【空乘人員職業(yè)素養(yǎng)存在的問題及優(yōu)化建議分析4600字（論文）】

空乘人員職業(yè)素養(yǎng)存在的問題及完善對策研究TOC\o"1-3"\h\u8133一、緒論 128241二、空乘服務(wù)相關(guān)概述 115316（一）空乘服務(wù)的定義 120361（二）空乘服務(wù)的職業(yè)要求 126784三、當前空乘服務(wù)存在的問題 21510（一）乘客需求與滿意度呈反比 21256（二）航空內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量低 24630（三）服務(wù)標準無科學(xué)性定義 324544四、空乘人員職業(yè)素養(yǎng)提升措施 36840（一）院校教育層面 3125411.制造情景話的教學(xué) 3162442.轉(zhuǎn)變教育理念 328458（二）航空公司層面 486791.提供定制服務(wù) 426912.服務(wù)人性化 415079（三）乘務(wù)員個人層面 5258651.增強服務(wù)意識 517652.完善的進行學(xué)習(xí)專業(yè)知識 52551結(jié)論 510881參考文獻 7

空乘人員職業(yè)素養(yǎng)存在的問題及完善對策研究摘要：隨著我國經(jīng)濟飛速發(fā)展，中國民航業(yè)也愈發(fā)繁榮起來，相應(yīng)的旅客對于民航服務(wù)的要求也越來越高。不過現(xiàn)階段的客艙的服務(wù)中卻存在著許多問題，在一定程度上影響了民航業(yè)的發(fā)展。盡管民航服務(wù)不斷地在向國際化、規(guī)范化方向轉(zhuǎn)變，不過我國空乘服務(wù)在一些細節(jié)上所展現(xiàn)的職業(yè)素養(yǎng)還有待提升。職業(yè)素養(yǎng)的高低直接決定了空乘服務(wù)的水平。因此，本文通過查閱相關(guān)文獻資料，分析當前空乘服務(wù)存在的問題，認為空乘服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)的提升需要從空乘人員、航空公司、教育等三個不同層面進行著手，只有從內(nèi)到外全方位地進行才能更全面的提升職業(yè)素養(yǎng)，提高空乘服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量空乘人員一、緒論隨著時代的進步，航空運輸業(yè)飛速發(fā)展，空中旅行越來越受到人們的喜愛，因此，對空乘人員職業(yè)素質(zhì)要求也越來越高。許多學(xué)校從航空服務(wù)的角度出發(fā)，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)品質(zhì)以及將能力的培養(yǎng)作為為重點，由此可知服務(wù)和管理技能的重要性。在航空市場的激烈競爭中，直接為旅客提供服務(wù)的空乘人員的形象和工作態(tài)度將在占領(lǐng)市場起到重要作用，基于此，本文開展相關(guān)研究。二、空乘服務(wù)相關(guān)概述（一）空乘服務(wù)的定義空乘，也稱為航空乘務(wù)員，即在航空飛機的交通工具上從事服務(wù)的工作人員?？粘藗€人不僅代表著自己的形象，也代表著航空公司甚至國家的形象，空乘從業(yè)除了在年齡、身高等方面外，還需要對禮儀、語言等方面進行一定的考核?？粘朔?wù)主要指空乘在工作中為乘客提供的相關(guān)服務(wù)?？粘耸芄ぷ鳝h(huán)境、工作內(nèi)容的影響，空乘服務(wù)主要內(nèi)容包括與乘客直接的溝通、對事件的播音通知、民航安全與應(yīng)急處理、逃生設(shè)備管理、座艙內(nèi)的安全確定、機內(nèi)服務(wù)如飛機餐的準備及回收、入境表格和報關(guān)表的發(fā)放、乘客在機上娛樂系統(tǒng)的設(shè)定等內(nèi)容。（二）空乘服務(wù)的職業(yè)要求第一要有情緒控制能力。情緒控制能力是能夠正確識別和表達自己的感受的能力，有效調(diào)節(jié)和管理情緒的能力，不管怎樣乘務(wù)員都要保持冷靜。其次，溝通及協(xié)調(diào)能力，在飛行過程，所有的服務(wù)都必須嚴格、準確地遵循機組人員的指揮，并且要與其他空乘人員和諧共處，與乘客的溝通和交流是空乘人員的必要教訓(xùn)，也是最重要的工作。第二，語言表達能力。對空乘人員來說，大家的心情不一樣，對待工作的態(tài)度也不一樣。比如：當個人心情愉悅的時候，工作熱情上進；相反，當人們受到家庭沖突，工作場所的摩擦和同事等外部因素的影響時，他們不能及時調(diào)整自己服務(wù)態(tài)度，會造成不良影響。三、當前空乘服務(wù)存在的問題（一）空乘個人素質(zhì)與修養(yǎng)偏低現(xiàn)在的空乘人員大部分都是獨生子女，家里獨生子女的觀念還沒有完全改變，這導(dǎo)致他們的職業(yè)取向還不夠精確，離有資格服務(wù)的認識還有一段距離。做好空乘人員的工作滿足空乘人員的制度要求，成為一名合格的空中乘務(wù)員，站在客戶的立場上成為一名真正優(yōu)秀的服務(wù)員。因此，強調(diào)空中乘務(wù)員的訓(xùn)練是非常必要的。如果有這樣的意識，為了實現(xiàn)高素質(zhì)的服務(wù)，除了相應(yīng)的功能之外，還可以具備必要的條件。因此，有必要進一步改善空乘人員的個人素質(zhì)和自我啟發(fā)。（二）航空內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量低空乘行業(yè)的特殊性使得空乘人員在身體承受力、工作壓力中承受著其他工作沒有的壓力。大氣輻射、長時間的空中飛行使得空乘人員的身體健康較其他工作面臨的威脅更大?？粘苏衅腹ぷ饕彩怯筛骱娇展咀孕薪M織，雖然多為高校學(xué)生，但是在工作經(jīng)驗和學(xué)歷上要求并不高，更偏向于外在條件優(yōu)勢，在心理方面的錄取考核甚至在長期的工作中對心理評估都較為弱化。在飛機出勤期間，乘務(wù)員在飛行期間面對不同類型的乘客，遇到各種特殊問題，例如在飛行中并且面對乘客的語言攻擊和傷害。在服務(wù)過程中，他們遇到各種挑剔的乘客，甚至無理取鬧。這些因素都給空乘服務(wù)人員造成了巨大的心理壓力；導(dǎo)致空乘服務(wù)人員對自身工作的認同感下降，甚至產(chǎn)生厭煩情緒，造成服務(wù)質(zhì)量低下的惡性循環(huán)。（三）服務(wù)標準無科學(xué)性定義對整個空乘行業(yè)而言，服務(wù)標準沒有統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)定，由各航空公司進行評估。即便是服務(wù)評價的回訪、調(diào)查表，客戶的填寫都較為主觀，受當時各種主客觀因素的影響，這一結(jié)果在整體的服務(wù)評價體系的參考意義是不大的，無科學(xué)性的服務(wù)調(diào)查結(jié)果對于制定服務(wù)規(guī)范方面沒有很大的參考意義，因此不利于服務(wù)規(guī)范的制定。且乘客主觀的不好的評價結(jié)果也會打擊工作人員的工作積極性。四、空乘人員職業(yè)素養(yǎng)提升措施（一）院校教育層面1.制造情景話的教學(xué)制造情景話的教學(xué)很有利于學(xué)習(xí)人員的素養(yǎng)的提升。根據(jù)虛擬場景的性質(zhì)，借助一些外來條件，例如借助現(xiàn)場的觀察，制定具體的教學(xué)的任務(wù)，讓學(xué)習(xí)人員能夠體會到實際工作模式，從而豐富學(xué)習(xí)人員的認知能力，加深學(xué)生對本專業(yè)的理解和掌握，并且可以全面的把知識運用到實際當中。因此，空乘專業(yè)的教學(xué)當中，老師應(yīng)該重視情景化的教學(xué)，以情景化教學(xué)來面對不同的特殊情況，從中學(xué)習(xí)并且提高空乘學(xué)生的應(yīng)變能力，從而加強學(xué)習(xí)人員的職業(yè)素養(yǎng)。2.轉(zhuǎn)變教育理念職業(yè)的素養(yǎng)如果想通過培訓(xùn)方法提升，就必須更換出不同的觀念，增加對職業(yè)素養(yǎng)的教育方法。應(yīng)從招生至畢業(yè)的過程中徹底貫徹，在實施過程中，培訓(xùn)人員應(yīng)嚴格執(zhí)行科學(xué)合理的考核機制，促進專業(yè)素質(zhì)的提高。探索職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)涵，應(yīng)積極構(gòu)建職業(yè)素質(zhì)評價方案，建立科學(xué)有效的學(xué)生全面發(fā)展評價機制，確保職業(yè)素質(zhì)教育的科學(xué)發(fā)展。應(yīng)抓住學(xué)生的特別之處，遵守教育的法則和人才進去的規(guī)律，徹底使其貫徹在科學(xué)的管理中，面對時代的多方面，增強其中的個性與完整性。并且重視道德性教育，使學(xué)生成長在信用和專心的職業(yè)精神。（二）航空公司層面1.提供定制服務(wù)訂制化是現(xiàn)代服務(wù)的新標準，現(xiàn)代空乘服務(wù)業(yè)需要提升自己的服務(wù)水平，針對不同的顧客制定訂制化的服務(wù)體系。訂制服務(wù)是針對同一類客戶的需求，這在一定程度上取決于航空公司的顧客大數(shù)據(jù)支撐，對某一航線的乘客根據(jù)其民俗對部分服務(wù)內(nèi)容專屬訂制。對航空公司的高級客戶建立航空檔案，根據(jù)其平時搭乘飛機的飲食習(xí)慣、作息習(xí)慣等提供訂制服務(wù)內(nèi)容。遵守當?shù)氐拿袼祝缭趪鴥?nèi)的端午等節(jié)日時，送上祝福，對當天飛機內(nèi)的環(huán)境進行一定的布置，在食品上提供節(jié)日特色食品等。訂制化的服務(wù)提供要求整個航空公司由上到下所有員工都有服務(wù)意識。訂制化服務(wù)還體現(xiàn)在為服務(wù)過程中對空乘人員自己的個人魅力和情感的融入。讓乘客感受到真正的關(guān)懷和親切。這需要工作人員在生活中不斷學(xué)習(xí)，熟悉各地人民的生活習(xí)慣，并對整體的空乘服務(wù)提出建設(shè)性意見，工作團體在協(xié)作性、凝聚力上不斷提升，才能更好的建設(shè)現(xiàn)代空乘服務(wù)體系。2.服務(wù)人性化空乘服務(wù)并非單一無趣的。雖說空乘的工作內(nèi)容結(jié)構(gòu)是固定的，但是在實際的工作中，服務(wù)就是人與人之間關(guān)系，也是情感的一種交流。特別是一些特殊旅客的接待上，要凸顯人性化的服務(wù)：（1）老、弱旅客：老年乘客服務(wù)的航空服務(wù)人員，需要更加小心，老年旅客的說話速度稍慢，聲音稍大，經(jīng)常主動關(guān)心老人，有什么需要幫助的，洞察力和及時的滿足他們的心理需求，他們試圖消除寂寞；對于體弱的乘客應(yīng)該盡量盡可能地照顧他們，不要讓他們覺得他們攜帶行李的心理壓力，應(yīng)主動進行的，對自己的健康問題，消除對飛機的恐懼。（2）年紀較小的旅客:因為兒童沒有能力照顧自己，他們也很容易被忽視。為了保證飛行中的不安定因素，應(yīng)派遣人員進行管理。（3）第一次旅客:介紹飛機是各種通行方式中最安全的一種，請放心，緩解情緒，親切地與他們交談，詢問他們旅行的目的，以緩解他們的緊張情緒，使他們感到安全舒適。（三）乘務(wù)員個人層面1.增強服務(wù)意識以服務(wù)性為主的現(xiàn)代空乘行業(yè)，對空乘人員的服務(wù)質(zhì)量要求較高。這就要求員工具有更高的服務(wù)意識和能力。服務(wù)意識和服務(wù)能力可以從兩個方面提高。據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)階段國內(nèi)航空公司的空乘人員是空中乘務(wù)專業(yè)畢業(yè)的占比大概有73%，因此應(yīng)該對專業(yè)學(xué)生進行培訓(xùn)，增加學(xué)生對行業(yè)、工作的認識，讓學(xué)生對空乘行業(yè)較為清晰的認識和職業(yè)規(guī)劃。在學(xué)業(yè)中對現(xiàn)代空乘工作有涵蓋的工作內(nèi)容進行模擬化教學(xué)，增加學(xué)生的服務(wù)技能，讓他們在投身空乘行業(yè)時面對工作內(nèi)容中的難點和突發(fā)情況的舉措有一個概念和方法?？粘藢I(yè)的學(xué)生在日常生活中要重視禮儀修養(yǎng)和專業(yè)水平的自我提升。其次在已經(jīng)從事空乘行業(yè)的人員的培訓(xùn)中，不斷提升服務(wù)技巧，在應(yīng)對不同狀況的乘客需求時有耐心、有技巧的引導(dǎo)、安撫客戶的情緒，盡可能的滿足客戶的需求，再不能滿足的情況下提出好的建議，達到客戶的諒解和認同。2.完善的進行學(xué)習(xí)專業(yè)知識作為一名空乘人員，不僅要給乘客提供服務(wù)，還要掌握很多知識。比如：在前往美國的航班上，空乘首先要掌握中美兩國的國情、文化地理、政治經(jīng)濟，以及航班飛行的國家、城市、河流、山脈、風景點等。另外，空乘應(yīng)該掌握天文地理知識和各種服務(wù)技能。針對乘客投訴的現(xiàn)象，平時受過培訓(xùn)的乘務(wù)員在投訴時不會驚慌失措，反而會更有組織、更有紀律。一般來說培訓(xùn)不僅僅是理論講座，更是一種實踐模擬、角色扮演等。經(jīng)常參與或模擬彼此抱怨場景的乘務(wù)員在面對抱怨時顯然彼此熟悉。結(jié)論當前的空乘服務(wù)中，隨著大眾對服務(wù)要求的增加，空乘服務(wù)也必須提高職業(yè)素養(yǎng)，提升航空公司的軟實力。通過對空乘服務(wù)的基本職業(yè)素養(yǎng)的分析，本文認為空乘人員需要掌握較高的語言表達能力、應(yīng)變能力等。因此，在院校教育層面要轉(zhuǎn)變教育理念，重視空乘學(xué)生的職業(yè)意識教育，設(shè)置情景化教學(xué)，讓學(xué)生在無形中提升職業(yè)素養(yǎng)。同時航空公司也要不斷完善內(nèi)部培訓(xùn)，提供人性化、定制化服務(wù)；空乘人員要加強服務(wù)意識、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識等，只有多方努力才能更好地提高職業(yè)素養(yǎng)，提高空乘服務(wù)質(zhì)量。參考文獻[1]李昂.淺析提高航空情報資料質(zhì)量的措施[J].中國新通信,2017,19(19):150.[2]駱莎莎.高職航空服務(wù)類人才培養(yǎng)的職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵探究[J].現(xiàn)代職業(yè)教育,2017,(10):186.[3]韓學(xué)芹.現(xiàn)代學(xué)徒制模式下高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培育探賾[J].學(xué)校黨建與思想教育,2016,(16):69-70+92.[4]杜慶麗,范維湘,王明霄.高職生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)尤重“工匠精神”的塑造[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報,2016,13(23):160-163+165.[5]陽桂桃.將“工匠”精神融入高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培育的推進途徑探索[J].中國培訓(xùn),2016,(12):15-16.[6]于永剛.以職業(yè)素養(yǎng)為核心的高職院校德育模式研究[D].廣東技術(shù)師范學(xué)院,2016.[7]孫逸人.民航司乘人員的職業(yè)倦怠及其社會工作介入[D].江西財經(jīng)大學(xué),2016.[8]陳穎.創(chuàng)建特色專業(yè)培養(yǎng)航空人才[J].亞太教育,2016,(12):151.[9]王楊.職業(yè)素養(yǎng)教育:當為、必為、可為[J].職教論壇,2016,(08):14-18.[10]張大林.航空公司運行控制簽派放行中的人為差錯分析[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2015,(18):26-27.[11]付欣欣.音樂藝術(shù)對航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的美育作用[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報(中旬),2015,31(07):7-8.[12]張琳,李紅光,馬麗.談校內(nèi)實踐課中學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)[J].中小企業(yè)管理與科技(下旬刊),2015,(03):265-266.[