池華街站區(qū)3月站會試卷附有答案

池華街站區(qū)3月站會試卷1.乘客要求提供服務(wù)時，應(yīng)遵循（），給予乘客必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)。A、首問負責制(正確答案)B、耐心周到C、體貼入微D、顧全大局2.（）是指在客運服務(wù)中，服務(wù)人員所使用的規(guī)范語言。A、規(guī)范用語B、服務(wù)用語(正確答案)C、客服用語D、文明用語3.（）指地鐵運營過程中直接或間接為乘客提供行車服務(wù)、客運服務(wù)的工作人員。A、工作人員B、值班員C、服務(wù)人員(正確答案)D、站務(wù)員4.“（）”是杭州地鐵員工的服務(wù)觀。A、一路用心暢你行(正確答案)B、主動熱情C、乘客至上D、助人為樂5.凡著制服時，應(yīng)按規(guī)定穿制式皮鞋、配穿深色襪子，系黑色皮帶。如特殊情況需穿著自己的皮鞋，須與工鞋類似，并且跟高不得超過（）CM。A、3(正確答案)B、4C、5D、66.《車站邊門進出登記簿》的記錄保存期是()。A、1年B、2年(正確答案)C、3年D、4年7.值班站長崗應(yīng)在（）分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理乘客問題，如接到通知后預(yù)計不能及時趕到，須馬上安排有能力處理的人員代理A、1年B、2C、3(正確答案)D、58.服務(wù)人員不得私自占用殘疾人衛(wèi)生間、()。A、女衛(wèi)生間B、男衛(wèi)生間C、第三衛(wèi)生間(正確答案)D、保潔工具間9.長時間排隊超過（）人，并維持5分鐘以上時，請示值班站長加人，實施雙人售票或增開BOM。A、5B、6C、7D、8(正確答案)10.每日運營結(jié)束后，車站須對備用金進行清點，確保賬實相符。已按規(guī)定雙人加封的不常用備用金確認符合加封要求無需拆封，可按加封金額清點。每月()運營結(jié)束后應(yīng)拆封盤點并按規(guī)定重新加封。A、28日B、29日C、30日D、最后一天(正確答案)11.公共區(qū)垃圾箱設(shè)置應(yīng)適量，垃圾箱周圍不得有污跡雜物、箱體外部不得有污垢、箱內(nèi)垃圾不得超過箱體（），并且實施垃圾分類管理。A.三分之一B.二分之一C.三分之二(正確答案)D.四分之一12.乘客違規(guī)違法行為處理的服務(wù)標準：對于違規(guī)行為，員工應(yīng)以()為主要方式，可以以手勢勸阻，盡量不接觸乘客身體。A.命令B.勸告C.勸誡D.勸說(正確答案)13.在運營公司車站工作的保潔、保安、安檢人員，確因工作需要憑（）可以使用車站邊門。A.制服B.本人工作證C.制服及本人《工作證》(正確答案)D.制服或本人《工作證》14.當列車延誤()分鐘及以上，且乘客要求為出行受阻的情況表示歉意或提供證明時，運營線網(wǎng)車站應(yīng)根據(jù)OCC發(fā)布的列車延誤信息，向乘客簽發(fā)《致歉信》，原則上不主動向乘客宣傳及派發(fā)。A.2B.3C.4D.5(正確答案)15.執(zhí)法記錄儀應(yīng)佩戴于右胸部以上有利于取得最佳聲像效果位置，下沿不得()工號牌高度。A.高于B.低于(正確答案)C.等于D.平齊1.乘客對地鐵的（）、（）、（）、（）、乘客間糾紛等統(tǒng)稱為乘客事務(wù)。A.投訴(正確答案)B.建議(正確答案)C.咨詢(正確答案)D.表揚(正確答案)2.服務(wù)人員要用“（）”服務(wù)乘客的順暢出行，提供人性化的暢心服務(wù)、微笑服務(wù)，將快樂工作的氛圍傳遞給每一位乘客；用“（）”快速準確地解決乘客需求；用“（）”換位思考，理解乘客難處，不斷完善服務(wù)流程，持續(xù)提升服務(wù)水平。A.真心(正確答案)B.細心(正確答案)C.包容心(正確答案)D.耐心3.售票崗出售車票時應(yīng)按“()、()、()、()”的程序。A.一收(正確答案)B.二唱(正確答案)C.三操作(正確答案)D.四找零(正確答案)4.廳巡崗的服務(wù)要求是()、()、()、()。A.多看(正確答案)B.多聽(正確答案)C.多巡(正確答案)D.多引導(dǎo)(正確答案)5.車站售票崗服務(wù)作業(yè)應(yīng)遵循“（）、（）、（）、（）、提醒遞”。A.微笑迎(正確答案)B.禮貌接(正確答案)C.及時辦(正確答案)D.耐心答(正確答案)6.杭州地鐵票卡主要包括()、()、()等。A.運營性車票(正確答案)B.工作卡(正確答案)C.密鑰卡（簡稱SAM卡）(正確答案)D.旅游票7.運營性車票主要包括（）、（）、（）、（）、電子支付類票（銀聯(lián)IC卡與杭州地鐵乘車碼）等。A、普通單程票(正確答案)B、預(yù)賦值單程票(正確答案)C、旅游票(正確答案)D、紀念票(正確答案)8.電子支付類票是指（）和（）。A、銀聯(lián)IC卡(正確答案)B、儲值卡C、旅游票D、杭州地鐵乘車碼(正確答案)9.()、()、()或()乘車的，按都市區(qū)線網(wǎng)單程最高票價補交票款，無效單程票予以回收。A、無票(正確答案)B、持無效車票(正確答案)C、冒用他人證件(正確答案)D、使用偽造證件(正確答案)10.有下列情形之一者，視為無票或持無效票乘車：()、()、()、()。A、所用的車票過期（含證件過期）或出閘時沒有車票的(正確答案)B、使用偽造車票的(正確答案)C、使用優(yōu)惠票但不能出示或拒絕出示有效證件的、不具備使用資格的(正確答案)D、利用其它手段作弊乘車的(正確答案)1.上班期間應(yīng)穿著工作制服，佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、頭花等。制服不得與便服混穿，不同季節(jié)、不同類別人員的制服不得混穿；對(正確答案)錯2.服務(wù)人員應(yīng)遵循“首問負責制”原則，及時向?qū)で髱椭某丝吞峁﹩栐兎?wù)。不得邊走邊回答，不得邊工作邊回答，也不得以搖頭、點頭等方式回答。如工作確實無法終止應(yīng)禮貌地請乘客稍等，并在工作后第一時間回答。對自己無法回答的詢問，應(yīng)請教同事或引導(dǎo)乘客咨詢其他工作人員，可以拒絕、推諉。A、正確B、錯誤(正確答案)3.制服應(yīng)衣扣齊全，無褶皺、無殘破；不得披衣、敞懷、立領(lǐng)、挽袖挽褲；襯衣下擺須束于褲腰內(nèi)。A、正確(正確答案)B、錯誤4.員工發(fā)型應(yīng)整齊利落，不得留另類發(fā)型，染彩發(fā)。A、正確(正確答案)B、錯誤5.需進本站付費區(qū)工作的承包商,憑施工請銷點記錄可通過邊門進出本站付費區(qū)，原則上承包商可以從邊門進出乘車。A、正確B、錯誤(正確答案)6.戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)時，應(yīng)系好衣領(lǐng)扣，保持領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)平整，領(lǐng)帶夾放置于上衣第三至第四粒紐扣之間。A、正確(正確答案)B、錯誤7.持有停止乘車功能工作卡的員工，一律購票從閘機進出車站。A、正確(正確答案)B、錯誤8.與乘客交談時，應(yīng)使用十字文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”。A、正確(正確答案)B、錯誤9.乘客事務(wù)處理原則是以禮為先、顧全大局。A、正確(正確答案)B、錯誤10.車站邊門管理應(yīng)根據(jù)疫情防控要求做好相關(guān)查驗工作。A、正確(正確答案)B、錯誤1.AFC的中文含義是______?？?答案：自動售檢票系統(tǒng)2.SC的中文含義是______?？?答案：車站計算機系統(tǒng)3.ACC的中文含義是______?？?答案：軌道交通票務(wù)清分管理中心4.使用邊門車站工作人員須按要求登記______，根據(jù)上級需要配合提報相關(guān)數(shù)據(jù)?？?答案：《車站邊門進出登記簿》5.______特指：杭州軌道交通線網(wǎng)、紹興軌道交通線網(wǎng)和杭海城際線路?？?答案：都市區(qū)線網(wǎng)6.對未配發(fā)制服的站務(wù)人員，應(yīng)按要求佩戴胸牌并穿著與工作崗位相匹配的服裝，外穿______?？?答案：實習生馬甲7.軌道大隊執(zhí)法人員著______或憑執(zhí)法證可從邊門進出，車站工作人員需在《車站邊門進出登記簿》登記?？?答案：執(zhí)法制服8.因地鐵運營原因?qū)е鲁丝屯似钡?，須在______內(nèi)到任意地鐵車站辦理退票?？?答案：七日9.在運營公司車站工作的車站助理，確因工作需要憑______可以使用車站邊門?？?答案：制服及本人《工作證》10票務(wù)結(jié)算時間以北京時間為準，實行______小時制，結(jié)算周期從凌晨2:00至次日凌晨2:00。空1答案：241.特殊情況下的邊門管理？()(答案：1、當遇突發(fā)事件,車站疏散乘客時,可開放車站邊門。2、車站突發(fā)大客流,采取邊門輔