職業(yè)技術(shù)圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的探索與實(shí)踐圖書(shū)館服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)踐與思考

職業(yè)技術(shù)圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的探索與實(shí)踐圖書(shū)館服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)踐與思考

1讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定為了實(shí)現(xiàn)“第一讀者和第一服務(wù)”的宗旨，廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)校圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我圖書(shū)館”）實(shí)施了服務(wù)工作的規(guī)范化管理。博物館現(xiàn)有11個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括“員工閱讀行為標(biāo)準(zhǔn)”、“支持讀者搜索數(shù)據(jù)參考標(biāo)準(zhǔn)”和“讀者投訴處理標(biāo)準(zhǔn)”。其中制定并執(zhí)行《協(xié)助讀者查找資料工作標(biāo)準(zhǔn)》緣于一個(gè)服務(wù)案例啟示:幾個(gè)讀者因做課題來(lái)到圖書(shū)館,需要查閱廣西金秀縣縣志,館員甲利用計(jì)算機(jī)檢索本館館藏書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù),結(jié)果沒(méi)有找到相關(guān)數(shù)據(jù),于是告訴讀者:“目前沒(méi)有相關(guān)資料,很抱歉?！别^員乙見(jiàn)讀者很失望,連忙解釋說(shuō):“我們館重點(diǎn)收藏與學(xué)院專(zhuān)業(yè)相匹配的書(shū)刊資料,類(lèi)似縣志這類(lèi)地方資料可能公共圖書(shū)館會(huì)有收藏。請(qǐng)稍等,我打電話到柳州市圖書(shū)館問(wèn)一問(wèn)。”咨詢結(jié)果是縣志在該館地方文獻(xiàn)部有收藏。于是館員乙索要地方文獻(xiàn)部聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話等告訴讀者。讀者經(jīng)指點(diǎn)查到資料后,非常滿意,致電館長(zhǎng),贊揚(yáng)館員辦法多,工作細(xì),服務(wù)好。在讀者服務(wù)案例分析會(huì)上,我館從以上個(gè)案的服務(wù)過(guò)程看出,不同館員提供相同服務(wù),存在反應(yīng)快慢、思路窄寬、工作粗細(xì)、水平高低等差異,這些差異導(dǎo)致了服務(wù)效果、服務(wù)品質(zhì)的差異。會(huì)上館員一致認(rèn)為,就某項(xiàng)服務(wù)工作整合全館范圍內(nèi)的最高認(rèn)識(shí)來(lái)設(shè)定服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)程序和服務(wù)要求,形成服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)共同執(zhí)行,就可以盡量消除因館員個(gè)人差異而帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量差距。于是我館出臺(tái)了《協(xié)助讀者查找資料工作標(biāo)準(zhǔn)》,該標(biāo)準(zhǔn)核心條款規(guī)定如下:館員協(xié)助讀者查找資料,第一步,先檢索本館館藏資源,包括紙質(zhì)或電子圖書(shū)、期刊、報(bào)紙,數(shù)據(jù)庫(kù),網(wǎng)絡(luò)資源等。如果本館沒(méi)有,則走第二步:館際互借、資源共享道路。我館與本地公共館、其他院校圖書(shū)館有良好的協(xié)作關(guān)系,辦有全省高校圖書(shū)館館際互借證,資源共享有良好的基礎(chǔ)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了館員在協(xié)助讀者查找資料的過(guò)程中必須完成規(guī)定動(dòng)作:即如果館員走第一步已經(jīng)有結(jié)果,算完成任務(wù)。如果走第一步?jīng)]有結(jié)果,還必須走第二步、第三步。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,使全館協(xié)助讀者查找資料的工作可依據(jù)規(guī)范的程序提供完善的服務(wù)。讀者服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施,確保了服務(wù)品質(zhì),克服了因館員個(gè)人素質(zhì)、水平參差不齊帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,有效提升了全館的整體服務(wù)水平和服務(wù)效率,同時(shí)也給管理層提供了館員服務(wù)質(zhì)量、工作績(jī)效的考評(píng)參照。本文將結(jié)合工作實(shí)際,從基礎(chǔ)、實(shí)務(wù)的層面,為圖書(shū)館服務(wù)工作走向標(biāo)準(zhǔn)化提出一些實(shí)戰(zhàn)思考。2服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)就是服務(wù)部門(mén)、服務(wù)單位在力所能及的條件下進(jìn)行服務(wù)的最好流程和最高要求,按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),才能產(chǎn)生理想的效果。而服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化,則是通過(guò)對(duì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行,達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化,服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化,從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程,取得滿意的工作績(jī)效。實(shí)施服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化管理,一要制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn),二要執(zhí)行服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn),三要修訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。3品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)要關(guān)注很多方面,服務(wù)效率、服務(wù)效益始終是制定標(biāo)準(zhǔn)的宗旨,最終目標(biāo)是提高服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)以滿足讀者需求為基本原則,標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)環(huán)節(jié)都必須體現(xiàn)讀者利益導(dǎo)向。一般來(lái)說(shuō),標(biāo)準(zhǔn)是在總結(jié)分析讀者需求、讀者意見(jiàn)和館員服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,將服務(wù)經(jīng)驗(yàn)加以規(guī)范和提升,最根本的就是將館員在服務(wù)工作中得到讀者認(rèn)可的優(yōu)秀行為提煉為工作準(zhǔn)則,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)從點(diǎn)推廣到面。3.1為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定應(yīng)遵循的原則(1)研究方法及標(biāo)準(zhǔn)制訂標(biāo)準(zhǔn)的制定要以讀者的需要和期望為中心。只要是讀者需要的,或者對(duì)讀者有利的就盡可能去做。要為讀者提供方便,把困難留給自己?？傮w來(lái)說(shuō),為了保證讀者滿意,服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)必須高于讀者期望。標(biāo)準(zhǔn)的制訂需要進(jìn)行兩個(gè)階段的研究:第一階段,通過(guò)定性調(diào)查,盡可能全面地找到各種影響讀者滿意度的指標(biāo),并評(píng)價(jià)哪些是重要的指標(biāo),從而建立起一個(gè)由指標(biāo)組成的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系;第二階段,在前一階段調(diào)查的基礎(chǔ)上,開(kāi)展一個(gè)較大范圍的定量調(diào)查,以發(fā)現(xiàn)在每一項(xiàng)重要指標(biāo)上讀者的期望,從而制訂各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn),最終形成服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系。例如,在制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)前,我館做了一個(gè)“影響圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量因素調(diào)查”,調(diào)查結(jié)果顯示,讀者普遍認(rèn)為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、館員素質(zhì)以及服務(wù)環(huán)境等因素是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。在制定標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候,這些因素要作重點(diǎn)要求。(2)提供新的管理方法,提高管理效能在制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí),要始終保持一種警醒意識(shí):管理的終極目標(biāo)是將復(fù)雜的管理活動(dòng)分解成簡(jiǎn)單的管理流程和管理要求,最終提供簡(jiǎn)潔、清晰、有效的管理方法。我館從一開(kāi)始布置起草服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)初稿到全館討論、修改、補(bǔ)充、定稿,始終要求運(yùn)用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言來(lái)清晰表達(dá)服務(wù)流程、服務(wù)方法和服務(wù)要求。(3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定為了進(jìn)一步創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新來(lái)自于讀者,全面考慮讀者在借閱、咨詢過(guò)程中提出的要求,并力求將其作為新的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)過(guò)程中要求館員記錄并分析最成功的服務(wù)案例,為形成新的標(biāo)準(zhǔn)而總結(jié)提升。標(biāo)準(zhǔn)一旦制定下來(lái),就迅速?gòu)?fù)制,推廣下去,使更多的讀者享受創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。創(chuàng)新原則的運(yùn)用使我們的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)得以不斷提高,讀者的滿意度也隨之提升。(4)突出針對(duì)性、突出實(shí)效性是基礎(chǔ)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化放制定標(biāo)準(zhǔn),要貼近實(shí)際,突出重點(diǎn)。服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)不僅是某項(xiàng)服務(wù)工作需要遵循的具體規(guī)定,也是衡量和檢驗(yàn)其工作成效的重要依據(jù)。不切實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn),既難操作,也難達(dá)到。服務(wù)工作涉及方方面面,制定標(biāo)準(zhǔn)不能面面俱到,必須根據(jù)實(shí)際需要,突出重點(diǎn)。我館服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化把重點(diǎn)放在外借、閱覽、咨詢等一線服務(wù)工作上,根據(jù)其性質(zhì)、特點(diǎn)、職責(zé)、任務(wù)的不同,有針對(duì)性地制定基礎(chǔ)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn),尤其注重突出實(shí)用性、可操作性。服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是館員開(kāi)展服務(wù)工作的指向標(biāo),對(duì)館員的服務(wù)工作行為有著極大的導(dǎo)向作用。因此,在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)不能單從圖書(shū)館的角度考慮,同時(shí)也應(yīng)征求廣大館員的建議,使雙方對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有著一致的認(rèn)同。3.2細(xì)化要求的角度和方式圖書(shū)館服務(wù)工作涉及方方面面,服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化可以從不同角度和不同側(cè)面進(jìn)行細(xì)化要求。我館分別從服務(wù)工作流程、主觀服務(wù)環(huán)境、客觀服務(wù)環(huán)境等深刻影響服務(wù)效果的幾方面制定具體的可衡量性服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。(1)通過(guò)規(guī)范排架來(lái)滿足讀者需求,制定相應(yīng)的活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)讀者在接受服務(wù)的過(guò)程中,一方面希望獲得專(zhuān)業(yè)化的服務(wù),一方面也希望得到極大的便利,減少等候時(shí)間等。所以,在進(jìn)行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)過(guò)程中,要以向讀者提供便利為原則,不能以方便圖書(shū)館內(nèi)部工作為出發(fā)點(diǎn)。流程要以最大的可能來(lái)滿足讀者,即向讀者提供滿足其需求的各個(gè)有序服務(wù)步驟。例如為方便讀者查找書(shū)刊資料,制定《開(kāi)架圖書(shū)排架工作標(biāo)準(zhǔn)》,通過(guò)規(guī)范排架來(lái)保證讀者的索書(shū)效率。又如我館接受書(shū)刊捐贈(zèng)的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序十分清晰,從受理捐贈(zèng)→驗(yàn)收印記→寫(xiě)感謝信→報(bào)道捐贈(zèng)事跡→推薦閱讀,每個(gè)環(huán)節(jié)都有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定由采編部門(mén)負(fù)責(zé)受理,捐贈(zèng)圖書(shū)加蓋捐贈(zèng)印章,受理捐贈(zèng)后采編員7天之內(nèi)寫(xiě)感謝信送達(dá)捐贈(zèng)者,7天之內(nèi)在校園網(wǎng)站、圖書(shū)館網(wǎng)站報(bào)道捐贈(zèng)事跡,感謝信和捐贈(zèng)報(bào)道均有內(nèi)容要求和格式樣板,任何一個(gè)館員在處理書(shū)刊捐贈(zèng)這個(gè)工作上幾乎沒(méi)有差異。這個(gè)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)使捐贈(zèng)處理工作快捷有效,使捐贈(zèng)者享受感恩、獲得殊榮。(2)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化即館員在讀者服務(wù)工作中所表現(xiàn)的人性特點(diǎn),例如在服務(wù)接觸中,館員所展現(xiàn)出來(lái)的儀表、語(yǔ)言、態(tài)度、行為等。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量與讀者滿意度在很大程度上依賴(lài)于“真實(shí)瞬間”的情況,如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標(biāo)準(zhǔn)化的部分,對(duì)圖書(shū)館而言無(wú)疑是一大挑戰(zhàn),同時(shí)也會(huì)成為服務(wù)的亮點(diǎn)?！敖佑|點(diǎn)”的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化,主要體現(xiàn)為館員的儀表、語(yǔ)言、態(tài)度和行為標(biāo)準(zhǔn)等。我館制定有《館員接待讀者語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)》、《館員接待讀者態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)》、《館員接待讀者禮儀標(biāo)準(zhǔn)》等。標(biāo)準(zhǔn)除規(guī)定“應(yīng)該怎么做”,還列出“禁止怎么做”:如館員接待讀者,應(yīng)使用普通話;說(shuō)話應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ);暫時(shí)滿足不了讀者要求或不能回答讀者咨詢時(shí),應(yīng)該向讀者表示歉意;讀者違規(guī),應(yīng)該講清道理,耐心幫助,妥善處理……禁止使用責(zé)備、埋怨、教訓(xùn)讀者和有損讀者自尊心的語(yǔ)言;禁止講粗話、臟話;禁用“不知道”答復(fù)讀者;嚴(yán)禁呵斥讀者或與讀者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等。熱情、禮貌的言行不僅體現(xiàn)出圖書(shū)館員的整體素質(zhì),更體現(xiàn)出圖書(shū)館深厚的文化底蘊(yùn)。(3)私人物品的放置就是要在圖書(shū)館力所能及的范圍內(nèi)對(duì)客觀環(huán)境提出明確要求。如衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):要求干凈整潔,書(shū)籍、材料和物品擺放整齊;私人物品均須放置于屜、柜內(nèi);閱覽桌椅必須擺放整齊。安靜標(biāo)準(zhǔn):不喧嘩,不穿響跟鞋,手機(jī)調(diào)震動(dòng)。廣告標(biāo)準(zhǔn):《讀者須知》、《借閱規(guī)則》等告示,統(tǒng)一格式并懸掛于各讀者活動(dòng)場(chǎng)所的正面墻上;提醒讀者注意的警示語(yǔ)張貼于醒目處;公告、海報(bào)、通知等按指定區(qū)域集中張貼。時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):讀者活動(dòng)場(chǎng)所嚴(yán)格遵守開(kāi)放時(shí)間,按時(shí)開(kāi)館、閉館。3.3組織制定標(biāo)準(zhǔn)草案,推動(dòng)形成符合館情成立標(biāo)準(zhǔn)制訂工作組。組員由一線服務(wù)部門(mén)、內(nèi)務(wù)部門(mén)、行政管理部門(mén)的代表組成。在制訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)廣泛征求意見(jiàn),集思廣益,確保標(biāo)準(zhǔn)訂得切實(shí)可行。將標(biāo)準(zhǔn)草案印發(fā)有關(guān)部門(mén),廣泛征求意見(jiàn),召開(kāi)專(zhuān)門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)座談會(huì)。我館的特色做法是:由館長(zhǎng)全面系統(tǒng)策劃標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目,草擬出各個(gè)系列標(biāo)準(zhǔn)草案,然后對(duì)號(hào)入座,下基層部門(mén)征求相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)意見(jiàn),回頭再補(bǔ)充修改。有些具體專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的制訂是先布置具體負(fù)責(zé)該工作的部門(mén)人員起草,館長(zhǎng)同時(shí)按自己的意愿擬出草稿,然后整合二者,再征求相關(guān)部門(mén)意見(jiàn),進(jìn)行補(bǔ)充修改,進(jìn)而組織全館討論、修改、補(bǔ)充、定稿。4標(biāo)準(zhǔn)落實(shí),實(shí)踐重要性強(qiáng)化制定標(biāo)準(zhǔn)的目的是為了實(shí)施,標(biāo)準(zhǔn)只有得到實(shí)施,才能發(fā)揮作用,產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。標(biāo)準(zhǔn)制定出來(lái)后,其功能能否很好地轉(zhuǎn)化為實(shí)際效果,取決于能否得到貫徹執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)化其實(shí)就像一個(gè)封閉的鏈環(huán):標(biāo)準(zhǔn)制訂—標(biāo)準(zhǔn)貫徹—標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行—問(wèn)題反饋—標(biāo)準(zhǔn)完善—標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施,其中“標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行”是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因?yàn)?只有在實(shí)踐中貫徹,才能體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的作用和效果,才能衡量標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量和水平,才能使標(biāo)準(zhǔn)由低級(jí)走向高級(jí)。我館每出臺(tái)一個(gè)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn),都是先由館長(zhǎng)在全館業(yè)務(wù)會(huì)上提出要求,由具體服務(wù)部門(mén)擬出服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)初稿,經(jīng)過(guò)館長(zhǎng)精心修改補(bǔ)充后,再組織全體館員討論、修改、補(bǔ)充、定稿。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)前要開(kāi)專(zhuān)題布置會(huì),安排館員示范、演練,執(zhí)行過(guò)程中要不斷檢查,實(shí)踐三個(gè)月后要進(jìn)行總結(jié)和反饋,從標(biāo)準(zhǔn)制定執(zhí)行到總結(jié)反饋,至少進(jìn)行三個(gè)回合的專(zhuān)題學(xué)習(xí)、討論、總結(jié),目的是把標(biāo)準(zhǔn)深深烙印在館員的心中。我館貫徹執(zhí)行服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程主要分兩步走:宣傳、教育和培訓(xùn);執(zhí)行情況檢查和考評(píng)。4.1做好標(biāo)準(zhǔn)的宣傳工作,提高館員的思想認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)有效貫徹落實(shí)的前提,是統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、全員參與。對(duì)于每一項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn),要反復(fù)宣傳講解,使標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施者對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)耳熟能詳。只有了解,才會(huì)重視,才會(huì)在實(shí)踐活動(dòng)中自覺(jué)地去努力貫徹這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。因此,做好標(biāo)準(zhǔn)的宣傳講解,提高大家的思想認(rèn)識(shí),是一項(xiàng)非常重要的準(zhǔn)備工作。要做到這一點(diǎn),必須切實(shí)搞好標(biāo)準(zhǔn)的宣傳、教育和培訓(xùn)工作,要將標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)納入館員的輔導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃中,使館員了解掌握與本身有關(guān)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),明確貫徹標(biāo)準(zhǔn)的意義,認(rèn)識(shí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)對(duì)圖書(shū)館發(fā)展的作用,對(duì)提高圖書(shū)館整體效益的作用,對(duì)提高自身工作水平、服務(wù)質(zhì)量的作用。實(shí)踐告訴我們,館員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)越深刻,標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行工作就越順利。我館要求館員接受現(xiàn)場(chǎng)檢查和考評(píng),以檢查評(píng)價(jià)他們了解標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的程度。服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的教育培訓(xùn)形式多樣,利用業(yè)務(wù)會(huì)宣講、討論,舉辦專(zhuān)題輔導(dǎo)培訓(xùn)班,或者安排現(xiàn)場(chǎng)示范輔導(dǎo)等。各館可以根據(jù)實(shí)際情況和需求選擇進(jìn)行。(1)保證標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,保證作業(yè)質(zhì)量把標(biāo)準(zhǔn)的宣講學(xué)習(xí)列為館員日常培訓(xùn)內(nèi)容之一,把業(yè)務(wù)會(huì)變成培訓(xùn)課堂:館長(zhǎng)是講師,標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、制度等是教材,館員落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、完成任務(wù)就是實(shí)習(xí);館員的業(yè)務(wù)報(bào)告就是作業(yè)。按這種思路開(kāi)展工作,就可以隨時(shí)檢查問(wèn)題,糾正偏差,保證標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的順利進(jìn)行。我館規(guī)定每周三上午為業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間,主要學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論、討論業(yè)務(wù)工作、交流業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。利用這一教育培訓(xùn)平臺(tái),館長(zhǎng)可以向館員解釋服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、灌輸服務(wù)理念。(2)組織培訓(xùn)針對(duì)不同人員、不同崗位進(jìn)行不同標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi)輔導(dǎo)培訓(xùn)。講解有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵要求,使館員能夠熟練而準(zhǔn)確地按標(biāo)準(zhǔn)的要求去做。(3)觀察教育,引導(dǎo)學(xué)習(xí),形成標(biāo)準(zhǔn)示范示范片執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),可適當(dāng)安排服務(wù)示范培訓(xùn),如拍攝標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)教育示范片,讓全體館員觀看學(xué)習(xí),或指定館員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)做一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)示范演示。全體館員在觀摩學(xué)習(xí)中提出意見(jiàn)和建議,然后整合優(yōu)勢(shì),集體應(yīng)用發(fā)揮。(4)館員業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)得到提高,是專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的基礎(chǔ)和基礎(chǔ)。根據(jù)《教培訓(xùn)館員,館長(zhǎng)要做前沿培訓(xùn)師。館長(zhǎng)對(duì)館員的教育培訓(xùn)貫穿整個(gè)工作流程:一個(gè)會(huì)議、一次討論,一次面談、一份批復(fù)、甚至一次通話,都會(huì)影響?zhàn)^員的想法和做法。檢查館員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)情況,館長(zhǎng)必須提出指導(dǎo)意見(jiàn),這是最好的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)會(huì)。反復(fù)實(shí)訓(xùn),館員業(yè)務(wù)水平就會(huì)提升,工作程序化會(huì)更加清晰,整體素質(zhì)必然會(huì)提高。從館員的角度看,得到館長(zhǎng)直接指導(dǎo),學(xué)到更多的知識(shí)、技能,自身的素質(zhì)、能力得到提高,成長(zhǎng)速度必然加快。從工作的角度來(lái)看,館員的素質(zhì)提高了,對(duì)工作的目標(biāo)更清楚了,團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)能力必然增強(qiáng)。4.2標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施考評(píng)檢查考評(píng)也是貫徹標(biāo)準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié),它可促使標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步全面、深入貫徹。通過(guò)檢查、考評(píng),一方面及時(shí)發(fā)現(xiàn)并指出執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不力的行為,督促認(rèn)真貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn);另一方面能迅速發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)本身的缺陷和不足,從而及時(shí)采取有效措施加以彌補(bǔ)。執(zhí)行環(huán)節(jié)的特點(diǎn)是持續(xù)不斷的標(biāo)準(zhǔn)管理溝通,考評(píng)的關(guān)鍵是要讓大家知道誰(shuí)做得好,什么地方做得好。(1)強(qiáng)化督導(dǎo)檢查成立服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)組,督導(dǎo)定位為:負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程控制,監(jiān)督部門(mén)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)情況,確保各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程控制到位。督導(dǎo)任務(wù):一是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查落實(shí);二是發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)反饋,針對(duì)問(wèn)題督促相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂。(2)及時(shí)與館員的溝通館長(zhǎng)作為圖書(shū)館的最高領(lǐng)導(dǎo),要親自檢查、掌握標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程中的實(shí)際情況。在檢查過(guò)程中,館長(zhǎng)應(yīng)與館員就標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、潛在障礙與問(wèn)題、解決措施等進(jìn)行持續(xù)不斷的溝通。在向館員反饋考評(píng)結(jié)果之前,應(yīng)事先與館員進(jìn)行正式有效的溝通,共同商討存在的問(wèn)題,謀求相應(yīng)的對(duì)策。(3)進(jìn)行比、學(xué)、匹配、互相幫助各部門(mén)人員互查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況,開(kāi)展互查是為了互助,讓館員在比較中找差距、定措施,進(jìn)行比、學(xué)、趕、幫、超。采取大家評(píng)說(shuō)、互相幫助的形式,開(kāi)展互查互評(píng)互助,目的是找準(zhǔn)問(wèn)題,拿出措施;指出問(wèn)題,幫助改進(jìn);解決問(wèn)題,明確方向。(4)對(duì)策制定與地區(qū)組織專(zhuān)題會(huì)議總結(jié)通報(bào)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況及存在問(wèn)題等,一是指出不足,制定措施,對(duì)癥下藥;二是提升成功經(jīng)驗(yàn),開(kāi)拓創(chuàng)新,再創(chuàng)佳績(jī);三是形成經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、報(bào)告、論文、圖片、影像