醫(yī)院護(hù)理培訓(xùn)課件：《助產(chǎn)士人際交流技巧在產(chǎn)房的應(yīng)用》

快樂地交流助產(chǎn)士人際交流技巧在產(chǎn)房的應(yīng)用

引言

大家看，正如我今天選的這個(gè)模板——調(diào)色板和這七彩的顏色，只有將他們調(diào)和，巧妙地運(yùn)用，才能繪制出色彩繽紛的畫面，要調(diào)出那絢麗的色彩，其實(shí)也不難，因?yàn)樗鼈兪怯杉t、黃、蘭三種基色組成的。同樣，在這紛繁復(fù)雜的大千世界，社會(huì)中的人也是千差萬別，要同形形色色的人打交道，與他（她)們有效地溝通，建立良好的關(guān)系，其實(shí)也不難，其中也是由三種要素組成的：語言、傾聽和情感。只要您稍加學(xué)習(xí)，勤加練習(xí)和運(yùn)用，真誠面對(duì)患者，一定會(huì)與醫(yī)療消費(fèi)者之間建立起和諧、快樂的關(guān)系。

目錄醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀人際交流的概念語言交流技巧非語言交流技巧傾聽的概念做事的四種意境近年來醫(yī)患之間怎么啦？“醫(yī)院醫(yī)生依舊在，只是藥價(jià)改。問君能有幾多愁？恰似一羊見著群狼抖?！边@是互聯(lián)網(wǎng)上有人這樣套用古詞描述了當(dāng)前這種不正常的醫(yī)患關(guān)系。用“羊”和“狼”來形容醫(yī)患關(guān)系是否準(zhǔn)確在這我們不想評(píng)論，但卻不得不看到近年來我國醫(yī)患糾紛不斷增多、醫(yī)患關(guān)系的緊張程度加劇的現(xiàn)實(shí)。

據(jù)廣州的一項(xiàng)調(diào)查顯示，廣州市有三分之二的醫(yī)生在一年內(nèi)曾遭受過來自病人與病人親屬不同程度的暴力侵犯。暨南大學(xué)醫(yī)學(xué)院傷害與預(yù)防控制中心通過對(duì)廣州市10所醫(yī)院的4062名工作人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在調(diào)查前的一年中，有65%的醫(yī)院工作人員曾遭受過不同程度的暴力侵犯，其中醫(yī)生和護(hù)士的暴力遭受率最高，分別達(dá)到70.3％和67.7％。調(diào)研顯示，在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，因技術(shù)原因引起的占不到20％，其他80％均緣于服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，而在80％的醫(yī)患糾紛中，有70％是由于溝通不夠引起的?！景咐?】有一位產(chǎn)婦，順產(chǎn)一女嬰，分娩后看嬰兒性別時(shí)說是男嬰，助產(chǎn)士不耐煩,帶諷刺語氣告訴產(chǎn)婦是女嬰。結(jié)果，家屬向護(hù)長投訴收費(fèi)問題，糾紛形成?！景咐?】產(chǎn)婦李X，在宮口開大5厘米時(shí)，痛苦地向助產(chǎn)士訴說：“我生不出來的，真是活受罪，幫我做手術(shù)吧?！贬t(yī)生在旁邊不耐煩地說：“是你說了算，還是我說了算？難道我會(huì)害你！”，該產(chǎn)婦3小時(shí)后順產(chǎn)一男嬰，Apgar評(píng)分8－10分，羊水2度污染，轉(zhuǎn)新生兒科治療。結(jié)果，家屬投訴到醫(yī)務(wù)科?！景咐?】產(chǎn)婦王某，19歲，因胎膜早破收入院，準(zhǔn)備做陰道檢查時(shí)，有6名實(shí)習(xí)進(jìn)修的醫(yī)生護(hù)士圍觀，負(fù)責(zé)檢查的醫(yī)生當(dāng)著實(shí)習(xí)生的面問產(chǎn)婦：“是不是昨晚跟老公同房啦？真是的，那么大的肚子還搞”。產(chǎn)婦面色通紅，一言不發(fā)，接著痛哭起來，過后產(chǎn)婦的母親非常生氣，也非常憤怒。醫(yī)患糾紛隨起。【案例4】某產(chǎn)婦因過期妊娠進(jìn)產(chǎn)房引產(chǎn)。在靜脈輸液時(shí)，產(chǎn)婦詢問助產(chǎn)士治療藥物的名稱，對(duì)胎兒有沒有副作用，助產(chǎn)士沒有及時(shí)回答，簡單地說了一句：“是催產(chǎn)素?！钡谝淮未┐淌?。助產(chǎn)士自言自語地說“是不是眼花了？”未做任何解釋，就準(zhǔn)備第二次穿刺，這時(shí)產(chǎn)婦大罵。隨后家屬來陪伴時(shí)，對(duì)家屬大發(fā)脾氣，家屬了解情況后非常生氣，要求助產(chǎn)士當(dāng)面道歉，并要求領(lǐng)導(dǎo)對(duì)助產(chǎn)士予以處罰?！景咐?】2015年北京朝陽醫(yī)院把已經(jīng)退休的護(hù)士長向紅笛請(qǐng)回了呼吸科，專門在醫(yī)者與患者之間架起一座溝通的橋梁?？匆姴∪饲榫w不好，她馬上上前勸慰；要是哪個(gè)醫(yī)護(hù)人員惹病人生了氣，她立刻把相關(guān)的醫(yī)生找來，當(dāng)著病人的面批評(píng)；要是病人因?yàn)椴涣私馇闆r和醫(yī)生發(fā)生了口角，她向病人解釋清楚；病人想知道自己的情況，她就找來主治醫(yī)生；病人出院，她代表醫(yī)院把他送到車上。如此，向紅笛回到呼吸科的一年里，這個(gè)100多張病床的大科室沒有發(fā)生過一起病人投訴。引入醫(yī)患溝通的社會(huì)工作者，這是北京朝陽醫(yī)院院長高居忠從國外醫(yī)院學(xué)來的經(jīng)驗(yàn)之一。由專人專職醫(yī)患溝通，這也許是溝通的途徑和方法之一人際交流——指兩個(gè)人之間或多個(gè)人之間面對(duì)面的語言或非語言的信息交流和感情交流。人際交流的概念面對(duì)面人際交流的特點(diǎn)雙方交談中可以立即得到對(duì)方的反饋；從語言和非語言的表達(dá)中可以了解對(duì)方的感受；交流直接準(zhǔn)確，是各種交流形式中效果最好的；覆蓋面比較小，比較費(fèi)時(shí)間。

語言的作用思維的外殼、交往的工具傳遞信息、交流感情的橋梁形象的窗口、素質(zhì)的反映“詞語的選擇就是對(duì)世界的選擇”。

——事實(shí)上，我們大多數(shù)人花費(fèi)50％－75％的工作時(shí)間，以書面、面對(duì)面或打電話的形式進(jìn)行溝通。而在交流中80％是以語言即說的形式進(jìn)行的，所以，說什么以及怎么說，是我們成功溝通的關(guān)鍵。語言交流技巧多用贊美和鼓勵(lì)的語言。正確、充分利用語言的幽默。恰當(dāng)運(yùn)用禮貌語和稱呼語。語言表達(dá)簡潔明確。說話的聲調(diào)和聲音適中。說話的速度不過快或過慢。善于運(yùn)用“是”的回答技巧。認(rèn)真傾聽，不隨意插話。

1、恰當(dāng)運(yùn)用禮貌語和稱呼語

交談中多使用禮貌用語是博得他人好感與體諒的最為簡單易行的做法。在醫(yī)患溝通中，尤其有必要對(duì)“五句十字”禮貌用語經(jīng)常加以恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“慢走”（慎說“再見”）、“我能幫您做點(diǎn)什么嗎？”“需要我?guī)兔?？”?、多用贊美和鼓勵(lì)的語言人是一種社會(huì)性動(dòng)物，這種社會(huì)性就是表現(xiàn)為喜歡得到別人的肯定和表揚(yáng)，一旦獲得這種滿足的話，他（她）就有信心和安全感、成就感，這是非常有利于健康的。鼓勵(lì)的藝術(shù)：在這里的藝術(shù)就在于指避免一些對(duì)患者心理有刺激的語言，包括一些善意的謊言?！景咐?/p>

一個(gè)25歲的產(chǎn)婦在臨產(chǎn)9小時(shí)后得知宮口才開大7厘米，胎先露S＝＋2，懷疑自己無法自然分娩，萌生了手術(shù)產(chǎn)的念頭。助產(chǎn)士發(fā)現(xiàn)這一思想苗頭后及時(shí)鼓勵(lì)說：“你年輕力壯，骨盆條件好，只要你積極配合，肯定行！你真棒！”短短幾句鼓勵(lì)話，終使產(chǎn)婦增強(qiáng)了自然分娩的信心。之后的時(shí)間，產(chǎn)婦不但積極配合，而且堅(jiān)強(qiáng)地忍住產(chǎn)痛。2小時(shí)后即順產(chǎn)一女嬰。后來她跟助產(chǎn)士說：“要不是你適時(shí)給予我鼓勵(lì)，我可能早就放棄自己生了。真的很感激您?！?/p>

3、正確、充分利用語言的幽默笑一笑，十年少。幽默的語言給人帶來愉快的情緒，愉快的心情對(duì)身體有益。國外已出現(xiàn)用幽默治病的醫(yī)院，還成立了“幽默療法學(xué)會(huì)”。幽默療法學(xué)會(huì)主席施泰因?泰爾代說，幽默的語言激發(fā)患者舒心一笑，可以改善血液循環(huán)、消除抑郁，更了不起的是，它還可以激發(fā)免疫系統(tǒng)抗御感染。幽默是一劑良藥。4、語言表達(dá)簡潔明確某醫(yī)生做完手術(shù)從手術(shù)室出來……

焦急等待的患者家屬問：“醫(yī)生，怎么樣了？”該醫(yī)生回答：“完了”。

患者家屬頓時(shí)嚎啕大哭。醫(yī)生不解，問：“怎么啦？”

家屬中有人說：“你不是說完了么？”醫(yī)生才知誤會(huì)了，急忙解釋。醫(yī)療消費(fèi)者——要做出適合自己情況的決定，還是要通過與醫(yī)師面對(duì)面的交談。面對(duì)面交談咨詢醫(yī)療服務(wù)語言的特點(diǎn)1、規(guī)范性：服從于醫(yī)學(xué)倫理道德規(guī)范唐代孫思邈《備急千金要方·大醫(yī)精誠》記載：“夫?yàn)獒t(yī)之法，不得多語調(diào)笑，談謔喧嘩，道說是非，議論人物，炫耀聲名，訾毀諸醫(yī)。1988年世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)盟通過的《愛丁堡宣言》指出：“病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個(gè)專心的傾聽者，仔細(xì)的觀察者，敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)生，而不是僅僅滿足于治療某些疾病”。2、專業(yè)性：離不開醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)語言3、功能性：在醫(yī)療服務(wù)中，語言是一把雙刃劍。病從口入，禍從口出。（1）治病性西醫(yī)之父希波克拉底說：“醫(yī)生有三大法寶：語言、藥物和手術(shù)刀?！保?）致病性有一位胃癌晚期的病人，痛苦地向護(hù)士訴說：“同志，我真是活受罪，還不如死了好?！弊o(hù)士冷冷地說：”那你就去死好了?！碑?dāng)晚這個(gè)病人就墜樓身亡。4、交際性：反映一個(gè)醫(yī)院的形象；一個(gè)人的素質(zhì)；道德水平；一個(gè)社會(huì)的文明程度。廣州日?qǐng)?bào)訊（04/5/28)43歲的王先生日前在遼寧省遼陽市第三人民醫(yī)院就診時(shí)，感覺和往常不太一樣。內(nèi)科主任鄭景聲確診其患有冠心病后，沒有簡單地開些藥物給他，而是主動(dòng)給他介紹該病的相關(guān)知識(shí)，幫他分析病因，疾病類型、治療方法、治療費(fèi)用等。講病的時(shí)間足有10多分鐘。遼陽市第三人民醫(yī)院是遼寧省五家“全國百佳醫(yī)院”之一。早在兩年前，這家醫(yī)院就率先在遼寧省提出“人性化服務(wù)”理念，要求所有醫(yī)生不但要看好病，還要給患者“講病”。給病人看病不得少于10分鐘，對(duì)門診病人“講病”不得少于5分鐘，讓患者對(duì)所患疾病有一定認(rèn)識(shí)。助產(chǎn)士的語言交流技巧最初問好用簡明易懂的語言說明產(chǎn)程進(jìn)展、減痛方法、視教呼吸技巧等。善于鼓勵(lì)和表揚(yáng)產(chǎn)婦高度緊張時(shí)不要應(yīng)用負(fù)面暗示語言幫助產(chǎn)婦時(shí)不要用命令式語言應(yīng)用開放式的提問方式注意說話時(shí)的語境除表達(dá)陪伴者的意思外，要富有情感。非語言交流技巧聲音的魅力

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音調(diào)聲音的高低

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音量聲音的大小

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頻率說話的速度

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質(zhì)量說話的音色面部表情眼睛——

心靈的窗戶身體姿態(tài)與手勢(shì)行為助產(chǎn)士的非語言交流技巧身體姿勢(shì)面部表情點(diǎn)頭目光接觸撫摸和手勢(shì)盡量不離開

傾聽是接收語言和非語言信息，確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過程?！獓H傾聽協(xié)會(huì)傾聽的概念接收信息予以注意賦予含義記住它們傾聽的過程傾聽的方式用一只耳朵聽——三心二意表情呆滯地——沒反應(yīng)的聽鼓勵(lì)式傾聽——附和點(diǎn)頭，跟隨思路，鼓勵(lì)說下去積極傾聽——不僅僅是聽

積極地傾聽1、解釋：用自己的詞匯解釋講話者所講的內(nèi)容，從而檢查你的理解。產(chǎn)婦：生孩子這么痛，我實(shí)在受不了啦，快點(diǎn)開刀算了！聽者的反應(yīng)：是不是你覺得宮縮陣痛很不舒服？產(chǎn)婦：是的，正是這樣，并且……

聽者的反應(yīng)：宮縮帶來的疼痛確實(shí)難受，我生孩子時(shí)也有同感，不過當(dāng)我們想到這樣產(chǎn)門開大會(huì)給我們帶來希望，不久可愛的寶寶將會(huì)降生。我會(huì)盡力幫你的..2、反射感覺：當(dāng)有人表達(dá)某種情感或感覺顯得很情緒化時(shí)，傳遞你的理解。產(chǎn)婦：我擔(dān)心生個(gè)女孩了后，家里會(huì)沒有人喜歡我…聽者：是的，現(xiàn)在在部分人的腦海中，還是有重男輕女的思想…產(chǎn)婦：??？你也這樣想？？？聽者：唉，做人難，做女人更難，“人生事不如意十有八九，但是…”3、反饋：綜合所聽內(nèi)容把講話者所說的內(nèi)容、事實(shí)簡要概括。

傾聽是你能給予患者的重要禮物對(duì)于把健康和生命托付給你的產(chǎn)婦，傾聽是她首先的期望，也是你與她構(gòu)成關(guān)系的首要一個(gè)環(huán)節(jié)。如果你傾聽都做不好，那么要她就沒有安全感、對(duì)你就沒有信任感。這對(duì)于產(chǎn)婦當(dāng)然是不好。所以，真正的傾聽是用心來聽，是暫時(shí)忘時(shí)自己的思想、期待、成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與講話者一起親身感悟、經(jīng)歷事件的整個(gè)過程。美國的學(xué)者普拉特和戈登在《醫(yī)患交流指南》一書中指出：“醫(yī)生和患者的首次接觸，即意味著打開了醫(yī)患交流的序幕，雙方所扮演的角色活動(dòng)就開始了，然而，醫(yī)生將是始終起著主導(dǎo)作用的一方。因此，你要真切地關(guān)注、認(rèn)識(shí)及理解你的患者，要盡心盡力地幫助他（她）順利地完成對(duì)疾病過程的陳述，要合理地解釋你將為他（她）所要做的一切，并努力使你成為一位患者滿意的傾聽者。傾聽的技巧

1、全神貫注傾聽，目光接觸對(duì)方面部。2、不時(shí)點(diǎn)頭，或說：“是”、“嗯”、“真的！”等。3、不隨意打斷對(duì)方的講話。4、體察感受和正確反應(yīng)。

——識(shí)別服務(wù)對(duì)象的感受；

——理解服務(wù)對(duì)象的感受；

——概括服務(wù)對(duì)象的感受；

——反映服務(wù)對(duì)象的感受。移情“Empathetic”定義：對(duì)他人的獨(dú)特體驗(yàn)進(jìn)行了解并做出恰當(dāng)反應(yīng)的能力。目的：讓對(duì)方覺得自己被深入理解了。組成部分：理解、做出恰當(dāng)反應(yīng)、關(guān)注人或情勢(shì)所處的特定環(huán)境。特點(diǎn)：以他人、以他們的感覺和需求為中心。核心：在于傾聽的技巧“同情”和“移情”之間的區(qū)別：差別在于“同情某人”和“和某人有同感”。同情是表示贊同的一種形式，只是由感情支撐的一種人際關(guān)系，對(duì)他人自己的感覺則無貼切認(rèn)識(shí)，所以在情感上比較疏遠(yuǎn)。移情則是一種情感上的相通，是能感覺到他人所感覺到的痛苦、歡樂、悲痛和沮喪。有效應(yīng)用移情方式進(jìn)行交流的步驟