服務(wù)型政府之知識(shí)管

服務(wù)型政府之知識(shí)管理主講人：陳玉枝臺(tái)北榮民總醫(yī)院護(hù)理部副主任

2023/12/31知識(shí)建構(gòu)優(yōu)勢(shì)美國(guó)第一資本信用卡公司(CapitalOne)利用其資料庫(kù)及統(tǒng)計(jì)模型，過(guò)濾及篩選出【會(huì)花錢，會(huì)欠錢，也會(huì)還錢】的消費(fèi)者，成為成長(zhǎng)率最高的專業(yè)信用卡之一。2023/12/32美國(guó)最大的百貨公司『威瑪』擁有全美最大的消費(fèi)者行為資料庫(kù)--消費(fèi)者通常會(huì)買一組產(chǎn)品買感冒藥者需要買面紙咖啡應(yīng)緊臨蛋糕賣香蕉不限於水果區(qū)，應(yīng)和早餐麥片同一區(qū)萬(wàn)聖節(jié)的裝扮應(yīng)和手電筒在一起2023/12/33【達(dá)美樂(lè),打了沒(méi)】2023/12/34【達(dá)美樂(lè),打了沒(méi)】許多美國(guó)家庭都喜歡吃披薩但是許多美國(guó)人卻不常吃披薩，因?yàn)橄氲揭┐髡R才出門吃披薩,就令許多人自動(dòng)打退堂鼓美國(guó)人對(duì)外送服務(wù)的品質(zhì)信心不足美國(guó)人對(duì)等待不太有耐心有重大球賽實(shí)況轉(zhuǎn)播時(shí),那些球癡絕不願(yuàn)意離開(kāi)電視前的沙發(fā)2023/12/35【達(dá)美樂(lè)】經(jīng)營(yíng)策略專作披薩外送服務(wù)保證三十分鐘送達(dá)，否則免費(fèi)客戶若對(duì)品質(zhì)不滿意，可以無(wú)條件換貨2023/12/36【不需出門,在家也可以開(kāi)Party】全球六十個(gè)國(guó)家有六千多家加盟店1996年?duì)I業(yè)額美金二十八億元臺(tái)灣有一百多家加盟店1997年?duì)I業(yè)額美金十六億元2023/12/37大綱壹、服務(wù)型政府推動(dòng)知識(shí)管理的必要性貳、知識(shí)管理初探參、服務(wù)型政府推動(dòng)知識(shí)管理方式2023/12/381.1.1

知識(shí)產(chǎn)業(yè)的時(shí)代來(lái)臨高科技產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展推動(dòng)網(wǎng)際網(wǎng)路的掘起和快速成長(zhǎng)人類是否將進(jìn)行另一個(gè)革命？規(guī)模及變動(dòng)的幅度，是否遠(yuǎn)大於工業(yè)革命？數(shù)位科技的應(yīng)用深入人們的日常生活，資訊透明造成效率的提昇網(wǎng)路社會(huì)的大未來(lái)仍將循著「三經(jīng)兩義」的潮流向前滾進(jìn)三經(jīng)：網(wǎng)路經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、顧客經(jīng)濟(jì)二義：個(gè)人主義、社群主義2023/12/39寶來(lái)證券【抓住看不見(jiàn)的客戶】寶來(lái)證券董事長(zhǎng)白文正說(shuō)『客戶服務(wù)不只是交易，我要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)讓客戶與網(wǎng)站互動(dòng)的金融服務(wù)環(huán)境，瞭解不同族群的喜好與想法，推銷不同的商品』2023/12/310寶來(lái)轉(zhuǎn)投資兩家公司寶碁資訊公司—金融工具創(chuàng)新儒碩公司—開(kāi)發(fā)證券即時(shí)資訊系統(tǒng)卷商市場(chǎng)佔(zhàn)有率45%

客戶下載『股市小精靈』營(yíng)業(yè)員變成理財(cái)顧問(wèn)2023/12/31121世紀(jì)醫(yī)療照護(hù)的趨勢(shì)由“疾病診斷與治療”轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦A(yù)測(cè)與管理”的模式(Diagnoses-and-treatmenttopredict-and-manageapproach)擴(kuò)大日間醫(yī)療服務(wù)及居家護(hù)理老人照護(hù)專業(yè)人員需求增加廣聘高階護(hù)理人才

(AdvancedPracticeNurses,CNS,NP)2023/12/31221世紀(jì)醫(yī)療照護(hù)的趨勢(shì)(cont.)先進(jìn)的遠(yuǎn)距醫(yī)療及資訊化管理應(yīng)用可攜帶式個(gè)人電腦臨床診斷應(yīng)用人工智慧或?qū)＜蚁到y(tǒng)從內(nèi)視鏡進(jìn)行手術(shù)的進(jìn)步，多數(shù)住院手術(shù)改為門診手術(shù)2023/12/313醫(yī)療服務(wù)的世界潮流

細(xì)分

整合

醫(yī)療

健康

照護(hù)

維護(hù)2023/12/314結(jié)盟結(jié)盟合約合約合約合約醫(yī)學(xué)中心中小醫(yī)院基層診所2023/12/315組織發(fā)展---多角化經(jīng)營(yíng)BOT模式委託經(jīng)營(yíng)合作經(jīng)營(yíng)組織合併組織性質(zhì)變革策略聯(lián)盟多角化經(jīng)營(yíng)2023/12/3161.2政府在知識(shí)管理時(shí)代應(yīng)扮演的角色知識(shí)經(jīng)濟(jì)是未來(lái)社會(huì)的大勢(shì)所趨要推動(dòng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)，就從下列做起：建立便民的e-government協(xié)助e-industry建構(gòu)建構(gòu)e-society環(huán)境 讓臺(tái)灣擁有面對(duì)下一世紀(jì)挑戰(zhàn)的絕佳競(jìng)爭(zhēng)力

2023/12/317建立便民的e-governmente-government並非僅將政府電腦化、公文簡(jiǎn)化而是像戶籍謄本、駕照這些資料，政府能很快給你這就是我們想推動(dòng)的每個(gè)部門要訂定自己的方向、目標(biāo)，以及主要的表現(xiàn)，不見(jiàn)得要由研考會(huì)來(lái)定標(biāo)準(zhǔn)，而是由大家共同來(lái)想把有限資源發(fā)展成經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，把各部門便民的軟體設(shè)計(jì)出來(lái) 2023/12/318臺(tái)北榮總線上掛號(hào)宣導(dǎo)『無(wú)人似有人』『人性化的無(wú)人服務(wù)』2023/12/319協(xié)助e-industry建構(gòu)觀察全球產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，電子商務(wù)將蓬勃發(fā)展縮短上市時(shí)程、降低生產(chǎn)成本、增進(jìn)交易效率、改善服務(wù)品質(zhì)及提升產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下一世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)是資訊、網(wǎng)路應(yīng)用及電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，面對(duì)這股電子商務(wù)帶來(lái)之產(chǎn)業(yè)革命潮流，我們必須及時(shí)跟上，才能掌握國(guó)際市場(chǎng)的先機(jī)

2023/12/320協(xié)助e-industry建構(gòu)(cont.)行政院鑒於推動(dòng)BtoB電子商務(wù)對(duì)提升產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之重要性繼續(xù)推動(dòng)NII(國(guó)家資訊通信基本建設(shè)專案小組)計(jì)畫(huà)建立網(wǎng)路建設(shè)、教育及法制等方面之優(yōu)良環(huán)境將原核定之「產(chǎn)業(yè)自動(dòng)化計(jì)畫(huà)」擴(kuò)大為「產(chǎn)業(yè)自動(dòng)化及電子化推動(dòng)方案」，除繼續(xù)推動(dòng)生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)送及銷管四方面之自動(dòng)化工作外，並選擇重要行業(yè)積極推動(dòng)供應(yīng)鏈及需求鏈的電子商務(wù)

2023/12/321建構(gòu)e-society環(huán)境NII除了推動(dòng)基礎(chǔ)建設(shè)之外，就是有四F：基礎(chǔ)建設(shè)人才的培養(yǎng)物流法規(guī)和金融

2023/12/3221.3顧客導(dǎo)向的服務(wù)型政府1.3.1以顧客為中心的服務(wù)型政府1.3.2推動(dòng)目標(biāo)與策略1.3.3服務(wù)型政府的必要性1.3.4服務(wù)型政府政府的未來(lái)願(yuàn)景2023/12/323服務(wù)精神的營(yíng)造每個(gè)員工都是主人尊重顧客的獨(dú)特性好的服務(wù)是有求有應(yīng),超越的服務(wù)是顧客未提出需求之前就已經(jīng)做到了絕不輕易說(shuō)“不”：有時(shí)候不一定每件事都做得到,但態(tài)度很重要2023/12/324醫(yī)療人員應(yīng)有的服務(wù)精神人性化的服務(wù)觀念的改變認(rèn)清自己工作的使命感建立顧客對(duì)你的信賴創(chuàng)造自我激勵(lì)的因素,使服務(wù)精神持之以恒2023/12/3252023/12/326加強(qiáng)為民服務(wù)建立鄉(xiāng)親,草根性服務(wù)特色提供多角化服務(wù),俾符民眾需求提供主動(dòng)導(dǎo)引,便捷貼心的服務(wù)參與社區(qū)保健服務(wù)2023/12/327貳.知識(shí)管理初探知識(shí)管理介紹知識(shí)管理的定義知識(shí)管理的目的與重要性知識(shí)管理的程序與策略知識(shí)管理的類型模式2023/12/328知識(shí)管理介紹學(xué)習(xí)型組織社群活動(dòng)2023/12/329臺(tái)塑企業(yè)管理【管理靠制度】【制度靠表單】【表單靠電腦】2023/12/330學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織在求新求變的外在環(huán)境之中,組織亦能持續(xù)自我改造,不斷精進(jìn)建立學(xué)習(xí)型組織企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的共通特點(diǎn)學(xué)習(xí)型組織五大要素[劉京偉2000]建立共同願(yuàn)景團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)改善心智模式自我超越系統(tǒng)思考2023/12/331什麼是學(xué)習(xí)型組織？【學(xué)習(xí)型組織擅長(zhǎng)創(chuàng)造、取得、傳遞知識(shí)並且配合這些新知識(shí)與見(jiàn)解而改變行為】2023/12/332如何建立學(xué)習(xí)型組織的基石系統(tǒng)化的解決問(wèn)題實(shí)驗(yàn)新方法從自己的經(jīng)驗(yàn)和過(guò)去的歷史學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和最佳的作法迅速、有效地將知識(shí)傳到整個(gè)組織2023/12/333【有用的失敗】Vs【無(wú)用的成功】2023/12/334

AT&T

董事長(zhǎng)品質(zhì)獎(jiǎng)(Chairman’sQualityAward)：1000分評(píng)分法，分?jǐn)?shù)進(jìn)步程度給獎(jiǎng)200分–金牌150分—銀牌100分—銅牌配套獎(jiǎng)『卓越獎(jiǎng)PocketsofExcellence』

每項(xiàng)競(jìng)賽類別中進(jìn)步60%的小組，用內(nèi)部公告和電子郵件公佈成員名字2023/12/335社群活動(dòng)社群[劉京偉2000]一個(gè)追求故圖興趣或?qū)Σ叩膶I(yè)組織,其內(nèi)可以採(cǎi)行知識(shí)管理來(lái)創(chuàng)造和累積知識(shí)實(shí)踐知識(shí)管理中最重要的一環(huán)2023/12/336全錄如何重新設(shè)計(jì)影印機(jī)【防錯(cuò)設(shè)計(jì)】Vs【處理麻煩】2023/12/337社群活動(dòng)(cont.)ArthurAnderson有五類社群對(duì)策小組商業(yè)對(duì)策中心產(chǎn)業(yè)性社群各地事務(wù)所知識(shí)小組各社群所創(chuàng)造出的知識(shí)經(jīng)由知識(shí)管理程序儲(chǔ)存於KnowledgeSpace網(wǎng)站中2023/12/338社群活動(dòng)(cont.)AA的五個(gè)社群KnowledgeSpace各地事務(wù)所產(chǎn)業(yè)性社群商業(yè)對(duì)策中心對(duì)策小組知識(shí)小組資料來(lái)源:[劉京偉2000]2023/12/339知識(shí)管理的定義[劉常勇1999]有關(guān)知識(shí)的清點(diǎn),評(píng)估,監(jiān)督,規(guī)劃,取得,學(xué)習(xí),流通,整合,保護(hù),創(chuàng)新活動(dòng),並將知識(shí)視同資產(chǎn)進(jìn)行管理,凡是能有效增進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)價(jià)值的活動(dòng),都屬於知識(shí)管理的內(nèi)容2023/12/340知識(shí)管理的目的與重要性知識(shí)管理可分為以下幾點(diǎn)目的:協(xié)助組織知識(shí)之使用發(fā)展確保決策制定者在關(guān)鍵地方能使用知識(shí)讓組織內(nèi)新知識(shí)能有效運(yùn)用確保組織成員知道知識(shí)可以在組織內(nèi)獲得2023/12/341【設(shè)定知識(shí)管理計(jì)劃的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)】範(fàn)例我們要成為最好配合的汽車零件供應(yīng)商，使三大汽車公司樂(lè)於與我們建立伙伴關(guān)係我們要成為全世界最擅於回應(yīng)顧客需求的快遞公司我們要比市場(chǎng)上其他醫(yī)療同業(yè)提供更高水準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)。2023/12/342【知識(shí)管理的重點(diǎn)實(shí)例】經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：縮短班機(jī)滯地時(shí)間知識(shí)管理重點(diǎn)：整理相關(guān)的維修技術(shù)資料，方便機(jī)械師取得所需要的指示經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：爭(zhēng)取製藥業(yè)市場(chǎng)10%的佔(zhàn)有率知識(shí)管理重點(diǎn)：瞭解那些知識(shí)與資訊能協(xié)助業(yè)務(wù)代表成功地向顧客推薦產(chǎn)品2023/12/343知識(shí)管理的程序與策略知識(shí)管理程序知識(shí)管理策略2023/12/344知識(shí)管理程序知識(shí)移轉(zhuǎn)知識(shí)流通知識(shí)轉(zhuǎn)換知識(shí)蓄積知識(shí)創(chuàng)造知識(shí)擴(kuò)散2023/12/345知識(shí)管理的類型模式知識(shí)管理的分類知識(shí)管理系統(tǒng)模式2023/12/346知識(shí)管理的分類Edvinson&Malone的分類方式知識(shí)資本是由以下三種知識(shí)互動(dòng)而構(gòu)成員工知識(shí)結(jié)構(gòu)知識(shí)顧客知識(shí)2023/12/347知識(shí)管理的分類(cont.)員工知識(shí)屬於員工自己的知識(shí)內(nèi)隱知識(shí)可以帶走的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)直覺(jué)價(jià)值觀技能2023/12/348知識(shí)管理的分類(cont.)結(jié)構(gòu)知識(shí)屬於企業(yè)本身的知識(shí)外顯知識(shí)可以複製及分享資料製程組織架構(gòu)程序2023/12/349知識(shí)管理的分類(cont.)顧客知識(shí)企業(yè)最大目標(biāo)滿足顧客需求增加顧客忠誠(chéng)度與顧客建立策略聯(lián)盟讓顧客參與創(chuàng)新2023/12/350策略聯(lián)盟策略聯(lián)盟是指企業(yè)間為達(dá)到互利共生的一種合作方式，雙方藉由聯(lián)合、結(jié)盟來(lái)創(chuàng)造有利的條件，以具備強(qiáng)而有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，達(dá)到合作雙方的策略性目標(biāo)。2023/12/351

新加坡市盟北亞公司以中小型連鎖零售業(yè)者為對(duì)象推出【禮多卡】顧客忠誠(chéng)度行銷計(jì)劃到連鎖店消費(fèi)時(shí)，只要過(guò)一過(guò)卡，可以累積點(diǎn)數(shù)兌換贈(zèng)品分析顧客基本資料及消費(fèi)行為

新加坡22萬(wàn)戶，佔(zhàn)家庭用戶31%，發(fā)卡率量四十六萬(wàn)張，使用率76%2023/12/3522023/12/353花旗銀行目標(biāo)：在電話中解決客戶90%的問(wèn)題花旗的二十四小時(shí)電話理財(cái)中心有一套完備的管理系統(tǒng)讓客戶在線上等待超過(guò)十五秒，就算不及格只要十五分之一的成本：電話語(yǔ)音理財(cái)服務(wù)：平均成本八元專人處理：六十元分行行員處理：一二0元2023/12/354知識(shí)管理系統(tǒng)模式內(nèi)隱性知識(shí)的管理系統(tǒng)外顯性知識(shí)的管理系統(tǒng)2023/12/355知識(shí)管理系統(tǒng)模式(cont.)內(nèi)隱性知識(shí)的管理系統(tǒng)知識(shí)地圖協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)電子公文流程制度組織內(nèi)知識(shí)共享系統(tǒng)2023/12/356知識(shí)管理系統(tǒng)模式(cont.)外顯性知識(shí)的管理系統(tǒng)建置知識(shí)庫(kù)知識(shí)支援系統(tǒng)文件索引系統(tǒng)2023/12/357護(hù)理計(jì)劃電腦化知識(shí)庫(kù)

2023/12/358病況改變新病人入院護(hù)理人員評(píng)估病人書(shū)寫(xiě)護(hù)理問(wèn)題表依照每個(gè)護(hù)理問(wèn)題寫(xiě)出護(hù)理措施修改護(hù)理問(wèn)題修改護(hù)理措施依計(jì)畫(huà)措施執(zhí)行照護(hù)問(wèn)題是否解決繼續(xù)使用原計(jì)劃內(nèi)容病況未改變終止護(hù)理問(wèn)題及計(jì)劃措施是否護(hù)理計(jì)畫(huà)人工作業(yè)流程2023/12/359護(hù)理計(jì)劃電腦系統(tǒng)護(hù)理計(jì)劃基本要素電腦設(shè)計(jì)功能護(hù)理計(jì)劃新增、修改護(hù)理計(jì)劃查詢補(bǔ)印護(hù)理計(jì)劃刪除護(hù)理計(jì)劃?rùn)n案之維護(hù)節(jié)省護(hù)理人員書(shū)寫(xiě)計(jì)劃時(shí)間提高護(hù)理人員擬定護(hù)理計(jì)劃的滿意度提升護(hù)理計(jì)劃品質(zhì)護(hù)理人員背景學(xué)歷工作年資?？乒ぷ髂曩Y職稱護(hù)理診斷（問(wèn)題）護(hù)理目標(biāo)鑑定性特徵導(dǎo)因護(hù)理措施以問(wèn)題為導(dǎo)向的照護(hù)模式以問(wèn)題為導(dǎo)向的交班模式以問(wèn)題為導(dǎo)向的記錄2023/12/360參.服務(wù)型政府推動(dòng)知識(shí)管理方式知識(shí)管理電子化之構(gòu)面分析服務(wù)型政府推動(dòng)知識(shí)管理的挑戰(zhàn)因應(yīng)作為之可行性建議2023/12/361知識(shí)管理電子化之構(gòu)面分析

知識(shí)的轉(zhuǎn)化知識(shí)類別知識(shí)類別同化外化結(jié)合內(nèi)化內(nèi)隱內(nèi)隱外顯外顯2023/12/362知識(shí)螺旋與自我超越過(guò)程（結(jié)合）（內(nèi)化）（外化）（共同化）內(nèi)隱知識(shí)到外顯知識(shí)內(nèi)隱知識(shí)外顯知識(shí)IIIIIIGGGGGOIGO2023/12/363知識(shí)螺旋的創(chuàng)造（結(jié)合）電子資料庫(kù)的建立特殊員工工作經(jīng)驗(yàn).知識(shí)及研究報(bào)告蒐集攫取專業(yè)知識(shí)管道的確立（內(nèi)化）從實(shí)做經(jīng)驗(yàn)中應(yīng)用.修正及擷取經(jīng)由各種方式所獲得的知識(shí)（外化）研討會(huì).座談會(huì)及觀摩會(huì).讀書(shū)會(huì).跨功能團(tuán)隊(duì)會(huì)議及各種教育訓(xùn)練課程的舉辦（共同化）同仁間樂(lè)於交換工作心得.意見(jiàn)利用資訊科技的數(shù)位式交流內(nèi)隱知識(shí)到外顯知識(shí)內(nèi)隱知識(shí)外顯知識(shí)2023/12/364知識(shí)管理電子化之構(gòu)面分析(cont.)企業(yè)知識(shí)管理中資訊科技所扮演之角色資料處理資訊處理知識(shí)分享知識(shí)資產(chǎn)創(chuàng)造資料處理資訊處理知識(shí)分享知識(shí)資產(chǎn)創(chuàng)造資料來(lái)源:[辜輝趁2000]2023/12/365服務(wù)型政府推動(dòng)知識(shí)管理的挑戰(zhàn)授權(quán)程度適應(yīng)程度舊有制度及文化的衝擊內(nèi)隱知識(shí)外顯化侷限於商業(yè)活動(dòng)之觀點(diǎn)2023/12/366因應(yīng)作為之可行性建議完備的知識(shí)管理策略建立物件導(dǎo)向軟體工程之系統(tǒng)成立虛擬工作團(tuán)隊(duì)成立KM資料庫(kù)設(shè)置評(píng)估系統(tǒng)2023/12/367因應(yīng)作為之可行性建議(cont.)完整的知識(shí)管理計(jì)劃完善的教育訓(xùn)練計(jì)劃政府高層支持建立知識(shí)分享機(jī)制建立一整合性知識(shí)管理系統(tǒng)架構(gòu)2023/12/368因應(yīng)作為