導(dǎo)購(gòu)服務(wù)細(xì)節(jié)方案課件

珠寶顧問服務(wù)細(xì)節(jié)導(dǎo)購(gòu)員十大不當(dāng)言行現(xiàn)象一：當(dāng)顧客在柜臺(tái)前看產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員噴洗清洗劑，擦拭柜臺(tái)。

點(diǎn)

評(píng)：這種衛(wèi)生習(xí)慣是好的，但是給顧客的反響是，導(dǎo)購(gòu)員似乎不太歡送消費(fèi)者到來，本欲買產(chǎn)品，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員這一舉動(dòng)，購(gòu)物念頭就會(huì)消除。偏激一點(diǎn)的顧客，甚至認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員時(shí)對(duì)其人格的一種侮辱，極有可能把事情鬧大而不好收?qǐng)觥，F(xiàn)象二：當(dāng)顧客一進(jìn)店門，一些導(dǎo)購(gòu)員就會(huì)大聲招呼，緊盯住顧客不放。導(dǎo)購(gòu)員十大不當(dāng)言行

點(diǎn)

評(píng)：結(jié)果會(huì)適得其反。消費(fèi)者本來是想好好逛逛，因?yàn)楫a(chǎn)品的選擇余地很多，不可能只到一家就決定購(gòu)置。導(dǎo)購(gòu)員一心想把生意做成，弄得消費(fèi)者不自在?，F(xiàn)象三：買賣不成后，導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)不友好，臉色往往很難看，與最初的笑臉相迎反差很大。導(dǎo)購(gòu)員十大不當(dāng)言行

點(diǎn)

評(píng)：讓消費(fèi)者感到導(dǎo)購(gòu)員很虛偽，因?yàn)橘I賣是雙方的事，不是強(qiáng)買強(qiáng)賣，本來很好的購(gòu)物心情可能被弄糟?，F(xiàn)象四：一味夸耀與奉承?！拔覀兊漠a(chǎn)品是最好的〞或“這件產(chǎn)品最適宜你了〞。只要是顧客要求拿出看的產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)一心想把生意做成，不管這件產(chǎn)品是不是真的適合顧客，只是一味地奉承和夸耀。導(dǎo)購(gòu)員十大不當(dāng)言行

點(diǎn)

評(píng)：這樣造成顧客會(huì)很不滿意，覺得該件飾品并不適宜自己。這種做法，使消費(fèi)者對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的誠(chéng)信產(chǎn)生疑心。

現(xiàn)象五：當(dāng)遇到人多時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)一些買較高價(jià)珠寶的消費(fèi)者高看一眼，效勞自然到位。而此時(shí)，一些消費(fèi)較低價(jià)位產(chǎn)品的顧客那么被晾一邊，有時(shí)連喊好幾遍，都沒有人搭理。導(dǎo)購(gòu)員十大不當(dāng)言行

點(diǎn)

評(píng)：導(dǎo)購(gòu)員此時(shí)的厚此薄彼的舉動(dòng)很傷顧客心。雖然產(chǎn)品不同，但是效勞應(yīng)該是相同，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做到一視同仁?，F(xiàn)象六：看到情侶來買珠寶，用話來刺激男性消費(fèi)者。導(dǎo)購(gòu)員摸準(zhǔn)了男人的心理：面對(duì)心愛的女友，絕不敢有怠慢的表現(xiàn)，所以此時(shí)，只要拿話一激，男性消費(fèi)者就會(huì)就范，成功率到達(dá)59%以上。導(dǎo)購(gòu)員十大不當(dāng)言行點(diǎn)

評(píng)：正是由于男女戀人間的微妙心理，得男性消費(fèi)者很是為難，明明是不愿為而為之?，F(xiàn)象七：常遇到顧客想買一件首飾，但導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客店里沒有。導(dǎo)購(gòu)員十大不當(dāng)言行點(diǎn)

評(píng)：這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)說“我們沒有〞，而是要向顧客介紹其他好的東西。簡(jiǎn)單地說“沒有〞會(huì)破壞珠寶店形象。現(xiàn)象八：貶低同行。導(dǎo)購(gòu)員十大不當(dāng)言行點(diǎn)

評(píng)：顧客看過幾家，可能會(huì)說別家價(jià)格款式導(dǎo)購(gòu)員這時(shí)直接貶低同行，其實(shí)是在貶低自己。現(xiàn)象九：譴責(zé)顧客。對(duì)顧客說“不懂就別亂說〞。還有一種情況較多見，顧客因?yàn)樾湃?，可能把在別家買的貨拿過來給導(dǎo)購(gòu)員鑒定估價(jià)。而導(dǎo)購(gòu)員卻說“這是K金嗎？假的吧〞。導(dǎo)購(gòu)員十大不當(dāng)言行

點(diǎn)

評(píng)：既影響顧客心情，也會(huì)帶來不必要的同行糾紛?，F(xiàn)象十：面對(duì)顧客的詢問，說話太絕對(duì)。如顧客詢問掉石怎么辦時(shí)，有的導(dǎo)購(gòu)員就會(huì)說：“怎么可能掉石，除非你拿鉗子往下扳〞。也有導(dǎo)購(gòu)員說：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了〞。休息休息一會(huì)兒havearest微笑的魅力500981.微笑效勞的魅力“不管你的臉是多么的不可救藥或是兇神惡煞，但你的微笑表示我是受歡送的。〞應(yīng)該：和藹、親切、得體自然。不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。效勞行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑效勞。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。

微笑的魅力11/30/202314一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員怎樣給顧客提供一流的微笑效勞呢？11/30/202315微笑的魅力(1)要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。導(dǎo)購(gòu)員并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。

11/30/202316微笑的魅力(2)要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女導(dǎo)購(gòu)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？〞她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情。〞

假設(shè)是導(dǎo)購(gòu)員們都能善于做這種“情緒過濾〞，就不愁在效勞崗位上沒有晴朗的笑容了。

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分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。11/30/202318微笑的魅力(3)要有寬闊的胸懷

導(dǎo)購(gòu)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購(gòu)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空〞。有些顧客在選購(gòu)商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促導(dǎo)購(gòu)員。遇到這種情況，導(dǎo)購(gòu)員絕對(duì)不要不快樂或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我〞。在這種想法下，導(dǎo)購(gòu)便會(huì)對(duì)顧客露出體諒的微笑。

總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑效勞會(huì)變成一件輕而易舉的事。

11/30/202319微笑的魅力(4).要與顧客有感情上的溝通

微笑效勞，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很快樂，愿意為您效勞。〞微笑表達(dá)了這種良好的心境。

微笑效勞并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客效勞，試想一下，如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑效勞，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人?！差櫩褪鞘裁礃拥娜宋覀兙褪鞘裁礃拥娜恕?1/30/202320微笑的魅力2.目光接觸

“眼睛會(huì)說話〞，老實(shí)的、尊重的、兇惡的、欺騙的，雙目正視顧客，眼神中充滿誠(chéng)懇，不要四面環(huán)顧而言之。

11/30/2023213.適當(dāng)?shù)囊袅?/p>

聲調(diào)柔和、誠(chéng)懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生〔如煙味、酒味、口臭等〕。

微笑的魅力11/30/2023224.適當(dāng)?shù)淖藙?shì)〔站姿、手勢(shì)〕

手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)微笑的魅力11/30/202323謝謝觀賞劉大莉.制作11/30/202324語言的藝術(shù)11/30/202325語言的藝術(shù)言為心聲，語為人境。語言不僅是傳遞信息的工具，同時(shí)也是表達(dá)效勞水平的藝術(shù)。導(dǎo)購(gòu)員的語言是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響著客戶對(duì)商品和效勞的滿意程度。11/30/202326一、導(dǎo)購(gòu)用語的根本原那么邏輯性突出重點(diǎn)和要點(diǎn)不夸大其詞不能對(duì)客戶無禮不適用粗俗語言和方言不貶低同類產(chǎn)品語言的藝術(shù)二、導(dǎo)購(gòu)用語藝術(shù)不斷向前推進(jìn)提問把握客戶的購(gòu)物思想嘴上談商品，心里想顧客具有個(gè)性的針對(duì)性所有論據(jù)要有選擇話不用，要有分量對(duì)客戶的不同意見不能至假設(shè)惘然防止命令式，多用請(qǐng)求式少用否認(rèn)句、多用肯定句。11/30/202327〔一〕導(dǎo)購(gòu)用語的根本原那么

1.講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語無倫次，必將導(dǎo)致客戶不知所云，無所敵適從，因此，導(dǎo)購(gòu)員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確地向客戶表達(dá)自己的意思;語言的藝術(shù)11/30/202328討論：導(dǎo)購(gòu)員：您穿這條裙子真顯氣質(zhì)，特別時(shí)尚洋氣。我們這個(gè)彩金項(xiàng)鏈?zhǔn)遣捎靡獯罄抗に囍谱?，做工非常精致，款式也特別致。跟您這條裙子很搭啊·“怎么像一位著時(shí)尚花裙的中年婦女推彩金項(xiàng)鏈語言的藝術(shù)11/30/202329話題由淺深入，重點(diǎn)逐步明朗。不能直接切主題，顯得特別生硬。〞您這裙子哪兒買的啊·這個(gè)花色真的好別致，很獨(dú)特呢，猜您肯定喜歡與眾不同的東西吧。不過這樣更顯氣質(zhì)。剛好我們這兒新推出了一款彩金項(xiàng)鏈，也很別致，跟您風(fēng)格很搭·我拿過來您給試試吧·配上去一定有畫龍點(diǎn)睛之效?！罢Z言的藝術(shù)11/30/2023302.突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語的重點(diǎn)在于推薦和說明，其它僅僅是鋪墊。因此，在接待客戶中，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，以引起客戶的注意和興趣;語言的藝術(shù)11/30/202331如圖PT950鉆戒，主鉆40分，四抓鑲嵌，我們?cè)撛趺醋プ≈攸c(diǎn)和要點(diǎn)跟顧客推薦與說明呢？語言的藝術(shù)自然純潔的色彩，鉑金與鉆石的晶瑩璀璨相得益彰。而鉑金的堅(jiān)韌，能夠?qū)@石牢牢鑲嵌，不易脫落。30分以上的鉆石保值升值空間大，采用戒托群鑲，更令這枚戒指璀璨耀眼11/30/2023323.不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出商品，但并非永久的良策?？蛻舫蕴澤袭?dāng)只能是一次，最終受損失的仍然是商店或所銷售產(chǎn)品品牌。因此，老實(shí)客觀地介紹推薦，才是長(zhǎng)久的良策;語言的藝術(shù)11/30/202333例：白金≠鉑金白金一般是說K白金的，一般顧客進(jìn)店說要鉑金了，由于專業(yè)知識(shí)的缺乏和地方語言的發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)購(gòu)員投機(jī)取巧，將顧客引導(dǎo)去K金區(qū)，當(dāng)顧客之情以后會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺，據(jù)網(wǎng)上調(diào)查，人們最反感的事情：不喜歡被人騙的情緒首當(dāng)其中，所以我們要正確引領(lǐng)顧客。先去鉑金柜臺(tái)，再適時(shí)的推薦我們的K白金。語言的藝術(shù)11/30/2023344.決不能對(duì)客戶無禮。對(duì)客戶在語言上失禮甚至使用挖苦、挖苦或污辱性語言，不僅會(huì)氣跑一個(gè)客戶，對(duì)其他在場(chǎng)或不在場(chǎng)的客戶，也會(huì)產(chǎn)生不易消除的惡劣影響。會(huì)使企業(yè)形象受到極大損害，因此，不管遇到什么情況，都必須防止沖撞客戶;語言的藝術(shù)11/30/202335

5.不使用粗俗語言和方言土語。在接待客戶過程中，導(dǎo)購(gòu)員不能講粗俗不堪的市井語言，即便是對(duì)同事講話，也要講求文明用語，另外，盡量不使用方言土語;語言的藝術(shù)11/30/202336例：顧客：這個(gè)款式好獨(dú)鐵哦。導(dǎo)購(gòu)：鍍鐵？不是吧，我們這可是純金的，怎么可能鍍鐵！顧客：我說的是這個(gè)款式···導(dǎo)購(gòu)：~~！。。。。語言的藝術(shù)11/30/2023376.不貶低同類產(chǎn)品，客觀，實(shí)事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫客戶出主意;語言的藝術(shù)11/30/202338〔二〕導(dǎo)購(gòu)用語的藝術(shù)

1.不斷向前推進(jìn)。語言的藝術(shù)售貨員在感覺到客戶對(duì)展示的物品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足客戶的具體需求上來。換句話說，售貨員要將客戶推進(jìn)到購(gòu)置過程的下一階段。

如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)正在展示的式樣不很滿意，售貨員可以多展示一些款式并強(qiáng)調(diào)不同樣式的優(yōu)點(diǎn)。11/30/202339例：一位婦女買裙子，看了幾款后，對(duì)其中一條白底藍(lán)花的絲質(zhì)長(zhǎng)裙猶豫不決，客戶說“這裙子挺好看，只是這藍(lán)色我穿顯得太嫩了。〞

“夏天就該明快一些，淡淡的藍(lán)色對(duì)您很適宜〞

“可這裙子顏色太淺了，不耐臟?！?/p>

“夏天反正得經(jīng)常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經(jīng)過處理，洗起來很方便，也不皺〞

我們發(fā)現(xiàn)，售貨員需要不斷尋找施加影響的方法，同時(shí)還要顧及它們對(duì)客戶產(chǎn)生的效果，后者的重要性不比前者差，但一個(gè)好的售貨員自己講話不多，而是善于引出客戶的話頭并由此來激發(fā)他說出自己的意愿和顧慮。語言的藝術(shù)11/30/2023403.嘴上談著商品，心里想著客戶。

商業(yè)中談話的藝術(shù)還意味著售貨員有通過獨(dú)特的一系列論證說服客戶的能力，這一系列論證和解數(shù)學(xué)題時(shí)采用的嚴(yán)密的、富有邏輯的推論不同。以下羅列了四點(diǎn)需要注意的事項(xiàng)：

語言的藝術(shù)11/30/202341〔1〕它有具體個(gè)性的針對(duì)性。也就是說，它的立足點(diǎn)不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對(duì)客戶來說最重要的論據(jù)。比方一位客戶要買商務(wù)通送人。售貨員應(yīng)將他的注意力放在商務(wù)通否新穎，是否時(shí)髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購(gòu)的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，它的實(shí)用性語言的藝術(shù)11/30/202342〔2〕所用論據(jù)要有選擇論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡(jiǎn)單相加。常常是一個(gè)對(duì)客戶非常實(shí)際的論據(jù)所起到的效果勝過其他十個(gè)很正確的，但對(duì)客戶來說是無關(guān)痛癢的論據(jù)。用一個(gè)尚缺乏為憑的、不能說明問題的論據(jù)去補(bǔ)充說明其據(jù)以增強(qiáng)說服力，其結(jié)果反而會(huì)抵消已取得的效果語言的藝術(shù)11/30/202343〔3〕話不用多，但要有份量。售貨員假設(shè)想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來會(huì)導(dǎo)致無必要的廢話，反而會(huì)引起不信任。而且疑心和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在客戶購(gòu)物的各個(gè)階段，包括在購(gòu)物以后，如果售貨員針對(duì)其中的一個(gè)或幾個(gè)說一些有分量的話，那么會(huì)令人信服得多。如果局部論據(jù)尚未充分利用而是讓客戶對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)回家后自己去了解，這樣只會(huì)改善購(gòu)物行為的后效應(yīng)，而不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)作用。語言的藝術(shù)11/30/202344需要強(qiáng)調(diào)的是，“有分量〞并非是把話說得絕對(duì)、武斷。這種口氣會(huì)使得客戶產(chǎn)生心理上的防御反響，比方，客戶把話說了一半就突然離去。或者不加反駁地聽售貨員說話，然后堅(jiān)決地拒絕購(gòu)置。語言的藝術(shù)11/30/202345〔4〕對(duì)客戶的任何一種不同意見都不能置假設(shè)罔聞。商業(yè)論證不僅要證實(shí)自己觀點(diǎn)的正確，還要消除談話對(duì)方的疑慮。如果對(duì)客戶的不同意見不作答復(fù)，會(huì)讓人覺得售貨員對(duì)商品成心只做不完整的、有傾向性的介紹。為防止這一點(diǎn)，對(duì)客戶任何一種不同意見都不能置之不理。

應(yīng)該防止這樣一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)、把客戶的不同意見當(dāng)作是吹毛求庇，不信任。相反，客戶的不同意見恰恰說明他對(duì)商品很關(guān)心，說明他有吸取你的意見和愿望。這樣的客戶比光聽不說話或者只用一句話來答復(fù)以下問題的客戶好說服得多。不同的意見只能反映出客戶的立場(chǎng)，暴露出他的憂慮所在語言的藝術(shù)11/30/202346上述建議說明，商業(yè)論證是在盡可能充分考慮到售貨員利益〔商家的利益〕的同時(shí)找到一個(gè)能最大限度地滿足客戶利益的方法。導(dǎo)購(gòu)隨機(jī)應(yīng)變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。語言的藝術(shù)11/30/2023474.防止命令式