民航服務(wù)概述

民航效勞概論.課程主要內(nèi)容民用航空的誕生與開(kāi)展民用航空器及環(huán)境設(shè)施民航效勞根本內(nèi)容國(guó)際民用航空組織及相關(guān)公約法規(guī)民航平安管理民航效勞的思想根底與職業(yè)素養(yǎng)民航效勞藝術(shù)民航效勞產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)及質(zhì)量監(jiān)控課程總括.課程主要特點(diǎn)民航概論是一門(mén)總體性的課程，包括的范圍十分廣泛；緊跟新的方法、新的技術(shù)的開(kāi)展；課程總括.學(xué)習(xí)?民航概論?的目的全面了解民航系統(tǒng)的總體情況，以及開(kāi)展中的問(wèn)題、限制、前景和挑戰(zhàn)掌握民航各部門(mén)根本知識(shí)樹(shù)立全局觀(guān)點(diǎn)培養(yǎng)民航意識(shí)課程總括.民航開(kāi)展前景瞻望及就業(yè)一、民航業(yè)是近年來(lái)開(kāi)展迅速的行業(yè)之一，根據(jù)民航強(qiáng)國(guó)開(kāi)展戰(zhàn)略目標(biāo)，本世紀(jì)頭二十年，是我國(guó)民航開(kāi)展的重要時(shí)期。.1二、在未來(lái)幾年內(nèi)，四類(lèi)民航專(zhuān)業(yè)人才在我國(guó)最為吃緊。1、民航企業(yè)家2、空勤人員3、航空運(yùn)輸平安管理人員4、航空維修人員。

.1三、民航類(lèi)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的側(cè)重點(diǎn)，空中交通管理專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)掌握民航空中交通管制技術(shù)的專(zhuān)業(yè)根底知識(shí)和技能，能從事民航空中交通管制領(lǐng)域工作的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用性專(zhuān)門(mén)人才；.空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)側(cè)重精通國(guó)內(nèi)外航空效勞業(yè)務(wù)，能夠熟練掌握所學(xué)專(zhuān)業(yè)技能；有較高的英語(yǔ)水平、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)能力和靈活的應(yīng)變能力的空乘、空勤人員。.

做個(gè)小游戲

—你現(xiàn)在最缺乏哪種能力？.如果有一天可以看到地獄的狀況，你會(huì)想看地獄中以下的哪一個(gè)部份呢？A、閻羅王的審判過(guò)程B、受刑的過(guò)程C、投胎的過(guò)程D、地獄的工作人員的休閑生活E、上天堂的人做了什么事.選擇A的人

你缺乏自主的能力。你總是給人一種自信缺乏、逆來(lái)順受的感覺(jué)。你不喜歡跟別人有沖突、討厭比較，但不喜歡因此而被別人看扁，所以常常會(huì)在內(nèi)心跟別人過(guò)不去，其實(shí)這樣反而更傷害自己，所以你最缺乏的是自主的能力。建議你可以多培養(yǎng)自己的興趣、想想如何規(guī)劃自己工作以外的生活，別再把自己關(guān)起來(lái)喔！.選擇B的人：你缺乏同情心的能力。你會(huì)特別注重自己的感覺(jué)，常常將自己所遭受的困難無(wú)限擴(kuò)大，像世界末日就快要降臨一樣。但是換作是別人遭遇到同樣的事，你反而會(huì)說(shuō)得輕描淡寫(xiě)一般，沒(méi)什么大不了，所以你最缺乏的是同情心。建議你要多關(guān)心別人、去感受他們所遭遇的困難，別老是覺(jué)得自己好似在吃虧，這樣朋友可是會(huì)越來(lái)越少的。.選擇C的人：你缺乏改變的能力。你在生活上給人很固定的感覺(jué)，也許你會(huì)覺(jué)得在生活上處處受限，或者是自我壓抑的能力很強(qiáng)，能夠忍受孤獨(dú)或是隱藏自己不想被人瞭解的局部，唯恐哪一天被人知道而無(wú)法自處，所以你最缺乏的是改變的勇氣。建議你要多注重自己的真實(shí)感受，嘗試把自己心里想講的話(huà)說(shuō)出來(lái)，好讓自己的孤單無(wú)助也有個(gè)地方可以休息吧！.選擇D的人：你缺乏穩(wěn)定的能力。你在生活上是個(gè)腦筋不錯(cuò)、老是在改變的人，你很難被瞭解，思想也與一般人不太一樣，有興趣的事物也比較少人喜愛(ài)。雖然很多人佩服你的頭腦與才華，但是你的生活相當(dāng)不穩(wěn)定，總是感覺(jué)自己很不踏實(shí)，所以你最缺乏的是穩(wěn)定的能量。建議你要克服自己老是跟他人唱反調(diào)的習(xí)慣，也許有時(shí)候你是對(duì)的，但要記得這世界上的對(duì)錯(cuò)是由大多數(shù)的人所決定的，而不是你。.選擇E的人：你缺乏勤勞的能力。你具有商人的基因，做事有規(guī)劃、重步驟，是個(gè)能夠用最方便的方法得到最大利益的人，乍看之下是個(gè)穩(wěn)重、值得可靠的人，但是你天性稍嫌懶惰、缺乏感性，不知道感情的可貴，所以常常給人有一種不太真實(shí)的感覺(jué)。如果你能夠多付出一點(diǎn)情感，在生活上勤勞一點(diǎn)，也許就會(huì)更受歡送。.效勞與民航效勞

一、效勞概述〔一〕效勞的定義：效勞是本質(zhì)上不可感知和不涉及實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移，但可區(qū)分、界定和滿(mǎn)足欲望的活動(dòng)。效勞一般是以無(wú)形的方式，在顧客與效勞職員、有形資源商品或效勞系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為；效勞是一種不可自產(chǎn)自用，只能買(mǎi)賣(mài)交易的東西；為滿(mǎn)足顧客的要求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。.效勞的概述--理解效勞效勞是看不見(jiàn)的但卻可以被顧客感受效勞根本屬于精神方面的東西，主要受效勞人員的職業(yè)道德，禮貌修養(yǎng)以及心理素質(zhì)等影響。因此，效勞可以被看成是區(qū)別其他商品的特殊商品，其特殊性就在于其具有有型性和無(wú)形性相結(jié)合的特征。.不可儲(chǔ)存性A一次性以旅客為中心無(wú)形性BCD效勞的特征.怎樣理解乘客永遠(yuǎn)是對(duì)的？.效勞理念

乘客永遠(yuǎn)是對(duì)的1、“乘客永遠(yuǎn)是對(duì)的〞是有前提條件的。顧客的行為首先必須是符合法律、法規(guī)和社會(huì)道德的行為，任何人都不能夠違背這樣的行為標(biāo)準(zhǔn)。2、主張“乘客永遠(yuǎn)是對(duì)的〞，表達(dá)了對(duì)顧客的尊重。是對(duì)效勞人員應(yīng)該如何去為乘客效勞提出的一種要求，一種口號(hào)。它是效勞行業(yè)的精髓所在，意思是要把“對(duì)〞讓給乘客，把“面子〞留給乘客。3、主張“乘客永遠(yuǎn)是對(duì)的〞，可以使我們擺正心態(tài)，冷靜看待矛盾，從矛盾中獲取新的信息，這些信息往往是珍貴的，它能促進(jìn)個(gè)人得到不斷開(kāi)展。.只有一名乘客的航班

英國(guó)航空公所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時(shí)，因故障推遲起飛20小時(shí)。為了不使在東京候此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國(guó)航空公司及時(shí)幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說(shuō)什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航公司的008號(hào)班機(jī)不可。實(shí)在無(wú)奈，原擬另有飛行安排的008號(hào)班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后飛回倫敦。

.一個(gè)罕見(jiàn)的情景出現(xiàn)在人們面前：東京—倫敦，航程達(dá)13000公里，可是英國(guó)航空公司的008號(hào)班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)飛機(jī)坐席以及6位機(jī)組人員和15位效勞人員的周到效勞。有人估計(jì)說(shuō)，這次只有一名乘客的國(guó)際航班使英國(guó)航空公司至少損失約10萬(wàn)美元。.從外表上看，確實(shí)是個(gè)不小的損失?？墒?，從深一層來(lái)理解，它卻是一個(gè)無(wú)法估價(jià)的收獲，正是由于英國(guó)航空公司一切為顧客效勞的行為，在世界各國(guó)來(lái)去匆匆的顧客心目中換取了一個(gè)用金錢(qián)也難以買(mǎi)到的良好公司形象。.當(dāng)企業(yè)與顧客之間發(fā)生矛盾時(shí)，顧客未必總是正確的，但為什么我們還要說(shuō)：“顧客永遠(yuǎn)是正確的〞？請(qǐng)你結(jié)合案例，加以闡述分析。

.二、民航效勞概述〔一〕民航效勞的概念：民航效勞就是以旅客的需求為中心，為滿(mǎn)足旅客的需要而提供的一種效勞。.根據(jù)民航效勞的實(shí)踐，我們還應(yīng)該從以下三種不同的角度來(lái)認(rèn)識(shí)、理解民航效勞：第一，從廣義角度看，民航效勞不僅只是單純的效勞技巧，還包括航空公司所提供的各項(xiàng)內(nèi)外設(shè)施，是有形設(shè)施和無(wú)形效勞共同組合而成的有機(jī)整體；第二，從旅客的角度看，民航效勞是旅客在消費(fèi)過(guò)程中所感受到的一切行為和反響，可以說(shuō)是一種經(jīng)驗(yàn)的感受，也可以說(shuō)是航空公司及效勞人員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗(yàn)；第三，從航空公司的角度看，民航效勞的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn)。這是航空公司提供給旅客的無(wú)形產(chǎn)品，二這個(gè)產(chǎn)品具有消費(fèi)和生產(chǎn)同時(shí)發(fā)生的特征，而且不可儲(chǔ)存.〔二〕民航效勞的本質(zhì)1，專(zhuān)家：民航效勞是滿(mǎn)足旅客需要的一系列特征的特性的總和2，管理：民航效勞是由所有民航工程組成的民航產(chǎn)品3，員工：民航效勞是表達(dá)自我價(jià)值的本職工作4，乘客：民航效勞是表達(dá)自我價(jià)值的享受.5，民航效勞是硬件，軟件和心件的統(tǒng)一體6，民航效勞沒(méi)有折舊7，民航效勞具有依賴(lài)性8，民航效勞需要客戶(hù)導(dǎo)向民航效勞的本質(zhì)就是要理解并尊重乘客的心理和意識(shí)，通過(guò)效勞行為來(lái)滿(mǎn)足乘客的需求，表達(dá)效勞的價(jià)值而感受效勞的快樂(lè).ERVICESExcellentReadyViewingInvitingSmileEyeCreating民航效勞的要求和標(biāo)準(zhǔn)--SERVICE.11，S--smile(微笑)：微笑效勞是民航效勞中最根本的效勞2，E--excellent(出色)：細(xì)節(jié)性是最能表達(dá)民航效勞的特性3，R--ready(準(zhǔn)備)：時(shí)效性是民航效勞的關(guān)鍵4，V--viewing(看待)：認(rèn)可性是對(duì)乘客的貴賓效勞意識(shí)5，I--inviting(邀請(qǐng))：延續(xù)性是最能表達(dá)民航效勞誠(chéng)意和敬意6，C--creating(創(chuàng)造)：個(gè)性化效勞是要求民航效勞人員營(yíng)造的熱情，得體的氣氛7，E--eye(眼光)：全面性是民航效勞中的乘務(wù)員高品位素質(zhì)的最好表達(dá).01平安性效勞02標(biāo)準(zhǔn)性效勞03高標(biāo)準(zhǔn)效勞飛行平安、旅客平安、食品平安、行李貨運(yùn)平安、等綜合性?xún)?nèi)容餐食供給細(xì)那么、行李運(yùn)輸細(xì)那么、旅客中轉(zhuǎn)管理細(xì)那么平安標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)格、技術(shù)操作要求精準(zhǔn)、工作程序要求執(zhí)行快速、準(zhǔn)確〔三〕民航效勞的特點(diǎn).〔四〕民航效勞的行業(yè)特征1，效勞的運(yùn)行環(huán)境的特殊2，效勞的平安責(zé)任重大3，效勞內(nèi)容繁多，實(shí)施難度大4，個(gè)性化效勞明顯5，效勞人員素質(zhì)要求高.〔五〕民航效勞的特征1，以旅客的需求為中心2，無(wú)形性3，一次性4，即時(shí)性或不可存儲(chǔ)性5，多變性6，系統(tǒng)性7，主題價(jià)值性8，不可轉(zhuǎn)讓性9，差異性10，有價(jià)性.SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEyeSERVICE〔六〕民航效勞的7點(diǎn)要求.民航旅客服