課件養(yǎng)老服務(wù)禮儀與實務(wù)1-8單元

養(yǎng)老服務(wù)禮儀與實務(wù)

目錄養(yǎng)老服務(wù)人員形象禮儀貳養(yǎng)老服務(wù)人員職業(yè)禮儀叁概論壹概論

養(yǎng)老服務(wù)禮儀是養(yǎng)老服務(wù)人員必須具備的基本素養(yǎng)。荀子曰：“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?！比魏涡袠I(yè)都有相應(yīng)的禮儀規(guī)范，養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)面向的是老年人群體，更要發(fā)揚“老吾老以及人之老”之大愛大孝的孝德精神，踐行孝德禮儀規(guī)范。01孝與禮單元1孝與禮孝與禮的關(guān)系03禮儀概述02中華傳統(tǒng)孝文化01（一）傳統(tǒng)孝道的含義孝是維護社會穩(wěn)定的精神力量04孝是良好道德風(fēng)尚形成的重要因素03孝是家庭存在的根基02孝是個人道德修養(yǎng)的起點011.普及化2.神秘化3.教條化（二）傳統(tǒng)孝文化的特點1.孝是理解2.孝是尊重3.孝是責(zé)任4.孝是關(guān)愛（二）現(xiàn)代孝文化的含義（一）禮儀的概念二、禮儀概述

禮儀是指人們在社會交往中形成的，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的符合社會交往要求行為準則和規(guī)范的總和。它受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素影響和制約。1.真誠尊重的原則2.平等適度的原則3.自信自律的原則4.信用寬容的原則（二）禮儀的原則（三）禮儀的功能1.禮儀的教化功能2.禮儀的美化功能3.禮儀的溝通功能4.禮儀的維護和諧功能

三、孝與禮的關(guān)系（一）從其產(chǎn)生來看，孝與禮均是中國倫理史上出現(xiàn)較早的觀念，二者是在祭祀活動中相伴而生的。（二）二者在強調(diào)“敬”這一點上，其精神實質(zhì)是完全相同的。（三）二者均是內(nèi)情外行，孝里禮表的關(guān)系。實務(wù)訓(xùn)練

通過本單元的學(xué)習(xí)，你一定對本單元的案例引領(lǐng)有了進一步的理解，請說出下圖對應(yīng)的孝親故事，結(jié)合現(xiàn)實生活分組討論：1.如何看待古代孝文化？2.怎樣理解孝與禮的關(guān)系？02養(yǎng)老服務(wù)禮儀目錄養(yǎng)老服務(wù)禮儀的基本特征貳養(yǎng)老服務(wù)禮儀的本質(zhì)肆養(yǎng)老服務(wù)禮儀的原則叁養(yǎng)老服務(wù)禮儀的概念壹

養(yǎng)老服務(wù)禮儀是指養(yǎng)老服務(wù)人員，從事養(yǎng)老服務(wù)工作中為表達對服務(wù)對象的關(guān)注與尊重而采用的律己敬人的方式與方法。養(yǎng)老服務(wù)禮儀的概念：一、個體服務(wù)禮儀1.外在表現(xiàn)形式，即個人的儀表、儀態(tài)、舉止、談吐、著裝等;2.內(nèi)在修養(yǎng)，即個人的職業(yè)道德、學(xué)識水平、人文素養(yǎng)等。個體服務(wù)禮儀，側(cè)重于職業(yè)道德、工作態(tài)度、禮貌修養(yǎng)、心理素質(zhì)等層面，將人文關(guān)懷體現(xiàn)在老年服務(wù)的整個過程中。二、群體服務(wù)禮儀

群體服務(wù)禮儀是指從事老年服務(wù)行業(yè)的工作人員，在這一特定的團隊中，自覺遵守群體禮儀中的行為規(guī)范和準則，即尊重老年朋友，盡量讓老年朋友在被服務(wù)中感受寬松、和諧的氛圍。養(yǎng)老服務(wù)禮儀類型：它是養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)所呈現(xiàn)的要求特征。文明性1234二、養(yǎng)老服務(wù)禮儀的基本特征規(guī)范性它是養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)所呈現(xiàn)的本質(zhì)特征。技巧性它是養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)所呈現(xiàn)的精華部分。成效性它是養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)所呈現(xiàn)的效能特征。1.德禮一體性原則2.審美向善性原則3.知性一致性原則4.和諧原則（二）養(yǎng)老服務(wù)禮儀的原則四、養(yǎng)老服務(wù)禮儀的本質(zhì)文化論03制度論02服務(wù)論01上篇

養(yǎng)老服務(wù)人員形象禮儀，是從業(yè)者為老年人服務(wù)工作中，所遵循的形象修飾原則和規(guī)范，是從業(yè)者文化修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。在工作中，適宜得當?shù)男蜗笮揎椗c塑造，是尊重老年人及家屬的需要，并能體現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)修養(yǎng)。實務(wù)訓(xùn)練

如果你從事養(yǎng)老服務(wù)工作，你在工作中怎樣體現(xiàn)對老年群體的尊重？03儀容禮儀目錄

發(fā)型貳

面部壹（一）男士一、面部

男性的皮膚多為油性或偏油性，每天可以增加洗臉次數(shù)，以除去油光，保持面部皮膚的爽潔，每日剃須修面，不用氣味濃烈的護膚品。用洗面奶洗臉——拍打柔膚水（爽膚水）——涂抹乳液或面霜護膚的一般步驟1T字區(qū)——額頭——鼻翼及鼻梁兩側(cè)——嘴巴四周——清水洗去泡沫。洗臉的一般步驟2（1）化妝的類型。（2）化妝的目的。（3）化淡妝的步驟?；瘖y3（二）女士化淡妝的步驟：

（1）打底（2）畫眉（3）眼妝（4）唇妝（5）修容二、發(fā)型（一）男士

養(yǎng)老服務(wù)人員（男士）發(fā)型要體現(xiàn)簡潔大方的原則，長度適中，前發(fā)不覆蓋額頭一半；側(cè)發(fā)不遮蓋耳朵；后發(fā)不長于后發(fā)際線；鬢角不要長于耳朵的中部。即三不：前不遮額、側(cè)不掩耳、后不遮頸。（二）女士

1.發(fā)型（1）頭發(fā)整體向后梳理型；（2）頭發(fā)中分或側(cè)分梳理型；（3）齊劉海型或側(cè)劉海型梳理。燕尾帽，美麗而潔白，是職業(yè)的象征，一般分為帽分為：方角和圓角。2.養(yǎng)老護理員燕尾帽的佩戴方法戴帽子時頭發(fā)的處理一般配合頭花、發(fā)圈或發(fā)網(wǎng)。實務(wù)訓(xùn)練

1.請女士準備化妝工具，為自己打造一款養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)工作的職業(yè)妝；2.請男士為自己設(shè)計一款適合養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)場合的發(fā)型；3.女士根據(jù)自己的發(fā)型練習(xí)燕尾帽的佩戴。04儀表禮儀目錄不同場合的著裝貳著裝禮儀壹

服裝TPO-R原則，是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一。其中T、P、O、R四個字母，分別是英文時間、地點、目的、角色這三個單詞的縮寫。即著裝要考慮到時間“time”、地點“place”、場合“Occasion”和角色“Role”。（一）TPO-R原則著裝的一般特性0102030405個體性文明性整體性整潔性一般特性15423技巧性二、不同場合的著裝（一）職業(yè)場合職業(yè)場合指的是人們在工作崗位，工作時間。該場合對于服裝款式的要求莊重、傳統(tǒng)。一般服裝款式為:制服、套裝、套裙、工作服等。（二）社交場合

社交場合，指人們置身于交際地點，在上班之外公共場合與人交往、共處的時間。如聚會、拜會、宴會等，都是典型的社交場合。社交場合對于服裝款式的要求是:典雅、時尚、個性。適用于社交場合的服裝款式為:時裝、禮服、民族服裝，以及個性化服裝等。實務(wù)訓(xùn)練

【背景資料】宋某是深圳某養(yǎng)老院一名資深的護理師，在養(yǎng)老院里經(jīng)常為有需要的老人按照醫(yī)囑進行藥物注射。這天是宋某值晚班，由于值完班之后宋某就將前往機場同家人一起出國旅行，而且當晚也沒有值班領(lǐng)導(dǎo)，于是宋某便著了一身便裝。晚上的時候，新入住的李奶奶舊病復(fù)發(fā)，需要輸液進行治療，宋某便取了醫(yī)生開的針藥急忙趕到李奶奶房間準備為李奶奶輸液?？墒抢钅棠炭吹剿文?，急忙縮回手臂，滿臉懷疑的神情，她問道。你會扎針嗎了你以前做過這個嗎?會不會扎不進血管?。窟€是讓別人來吧。實務(wù)訓(xùn)練根據(jù)背景資料，分組討論下例問題：1.為什么經(jīng)驗豐富的宋某會遭到李奶奶的質(zhì)疑并拒絕宋某為其扎針輸液呢?2.分析老年服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)裝在服務(wù)中具有什么樣的意義?老年護理員的著裝要求又是什么呢?05儀態(tài)禮儀目錄

表情貳行文舉止禮儀壹一、行為舉止禮儀（一）穩(wěn)重大方的站姿（二）端莊優(yōu)雅的坐姿（三）合理恰當?shù)亩鬃耍ㄋ模﹥?yōu)美的行姿（五）優(yōu)雅的手勢垂直式站姿：握手式站姿：（前搭手位）1.坐姿基本規(guī)范

2.社交與職場中常用坐姿

（1）端坐

（2）斜放式（二）端莊優(yōu)雅的坐姿1.端坐：2.斜放式：1.蹲姿基本要領(lǐng)

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，脊背保持挺直，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當?shù)目p隙，女士則兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。

（三）合理恰當?shù)亩鬃?.高低式蹲姿3.女士交叉式蹲姿（四）優(yōu)美的行姿（五）優(yōu)雅的手勢1.邀請的手勢

五指并攏自然伸直；掌心斜向上方，手掌與地面成45°角；腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成一條直線。上臂與前臂成135°~140°角。注意整個手臂不可完全伸直，也不可呈90°直角。肘關(guān)節(jié)為軸上臂帶動前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起。身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢指示方向。面向客人，面帶微笑，目視來賓，致問候。2.引導(dǎo)的手勢3.請坐的手勢4.指示方向的手勢（一）眼神

1.養(yǎng)老服務(wù)人員與服務(wù)對象注視位置

（1）公務(wù)注視

（2）社交凝視

2.不同場合中目光的運用二、表情二、微笑微笑要做到“四到”：（1）心到：禮由心生，發(fā)自內(nèi)心的喜悅；（2）眼到：當在微笑的時候，眼睛里也要含笑，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”；（3）口到：微笑和問候語、敬語結(jié)合起來使用，對方會感到你的話語是發(fā)自內(nèi)心的。如微笑著說“早上好”、“您好”等禮貌用語，所謂“歡聲笑語”；（4）身到：微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給對方以最佳的印象。如微笑和點頭、握手、鞠躬等禮節(jié)結(jié)合起來使用，會彰顯肢體語言中的情感色彩。實務(wù)訓(xùn)練

【背景資料】某社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心組織活動，活動中李爺爺請中心服務(wù)人員小倩給他添杯水，小倩答應(yīng)馬上來。由于太忙，小倩未能立刻把水送來。當小倩把水送到李爺爺跟前，面帶微笑說：“老爺爺，實在對不起，由于我的疏忽，延誤給您送水了，我非常抱歉?！钡顮敔斎员硎静粷M。整個活動中，為補償自己的過失，小倩每次經(jīng)過李爺爺身邊，都面帶微笑地詢問他是否需要幫助,而李爺爺余怒未消并不理會?；顒咏Y(jié)束征求大家意見時，李爺爺要求發(fā)言，小倩覺得李爺爺要投訴她，但依然微笑道：“爺爺，請允許我再次向您表示真誠的歉意，歡迎您留下寶貴意見?！比欢蠣敔攨s說“我要表揚你呢！孩子，是你的微笑感動了我，下次活動我還來！”實務(wù)訓(xùn)練

根據(jù)以上背景資料，完成下列任務(wù)：1.進行微笑訓(xùn)練2.模擬與老人微笑溝通，并借此處理矛盾。06交談禮儀目錄養(yǎng)老服務(wù)人員電話禮儀伍交談基本禮儀貳常用養(yǎng)老服務(wù)溝通技巧肆養(yǎng)老服務(wù)人員語言規(guī)范叁交談禮儀的基本原則壹一、交談禮儀的基本原則（一）文明的原則（二）真誠的原則（三）尊重的原則（一）“說”的禮節(jié)二、交談基本禮儀1.言之有物2.言之有序3.言之有禮4.言之有“巧”（二）“聽”的禮貌二、交談基本禮儀1.真誠傾聽2.耐心傾聽3.適時反饋4.用心去聽1.稱呼敬語

（1）生活中的稱呼

（2）工作中的稱呼

（3）行業(yè)泛稱（行業(yè)性稱呼）

（三）謙敬語——君子自謙而敬人（1）問候語

（2）歡迎、贊美語

（3）送別語

（4）請托語

（5）致謝、道賀語

（6）推脫語和道歉語

（7）謙辭2.口語交流中的敬語、謙辭三、養(yǎng)老服務(wù)人員語言規(guī)范與老年人語言溝通交流中應(yīng)把握以下要點：(一)親切自然，靈活運用尊稱和敬語。（二）通俗易懂，實用平時生活化的語言，少用流行語。（三）得體悅?cè)?，注意忌言諱語。禁忌語有“老頭、老太婆”；談?wù)撍劳鲈掝}；“您年紀大，身體又不好，還管那么多，管好自己就行”；否定老人經(jīng)歷的過去；談?wù)摷彝ゼ姞幣c矛盾。四、常用養(yǎng)老服務(wù)溝通技巧（一）詢問（二）介紹（三）安慰（四）致歉（五）致謝五、養(yǎng)老服務(wù)人員電話禮儀（一）接聽電話1.接聽電話的禮貌2.接聽電話技巧五、養(yǎng)老服務(wù)人員電話禮儀（二）撥打電話1.撥打電話的時機與準備2.撥打電話的禮貌五、養(yǎng)老服務(wù)人員電話禮儀（三）手機的使用1.手機使用的場合2.手機使用的注意事項實務(wù)訓(xùn)練一、請結(jié)合頂崗實習(xí)單位的具體情況畫出電話接待流程圖。二、分組練習(xí)不同情景下向老年服務(wù)對象做自我介紹和介紹他人；交換角色重復(fù)練習(xí)。1.你選用了哪種自我介紹的方法？體會語言和手勢的使用。2.請列出您在練習(xí)中體會到的介紹禮應(yīng)注意的問題。實務(wù)訓(xùn)練三、請結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)工作或生活場景，與其他同學(xué)進行角色模擬，兩人為一組，設(shè)定不同場景（如撥打電話、接聽電話、轉(zhuǎn)接電話、電話留言等），進行電話禮儀模擬，完成下列任務(wù)：1.模擬接聽老人子女來電；2.模擬接聽老人來電；3.模擬撥打電話到養(yǎng)老服務(wù)對象家里做電話隨訪。下篇

老年服務(wù)是一種特殊的服務(wù)活動。它不僅要求服務(wù)人員具備崗位所需的嫻熟的服務(wù)技能，還需要從業(yè)者對自己的職業(yè)真誠熱愛與投入。只有這樣，養(yǎng)老服務(wù)人員才能自覺樹立強大的責(zé)任感，自覺學(xué)習(xí)能夠讓自己的職業(yè)行為更高質(zhì)高效的方法和技巧。那些經(jīng)過長期實踐檢驗卓有成效的經(jīng)驗與態(tài)度則是我們需要繼承和學(xué)習(xí)的重要組成部分。07常用交往禮儀目錄

名片禮貳

介紹禮叁

握手禮壹一、握手禮（一）握手的順序1.社交、休閑場合2.商務(wù)、公務(wù)場合（二）握手的場合（1）社交場合與人道別時

（2）拜訪他人辭行時

（3）被介紹時

（4）在社交場合遇上親朋好友時

（5）得到支持、鼓勵或幫助時

（6）表示感謝、恭喜、祝賀時

（7）表示理解、支持、安慰、肯定時

（8）贈送禮品或頒發(fā)獎品時（1）不要用左手與人相握；

（2）避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀；

（3）握手時不要戴著手套、墨鏡，女士穿禮服戴著薄紗手套握手除外；

（4）握手時另外一只手不要插在衣袋里；

（5）握手時應(yīng)微笑，不宜不置一詞或長篇大論、點頭哈腰。（三）握手的禁忌二、名片禮（一）名片的分類（二）遞送名片（三）接受名片（四）名片禁忌（一）名片的分類1.社交名片2.公務(wù)名片3.商業(yè)名片（二）遞送名片1.不宜使用殘缺折損的名片；

2.名片不宜涂改；

3.名片上的職務(wù)、頭銜不超過兩項，頭銜過多則有賣弄、炫耀之嫌；

4.不要把名片當作傳單隨便散發(fā)；

5.不要隨意把玩他人的名片。（四）名片禁忌三、介紹禮（一）自我介紹1.應(yīng)酬式2.公務(wù)式3.社交式（二）介紹他人1.介紹順序2.介紹的禮儀規(guī)范3.介紹者的陳述實務(wù)訓(xùn)練一、閱讀本單元案例引領(lǐng)，完成下列題目：1.請分析案例，談?wù)勀愕挠^點。2.分析該案例中小陳的行為。二、分組練習(xí)向老年朋友做自我介紹和為老年朋友做介紹，交換角色重復(fù)練習(xí)，并思考以下問題：1.您選用了哪種自我介紹的方法？體會語言和手勢的使用。2.請列出你在練習(xí)中體會到的老年服務(wù)中介紹禮應(yīng)注意的問題。08

拜訪禮儀目錄拜訪時的禮儀貳拜訪注意事項叁拜訪前的準備壹（一）預(yù)約

無論是走親訪朋還是到公務(wù)拜訪，都要事先預(yù)約，避免做不速之客，以免突然造防給別人帶來麻煩。

一、拜訪前的準備

1.自報家門（姓名、單位、職務(wù)）；

2.提出拜訪的內(nèi)容（有事相訪或禮節(jié)性拜訪）使對方有所準備。

3.與被訪者商定具體拜訪的時間、地點。

4.注意避開吃飯和休息時間。一般說來。公務(wù)性拜訪的預(yù)約時間最好錯開周一上午、周五下午和每天上下班前后一小時。

5.約定拜訪時間后，如有特殊原因需要推遲或取消，應(yīng)盡快打電話通知對方并說明原因。

預(yù)約聯(lián)系的內(nèi)容主要有：