DB3203-T 1035-2023 網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理規(guī)范

03.100.20CCS

A

123203 DB

3203/T

1035—2023網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理規(guī)范Specification

for

management

livestreaming2023-10-13

發(fā)布 2023-11-01

實(shí)施徐州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

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1035— 前言

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II1

范圍

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12

規(guī)范性引用文件

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13

術(shù)語(yǔ)和定義

.........................................................................

14

基本要求

...........................................................................

25

主體管理

............................................................................

25.1 直播間運(yùn)營(yíng)者及直播營(yíng)銷人員管理

.................................................

25.2 直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)管理

.......................................................

36

商品和服務(wù)管理

......................................................................

46.1

基本要求

.......................................................................

46.2

明示銷售主體

...................................................................

46.3

資質(zhì)要求

.......................................................................

46.4

負(fù)面清單

.......................................................................

56.5

保障機(jī)制

.......................................................................

57

平臺(tái)管理

............................................................................

57.1

備案與許可

.....................................................................

57.2

主體準(zhǔn)入管理

...................................................................

57.3

運(yùn)營(yíng)規(guī)則

.......................................................................

67.4

合規(guī)審查

.......................................................................

67.5

用戶維權(quán)

.......................................................................

67.6

安全管理

.......................................................................

6參考文獻(xiàn)

..............................................................................

8DB

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1035— 本文件按照GB/T

《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由徐州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：徐州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、徐州市電商協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：郎小龍、周甜甜、周光輝、苗紅亞、閆志開(kāi)、汪灝、孟歡。IIDB

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1035—1 范圍理以及網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)管理。本文件適用于網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施和管理。2 規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。網(wǎng)絡(luò)直播

livestreaming利用互聯(lián)網(wǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)事件實(shí)時(shí)向用戶持續(xù)傳送的活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷主體

marketing

網(wǎng)絡(luò)直播銷售商品和/或服務(wù)的人員。網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)

marketing

為網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷主體提供直播技術(shù)服務(wù)的各類信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)直播間運(yùn)營(yíng)者

of

livestreaming

在網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)上，開(kāi)設(shè)直播間從事網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)的自然人、法人或其他組織。網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷人員

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播方式銷售商品和/或服務(wù)的人員。網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)

organization為網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷人員從事網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)提供培訓(xùn)、策劃、運(yùn)營(yíng)、經(jīng)紀(jì)等服務(wù)的專門組織。網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者

operator

marketing

platform為網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)提供網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)的自然人、法人或其他組織。平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者

operator

the

platform通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)銷售商品和/或服務(wù)的自然人、法人或其他組織。用戶

DB

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1035—網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)中購(gòu)買商品和/或服務(wù)的自然人、法人或其他組織。4 基本要求網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷應(yīng)：遵守國(guó)家法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。遵循公序良俗，遵守商業(yè)道德，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀。5 主體管理直播間運(yùn)營(yíng)者及直播營(yíng)銷人員管理5.1.1 認(rèn)證注冊(cè)5.1.1.1 入駐網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)應(yīng)實(shí)名認(rèn)證，前端呈現(xiàn)應(yīng)使用符合法律法規(guī)要求的昵稱或其他名稱。5.1.1.2 設(shè)定網(wǎng)絡(luò)直播賬戶名稱、使用的頭像與直播間封面圖應(yīng)符合法律法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，不應(yīng)含有違法和不良信息。5.1.1.3 不應(yīng)違規(guī)將本人的注冊(cè)賬號(hào)轉(zhuǎn)讓或出借給他人使用。5.1.2 信息公示5.1.2.1 應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷首頁(yè)顯著位置公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息、與其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)有關(guān)的行政許可信息，或上述信息的鏈接標(biāo)識(shí)。5.1.2.2 應(yīng)公示用戶信息查詢、更正、刪除以及注銷的方式、程序。5.1.2.3 自行終止網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前

日在首頁(yè)顯著位置持續(xù)公示有關(guān)信息不少于

7

日。5.1.3 運(yùn)營(yíng)管理5.1.3.1 直播間運(yùn)營(yíng)者賬號(hào)、布景、道具、商品展示等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的設(shè)置，應(yīng)符合法律法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定。5.1.3.2 從事醫(yī)療、法律、財(cái)經(jīng)、教育領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷人員，應(yīng)取得相應(yīng)執(zhí)業(yè)資質(zhì)，并進(jìn)行執(zhí)業(yè)資質(zhì)備案。5.1.3.3 使用虛擬形象作為網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷人員時(shí)，虛擬形象應(yīng)與特定的自然人或網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，且虛擬形象應(yīng)遵守肖像權(quán)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)有關(guān)的法律法規(guī)。5.1.3.4 應(yīng)對(duì)語(yǔ)音和視頻連線、評(píng)論、彈幕等互動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)管理，配備相應(yīng)管理人員，不應(yīng)以刪除、屏蔽不利評(píng)價(jià)等方式欺騙、誤導(dǎo)用戶。5.1.4 信息提示應(yīng)對(duì)以下消費(fèi)信息做出必要的提示或說(shuō)明：——潛在的危險(xiǎn)；——特殊人群使用的保護(hù)警示；——發(fā)生安全事故時(shí)的處理方法或措施；——售后服務(wù)承諾；——產(chǎn)品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期。5.1.5 言行規(guī)范DB

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1035—應(yīng)符合：——不夸大或虛假宣傳；——不誘導(dǎo)用戶私下交易；——不帶有性暗示、性挑逗、低俗趣味；——不攻擊、詆毀、侮辱、謾罵、騷擾他人；——不違反社會(huì)主義核心價(jià)值觀和公序良俗。5.1.6 廣告規(guī)范5.1.6.1 應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、全面、及時(shí)地披露商品和/或服務(wù)信息，對(duì)于競(jìng)價(jià)排名的商品和/或服務(wù)應(yīng)顯著標(biāo)明“廣告”。5.1.6.2 /的，應(yīng)顯著標(biāo)明“廣告”。5.1.6.3 不應(yīng)以介紹健康、養(yǎng)生知識(shí)等形式，變相發(fā)布醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械、保健食品、特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品廣告。5.1.7 用戶權(quán)益保障5.1.7.1 5.1.7.2 不應(yīng)故意拖延或無(wú)正當(dāng)理由拒絕用戶提出的合法合理要求。直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)管理5.2.1 資質(zhì)要求應(yīng)符合：——依法取得相應(yīng)經(jīng)營(yíng)主體資質(zhì)；——具備網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)相關(guān)的技術(shù)條件；——配備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷服務(wù)人員。5.2.2 管理制度應(yīng)做到：——建立健全內(nèi)部管理規(guī)范，保證合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)；——與網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷人員依法簽訂協(xié)議，明確各方權(quán)利義務(wù)；——建立培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度，提升網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷人員的合規(guī)意識(shí)和專業(yè)技能。5.2.3 行為規(guī)范應(yīng)做到：——不借助優(yōu)勢(shì)地位收取不正當(dāng)收費(fèi)；——不對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)造假；——不泄露他人信息；——不騷擾他人。5.2.4 行業(yè)自律應(yīng)做到：——積極開(kāi)展行業(yè)自律，建立健全行業(yè)規(guī)范，推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)；DB

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1035———積極參與制訂并實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。6 商品和服務(wù)管理基本要求應(yīng)做到：——符合法律法規(guī)規(guī)定和網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)規(guī)則規(guī)定，不應(yīng)侵害第三方的合法權(quán)益；——符合相關(guān)法律法規(guī)對(duì)商品質(zhì)量和使用安全的要求，符合使用性能、宣稱采用標(biāo)準(zhǔn)、允諾等，不存在危及人身或財(cái)產(chǎn)安全的不合理風(fēng)險(xiǎn)；——按照網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)規(guī)則要求，提供真實(shí)、合法、有效的商標(biāo)注冊(cè)證明、品牌特許經(jīng)營(yíng)證明、品牌銷售授權(quán)證明等文件；——涉及商品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信息，應(yīng)當(dāng)與相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相一致；——“殘次品”“等外品”等字樣，避免用戶誤解。明示銷售主體6.2.1 平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間直接銷售商品，應(yīng)表明銷售主體身份，并履行相應(yīng)義務(wù)。6.2.2 網(wǎng)絡(luò)直播間點(diǎn)擊鏈接銷售的商品，直播間運(yùn)營(yíng)者應(yīng)以用戶能夠辨別的方式標(biāo)明實(shí)際銷售者。6.2.3 網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播方式開(kāi)展自營(yíng)業(yè)務(wù)銷售商品的，應(yīng)顯著標(biāo)明“自營(yíng)”。資質(zhì)要求包括但不限于：——供應(yīng)商營(yíng)業(yè)執(zhí)照或登記證明文件；——行政許可文件或備案憑證；——品牌授權(quán)；——管理體系認(rèn)證證書(shū)；——經(jīng)營(yíng)企業(yè)行政許可文件（化妝品經(jīng)營(yíng)許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證、藥品經(jīng)營(yíng)許可證、工業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)許可證、醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)許可證等）；——相關(guān)產(chǎn)品行政許可文件（涉水批件、化妝品注冊(cè)/備案證、保健食品注冊(cè)/備案證、醫(yī)療器械注冊(cè)/備案證、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可證、消毒劑和消毒器械衛(wèi)生許可批件等）；——相關(guān)認(rèn)證證書(shū)（3C

證書(shū)、有機(jī)認(rèn)證證書(shū)、地理標(biāo)志保護(hù)產(chǎn)品證書(shū)、綠色食品證書(shū)、無(wú)公害農(nóng)產(chǎn)品證書(shū)、專利證書(shū)、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)證書(shū)等）。負(fù)面清單不應(yīng)銷售的商品和/或服務(wù)的清單包括但不限于：——不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的；——國(guó)家明令淘汰并禁止銷售的；——不符合在商品或其包裝上標(biāo)注采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；——偽造產(chǎn)地、篡改生產(chǎn)日期、偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；——法律法規(guī)規(guī)定的其他不應(yīng)銷售的。保障機(jī)制DB

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1035—6.5.1 加強(qiáng)商品和/或服務(wù)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)禁售商品和/或服務(wù)進(jìn)入平臺(tái)銷售時(shí)，應(yīng)立即采取有效的措施制止，并及時(shí)向相關(guān)主管部門報(bào)告。6.5.2 應(yīng)依法配合有關(guān)主管部門對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售商品和/或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行抽查檢驗(yàn)工作，針對(duì)商品和/或服務(wù)質(zhì)量不合格的檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)依法及時(shí)處置。6.5.3 /理。7 平臺(tái)管理備案與許可7.1.1 應(yīng)依法依規(guī)履行備案手續(xù)，停止提供直播營(yíng)銷平臺(tái)服務(wù)時(shí)及時(shí)注銷備案。7.1.2 法律法規(guī)要求取得相關(guān)行政許可的，應(yīng)依法取得行政許可。主體準(zhǔn)入管理7.2.1 超范圍經(jīng)營(yíng)等情形。7.2.2 對(duì)入駐時(shí)聲稱其屬于個(gè)人銷售自產(chǎn)農(nóng)副產(chǎn)品、家庭手工業(yè)產(chǎn)品，個(gè)人利用自己的技能從事依法經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)要求其提供經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合依法無(wú)需辦理市場(chǎng)主體登記具體情形的自我聲明及實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息，或該信息的鏈接標(biāo)識(shí)。7.2.3 對(duì)入網(wǎng)食用農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者、入網(wǎng)食品添加劑經(jīng)營(yíng)者以及入網(wǎng)交易食用農(nóng)產(chǎn)品的個(gè)人的經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照及身份信息，應(yīng)認(rèn)真核驗(yàn)登記。7.2.4 對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的實(shí)體經(jīng)營(yíng)門店應(yīng)予核驗(yàn)，重點(diǎn)核驗(yàn)名稱、地址、法定代表人或負(fù)責(zé)人營(yíng)項(xiàng)目從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等。運(yùn)營(yíng)規(guī)則7.3.1 依法制定入駐主體的服務(wù)協(xié)議，建立健全涉及網(wǎng)絡(luò)交易方法、交易范圍、交易安全和用戶權(quán)益保護(hù)等方面的管理規(guī)則。7.3.2 設(shè)立規(guī)則管理部門，明確規(guī)則的制定、執(zhí)行和反饋程序。7.3.3 制定規(guī)則時(shí)應(yīng)遵循公開(kāi)、公平的原則，主動(dòng)開(kāi)展公平競(jìng)爭(zhēng)、合法性審查，避免存在免除或減輕自身責(zé)任、加重平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者或用戶責(zé)任，以及排除或限制平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者或用戶權(quán)利的情形。7.3.4

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合理措施確保有關(guān)各方能夠及時(shí)充分表達(dá)意見(jiàn)。7.3.5 實(shí)施規(guī)則時(shí)對(duì)于重要條款應(yīng)通過(guò)再次確認(rèn)、高亮提醒、彈窗通知等方式履行實(shí)質(zhì)性的格式條款提示注意義務(wù)，如合同相對(duì)方有要求則應(yīng)作出進(jìn)一步解釋說(shuō)明。合規(guī)審查7.4.1 /或服務(wù)上市。7.4.2 應(yīng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者及直播營(yíng)銷人員的行為建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違法違規(guī)行為的，應(yīng)依法DB

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1035—采取必要的處置措施。7.4.3 應(yīng)根據(jù)行業(yè)特征，對(duì)關(guān)系用戶生命健康的商品和/或服務(wù)的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，增加審查頻次。7.4.4 應(yīng)建立健全知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)審查機(jī)制。用戶維權(quán)7.5.1 應(yīng)建立合法、高效的退換貨和退款機(jī)制，用戶在購(gòu)買時(shí)已確認(rèn)不宜退貨的商品可不適用無(wú)理由退貨。7.5.2 舉報(bào)處理工作。7.5.3 應(yīng)建立用戶糾紛和解、調(diào)解制度，積極協(xié)助用戶通過(guò)正常渠道依法維護(hù)權(quán)益。安全管理7.6.1 應(yīng)采取技術(shù)措施和其他必要手段保證其網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，防范網(wǎng)絡(luò)違法犯罪活動(dòng)，有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全事件，保障電子商務(wù)交易安全。7.6.2 并向有關(guān)主管部門報(bào)告。7.6.3 提供網(wǎng)絡(luò)食品銷售或餐飲服務(wù)的平臺(tái)應(yīng)建立健全食品安全管理制度，落實(shí)食品安全責(zé)任制，配備食品安全員。7.6.4 提供網(wǎng)絡(luò)食品、藥品銷售或餐飲服務(wù)的平臺(tái)應(yīng)具備數(shù)據(jù)備份、故障恢復(fù)等技術(shù)條件，保障網(wǎng)絡(luò)交易數(shù)據(jù)的可靠性與安全性。7.6.5/主管部門提供必要的資料和數(shù)據(jù)。DB

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1035—參 考文 獻(xiàn)