第八章電子商務(wù)系統(tǒng)運營維護與評價

第八章

電子商務(wù)系統(tǒng)運營、維護與評價1本章學(xué)習(xí)目標(biāo)2

通過本章的學(xué)習(xí)，初步掌握電子商務(wù)系統(tǒng)實施需要的條件和要進行的活動；對電子商務(wù)系統(tǒng)運營的任務(wù)、內(nèi)容有一定的認識；正確理解電子商務(wù)系統(tǒng)集成的作用和意義，初步掌握集成的主要方法；了解電子商務(wù)系統(tǒng)維護的基本知識和內(nèi)容；能正確理解電子商務(wù)系統(tǒng)評價的作用，初步掌握評價指標(biāo)體系設(shè)計的思路。第一節(jié)

電子商務(wù)系統(tǒng)實施條件和主要活動3一、電子商務(wù)系統(tǒng)實施的基本概念二、系統(tǒng)實施的前提條件三、電子商務(wù)系統(tǒng)實施的主要活動系統(tǒng)實施的主要活動4編碼系統(tǒng)測試系統(tǒng)安裝下面就系統(tǒng)測試進行詳細介紹1系統(tǒng)測試概述5電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計5※系統(tǒng)測試的作用和意義：·系統(tǒng)測試是信息系統(tǒng)開發(fā)周期中一個重要而漫長的階段，其重要性體現(xiàn)在它是保證系統(tǒng)質(zhì)量與可靠性的最后關(guān)口，是對整個系統(tǒng)開發(fā)過程包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計和系統(tǒng)實現(xiàn)的最終審查。同時，系統(tǒng)測試階段占用的時間、花費的人力和成本占軟件開發(fā)的很大比例。1系統(tǒng)測試概述6電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計6※

系統(tǒng)測試的對象和目的·對象是軟件。包括：需求規(guī)格說明書、概要設(shè)計說明書、詳細設(shè)計說明及源程序?！つ康氖前l(fā)現(xiàn)軟件的錯誤。錯誤的種類按其范圍和性質(zhì)可劃分為：·功能錯誤。功能規(guī)格說明書不完整或描述不確切導(dǎo)致編碼時對功能的誤解；·系統(tǒng)錯誤。外部接口、參數(shù)調(diào)用、子程序調(diào)用、I/O地址、資源管理的錯誤；·過程錯誤。算術(shù)運算、初始過程、邏輯的錯誤；1系統(tǒng)測試概述7電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計7※系統(tǒng)測試的對象和目的·數(shù)據(jù)錯誤。數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、屬性錯誤、動態(tài)和靜態(tài)數(shù)據(jù)混淆、參數(shù)與控制數(shù)據(jù)混淆；·編碼錯誤。

語法、變量名錯誤、局部和全局變量混淆、程序邏輯錯誤、編碼書寫錯誤；2、測試內(nèi)容8軟件測試軟件測試一般分成四個層次按順序進行，即單元測試、組裝測試、認可測試和系統(tǒng)測試。單元測試在結(jié)構(gòu)化程序中，單元測試所說的單元是指函數(shù)，在面向?qū)ο笾校瑔卧獪y試所說的單元是指類。單元測試可看作是編碼工作的一部分，應(yīng)該由程序員完成，也就是說，經(jīng)過了單元測試的代碼才是已完成的代碼，提交產(chǎn)品代碼時也要同時提交測試代碼。組裝測試組裝測試也稱為集成測試，是測試連接系統(tǒng)的各個模塊，將每一個模塊集成為一個實體/對象加以測試，其目標(biāo)是確保系統(tǒng)運行順利和應(yīng)用程序各個組件之間的兼容性。認可測試認可測試目的是確定終端用戶是否認可該系統(tǒng)的設(shè)計和功能。系統(tǒng)測試系統(tǒng)測試測試所開發(fā)的完整電子商務(wù)系統(tǒng)，并將系統(tǒng)放在模擬的產(chǎn)品環(huán)境中，其目標(biāo)是保證系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、硬件和任何其他公司特有平臺或環(huán)境因素相

協(xié)調(diào)，保證整個系統(tǒng)運行是一致的，并且使應(yīng)用程序能滿足用戶要求的靈活性。2、測試內(nèi)容9電子商務(wù)應(yīng)用程序測試(1）可用性測試導(dǎo)航測試與檢驗。圖形測試與檢驗。內(nèi)容測試與檢驗。整體界面測試與檢驗。(2）功能測試鏈接。

表單。數(shù)據(jù)校驗。Cookie。(3）接口測試服務(wù)器接口。外部接口。2、測試內(nèi)容10(4）兼容性測試操作系統(tǒng)。瀏覽器。Modem／其他接入方式。(5）數(shù)據(jù)庫測試數(shù)據(jù)庫搜尋結(jié)果相關(guān)性。查詢回應(yīng)時間。數(shù)據(jù)庫完整性。數(shù)據(jù)有效性。(6）容錯測試第二節(jié)

電子商務(wù)系統(tǒng)的運營12一、電子商務(wù)系統(tǒng)運營的任務(wù)和內(nèi)容1.將新系統(tǒng)更好地融入系統(tǒng)環(huán)境

2.實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外信息系統(tǒng)的一體化和信息共享3.提供更全面與及時的客戶服務(wù)4.更積極地吸引潛在客戶第二節(jié)電子商務(wù)系統(tǒng)的運營13

電子商務(wù)系統(tǒng)投入使用以后，并不標(biāo)志著全部工作的結(jié)束，相反企業(yè)卻要開始進入更為繁瑣和復(fù)雜的運營階段。在這個階段，工作的重點已經(jīng)不再放在技術(shù)角度，而是主要偏重于營銷方向，比如活動策劃、優(yōu)惠折扣推廣、商業(yè)合作、業(yè)務(wù)擴展、內(nèi)容組織、廣告等,此外,電子商務(wù)網(wǎng)站的業(yè)務(wù)情況、物流、客戶服務(wù)等等，都是運營管理需要處理。更及時地與客戶進行交互2.114（一）與客戶保持即時信息交互這里提到的交互指自動回答顧客的問題，并且這種交互是即時的，每天24小時、每周7天、每年365天回復(fù)詢問。當(dāng)然，為了最大程度地保證和顧客之間的溝通，也可以將自動回復(fù)與人工操作結(jié)合起來。為達到這一目的，在系統(tǒng)中可建立一個自動回復(fù)系統(tǒng)，處理由Web網(wǎng)上傳送到公司的每條信息。這個系統(tǒng)一般包含以下功能：1．利用檢索工具方便Web頁面的瀏覽在電子商務(wù)系統(tǒng)中安裝檢索工具，當(dāng)訪問者輸入某個專題的檢索詞匯后，就能找到互聯(lián)網(wǎng)上所有符合檢索要求的頁面，系統(tǒng)還應(yīng)該同時提供這些頁面的鏈接表。更及時地與客戶進行交互2.115（一）與客戶保持即時信息交互

2．自動回復(fù)電子郵件自動回復(fù)電子郵件是指通過自動郵寄電子郵件，回復(fù)寄來的電子郵件，系統(tǒng)可以事先確定其內(nèi)容。一旦訪問者在網(wǎng)點上提出問題，無需人工操作，自動回復(fù)電子郵件在30秒內(nèi)就會回復(fù)訪問者。通過自動回復(fù)電子郵件功能企業(yè)可以增加銷售、降低成本和增強同目標(biāo)市場的溝通(目標(biāo)市場是指顧客、潛在顧客、業(yè)務(wù)伙伴、顧問、新聞出版等)。更及時地與客戶進行交互2.116（一）與客戶保持即時信息交互

3．智能檢索軟件與顧客交互的下一個層次就是智能檢索軟件的應(yīng)用。用戶用簡單的語言詢問計算機，幾秒鐘后，計算機就給出答案。這樣可以提高顧客在網(wǎng)站上的瀏覽效率。4．實時Web對話區(qū)實現(xiàn)與顧客交互的另一個戰(zhàn)略是運用實時

對話區(qū)，也就是通常所說的聊天室，它與前面幾

種方法有所不同，主要是在于它的非自動化過程。它要求參與討論的每個人都得同時在場，如果相

應(yīng)的人同時都在對話區(qū)，就能保證對話的質(zhì)量。及時更新系統(tǒng)的內(nèi)容2.217（二）及時更新系統(tǒng)內(nèi)容對特定行業(yè)和應(yīng)用領(lǐng)域，采取不斷更新

信息的策略是至關(guān)重要的。例如兩個網(wǎng)站都以

發(fā)布新聞為主要業(yè)務(wù)，但一個網(wǎng)站更新是一天

一次，而另外一個網(wǎng)站新聞更新是一小時一次，那么后者肯定更加吸引用戶訪問。對于普通的

電子商務(wù)系統(tǒng)而言，迅速的更新內(nèi)容同樣也是

非常重要的，因為顧客同樣非?？释私庾钚?/p>

的商品信息，以及訂貨以后商品的發(fā)運情況，

如果電子商務(wù)系統(tǒng)不能夠及時地更新信息的話，無疑將在激烈的市場競爭中處在下風(fēng)。及時更新系統(tǒng)的內(nèi)容2.218增加信息共享的效率。（二）及時更新系統(tǒng)內(nèi)容為了保證電子商務(wù)系統(tǒng)的及時更新，主要可以采取以下措施：1．不同電子商務(wù)系統(tǒng)之間的信息共享信息共享指的是鏈接其他公司的站點以便共享信息。它不僅包括有直接的超文本鏈接，而且還包括Web網(wǎng)點間真正的信息共享和通信。但是應(yīng)該注意的是，將其他公司的信息在自己

的系統(tǒng)中顯示，有可能涉及到一些相關(guān)的法律

問題，一種較好的解決方法是要事先征得信息

提供公司的同意。此外，不同電子商務(wù)系統(tǒng)間

的信息共享也會促成不同系統(tǒng)之問的服務(wù)共享，及時更新系統(tǒng)的內(nèi)容2.22．與企業(yè)的內(nèi)部信息系統(tǒng)連接從企業(yè)信息系統(tǒng)中直接獲取信息也可以

保證信息的及時更新。例如，用戶訂購了商品

之后，在相關(guān)檢索欄輸入貨單號，便能立即檢

索到與訂購相關(guān)的文檔，了解到所訂購商品的

相關(guān)信息，有利于用戶對訂單情況的及時了解。與傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式相比，由Web訪問企業(yè)信息系統(tǒng)帶來的利益是巨大的。企業(yè)和顧客都能從對方獲利。顧客可以每天24小時、每周7天地訪問數(shù)據(jù)，公司則會因為顧客自己完成對企業(yè)信息系統(tǒng)的訪問而節(jié)約管理成本。19積極吸引潛在客戶2.3（三）積極吸引潛在客戶盡管電子商務(wù)系統(tǒng)能吸引來成千上萬次

的訪問，但是我們還是需要實施積極的營銷方

案，這是由于以下原因：顧客找到企業(yè)網(wǎng)站的

方式各不相同，可能是聽朋友說起、在廣告上

看到的、用檢索引擎找到的，在某種情況下，

他們找到了你的網(wǎng)點，很喜歡上面的信息，考

慮到今后可能還會去訪問，就會把你的網(wǎng)點加

入到他們的收藏夾中。但后來大多數(shù)情況下，

他們不再來訪問了，這是因為人們沒有時間沉

湎在Internet里，收藏夾中可能有上百個站點，但95％的站點他們將不再會光顧。20積極吸引潛在客戶2.3實際上企業(yè)只有一次機會向潛在客戶銷售商品或同他們建立聯(lián)系，這個機會就在他們首次訪問站點的時候。任何了解市場營銷的人都知道銷售比僅同潛在顧客開始對話要難得多。因此，這個階段的目標(biāo)是讓網(wǎng)點的每個訪問者都能開始交流，但關(guān)鍵是能夠控制與顧客交互的主動權(quán)。從理論上說，訪問者準(zhǔn)備離開企業(yè)的站點時，不要說：

“希望你不久能再來訪問”，應(yīng)該說：“不久我還能再與你聯(lián)系嗎?”電子商務(wù)系統(tǒng)投入運營的前幾個月里，許多公司都會為訪問率和訪問者規(guī)模的上升而興奮不已，但如果不能使這些訪問轉(zhuǎn)變成彼此建立聯(lián)系，就會永遠失去這些訪問者。21積極吸引潛在客戶2.322在網(wǎng)絡(luò)營銷中有一個非常重要的概念I(lǐng)／O率(內(nèi)向到外向的轉(zhuǎn)變率)，這里內(nèi)向指的是坐等用戶來訪問，而外向是積極地吸引客戶，而開始對話是外向市場營銷戰(zhàn)略的開端。衡量電子商務(wù)系統(tǒng)成功的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)不在于web頁面的訪問次數(shù)，而是將對站點的訪問(內(nèi)向)轉(zhuǎn)變?yōu)閷υ?外向)的人數(shù)，這就是“內(nèi)向到外向的轉(zhuǎn)變率”，簡寫為I／O率。值得注意的另一個術(shù)語是內(nèi)向到外向的轉(zhuǎn)變比，簡寫為I／O比。I／O比的計算是：先算出對話的人數(shù)，再除以訪問網(wǎng)點的總?cè)藬?shù)，即對話者占訪問者的百分比。電子商務(wù)系

統(tǒng)應(yīng)該不斷提高I／O率和I／O比，而最大程度提高I／O率和I／O比的關(guān)鍵是確定和提供能為顧客和目標(biāo)市場帶來真正價值的服務(wù)。大多數(shù)情況下，這可能是免費服務(wù)。它們

可能是提示服務(wù)、更新服務(wù)、檢索服務(wù)或其他方式的服務(wù)。第三節(jié)

電子商務(wù)系統(tǒng)集成的方法和技術(shù)23電子商務(wù)系統(tǒng)是應(yīng)用軟件、應(yīng)用支持平臺、基礎(chǔ)環(huán)境等部分集成在一起的系統(tǒng)，它還需要與外部信息系統(tǒng)、企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)發(fā)生數(shù)據(jù)交換，只有將這些部分集成在一個統(tǒng)一的商務(wù)邏輯處理流程中，才能使系統(tǒng)發(fā)揮整體的效益。電子商務(wù)系統(tǒng)的集成主要涉及以下四個層次:數(shù)據(jù)集成網(wǎng)絡(luò)集成應(yīng)用集成企業(yè)商務(wù)流程集成1數(shù)據(jù)集成24數(shù)據(jù)集成的目標(biāo)是使不同系統(tǒng)的、不同形式的數(shù)據(jù)集合能夠統(tǒng)一在一起，為電子商務(wù)系統(tǒng)提供支持，實現(xiàn)分布式的數(shù)據(jù)共享。例如利用SAP的ERP系統(tǒng)構(gòu)造的企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)管理系統(tǒng)要接受來自Web的訂單，Web讀取內(nèi)部基于Lotus/Domino構(gòu)造的辦公系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)集成是指應(yīng)用系統(tǒng)能夠通過消息、網(wǎng)絡(luò)文件系統(tǒng)等方式存取外部數(shù)據(jù)。例如電子商務(wù)系統(tǒng)通過e-Link這樣的消息中間件產(chǎn)品訪問IBM

ES9000大型機。(1)異構(gòu)數(shù)據(jù)庫的存取25數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的存取標(biāo)準(zhǔn)SQL結(jié)構(gòu)化查詢語言SQL（StructuredQueryLanguage）由ANSI制定，ISO選定其作為數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)存取標(biāo)準(zhǔn)（ISO9079）。OSF和X/Open也都選擇了它作為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序接口標(biāo)準(zhǔn)由于各個數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品生產(chǎn)商向程序員提供的API接口差異比較大（例如Sybase的DB-Library、Informix的E-SQL等),為了使應(yīng)用程序可以通過相同的方式訪問不同DBMS,提供了數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序接口標(biāo)準(zhǔn).(1)異構(gòu)數(shù)據(jù)庫的存取26ODBC:由Microsoft公司提供，它定義了數(shù)據(jù)庫訪問的應(yīng)用程序接口，即API接口。ODBC的目的是屏蔽各種數(shù)據(jù)庫存取API接口的差異，為訪問數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用程序提供一致的接口。應(yīng)用程序可以通過稱之為ODBC驅(qū)動程序（ODBCDriver）的數(shù)據(jù)庫引擎訪問不同的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng).27(1)異構(gòu)數(shù)據(jù)庫的存取Java數(shù)據(jù)庫連接標(biāo)準(zhǔn)JDBC:為Java應(yīng)用程序提供統(tǒng)一的API接口。28(1)異構(gòu)數(shù)據(jù)庫的存取29統(tǒng)一數(shù)據(jù)存取標(biāo)準(zhǔn)UDA(Universal

DataAccess)：UDA是Microsoft公司提出的一種標(biāo)準(zhǔn)，它也力圖為應(yīng)用程序提供一個統(tǒng)一的API接口，但它所針對的數(shù)據(jù)源不僅僅局限于關(guān)系數(shù)據(jù)庫，可以是非關(guān)系型的數(shù)據(jù)文件、圖形圖像等。在

UDA機制當(dāng)中，應(yīng)用程序通過

ADO(Advanced

Data

Object)接口訪問數(shù)據(jù)，而ADO可通過OLE

DB訪問非關(guān)系型的數(shù)據(jù)或者通過ODBC驅(qū)動程序訪問不同的數(shù)據(jù)庫30(2)異構(gòu)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理31利用統(tǒng)一的操作方式管理不同格式的數(shù)據(jù)，并且實現(xiàn)不同數(shù)據(jù)之間的相互轉(zhuǎn)換。目前這一方面的標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品主要包括：(1)Microsoft

UDA：UDA實際上是將數(shù)據(jù)及其存儲、表達格式和存取方式集成在一起，形成可被統(tǒng)一操作的數(shù)據(jù)對象（ADO對象）。在對象當(dāng)中，數(shù)據(jù)及其操作方法被封裝在一起，可以被透明地存取。(2)擴展標(biāo)記語言XML：XML不僅可以定義數(shù)據(jù)表達

的方式，而且可以描述數(shù)據(jù)的存取方法。使用XML語言，企業(yè)能夠使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)管理各種不同格式的數(shù)據(jù)，以統(tǒng)一的方式管理起來，而且向用戶提供統(tǒng)一的存取方法。2網(wǎng)絡(luò)集成32網(wǎng)絡(luò)集成的主要內(nèi)容是指將電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)系統(tǒng)的局域網(wǎng)、Internet和企業(yè)外部網(wǎng)絡(luò)連接在一起，構(gòu)成互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)。由于支持電子商務(wù)系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)通信網(wǎng)種類繁多，而且網(wǎng)絡(luò)協(xié)議類型也不相同，所以在集成過程中涉及到很多新的技術(shù)手段。3應(yīng)用集成33應(yīng)用集成有兩個含義：一個是指利用各種組件（component）搭建能夠進行商務(wù)邏輯處理的應(yīng)用程序。一個是指應(yīng)用之間的互操作。圖5-應(yīng)用集成示意圖34基于組件的應(yīng)用集成35組件或者構(gòu)件技術(shù)是應(yīng)用級別的集成技術(shù)，其基本思想是將應(yīng)用軟件分解成為一個個獨立的單元，將軟件開發(fā)過程轉(zhuǎn)變成為類似于“搭積木”的搭建過程，通過組裝不同的軟件組件單元來實現(xiàn)軟件的集成。按照組件技術(shù)的觀點，應(yīng)用軟件的開發(fā)就成為各種不同組件的集成過程。電子商務(wù)系統(tǒng)是一種分布式的信息系統(tǒng)，伴隨電子商務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展，分布式環(huán)境中面向?qū)ο蟮慕M件技術(shù)也得到充分地發(fā)展，這些技術(shù)中最具有代表性的包括：CORBA、Microsoft公司提出的DCOM、SUN公司提出的EJB和J2EE。J/javase/downloads/index_jdk5.jsp

jdk的下載地址/downloads/search.aspx?displaylang=en

SQL

SERVER

2000

driver

for

jdbc的下載地址

/

netbeans下載地址EJB和J2EE36EJB是SUN公司倡導(dǎo)的基于Java的組件構(gòu)架。EJB定義了一個集成的編程模型和標(biāo)準(zhǔn)的API接口。EJB是實現(xiàn)服務(wù)器端應(yīng)用服務(wù)的組件。在EJB之后，SUN提出了J2EE（Java

2EnterpriseEdition），定

義了一個一致的環(huán)境，以支持企業(yè)級別應(yīng)用的集成，確保應(yīng)用的可移植性。在SUN的J2EE規(guī)范（J2EE白皮書）當(dāng)中，J2EE被定義成為一個多層次的服務(wù)、開發(fā)平臺，總共包括4個組成部分，其核心是J2EE應(yīng)用開發(fā)模型和J2EE平臺。(1)J2EE應(yīng)用編程模型（J2EE

Application

Programming

Modal）（見下頁）：一個標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)多層結(jié)構(gòu)、瘦客戶端（ThinClient）的開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)。(2)J2EE平臺（J2EE

Platform）：是J2EE應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)宿主（hosting）平臺，包括—系列的

API和策略的集合。(3)J2EE兼容性測試工具（J2EE

Compatibility

Test

Suite）。(4)J2EE實施參考（J2EE

Reference

Implementation）。圖5-J2EE應(yīng)用編程模型374商務(wù)流程集成38企業(yè)商務(wù)流程集成意味著將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一到一個信息平臺上，它還指以信息技術(shù)為依托，整合企業(yè)的管理信息系統(tǒng)，使企業(yè)的生產(chǎn)過程能夠在一個新的平臺上更為有效地運轉(zhuǎn)。它和企業(yè)的商務(wù)過程再造類似，是一種商務(wù)邏輯集成。第四節(jié)

電子商務(wù)系統(tǒng)的維護與管理39一、電子商務(wù)系統(tǒng)維護的內(nèi)容1．系統(tǒng)設(shè)備維護

(1）系統(tǒng)必須具有高可用性，必須有備份方案。（2）系統(tǒng)應(yīng)該具備負載均衡能力。

（3）系統(tǒng)必須實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中存儲和集中備份的設(shè)備。?2．?dāng)?shù)據(jù)維護3．系統(tǒng)應(yīng)用程序維護4．安全維護管理5．電子商務(wù)網(wǎng)站維護40二、電子商務(wù)系統(tǒng)維護的組織與管理1．建立維護組織機構(gòu)2．建立維護管理制度3．建立維護檔案和維護人員工作職責(zé)

4．電子商務(wù)系統(tǒng)維護成本的控制和管理41第五節(jié)

電子商務(wù)系統(tǒng)評價42一、電子商務(wù)系統(tǒng)評價概述二、電子商務(wù)系統(tǒng)評價指標(biāo)1．電子商務(wù)系統(tǒng)評價指標(biāo)體系構(gòu)建的原則（1）全面性原則。（2）科學(xué)性原則。（3）客觀性原則。（4）可測性原則。（5）可比性原則。（6）獨立性原則。來源:Delone

&Mclean在2003

年提出的改進的D&MIS

成功模型信息系統(tǒng)成功模型43系統(tǒng)質(zhì)量44系統(tǒng)質(zhì)量維度的指標(biāo)包括:系統(tǒng)適應(yīng)性、系統(tǒng)可靠性、系統(tǒng)效率、系統(tǒng)集成性、系統(tǒng)可維護性等。

系統(tǒng)的適應(yīng)性是指系統(tǒng)在運行環(huán)境、約束條件和用戶需求發(fā)生變化時系統(tǒng)的適應(yīng)能力。社會經(jīng)濟條件的變化、硬件軟件技術(shù)的發(fā)展及更新?lián)Q代、使用者新要求的提出,都向電子商務(wù)系統(tǒng)提出了適應(yīng)性的要求。具體包括可擴充性、可移植性、兼容性等。

信息系統(tǒng)的可靠性是由其中的硬件系統(tǒng)可靠性、軟件系統(tǒng)可靠性及數(shù)據(jù)可靠性等因素共同決定的。系統(tǒng)硬件的可靠性可定義為:在一個指定的時間周期內(nèi),在給定的控制條件下,硬件系統(tǒng)執(zhí)行所需功能的成功概率。數(shù)據(jù)的可靠性是指數(shù)據(jù)的真實、準(zhǔn)確和及時。系統(tǒng)的效率是指系統(tǒng)為完成信息處理任務(wù)而付出的人力、物力、財力、時間等情況。系統(tǒng)效率是系統(tǒng)對用戶服務(wù)所表現(xiàn)出來的與時間有關(guān)的特性。電子商務(wù)系統(tǒng)的效率指標(biāo)可以采用以下兩個:

(1)響應(yīng)時間。響應(yīng)時間是指從用戶發(fā)出查詢或處理要求到用戶得到所需信息的時間間隔。(2)吞吐量。吞吐量是指單位時間內(nèi)所完成的工作量,通常用單位時間內(nèi)所完成的作業(yè)個數(shù)加以衡量。45系統(tǒng)質(zhì)量

系統(tǒng)的集成性電子商務(wù)系統(tǒng)能否與企業(yè)內(nèi)部的其他信息系統(tǒng)整合是制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)成功評價的一個重要指標(biāo)。因為只有良好的集成性才能使電子商務(wù)系統(tǒng)最終給企業(yè)帶來更多的效益。

信息系統(tǒng)的可維護性在系統(tǒng)的運行中,由于環(huán)境的變化、人為的失誤、設(shè)備的故障使系統(tǒng)離不開經(jīng)常性維護活動。系統(tǒng)的可維護性是由系統(tǒng)自身的模塊化程度、簡明性以及一致性等因素決定的。企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)便于維護和管理,盡可能降低系統(tǒng)的維護和管理費用。46系統(tǒng)質(zhì)量信息質(zhì)量47

關(guān)注的是電子商務(wù)系統(tǒng)提供的信息內(nèi)容,如果企業(yè)期望客戶和供應(yīng)商通過電子商務(wù)系統(tǒng)來進行交易,

網(wǎng)絡(luò)提供的內(nèi)容應(yīng)該具有個性化、完整性、相關(guān)性、實時性、易于理解和安全保密性。信息質(zhì)量48

完整性電子商務(wù)系統(tǒng)所提供的信息既要有一定的詳細內(nèi)容,又要有一定的覆蓋面。

個性化電子商務(wù)系統(tǒng)要提供個性化的信息發(fā)布。易于理解系統(tǒng)提供的信息應(yīng)該容易理解,避免模棱兩可。

相關(guān)性電子商務(wù)系統(tǒng)所提供的信息應(yīng)該和系統(tǒng)的用戶緊密關(guān)聯(lián)。實時性電子商務(wù)系統(tǒng)所提供的信息應(yīng)該及時更新。

安全保密性電子商務(wù)系統(tǒng)是建立在網(wǎng)絡(luò)之上的,企業(yè)依靠網(wǎng)絡(luò)所進行的商務(wù)活動和與商務(wù)決策相關(guān)的數(shù)據(jù)信息是電子商務(wù)系統(tǒng)的重點保護對象,因此要為電子商務(wù)系統(tǒng)建立并采取技術(shù)上的和管理上的安全保護機制來確保數(shù)據(jù)信息的安全保密性。服務(wù)質(zhì)量49

這個維度對電子商務(wù)系統(tǒng)來說比傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)更重要,因為電子商務(wù)系統(tǒng)主要的使用者是客戶和供應(yīng)商,服務(wù)質(zhì)量差將導(dǎo)致企業(yè)失去客戶和市場。因此在電子商務(wù)系統(tǒng)評價指標(biāo)體系中,服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)是一個重要的組成部分。用戶使用50

這個維度衡量的是電子商務(wù)系統(tǒng)給用戶提供的功能。電子商務(wù)系統(tǒng)的用戶包括企業(yè)內(nèi)部用戶、客戶和供應(yīng)商?？梢圆捎孟旅娴闹笜?biāo)來進行衡量:使用功能、網(wǎng)站訪問次數(shù)、執(zhí)行交易次數(shù)。其中使用功能是定性指標(biāo),可以從企業(yè)內(nèi)部用戶、客戶和供應(yīng)商3個角度進行綜合評價。用戶滿意51

用戶滿意是評價傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的重要指標(biāo),

對電子商務(wù)系統(tǒng)來說,

它仍然是一個重要的評價指標(biāo)。這個維度應(yīng)該涵蓋所有的客戶活動,

從客戶登錄網(wǎng)站開始檢索信息到?jīng)Q定購買、付款、簽收以及售后服務(wù)的整個過程。同時也包括供應(yīng)商的整個活動。可以采用下面的指標(biāo)來進行衡量:

用戶滿意度、重復(fù)交易數(shù)、新增客戶數(shù)。其中用戶滿意度是定性指標(biāo),

需要從企業(yè)內(nèi)部用戶、客戶、供應(yīng)商3

個角度進行綜合評價?？偫?/p>

經(jīng)濟利益:成本降低、市場擴大、銷售額增長、存貨周轉(zhuǎn)率、生產(chǎn)率提高、資金周轉(zhuǎn)次數(shù)等。成本降低采用企業(yè)在電子商務(wù)系統(tǒng)投入使用前后總成本的變化來衡量。總成本=采購費用+生產(chǎn)費用+管理費用+銷售費用+財務(wù)費用市場擴大采用市場占有率來衡量。市場占有率=本企業(yè)產(chǎn)品銷售額/市場同類產(chǎn)品的總份額銷售額增長采用銷售增長率來衡量。銷售增長率=本年主營業(yè)務(wù)收入增長額/上年主營業(yè)務(wù)收入總額存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本/平均成本生產(chǎn)率提高采用全員勞動生產(chǎn)率來衡量。全員勞動生產(chǎn)率=總產(chǎn)值/員工平均人數(shù)資金周轉(zhuǎn)次數(shù)資金周轉(zhuǎn)次數(shù)=銷售收入凈額/平均流動資產(chǎn)總額52總利益53

管理利益:考察應(yīng)用電子商務(wù)系統(tǒng)對企業(yè)管理的影響,

可以從管理體制的合理化、管理水平和效率等方面進行。

管理體制的合理化可以通過以下幾個方面進行衡量:組織結(jié)構(gòu)的合理性、組織職能的合理性、崗位與職能設(shè)置的合理性。管理水平和效率可以通過以下幾個方面進行衡量:企業(yè)管理制度與管理模式的變革情況、及時提供管理決策信息、決策所需信息的滿足程度。

戰(zhàn)略利益:從提高企業(yè)知名度、與供應(yīng)商和客戶的關(guān)系、競爭優(yōu)勢等方面

織利益:業(yè)務(wù)流程合理性、團隊工作改進、員工能力提高等方面3．電子商務(wù)系統(tǒng)評價指標(biāo)（1）技術(shù)性評估指標(biāo)。（2）管理評價指標(biāo)（3)經(jīng)濟影響評估指標(biāo)（4)社會性影響指標(biāo)。54來源：劉樹安。電子商務(wù)系統(tǒng)績效評價的理論依據(jù)分析?，F(xiàn)代經(jīng)濟信息企業(yè)所屬行業(yè)千差萬別,規(guī)模大小也各不一樣,因此不存在一個統(tǒng)一通用的電子商務(wù)系統(tǒng)成功評價指標(biāo)體系。評價的難點55

電子商務(wù)系統(tǒng)是實現(xiàn)一定目標(biāo)的特定系統(tǒng)，其特點是應(yīng)用范圍很廣，既可以處于某一職能部門內(nèi)部，也可以為多個不同部門所共享，而這也使得對電子商務(wù)系統(tǒng)績效的評價變得很困難，具體可以體現(xiàn)在以下方面。–1.數(shù)據(jù)和分析方面數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)分析，可能會掩蓋電子商務(wù)系統(tǒng)所帶來的績效，為什么會這樣呢？對于制造業(yè)來說，投入和產(chǎn)出的測量非常容易；而對于服務(wù)業(yè)來講，如電子支付和網(wǎng)上廣告，與相關(guān)成本相比，其價值是什么？收入大于成本則意味著利潤，可是很難區(qū)分哪些收入是由電子商務(wù)帶來的，哪些不是。

2.

電子商務(wù)系統(tǒng)獲得的利潤可能會被其他方面的損失所抵消評價電子商務(wù)系統(tǒng)績效存在的另一個困難，是電子商務(wù)系統(tǒng)獲得的利潤可能會被其他方面的損失所抵消，并且電子商務(wù)的成本和收益可以分為兩類：有形的和無形的。有形的成本和收益一旦衡量標(biāo)準(zhǔn)確定，測度起來比較容易；無形成本和收益的測度則比較困難。例如在線銷售量的增加可能會導(dǎo)致離線銷售量的下降；增加電子商務(wù)系統(tǒng)的投入可能會導(dǎo)致其它系統(tǒng)投入的減少。563.

其它難點電子商務(wù)系統(tǒng)績效測度中還有很多其他

難點。如時間的滯后性和系統(tǒng)的共享性。時間延遲會使電子商務(wù)系統(tǒng)的評價無法

進行。許多電子商務(wù)系統(tǒng)的投資，特別

是e-CRM方面的投資，需要五六年的時間才能顯現(xiàn)相應(yīng)的結(jié)果，而許多研究無

法等待這么長的時間來評價績效的變化，而且電子商務(wù)系統(tǒng)的共享性也使得評價

電子商務(wù)系統(tǒng)的績效變得更加困難。57思考題581．電子商務(wù)系統(tǒng)實施的主要活動有哪些？2．簡述電子商務(wù)系統(tǒng)運營的任務(wù)和內(nèi)容。3．電子商務(wù)網(wǎng)站推廣主要有哪幾種形式？4．什么叫電子商務(wù)系統(tǒng)集成？5．電子商務(wù)的集成特性有哪些？6．什么叫軟件集成？什么叫應(yīng)用集成？7．電子商務(wù)系統(tǒng)維護的內(nèi)容有哪幾部分？

8．為什么要進行電子商務(wù)系統(tǒng)評價？評價指標(biāo)有哪幾類？?中國課件站/tuyuanyou?管理資源吧

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過眼云煙的?

3 古古怪怪 的的?4

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的的?6男的的?7古古怪?8vvvvvvv涂大俠?9方法涂大俠?涂大俠涂大俠60?

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