市場營銷之服務(wù)設(shè)計(jì)與管理課件

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服務(wù)的設(shè)計(jì)與管理1本章要點(diǎn)應(yīng)該如何界定服務(wù)并區(qū)分服務(wù)的類型？服務(wù)與產(chǎn)品有哪些差別？服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀如何？如何在服務(wù)營銷方面走向卓越？如何提升服務(wù)質(zhì)量？產(chǎn)品營銷者如何提升顧客支持服務(wù)水平？Copyright?2012PearsonEducation 13-2什么是服務(wù)?服務(wù)是一方能夠向另一方提供的、基本上無形的任何活動或作業(yè)，結(jié)果不會導(dǎo)致任何所有權(quán)的發(fā)生。而且，服務(wù)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)聯(lián).Copyright?2012PearsonEducation 13-3縱有房屋千萬座,

睡覺只需三尺寬——膠囊公寓9H旅館的住宿理念9H旅館共有9層,除了125間房間外還包括接待、儲物、盥洗、Lounge等功能區(qū)域，視野所及都是純凈的白色。流程：客人在check-in之后會拿到儲物柜和房間的鑰匙，在把行李放入儲物柜并換上睡衣后，便可以進(jìn)入各自的房間。9H旅館的房間像蜂巢一樣整齊排列，使其更像“鋪位”，艙體式外殼以加固的塑料制成，容積為2.15x1.08x1.07米；房間內(nèi)部安裝了人性化的操作系統(tǒng)，能夠調(diào)節(jié)溫度、光線、時(shí)鐘及音樂；床墊按照艙體形狀定制，具有高彈性、透氣性、易清潔等多重優(yōu)勢；枕頭由四種不同材料組成并分為六塊區(qū)域，一切為了提高睡眠質(zhì)量。艙體式房間旅館的房間設(shè)計(jì)成艙體式,內(nèi)部僅容納一張單人床,并由如蠶蛹般的外殼包裹起來細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)洗發(fā)液和沐浴液采用植物原料制成,配方及香氣專為9H調(diào)制;純凈水采自富士山山泉,含有豐富的礦物元素;毛巾用埃及棉制成,觸感柔軟且吸水性好;拖鞋每日更換一次,亮點(diǎn)是印在鞋套上的“居住Tips”;睡衣為彈性佳且吸汗的運(yùn)動裝款式,按照尺碼整齊地陳列在貨架上在儲物柜、地板和墻面上都做了明確的標(biāo)識,讓每一個(gè)環(huán)節(jié)都簡潔明了。睡房、洗浴、Lounge都做了明確的男女區(qū)分,充分考慮到女性住客的安全及隱私。良好性價(jià)比的結(jié)果每晚的住宿價(jià)格為4900日元(約370元人民幣),客人可以“逗留”9-17小時(shí)平易近人的房價(jià)加上高水準(zhǔn)的住宿質(zhì)量讓這種“蝸居”模式迅速在日本風(fēng)靡起來,繼京都店之后,品牌所有者Cubic公司計(jì)劃在全日本增開54家分店。服務(wù)無處不在Copyright?2012PearsonEducation 13-10服務(wù)的類型純粹的有形產(chǎn)品有形產(chǎn)品家輔助服務(wù)混合供應(yīng)物主體服務(wù)加輔助產(chǎn)品或服務(wù)純粹的服務(wù)Copyright?2012PearsonEducation 13-11服務(wù)差別以物為基礎(chǔ)或以人為基礎(chǔ)服務(wù)過程是否需要顧客在場滿足個(gè)人需要還是滿足企業(yè)需要目標(biāo)和所有權(quán)Copyright?2012PearsonEducation 13-12圖13.1對不同產(chǎn)品類型的評估譜系Copyright?2012PearsonEducation 13-13服務(wù)的突出特征無形性不可分離性可變性易逝性Copyright?2012PearsonEducation 13-14實(shí)體證據(jù)和展示場所人員設(shè)備傳播資料標(biāo)志價(jià)格Copyright?2012PearsonEducation 13-15表13.1品牌體驗(yàn)的維度Copyright?2012PearsonEducation 13-16不可分離性Copyright?2012PearsonEducation 13-17可變性Copyright?2012PearsonEducation 13-18增強(qiáng)質(zhì)量控制Copyright?2012PearsonEducation 13-19易逝性Copyright?2012PearsonEducation 13-20匹配需求與供給需求方面差別定價(jià)培植非高峰需求補(bǔ)充服務(wù)預(yù)定制度供給方面兼職雇員更高效的服務(wù)顧客參與共享服務(wù)發(fā)展擴(kuò)大未來業(yè)務(wù)的設(shè)施Copyright?2012PearsonEducation 13-21服務(wù)的新現(xiàn)狀Copyright?2012PearsonEducation 13-22圖13.3顧客服務(wù)失敗的根源Copyright?2012PearsonEducation 13-23服務(wù)失敗的解決方案重新設(shè)計(jì)流程，并重新定義顧客的角色，以簡化服務(wù)接觸整合適當(dāng)?shù)募夹g(shù)來幫助員工和顧客通過強(qiáng)化顧客角色的清晰性、動機(jī)和能力創(chuàng)造出一批表現(xiàn)卓越的顧客在有可能讓顧客互相幫助的地方，鼓勵(lì)顧客履行“公民義務(wù)”Copyright?2012PearsonEducation 13-24圖13.4服務(wù)行業(yè)的營銷類型Copyright?2012PearsonEducation 13-25最佳實(shí)踐戰(zhàn)略理念高層管理者的投入程度較高的標(biāo)準(zhǔn)自助服務(wù)技術(shù)監(jiān)控系統(tǒng)解決顧客抱怨激勵(lì)員工Copyright?2012PearsonEducation 13-26圖13.5重要性-績效分析Copyright?2012PearsonEducation 13-27表13.3影響顧客轉(zhuǎn)換行為的因素定價(jià)不便之處核心服務(wù)失敗服務(wù)接觸失敗對服務(wù)失敗的反應(yīng)競爭倫理問題自然而然的轉(zhuǎn)換Copyright?2012PearsonEducation 13-28提高服務(wù)質(zhì)量傾聽可靠性基本服務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)補(bǔ)救使顧客驚喜公平交易團(tuán)隊(duì)工作員工調(diào)查公仆領(lǐng)導(dǎo)Copyright?2012PearsonEducation 13-29圖13.6服務(wù)質(zhì)量模型Copyright?2012PearsonEducation 13-30服務(wù)質(zhì)量的決定因素可靠性反應(yīng)性保證性移情性有形性Copyright?2012PearsonEducation 13-31顧客的顧慮故障頻率停工時(shí)間額外成本Copyright?2012PearsonEducation