服務(wù)外包與呼叫中心管理教材

基于任務(wù)/項目/情境/的課程設(shè)計呼叫中心分行業(yè)分析；呼叫中心工作分析；典型任務(wù)分析；學(xué)習(xí)領(lǐng)域分析；學(xué)習(xí)情境和課業(yè)設(shè)計；課程設(shè)計思路caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege1課程設(shè)計的關(guān)鍵詞caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege2CBETDACUM能力關(guān)鍵能力任務(wù)導(dǎo)向?qū)W習(xí)情境學(xué)習(xí)領(lǐng)域職業(yè)發(fā)展階段項目教學(xué)崗位分析工作過程導(dǎo)向課程開發(fā)呼叫中心的關(guān)鍵詞caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege3呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心自建呼叫中心管理交互式語音相應(yīng)（IVR）CRM受阻呼叫（Blockedcall）ACDKPI排班管理排班契合度任務(wù)分解工作流程設(shè)計品控QC業(yè)務(wù)外包團隊招募客戶滿意度PBXCCSS呼叫中心工作四要素caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege4工作行動工作任務(wù)關(guān)鍵績效指標(KPI)服務(wù)坐席終端軟件呼叫中心職場工作過程的基本結(jié)構(gòu)caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege5明確任務(wù)獲取信息計劃決策實施控制評估反饋

德國聯(lián)邦職教所（BIBB）164327情境1：呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行情境1.1：電信行業(yè)業(yè)務(wù)受理；情境1.2：保險行業(yè)信息咨詢；情境1.3：電子商務(wù)訂單查詢；情境2：呼出業(yè)務(wù)執(zhí)行情境2.1：電信行業(yè)增值業(yè)務(wù)銷售；情境2.2：保險行業(yè)車險銷售；情境2.3：網(wǎng)上導(dǎo)購輔助；情境3：非語音業(yè)務(wù)執(zhí)行情境3.1：知識庫管理和查詢；情境3.2：遠程技術(shù)支持；情境3.3：客戶及時通訊；（示例）學(xué)習(xí)領(lǐng)域1：業(yè)務(wù)執(zhí)行能力caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege6勞動部證書caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege7全國服務(wù)外包類

呼叫中心

職業(yè)技能證書

服務(wù)外包服務(wù)外包是指企業(yè)將價值鏈中原本自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程剝離出來后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務(wù)提供商完成的經(jīng)濟活動。——《中國服務(wù)外包發(fā)展報告》國際服務(wù)外包新浪潮（一）風(fēng)生水起世界浪潮什么是服務(wù)外包

（ServiceOutsourcing)外包

是授權(quán)一家合作伙伴管理自己的部分業(yè)務(wù)或服務(wù)。國內(nèi)的呼叫中心caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege10caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege11半軍事化呼叫中心caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege12caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege印度、菲律賓商業(yè)化呼叫中心13職業(yè)生涯規(guī)劃專家咨詢顧問坐席人員第一章服務(wù)外包概述

本章概要服務(wù)外包產(chǎn)生的背景服務(wù)外包的含義服務(wù)外包的現(xiàn)狀服務(wù)外包的發(fā)展前景服務(wù)外包面臨的機遇服務(wù)外包面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)外包的概念外包（Outsourcing)，一般指組織把自己做不了、做不好的事交給專業(yè)公司去完成，利用它們的專長和優(yōu)勢達到降低成本，提高生產(chǎn)效率和增強發(fā)包商競爭力的一種管理模式。服務(wù)業(yè)務(wù)外包，是服務(wù)外包發(fā)包商向客戶提供的信息技術(shù)外包服務(wù)（ITO）和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（BPO）。服務(wù)外包的特點業(yè)務(wù)專業(yè)化、服務(wù)水平更高與傳統(tǒng)的制造業(yè)外包相比，附加值更高知識密集型，對人力資源要求很高低消耗，無污染不受地域限制外包成果無形化，難以量化評估很大程度上依賴互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)服務(wù)外包的現(xiàn)狀——全球發(fā)包市場

就地區(qū)分布看，全球服務(wù)外包的發(fā)包方主要集中在北美洲，主要是美國；在歐洲和亞太地區(qū)，主要是西歐國家和日本。全球IT服務(wù)市場中，服務(wù)外包市場比例逐步加大接包市場

服務(wù)外包在歐美及亞洲的發(fā)展階段初期成長期成熟期穩(wěn)定期服務(wù)外包發(fā)展在歐美成熟期初期成長期穩(wěn)定期服務(wù)外包發(fā)展在亞太服務(wù)外包發(fā)展在中國到2010年ITO與BPO外包服務(wù)的全球市場規(guī)模將達到2800億美元，但并不意味著所有現(xiàn)在的企業(yè)都將生存下來全球的公司都在尋求其核心業(yè)務(wù)支持功能的虛擬化。那些已經(jīng)建立起自己的共享服務(wù)的全球公司將力求將服務(wù)交付給第三方，以實現(xiàn)可持續(xù)的價值。海外外包服務(wù)正在變得更加復(fù)雜，不僅包括應(yīng)用軟件的開發(fā)與維護，還包括了借業(yè)務(wù)流程與技術(shù)而實現(xiàn)的企業(yè)轉(zhuǎn)型。服務(wù)外包對業(yè)務(wù)流程知識的要求。全球服務(wù)外包蓬勃發(fā)展，日趨多樣化，競爭日益激烈降低成本、靈活和專業(yè)仍是服務(wù)外包的主要驅(qū)動力將近有2/3的公司將技術(shù)工作外包給第三方公司，其中包括本地的服務(wù)商和離岸外包服務(wù)供應(yīng)商，并歸咎于成本動因。Source:“CustomersRateTheirOutsourcers,”June19,2006BPO成為服務(wù)外包發(fā)展的趨勢圖：全球BPO細分市場趨勢數(shù)據(jù)來源：Gartner公司

彼得德魯克認為：“在10—15年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅作后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)外包出去，任何企業(yè)中僅作后臺支持而不提供高級發(fā)展機會的活動、業(yè)務(wù)也應(yīng)采取外包的形式?！?/p>

中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀外包市場規(guī)模較小，但發(fā)展速度較快服務(wù)外包企業(yè)競爭力不足日本是我國軟件外包的主要市場，對美國外包業(yè)務(wù)快速增長跨國公司是中國服務(wù)外包中高端市場的重要力量外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)加速向第二梯隊城市轉(zhuǎn)移，有實力的企業(yè)積極走出去，參與國際競爭。服務(wù)外包在中國的發(fā)展前景中國市場逐漸規(guī)范化、合理化基于IT的服務(wù)外包將會成為服務(wù)外包的主要增長方式中國具有龐大的國內(nèi)市場，未來服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的服務(wù)對象將重點是國內(nèi)市場

我國服務(wù)外包面臨的機遇承接服務(wù)外包發(fā)展空間廣闊具有大量高素質(zhì)、低成本專業(yè)技術(shù)人才我過政府積極引導(dǎo)和鼓勵發(fā)展服務(wù)外包我國已具備發(fā)展服務(wù)外包的基礎(chǔ)條件面臨的挑戰(zhàn)我國企業(yè)規(guī)模較小產(chǎn)業(yè)人才結(jié)構(gòu)不合理企業(yè)管理水平低，知識產(chǎn)權(quán)保護力度不夠第二章服務(wù)外包的分類及業(yè)務(wù)范圍

服務(wù)外包的分類ITO是指企業(yè)向外部尋求并獲得包括全部或部分信息技術(shù)類的服務(wù)。BPO是指企業(yè)將自身基于信息技術(shù)的業(yè)務(wù)流程委托給專業(yè)化服務(wù)提供商，由其按照服務(wù)協(xié)議要求進行管理、運營和維護服務(wù)等兩者都以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，但ITO強調(diào)技術(shù)，對服務(wù)承接方IT知識技術(shù)及軟件要求較高服務(wù)外包分為信息技術(shù)外包（ITO)和業(yè)務(wù)流程外包（BPO)服務(wù)外包的分類類別適用范圍信息技術(shù)外包服務(wù)系統(tǒng)操作服務(wù)銀行數(shù)據(jù)、信用卡數(shù)據(jù)、各類保險數(shù)據(jù)、保險理賠數(shù)據(jù)、醫(yī)療/體檢數(shù)據(jù)、稅務(wù)數(shù)據(jù)、法律數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)（包括信息）的處理及整合系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)信息工程及流程設(shè)計、管理信息系統(tǒng)服務(wù)、遠程維護等基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)承接技術(shù)研發(fā)、軟件開發(fā)設(shè)計、基礎(chǔ)技術(shù)或基礎(chǔ)管理平臺整合或管理整合等IT外包業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)為客戶企業(yè)提供企業(yè)各類內(nèi)部管理服務(wù)，包括后勤服務(wù)、人力資源服務(wù)、工資福利服務(wù)、會計服務(wù)、財務(wù)中心、數(shù)據(jù)中心及其他內(nèi)部管理服務(wù)等企業(yè)業(yè)務(wù)運作服務(wù)為客戶企業(yè)提供技術(shù)研發(fā)服務(wù)、銷售及批發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品售后服務(wù)（售后電話指導(dǎo)、維修服務(wù)）及其他業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)的服務(wù)等供應(yīng)鏈管理服務(wù)為客戶企業(yè)提供采購、運輸、倉庫/庫存整體方案服務(wù)等。表：商務(wù)部關(guān)于服務(wù)外包的分類服務(wù)外包的其他分類按地域分類：1）在岸外包（Onshore）；2）近岸外包（Nearshore）；3）離岸外包（Offshore）按公司類型分類：1）發(fā)包商內(nèi)部或獨自的服務(wù)中心，如，GE、英國航空等在印度等地建服務(wù)外包中心；2）各行業(yè)一些大發(fā)包商的子公司；3）專業(yè)服務(wù)提供商；按業(yè)務(wù)類型分類：1）金融服務(wù)；2）醫(yī)療服務(wù)；3）影視和文化服務(wù)；4）互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)；5）高等教育和培訓(xùn)服務(wù)；6）其它專業(yè)服務(wù)，如，法律服務(wù)、會計服務(wù)、審計服務(wù)、建筑服務(wù)等；按照行業(yè)不同分類：1）金融業(yè)；2）高科技/電信業(yè)；3）制造業(yè)；4）運輸和物流業(yè)；5）零售業(yè)；6）汽車業(yè)；7）航空業(yè)；8）醫(yī)藥業(yè)；9）軟件業(yè)；10）影視。按發(fā)包商的目的分類：戰(zhàn)略性外包和非戰(zhàn)略性外包；按發(fā)包程度分類：部分外包和全部外包服務(wù)外包的業(yè)務(wù)范圍財務(wù)外包人力資源外包金融銀行外包文件管理外包營銷外包物流外包CRM外包部分行業(yè)中外包業(yè)務(wù)所占比重行業(yè)名稱信息技術(shù)行政管理配送與物流財務(wù)人力資源制造業(yè)客服中心銷售/營銷房地產(chǎn)/設(shè)施管理交通外包比例（%）

55

472220191815131192006年全國離岸外包100強的離岸業(yè)務(wù)所涉及的行業(yè)分布排名

行業(yè)分布

所占比例（%）1

金融692電信473軟件414制造335健康護理286零售與消費217其他178政府服務(wù)159基礎(chǔ)設(shè)施610物流511休閑娛樂412石油、天然氣3基于IT的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)內(nèi)容（1）客戶交互服務(wù)：呼叫中心管理、關(guān)系管理、自接營銷等；（2）業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)：包括數(shù)據(jù)處理、保險索賠處理、醫(yī)療轉(zhuǎn)錄、數(shù)據(jù)數(shù)字化等；（3）后端辦公處理：包括薪資處理、人力資源服務(wù)、建立法律數(shù)據(jù)庫、數(shù)字內(nèi)容開發(fā)等。國際服務(wù)外包新浪潮（一）風(fēng)生水起世界浪潮第三章服務(wù)外包的效應(yīng)分析及影響因素服務(wù)外包的效應(yīng)分析

降低成本增加收益促進貿(mào)易投資促進產(chǎn)業(yè)分工深化促進就業(yè)和提升就業(yè)結(jié)構(gòu)促進服務(wù)業(yè)加快發(fā)展和增強競爭力增加消費者福利服務(wù)外包的主要影響因素

美國與主要業(yè)務(wù)外包東道國軟件工程師的工資對比（年薪）

（單位：美元）美國印度中國墨西哥愛爾蘭加拿大馬來西亞菲律賓俄羅斯新加坡1000006400585051502350028200813072507940191402005年主要離岸地點ITO平均薪酬

（單位：美元）2005年主要離岸地點BPO平均薪酬

（單位：美元）第四章服務(wù)外包的收益與風(fēng)險服務(wù)外包的優(yōu)勢強化核心競爭力節(jié)約成本，提高財務(wù)績效獲取業(yè)務(wù)專長，提高創(chuàng)新能力提高顧客滿意度提高生產(chǎn)率提高快速響應(yīng)的能力服務(wù)外包風(fēng)險事件失控的風(fēng)險對需求的任何變更必須經(jīng)由接包商的同意，靈活性降低成本可能會上漲泄露機密服務(wù)的風(fēng)險服務(wù)不滿足要求接包商提供的服務(wù)質(zhì)量較差成本的風(fēng)險隱藏的成本契約的修訂產(chǎn)生的管理和法律費用輔助接包商的成本其它潛在成本不同類型的外包企業(yè)及其業(yè)務(wù)分析外企人力資源外包客戶關(guān)系服務(wù)外包客戶關(guān)系外包（CRM）：是指把企業(yè)的客戶關(guān)系管理等業(yè)務(wù)以合同的方式交給外部專業(yè)的、具有實際操作經(jīng)驗的公司進行管理。原因：降低成本使企業(yè)將精力集中在核心業(yè)務(wù)上

客戶關(guān)系服務(wù)外包第6章服務(wù)外包的管理契約管理契約管理階段外包商的選擇條款的簽訂契約的執(zhí)行再談判合作結(jié)束第8章呼叫中心與服務(wù)外包呼叫中心服務(wù)外包的產(chǎn)生呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我國企業(yè)自建的呼叫中心面臨的困境維護客戶需要投入高昂的費用和巨大的管理資源管理經(jīng)驗的缺乏，制約自建呼叫中心作用的發(fā)揮客戶關(guān)系服務(wù)外包呼叫中心服務(wù)外包的作用和優(yōu)勢專業(yè)化變通性節(jié)約成本公司可集中于核心業(yè)務(wù)機遇配套的服務(wù)建設(shè)越來越被政府與企業(yè)及消費者所關(guān)注呼叫中心作為一個邊緣性的新興行業(yè)優(yōu)勢被更多人關(guān)注：其低成本投入，高產(chǎn)出的效益被這些運營者乃至創(chuàng)業(yè)的人群所看好；企業(yè)多元化國際化的發(fā)展，適時地要求了呼叫中心作為一個行業(yè)構(gòu)建完整的產(chǎn)業(yè)鏈，同時更加凸顯的表現(xiàn)在：呼叫中心成為企業(yè)中復(fù)雜業(yè)務(wù)問題能得到有效解決最佳途徑。電信業(yè)呼叫中心的成熟規(guī)范發(fā)展為各行各業(yè)的呼叫中心起到了楷模的作用，也發(fā)展壯大了一批有經(jīng)驗有實力外包提供商。中國呼叫中心外包服務(wù)的發(fā)展趨勢國家的大力支持離岸外包和在岸外包并行規(guī)?；疃葢?yīng)用化外包規(guī)模化服務(wù)鏈條化多媒體渠道發(fā)展薪資持續(xù)上升印度：呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)印度：呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)印度呼叫中心外包成功的因素人力資源優(yōu)勢政府支持低成本精細化管理呼叫中心概述什么是CALLCENTER

(呼叫中心)呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。呼叫中心是一個嶄新的產(chǎn)業(yè)，所應(yīng)用的各項技術(shù)，尤其是CTI技術(shù)在迅猛發(fā)展，并且廣泛而深入地被應(yīng)用到各行各業(yè)的領(lǐng)域中,使得它有了今天的豐富多彩的內(nèi)涵和外延。呼叫中心實際是一個CRM管理平臺中非常重要的一部分。客戶服務(wù)中心客戶關(guān)懷中心客戶聯(lián)系中心客戶接觸中心客戶支持中心客戶關(guān)系中心電話行銷中心信息處理中心左側(cè)表格中所列都是不同企業(yè)的呼叫中心根據(jù)其工作方式和工作內(nèi)容的不同而設(shè)定的別名，不同的名稱說明企業(yè)對呼叫中心定位的不同。呼叫中心的分類按采用的接入技術(shù)分基于交換機的呼叫中心基于計算機的板卡式呼叫中心按呼叫類型分呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出混合型呼叫中心按規(guī)模分大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心按分布地點分集中式呼叫中心分布式呼叫中心呼叫中心對于企業(yè)的作用質(zhì)量、服務(wù)與收入Quality、Service&Revenue投訴&抱怨客戶滿意與贏利程度Customersatisfaction&Profitability呼叫中心的應(yīng)用：電信領(lǐng)域銀行業(yè)保險業(yè)政府部門大型企業(yè)新興的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)在各類行業(yè)中都可以通過建立客戶服務(wù)中心的形式為其提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，并通過呼叫中心來宣傳企業(yè)形象，推銷自身業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。電信領(lǐng)域客服中心被定義為統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標準為原則建立的電話呼叫中心，它將電信系統(tǒng)原有的查號臺、故障臺、客戶投訴受理臺等客服系統(tǒng)集成為一個整體，為電信用戶提供號碼查詢、故障申報、客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢以及業(yè)務(wù)受理等多種服務(wù)。銀行業(yè)客服中心結(jié)合現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機技術(shù)，為銀行提供了一個基于電話平臺的強大客戶服務(wù)環(huán)境。優(yōu)勢如下：客戶可以通過電話這種最普遍的通信方式與銀行聯(lián)系，享受銀行提供的服務(wù)。銀行可以充分利用自己所擁有的客戶資料信息，主動地向客戶提供有針對性地服務(wù)?？蛻舴?wù)中心將成為銀行增加網(wǎng)點的最佳替代選擇，節(jié)省了大量成本。電話銀行已經(jīng)廣泛應(yīng)用，這也是銀行利用IVR系統(tǒng)，實現(xiàn)銀行部分業(yè)務(wù)的呼叫中心典型應(yīng)用。保險業(yè)客服中心的作用保戶服務(wù)包括一般的保全服務(wù)、保戶查詢、保戶抱怨處理、緊急事件處理、24小時服務(wù)、理賠服務(wù)、簡易型保單處理等。業(yè)務(wù)擴展包括維護客戶忠誠度、新種業(yè)