物業(yè)突發(fā)事件處理流程

宜賓雅信物業(yè)管理有限公司管理性文件版本A/1編號YXWY/QC-P03名稱突發(fā)事件處理流程頁碼1/5生效期2009年7月7日編制羅勇更改黃智源審核曾宏批準(zhǔn)胡萬俊1．目的為有效指引指揮中心在處置突發(fā)事件中控制能力，提高指揮中心處置掌控能力，使流程通暢、快捷特制定本制度。2．適用范圍適用于雅信物業(yè)所服務(wù)項目的物業(yè)服務(wù)區(qū)域。3．定義：緊急突發(fā)事件是指本公司在質(zhì)量活動過程中發(fā)生的以下行為：打架斗毆、偷盜（失竊）搶劫、綁架、縱火，槍殺、流氓行為等治安刑事案件。因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷（傷勢須送醫(yī)院）和500元以上財產(chǎn)損失的事故?；鹁⒕o急救援、救護(hù)（傷勢須送醫(yī)院）、非法集會、受到公共傳媒批評或在10人以上公眾場合受到批評等。糾紛、碰車、故意擾亂公共秩序等民事案件?；鹁⒚簹庑孤?；緊急停水、停電、尋人尋物；撬鎖入室盜竊；車輛不繳納停車管理費(fèi)，沖、撞崗；丟失IC卡，威脅秩序維護(hù)員。4．職責(zé)4．1指揮中心負(fù)責(zé)指揮、督導(dǎo)事件的處理、落實(shí)補(bǔ)救措施，并報告公司領(lǐng)導(dǎo)。4．2秩序維護(hù)部主管、秩序維護(hù)部班長負(fù)責(zé)處理各業(yè)務(wù)班組匯報的未能處理的緊急事件。4．3各業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的緊急突發(fā)事件，予以記錄并報分管經(jīng)理。4．4所有員工都負(fù)有及時向上級匯報緊急突發(fā)事件的責(zé)任。5．方法和過程控制5．1急救處理程序5．1．1出血的處理5．1．1．1可采用加壓包扎止血法：用干凈的毛巾、布塊折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。5．1．1．2指壓止血法：根據(jù)動脈的走向，在出血傷口的近心端，用手指壓住動脈，可臨時止血。5．1．1．3止血帶止血法：用橡皮或布條纏繞扎緊傷口上方肌肉多的部分，要在明顯部位標(biāo)明上止血帶的時間，超過兩小時者，每隔一小時放松1-3分鐘。為避免放松止血帶時大量出血，放松期間可改用指壓法臨時止血。5．1．1．4若對內(nèi)出血或可疑內(nèi)出血傷者，要使傷者絕對安靜不動，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫(yī)院進(jìn)行救治。5．1．2觸電的處理方法5．1．2．1迅速讓傷者脫離電源,中斷電流。如立即關(guān)閉電掣，或用木棒、橡皮手套等絕緣工具移開傷者身上的電線。5．1．2．2切勿用水或其他液體去撲滅傷者和電線上的火焰。5．1．2．3查傷者呼吸，若呼吸停止，迅速進(jìn)行人工呼吸，方法：首先排除傷者口腔內(nèi)的異物，保持傷者氣道通暢，可用仰頭—抬顎（或托顎或托頸）法，使傷者的口腔、咽喉軸位置呈直線，呼入空氣時要捏住傷者的鼻孔，防止空氣逸出，以中等力量,用1-1．5秒的速度向傷者口中吹入約800毫升空氣，每分鐘頻率為12次。宜賓雅信物業(yè)管理有限公司管理性文件版本A/1編號YXWY/QC-P03名稱突發(fā)事件處理流程頁碼2/5生效期2009年7月7日編制羅勇更改黃智源審核曾宏批準(zhǔn)胡萬俊5．1．2．4查傷者脈搏心跳，若脈搏心跳停止，應(yīng)迅速進(jìn)行胸外心臟按壓，方法：搶救者跪于傷者身體一側(cè),一手掌根置于傷者胸前胸骨下段,另一手掌重疊在手背上,兩手手指翹起不接觸病人的胸壁,伸直雙臂時關(guān)節(jié)不彎曲,用雙肩向下壓的力將胸骨部位。每分鐘按壓3．5-4．5厘米,按壓和放松相間,時間相等,但手掌不離開傷者胸骨部位。每分鐘按壓80-100次。5．1．3打架、斗毆、流氓行為處理：5．1．3.1在物業(yè)服務(wù)區(qū)域發(fā)生了打架、斗毆流氓事件時，現(xiàn)場目擊者應(yīng)立即報告指揮中心。5．1．3.2秩序維護(hù)部當(dāng)班班長應(yīng)第一時間趕赴現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)，控制事態(tài)的惡化，并將事態(tài)情況匯報指揮中心以便及時與相關(guān)政府部門（派出所、巡警110）取得聯(lián)系。5．1．3.3指揮中心通知附近的秩序維護(hù)員疏散圍觀群眾，保護(hù)現(xiàn)場，了解事情真相。5．1．3.4如果事態(tài)不能控制，應(yīng)立即上報指揮中心請求協(xié)助，指揮中心應(yīng)及時上報秩序維護(hù)部主管和部門負(fù)責(zé)人，增派備勤人員到場協(xié)助，同時聯(lián)系公安機(jī)關(guān)到場處理。5．1．3.5將事情的經(jīng)過、處理結(jié)果報告公司值班經(jīng)理，同時作好跟蹤后續(xù)處理。5．2偷盜、失竊、搶劫的處理：5．2．1在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生偷盜、失竊事情時，秩序維護(hù)部當(dāng)班班長、秩序維護(hù)部主管應(yīng)第一時間趕赴現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場保護(hù)，并報告指揮中心，現(xiàn)場征求住戶意見，需要報警的可協(xié)助向公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系。5．2．2發(fā)生搶劫事件時，當(dāng)值人員應(yīng)立即報告指揮中心和秩序維護(hù)部主管，指揮中心迅速將劫犯的特征告知各安全崗位，在物業(yè)服務(wù)區(qū)域范圍進(jìn)行搜索。5．2．3封鎖物業(yè)服務(wù)區(qū)域各安全崗，對外出物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的可疑人員進(jìn)行嚴(yán)格查問。同時迅速緊急召集備勤秩序維護(hù)員，如犯案嫌疑人還在作案現(xiàn)場，應(yīng)封鎖各出入口，盡力控制犯罪嫌疑人離開，如確認(rèn)犯案嫌疑人已逃離作案現(xiàn)場，應(yīng)將相關(guān)案情報當(dāng)?shù)毓膊块T，跟進(jìn)案件的偵破處理情況，并作好相關(guān)記錄。5．2．4迅速向公安機(jī)關(guān)報案，搜索有效線索，積極配合偵破處理工作。5．2．5指揮中心需全面了解事故原因，作好事情的經(jīng)過、處理結(jié)果報告公司值班經(jīng)理，同時作好跟蹤后續(xù)的處理工作、并填寫《重大事件處理記錄表》。5．3人員傷亡事故5．3．1物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生人員傷亡時，當(dāng)事人或目擊者應(yīng)首先通知指揮中心，指揮中心在聯(lián)系有關(guān)部門的同時迅速報告秩序維護(hù)部主管、公司值班經(jīng)理。5．3．2秩序維護(hù)部班長、主管應(yīng)第一時間趕赴現(xiàn)場負(fù)責(zé)指揮、處理，若傷者出現(xiàn)流血等緊急情況，指揮中心人員聯(lián)系醫(yī)院派人前來進(jìn)行處理或?qū)⒂鲭y者送往醫(yī)院；5．3．3指揮中心立即增派人員，對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖保護(hù)，疏散事故現(xiàn)場四周的圍觀群眾，并協(xié)助有關(guān)人員進(jìn)行處理。5．3．4若出現(xiàn)人員死亡，指揮中心應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)、保護(hù)好現(xiàn)場、進(jìn)行現(xiàn)場拍照，協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理提供證據(jù)。將事故影響控制在最小范圍內(nèi),處理完后,應(yīng)最快速度清理現(xiàn)場。5．3．5指揮中心對事件經(jīng)過的真實(shí)記錄填寫《重大事件處理記錄表》，同時作好跟蹤后續(xù)的處理工作。5．4綁架、槍殺事件的處理：5．4．1在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生綁架、槍殺事件時，通知秩序維護(hù)主管、班長趕赴現(xiàn)場負(fù)責(zé)指揮、處理，并報告物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。同時按照緊急事件處理程序，向公司匯報。宜賓雅信物業(yè)管理有限公司管理性文件版本A/1編號YXWY/QC-P03名稱突發(fā)事件處理流程頁碼3/5生效期2009年7月7日編制羅勇更改黃智源審核曾宏批準(zhǔn)胡萬俊5．4．2指揮中心迅速向公安機(jī)關(guān)報案，組織有關(guān)人員保護(hù)現(xiàn)場，并封鎖物業(yè)服務(wù)區(qū)域主要出入口。5．4．3必要時用警戒帶圈出警戒區(qū)，防止群眾圍觀，采取有效措施保護(hù)人質(zhì)。5．4．4在有可能的情況下進(jìn)行現(xiàn)場拍照，提供線索，積極配合偵破處理工作。5．4．5對事件經(jīng)過的真實(shí)記錄填寫《重大事件登記表》，并全程跟蹤事情的處理情況。秩序維護(hù)主管應(yīng)全面了解事故原因和事故責(zé)任人，填寫《重大事件處理記錄表》，并積極討論落實(shí)預(yù)防和補(bǔ)救措施。5．5120救護(hù)車的引導(dǎo)5．5．1出入口崗當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有“120”急救車進(jìn)入物業(yè)服務(wù)區(qū)域時，問清情況，告知路線走向，并在值班記錄本上做好詳細(xì)記錄5．5．2出入口當(dāng)值人員立即與指揮中心聯(lián)系，請指揮中心通知其它各崗位作好引導(dǎo)，安排秩序維護(hù)員在需通行的叉路口迎接、引導(dǎo)救護(hù)車順利到達(dá)救護(hù)地點(diǎn)。5．5．3救護(hù)車到達(dá)救護(hù)地點(diǎn)后，秩序維護(hù)部班長、秩序維護(hù)員協(xié)助救護(hù)人員暢通救護(hù)通道，疏散圍觀人員。5．5．4協(xié)助救護(hù)人員搬運(yùn)醫(yī)療救護(hù)器材等工具，必要時協(xié)助救護(hù)人員搬運(yùn)傷病員。5.5.5完成救護(hù)工作后，秩序維護(hù)部班長告知各崗位“120”急救車離去路線，作好引導(dǎo)工作，保持通道暢通5．5．6出入口崗值班人員在“120”急救車離開后通知指揮中心離去時間5．6煤氣泄漏、火警5．6．1在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生煤氣泄露現(xiàn)象，指揮中心迅速通知工程維修人員找出煤氣泄漏點(diǎn)切斷煤氣總閥。5．6．2指揮中心聯(lián)系天然氣公司人員前來搶修、秩序維護(hù)員用警戒帶圈出警戒區(qū)，懸掛“煤氣泄漏，嚴(yán)禁煙火，行人勿近”標(biāo)識牌。5．6．3秩序維護(hù)員在煤氣泄露點(diǎn)全方位巡視，撤離警戒區(qū)域易燃易爆物品，疏散圍觀人員，直到搶修任務(wù)完成。5．6．4工程維修人員了解煤氣泄漏原因告知指揮中心，指揮中心對事件經(jīng)過做好詳細(xì)記錄，并做好后續(xù)跟進(jìn)工作。5．6．5在本物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，按照物業(yè)公司消防作戰(zhàn)方案進(jìn)行操作。5．7緊急停水、停電：5．7．1在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，在沒有接到停水、停電通知的情況下出現(xiàn)此類事件，指揮中心應(yīng)迅速聯(lián)系維修值班人員查找原因采取相應(yīng)搶修措施；5．7．2指揮中心中心通知各崗位和全體工作人員向業(yè)主做好解釋工作；5．7．3聯(lián)系相關(guān)部門人員進(jìn)行及時搶修，間斷的詢問搶修情況，應(yīng)通知相關(guān)部門及時向業(yè)主通報送停水、停電的原因以及相關(guān)的處理情況；5．7．4停供水持續(xù)時間在1小時以上，環(huán)境部人員應(yīng)在各組團(tuán)臨時取水點(diǎn)處提供裝水器具及取水器；5．7．4如果在19：00--24：00發(fā)生停水、停電故障，指揮中心立即向主管匯報，通知維修人員到片區(qū)配電房檢查、送電；通知不當(dāng)班的秩序維護(hù)員在物業(yè)服務(wù)區(qū)域各出入口、人員流動較多的活動中心廣場增援、巡邏，防止發(fā)生其他意外，直到正常供電后撤退。5．7．5指揮中心記錄停水、停電起始時間及其原因和處理結(jié)果，并上報告公司值班經(jīng)理。5．8撬鎖宜賓雅信物業(yè)管理有限公司管理性文件版本A/1編號YXWY/QC-P03名稱突發(fā)事件處理流程頁碼4/5生效期2009年7月7日編制羅勇更改黃智源審核曾宏批準(zhǔn)胡萬俊在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的住戶如有丟失鑰匙或鑰匙反鎖在室內(nèi)不能進(jìn)入而申請撬鎖的，指揮中心在獲得此類信息時，必須通知附近的秩序維護(hù)員驗明業(yè)主身份，指揮中心向業(yè)主提供開鎖公司聯(lián)系方式，由業(yè)主自行聯(lián)系外部開鎖公司處理，并作好維修記錄。5．9在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生停車不繳停車車費(fèi)、沖撞門崗，威脅秩序維護(hù)員的事情。5．9．1指揮中心值班員立即將閉路臨近攝像機(jī)對準(zhǔn)現(xiàn)場進(jìn)行全方位鎖定錄像。通知班長、主管到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。5．9．2如事態(tài)不能控制，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，指揮中心應(yīng)立即聯(lián)系公安機(jī)關(guān)部門前來處理。5．9．3通知秩序維護(hù)員疏散現(xiàn)場圍觀人員，認(rèn)真記錄事情經(jīng)過，及時向部門主管、公司值班經(jīng)理匯報。5．9．4車場如有公物被損壞，應(yīng)列出損壞公共設(shè)施清單，交警方追索賠償費(fèi)。5．9．5必要情況（若出現(xiàn)沖崗、人員傷亡等事件發(fā)生時），對事件經(jīng)過的真實(shí)記錄填寫《重大事件登記表》，并做好后續(xù)跟進(jìn)工作。秩序維護(hù)部主管應(yīng)全面了解事故原因填寫案件報告。5．10尋人尋物：5．10．1在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)如有住戶向指揮中心請求尋人尋物時，值班人員必須問清人和物的特征，走失或離失的時間，做好詳細(xì)記錄。5．10．2認(rèn)真觀看閉路監(jiān)視器，防止人、物外出，并用對講機(jī)向秩序維護(hù)管理員闡述須尋人、尋物啟事的內(nèi)容，協(xié)助尋找，跟蹤尋找結(jié)果。5．11對糾紛、碰車事件的處理5．11．1秩序維護(hù)員當(dāng)值期間發(fā)現(xiàn)糾紛或碰車事件應(yīng)及時與當(dāng)值班長和指揮中心取得聯(lián)系。5．11．2對糾紛事件，秩序維護(hù)員應(yīng)穩(wěn)定事態(tài)的發(fā)展，并對當(dāng)事人雙方進(jìn)行勸阻，以制止事態(tài)擴(kuò)大。5．11．3對碰車事件，無論是否嚴(yán)重，有傷者先將其送醫(yī)院，并保護(hù)好現(xiàn)場。必要時經(jīng)值班經(jīng)理同意，請政府相關(guān)部門進(jìn)行處理。5．11．4秩序維護(hù)部主管到場后應(yīng)先了解情況，組織人員維持現(xiàn)場秩序，控制事態(tài)發(fā)展，對糾紛雙方進(jìn)行勸解，以緩和事態(tài)，如事態(tài)得不到解決，應(yīng)將糾紛雙方請到物業(yè)公司，以將矛盾控制在最小范圍內(nèi)。5．11．5秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)對糾紛雙方進(jìn)行調(diào)解與處理，若不能協(xié)調(diào)解決，請雙方當(dāng)事人向有關(guān)政府部門要求處理。5.12暴風(fēng)雨處理流程5.12.1監(jiān)控中心根據(jù)每日天氣預(yù)報情況作好前期應(yīng)急處置安排工作5.12.2客戶服務(wù)部制作溫馨提示，提醒業(yè)主關(guān)好窗戶,收好收縮雨棚等易被風(fēng)吹壞的物資5.12.3秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)應(yīng)急沙袋的擺放；5.12.4環(huán)境部負(fù)責(zé)檢查各噴泉溢水口是否正常，降水量較大時將排水閥開啟，暴雨后負(fù)責(zé)路面道路的清潔；5.12.5工程維修部負(fù)責(zé)檢查地下水污水泵、配電室等重要設(shè)備房留人值守，當(dāng)遇突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處理；5.12.6綜合辦庫房管理員到庫房值守，作應(yīng)急準(zhǔn)備；5.12.7相關(guān)應(yīng)急物資由秩序維護(hù)部進(jìn)行申購，綜合辦負(fù)責(zé)采購，采購到位后立即領(lǐng)取作備用；宜賓雅信物業(yè)管理有限公司管理性文件版本A/1編號YXWY/QC-P03名稱突發(fā)事件處理流程頁碼5/5生效期2009年7月7日編制羅勇更改黃智源審核曾宏批準(zhǔn)胡萬俊5.12.8相關(guān)應(yīng)急維修物資由工程維修部進(jìn)行前期申購，綜合辦負(fù)責(zé)采購備用。5．13管理細(xì)則5．13．1指揮中心應(yīng)根據(jù)所管轄物業(yè)之特點(diǎn)制定有關(guān)緊急事件應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案中明確物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員在緊急事件發(fā)生時的職責(zé)和要求，明確緊急事件的處理程序；5．13．2緊急事件發(fā)生后，當(dāng)事人或目擊者立即通知上級或指揮中心，同時在確保自身和受害者人身安全前提下，竭力阻止事態(tài)或損失的擴(kuò)大，并報告公司值班經(jīng)理。當(dāng)出現(xiàn)人員傷亡時，應(yīng)全力救護(hù)。若本部門不能獨(dú)自處理，應(yīng)及時通知公司相關(guān)部門及總經(jīng)理到場處理，經(jīng)公司值班經(jīng)理或授權(quán)人同意，方可向社會求援。5．13．3事態(tài)穩(wěn)定后，公司值班經(jīng)理或授權(quán)人召開專題評審會追查事發(fā)原因和事故責(zé)任人，制定補(bǔ)救和預(yù)防措施，填寫《重大事件處理記錄表》，報公司值班經(jīng)理審核后，于十二小時內(nèi)提交公司相關(guān)職能部門，并在《重大事件登記表》上予以記錄。相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)對所處理的緊急事件保存記錄，公司相關(guān)部門保存復(fù)印件。5．13．4公司相關(guān)部門核實(shí)事件后，征詢公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的意見，從公司全局角度提出預(yù)防措施，并填寫在《重大事件處理記錄表》上。在兩個工作日內(nèi)將表交回事發(fā)部門。并在《重大事件登記表》上予以記錄。5．13．5事發(fā)部門結(jié)合公司相關(guān)部門的意見，積極落實(shí)糾正和預(yù)防措施，并將落實(shí)結(jié)果填寫在《重大事件處理記錄表》中，交公司品質(zhì)管理員驗證，并在《重大事件登記表》上記錄。對于未能及時處理的緊急事件，事發(fā)部門須在部門月報中予以反饋，直至該事件處理完畢為止。公司相關(guān)部門應(yīng)在接到驗證要求后，七個工作日內(nèi)予以驗證完畢。5．13．6對驗證完畢的《重大事件處理記錄表》原件由物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)存檔，事發(fā)部門保存復(fù)印件，兩部門相應(yīng)地在《重大事件登記表》上記錄完成情況。5．13．7當(dāng)因設(shè)備故障引發(fā)的緊急事故，還須填寫《設(shè)備搶修（大修）記錄表》報公司相關(guān)部門備案,物業(yè)服務(wù)中心需留復(fù)印件。6．相關(guān)質(zhì)量記錄和表格1、《值班記錄表》2、《重大事件處理記錄表》3、《設(shè)備搶修（大修）記錄表》宜賓雅信物業(yè)管理有限公司重大事件登記表NO:品質(zhì)管理部序號部門序號事件主題發(fā)生日期處理情況備注:品質(zhì)管理部序號：在公司范圍內(nèi)，以年度為單位編制。如“2007001”。部門序號：在本部門范圍內(nèi)，以年度為單位編制。如“指揮中心2007001”。處理情況標(biāo)識：部門主管意見完品質(zhì)管理部意見完部門處理結(jié)果完品質(zhì)管理部驗證完宜賓雅信物業(yè)管理有限公司重大事件處理記錄表NO:事件主題事發(fā)時間事發(fā)地點(diǎn)第一責(zé)任部門相關(guān)責(zé)任部門事件記錄：記錄人：年月日第一責(zé)任部門處理意見及情況：簽名：年月日相關(guān)責(zé)任部門意見：簽名：年月日品質(zhì)管理員意見：簽名：年月日分管經(jīng)理意見：簽名：年月日總經(jīng)理意見：簽名：年月日結(jié)果驗證： 簽名：年月日說明：1、非重大質(zhì)量事故由分管經(jīng)理簽署意見后進(jìn)行驗證；2、重大質(zhì)量事故由總經(jīng)理簽署意見后進(jìn)行驗證。宜賓雅信物業(yè)管理有限公司設(shè)備搶修（大修）記錄表部門設(shè)備責(zé)任人設(shè)備名稱設(shè)備檢修類別修理時間年月日時至年月日時參加人員檢修前情況(初判斷故障):檢修內(nèi)容:檢修后試運(yùn)行情況:更換器件及材料:記錄人簽名：年月日部門主管意見：年月日分管經(jīng)理意見：年月日備注：記錄人:年月日宜賓雅信物業(yè)管理有限公司重大事件處理記錄表(附頁)暴雨雷雨處理流程圖客服部秩序維護(hù)部環(huán)境部工程維修部綜合辦公室監(jiān)控中心開始開始中心根據(jù)每日天氣預(yù)報情況作好前期應(yīng)急處置安排工作中心根據(jù)每日天氣預(yù)報情況作好前期應(yīng)急處置安排工作應(yīng)急處置 應(yīng)急處置