安保人員,保安培訓(xùn)

安保人員的職責(zé)和效勞意識巨桑講師:李樹民他是誰他是誰他們是他們是他是誰形象職責(zé)榮譽(yù)國家形象他們訓(xùn)練他們工作他們代表保安效勞人員根本效勞意識使保安人員樹立良好的意識，承載企業(yè)形象,在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安

具體說是“具有效勞性質(zhì)的平安管理員工作安保的性質(zhì)保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動、周到、公熱情司地保為安人員的工企業(yè)效勞，盡自己最大的力量滿質(zhì)足及內(nèi)容一、企業(yè)的需要，確保企業(yè)單位的平安。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為企業(yè)提供高質(zhì)量、高水平的平安效勞的思想。服從領(lǐng)導(dǎo)、忠于職守、竭誠效勞團(tuán)結(jié)協(xié)作、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤保安人員處在承擔(dān)防范平安的第一線，不可防止地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安公人司員，保安人員的工要具有不怕苦、不怕難、不畏性艱險(xiǎn)質(zhì)、及內(nèi)容二、不怕犧牲的精神，在企業(yè)與顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身

而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶

和企業(yè)員工要講文明、講禮貌，尊

重他人，態(tài)度和藹，以理服人，依

法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、七大根本效勞意識：〔一〕、如何理解“顧客至上〞1、顧客是我們的衣食父母

2、顧客需要我們提供舒適完美的效勞3、效勞根本依據(jù)是顧客的需求4、不要被社會上的陋習(xí)所同化

5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂

6、在任何情況下都不與顧客爭吵〔二〕、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的〞

1、充分理解顧客的需求

2、充分理解顧客的想法和心態(tài)

3、充分理解顧客的誤會

4、充分理解顧客的過錯〔三〕、100-1=0的效勞質(zhì)量公式

顧客對效勞質(zhì)量評價(jià)是一種完整的總體評價(jià)，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)過失，就會導(dǎo)致顧客的不滿?！菜摹?、什么是優(yōu)質(zhì)效勞優(yōu)質(zhì)效勞=標(biāo)準(zhǔn)效勞+超常效勞不害怕，并主動地去尋找投訴〔五〕對待投訴的態(tài)〔六〕、如何處理投訴1、認(rèn)真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情4、給予關(guān)心5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)6、記錄要點(diǎn)7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8、把解決問題所需要的時間告訴客人。七效勞不滿意的計(jì)算公式：1:326〔26×10〕+〔10×33%×20〕＝326

意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時〔即對企業(yè)不滿意〕，就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。保安人員根本效勞保安人員根本效勞標(biāo)準(zhǔn)：

“機(jī)智勇敢的保安員〞、

“熱情周到的效勞員〞、“技術(shù)嫻熟的消防員〞

有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的效勞標(biāo)準(zhǔn)。根本效勞規(guī)那么1,在客人活動場所禁止干私人事情。

2,上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3,工作時不扎堆閑聊。

4,在客人活動場所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕。5,任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。6,工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤〞7,笑容永駐臉上。8,保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9,態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。根本效勞規(guī)那么10、接聽用語標(biāo)準(zhǔn)，語氣柔和。11、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當(dāng)客人投訴時，不可好勝爭辯。14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。15、不要旁聽和參加客人談話。16、不與客人搶道。17、盡量記住客人姓名。18、遵守公司規(guī)定，保護(hù)公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。員工效勞十要點(diǎn)：1.禮節(jié)多一點(diǎn)；6.效率高一點(diǎn)2.動作快一點(diǎn)；7.說話輕一點(diǎn)3.腦筋活一點(diǎn)；8.語氣親一點(diǎn)4.做事勤一點(diǎn)；9.肚量大一點(diǎn)

5.微笑甜一點(diǎn)；10.爭執(zhí)讓一點(diǎn)保安員形象規(guī)那么保安員形象規(guī)那么:效勞意識。平安管理員應(yīng)明確自身形象在公司的第一表征形象值。平安管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、效勞表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作標(biāo)準(zhǔn)，軍警風(fēng)紀(jì)。保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么A道口崗操作形象標(biāo)準(zhǔn)------1.進(jìn)車

①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車

輛進(jìn)入情況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離

站位；

②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接.目視司機(jī)要求動作標(biāo)準(zhǔn)，彬彬有禮；要表達(dá)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么A道口崗操作形象標(biāo)準(zhǔn)------2．出車

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向；

②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，注目出車要求動作標(biāo)準(zhǔn)，彬彬有禮；要表達(dá)公司對來車乘員的熱情

接待與禮遇。保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么A道口崗操作形象標(biāo)準(zhǔn)--------3行人出入答詢①行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操

②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬致候。

③凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后答復(fù)以問題；

④平安管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回許明確快捷；

⑤與詢問者交談時，應(yīng)注意使用以下敬語：“生〔小姐〕，要我?guī)湍鍪裁矗卡暋罢垎枺夷膫€部門、樓號？〞等等。對詢問者不可以盤查或保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么A道口崗操作形象標(biāo)準(zhǔn)-----4崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；

②雙方致禮后，交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么A道口崗操作形象標(biāo)準(zhǔn)-----5值崗禁忌①值崗人員可儀容不整，精神懈怠；

②值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做其他與崗位無關(guān)事項(xiàng)；③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；

④除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理。保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么B.流動崗----1．站姿與走姿

流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么B.流動崗----2．查詢

部顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點(diǎn)

凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，那么可上前詢問，問詢方式可為：“先生〔小

姐〕，請問找誰？〞。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生〔小姐〕，請留步，帶出什么東西？可否查看一下〞等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！〞，保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么B.流動崗----3.進(jìn)入車輛指揮

①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；

②示意停車操作形象。向來車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；

③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；

④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)停靠車輛，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為

“歡送光臨！〞；對于暫時無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請停靠對面車場保安員場內(nèi)根本崗位要求

上崗離崗要做好個人著裝整潔、衛(wèi)生及保安室清潔干凈.

上崗時間7:15-8:00門前列崗(跨立向領(lǐng)導(dǎo)敬禮微笑)

8:10關(guān)門.夜間要配備手電做好巡視.

來訪接待要求有禮貌待人.詢問來意后與相關(guān)部門聯(lián)系,告知來訪者來意.明確是否接待后,告知來訪者是否進(jìn)入受訪部門.對講機(jī)配備:主門(1號、2號)中門3號、辦公室4號.事故發(fā)生緊急:火警119，匪警110，急救120.保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么禮貌效勞用語

請！您好！歡送。請問？請進(jìn)、再見！對不起。很抱歉！請?jiān)?。沒關(guān)系?。〔挥?/p>

謝！請稍等。請留神！請走好。這邊請。您先請。您請講。您請放心！請跟我來。

歡送光臨！歡送再來！請不要著急。讓您

久等了！希望您能滿意！我能為您做什么？很快樂為您效勞！請問您有什么事？請問

您是否捉找人？這是我應(yīng)該做的。您的需求就是我的職責(zé)。對不起，這里不能停車，請示將車開到停車場內(nèi)停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)

。保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么對講機(jī)使用使用對講機(jī)時的文明用語：

一、對講時，請呼對方編號。例如

“×××〞。

二、語言要標(biāo)準(zhǔn)、文明、禮貌，例如“請講〞等。

三、語言要簡潔明了，例如“是〞，“明白〞，“我照辦〞等。四、講話結(jié)束時，要說“完畢〞保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么對

使用時的文明用語：時，請要說:你好!巨使用對

一、接桑.例:二、打時,

請要說:你好!我是XX部門.例:

三、語言要標(biāo)準(zhǔn)、文明、禮貌，例如“請講〞有需要幫助的嗎!

四、語言要簡潔明了，例如

“是〞,“好的〞“明白〞，

“我照辦〞等。消防平安知識“一知〞、“三能〞、“三會〞：

一知消防工作的方針，“預(yù)防為主，消防結(jié)合〞；

三能是：