酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)1答案

酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)培訓(xùn)地點(diǎn)：408包廂培訓(xùn)對象：餐飲部全體員工培訓(xùn)老師：王培林歡迎您成為長興名豪大酒店的一員，這里將會(huì)是您溫馨的家，這里將會(huì)是您舞動(dòng)的舞臺(tái)，只要您能勤奮工作、愛崗敬業(yè)、您會(huì)成為優(yōu)秀的員工，酒店會(huì)因?yàn)橛心湴?，您?huì)因?yàn)榫频甓院??！频旰喗槠频杲M織框架三酒店服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施篇（一）公共部分（二）會(huì)議部分（三）房務(wù)部分（四)餐飲部分四五六七酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)酒店禮儀禮節(jié)篇酒店消防安全篇長興旅游知識(shí)篇長興名豪大酒店是按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)改造的商務(wù)型酒店，總建筑面積2萬多平方米，主樓共9層，復(fù)古與現(xiàn)代相結(jié)合的設(shè)計(jì)，顯得格外高貴、典雅、莊重。酒店擁有各式客房129套。5-8層營業(yè)面積將近12000平米，3-4層餐飲營業(yè)面積5000平米，共計(jì)44個(gè)包廂，酒店可容納1000多人同時(shí)就餐。無線網(wǎng)絡(luò)遍布客房及酒店任何角落，一樓獨(dú)具特色的“淺深”足浴會(huì)所讓閣下體會(huì)前所未有的全新服務(wù)。大堂吧更是商談?dòng)丫邸ⅹ?dú)酌小憩之佳選；三、四樓宴會(huì)包廂裝飾風(fēng)格迥異、特色鮮明，包廂內(nèi)燈火明亮、色彩鮮艷、舒適溫馨，酒具、餐具鎏光異彩，精美的佳肴更是色香味俱佳，使食客垂涎欲滴。酒店設(shè)有棋牌室等休閑場所，為高尚人士提高放松身心，張揚(yáng)個(gè)性的健康享受。秉承現(xiàn)代管理理念的名豪大酒店，以一流的環(huán)境、一流的設(shè)備、一流的服務(wù)、努力打造一流的酒店品牌。我們酒店引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，以嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、務(wù)實(shí)、專業(yè)的管理模式，率先為長興的高品位、高要求的商務(wù)人士提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)商務(wù)酒店服務(wù)，為各地商旅人士奉獻(xiàn)最熱忱的接待。酒店擁有長興最大最豪華的宴會(huì)大廳，中空無柱大廳可容納60席，共有三個(gè)超大奢華的宴會(huì)廳，營業(yè)面積近1400平米，擁有最華麗的婚慶設(shè)施和最高水平的司儀。寬帶視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)、電視電話會(huì)議系統(tǒng)、多媒體演講系統(tǒng)、幻燈、投影等現(xiàn)代商務(wù)會(huì)展設(shè)備一應(yīng)俱全；亦可承辦大型各類宴會(huì)。“淺深”休閑會(huì)所，是名豪酒店管理有限公司，投資一仟余萬元傾力打造。營業(yè)面積近4700平米，共有各式包廂53間。地理位置十分優(yōu)越，交通便利，是一家集洗浴、足浴、娛樂休閑、保健按摩于一體的綜合性商務(wù)會(huì)所，是專為各界峰層、社會(huì)名流和CBD廣大商務(wù)人士，提供商務(wù)流動(dòng)休閑養(yǎng)生的頂級(jí)商務(wù)會(huì)所。會(huì)館一樓為男、女洗浴區(qū)，寬敞華貴，光線柔和，具有舒適浪漫的氣息?？赏瑫r(shí)容納280人洗浴。二樓休閑廣場，足浴，洗浴休息包廂，裝飾奢華大氣，具有私密性、是洽談生意、交換信息、商務(wù)聚會(huì)的絕佳之所。內(nèi)部設(shè)施高檔精致，給予顧客尊貴不凡的享受。人文景觀薈萃，溫馨舒適的休息大廳、棋牌包廂、網(wǎng)吧，獨(dú)一無二的點(diǎn)餐商務(wù)餐廳。二十四小時(shí)服務(wù)。滿足不同的娛樂休閑需求。會(huì)館吧臺(tái)備有各種酒水、飲料、水果和休閑食品，開設(shè)澳式足療，特色足浴，韓式松骨，港式指壓，以及各種按摩等服務(wù)，技藝超群，讓你擁有別具一格的生活享受。同時(shí)也為尊貴的會(huì)員朋友們，創(chuàng)造一個(gè)商機(jī)無限的高層次交際平臺(tái)。淺深休閑會(huì)館以它非凡氣質(zhì)，點(diǎn)滴入微，至臻完善的服務(wù)設(shè)施，皇家貴族突顯人性的禮遇服務(wù)，完美的體現(xiàn)淺深休閑會(huì)館走在時(shí)代前沿，服務(wù)時(shí)代精英的至渝理念，為閣下您全程提供貴族式至尊服務(wù)。目前酒店擁有特色客房共計(jì)：129間，其中豪華套房4間，豪華單間14間，行政單間31間，商務(wù)單間10間、行政標(biāo)準(zhǔn)間54間，豪華標(biāo)準(zhǔn)間8間、機(jī)麻房8間、508/608/708/808標(biāo)準(zhǔn)客房建筑面積為50㎡凈寬4m,凈深8m，陽臺(tái)面積為13.5㎡，衛(wèi)生間面積12㎡，客房區(qū)30㎡。淺深男女更衣柜數(shù)量為266位，可接待266人同時(shí)沐浴。酒店泡池共設(shè)計(jì)有1個(gè)，其中有桑拿房、棋牌室、休息大廳、按摩房、SPA房。溫泉部二次消費(fèi)表溫泉營業(yè)時(shí)間：24小時(shí)營業(yè)品名價(jià)格備注洗腳108/138元/60分鐘加鐘108/138元/小時(shí)火罐38元/項(xiàng)刮痧28元/項(xiàng)采耳28元/項(xiàng)搓背36元/項(xiàng)修腳30元/項(xiàng)機(jī)麻包房120元上午11：00---晚上2:0030元/小時(shí)餐飲：酒店設(shè)九樓大廳可同時(shí)容納780個(gè)人就餐，包廂同時(shí)容納600人就餐、豪華包間6間，其它包廂47個(gè)包廂、酒店可同時(shí)容納1380人就餐。會(huì)議：酒店共擁有各種類型會(huì)議室

3個(gè)其面積408包廂為50㎡，其中九樓多功能廳可同時(shí)容納550人會(huì)議、

1400㎡，九樓會(huì)議多功能廳可分為二個(gè)廳同時(shí)容納250人會(huì)議，四樓408

包廂小會(huì)議廳可同時(shí)容納30--50人會(huì)議，環(huán)境幽雅舒適，設(shè)施設(shè)備完善，是舉辦視頻會(huì)議，商務(wù)會(huì)議，團(tuán)隊(duì)聚會(huì)的理想場地。1：聯(lián)系方式地址：浙江省長興縣雉城街道長安路271號(hào)開業(yè)日期：2013年12月16日電話號(hào)碼：0572-622-6666傳真號(hào)碼：0572-619-1717（一樓商務(wù)中心傳真）商務(wù)中心傳真：0572-619-1717郵編號(hào)碼：313100?網(wǎng)址：

www.cXMHJD.COM總經(jīng)理1人辦公室

副總2人

1人經(jīng)理總廚客房主前廳主安保經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)淺深經(jīng)

營銷員1人1人管1人管1人理1人理1人理1人

4人副經(jīng)理 廚師長副廚紅燒領(lǐng)班收銀接待PA 工程主 保安主出納 驗(yàn)審主管

技師1人1人1人4人 2人 3人3人2人管1人管1人1人1人1人40人主管 餐務(wù)預(yù)冷菜明檔白燒 整房員員工保安浴場收餐飲收倉管采購部長1人 訂1人7人5人4人 11人3人8人銀3人銀3人2人2人3人領(lǐng)班5人燒臘4人海鮮3人油炸 夜班4人 2人服務(wù)員22人服務(wù)員30人點(diǎn)心5人湘菜4人蔬菜5人保潔9人傳菜5人蒸菜3人洗碗3人員工餐2人磨地1人粵菜4人洗菜2人地下室保潔1人保潔6人·酒店部門及其場所分布·樓層·營業(yè)場所·非營業(yè)場所·B1樓·員工餐廳、地下停車場、倉庫、酒瓶堆放處·1樓·大堂、總臺(tái)、茶吧、淺深洗浴·休息廳、保安室、垃圾房、·垃圾桶處·2樓·洗浴、足浴·足浴辦公室、技師房、員工廚房·3--4樓·中餐廳·行政辦公室、財(cái)務(wù)、倉庫、廚房·5樓·餐廳、客房·客房中心·6--8樓·客房·9樓·早餐廳（7:00-9:10分）、大型宴會(huì)廳·廚房·10樓·工程部、董事會(huì)議室會(huì)場可提供會(huì)議服務(wù)所需要的設(shè)施設(shè)備：投影儀、幕布、話筒、音響、白板、茶水、A4紙、鮮花、燈光等（部分如T臺(tái)需另加400費(fèi)用）會(huì)場可提供機(jī)關(guān)事業(yè)單位會(huì)議、企業(yè)年度會(huì)議、各種營銷推薦會(huì)等會(huì)議的服務(wù)工作（婚慶進(jìn)場費(fèi)全廳3000元、半廳1500元、餐廳1000元）·客房類型·門市價(jià)·協(xié)議價(jià)·豪華套房·638·

588·豪華單間·378·328·行政單間·338·288·行政標(biāo)間·338·288·豪華標(biāo)間·378·328·商務(wù)單間·279·229·機(jī)麻房·428·388以上客房退房時(shí)間12點(diǎn)。前臺(tái)接待電話0572-622-6666、24小時(shí)提供咨詢和接待服務(wù)大堂主管內(nèi)線909026商務(wù)中心、提供打印、復(fù)印、傳真、票務(wù)、電話、網(wǎng)絡(luò)、叫車禮賓部、提供開拉車門、行禮運(yùn)送、、租借雨傘，客人其他需求。購物中心、經(jīng)營，特產(chǎn)。+餐飲三樓預(yù)訂內(nèi)線：907199、909013、909016+預(yù)訂外線三樓酒水吧臺(tái)內(nèi)線：907006+營銷員：909015、909019、909018、909008、909010+餐飲部：909012/909060/909031/909030/909032/907020/907288+廚房：909007/909021+工程保安908022、08119、909022、909003+行政辦公室909001+足浴部：909005、909011+客房部：909026、909028+財(cái)務(wù)室：909025、909017+采購部：908891、909027、909029遇見客人禮貌打招呼以友善熱情的語氣同客人講話迅速回答客人提出的問題并主動(dòng)提供方便遇見客人需求并主動(dòng)解決問題儀容儀表：儀表是指人的外表（包括衣著、容貌、服飾、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等）；儀容指人的容貌、面容、是儀表的重要組成部分，酒店工作人員的儀態(tài)要求：站有站相、坐有坐相、舉止端莊、落落大方、自然優(yōu)美、服務(wù)中各種姿態(tài)符合規(guī)范。儀容儀表具體要求：頭發(fā)：不可染發(fā)，前不遮額后不掩領(lǐng)，側(cè)不過耳，梳理整齊整潔。女員工長盤起，劉海不過眉。臉：修飾干凈，女員工化淡妝，男員工不溜須耳朵：干凈、女員工佩戴小耳釘嘴巴：口氣清新、工作前不吃有刺激性食物，養(yǎng)成飯后漱口習(xí)慣牙齒：飯后牙縫不要留有異物手：經(jīng)常洗手、保持手的潔凈，可佩帶婚戒一枚以及合乎規(guī)定手表，后廚禁帶任何戒指指甲：保持指甲干凈，不得留長，女員工不得涂抹艷麗指甲油工服：穿合乎規(guī)范的工作服，不能有破損、污漬、異味存在，及時(shí)更換和清洗工號(hào)牌：佩帶左上衣，端正保持完整和干凈襪子：女員工一律肉色襪，裙裝長筒肉絲襪，男士黑色鞋：皮鞋光亮干凈，女員工高跟不能太高佩帶工號(hào)牌是員工身份的標(biāo)志，也是員工制服的組成部分，佩帶目的是便于與客人溝通和便于酒店獎(jiǎng)優(yōu)罰劣酒店服務(wù)做到“三輕”說話輕 走路輕禮貌服務(wù)”六聲“操作輕迎客聲 稱呼聲 答客聲 致歉聲道歉聲 送客聲十字用語：您好

請杜絕四語：頂撞語謝謝蔑視語對不起煩躁語再見否定語電話在響起三聲內(nèi)接聽，自報(bào)家門：您好，····部門抬頭

挺胸 收腹,右手搭在左手上自然放于左上腹,雙腿并攏,兩腳成”丁”字型站立,面帶微笑,平視前方.+坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開）。雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。1、行問后禮的規(guī)范：員工應(yīng)盡量靠右邊走，將最大的空間留給客人。走向客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，大方地看著客人，距離客人三步遠(yuǎn)時(shí)，右腳向斜后方退一小步，左腳跟上，將身體調(diào)整為45度；兩手交握腹前或垂立于身體兩側(cè)；上身保持正直，從髖關(guān)節(jié)開始，上身前傾15度，保持不動(dòng)，同時(shí)目光從客人的頭頂看向下巴，注意柔和自然，當(dāng)上身前傾到15度時(shí)，眼睛應(yīng)向下看，表示尊重。+1、示意手勢：五指自然并攏并伸直，大拇指與其余四指分開，手掌外傾45度，手掌面與手腕在一平面。示意時(shí)，面帶微笑，目光注視示意的位置，使用敬語。+

2、引領(lǐng)方式：站在客人側(cè)前方三步遠(yuǎn)，身體與腳尖方向均成45度或60度，兩腳一前一后，各走各的路線，目光下垂，余光既能看到客人，又能看到路況。上身微向前傾，按規(guī)范的示意手勢和部位帶路。直路上，三步到五步一示意，將拐彎時(shí)，應(yīng)提前示意，路況有變化時(shí)，應(yīng)提前示意客人當(dāng)心。帶路時(shí)的語言語調(diào)注意變化，不要讓客人感覺機(jī)械化，呆板，可

說：“先生，這邊請”“先生，請”“請”“先生，當(dāng)心”。帶路時(shí)，切忌不斷回頭，所以部位一定要正確，同時(shí)腳步節(jié)奏應(yīng)隨客人的快慢而變化。正確：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊握手是人們在交往時(shí)最常見的一種禮節(jié),行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢既松手。飯店管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：1、客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場合主動(dòng)與客人握手。這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。2、同男客人握手時(shí)，手握稍緊，稍緊能表示友誼之深，但也要適度。與女子握手責(zé)需輕些，只握四指部分。3、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士還應(yīng)摘下帽子。但有時(shí)責(zé)不然，如尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。4、行握手禮時(shí)雙目注視對方，微笑致意，說些問候及祝福語，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。5、在迎送客人時(shí)，不要因客人多、熟人多圖省事，做交叉式握手，如果有偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)從新握手。6、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。7、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ讲?、聲明，請他原諒，不行握手禮。國家安全生產(chǎn)方針:安全第一,預(yù)防為主.安全預(yù)防檢查 消防安全人員安全 制度落實(shí)

培酒店安全內(nèi)容:安全經(jīng)營各種資產(chǎn)安全 出品安全訓(xùn)教育本酒店消防工作方針: 預(yù)防為主 防消結(jié)合酒店”八防”防火,防盜,防自然災(zāi)害,防毒,防治安事件,防安全生產(chǎn)事故,防交通事故酒店消防電話0000報(bào)警注意事項(xiàng):發(fā)現(xiàn)火災(zāi)是要保持冷靜穩(wěn)定情緒.說清楚出火的具體位置,燃燒物質(zhì),火勢大小,報(bào)警人姓名,酒店人員應(yīng)知”一懂,三能,四會(huì)”一懂:懂消防安全知識(shí)三能: 能檢查發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患,能及時(shí)撲救初期火災(zāi),能宣傳消防安全知識(shí)四會(huì): 會(huì)報(bào)警,

會(huì)使用滅火器材,

會(huì)疏散,

會(huì)逃生常見滅火方法:隔離法,冷卻法,窒息法,抑制法仙

山

湖樣

子

鱷銀杏長廊仙山湖景區(qū)仙山湖景區(qū)由仙山和仙湖兩個(gè)自然的山水組成，仙山湖景區(qū)生態(tài)環(huán)境非常的優(yōu)越，植被、濕地、動(dòng)物以及人文構(gòu)成了一個(gè)豐富的生態(tài)鏈。仙山腳下有距今40萬年的古人類發(fā)源地及距今3500年的馬橋文化遺址，春秋戰(zhàn)國時(shí)期的古墓群也坐落在仙山北側(cè)?！吧讲辉诟哂邢蓜t名”，仙山高162米，方圓十里，山雖不高卻能俯仰三省，山雖不廣卻滿山蒼翠，充滿氣，有關(guān)仙山的故事古老而神秘。尤其是關(guān)于唐開元年間新羅國宮廷政變后，新羅國王子在此出家，成為地藏王菩薩的故事更使得仙山增加了無窮的魅力，歷史上就有“先有仙山后有九華”的說法。仙山是地藏王菩薩的祖庭，這里還留下了地藏王菩薩和觀音菩薩的腳印，現(xiàn)在每逢地藏王菩薩和觀音菩薩的生日這里就香火鼎盛，游客如云，成了浙北一大勝景。“水不在深有龍則靈”。仙湖位于仙山一側(cè)，水域面積約為10平方公里。湖中有一長堤貫穿東西，將整座湖分為南、北兩片。堤上柳枝婆娑，亞賽西湖蘇堤，碧水無染，清洌可人，水淺闊達(dá)，灘岸坦緩。湖區(qū)將建立濕地生態(tài)保護(hù)區(qū)、濕地植物景觀、水禽鳥類觀賞區(qū)、野生動(dòng)物放牧區(qū)，同時(shí)在周圍興建濕地植物園、灘涂蘆葦園、歲寒三友園、水生花卉園、農(nóng)業(yè)觀光園等。根據(jù)規(guī)劃，仙山湖將建設(shè)成集生態(tài)保護(hù)、科普教育、觀光旅游、休閑度假于一體的多元化綜合景區(qū)。仙山湖風(fēng)景旅游區(qū)仙山湖風(fēng)景旅游區(qū)折疊編輯本段開放時(shí)間開放時(shí)間：8:00-17:00，售票時(shí)間：8:00-16:30；折疊編輯本段交通指南長興仙山湖地址：浙江省湖州市長興縣12省道長興仙山湖自駕車路線：（1）上海到長興仙山湖自駕車路線：夾浦上寧杭高速（杭州方向）轉(zhuǎn)申蘇浙皖高速（安徽方向），至長興泗安出口下，至仙山湖景區(qū)（1）杭州到長興仙山湖自駕車路線：杭州—104國道—瓶窯—04省道—安吉—孝豐—泗安—仙山湖(全程約75公里長興仙山湖乘車路線：長興縣車站可乘泗安班車至仙山湖下，約45分鐘到達(dá)仙山湖景區(qū)。長興仙山湖門票99元浙江長興的古銀杏長廊位于浙江西部小浦鎮(zhèn)八都岕十里古銀杏長廊內(nèi)，為浙江三大古生態(tài)奇觀之一，被譽(yù)為“世界銀杏的故鄉(xiāng)”，3萬余株原生銀杏樹遍布十余公里，構(gòu)成了罕見的生態(tài)奇觀。其間地勢平緩，依山傍水，古銀杏、竹林、青梅樹、有機(jī)茶樹等珍稀物種配置豐富。中途可以在安吉游竹海。安吉境內(nèi)竹海茫茫，碧綠如洗，空氣中都彌漫著竹子的清香。大竹海地處安吉縣南大門，是安吉距杭州最近的旅游景區(qū)。西連著名的亞洲第一蓄能電站天荒坪、南距杭州58公里，北離湖州市

70公里，是浙江省最著名的大毛竹示范基地，是亞非拉十七國毛竹科學(xué)培育基地，有“中國毛竹看浙江，浙江毛竹看安吉，安吉毛竹看港口”之

譽(yù)?；蛘咔巴舭部纯达@圣寺、仙山湖，夜宿長興縣城。仙山湖距泗安鎮(zhèn)約3公里，與申蘇浙皖高速公路、318國道、04省道貫通，交通區(qū)位條件優(yōu)越，是自駕車的上好選擇。仙人湖水面7平方公里，湖畔的顯圣寺是唐朝古寺，山水相映，美景如畫，泗安鎮(zhèn)尹家邊揚(yáng)子鱷自然保護(hù)區(qū)是