售后服務(wù)的處理技巧培訓(xùn)

售后效勞的處理技巧1.客訴產(chǎn)生的原因？

為什么不敢處理客訴？

客訴處理的難點？

為什么同樣的客訴不同人員處理的結(jié)果不同？

2.處理客訴人員需具備的條件1、具備專業(yè)知識，判斷售后鞋品三包是以經(jīng)驗為標(biāo)準(zhǔn)判斷，要有正確的判斷力。2、具備好的態(tài)度，接待顧客要面帶微笑、態(tài)度誠懇的做出決定并給出正面快速的答復(fù)，答復(fù)時口氣要平緩，但態(tài)度要堅決。不要讓顧客感覺你的口氣不肯定，模凌兩可，不要讓顧客有機可趁。3、用心思考，要有足夠的耐心聽顧客的抱怨，讓顧客發(fā)泄，給顧客耐心講解什么原因引起的質(zhì)量問題。站在顧客的立場，為顧客著想的同時建立與顧客的良好溝通，拉近與顧客溝通的距離。4、要靈活運用，同時利用團隊的力量，有一到兩名人員協(xié)助解決。3.了解在什么情況下會引起客訴？

一、顧客的鞋品在正常穿著下，出現(xiàn)的質(zhì)量問題屬于包換、包退的，顧客能接受，這種情況不會引起客訴。出現(xiàn)的質(zhì)量問題屬于保修的，時間又短，那么會出現(xiàn)客訴；特點：這種情況下顧客對企業(yè)期望值過高，跟企業(yè)執(zhí)行的三包不符。認(rèn)為任何問題均可退換，不能接受維修。這種客訴較難處理。還有的顧客會采用偏激的做法，在賣場大吵大鬧，希望到達調(diào)換的目的。解決技巧：首先須具備“處理客訴人員需具備的條件〞，針對非常難處理的顧客，可使用緩兵之計——變更時間〔如：返廠、跟廠家溝通一下〕，緩解一下顧客的情緒，在三天內(nèi)給予答復(fù)。本卷須知：承諾顧客的一定要跟進解決。4.二、顧客帶很多人來鬧，要求退換鞋品。特點：顧客人多勢眾在專柜吵鬧以到達退換的效果。解決技巧：首先處理客訴人員應(yīng)及時對產(chǎn)生鞋品質(zhì)量問題人進行簡單的講解，并盡量將顧客引導(dǎo)至辦公室〔改變場所〕。如顧客繼續(xù)在專廳吵鬧，可冷處理換其他客訴處理人員對接解決。但切記需口徑一致。5.三、顧客前期出現(xiàn)能調(diào)換的鞋品，顧客要求換同款，后期再次出現(xiàn)維修的客訴。特點：顧客首先否認(rèn)金佰川，其次對金佰川的鞋品產(chǎn)生質(zhì)疑，并要求退貨。解決技巧：首先對員工灌述鞋品出現(xiàn)質(zhì)量問題時的調(diào)換要求?！步ㄗh不換同款，執(zhí)意換同款時，對此鞋品不再進行質(zhì)量三包〕已發(fā)生的此類客訴，首先對顧客講解鞋品二次出現(xiàn)此類質(zhì)量問題的原因。并耐心說服顧客進行維修。6.四、給顧客的承諾未兌現(xiàn)的客訴問題。特點：顧客會以商場對其承諾未兌現(xiàn)為理由，大肆渲染甚至吵鬧，并要求對其做出合理解釋。解決技巧：首先對顧客解釋未兌現(xiàn)理由，并誠懇抱歉，必要時可送禮品對顧客進行安撫。本卷須知：主管應(yīng)對售后維修工藝及維修時間進行詳細的了解。7.五、維修過后的鞋品再次出現(xiàn)維修類質(zhì)量問題而產(chǎn)生的客訴。特點：顧客強調(diào)對前期主管處理結(jié)果不滿意，并會對反復(fù)修理鞋品而對顧客時間與精力上產(chǎn)生的不滿進行傾訴。解決技巧：一般情況下耐心說服顧客再次進行維修，其次需跟進售后維修人員的維修工藝。本卷須知：盡量做到處理的客訴不要因維修工藝而引起二次客訴。8.六、由于銷售人員說話不當(dāng)引發(fā)的客訴。特點：顧客會因一句話反復(fù)強調(diào)，大肆宣揚金佰川效勞質(zhì)量問題。處理技巧:要求先代表員工對顧客賠禮抱歉，然后與顧客聊天拉近距離，到達讓顧客購置及維修鞋品的目的。9.七、鞋品售出時，導(dǎo)購對顧客未做售后保養(yǎng)講解而產(chǎn)生的客訴。特點：此類顧客針對特殊皮料的保養(yǎng)不當(dāng)而產(chǎn)生客訴，顧客會一味強調(diào)導(dǎo)購未講解到位。處理技巧：先安撫顧客，對其講解特殊皮料的特點及保養(yǎng)知識。并站在顧客的角度為顧客著想，想方法說服顧客對鞋品進行售后處理。本卷須知：對員工進行專業(yè)知識的培訓(xùn)。10.八、鞋品穿著后，顧客因不喜歡款式或其他穿著輕微不適，想退換而引起的客訴。特點：找多種理由訴說鞋品不適，要求退換。處理技巧：針對此類顧客口氣舒緩，但態(tài)度堅決，并告訴顧客無質(zhì)量問題鞋品不予退換。穿著不適的問題一定給予解決。11.九、因價格不統(tǒng)一而產(chǎn)生的客訴特點：顧客抱怨購置鞋品價格不統(tǒng)一，要求對其進行解釋。處理技巧:先向顧客賠禮抱歉，核實價位產(chǎn)生差異原因，并返還差價，贈送禮品表示補償。本卷須知：嚴(yán)格按品牌部調(diào)價單執(zhí)行，主管隨時跟進檢查專廳調(diào)價執(zhí)行情況。12.十、針對返廠維修的鞋品，視時間的長短，應(yīng)不定期〔隔3天、5天或7天〕給顧客答復(fù)一次，讓顧客清楚自己的鞋品現(xiàn)在是什么狀況，顧客什么時間能取上自己的鞋品。13.售后處理的要點1、聆聽并熱情的效勞及認(rèn)真對待；2、要從顧客的角度說話，表示同情和重視；3、找出問題的原因；4、立即見行動，解決問題；5、處理問題要迅速，有效，果斷；6、對顧客的問題表示很快樂為他效勞，并表示歡送顧客。14.售后效勞的作用

1、恢復(fù)顧客對企業(yè)的信賴感,增加顧客的忠誠度。2、收集信息,顧客對品牌及效勞的客訴，就是對我們所經(jīng)營的品牌和工作最直觀的評價。3、企業(yè)文化的宣傳與口碑的奠定。4、防止引起更大的糾紛和惡性事件。5、個人工作經(jīng)驗的積累與素質(zhì)的磨練。15.綜上所訴:假設(shè)要使每個顧客快樂而來，滿意而歸，那就只有靠理解、靠耐心來解決，這就要求：售后人員要有較高的品德修養(yǎng)、善于控制自己的感情、約束自己的言行、不意氣用事，不說粗暴無禮的話，而是平心靜氣、冷靜理智的說服解釋，使誤會得到消除，矛盾得到妥善的解決。處理客訴的根本方法：撤換當(dāng)事人、改變場所、變更時間16.連鎖企業(yè)售后統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、不斷學(xué)習(xí)售后知識。有一個正確的判斷，對顧客的解釋工作到達統(tǒng)一；二、金佰川銷售的鞋品，不因店面的不同而拒絕顧客的要求；1