汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理

第三章汽車效勞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理汽車效勞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，是針對(duì)汽車效勞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，進(jìn)行的管理活動(dòng)，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，而對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的分析和研究，從企業(yè)全局出發(fā)而作出的總體性規(guī)劃。第一節(jié)汽車效勞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理概述

第二節(jié)汽車效勞企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研

第三節(jié)汽車效勞企業(yè)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)與分析

第四節(jié)汽車效勞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策

第五節(jié)汽車效勞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系

第六節(jié)汽車效勞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)

第七節(jié)汽車效勞企業(yè)的建立與年審

第八節(jié)汽車效勞企業(yè)的信息系統(tǒng)管理第一節(jié)汽車效勞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理概述一、經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)思想

二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理

三、汽車效勞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理加了定語(yǔ)汽車效勞企業(yè)的一、經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)思想1.經(jīng)營(yíng)

2.經(jīng)營(yíng)的功能

3.經(jīng)營(yíng)思想

4.汽車效勞業(yè)新的經(jīng)營(yíng)管理模式：特許經(jīng)營(yíng)1.經(jīng)營(yíng)

經(jīng)營(yíng)即籌劃營(yíng)謀，從經(jīng)濟(jì)管理角度，是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存、開展和實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)，以市場(chǎng)為對(duì)象，以商品生產(chǎn)和商品交換為手段，使企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與企業(yè)外部環(huán)境達(dá)成動(dòng)態(tài)均衡的一系列有組織的活動(dòng)。一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的上下以及經(jīng)營(yíng)效果的好壞，主要取決于對(duì)市場(chǎng)的需求和變化能否正確認(rèn)識(shí)，對(duì)市場(chǎng)規(guī)律能否及時(shí)把握，企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)是否得到充分發(fā)揮，以及企業(yè)內(nèi)部條件與市場(chǎng)協(xié)調(diào)開展的程度。也就是說(shuō)，企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)能力的上下反映了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。企業(yè)越適應(yīng)市場(chǎng)需求那么說(shuō)明經(jīng)營(yíng)水平越高如市場(chǎng)需要什么就生產(chǎn)什么、產(chǎn)品更新快2.經(jīng)營(yíng)的功能經(jīng)營(yíng)是企業(yè)管理中必須進(jìn)行的關(guān)鍵活動(dòng)，經(jīng)營(yíng)是一種活動(dòng)，即經(jīng)營(yíng)活動(dòng)經(jīng)營(yíng)的作用，即經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能干什么，如下：(1)預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化汽車效勞市場(chǎng)如同其他商品市場(chǎng)一樣，是不斷變化開展的，政府經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)整、產(chǎn)品價(jià)格的變動(dòng)、消費(fèi)水平的提高、技術(shù)的進(jìn)步、消費(fèi)習(xí)慣的改變以及競(jìng)爭(zhēng)的加劇等等，都會(huì)影響汽車效勞市場(chǎng)，致使市場(chǎng)需求和供給永遠(yuǎn)處在不斷的變化之中。

(2)協(xié)調(diào)整個(gè)企業(yè)的內(nèi)部和外部活動(dòng)，適應(yīng)市場(chǎng)的變化企業(yè)的活動(dòng)可以分為兩個(gè)局部：一是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)組織活動(dòng)；二是與市場(chǎng)打交道，處理好各種外部關(guān)系的各種活動(dòng)。把這兩局部結(jié)合起來(lái)，才能順應(yīng)市場(chǎng)的變化，到達(dá)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要功能，也是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心思想。

(3)發(fā)現(xiàn)和利用能使自己開展成長(zhǎng)的時(shí)機(jī)市場(chǎng)的變化總是會(huì)產(chǎn)生新的開展時(shí)機(jī)與挑戰(zhàn)，這就要求企業(yè)在適應(yīng)市場(chǎng)變化的同時(shí)，能不斷地發(fā)現(xiàn)和把握新的時(shí)機(jī)，謀求開展壯大。3.經(jīng)營(yíng)思想經(jīng)營(yíng)思想是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的指導(dǎo)思想，是企業(yè)的靈魂，企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都受它支配，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想正確與否，決定著企業(yè)的生存和開展(1)市場(chǎng)觀念市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，市場(chǎng)是企業(yè)的生存空間，市場(chǎng)觀念應(yīng)該是企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想中最根本的觀念。以市場(chǎng)為導(dǎo)向?yàn)槭袌?chǎng)提供效勞向市場(chǎng)要效益

(2)競(jìng)爭(zhēng)觀念競(jìng)爭(zhēng)是自然界的普遍規(guī)律，是促進(jìn)事物開展的外部壓力。是貫徹優(yōu)勝劣汰的主要手段，能迫使企業(yè)內(nèi)部建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步

(3)創(chuàng)新觀念企業(yè)的生命力在于它的創(chuàng)新能力。

(4)效益觀念眾所周知，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須以提高經(jīng)濟(jì)效益為目的。

(5)全局觀念樹立全局觀念，這是由社會(huì)制度和根本經(jīng)濟(jì)規(guī)律所決定的。

(6)時(shí)間觀念市場(chǎng)是變化的，因此，企業(yè)一定要樹立起強(qiáng)烈的時(shí)間觀念，才能迅速及時(shí)地收集市場(chǎng)信息，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及開展趨勢(shì)，并對(duì)它作出及時(shí)的反映，保證企業(yè)的內(nèi)部條件經(jīng)常與外部環(huán)境保持動(dòng)態(tài)平衡，準(zhǔn)時(shí)履行合同和協(xié)議，在用戶中形成良好的誠(chéng)信形象。4.汽車效勞業(yè)新的經(jīng)營(yíng)管理模式：特許經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)已成為我國(guó)汽車效勞企業(yè)的一種主要經(jīng)營(yíng)形式。特許經(jīng)營(yíng)涉及的要素：1〕特許人與受許人是相互獨(dú)立的；2〕在特許契約的約束下，雙方互有權(quán)利和義務(wù)；3〕受許人要對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行投資。特許經(jīng)營(yíng)分兩種類型：商品商標(biāo)型〔如麥當(dāng)勞、KFC、茅臺(tái)酒〕；經(jīng)營(yíng)模式〔如4S店、如家快捷〕按投資金額可分三種：(1)工作型特許經(jīng)營(yíng)這種經(jīng)營(yíng)模式只需受許人投入很少的資金，通常可在受許人的家中開展業(yè)務(wù)。實(shí)際上受許人為自己找了一份工作而已，如家政效勞

(2)業(yè)務(wù)型特許經(jīng)營(yíng)這種經(jīng)營(yíng)模式需要相對(duì)較大投資，用于采購(gòu)商品、設(shè)備和購(gòu)置或租賃營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。如洗衣店、快餐外賣

(3)投資型特許經(jīng)營(yíng)這種經(jīng)營(yíng)模式需要的資金數(shù)額更高。如肯德基經(jīng)營(yíng)模式的特許經(jīng)營(yíng)主要有以下特征：〔可能在出題時(shí)，讓你任寫出其中的幾個(gè)〕1)一個(gè)包含業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)所有方面內(nèi)容的合同，合同中明確規(guī)定了雙方的義務(wù)。

2)受許人被允許使用特許人的商號(hào)、經(jīng)營(yíng)方式等在限定的區(qū)域和時(shí)間內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。

3)特許人提供的包含經(jīng)營(yíng)各方面的內(nèi)容全包括在操作手冊(cè)中。

4)特許人提供的經(jīng)營(yíng)模式需要在其直營(yíng)店中經(jīng)過(guò)全面的測(cè)試，并被證明是成功的以后才能出售給受許人。

5)在受許人開業(yè)之前，須由特許人對(duì)他進(jìn)行培訓(xùn)。

6)特許人在受許人開業(yè)以后應(yīng)提供持續(xù)不斷的支持和協(xié)助。

7)受許人得益于特許人的良好商譽(yù)。

8)受許人應(yīng)為特許權(quán)、特許人的培訓(xùn)及其他效勞支付首期特許費(fèi)和后續(xù)的年金。9)特許人可要求受許人為其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)投入自己的相當(dāng)一局部資金，并在日常經(jīng)營(yíng)中積極工作。

10)受許人擁有其業(yè)務(wù)，在法律上與特許人相互獨(dú)立，他可自由處置其業(yè)務(wù)。特許經(jīng)營(yíng)對(duì)受許人有如下好處〔15點(diǎn)〕：即走別人已經(jīng)走通了成功路〔可能在出題時(shí)，讓你任寫出其中的幾個(gè)〕1)受許人對(duì)根本知識(shí)或?qū)ｉT化知識(shí)的缺乏，可通過(guò)特許人的培訓(xùn)工程得到克服。

2)受許人受擁有自己業(yè)務(wù)的鼓勵(lì)，并受益于特許人持續(xù)不斷的協(xié)助。

3)大多數(shù)情況下，受許人的經(jīng)營(yíng)得益于已經(jīng)在消費(fèi)者心目中建立起來(lái)的名稱或聲譽(yù)(品牌印象)。

4)受許人通常比自己獨(dú)立開業(yè)需要較少的資金。

5)特許人為受許人提供的一系列效勞，能保證受許人在經(jīng)營(yíng)上獲得與特許人同樣的成功。6)受許人得益于特許人在全國(guó)范圍內(nèi)的廣告和營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)。

7)受許人受益于整個(gè)體系的談判能力和大批量購(gòu)置在價(jià)格上的好處。

8)受許人既可以保持他的獨(dú)立性，又可以利用特許人總部的各種專門知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

9)受許人的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低了。10)受許人可以得到特許人現(xiàn)場(chǎng)支援人員的效勞，以幫助他解決經(jīng)營(yíng)中隨時(shí)可能出現(xiàn)的問題。

11)受許人得益于使用受許人的專利、商標(biāo)、效勞標(biāo)記、貿(mào)易名稱、版權(quán)、商業(yè)秘密和經(jīng)營(yíng)訣竅。

12)受許人得益于特許人為改進(jìn)經(jīng)營(yíng)以及保持體系符合時(shí)尚和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)性而做的持續(xù)不斷的研究開發(fā)工作。

13)特許人收集的市場(chǎng)信息和各種經(jīng)驗(yàn)可被受許人分享。

14)區(qū)域劃分可使受許人免受特許人或體系內(nèi)其他受許人的競(jìng)爭(zhēng)。

15)如果銀行認(rèn)識(shí)到了特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，可能更愿意貸款給受許人。

好處中的第5〕，特許人為受許人提供的一系列效勞，這些效勞包括：①應(yīng)用已開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，選擇貿(mào)易地點(diǎn)或區(qū)域。②指導(dǎo)受許人做開業(yè)前的各種準(zhǔn)備工作。

③對(duì)受許人及其職員進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方面的培訓(xùn)，并提供一份包括各種經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)的操作手冊(cè)。

④培訓(xùn)受許人，使之掌握會(huì)計(jì)、業(yè)務(wù)控制、市場(chǎng)營(yíng)銷、促銷和商品化的方法。

⑤設(shè)備購(gòu)置方面的效勞。

⑥為受許人建立業(yè)務(wù)提供財(cái)政方面的支持。

對(duì)受許人來(lái)說(shuō)，特許經(jīng)營(yíng)可能有以下不利之處：有利有弊沒有十全十美的1)特許人和受許人之間的關(guān)系不可防止地包含著施加控制。

2)受許人需要支付首期特許費(fèi)和后續(xù)特許費(fèi)，盡管特許人可從體系內(nèi)的許多活動(dòng)中取得收入。

3)潛在受許人可能發(fā)現(xiàn)難于評(píng)估特許人的素質(zhì)。4)特許合同中包括出售或轉(zhuǎn)移特許業(yè)務(wù)的限制。

5)受許人可能發(fā)現(xiàn)他過(guò)于依賴特許人，不能充分發(fā)揮他的個(gè)人能動(dòng)性來(lái)更好地利用特許人提供的經(jīng)營(yíng)模式。

6)特許人的政策可能會(huì)影響受許人的盈利能力。

7)特許人可能制定了錯(cuò)誤的政策。

8)特許業(yè)務(wù)的商譽(yù)和品牌形象可能因受許人無(wú)法控制的原因受到損害。二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理前一大局部講的是經(jīng)營(yíng)，這一局部講的是經(jīng)營(yíng)管理，即在經(jīng)營(yíng)后面加了一個(gè)管理，即怎樣管理前面的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。1.經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系，法國(guó)的法約爾認(rèn)為…..；日本人認(rèn)為….；美國(guó)學(xué)者……經(jīng)營(yíng)與管理即有聯(lián)系又有區(qū)別：1〕兩者的目標(biāo)是一致的，目的都是確保企業(yè)能生存開展下去，發(fā)揮企業(yè)要素的潛力，取得良好效益；2〕經(jīng)營(yíng)是管理開展到一定階段的必然結(jié)果；3〕經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和管理活動(dòng)雖然有區(qū)別，但區(qū)別是相對(duì)的，不是絕對(duì)的。

2.企業(yè)經(jīng)營(yíng)

3.企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容1.經(jīng)營(yíng)管理圖3-1經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系2.企業(yè)經(jīng)營(yíng)

所謂企業(yè)經(jīng)營(yíng)就是企業(yè)以市場(chǎng)為對(duì)象而開展的適應(yīng)市場(chǎng)需求，開拓市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，并取得盡可能好的經(jīng)濟(jì)效益的全部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的總稱。它既涉及到企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查、科學(xué)試驗(yàn)、生產(chǎn)制造，又涉及到企業(yè)外部的物資采購(gòu)、生產(chǎn)協(xié)作、產(chǎn)品銷售、用戶效勞等。汽車效勞企業(yè)經(jīng)營(yíng)的含義，是指企業(yè)以汽車維修市場(chǎng)為出發(fā)和歸宿，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，掌握市場(chǎng)需求和變化規(guī)律，以便調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，制訂長(zhǎng)遠(yuǎn)開展規(guī)劃，組織安排生產(chǎn)，開展優(yōu)質(zhì)效勞，到達(dá)預(yù)定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一個(gè)循環(huán)過(guò)程。3.企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容即經(jīng)營(yíng)管理要做的工作(1)預(yù)測(cè)包括進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，在調(diào)查研究的根底上，對(duì)市場(chǎng)需求和供給的現(xiàn)狀和變化、技術(shù)的進(jìn)步、資源的變化、競(jìng)爭(zhēng)的開展、經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的變化等，作出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以掌握未來(lái)市場(chǎng)。

(2)決策即在預(yù)測(cè)的根底上，對(duì)企業(yè)的開展方向、目標(biāo)以及到達(dá)目標(biāo)的重大方針政策等作出正確的決定和籌劃。

(3)把企業(yè)的開展方向、目標(biāo)具體化即把它們變?yōu)槠髽I(yè)成長(zhǎng)開展的各種方案，如市場(chǎng)目標(biāo)、企業(yè)規(guī)模、根本建設(shè)、技術(shù)改造、新技術(shù)的采用、職工的招聘和培訓(xùn)等方案，以及實(shí)現(xiàn)這些方案的具體步驟和重要措施等。

(4)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的開展目標(biāo)而開展與市場(chǎng)活動(dòng)有關(guān)的各種工作如資金的籌集、原材料的采購(gòu)、市場(chǎng)的開拓、生產(chǎn)組織形式和管理機(jī)構(gòu)的改革、資本運(yùn)營(yíng)、開展同其他企業(yè)的協(xié)作關(guān)系等。三、汽車效勞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理前面又加了定語(yǔ)，汽車效勞企業(yè)，即具體到汽車效勞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理1.汽車效勞企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容

2.汽車效勞企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的意義和作用1.汽車效勞企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容汽車效勞企業(yè)的活動(dòng)，由經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和生產(chǎn)活動(dòng)兩大局部組成。生產(chǎn)活動(dòng)是根底，具有內(nèi)向性，對(duì)內(nèi)的；經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是與企業(yè)外部環(huán)境相聯(lián)系的活動(dòng)，具有外向性。(1)市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)，及時(shí)掌握市場(chǎng)的變化，把握其開展方向，為正確地規(guī)劃經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、制訂經(jīng)營(yíng)方針、確定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供堅(jiān)實(shí)可靠的依據(jù)。

(2)正確決策對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中涉及企業(yè)開展方向、開展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略等的重大問題進(jìn)行正確決策。

(3)建立企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系建立行之有效的企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系，為企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能全面準(zhǔn)確地實(shí)施和開展提供可靠的保證。2.汽車效勞企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的意義和作用

當(dāng)前以城市為重點(diǎn)的整個(gè)經(jīng)濟(jì)體制改革正深入開展，我國(guó)的汽車維修市場(chǎng)已完全放開，汽車效勞企業(yè)已由“生產(chǎn)型〞向“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型〞、“經(jīng)營(yíng)開拓型〞轉(zhuǎn)變，因而企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理也必須相應(yīng)地實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。這是因?yàn)椋旱谝唬髽I(yè)作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有決策權(quán)，企業(yè)的這種獨(dú)立性和決策權(quán)是搞活企業(yè)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益所必需的。作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，企業(yè)就不能像過(guò)去那樣處處依賴國(guó)家吃“大鍋飯〞，而必須自覺地研究?jī)r(jià)值規(guī)律的作用，在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境里學(xué)會(huì)自主經(jīng)營(yíng)的本領(lǐng)。作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的決策者，它還必須對(duì)經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方案作出符合實(shí)際的決策。第二，企業(yè)有了與它對(duì)國(guó)家承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任相適應(yīng)的經(jīng)濟(jì)利益，這種責(zé)任和利益，構(gòu)成了企業(yè)發(fā)揮經(jīng)營(yíng)積極性的外部壓力和內(nèi)在動(dòng)力，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成果與其物質(zhì)利益發(fā)生了直接聯(lián)系。這就要求企業(yè)要千方百計(jì)地學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。第三，國(guó)家為企業(yè)規(guī)定的指令性方案與指導(dǎo)性方案，必須建立在市場(chǎng)需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和企業(yè)生產(chǎn)能力的精確計(jì)算的根底上，每個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)都要同市場(chǎng)發(fā)生直接的關(guān)系。目前我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈，要求企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確地掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，根據(jù)用戶需要提供適當(dāng)?shù)男?，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。第四，在社會(huì)主義制度下，企業(yè)作為一個(gè)商品生產(chǎn)者，只有制定正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)策略，揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，才能立于不敗之地，才能為國(guó)家多作奉獻(xiàn)，這樣，經(jīng)營(yíng)管理的地位和作用就更重要了。第二節(jié)汽車效勞企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，獲取充分、準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，在此根底上，做出科學(xué)預(yù)測(cè)，把握市場(chǎng)規(guī)律，為正確的經(jīng)營(yíng)決策打下堅(jiān)實(shí)的根底。這是意義和作用的簡(jiǎn)化說(shuō)法。1.市場(chǎng)調(diào)查的含義和作用

2.市場(chǎng)調(diào)查的方法

3.市場(chǎng)調(diào)查的過(guò)程與要求

4.汽車效勞企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容1.市場(chǎng)調(diào)查的含義和作用市場(chǎng)調(diào)查的概念，包括：廣義的、狹義的、經(jīng)營(yíng)管理的角度定義的對(duì)于汽車效勞企業(yè)而言的市場(chǎng)調(diào)查，包括：主體….客體……目的……市場(chǎng)調(diào)查對(duì)于汽車效勞企業(yè)的意義，也即有什么作用：(1)確定，調(diào)整企業(yè)開展方向通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)總供求情況，據(jù)以確定或調(diào)整企業(yè)的開展方向。

(2)及時(shí)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，可以使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者敏銳地覺察到市場(chǎng)的變化，作出及時(shí)的經(jīng)營(yíng)決策。

(3)促進(jìn)開發(fā)新產(chǎn)品通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和消費(fèi)潛力，促進(jìn)企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品。

(4)確定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解相關(guān)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)，據(jù)以選擇本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略。

(5)修改和完善企業(yè)策略通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略效果，據(jù)以修改和完善企業(yè)策略。2.市場(chǎng)調(diào)查的方法多種調(diào)查方法如圖3-2，歸納起來(lái)有直接調(diào)查法和間接調(diào)查方法。間接調(diào)查法主要通過(guò)廣告、宣傳，間接掌握市場(chǎng)情況。下面介紹的是直接調(diào)查法：(1)詢問法就是將所要調(diào)查的工程向被調(diào)查者提出詢問而獲得所需資料的一種調(diào)查方法。

(2)觀察法就是調(diào)查人員直接到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地觀察的一種搜集資料的方法。

(3)試驗(yàn)法向市場(chǎng)投放一局部產(chǎn)品，進(jìn)行銷售試驗(yàn)，收集顧客反映。

(4)抽樣調(diào)查法所謂抽樣調(diào)查，就是從全部的調(diào)查對(duì)象中選擇一局部具有代表性的對(duì)象加以調(diào)查，從而推斷出調(diào)查對(duì)象的總體情況。關(guān)鍵在于如何正確的選擇具有代表性的對(duì)象。圖3-2現(xiàn)代調(diào)查方法簡(jiǎn)圖1)收集信息的能力：市場(chǎng)調(diào)查的目的就是要收集有用的信息，因此，在設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查方法時(shí)，首先要考慮調(diào)查方法收集信息的能力。試驗(yàn)法和觀察法受費(fèi)用及范圍所限，收集信息能力弱；而詢問調(diào)查法信息收集能力高。

2)調(diào)查研究的本錢：調(diào)研本錢是制約調(diào)查方法選擇的另一個(gè)重要因素。文案調(diào)查和詢問調(diào)查中的調(diào)查費(fèi)用低；而訪員訪問、試驗(yàn)調(diào)查的本錢高。

3)調(diào)研時(shí)間的長(zhǎng)短：效率是設(shè)計(jì)選擇調(diào)查方法的又一標(biāo)準(zhǔn)。問卷試驗(yàn)

4)樣本控制的程度：對(duì)樣本控制程度的上下關(guān)系到調(diào)研的效果，因此，也是選擇調(diào)查方法應(yīng)考慮的因素。訪員訪問、試驗(yàn)調(diào)查；文案調(diào)查、問卷調(diào)查

5)控制人為因素：在選擇調(diào)查方法時(shí)，要考慮調(diào)查人員對(duì)樣本及調(diào)研結(jié)果所產(chǎn)生的影響，防止調(diào)查失真。為充分發(fā)揮各種調(diào)查方法的特點(diǎn)，高效準(zhǔn)確地得出調(diào)查結(jié)果，在選擇設(shè)計(jì)調(diào)查方法和實(shí)施時(shí)，應(yīng)注意考慮以下因素：3.市場(chǎng)調(diào)查的過(guò)程與要求(1)準(zhǔn)備階段從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的角度出發(fā)，市場(chǎng)調(diào)查的重要目的是通過(guò)搜集、整理和分析資料，研究、解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的具體問題，并針對(duì)問題尋求可行的措施。準(zhǔn)備階段的重點(diǎn)是：確定問題，進(jìn)行初步調(diào)查，得出調(diào)查的目的，即答復(fù)為什么要進(jìn)行調(diào)查或調(diào)查后應(yīng)取得哪些資料等問題。必須成立調(diào)查小組，由懂調(diào)查科學(xué)、熟悉調(diào)查內(nèi)容的，有才干的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)。

(2)實(shí)施階段

(3)總結(jié)階段(2)實(shí)施階段1)決定搜集資料的方式，選擇調(diào)查方法。

2)設(shè)計(jì)調(diào)查表格。

①盡量減輕被調(diào)查者的負(fù)擔(dān)。

②問題宜具體，用語(yǔ)要準(zhǔn)確，力戒模棱兩可。

③調(diào)查題目的備選答案力求完備，不應(yīng)讓被調(diào)查者感到無(wú)答案可選。

④調(diào)查問題不應(yīng)具有誘導(dǎo)性。

⑤問題應(yīng)簡(jiǎn)單明了，注意邏輯關(guān)系。

⑥答復(fù)以下問題的方式多樣，盡量利于用現(xiàn)代信息處理工具處理。

3)抽樣設(shè)計(jì)。

4)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查。(3)總結(jié)階段1)整理分析資料。

2)寫出調(diào)查報(bào)告并追蹤調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容一般包括調(diào)查過(guò)程的簡(jiǎn)單介紹，調(diào)查目標(biāo)和調(diào)查結(jié)論的比較，對(duì)調(diào)查課題的建議等。4.汽車效勞企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容(1)市場(chǎng)需求情況調(diào)查主要是調(diào)查本企業(yè)產(chǎn)品或效勞在總體市場(chǎng)(國(guó)內(nèi)外)和各種細(xì)分市場(chǎng)(各地區(qū))的需要量及其影響因素。第一是需求量的調(diào)查〔如洗車行業(yè)需要在車多的小區(qū)附近〕；第二是消費(fèi)行為的調(diào)查，消費(fèi)行為是建立在理智動(dòng)機(jī)和感情動(dòng)機(jī)根底上的〔如買面包車和寶馬車的區(qū)別〕；第三是潛在需求的調(diào)查〔現(xiàn)階段準(zhǔn)備買、一年內(nèi)方案買〕。

(2)競(jìng)爭(zhēng)情況調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)情況調(diào)查一般是指對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查。包括：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的根本情況；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向；潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

(3)本企業(yè)經(jīng)營(yíng)政策執(zhí)行情況的調(diào)查主要調(diào)查企業(yè)在產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)定位、廣告宣傳等方面政策的執(zhí)行情況，包括用戶反映、實(shí)施效果、改進(jìn)意見等。第三節(jié)汽車效勞企業(yè)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)與分析一、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的含義和作用

二、預(yù)測(cè)的原理和市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法一、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的含義和作用市場(chǎng)預(yù)測(cè)就是在市場(chǎng)調(diào)查的根底上，運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，把握事物開展的內(nèi)在規(guī)律，從而對(duì)預(yù)測(cè)對(duì)象的未來(lái)狀態(tài)作出判斷?！胺彩骂A(yù)那么立，不預(yù)那么廢〞市場(chǎng)預(yù)測(cè)的作用：1.為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)因?yàn)榻?jīng)營(yíng)決策總是著眼于未來(lái)而非現(xiàn)在

2.掌握消費(fèi)趨勢(shì)探明消費(fèi)變化，便于企業(yè)更好的開拓新的市場(chǎng)

3.摸清競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況制定相應(yīng)的策略，克敵制勝

4.掌握市場(chǎng)各種變化引起企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變化二、預(yù)測(cè)的原理和市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法1.預(yù)測(cè)原理

2.市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法

3.市場(chǎng)預(yù)測(cè)的過(guò)程1.預(yù)測(cè)原理(1)可知性原理根據(jù)認(rèn)識(shí)論的觀點(diǎn)，世界上的一切事物都是可認(rèn)知的，都是按照固有的規(guī)律不斷運(yùn)動(dòng)開展的，因此，對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)是可能的。

(2)慣性原理任何事物的開展變化都具有一定的延續(xù)性，其狀態(tài)的轉(zhuǎn)變是一個(gè)漸變的過(guò)程，即現(xiàn)在狀態(tài)由過(guò)去演變而來(lái)，現(xiàn)在的行為又會(huì)影響事物的將來(lái)。

(3)類推原理該原理認(rèn)為各種事物相互之間在開展變化上常存在著相似性或類同性，因此，可以將以前事物的某種表現(xiàn)形式類推到以后出現(xiàn)的事物上去，到達(dá)對(duì)該類事物做出預(yù)測(cè)的目的。

(4)相關(guān)原理這一原理認(rèn)為，客觀世界是相互聯(lián)系的，任何事物的開展變化是一系列的影響因素發(fā)揮作用的結(jié)果。老百姓常說(shuō)的一句就是因果報(bào)應(yīng)，就是這個(gè)原理。2.市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法定性預(yù)測(cè)：根據(jù)少量的數(shù)據(jù)和資料，依靠經(jīng)驗(yàn)和綜合分析判斷能力對(duì)未來(lái)事物的開展趨勢(shì)作出判斷，并依此對(duì)預(yù)測(cè)對(duì)象作出預(yù)測(cè)，有專家會(huì)議法……定量預(yù)測(cè)：根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，借用一定的數(shù)學(xué)模型，對(duì)預(yù)測(cè)對(duì)象的狀態(tài)和性質(zhì)進(jìn)行定量測(cè)算的總稱，有指數(shù)平滑法、回歸分析法、單元預(yù)測(cè)法、………綜合預(yù)測(cè)法：采用定性和定量相結(jié)合的方法。(1)指數(shù)平滑法指數(shù)平滑法更加重視近期資料，其原理是通過(guò)對(duì)歷史觀察值進(jìn)行加權(quán)處理，平滑掉局部隨機(jī)信息，并根據(jù)觀察值的表現(xiàn)趨勢(shì)，建立預(yù)測(cè)模型。

(2)回歸分析法回歸分析法是最常用的預(yù)測(cè)方法之一，它是就預(yù)測(cè)對(duì)象同其影響因素間的聯(lián)系進(jìn)行分析，找出預(yù)測(cè)對(duì)象與其所能觀察到的相關(guān)度強(qiáng)的變量間的因果關(guān)系，建立起預(yù)測(cè)模型。圖3-3預(yù)測(cè)方法圖3-4預(yù)測(cè)流程3.市場(chǎng)預(yù)測(cè)的過(guò)程(1)確定預(yù)測(cè)目標(biāo)預(yù)測(cè)目標(biāo)既是預(yù)測(cè)工作的起點(diǎn)，它關(guān)系到預(yù)測(cè)的其他步驟，同時(shí)又是預(yù)測(cè)工作的歸屬，即到達(dá)的預(yù)測(cè)目的。

(2)收集分析歷史資料預(yù)測(cè)的根據(jù)來(lái)自于現(xiàn)有的及歷史的資料，充分的資料是正確預(yù)測(cè)的根本保證。

(3)選擇預(yù)測(cè)技術(shù)并建立預(yù)測(cè)模型應(yīng)根據(jù)預(yù)測(cè)對(duì)象的性質(zhì)及各種預(yù)測(cè)方法的適應(yīng)條件，選擇合理實(shí)用的預(yù)測(cè)方法。

(4)評(píng)價(jià)預(yù)測(cè)模型，找出適宜預(yù)測(cè)方法通過(guò)對(duì)預(yù)測(cè)模型的合理性分析，比選出適宜的預(yù)測(cè)方法。

(5)進(jìn)行預(yù)測(cè)運(yùn)用所選定的預(yù)測(cè)方法和建立的預(yù)測(cè)模型進(jìn)行預(yù)測(cè)。

(6)分析總結(jié)預(yù)測(cè)結(jié)果，寫出預(yù)測(cè)報(bào)告通過(guò)對(duì)初步預(yù)測(cè)結(jié)果的可靠性和準(zhǔn)確性進(jìn)行校驗(yàn)，分析誤差原因及范圍，經(jīng)誤差修正后，形成最終的預(yù)測(cè)結(jié)果，提出預(yù)測(cè)報(bào)告。第四節(jié)汽車效勞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策前面所進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，其根本目的不在于調(diào)查和預(yù)測(cè)本身，而是為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)依據(jù)，經(jīng)營(yíng)決策才是根本，才是管理的核心。決策是行動(dòng)的根底，決策的正確與否，關(guān)系到企業(yè)的生存。一、企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的原那么

二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的分類和方法

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的程序一、企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的原那么1.經(jīng)營(yíng)決策的概念和特點(diǎn)

2.經(jīng)營(yíng)決策的原那么決策就是選擇，是在多種可供選擇中，作出決定的意思。企業(yè)決策，就是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)，在占有企業(yè)和市場(chǎng)信息的根底上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個(gè)經(jīng)濟(jì)上最優(yōu)的方案加以實(shí)施，并控制實(shí)施的過(guò)程。1.經(jīng)營(yíng)決策的概念和特點(diǎn)(1)決策的目標(biāo)性企業(yè)的任何經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都要有明確的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的過(guò)程中會(huì)遇到各種問題和有多種途徑，需要管理者進(jìn)行決策，而任何正確的決策總是與實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的目標(biāo)一致的。

(2)決策的風(fēng)險(xiǎn)性決策是一種選擇，是用以應(yīng)對(duì)某些事件，做出某些反響，以趨利避害的。決策是選擇，選擇就有風(fēng)險(xiǎn)，如選擇題一樣

(3)決策的過(guò)程性決策正確未必就能獲得經(jīng)營(yíng)的成功，還必須有效地組織實(shí)施，保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)始終沿著正確的方向進(jìn)行。理由…方案….抉擇…..評(píng)價(jià)

(4)決策的系統(tǒng)性對(duì)決策問題的分析，其內(nèi)容和方法都是系統(tǒng)化的。決策分析時(shí)的內(nèi)容和要素包括：決策的目標(biāo)……..；決策的依據(jù)…….；決策的標(biāo)準(zhǔn)…….。決策分析的方法：定性分析〔軟方法〕，定量分析〔硬方法〕，使決策越來(lái)越科學(xué)。2.經(jīng)營(yíng)決策的原那么(1)目標(biāo)明確性原那么目標(biāo)和方案是構(gòu)成決策活動(dòng)不可缺少的兩個(gè)某本因素，沒有目標(biāo)的決策只能是盲目的，甚至是無(wú)用的，只有明確了決策目標(biāo)，才能做到有的放矢，事半功倍。

(2)全局性原那么汽車效勞企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)部門的一分子，它的經(jīng)營(yíng)決策必須貫徹國(guó)家的政策，遵守國(guó)家法令和規(guī)定，兼顧國(guó)家、集體、個(gè)人三方面的利益，在此根底上做出最正確的選擇。

(3)系統(tǒng)性原那么汽車效勞企業(yè)是由假設(shè)干相互聯(lián)系、相互制約的子系統(tǒng)構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)，同時(shí)，它也是整個(gè)社會(huì)大系統(tǒng)的子系統(tǒng)。

(4)經(jīng)濟(jì)性原那么汽車效勞企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心的，這就意味著要選擇一個(gè)相對(duì)最優(yōu)的經(jīng)營(yíng)方案，做到低投入高產(chǎn)出。(5)可行性原那么經(jīng)營(yíng)決策是企業(yè)面向用戶、面向市場(chǎng)、面向社會(huì)、面對(duì)自身、目標(biāo)明確的決策活動(dòng)，必須從實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真進(jìn)行可行性分析，做到?jīng)Q策方案技術(shù)先進(jìn)和可能、經(jīng)濟(jì)合理和高效，任何不切實(shí)際的“最正確決策〞，都不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)成功。

(6)時(shí)效性原那么由于市場(chǎng)和企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境是千變?nèi)f化的，市場(chǎng)時(shí)機(jī)稍縱即失，致使任何決策都存在一定的時(shí)間范圍，在這一范圍內(nèi)的決策是正確的，在該范圍以外，同樣的決策就有可能帶來(lái)相反的結(jié)果。

(7)靈活性原那么實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有多種方法，經(jīng)營(yíng)決策方案要采納各種方案的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)突然出現(xiàn)的危機(jī)和變故應(yīng)及時(shí)處理，恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整原方案，以便減少偶然因素造成的影響和損失。二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的分類和方法1.企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的分類

2.企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的方法1.企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的分類(1)按企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的工作任務(wù)劃分

(2)按決策條件的可靠程度劃分

(3)按決策主體地位上下劃分

(4)按決策問題出現(xiàn)的重復(fù)程度劃分

(5)按決策目標(biāo)數(shù)目劃分(1)按企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的工作任務(wù)劃分1)戰(zhàn)略決策：這是關(guān)系到企業(yè)開展方向或全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性的決策，如經(jīng)營(yíng)方針、效勞方向、產(chǎn)品開發(fā)等。由領(lǐng)隊(duì)層作出的決策，是其他決策的中心目標(biāo)

2)管理決策：這是依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略決策的要求，在管理和組織工作中解決階段性重大問題的決策，是涉及合理組織和選擇生產(chǎn)過(guò)程的決策，合理選擇和使用能源及物資的決策，勞動(dòng)力素質(zhì)的提高和平衡方面等的決策。

3)業(yè)務(wù)決策:也叫作業(yè)決策，是指在日常作業(yè)中為提高業(yè)務(wù)效率以及更好地執(zhí)行管理決策所實(shí)行的具體決策，如經(jīng)營(yíng)方案的編制、原材料和外購(gòu)件的庫(kù)存管理、生產(chǎn)控制，銷售工作以及勞動(dòng)組織調(diào)配等方面的日常性決策。上中下三層決策，領(lǐng)導(dǎo)-------部門經(jīng)理--------班組長(zhǎng)(2)按決策條件的可靠程度劃分1)確定型決策：是指未來(lái)影響決策方案的所有因素是非常明確的，多種可行方案的決策條件是的，而且一個(gè)方案只有一個(gè)確定的結(jié)果。

2)風(fēng)險(xiǎn)型決策：是指各種方案未來(lái)的影響因素較多，各種自然狀態(tài)不能預(yù)先肯定，是隨機(jī)的，造成一個(gè)方案會(huì)出現(xiàn)幾個(gè)不同的結(jié)果，既可能成功，也可能失敗，使決策具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性。有一定的規(guī)律可循

3)不確定決策：是指對(duì)未來(lái)事件的自然狀態(tài)發(fā)生與否不能肯定，各種可行方案出現(xiàn)的結(jié)果也未知，只能靠決策者主觀判斷來(lái)決策。如賭博(3)按決策主體地位上下劃分1)高層決策：是指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)的決策，目的是解決企業(yè)開展的全局性、戰(zhàn)略性、長(zhǎng)期性問題。

2)中層決策：是由企業(yè)中層負(fù)責(zé)的決策，目的是解決企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所出現(xiàn)的短期性、戰(zhàn)術(shù)性問題。

3)基層決策：是由企業(yè)基層作出的作業(yè)性決策，目的是解決生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的某些具體的技術(shù)性和執(zhí)行性問題。和前面的戰(zhàn)略決策管理決策業(yè)務(wù)決策相對(duì)應(yīng)(4)按決策問題出現(xiàn)的重復(fù)程度劃分1)程序化決策：是對(duì)經(jīng)營(yíng)中重復(fù)出現(xiàn)的問題的決策。

2)非程序化決策：是指所要解決的問題是非例行的、過(guò)去沒有遇過(guò)的新問題，因而要靠決策者的判斷和信念來(lái)進(jìn)行決策，如擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模的決策、引進(jìn)技術(shù)的決策、開拓新市場(chǎng)的決策等。(5)按決策目標(biāo)數(shù)目劃分1)單目標(biāo)決策：是指判斷一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策的優(yōu)劣性指標(biāo)只有一項(xiàng)的決策。

2)多目標(biāo)決策：是指判斷一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策的優(yōu)劣需要考查多項(xiàng)指標(biāo)才能得出結(jié)論的決策。2.企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的方法(1)定性決策定性決策就是運(yùn)用社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、組織學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等有關(guān)方面的知識(shí)，由專家學(xué)者、企業(yè)職工對(duì)企業(yè)的決策目標(biāo)、方案和實(shí)施提出見解、建議，由決策者選擇決定。這種決策是通過(guò)人在決策中的主觀作用來(lái)分析決策和影響決策的

(2)定量決策定量決策主要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、概率論等學(xué)科知識(shí)，將決策的變量(影響因素)與目標(biāo)用數(shù)學(xué)關(guān)系來(lái)表述，求出方案的損益值，據(jù)此進(jìn)行決策。包括：確定型決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策、不確定型決策1)專家意見法：它是將決策問題交給專家分析討論，并進(jìn)行綜合、歸納、整理，再反響給專家，再進(jìn)行研究、討論，提出意見，由此反復(fù)數(shù)次，最后求得一致意見。

2)暢談法：即召集有關(guān)人員進(jìn)行集體討論，發(fā)揮集體智慧，然后由決策人作出判斷。

3)淘汰法：它是根據(jù)決策的選擇標(biāo)準(zhǔn)和條件，把達(dá)不到要求的方案加以淘汰，最后找出一個(gè)滿意的方案。

4)排隊(duì)法：它是對(duì)提供的決策方案進(jìn)行綜合判斷，按優(yōu)劣順序排隊(duì)后，選出最優(yōu)方案。

5)歸類法：它是將決策的備選方案相類似的歸為一類，從而分為幾大類，從各類中選出優(yōu)良方案，再對(duì)這幾大類的優(yōu)良方案進(jìn)行分析比較，選出一個(gè)最滿意的方案。定性決策常用的方法有如下幾種：表3-1經(jīng)營(yíng)決策方法分類決策類別定性決策定量決策決策方法專家意見法

暢談法

淘汰法

排隊(duì)法

歸類法確定型決策

風(fēng)險(xiǎn)型決策

不確定型決策1)確定型決策：就是在事件的各種自然狀態(tài)完全肯定和明確的條件下，經(jīng)過(guò)分析計(jì)算得到各方案明確的結(jié)果。

①單純選優(yōu)法(直觀判斷法)：這是根據(jù)已掌握的每一方案的每一確切結(jié)果，進(jìn)行結(jié)果比較，并直接選出最優(yōu)方案的方法。例如某汽車效勞企業(yè)，準(zhǔn)備為他們的新效勞工程開拓市場(chǎng)，可采用三種形式來(lái)打廣告，據(jù)專家測(cè)算，要到達(dá)同樣的宣傳效果，三種形式的費(fèi)用如表3-2所示。

②盈虧平衡分析法這種方法的根本原理是通過(guò)研究產(chǎn)銷量、本錢、利潤(rùn)三者的關(guān)系，找出使盈虧平衡的產(chǎn)銷量水平，從而得到盈利區(qū)間和虧損區(qū)間。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，常常用此法來(lái)決策產(chǎn)品的產(chǎn)量或銷售價(jià)格。

定量決策方法：表3-2廣告費(fèi)用比照表廣告形式電視報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用/萬(wàn)元15810例3-1某汽車效勞企業(yè)準(zhǔn)備開展一項(xiàng)活動(dòng)，在為期一個(gè)月的時(shí)間里，進(jìn)行一新的車輛檢測(cè)工程，預(yù)計(jì)需投資設(shè)備及其他固定費(fèi)用40000元，每輛車檢測(cè)變動(dòng)本錢為4元，檢測(cè)收費(fèi)為10元，試確定應(yīng)該檢測(cè)多少車輛才能收回本錢？

解：圖3-5盈虧平衡圖2)風(fēng)險(xiǎn)型決策：也稱隨機(jī)性決策或概率型決策，它需要具備以下條件：①存在著決策者企圖到達(dá)的一個(gè)明確目標(biāo)，如最大利潤(rùn)、最低本錢、最短投資回收期。②存在著決策者可以選擇的兩個(gè)以上的行動(dòng)方案。③存在著決策者無(wú)法控制的兩種以上的自然狀態(tài)。④每種自然狀態(tài)出現(xiàn)的概率大體可以估計(jì)出來(lái)。⑤不同方案在不同自然狀態(tài)條件下的損益值可以計(jì)算出來(lái)。

風(fēng)險(xiǎn)型決策應(yīng)用得較為廣泛的兩種方法是決策樹法和敏感性分析法。①?zèng)Q策樹法包括決策點(diǎn)、方案枝、狀態(tài)結(jié)點(diǎn)、概率枝和損益值②敏感性分析法：敏感性分析也叫靈敏度分析，它研究決策方案受概率變動(dòng)影響的程度。由于決策所依據(jù)的方案期望效用值的大小受各種方案的條件結(jié)果值和自然狀態(tài)的概率影響，決策時(shí)，這些概率往往是估計(jì)或預(yù)測(cè)得出的，實(shí)際的概率如有變動(dòng)，就會(huì)影響決策的期望效用值，甚至可能會(huì)導(dǎo)致改變決策方案的選擇。一般來(lái)說(shuō)，如果這些概率稍有改變，就會(huì)改變決策的結(jié)果，那么認(rèn)為方案是敏感的，否那么就是不敏感的。決策者希望最正確方案是不敏感的，這就意味著決策的穩(wěn)定性大，風(fēng)險(xiǎn)性就小。圖3-6決策樹①?zèng)Q策樹法表3-3方案年度損益自然狀態(tài)概率改建車間損益值新建車間損益值滿負(fù)荷0．756萬(wàn)元130萬(wàn)元不滿負(fù)荷0．340萬(wàn)元-30萬(wàn)元圖3-7方案決策樹例3-2某汽車品牌4S店，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，準(zhǔn)備庫(kù)存一批變速器總成，如經(jīng)營(yíng)成功，可能獲利100萬(wàn)元，如失敗那么將損失40萬(wàn)元，不存儲(chǔ)那么無(wú)盈虧，問能否進(jìn)行這項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)？

解：假設(shè)成功的概率為P，那么不成功的概率就是1-P。3)不確定型決策：是指決策者不知道影響決策的因素(自然狀態(tài))將來(lái)會(huì)出現(xiàn)何種情況，只能根據(jù)決策者對(duì)事物所持的態(tài)度、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行決策。

①樂觀決策準(zhǔn)那么：也稱為大中取大法，是指決策者對(duì)未來(lái)的情況持比較樂觀的態(tài)度，同時(shí)決策時(shí)也考慮到不利形勢(shì)發(fā)生的影響。按此準(zhǔn)那么，決策者根據(jù)市場(chǎng)情況和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，預(yù)先確定一個(gè)樂觀系數(shù)a，作為主觀概率，然后選出每個(gè)方案的最大和最小損益值，用ａ乘以方案的最大損益值，再加上1-a乘方案的最小損益值，作為該方案的期望值。比較各方案的期望值大小，大者為最正確方案。

②悲觀決策準(zhǔn)那么：也叫小中取大法，決策時(shí)謹(jǐn)慎小心，從最壞的結(jié)果著想，并從最壞的結(jié)果中選一個(gè)較好的結(jié)果。其程序是：首先，從每個(gè)方案中選擇一個(gè)最小的收益值，然后，從最小值中選一個(gè)最大值，與此相對(duì)應(yīng)的方案為中選方案。③最大最小懊悔準(zhǔn)那么：決策中，如能肯定地知道某一自然狀態(tài)會(huì)發(fā)生，決策者必然選擇收益最大的方案。如果因決策失誤未選取收益最大值的方案，而選了其他收益低的方案，這樣就會(huì)因失去獲得最大利益的時(shí)機(jī)而會(huì)感到懊悔。這兩個(gè)方案的收益之差叫做懊悔值。懊悔準(zhǔn)那么就是要在決策中防止懊悔，或以懊悔值最小為準(zhǔn)那么。

④時(shí)機(jī)均等準(zhǔn)那么：決策原那么是，既然不知道各種自然狀態(tài)可能出現(xiàn)的概率，就認(rèn)為各種狀態(tài)都有同樣發(fā)生的可能，即時(shí)機(jī)均等。例3-3某企業(yè)有項(xiàng)投資方案，制訂了三個(gè)方案，每一方案又有四種不同的狀態(tài)。各方案在各種狀態(tài)下的損益值，但不知其發(fā)生的概率。其決策收益如表3-4所示。表3-4方案損益表收益

損益值

狀態(tài)方案A8785B7549C68105表3-5方案懊悔值自然狀態(tài)

方案最大后悔值A(chǔ)01244B13606C20044三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的程序1.確定目標(biāo)

2.收集資料

3.擬定備選方案

4.評(píng)價(jià)選擇最優(yōu)方案

5.實(shí)施方案

6.追蹤檢查1.確定目標(biāo)決策目標(biāo)確實(shí)定是經(jīng)營(yíng)決策的起點(diǎn)。準(zhǔn)確的目標(biāo)是科學(xué)決策的重要前提。目標(biāo)確立不當(dāng)，必然會(huì)達(dá)不到?jīng)Q策的效果，影響到其后的一系列措施和行動(dòng)的合理性。因此確定目標(biāo)十分關(guān)鍵。確定目標(biāo)，需要到達(dá)以下要求：(1)分析企業(yè)內(nèi)外條件，提出恰當(dāng)目標(biāo)，做到有的放矢。

(2)目標(biāo)應(yīng)具體，應(yīng)盡量用計(jì)量值或計(jì)數(shù)值表達(dá)。

(3)目標(biāo)應(yīng)系統(tǒng)性強(qiáng)，能表達(dá)出目標(biāo)體系的層次。

(4)目標(biāo)是符合標(biāo)準(zhǔn)、切實(shí)可行的。圖3-8企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策程序圖2.收集資料

收集資料是決策程序中很重要的過(guò)程，沒有一定的數(shù)據(jù)就不可能完全反映事物的本質(zhì)，不能涉及事物的方方面面，使得方案設(shè)計(jì)者可能遺漏最正確方案，同時(shí)也會(huì)給定性分析、決策帶來(lái)困難，因而必須盡可能地大量占有數(shù)據(jù)和資料。資料的來(lái)源一方面是實(shí)際統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料，另一方面是預(yù)測(cè)資料，它們必須具有廣泛性、客觀性、準(zhǔn)確性。3.擬定備選方案

在確定決策目標(biāo)，取得有關(guān)信息資料的根底上，就可以擬定備選方案，提出解決問題的對(duì)策。一般說(shuō)來(lái)，解決問題的方法和途徑并非惟一的，為了確保選擇的方案是最優(yōu)秀的或是最令人滿意的，應(yīng)在充分分析資料的根底上，運(yùn)用多種不同的方法擬定多種備選方案?？傊?，注意做到方案應(yīng)盡可能詳盡、互斥、全面。4.評(píng)價(jià)選擇最優(yōu)方案

對(duì)方案的評(píng)價(jià)是決策的關(guān)鍵，也是決策者進(jìn)行決策所最為關(guān)心的過(guò)程。要對(duì)每個(gè)方案進(jìn)行全面分析和系統(tǒng)評(píng)價(jià)以及可行性研究或技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，比照技術(shù)上的先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)上的合理性和現(xiàn)實(shí)的可能性。評(píng)價(jià)方案的對(duì)策能否滿足經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求。如果達(dá)不到令人滿意的程度，那么必須按照決策的程序重新確定目標(biāo)，修正或補(bǔ)充方案，直到滿意為止。5.實(shí)施方案1)要把決策的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最優(yōu)方案明確地向企業(yè)全體職工交底，發(fā)動(dòng)企業(yè)職工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)多作奉獻(xiàn)。

2)圍繞目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最優(yōu)方案制訂具體的實(shí)施方案，明確企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門應(yīng)完成的任務(wù)、進(jìn)度和負(fù)責(zé)人，并由各執(zhí)行人或部門再據(jù)此層層作出更具體的執(zhí)行方案，使總目標(biāo)層層保證，落實(shí)到基層單位、小組以及個(gè)人。

3)各部門執(zhí)行人按照預(yù)定方案認(rèn)真貫徹執(zhí)行。6.追蹤檢查

按照實(shí)施方案在執(zhí)行過(guò)程中與實(shí)際情況層層進(jìn)行比照，稱為追蹤檢查，目的在于及時(shí)檢查其執(zhí)行情況，研究沒有到達(dá)預(yù)定效果的原因，及時(shí)進(jìn)行方案的調(diào)整和修改。在追蹤檢查中，實(shí)施方案沒有能預(yù)期完成時(shí)一般有三種情況：一是執(zhí)行人沒有努力；二是在執(zhí)行中遇到困難；三是已經(jīng)按方案執(zhí)行，但沒有到達(dá)預(yù)定效果，因而還要作出具體分析并采取相應(yīng)對(duì)策。第五節(jié)汽車效勞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系一、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方案管理

二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方案的類別

三、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)方案與年度經(jīng)營(yíng)方案

四、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方案的編制與執(zhí)行一、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方案管理1.方案與經(jīng)營(yíng)方案

2.經(jīng)營(yíng)方案的特點(diǎn)和作用1.方案與經(jīng)營(yíng)方案

方案就是預(yù)先決定要做什么、如何做、何時(shí)做，由誰(shuí)來(lái)做。方案不是靠直覺或預(yù)感來(lái)擬訂，而是靠科學(xué)的預(yù)測(cè)和分析，并在市場(chǎng)調(diào)查的根底上所制定的行動(dòng)綱領(lǐng)。我國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方案是在使用多年的生產(chǎn)技術(shù)財(cái)務(wù)方案的根底上開展起來(lái)的。經(jīng)營(yíng)方案是確定企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)整體的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、戰(zhàn)略和布局的方案，是統(tǒng)帥企業(yè)全部活動(dòng)的總綱，是綜合性方案。兩個(gè)定義2.經(jīng)營(yíng)方案的特點(diǎn)和作用(1)經(jīng)營(yíng)方案的特點(diǎn)

(2)經(jīng)營(yíng)方案的作用(1)經(jīng)營(yíng)方案的特點(diǎn)1)它是一種決策性方案。企業(yè)利用國(guó)家給予的自主權(quán)，主動(dòng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)，通過(guò)戰(zhàn)略分析和決策，作出全面安排。制定方案時(shí)，要與社會(huì)客戶市場(chǎng)相聯(lián)系，有很大的適應(yīng)性和靈活性

2)它是一種開拓型的方案。企業(yè)從滿足社會(huì)需求、取得較好經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)，要使自己處于不敗之地，就要不斷開拓市場(chǎng)，開發(fā)新的產(chǎn)品，擴(kuò)大效勞領(lǐng)域，從而保持企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的開展。3)它是全面控制和管理性方案。

經(jīng)營(yíng)方案是通過(guò)推行全面方案管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的，主要表現(xiàn)為：①方案管理的范圍是全企業(yè)性的。企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都納入經(jīng)營(yíng)方案管理?？v的方面，從廠、專業(yè)廠、車間、班組直至每個(gè)職工；橫的方面，包括所有的職能部門，都有各自的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

②方案的貫徹實(shí)施是全員的。通過(guò)編制經(jīng)營(yíng)方案，把企業(yè)的奮斗目標(biāo)逐級(jí)展開、分解下到達(dá)每個(gè)基層單位的管理部門，落實(shí)到每個(gè)職工，做到考核目標(biāo)明確，都講求經(jīng)濟(jì)效益。③方案管理的職能是全過(guò)程的。從確定經(jīng)營(yíng)方針開始，通過(guò)編制經(jīng)營(yíng)方案，下達(dá)方案目標(biāo)值，逐級(jí)逐項(xiàng)分解展開落實(shí)各項(xiàng)保證措施，檢查與控制方案完成過(guò)程，反響與預(yù)報(bào)執(zhí)行情況的信息，考核、評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)勵(lì)、分析經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，到下期方案的經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)與資料聚集等各個(gè)階段，形成一個(gè)閉環(huán)，使方案職能貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。所有這一切都比生產(chǎn)技術(shù)財(cái)務(wù)方案有很大改進(jìn)和開展。(2)經(jīng)營(yíng)方案的作用1)能克服經(jīng)營(yíng)中情況變化和不確定性因素帶來(lái)的困難，做到有備無(wú)患。只有制定了經(jīng)營(yíng)方案，一旦遇到市場(chǎng)變化，企業(yè)可按照方案的安排，及時(shí)作出調(diào)整，假設(shè)無(wú)經(jīng)營(yíng)方案，那么會(huì)造成整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)手足無(wú)措，甚至迷失方向經(jīng)營(yíng)方案猶如燈塔，指引方向

2)能將注意力集中在目標(biāo)上。市場(chǎng)充滿誘惑，有各種時(shí)機(jī)出現(xiàn)，沒有方案，企業(yè)很容易受到外界影響而偏離目標(biāo)。就是看到什么盈利，就想生產(chǎn)什么，有時(shí)會(huì)涉足自己不了解的領(lǐng)域，水深多少，像古董收藏領(lǐng)域

3)能到達(dá)經(jīng)營(yíng)上的經(jīng)濟(jì)合理。方案能以明確的目標(biāo)代替不協(xié)調(diào)的分散活動(dòng)，以深思熟慮的決策代替?zhèn)}促草率的判斷。

4)便于進(jìn)行控制工作。有了方案就便于制定分目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，便于落實(shí)到人，同時(shí)也有了檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題可以及時(shí)糾正。二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方案的類別1.按方案期限長(zhǎng)期〔3-5年的，如果國(guó)家的973863方案〕、年或季度方案…..

2.按方案內(nèi)容綜合方案，主要包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)方案，就是改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)和提高經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的方案專業(yè)方案業(yè)務(wù)方案，就是為開展某項(xiàng)具體業(yè)務(wù)而進(jìn)行的方案，如產(chǎn)供銷財(cái)務(wù)

3.按方案的對(duì)象綜合經(jīng)營(yíng)方案，以整個(gè)企業(yè)的全部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為對(duì)象單項(xiàng)方案，是為解決某一特定問題而制定的方案

4.按方案的作用戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行三、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)方案與年度經(jīng)營(yíng)方案1.長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)方案長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)方案一般是指5年以上的企業(yè)開展長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，在調(diào)查預(yù)測(cè)的根底上，結(jié)合企業(yè)自身的內(nèi)外條件，以及企業(yè)的能力制定的。長(zhǎng)期方案著眼于未來(lái)，以戰(zhàn)略的目光，針對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益、穩(wěn)定等重大問題進(jìn)行統(tǒng)籌和規(guī)劃，指明企業(yè)的開展方向，為短期和戰(zhàn)術(shù)經(jīng)營(yíng)方案規(guī)定出奮斗目標(biāo)。

2.年度經(jīng)營(yíng)方案1.長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)方案1)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

2)業(yè)務(wù)開展，包括維修效勞需求、資源預(yù)測(cè)，效勞水平確實(shí)定等。

3)生產(chǎn)規(guī)模的開展，主要是通過(guò)技術(shù)改造，工藝改進(jìn)和勞動(dòng)方法的改進(jìn)來(lái)提高企業(yè)生產(chǎn)能力，使企業(yè)的產(chǎn)量、產(chǎn)值不斷增長(zhǎng)，職工人數(shù)不斷增加等。

4)生產(chǎn)技術(shù)的開展，確定科研工程，新技術(shù)、新工藝和新材料的采用，對(duì)現(xiàn)有儀器、設(shè)備的更新改造，以及新裝備的選擇等。

5)主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的開展，如生產(chǎn)本錢逐年降低的幅度及速度、利潤(rùn)和利潤(rùn)率增長(zhǎng)目標(biāo)、勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)速度、流動(dòng)資金節(jié)約指標(biāo)及周轉(zhuǎn)速度、設(shè)備利用率的提高、合理利用物資和人力的有關(guān)措施等。

6)經(jīng)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)的開展，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體制的調(diào)整和變化，生產(chǎn)組織、勞動(dòng)組織的改進(jìn)與完善，規(guī)章制度的重大改革等。7)職工教育培訓(xùn)，包括職工文化、技術(shù)培訓(xùn)、操作熟練程度的提高、管理工作水平的提高等。2.年度經(jīng)營(yíng)方案

年度經(jīng)營(yíng)方案一般可分為綜合方案和專業(yè)方案。它是在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)方案的指導(dǎo)下，對(duì)年度內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)與各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)作出的方案安排，是企業(yè)組織各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的行動(dòng)綱領(lǐng)。年度經(jīng)營(yíng)方案由一系列指標(biāo)構(gòu)成，主要有實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)、企業(yè)留利總額等財(cái)務(wù)指標(biāo)，產(chǎn)品銷售額、銷售收入等銷售指標(biāo)，品種、產(chǎn)量、產(chǎn)值等生產(chǎn)指標(biāo)，主要產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，物資和能源消耗指標(biāo)，勞開工資指標(biāo)，本錢指標(biāo)，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)指標(biāo)等。年度經(jīng)營(yíng)方案由專業(yè)部門負(fù)責(zé)歸口編制，分別形成利潤(rùn)方案、銷售方案、生產(chǎn)方案、勞開工資方案、物資和能源供給方案、本錢方案、財(cái)務(wù)方案等單項(xiàng)專業(yè)方案，并由綜合方案部門負(fù)責(zé)綜合平衡，經(jīng)過(guò)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)平衡、財(cái)務(wù)收支平衡和生產(chǎn)技術(shù)平衡后最終制定出。品牌汽車的4S效勞企業(yè)其經(jīng)營(yíng)方案的各項(xiàng)專業(yè)方案主要有：產(chǎn)品銷售方案、生產(chǎn)方案、效勞質(zhì)量方案、物資供給方案、設(shè)備維修與更新方案、建筑物大修方案、勞開工資方案、職工培訓(xùn)方案、本錢方案、財(cái)務(wù)方案、職工福利方案四、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方案的編制與執(zhí)行1.經(jīng)營(yíng)方案的編制

2.經(jīng)營(yíng)方案的實(shí)施和控制1.經(jīng)營(yíng)方案的編制(1)編制經(jīng)營(yíng)方案的任務(wù)

(2)編制經(jīng)營(yíng)方案應(yīng)遵循的原那么

(3)編制經(jīng)營(yíng)方案的程序(1)編制經(jīng)營(yíng)方案的任務(wù)即編制經(jīng)營(yíng)方案要做什么1)服從國(guó)家統(tǒng)一方案的要求，按品種、數(shù)量、質(zhì)量、交貨期保證完成國(guó)家安排的指令性任務(wù)。

2)積極開展市場(chǎng)調(diào)查與分析預(yù)測(cè)，擴(kuò)大市場(chǎng)的銷售范圍，努力生產(chǎn)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，滿足社會(huì)需求。

3)指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

4)應(yīng)用經(jīng)營(yíng)決策、技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析等科學(xué)管理方法，完善目標(biāo)值體系，對(duì)全廠經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行目標(biāo)管理。

5)組織群眾、發(fā)動(dòng)群眾，努力完成和超額完成經(jīng)營(yíng)方案任務(wù)。(2)編制經(jīng)營(yíng)方案應(yīng)遵循的原那么即把握的大方向1)關(guān)鍵性原那么：即要目標(biāo)明確，重點(diǎn)解決關(guān)鍵性問題。

2)強(qiáng)制性和彈性原那么：即所制定出的經(jīng)營(yíng)方案必須嚴(yán)格執(zhí)行，不允許輕易改變或廢除，但發(fā)現(xiàn)方案與現(xiàn)實(shí)發(fā)生偏差而影響效益時(shí)，就必須及時(shí)調(diào)整和修訂。

3)完整性和系統(tǒng)性原那么：經(jīng)營(yíng)方案由多種不同形式的方案組成，而各局部方案的編制所依據(jù)的條件和影響因素又是不同的，因而多種方案之間就可能產(chǎn)生矛盾和不協(xié)調(diào)，這就要求企業(yè)要分解整體目標(biāo)，使各項(xiàng)方案之間相互協(xié)調(diào)，相互配合，相互促進(jìn)，形成一個(gè)有機(jī)整體，發(fā)揮統(tǒng)一方案的優(yōu)越性。

4)現(xiàn)實(shí)性和鼓勵(lì)性原那么：即編制方案必須以平均先進(jìn)定額為依據(jù)，要實(shí)事求是、量力而行、留有余地，所制訂出來(lái)的經(jīng)營(yíng)方案必須能夠保證按期完成，而且經(jīng)過(guò)主觀努力是可以到達(dá)的。5)連續(xù)性原那么：企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是連續(xù)不斷地進(jìn)行的，前期方案的執(zhí)行情況及其分析是編制當(dāng)期方案的依據(jù)。

6)經(jīng)濟(jì)利益原那么：即處理好國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人三者關(guān)系，結(jié)合推行企業(yè)內(nèi)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，明確責(zé)、權(quán)、利，在開展生產(chǎn)的根底上，逐步提高職工生活福利水平。第一階段：準(zhǔn)備階段第二階段：確立目標(biāo)第三階段：擬訂各種可行的方案方案第四階段：作出評(píng)價(jià)并選擇最正確方案方案(3)編制經(jīng)營(yíng)方案的程序即過(guò)程1)企業(yè)外部情況調(diào)查與分析：政經(jīng)社技競(jìng)資

①政冶情況，主要是指國(guó)家在一定時(shí)期內(nèi)所制定的各項(xiàng)方針和政策。

②社會(huì)情況，指社會(huì)的風(fēng)氣與習(xí)俗。

③經(jīng)濟(jì)情況，指國(guó)民收入水平、商品價(jià)格水平和社會(huì)需求量等。

④技術(shù)情況，指國(guó)內(nèi)外科學(xué)技術(shù)開展趨勢(shì)。

⑤競(jìng)爭(zhēng)情況，指了解企業(yè)有哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，它們的技術(shù)水平、管理水平和經(jīng)營(yíng)策略等。

⑥資源供給情況，指企業(yè)生產(chǎn)所需要的原材料在市場(chǎng)上的供給情況，它直接影響著企業(yè)產(chǎn)品的本錢。

2)企業(yè)內(nèi)部情況的調(diào)查分析人管資產(chǎn)①產(chǎn)品情況，指企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量、利潤(rùn)、開展趨勢(shì)、每種產(chǎn)品的本錢和質(zhì)量水平等。

②資源情況，指企業(yè)所擁有的廠房、設(shè)備和資金等。③人員情況，指企業(yè)各類人員素質(zhì)的上下。

④管理情況，指企業(yè)所指定的各種規(guī)章制度、采取的各種管理方法和手段等。第一階段：準(zhǔn)備階段，主要是調(diào)查分析，對(duì)內(nèi)對(duì)外的1)奉獻(xiàn)目標(biāo)，指企業(yè)為社會(huì)開展所作出的奉獻(xiàn)大小。

2)市場(chǎng)目標(biāo)，指企業(yè)通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)所占有的市場(chǎng)份額。

3)開展目標(biāo)，指企業(yè)在方案期內(nèi)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的開展速度。

4)利益目標(biāo)，指企業(yè)在方案期內(nèi)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)目標(biāo)。

第三階段：擬訂各種可行的方案方案第四階段：作出評(píng)價(jià)并選擇最正確方案方案第二階段：確立目標(biāo)即到達(dá)什么要求

1)準(zhǔn)備階段：這一階段的主要工作就是全面調(diào)查企業(yè)內(nèi)外的情況，做好編制方案準(zhǔn)備。

2)統(tǒng)籌安排，確立目標(biāo)：這一階段的主要工作是依據(jù)準(zhǔn)備階段提供的各類調(diào)查資料，結(jié)合企業(yè)的各項(xiàng)有關(guān)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額，確定目標(biāo)水平，計(jì)算經(jīng)濟(jì)效果，提出各專業(yè)方案草案。3)擬訂經(jīng)營(yíng)方案方案：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方案是由一系列密切聯(lián)系、互為依據(jù)的專業(yè)方案所組成。企業(yè)的利潤(rùn)方案決定銷售方案，銷售方案決定生產(chǎn)方案，生產(chǎn)方案決定物資供給方案、勞開工資方案和本錢方案，最終又決定利潤(rùn)方案。因此經(jīng)營(yíng)方案中各項(xiàng)專業(yè)方案的編制不能獨(dú)立進(jìn)行，而是按照部署統(tǒng)一編制，方案指標(biāo)要上下左右互相銜接，方案之間要綜合平衡。自上而下編制〔各分廠再整個(gè)企業(yè)的〕、自下而上編制、上下結(jié)合編制，各有利弊

4)最終評(píng)價(jià)與決策：這一階段的主要工作是企業(yè)決策層利用科學(xué)的決策方法和手段，針對(duì)提交的經(jīng)營(yíng)方案進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，最終決定企業(yè)的年度經(jīng)營(yíng)方案。下面以企業(yè)常用的年度經(jīng)營(yíng)方案為例，說(shuō)明企業(yè)經(jīng)營(yíng)方案的編制程序。2.經(jīng)營(yíng)方案的實(shí)施和控制(１)經(jīng)營(yíng)方案的實(shí)施經(jīng)營(yíng)方案經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批后要下到達(dá)方案的制訂單位認(rèn)真貫徹執(zhí)行，增強(qiáng)方案的嚴(yán)肅性，保證優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、平安、均衡地完成方案任務(wù)。

(2)經(jīng)營(yíng)方案的控制經(jīng)營(yíng)方案的執(zhí)行過(guò)程同時(shí)也是控制過(guò)程。1)根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)方案，編制落實(shí)，季度經(jīng)營(yíng)方案和月份作業(yè)方案。

2)運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制等經(jīng)濟(jì)方法，落實(shí)好經(jīng)營(yíng)方案中的，各項(xiàng)方案指標(biāo)和工作任務(wù)。

3)開展多種形式的勞動(dòng)競(jìng)賽、合理化建議和技術(shù)革新活動(dòng)，激發(fā)全廠職工的創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和主人翁責(zé)任感，并以此作為完成和超額完成企業(yè)經(jīng)營(yíng)方案的強(qiáng)大精神動(dòng)貫徹執(zhí)行經(jīng)營(yíng)方案的主要方式有：經(jīng)營(yíng)方案的執(zhí)行過(guò)程也是控制過(guò)程。定義就是各基層部門，對(duì)照方案指標(biāo)與實(shí)際執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行檢查、比照和分析，如果有偏差，就查明原因進(jìn)行糾正?？刂菩问接校喝粘z查、定期檢查和專項(xiàng)檢查。執(zhí)行和控制，一般采用目標(biāo)控制與企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制相結(jié)合的方式進(jìn)行1)制定目標(biāo)控制標(biāo)準(zhǔn)：目標(biāo)控制標(biāo)準(zhǔn)大體可分為數(shù)量控制標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、程序控制標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)度控制標(biāo)準(zhǔn)和消耗控制標(biāo)準(zhǔn)等。

2)搜集、整理有關(guān)目標(biāo)實(shí)施情況的數(shù)據(jù)：為了取得這些數(shù)據(jù)，企業(yè)要建立健全各種定額和原始數(shù)據(jù)記錄制度，經(jīng)過(guò)整理后的數(shù)據(jù)要及時(shí)向各有關(guān)方面?zhèn)鬟f，并及時(shí)反響信息。

3)定期檢查：檢查可采取多種形式。

4)采取措施解決目標(biāo)實(shí)施中的問題，保證目標(biāo)的實(shí)施。

5)采用生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)、經(jīng)營(yíng)月報(bào)、統(tǒng)計(jì)公報(bào)、經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)報(bào)等多種形式在一定的范圍內(nèi)公布和通報(bào)。目標(biāo)控制主要包括以下幾個(gè)方面：第六節(jié)汽車效勞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理既重視經(jīng)營(yíng)過(guò)程，更關(guān)心結(jié)果，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)結(jié)果是一切經(jīng)營(yíng)管理工作的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所追求的最終目標(biāo)。本節(jié)所討論的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)不是指某一具體的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的好壞，而是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的整體評(píng)價(jià)。一、汽車效勞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)

二、汽車效勞企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)的管理與執(zhí)行一、汽車效勞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果評(píng)價(jià)概述

2.企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的要素

3.汽車效勞企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系1.企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果評(píng)價(jià)概述

企業(yè)只有在提供的產(chǎn)品和效勞中才能創(chuàng)造自己的業(yè)績(jī)。企業(yè)能否生存，在于其產(chǎn)品和效勞的價(jià)格能否得到補(bǔ)償其本錢企業(yè)能否開展壯大，在于補(bǔ)償其本錢后，能否有盈余定義：為了…..目的，運(yùn)用….標(biāo)準(zhǔn)，才用…方法，對(duì)…….作出一種價(jià)值判斷核心是：比較所費(fèi)與所得，力求用盡可能小的所費(fèi)去獲得大的利潤(rùn)，如彩票中獎(jiǎng)開展企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工作具有重要的作用，它有利于企業(yè)相關(guān)利益方綜合了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況及其開展變化趨勢(shì)，有利于企業(yè)建立和健全鼓勵(lì)和約束機(jī)制，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。這些作用的根本原因在于企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)具有判斷(衡量)、預(yù)測(cè)、導(dǎo)向和管理四大功能。判斷衡量是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的根本功能。預(yù)測(cè)功能，評(píng)價(jià)是對(duì)過(guò)去的總結(jié)，以便把握未來(lái)。導(dǎo)向功能，評(píng)價(jià)的目的就是幫助經(jīng)營(yíng)管理者改進(jìn)工作。管理功能，是現(xiàn)代企業(yè)的最為主要的功能，在評(píng)價(jià)中居于核心地位。評(píng)價(jià)的根本目的在于強(qiáng)化管理，提高管理能力和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。即讓企業(yè)有活力2.企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的要素對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)不能以簡(jiǎn)單的投資與回報(bào)，本錢與收益之間的比照關(guān)系來(lái)判斷，必須結(jié)合各方面的因素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。(1)評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)主體一般是指與評(píng)價(jià)對(duì)象的利益密切相關(guān)、關(guān)心評(píng)價(jià)對(duì)象業(yè)績(jī)的相關(guān)利益人。

(2)評(píng)價(jià)客體評(píng)價(jià)客體是指實(shí)施評(píng)價(jià)行為的對(duì)象。

(3)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)是根據(jù)評(píng)價(jià)目的和評(píng)價(jià)主題的需要而設(shè)計(jì)的，用以反映評(píng)價(jià)對(duì)象的特征的。

(4)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是指判斷評(píng)價(jià)對(duì)象好壞的基準(zhǔn)。

(5)評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)方法是獲取業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)信息的手段。必須以能獲取公正的評(píng)價(jià)結(jié)果為目標(biāo)。3.汽車效勞企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系圖3-9指標(biāo)層面關(guān)系表3-6汽車效勞企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系財(cái)務(wù)層面客戶層面技術(shù)層面業(yè)務(wù)流程層面人員層面基本評(píng)價(jià)指標(biāo)資本收益率

經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目盈利能力

業(yè)績(jī)的可靠度

成本費(fèi)用利用率客戶滿意度

客戶保持率

市場(chǎng)占有率新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目或服務(wù)的投資回報(bào)率

新項(xiàng)目成本生產(chǎn)或服務(wù)的效率職員保持率

職員生產(chǎn)效率輔助評(píng)價(jià)指標(biāo)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率

主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)

成本費(fèi)用降低率

銷售利潤(rùn)新客戶人數(shù)及比例

客戶抱怨或稱贊次數(shù)

客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度新設(shè)備的利用率

新工藝數(shù)量

專用設(shè)備數(shù)維修一次合格率

返修率

返工率

安全事件職員知識(shí)水平

職員培訓(xùn)費(fèi)用

職員勝任率表3-6汽車效勞企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系附注具體指標(biāo)意義及計(jì)算見財(cái)務(wù)管理章節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)是服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，因此該層面的評(píng)價(jià)應(yīng)為重點(diǎn)汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)應(yīng)緊跟日新月異的汽車技術(shù)的發(fā)展二、汽車效勞企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)的管理與執(zhí)行1.企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)程序

2.汽車效勞企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)1.企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)程序(1)確立評(píng)價(jià)目標(biāo)評(píng)價(jià)是一種有目的的活動(dòng)，這一活動(dòng)的靈魂就是評(píng)價(jià)的目標(biāo)，它應(yīng)貫穿于整個(gè)評(píng)價(jià)過(guò)程。

(2)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)是確定評(píng)價(jià)目標(biāo)后的主要環(huán)節(jié)，指標(biāo)體系設(shè)計(jì)是否科學(xué)、合理，直接關(guān)系到業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性和客觀性，也影響著評(píng)價(jià)的結(jié)果。由個(gè)性和共性組成；符合：認(rèn)同感，可比性，適應(yīng)性。

(3)獲取評(píng)價(jià)信息評(píng)價(jià)指標(biāo)往往是由其影響因素及關(guān)系所形成，這些因素及關(guān)系的不同組合，就構(gòu)成了評(píng)價(jià)指標(biāo)的不同狀態(tài)，而這些影響因素就來(lái)自于企業(yè)的相關(guān)信息。獲取的信息要符合客觀實(shí)際，首先…..其次……再其次

(4)選擇評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)過(guò)程也是一個(gè)比較過(guò)程，必須有比較的參考對(duì)象，即評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)同一客體，能產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)結(jié)果，需要選擇

(5)形成評(píng)價(jià)結(jié)論形成評(píng)價(jià)結(jié)論的過(guò)程就是嚴(yán)格按照評(píng)價(jià)程序收集、整理企業(yè)的評(píng)價(jià)信息，并科學(xué)地處理和分析信息，最后得出評(píng)價(jià)結(jié)論的過(guò)程。2.汽車效勞企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)重點(diǎn)在效勞汽車效勞企業(yè)的生產(chǎn)性質(zhì)決定了其“產(chǎn)品〞就是效勞，幾乎所有的經(jīng)營(yíng)工作都是圍繞效勞展開的。效勞是它提供給社會(huì)和顧客的產(chǎn)品，同時(shí)也是企業(yè)賴于生存的經(jīng)濟(jì)收入來(lái)源。(1)效勞業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的內(nèi)容

(2)效勞業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的方法從效勞業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的內(nèi)容不難看出，效勞業(yè)績(jī)尤其是效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響因素比較復(fù)雜，指標(biāo)的量化困難，主觀判斷較多。

(3)效勞業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)指標(biāo)(1)效勞業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的內(nèi)容1)效勞質(zhì)量：它包括效勞設(shè)施質(zhì)量、維修質(zhì)量、勞動(dòng)質(zhì)量(如效勞態(tài)度、效勞技巧、效勞方式、效勞效率、禮節(jié)禮貌和環(huán)境氣氛)和顧客對(duì)效勞的期望等。

2)效勞效益：是指效勞活動(dòng)過(guò)程中所消耗的財(cái)力與社會(huì)勞動(dòng)，同所實(shí)現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)成果之間的比照關(guān)系，反映的是投入與產(chǎn)出的關(guān)系，一般考核的工程有營(yíng)業(yè)收人、本錢費(fèi)用、利潤(rùn)指標(biāo)等。效勞業(yè)績(jī)尤其是效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響因素比較復(fù)雜，指標(biāo)的量化困難，主觀判斷較多。1)比照分析法：就是將兩個(gè)以上的可比因素進(jìn)行比較，在規(guī)定的時(shí)間或確定的范圍內(nèi)，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行比照分析，評(píng)價(jià)效勞業(yè)績(jī)的好壞。

①效勞方案的實(shí)現(xiàn)程度：實(shí)際完成情況與方案情況的比。

②效勞開展?fàn)顩r：本期有關(guān)指標(biāo)與歷史同期指標(biāo)的比。

③結(jié)構(gòu)比照：在一定時(shí)期內(nèi)，某個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)占整個(gè)指標(biāo)的比例變化。

2)評(píng)價(jià)分析法：就是把評(píng)價(jià)對(duì)象的主要因素進(jìn)行分解，按照確定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，用來(lái)表示各因素對(duì)于效勞活動(dòng)的重要程度。

3)比率分析法：就是先計(jì)算出各種影響因素的數(shù)值比率，然后進(jìn)行分析比較。構(gòu)成比率分析法、趨勢(shì)比率分析法、相關(guān)比率分析法(2)效勞業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的方法(3)效勞業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)指標(biāo)1)效勞質(zhì)量指標(biāo)：對(duì)于汽車維修企業(yè)效勞質(zhì)量可通過(guò)以下兩個(gè)方面的指標(biāo)來(lái)反映：

①顧客滿意度指標(biāo)：顧客滿意度是衡量企業(yè)顧客對(duì)效勞水平滿意程度的綜合性指標(biāo)，通過(guò)對(duì)滿意度調(diào)查可以估計(jì)和了解顧客在整個(gè)關(guān)鍵問題上對(duì)企業(yè)表現(xiàn)的看法。

②投拆比例：顧客實(shí)施投訴，意味著他對(duì)企業(yè)的效勞已十分不滿，投訴假設(shè)不能得到及時(shí)、有效的處理，顧客就可能轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)去消費(fèi)。因此，投拆比例是汽車維修效勞質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，通常以統(tǒng)計(jì)期內(nèi)企業(yè)所接到的顧客投訴次數(shù)與完成的業(yè)務(wù)總量之比來(lái)表征。

2)效勞效益指標(biāo)：

①經(jīng)營(yíng)狀況指標(biāo)：一般包括營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)、本錢及費(fèi)用、利潤(rùn)指標(biāo)，這些指標(biāo)主要是為反映企業(yè)通過(guò)效勞營(yíng)銷措施所取得的效果。②盈利能力指標(biāo)：一般包括資本利潤(rùn)率、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率、資本增值率、總資產(chǎn)報(bào)酬率，這些指標(biāo)同樣是為反映企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷措施所取得的資產(chǎn)回報(bào)情況。

③社會(huì)效益指標(biāo)：用以反映企業(yè)通過(guò)效勞營(yíng)銷措施在社會(huì)聲譽(yù)方面所取得的成果，該項(xiàng)指標(biāo)一般很難進(jìn)行量化，但它可能為以后的企業(yè)開展和營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境創(chuàng)造條件。上述指標(biāo)除顧客滿意度外，其余均可通過(guò)科學(xué)方法進(jìn)行定量計(jì)算，顧客滿意度指標(biāo)，可通過(guò)顧客滿意度調(diào)查來(lái)確定，步驟如下：

①成立調(diào)查小組。

②確定在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)來(lái)企業(yè)接受效勞的顧客。

③制定調(diào)查方法，如詢問、登門拜訪等。

④制作調(diào)查問卷，并對(duì)問卷內(nèi)容的不同工程設(shè)定加權(quán)值。

⑤進(jìn)行問卷調(diào)查。

⑥對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行整理、分析。

⑦計(jì)算顧客滿意度值。⑧分析企業(yè)的效勞狀況和潛在風(fēng)險(xiǎn)。例子：

①維修質(zhì)量指標(biāo)(加權(quán)系數(shù)設(shè)為：0.35)：考核顧客對(duì)汽車維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)，可從正確診斷車輛故障能力、解決(排除)診斷出的故障能力、故障的技術(shù)含量與難度、按照顧客要求提供的效勞水平、返修情況、實(shí)施索賠工程的技術(shù)與質(zhì)量等方面進(jìn)行打分，最后得出顧客對(duì)汽車維修質(zhì)量的綜合評(píng)分。

②顧客對(duì)待指標(biāo)(加權(quán)系數(shù)設(shè)為0.3)：考核顧客對(duì)待的評(píng)價(jià)，可從熱情接待顧客、樂于滿足顧客要求、提供中肯的建議和信息、回訪、圓滿解決糾紛和爭(zhēng)議的工程、提供抵達(dá)目的地的交通方式等方面進(jìn)行打分，最后得出顧客對(duì)汽車維修質(zhì)量的綜合評(píng)分。第七節(jié)汽車效勞企業(yè)的建立與年審一、設(shè)立汽車維修企業(yè)的條件

二、汽車效勞企業(yè)的年審一、設(shè)立汽車維修企業(yè)的條件1.汽車維修企業(yè)開業(yè)管理的意義

2.成立汽車維修企業(yè)的條件

3.汽車維修企業(yè)的開業(yè)審批程序1.汽車維修企業(yè)開業(yè)管理的意義但凡從事汽車維修的經(jīng)營(yíng)業(yè)戶，必須通過(guò)道路運(yùn)輸行業(yè)管理，取得從事經(jīng)營(yíng)資格前方可開業(yè)。(1)開業(yè)管理平衡了市場(chǎng)供需，保證其協(xié)調(diào)開展雖然汽車維修市場(chǎng)已經(jīng)開放，市場(chǎng)機(jī)制發(fā)揮調(diào)節(jié)作用，但對(duì)它的宏觀調(diào)控還是必要的。

(2)保證良好的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的效勞當(dāng)前的汽車維修企業(yè)已開展到維修靠資料、拆裝靠設(shè)備、診斷靠?jī)x器的地步，企業(yè)只有具備了必要的技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件，才能保證為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的維修效勞，使國(guó)家、用戶和經(jīng)營(yíng)者自身的利益得到可靠的保證。

(3)依法標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)行為，保障國(guó)家、用戶和經(jīng)營(yíng)者三方的利益實(shí)行開業(yè)管理，確立了經(jīng)營(yíng)者對(duì)國(guó)家和社會(huì)應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任(如稅費(fèi)繳納、環(huán)境保護(hù)等)，保障用戶能得到合格的效勞，防止和取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)和其他非法活動(dòng)，最終使各方的利益得到充分的保護(hù)。2.成立汽車維修企業(yè)的條件

成立汽車維修企業(yè)的條件即為汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件，它是指為保證汽車維修的正常生產(chǎn)和平安經(jīng)營(yíng)，以及為用戶提供合格的效勞產(chǎn)品，各類汽車維修企業(yè)必須具備設(shè)備、設(shè)施、人員、技術(shù)和資金等條件。根據(jù)《汽車維修行業(yè)管理暫行方法》中的規(guī)定，各類汽車維修企業(yè)和個(gè)體維修戶申請(qǐng)開業(yè)時(shí)，必須具備與其經(jīng)營(yíng)范圍、生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的維修廠房和停車場(chǎng)地，并符合國(guó)家環(huán)保的要求，同時(shí)還應(yīng)具有與其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的必要的維修設(shè)備、檢測(cè)設(shè)備和符合國(guó)家計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)量工具。對(duì)其中利用率較低的大型設(shè)備，可以委托外協(xié)作業(yè)，但雙方必須有固定的委托合同。凡經(jīng)營(yíng)第一類汽車維修業(yè)務(wù)的企業(yè)和個(gè)體維修戶必須有一定比例的、具有正式級(jí)別的汽車維修工程技術(shù)人員和技工(含具有平安駕駛兩年以上，持有正式駕駛證的試車員)，其技術(shù)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。屬于第二、三類的汽車維修企業(yè)和個(gè)體維修戶應(yīng)配有一定比例有正式級(jí)別的汽車維修技工。3.汽車維修企業(yè)的開業(yè)審批程序(1)汽車維修企業(yè)和經(jīng)營(yíng)業(yè)戶籌建立項(xiàng)程序首先，經(jīng)營(yíng)業(yè)戶持相關(guān)有效文件(經(jīng)營(yíng)工程、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、法人代表或經(jīng)營(yíng)業(yè)主、職工人數(shù)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等書面資料，合法有效的資信證明或資金擔(dān)保書，可行性報(bào)告及其主管部門的立項(xiàng)批準(zhǔn)書或經(jīng)營(yíng)業(yè)戶提交城市街道或鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上人民政府的證明，法規(guī)和規(guī)章要求提交的其他資料等)向縣級(jí)以上道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)提出籌建立項(xiàng)申請(qǐng)，道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)自受理之日起在30日內(nèi)按審批權(quán)限作出審批決定。

(2)汽車維修企業(yè)和經(jīng)營(yíng)業(yè)戶審批程序汽車維修企業(yè)或經(jīng)營(yíng)業(yè)戶在籌建就緒后，可在規(guī)定時(shí)限內(nèi)填寫《開業(yè)申請(qǐng)表》，提出開業(yè)申請(qǐng)，同時(shí)向道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)提交法人身份證、質(zhì)檢員證、價(jià)格結(jié)算員證等有關(guān)證件復(fù)印件，質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)、制度等有關(guān)資料，廠點(diǎn)位置分布圖、廠區(qū)平面圖、車間工藝布局圖等。(3)中外合資、合作汽車維修企業(yè)立項(xiàng)、審批程序申請(qǐng)手續(xù)由中方代表辦理，申請(qǐng)人應(yīng)提交相關(guān)文件(包括工程建議書，可行性研究報(bào)告，合資、合作雙方法人代表簽訂的意向書，外商的固定國(guó)籍和合法身份證明，外商公司的注冊(cè)證書和有效商業(yè)登記證，外商所在國(guó)或地區(qū)的資信證明等)。二、汽車效勞企業(yè)的年審

汽車效勞企業(yè)的年審是指道路運(yùn)政管理部門為了加強(qiáng)汽車維修企業(yè)管理,提高維修質(zhì)量和效勞質(zhì)量,根據(jù)國(guó)標(biāo)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》，對(duì)汽車效勞企業(yè)進(jìn)行的一年一次的年度審查。審查內(nèi)容主要有企業(yè)設(shè)備、設(shè)施及人員條件是否符合要求，能否滿足工藝流程及平安文明生產(chǎn)需要,各項(xiàng)管理制度是否健全并得到落實(shí),經(jīng)營(yíng)行為是否標(biāo)準(zhǔn),各類標(biāo)準(zhǔn)、單證是否齊全完備,平安消防條件是否符合要求等。對(duì)不符合條件的企業(yè)，限定時(shí)間要求其進(jìn)行整改，經(jīng)整改自查合格后寫出整改報(bào)告,經(jīng)各維管辦審查簽注意見后上報(bào)縣級(jí)管理部門審核,復(fù)審合格后,將以文件形式向社會(huì)公布,對(duì)超過(guò)規(guī)定期限整改無(wú)變化或整改達(dá)不到要求的企業(yè)，將按相關(guān)管理規(guī)定予以處理。第八節(jié)汽車效勞企業(yè)的信息系統(tǒng)管理一、概述

二、信息的收集與反響

三、信息系統(tǒng)的管理一、概述1.信息技術(shù)

2.汽車維修企業(yè)的信息管理

3.汽車維修企業(yè)的信息系統(tǒng)1.信息技術(shù)信息：指應(yīng)用符號(hào)、數(shù)據(jù)和信號(hào)等形式，通過(guò)一定的傳遞和處理，來(lái)表現(xiàn)各種相互聯(lián)系的客觀事物，在運(yùn)動(dòng)變化中所具有的特征性內(nèi)容的，總稱?？陀^性主觀性，信息的任何研究，都離不開人抽象性，即二重性整體性，即系統(tǒng)性時(shí)效性，信息是變化的，及時(shí)新穎的信息才有用層次性不完全性，信息是無(wú)限復(fù)雜變化的，不可能完全掌握某一信息信息的作用：1)使企業(yè)內(nèi)部管理發(fā)生變革。

2)提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3)提高了為顧客效勞的水平。2.汽車維修企業(yè)的信息管理信息技術(shù)的應(yīng)用是汽車效勞企業(yè)的開展方向：1〕汽車變的負(fù)責(zé)，尤其是電子、電腦技術(shù)和傳感器技術(shù)在汽車的應(yīng)用，維修這些東西，需要信息技術(shù)方面的知識(shí)2〕汽車維修所涉及的知識(shí)越來(lái)越多，查閱資料和信息的需要3〕汽車效勞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈，需要面對(duì)和處理的信息十分復(fù)雜，管理的需要總結(jié)如下：1)應(yīng)用信