學(xué)堂在線面向未來(lái)社會(huì)的服務(wù)設(shè)計(jì)與管理(清華)保真答案

青春須早為，豈能長(zhǎng)少年。2/2面向未來(lái)社會(huì)的服務(wù)設(shè)計(jì)與管理（清華）保真答案期末考試1.判斷題

(2分)服務(wù)設(shè)計(jì)元素主要包含兩大類:結(jié)構(gòu)元素和管理元素;其中信息和交付系統(tǒng)就屬于結(jié)構(gòu)元素。()正確答案：

錯(cuò)誤2.判斷題

(2分)拉動(dòng)式創(chuàng)新是由技術(shù)和工程推動(dòng)的產(chǎn)品開發(fā)模式。()正確答案：

錯(cuò)誤3.判斷題

(2分)從體驗(yàn)的四種領(lǐng)域來(lái)看,電影屬于顧客被動(dòng)參與、環(huán)境關(guān)聯(lián)為沉溺的體驗(yàn)。()正確答案：

錯(cuò)誤4.判斷題

(2分)服務(wù)補(bǔ)救的目的是滿足以前不滿意的客戶并使他們成為忠實(shí)的客戶。()正確答案：

正確5.判斷題

(2分)顧客的期望來(lái)源主要包括口碑、個(gè)人需要、過去經(jīng)歷、價(jià)格和廣告。()正確答案：

正確6.判斷題

(2分)服務(wù)包是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合,一般由支持性設(shè)施、輔助物品、顯性服務(wù)、隱性服務(wù)、信號(hào)。()正確答案：

錯(cuò)誤7.判斷題

(2分)服務(wù)藍(lán)圖反映了服務(wù)流程中的步驟和順序,它有助于識(shí)別潛在的失敗點(diǎn)和機(jī)遇,方便問題解決和產(chǎn)生創(chuàng)新想法。()正確答案：

正確8.判斷題

(2分)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴時(shí),需要鼓勵(lì)“狂野”的想法并延后進(jìn)行判斷。()正確答案：

正確9.判斷題

(2分)在一個(gè)設(shè)計(jì)過程中,其創(chuàng)造性會(huì)在前期到達(dá)高峰,并在隨后持續(xù)下降。()正確答案：

錯(cuò)誤10.判斷題

(2分)步行穿越調(diào)查是一種以服務(wù)提供者為焦點(diǎn)的、用以發(fā)現(xiàn)待改進(jìn)領(lǐng)域的調(diào)查。()正確答案：

錯(cuò)誤11.判斷題

(2分)美國(guó)西南航空通過交叉培訓(xùn)員工,使得并行系統(tǒng)變?yōu)榇邢到y(tǒng),提升了其航班流轉(zhuǎn)率。()正確答案：

錯(cuò)誤12.判斷題

(2分)設(shè)計(jì)思維中的一個(gè)偏見就是決策者傾向于過高估計(jì)一個(gè)因素的影響,而犧牲其他因素,即規(guī)劃謬誤。()正確答案：

錯(cuò)誤13.判斷題

(2分)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境一般較為激烈,這是因?yàn)榉?wù)業(yè)總體準(zhǔn)入障礙較低、難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)、不穩(wěn)定的銷售波動(dòng)和產(chǎn)品替代等因素。()正確答案：

正確14.判斷題

(2分)斯坦福設(shè)計(jì)思維模型包含六個(gè)步驟:觀察、定義、設(shè)想、原型、測(cè)試和實(shí)施。()正確答案：

錯(cuò)誤15.判斷題

(2分)醫(yī)院屬于服務(wù)作坊,即它的勞動(dòng)力密集程度較低,但交互及定制程度較高。()正確答案：

正確16.判斷題

(2分)服務(wù)優(yōu)勝標(biāo)準(zhǔn)指的是價(jià)格、便利性和聲譽(yù)。()正確答案：

正確17.判斷題

(2分)成本領(lǐng)先和差異化的目標(biāo)一般是整個(gè)市場(chǎng),而集中策略則關(guān)注細(xì)分市場(chǎng)。()正確答案：

正確18.判斷題

(2分)對(duì)于顧客直接參與的服務(wù),服務(wù)提供者需要管理等候,以避免使顧客產(chǎn)生消極印象。()正確答案：

正確19.判斷題

(2分)雖然服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,但是服務(wù)是可以儲(chǔ)存的。()正確答案：

錯(cuò)誤20.判斷題

(2分)顧客滿意與否是其對(duì)服務(wù)的期望值及其感知到的服務(wù)質(zhì)量的比較結(jié)果。()正確答案：

正確21.判斷題

(2分)服務(wù)質(zhì)量是從服務(wù)傳遞過程和服務(wù)結(jié)果兩方面衡量的。()正確答案：

正確22.判斷題

(2分)服務(wù)績(jī)效常通過關(guān)鍵指標(biāo)判斷,當(dāng)此指標(biāo)變化的時(shí)候,一定要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改善。()正確答案：

錯(cuò)誤23.判斷題

(2分)在后工業(yè)化社會(huì),人們更重視生活質(zhì)量,而這一般由健康、教育、娛樂等方面的服務(wù)水準(zhǔn)決定。()正確答案：

正確24.判斷題

(2分)同樣的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生不同的效果和反應(yīng),這體現(xiàn)了服務(wù)的異質(zhì)性。()正確答案：

正確25.判斷題

(2分)從服務(wù)分類的角度來(lái)看,汽車維修屬于低差異性、無(wú)顧客參與的服務(wù)。()正確答案：

錯(cuò)誤26.判斷題

(2分)服務(wù)業(yè)的發(fā)展阻止了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的周期性。()正確答案：

錯(cuò)誤27.判斷題

(2分)制約信息利用的因素主要有:反競(jìng)爭(zhēng)、公平、侵犯隱私權(quán)、數(shù)據(jù)安全和可靠性。()正確答案：

正確28.判斷題

(2分)高度接觸作業(yè)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該設(shè)計(jì)得嚴(yán)格一些。()正確答案：

錯(cuò)誤29.判斷題

(2分)行為學(xué)研究發(fā)現(xiàn),人平均一天關(guān)于吃什么東西的決策多達(dá)227次,所以更高頻次的需求值得我們關(guān)注。()正確答案：

錯(cuò)誤30.判斷題

(2分)在服務(wù)失敗發(fā)生和供方的失敗意識(shí)之間的階段被稱為補(bǔ)救前階段。()正確答案：

正確31.判斷題

(2分)Poka-yoke法(故障保護(hù))的核心思想就是通過低成本的過程質(zhì)量控制機(jī)制和員工在工作中采用的日常工作程序,可以在不需要昂貴的檢查的情況下達(dá)到高質(zhì)量。()正確答案：

正確32.判斷題

(2分)聯(lián)邦快遞的創(chuàng)立主要基于接線盒原理。()正確答案：

正確33.判斷題

(2分)影響服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素是:可靠性、響應(yīng)性、保證性、便利性、有形性。()正確答案：

錯(cuò)誤34.判斷題

(2分)信息在服務(wù)業(yè)中可以起到制造進(jìn)入障礙的作用,比如由美洲航空公司發(fā)起的常飛旅客俱樂部。()正確答案：

正確35.判斷題

(2分)服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)的生命線,而服務(wù)提供者可以通過服務(wù)設(shè)計(jì)提升服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)保障和服務(wù)補(bǔ)救帶來(lái)忠誠(chéng)顧客。()正確答案：

正確36.判斷題

(2分)規(guī)模經(jīng)濟(jì)是指固定成本超過分配的增加量,其結(jié)果是降低每次的交易成本。()正確答案：

正確37.判斷題

(2分)為了減少服務(wù)質(zhì)量差距中的一致性差距,可行的戰(zhàn)略是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。()正確答案：

正確38.判斷題

(2分)代爾夫特()模型根據(jù)變化的環(huán)境和發(fā)現(xiàn)的問題促成了新的設(shè)計(jì)。()正確答案：

正確39.判斷題

(2分)銀行通過ATM機(jī)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)體現(xiàn)了其服務(wù)的可靠性。()正確答案：

錯(cuò)誤40.判斷題

(2分)服務(wù)質(zhì)量控制可視為一種反饋控制系統(tǒng),即將輸出結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比,與標(biāo)準(zhǔn)的偏差被反饋給輸入,隨后進(jìn)行調(diào)整使輸出保持在一個(gè)可接受的范圍內(nèi)。()正確答案：

正確41.判斷題

(2分)在問題定義階段,問題描述應(yīng)與用戶需求和組織目標(biāo)兼容。()正確答案：

正確42.判斷題

(2分)質(zhì)量功能展開圖中最下面一行得分最低的因素需要被優(yōu)先考慮。()正確答案：

錯(cuò)誤43.判斷題

(2分)實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先這一服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略的具體措施包括:尋求低成本顧客、顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、減少服務(wù)傳遞中人的因素和使無(wú)形的服務(wù)有形化。()正確答案：

錯(cuò)誤44.判斷題

(2分)共情圖一共有四個(gè)部分,分別是所思所感、所聽、所說(shuō)所做、所看。()正確答案：

錯(cuò)誤45.判斷題

(2分)服務(wù)指的是在服務(wù)提供者和用戶之間建立產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價(jià)值的互動(dòng)過程,只存在于第三產(chǎn)業(yè)。()正確答案：

錯(cuò)誤46.判斷題

(2分)設(shè)計(jì)思維主要基于設(shè)計(jì)師的敏感性和恰當(dāng)?shù)姆椒?從而將人們的需求與可行的技術(shù)相結(jié)合,進(jìn)而將可行的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為客戶價(jià)值和市場(chǎng)機(jī)會(huì)。()正確答案：

正確47.判斷題

(2分)在旅游淡季將賓館用于招待商務(wù)人員或作為公司職員的休息場(chǎng)所屬于需求管理戰(zhàn)略中開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)的方法。()正確答案：

錯(cuò)誤48.判斷題

(2分)助推理論的提出源于人類會(huì)受到所處環(huán)境中一些微小因素的吸引,而這些微小因素可能會(huì)改