36-服務(wù)明星評選方案

武漢菱角湖萬達廣場半年度服務(wù)明星/優(yōu)秀店長評選方案2011-5-25第一頁，共三十六頁。第一章、評選初衷提要第二頁，共三十六頁。評選初衷為激勵員工充分發(fā)揮主觀能動性，提高工作熱情，并

能刻苦鉆研商品專業(yè)知識，提高工作技能，實現(xiàn)銷售增長,促使一批“思想領(lǐng)先、業(yè)務(wù)過硬、技能嫻熟、工作高效、作風(fēng)踏實”的優(yōu)秀員工脫穎而出，通過對優(yōu)秀導(dǎo)購員進行獎勵，一方面穩(wěn)定導(dǎo)購員隊伍，一方面激勵他們做好銷售，進一步激發(fā)員工活力，鼓勵員工主動學(xué)習(xí)、自我提升，自

我發(fā)展，在內(nèi)部形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好工作氛圍。第一章第三頁，共三十六頁。評定原則1、公平、公正、公開的原則。、擇優(yōu)評選、寧少毋濫的原則。、以銷售第一線工作崗位為主的原則第二章第四頁，共三十六頁。其他要求一、各樓層負責(zé)人要嚴格考核，切實把關(guān)，認真組織本樓層的星級員工評比工作，把真正優(yōu)秀的員工評選出來。二、各樓層要深刻領(lǐng)會廣場開展此活動的精神，充分利用好此項激勵機制，使之在調(diào)動員工工作熱情過程中，起到積極作用。三、各樓層要認真組織員工做好每月自我總結(jié)，肯定成績找出差距改正不足，形成一個創(chuàng)先進、爭上游的良好氛圍。四、各樓層抓好評選工作的同時，要認真做好資料存檔及獎勵兌現(xiàn)工作。第三章第五頁，共三十六頁。評選細則第四章第六頁，共三十六頁。評選時間一、評選周期：半年二、本次評選期間：2010年12月——2011年7月第四章第一節(jié)三、報名起始日期：2011年7月1日報名截止日期：2011年7月10日四、初評日期：2011年7月12日復(fù)評日期：2011年7月25日五、評選成績公布日期：2011年7月25日第七頁，共三十六頁。評選對象一、在本廣場商鋪工作滿三個月以上；二、具有高中或相當于高中以上文化學(xué)歷；（有特殊貢獻或技能可適當放寬）三、對本職工作盡職盡責(zé)，具有良好的工作態(tài)度和責(zé)任心；四、遵守廣場各項規(guī)章制度，熟練掌握各項服務(wù)規(guī)范，無違規(guī)違紀記錄；五、為顧客提供周到服務(wù)，服務(wù)性投訴為零；六、業(yè)務(wù)知識熟練，并熟悉本崗位相關(guān)的法律法規(guī)。第四章第二節(jié)第八頁，共三十六頁。報名方式及流程第四章第三節(jié)第九頁，共三十六頁。評選規(guī)則第四章第四節(jié)第十頁，共三十六頁。第四章第四節(jié)（1）評選流程樓面評審組流程評審會流程第十一頁，共三十六頁。（一）由營運部為單位成立評審會，具體負責(zé)服務(wù)明星及優(yōu)秀店長的整體評審工作。以樓層為單位成立初評小組，具體負責(zé)本樓層服務(wù)明星及優(yōu)秀店長評比活動的組織與評審工作。組長：朱俊婷（營運經(jīng)理）成員：營運主管、營運助理（二）具體辦法1、由樓層評審組對本樓層參評員工組織考核，并將每名員工的考核情況填寫到考評記錄中。、由樓層評審組于7月12日前完成匯總統(tǒng)計本樓層考核數(shù)據(jù)。、由樓層評審組根據(jù)考核情況推薦出本樓層候選人，并于7月12日前報至評審會。4、審評會于7月15日前召開評審初選會議，于7月25日召開復(fù)賽，確定名單后于7月15日前報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。（三）根據(jù)評比條件，原則上每樓層至少各出一名星級員工及優(yōu)秀店長。第四章第四節(jié)（2）評選辦法樓層評審組構(gòu)成：樓層主管樓層助理評審會構(gòu)成：營運副總營運經(jīng)理

物管部經(jīng)理工程部經(jīng)理企劃部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理人事行政部經(jīng)理第十二頁，共三十六頁。評選要求序號項目具體要求備注服務(wù)明星優(yōu)秀店長1基本要求在廣場工作滿3個月在廣場工作滿3個月，且擔任店長職務(wù)的2專業(yè)技能1、技能考核80分以上2、能熟練掌握本柜90%以上商品知識1、技能考核90分以上2、能熟練掌握本柜95%以上商品知識考核標準以員工星級考試分數(shù)為準3銷售達成可無月銷售達成率在90%以上

3次及以上4服務(wù)規(guī)范違紀率0違紀率0具體標準參照各崗位服務(wù)規(guī)范要求5特色服務(wù)可無可無6思想意識能積極參與團隊活動，在團隊活動中表現(xiàn)良好，互助意識強；7服從管理能自覺遵守公司各項制度，服從管理，嚴格要求。第四章第四節(jié)（3）第十三頁，共三十六頁。序號項目具體內(nèi)容占比備注1專業(yè)技能營業(yè)員技能考核（筆試）30分考核標準以考試分數(shù)為準2服務(wù)規(guī)范按營業(yè)員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，有違規(guī)現(xiàn)象進行扣分處理。30分3銷售業(yè)績相關(guān)銷售指標完成情況20分4思想意識職業(yè)意識強；能積極參加門店集體

活動，主動參與門店經(jīng)營管理工作，提出合理化建議；團隊凝聚力強。10分5服從管理按時按質(zhì)完成店長及樓管下達工作指標及任務(wù)10分6顧客書面及口頭表揚/特別貢獻附加分-每單次在總服務(wù)臺有效記錄表揚加1分第四章第四節(jié)（4）服務(wù)明星初評考核總分構(gòu)成第十四頁，共三十六頁。序號項目具體內(nèi)容占比備注1專業(yè)技能營業(yè)員技能考核（筆試）20分考核標準以考試分數(shù)為準2服務(wù)規(guī)范按營業(yè)員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，有違規(guī)現(xiàn)象進行扣分處理。20分3店鋪管理人員管理及貨品管理25分4思想意識職業(yè)意識強；能積極參加門店集體

活動，主動參與門店經(jīng)營管理工作，提出合理化建議；團隊凝聚力強，

能帶領(lǐng)團隊共同進步。15分5銷售達成月銷售達成率完成10分以12月—6月共計七個月為考核基數(shù)=每個月銷售達成率相加/7*10（10分封頂）6服從管理按時按質(zhì)完成公司及萬達廣場下達工作指標及任務(wù)10分7顧客書面及口頭表揚/特別貢獻附加分-每單次在總服務(wù)臺有效記錄表揚加1分第四章第四節(jié)（4）優(yōu)秀店長初評考核總分構(gòu)成第十五頁，共三十六頁。復(fù)評考核總分構(gòu)成序號服務(wù)明星占比優(yōu)秀店長占比備注15分鐘的個人演講內(nèi)容50%5分鐘的個人演講內(nèi)容40%2個人才藝表演50%個人才藝表演30%3現(xiàn)場回答評委問題30%100%100%第十六頁，共三十六頁。復(fù)評考核規(guī)則1、通過了初評考核的員工按報名需求分為服務(wù)明星組和優(yōu)秀 店長組分別進行復(fù)評；2、入選服務(wù)明星組的員工需要準備5分鐘的個人演講內(nèi)容（題材不限，但必須是積極向上的）及個人才藝表演。3、入選優(yōu)秀店長組的員工需要準備5分鐘的個人演講內(nèi)容（以工 作中的管理心得和實際案例為準）、解答評委的現(xiàn)場提問及個人 才藝表演。4、評委團對入選員工的表現(xiàn)進行評分，并現(xiàn)場評選出服務(wù)明星 人員及優(yōu)秀店長人員。（服務(wù)明星取綜合評分成績前五名、優(yōu)秀 店長取綜合評分成績前三名）5、由XXX現(xiàn)場頒獎。第十七頁，共三十六頁。復(fù)評樓層相關(guān)要求1、各樓層對入選復(fù)評的員工及時通知，確保每位復(fù)評人員有充足 時間進行準備；2、企劃部負責(zé)復(fù)評現(xiàn)場布置工作；3、各樓層負責(zé)人要負責(zé)復(fù)評現(xiàn)場本樓層氣氛的布置，每樓層要 有相應(yīng)口號，并組織專門的啦啦隊進行鼓勵；4、復(fù)評現(xiàn)場評委打分時間，組織小游戲，各樓層人員必須積極參加；5、對于評選上的服務(wù)明星、優(yōu)秀店長，各樓層要組織其他員 工進行學(xué)習(xí)。第十八頁，共三十六頁。級別劃分及編制項目人數(shù)服務(wù)明星5優(yōu)秀店長3第四章第四節(jié)（5）第十九頁，共三十六頁。獎勵機制1、凡被評選為服務(wù)明星及優(yōu)秀店長的員工，可享受相應(yīng)津貼（見津貼標準）。2、廣場將在內(nèi)部大力表彰服務(wù)明星及優(yōu)秀店長的事跡。并將照片、名字及主要事跡公布在總服務(wù)臺光榮榜上。3、凡被評選為星級員工者，廣場將頒發(fā)“服務(wù)明星”特殊標牌及“服務(wù)明星證書”。凡被評選為優(yōu)秀店長者，廣場將頒發(fā)“優(yōu)秀店長”特殊標牌及“優(yōu)秀店長證書”。4、凡被評選為星級員工者，廣場推薦作為商鋪后備管理干部選拔及晉升過程中必備的條件之一。?凡授予稱號將給予津貼標準為：服務(wù)明星津貼：500元優(yōu)秀店長津貼：500元第四章第四節(jié)（6）第二十頁，共三十六頁?？碱}準備考試試卷考試題型考試復(fù)習(xí)參考材料日常考核場地標布準置第四章第四節(jié)（7）第二十一頁，共三十六頁。筆試題型1、判斷題（在括號內(nèi)畫“

”或“”，并將錯誤的地方改正過來，判斷正確得1分，改正正確得1分。每題2分，共20分）2、單項選擇題：（將選擇的代號填在括號內(nèi)。每題1分，共20分）3、多項選擇題：（將選擇的代號填在括號內(nèi)，多答、漏答均不得分。每題2分，共20分）4、簡答題（每題5分，共10分）5、案例分析題（對所給出的服務(wù)案例進行點評，并結(jié)合星級服務(wù)及質(zhì)量管理體系內(nèi)容要求指出案例中正確以及錯誤之處，并提出建議和自己應(yīng)該如何做。（每題10分，共20分）6、發(fā)揮題（按要求寫出正確答案或?qū)懗鲎约旱南敕昂侠砘ㄗh。（每題5分，共10分）第四章第四節(jié)（7-1）第二十二頁，共三十六頁。筆試考試題暫無第四章第四節(jié)（7-2）第二十三頁，共三十六頁。考試復(fù)習(xí)參考材料1、“員工手冊”2、消費者權(quán)益保護法3、產(chǎn)品質(zhì)量法4、三包法5、消防知識6、服務(wù)技巧第四章第四節(jié)（7-3）第二十四頁，共三十六頁。日常考核標準1、時間依據(jù)：二O一O年十二月十八日至二○一一年七月一日2、扣分原則：衛(wèi)生不合格、口頭批評0.5分/次，一級違紀1分/次，二級違紀2分/次。

3、考核依據(jù)：①商戶日常考核②萬達營運日常考核第四章第四節(jié)（7-4）第二十五頁，共三十六頁。費用預(yù)算第五章等級人數(shù)津貼總計服務(wù)明星52001000優(yōu)秀店長3200600合計81600物品需求份數(shù)金額總計證書8不詳不詳特殊胸牌8不詳不詳津貼8-1600其他--300合計--不詳獎勵津貼明細費用明細第二十六頁，共三十六頁。相關(guān)表格第六章第二十七頁，共三十六頁。第六章服務(wù)明星初賽考核評定表姓名商戶號商戶名稱照片入職時間報名方式評定內(nèi)容分值標準成績評語評分人專業(yè)技能考試30服務(wù)規(guī)范30銷售業(yè)績完成20思想意識10服從管理10特殊貢獻附加分受到顧客表揚附加分總分樓面評審組意見：總排名評語：評審會意見：評語：部門經(jīng)理意見：分管副總意見：總經(jīng)理意見：第二十八頁，共三十六頁。第六章服務(wù)明星報名申請表姓名性別商戶號照片入職時間報名方式商戶名稱評定內(nèi)容自薦優(yōu)勢專業(yè)技能考試服務(wù)規(guī)范銷售業(yè)績完成思想意識服從管理特殊貢獻受到顧客表揚直級領(lǐng)導(dǎo)評語：同事評語：第二十九頁，共三十六頁。第六章服務(wù)明星決賽評定表姓名商戶號商戶名稱照片入職時間報名方式評定內(nèi)容分值標準成績評語評分人競選演講40服務(wù)性才藝30現(xiàn)場回答評委問題30總分樓面評審組意見：總排名評語：評審會評定意見：評語：部門經(jīng)理意見：分管副總意見：總經(jīng)理意見：第三十頁，共三十六頁。第六章優(yōu)秀店長初賽考核評定表姓名商戶號商戶名稱照片入職時間報名方式評定內(nèi)容分值標準成績評語評分人專業(yè)技能考試20服務(wù)規(guī)范20店鋪管理25思想意識15銷售達成10服從管理10顧客書面及口頭表揚/特別貢獻附加分總分樓面評審組意見：總排名評語：評審會意見：評語：部門經(jīng)理意見：分管副總意見：總經(jīng)理意見：第三十一頁，共三十六頁。第六章優(yōu)秀店長報名申請表姓名性別商戶號照片入職時間報名方式商戶名稱評定內(nèi)容自薦優(yōu)勢專業(yè)技能考試服務(wù)規(guī)范店鋪管理思想意識銷售達成服從管理顧客書面及口頭表揚/特別貢獻直級領(lǐng)導(dǎo)評語：同事評語：第三十二頁，共三十六頁。第六章優(yōu)秀店長決賽評定表姓名商戶號商戶名稱照片入職時間報名方式評定內(nèi)容分值標準成績評語評分人競選演講40服務(wù)性才藝30現(xiàn)場回答評委問題30總分樓面評審組意見：總排名評語：評審會評定意見：評語：部門經(jīng)理意見：分管副總意見：總經(jīng)理意見：第三十三頁，共三十六頁。評選通知武漢菱角湖萬達廣場半年度服務(wù)明星/優(yōu)秀店長評選通知為獎勵工作成績突出的營業(yè)員及店長，提高工作熱情，促使一批“思想領(lǐng)先、業(yè)務(wù)過硬、技能嫻熟、工作高效、作風(fēng)踏實”的優(yōu)秀員工脫穎而出，我廣場決定評選半年度服務(wù)明星及優(yōu)秀店長，在廣場內(nèi)形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好工作氛圍，請各商戶營業(yè)員及店長積極參與。評選人數(shù)：服務(wù)明星5名優(yōu)秀店長3名二、評選條件：、在本廣場商鋪工作滿三個月以上；、具有高中或相當于高中以上文化學(xué)歷；（有特殊貢獻或技能可適當放寬條件）、對本職工作盡職盡責(zé)，具有良好的工作態(tài)度和責(zé)任心；4）、遵守廣場各項規(guī)章制度，熟練掌握各項服務(wù)規(guī)范，無違規(guī)違紀記錄；、為顧客提供周到服務(wù)，服務(wù)性投訴為零；、業(yè)務(wù)知識熟練，并熟悉本崗位相關(guān)的法律法規(guī)。第三十四頁，共三十六頁。第六章三、報名起始日期：