(chuàng)造卓越的顧客價(jià)值和顧客滿意。顧客滿意取決于產(chǎn)品表現(xiàn)與購買者預(yù)期的比較。山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗滿意的顧客更有可能成為忠誠的顧客并為公司帶來更大的市場份額。研究表明，越高水平的顧客滿意會(huì)引起更高的顧客忠誠，最終使企業(yè)獲得更好的業(yè)績。山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗聰明的企業(yè)將目標(biāo)定為取悅顧客，它們僅承諾能夠做到的，然后傳遞超過承諾的價(jià)值。愉悅的顧客不僅會(huì)重復(fù)購買，而且還會(huì)成為“傳教士”。山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗顧客終身價(jià)值斯圖在紐約運(yùn)營著4家高盈利的超級(jí)市場。他說，每當(dāng)他看到一個(gè)顧客生氣地走出商店，就看到5萬美元也跟著飛出去了。為什么呢？因?yàn)樗念櫩推骄恐芑ㄙM(fèi)100美元，一年購物50周，并在這個(gè)區(qū)域居住十年。山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗如果這個(gè)顧客發(fā)生了一次不愉快的購物經(jīng)歷，然后轉(zhuǎn)向另一家超級(jí)市場，斯圖就損失了5萬美元的收入。如果這個(gè)失望的顧客將自己不愉快的購物體驗(yàn)告訴其他顧客，并使其他顧客也抵制該商店，損失將更大。山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗（1）通過對(duì)市場機(jī)遇靈活與快速的反應(yīng)，以獲得收益和市場份額的提高；（2）提高組織資源利用的有效性以增強(qiáng)顧客滿意；（3）增進(jìn)顧客忠誠，招來再次業(yè)務(wù)。山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗顧客對(duì)組織的回報(bào):

(1)認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；

(2)購買組織的產(chǎn)品；

(3)為組織無償進(jìn)行宣傳；

(4)與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；組織和顧客在交往中往往是“雙贏”。組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，顧客給組織以回報(bào)，組織也就成了“贏家”。當(dāng)然，組織“贏”有一個(gè)過程。首先，組織應(yīng)真正是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”并將其落實(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量上。山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗在世界500家最大工業(yè)公司排名第107位的日本三洋公司電機(jī)公司認(rèn)為，要?jiǎng)?chuàng)造出大獲成功的商品必須具備五個(gè)要點(diǎn)，并且這五個(gè)要點(diǎn)的順序不能改變：第一.該商品對(duì)顧客來說，使用是否方便？第二.顧客是否買得起？第三.對(duì)經(jīng)銷商來說，是否容易賣出去？第四.萬一出現(xiàn)故障，是否容易修理，即是否容易保修？第五.工廠是否易于生產(chǎn)？三洋公司的生意經(jīng)案例111/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗霍利菲爾德的耳朵

20世紀(jì)末世界拳擊史上的一場鬧劇在霍利菲爾德和泰森之間展開，泰森的“世紀(jì)之咬”使老霍少了小半只耳朵。賽后的第二天，在美國的各大超市內(nèi)竟然出現(xiàn)了許多叫做“霍利菲爾德之耳”的巧克力，其栩栩如生的耳朵形狀，使好奇幽默的美國市民競相購買，試圖“一咬為快”。該巧克力生產(chǎn)商利用比賽中出現(xiàn)的轟動(dòng)性新聞效應(yīng)，通過對(duì)市場機(jī)遇的靈活反應(yīng)，突發(fā)奇想，超乎尋常的分析了顧客的心理需求，及時(shí)開發(fā)出外形新穎的產(chǎn)品，因此美美的賺了一筆。案例211/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗

沃爾沃運(yùn)用多種方式來收集客戶信息，在沃爾沃汽車公司，市場調(diào)研被視為新產(chǎn)品開發(fā)的組成部分。沃爾沃還花費(fèi)巨資來跟蹤調(diào)查客戶對(duì)公司產(chǎn)品和經(jīng)銷商服務(wù)的滿意度。案例3沃爾沃之于客戶11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗在設(shè)計(jì)SUV車型時(shí)，沃爾沃聘請(qǐng)了一組加州女性客戶實(shí)時(shí)參與該車型NPD的全過程，最終成功開發(fā)出完全以客戶為本的車型。此外，沃爾沃公司開展了一系列客戶關(guān)系管理創(chuàng)新活動(dòng)以加強(qiáng)同沃爾沃車主的聯(lián)系。沃爾沃的經(jīng)理們也通過正式調(diào)研以及與客戶/同行的非正式會(huì)談來獲取客戶信息。山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗

指南針和地毯本是風(fēng)馬牛不相及的兩件東西，可比利時(shí)的一個(gè)商人卻把它們結(jié)合起來設(shè)計(jì)出了一種新型地毯，從而賺了大錢。在阿拉伯國家，虔誠的穆斯林每日祈禱，無論在家、旅行，都守時(shí)不輟。穆斯林祈禱的一大特點(diǎn)是祈禱者一定要面向圣城麥加。這要是在家中進(jìn)行，還比較好辦?？梢坏┩獬雎眯?，人們一般都要帶上一小塊地毯，以便跪下祈禱，同時(shí)還要費(fèi)神尋找方向，這就很麻煩了。

現(xiàn)場案例4：指向麥加的地毯山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗

一個(gè)名叫范德維格的比利時(shí)地毯商了解到這種情況后，他將指南針稍加改造———不是指向正南正北而是直指圣城麥加，并巧妙地嵌入了地毯。這樣一來，穆斯林不論走到哪里，只要找地方把地毯鋪上，就可以馬上面對(duì)麥加，開始祈禱了。新產(chǎn)品一推出，在阿拉伯地區(qū)，立即成了搶手貨。山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗（二）原則二——領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。

1.使員工理解組織的目標(biāo)和目的，并激發(fā)員工的積極性；

2.以統(tǒng)一的方式來評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施活動(dòng)；

3.使組織的各層次之間互不溝通的情況減至最少程度。11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和所起的作用：

(1)領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者

(2)領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者如果分配質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)不恰當(dāng)，會(huì)造成職責(zé)不明確，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成。

(3)領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者質(zhì)量管理體系要建立和運(yùn)行，都應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件，如人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關(guān)系、自然資源以及財(cái)務(wù)等資源。資源投入不足或資源分配不合理，都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果。11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗

(4)領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用如果領(lǐng)導(dǎo)不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會(huì)影響一大片使員工也迅速感染，組織就難免走向衰敗。

(5)領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時(shí)候的決策組織的質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中，難免發(fā)生種種矛盾和分歧，例如：發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、進(jìn)度的分歧時(shí)，往往需要領(lǐng)導(dǎo)決策。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進(jìn)度，很可能造成嚴(yán)重后果。不僅如此，上行下效，員工以此為例，很可能一發(fā)而不可收。11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗福特汽車——成敗只在一念間福特汽車是國際汽車產(chǎn)業(yè)的大家族。老亨利·福特從1899年兩次創(chuàng)立汽車公司，均因?qū)I(yè)知識(shí)不足而宣告失敗。1903年再次創(chuàng)業(yè)，選用能人，聘用汽車工業(yè)專家?guī)炱澏魉箵?dān)任總經(jīng)理。庫茲恩斯上任后，運(yùn)用科學(xué)的管理手段，調(diào)查市場，建立營銷網(wǎng)，苦心經(jīng)營，建成了世界上第一條汽車裝配流水線，使生產(chǎn)率提高了十幾倍，成本和售價(jià)大幅降低。一躍成為世界上最大的汽車制造企業(yè)。但是老福特在后期實(shí)行家族制管理，1915年辭退了為公司立下汗馬功勞的庫茲恩斯，接著又辭去了大批有才干的人，甚至在1921年的一天內(nèi)辭退了30名經(jīng)理。老福特獨(dú)斷專行和相對(duì)落后的生產(chǎn)管理方法，使福特公司的經(jīng)營狀況很快陷入困境，世界第一的位置很快被廣招人才、管理先進(jìn)的通用汽車取代。1945年到了每月虧損900萬美元的地步，瀕臨破產(chǎn)。同年老福特下臺(tái)，讓位于小福特。案例511/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗小福特在接管公司后汲取老亨利的教訓(xùn)，重整旗鼓，聘用了通用汽車公司的副總裁布里奇全面主持公司業(yè)務(wù)，甚至破格聘用了包括后來的美國國防部部長麥克馬拉在內(nèi)的年輕人，經(jīng)過幾年的努力，終于使福特公司復(fù)現(xiàn)往日的繁榮，坐上了美國汽車制造業(yè)的第二把交椅。富于戲劇性的是后來小福特重蹈覆轍，走上了老福特的路，以主人自居，先后辭去了布里奇、艾柯卡等人，使歷盡千辛萬苦得來的繁榮沒有保持很久，公司地位一跌再跌，經(jīng)營管理每況愈下，最終不得不辭去董事長的職務(wù)。11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗狄羅倫的香蕉狄羅倫在擔(dān)任通用汽車雪佛蘭工廠的總經(jīng)理不久，有一次去達(dá)拉斯參加一項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)議。當(dāng)他到達(dá)旅館后發(fā)現(xiàn)公司的人已經(jīng)送了一大籃水果到他的房間。他看后幽默的說：“咦，怎么沒有香蕉呢？”從此以后通用汽車公司就流行著“狄羅倫”喜歡香蕉的說法，盡管他向人解釋那是他隨便一說，但是他的汽車、包機(jī)、旅館甚至是會(huì)議桌上，總是擺著香蕉?？梢姡髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)行為會(huì)產(chǎn)生多大的作用。案例611/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗現(xiàn)場實(shí)例7：惠而浦公司的全球洗衣機(jī)當(dāng)惠而浦公司對(duì)歐洲洗衣機(jī)市場進(jìn)行調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于歐洲消費(fèi)者喜好不同，其洗衣機(jī)市場是地區(qū)性的。比如，瑞典消費(fèi)者喜歡電鍍洗衣機(jī)以對(duì)抗當(dāng)?shù)佧}分含量多的空氣。英國人喜歡低噪音的洗衣機(jī)，而且比起歐洲其他國家，英國人洗衣量也最多。11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗

然而，惠而浦公司的管理層卻忽略了上述調(diào)研發(fā)現(xiàn)，他們認(rèn)為地區(qū)差異被夸大了?；荻止竟芾韺右呀?jīng)決定推出“全球洗衣機(jī)”，一種可在任何地方銷售的簡單型號(hào)。11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗雖然全球洗衣機(jī)可以讓惠而浦公司減少地區(qū)生產(chǎn)平臺(tái)的數(shù)量，然而歐洲市場的嚴(yán)峻競爭卻迫使惠而浦公司不得不更加注重消費(fèi)者的不同需求。惠而浦公司也認(rèn)識(shí)到，在戰(zhàn)略規(guī)劃中考慮消費(fèi)者喜好及國別差異的重要性。11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗(三)原則3—全員參與

1.組織內(nèi)的員工受到激勵(lì)、盡職盡責(zé)、勇于參與；

2.為組織目標(biāo)的進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)而改革、創(chuàng)新；

3.員工對(duì)自身的表現(xiàn)負(fù)責(zé)；

4.員工的積極參與并為持續(xù)改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗員工顧客企業(yè)內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化

社會(huì)營銷社會(huì)形象社會(huì)聲望有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗(四)原則4—過程方法主張將活動(dòng)和資源作為過程進(jìn)行管理。過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

1.通過有效地使用資源以降低成本和縮短周期；

2.獲得經(jīng)過改進(jìn)、協(xié)調(diào)一致并可預(yù)測的結(jié)果；

3.關(guān)注重點(diǎn)和優(yōu)先的改進(jìn)機(jī)會(huì)。11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗(五)原則5—管理的系統(tǒng)方法系統(tǒng)：一群有相互關(guān)聯(lián)的個(gè)體組成的群體。不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。注意從根本上解決問題。

1.過程的整合與協(xié)調(diào)，可以達(dá)到最佳的預(yù)期結(jié)果；

2.具有盡力關(guān)注關(guān)鍵過程的能力；

3.使相關(guān)方對(duì)組織的協(xié)調(diào)性、有效性和效率建立信心。

11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗(六)原則6—持續(xù)改進(jìn)

1.通過改善組織能力創(chuàng)造業(yè)績；

2.根據(jù)組織的戰(zhàn)略意圖協(xié)調(diào)各層次的改進(jìn)活動(dòng)；

3.對(duì)機(jī)遇的快速靈活反應(yīng)。質(zhì)量無須驚人之舉，每天1%的改進(jìn)！11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)可以產(chǎn)生以下效果：1)高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。2)降低成本。3)提高組織的競爭力。4)為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇。5)形成新的組織文化。11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗(七)原則7—基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

1.有信息依據(jù)的決策；用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，糾正憑感覺、靠經(jīng)驗(yàn)、“拍腦袋”的工作方法。

2.通過參照實(shí)施記錄，證明過去決策的有效性以增長能力；

(1)加強(qiáng)信息管理；(2)加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理質(zhì)量記錄是質(zhì)量活動(dòng)和產(chǎn)品質(zhì)量的反映，是信息和數(shù)據(jù)的來源。質(zhì)量記錄最主要的作用還是為了領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息和數(shù)據(jù)。11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗3.增強(qiáng)對(duì)各種意見和決定加以評(píng)審、質(zhì)疑和改變的能力。

領(lǐng)導(dǎo)不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力?，F(xiàn)實(shí)中不進(jìn)行調(diào)查研究、主觀主義的領(lǐng)導(dǎo)不乏其例，這是與質(zhì)量管理的基本原則相違背的。領(lǐng)導(dǎo)要深入調(diào)查研究，掌握必要的信息和數(shù)據(jù)后，才有發(fā)言權(quán)。

信息在傳播過程發(fā)生失真。11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗阿迪達(dá)斯的失利阿迪達(dá)斯公司成立于1949年，其運(yùn)動(dòng)設(shè)備（產(chǎn)品）目前在全球同類產(chǎn)品的市場占有率為12%，落后于1972年才成立的耐克公司30%的市場占有率達(dá)18個(gè)百分點(diǎn)。在耐克崛起之前，全球運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品幾乎是阿迪達(dá)斯一家的天下。1954年世界杯足球賽，阿迪達(dá)斯因其生產(chǎn)的球鞋鞋底的塑膠鞋釘能幫助運(yùn)動(dòng)員提高運(yùn)動(dòng)速度，增加穩(wěn)定性而一戰(zhàn)成名，當(dāng)時(shí)世界上有85%以上的運(yùn)動(dòng)員穿的是阿迪達(dá)斯公司，三葉標(biāo)志成了成功的象征。案例911/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗面對(duì)驕人的戰(zhàn)績，阿迪達(dá)斯公司的決策者們沒有重視耐克公司正在迅速成長這樣一個(gè)嚴(yán)重的事實(shí)，決策者們認(rèn)為自己擁有85%的市場占有率，即便對(duì)手搶走一部分市場，仍有大半個(gè)天是屬于阿迪達(dá)斯公司的，沒有采取確實(shí)有效的對(duì)策去扼制競爭對(duì)手對(duì)自己的威脅，造成今天眼巴巴地看著對(duì)手以18個(gè)百分點(diǎn)領(lǐng)先自己，在運(yùn)動(dòng)服裝市場獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷的殘酷現(xiàn)實(shí)。11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗(八)原則8—與供方互利的關(guān)系

什么是供方？

1.增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力；

2.對(duì)市場或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活、快速的反應(yīng)；

3.成本和資源的優(yōu)化。11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗八項(xiàng)管理原則可以統(tǒng)一、概括地描述為：

組織的最高管理者充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運(yùn)行一個(gè)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“全員參與”的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實(shí)的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進(jìn)”。在滿足顧客要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關(guān)系”，以期在供方、組織和顧客這條供應(yīng)鏈上的良性運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)多贏的共同愿望。11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗二、PDCA循環(huán)的工作程序

(一)PDCA循環(huán)的內(nèi)容

PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理的全過程就是按照PDCA循環(huán)，周而復(fù)始的運(yùn)轉(zhuǎn)的。

質(zhì)量管理工作循環(huán)，即按照計(jì)劃（plan）—執(zhí)行（do）—檢查（check）—處理（action）四個(gè)階段的順序不斷循環(huán)進(jìn)行質(zhì)量管理的一種方法，簡稱PDCA工作循環(huán)。是組織質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方式。11/29/2023山東省工會(huì)管理干部學(xué)院朱雪麗TQM工作程序的內(nèi)容有四個(gè)階段和七個(gè)步驟：P計(jì)劃D實(shí)施C檢查A處理1.四個(gè)階段的內(nèi)容

(1)計(jì)劃階段：包括制訂方針、目標(biāo)、計(jì)劃書、管理項(xiàng)目等。

(2)執(zhí)行階段：即實(shí)地去干，去落實(shí)具體對(duì)策。

(3)檢查階段：對(duì)策實(shí)施后，評(píng)價(jià)對(duì)策的效果。

(4)處理階段：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對(duì)于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)輪PDCA循環(huán)