醫(yī)院信息系統(tǒng)應急事件處理預案

目錄第一章 目的 2第二章 適用范圍 22.1 應變處理準則 22.2 涵蓋范圍之項目 2第三章 組織與職掌 23.1 危機處理組織 23.2 信息系統(tǒng)異常危機處理小組 23.2.1 主席之職掌(附件二) 23.2.2 信息管理處之職掌 23.2.3 軟件開發(fā)科之職掌 33.2.4 工務處之職掌 33.2.5 醫(yī)事組之職掌 3第四章 危機分級 34.1 一級危機 34.2 二級危機 3第五章 危機認定權責單位 4第六章 應變演習計劃 46.1 事前協(xié)調會 46.2 應變演習公告 46.3 實際應變演習 46.4 演習現(xiàn)場評核 46.5 事后檢討與改善追蹤 4第七章 通報程序及危機處理激活時機 4第八章 各醫(yī)療業(yè)務單位之人工操作應變措施 58.1 醫(yī)療事務處之職掌由各本院醫(yī)事處處長擔任。 58.2 診間護理組之職掌由門診護理長擔任。 58.3 藥劑科之職掌由藥劑科主任擔任。 58.4 影像診療科部之職掌由影像診療科部主任擔任。 58.5 臨床病理科之職掌由臨床病理科主任擔任。 5第九章 危機事件處理善后 6第十章 實施與修訂 6附件一：XXXXXX醫(yī)院信息系統(tǒng)危機處理小組編組名冊（范例） 7附件二：總召集人信息系統(tǒng)危機應變職務卡(范例)任務： 8附件三：信息系統(tǒng)危機應變作業(yè)程序（范例） 9附件四：人工處理演練（習)觀察評核表(范例) 10附件五：信息系統(tǒng)危機應變處理流程 11目的為使信息系統(tǒng)發(fā)生重大異常時能依據(jù)平時擬定之電腦危機處理小組迅速動員，并依任務分工及作業(yè)程序，展開迅速有效的應變處理，使各項醫(yī)療作業(yè)維持運作，維護現(xiàn)場就醫(yī)秩序，確保病患就醫(yī)權益，減少病患抱怨及事后檢討改善追蹤，特擬定本作業(yè)準則。適用范圍應變處理準則凡信息系統(tǒng)異常足以影響本院全面性或一項(含)以上第一線醫(yī)療操作系統(tǒng)時，在5分鐘內經相關權責單位評估30分鐘以內無法排除異常之事件，悉依本應變處理準則辦理。涵蓋范圍之項目HIS主機系統(tǒng)設備網(wǎng)絡主機設備PACS主機系統(tǒng)設備電腦機房電力空調供應設備醫(yī)療第一線應用程序數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)病毒攻擊或駭客入組織與職掌危機處理組織危機處理組織為常設之任務編組，當遇信息系統(tǒng)重大異常發(fā)生時，即應動員相關人員成立之。信息系統(tǒng)異常危機處理小組信息系統(tǒng)異常危機處理小組由醫(yī)院院長擔任主席，本院總執(zhí)行長為副主席，信息管理處(系統(tǒng)主機異常時)、信息管理處(應用操作系統(tǒng)異常時)、工務部(電腦機房電力空調供應異常時)及醫(yī)事組之一級主管為各小組組長，高專及二級主管等為小組成員，本院視實際情況編訂危機處理小組編組名冊(含代理人)及聯(lián)絡電話(附件一)。主席之職掌(附件二)召集會議擬定應變因應對策。建立信息系統(tǒng)異常危機事件通報系統(tǒng)。督導信息系統(tǒng)異常危機事件之定期演習、檢討與改善。激活信息系統(tǒng)異常危機應變小組，處理電腦異常危機事件。必要時，擬（核）定對外界發(fā)布新聞稿，以免不實報導。信息管理處之職掌信息管理處處長為信息系統(tǒng)重大異常處理總協(xié)調負責人，系統(tǒng)組及網(wǎng)絡組為各相關作業(yè)異常督導負責人，網(wǎng)管科科長為醫(yī)院作業(yè)通報聯(lián)絡負責人。信息系統(tǒng)異常原因分析、排除及復原。電腦相關硬設備搶修、調度運用處理。要求相關維護廠商全力技術支持及趕至現(xiàn)場搶修。通報聯(lián)絡業(yè)務相關負責人、研議防范措施。各主機、服務器系統(tǒng)備援運用與病毒防御處理措施。處理情況之掌握及向相關上級呈報。信息系統(tǒng)復原后之相關部門通報及作業(yè)正常之確認。信息系統(tǒng)異常原因檢討與改善追蹤。信息管理處信息系統(tǒng)異常危機應變作業(yè)程序(附件三)軟件開發(fā)科之職掌由應用軟件開發(fā)科長擔任。應用程序異常原因收集、分析、除錯及排除。指派相關作業(yè)負責人員技術支持。提供緊急應變作業(yè)措施。應用程序異常原因檢討與改善追蹤。工務處之職掌由工務處長擔任。協(xié)助有關電腦供電、空調或樓板漏水等異常之應變措施。協(xié)助有關電腦重大異常事故時，所需臨時管線配置之措施。協(xié)助擬定有關應變相關措施。醫(yī)事組之職掌由醫(yī)政組組長擔任。醫(yī)事組長系危機小組中心聯(lián)絡人。適時(異常時及修復時)通知總機全院廣播，以安撫病患及其家屬。協(xié)助擬訂應變相關措施。人力的調派及支持。建立醫(yī)療事務人員聯(lián)絡體系。動員志工、護理、藥劑、醫(yī)事等單位協(xié)助現(xiàn)場與安撫病患(如發(fā)放飲料等)。危機分級一級危機凡信息系統(tǒng)異常造成本院全面性醫(yī)療信息系統(tǒng)或門診醫(yī)囑系統(tǒng)無法作業(yè)時屬之。二級危機凡信息系統(tǒng)異常造成本院局部性醫(yī)療系統(tǒng)或非門診醫(yī)囑第一線醫(yī)療系統(tǒng)無法作業(yè)時屬之。危機分級涉及動用支持人力及應變措施而有所不同。一級危機需全面性動員，二級危機則重點性動員，以降低病患抱怨為重點。危機認定權責單位HIS主機之系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)異常，由信息管理處系統(tǒng)組負責。網(wǎng)絡、病毒攻擊及駭客入侵異常，由信息管理處網(wǎng)絡組負責。PACS主機系統(tǒng)異常，由信息管理處網(wǎng)絡組負責。電腦機房電力或空調設備等異常，由工務處負責。醫(yī)療第一線應用系統(tǒng)異常，由信息管理處負責。以上項目由信息管理處負責總協(xié)調聯(lián)系之工作。應變演習計劃為加強信息系統(tǒng)異常危機之應變處理能力，危機處理小組需每年定期實施全院性實際演習及事后檢討改善工作，應變演習計劃程序如下：事前協(xié)調會依危機分級擬定各項演習。危機情境仿真演習說明。評估所擬訂之緊急應變計劃是否可行及討論修正?！感畔⑾到y(tǒng)異常危機應變人工處理演練(習)觀察評核表」(附件四)之評核項目討論修正。協(xié)調及決定演習日期及時段。應變演習公告實際應變演習演習現(xiàn)場評核在演習過程中應指派具演習經驗之評核員進行觀察，評核員應針對演習過程中記錄需改善事項于「信息系統(tǒng)異常危機應變人工處理演練(習)觀察評核表」，以利事后檢討，并提供演習部門改善。事后檢討與改善追蹤將演習結果檢討與改善作成紀錄。呈報后存盤備查。待改善之項目需列入跟催與追蹤。通報程序及危機處理激活時機系統(tǒng)網(wǎng)管科獲知信息系統(tǒng)無法作業(yè)時，如確認非個別事件時，經確認何種信息系統(tǒng)異常時，應實時通知系統(tǒng)、網(wǎng)絡、PACS及應用操作系統(tǒng)等相關負責人員處理，并應立即通知「系統(tǒng)網(wǎng)管科科長」，「系統(tǒng)網(wǎng)管科科長」初判屬一、二級危機事件時由「系統(tǒng)網(wǎng)管科科長」聯(lián)絡相關作業(yè)負責主管及向「處長」報告，以上單位主管請假時需聯(lián)絡代理人，在異常5分鐘內，經權責單位評估30分鐘以內無法復原時，由「信息管理處處長」負責呈報危機處理小組主席及所屬特助，主席根據(jù)危機分級激活信息系統(tǒng)異常危機處理小組及醫(yī)療人工操作應變措施，待危機解除后才宣布解散(信息系統(tǒng)異常危機應變處理流程如附件五)。各醫(yī)療業(yè)務單位之人工操作應變措施各醫(yī)療業(yè)務單位之人工操作程序由各單位制定(參照附件三)，人工操作應變之主要職掌如下：醫(yī)療事務處之職掌由各本院醫(yī)事處處長擔任。醫(yī)療事務部門人力的調派及請求上級人力支持。現(xiàn)場人工掛號、診間看診通知及向病人說明。紙本病歷的調閱通知及送至診間。門急診批價部份醫(yī)保身份收掛號費及部份負擔，自費身份患者以預繳金收費，開立人工收據(jù)及向病人說明事后補辦措施。出院批價部份以預估金額收費，開立人工收據(jù)及向病人說明事后補辦措施。診間護理組之職掌由門診護理長擔任。護理部門人力的調派及請求上級人力支持。診間手工單之準備。診間看診叫號之安排。病患情緒之安撫。藥劑科之職掌由藥劑科主任擔任。藥劑部門人力的調派及請求上級人力支持。號碼牌發(fā)放及領藥現(xiàn)場秩序的維護。手工處方箋之檢核及配藥。手工藥袋書寫。病患領藥時用藥安全之提示及檢核工作。影像診療科部之職掌由影像診療科部主任擔任。影像診療科部人力的調派及請求上級人力支持。手工醫(yī)囑單、手動檢查作業(yè)處理。緊急看片作業(yè)處理。手工檢查報告發(fā)放。系統(tǒng)恢復后補收件。臨床病理科之職掌由臨床病理科主任擔任。臨床病理科人力的調派及請求上級人力支持。急診急件送件，開始手工收件作業(yè)。抽血組手工檢驗作業(yè)。檢驗各組手工檢驗作業(yè)。急診急件手工發(fā)報告。系統(tǒng)恢復正常后，檢驗資料補建文件。

危機事件處理善后凡信息系統(tǒng)異常危機處理過程中或處理完成后，本院應召開檢討會議，針對異常原因深入檢討分析，找出問題根源徹底檢討改善，防止類似異常再發(fā)生，并撰寫詳實報告呈報，各權責相關單位的應變措施是否適宜亦需一并檢討改善。實施與修訂本規(guī)章經XXXXXX醫(yī)院院長核準后實施，修改時亦同。

附件一：XXXXXX醫(yī)院信息系統(tǒng)危機處理小組編組名冊（范例）組織架構任務類型姓名聯(lián)絡電話代理人院內分機個人手機家中電話行動電話院內分機個人手機家中電話行動電話指揮中心總召集人副總召集人作業(yè)協(xié)調資源分派狀況通報資訊系統(tǒng)組HIS系統(tǒng)電子病歷系統(tǒng)網(wǎng)絡及防防毒PACS系統(tǒng)事件掌控人力支持信息應用組事件原因收集分析事件除錯解決事件掌控人力分派工務組狀況分析事件搶救事件掌控人力調派行政組總機廣播飲料供應秩序維護附件二：總召集人信息系統(tǒng)危機應變職務卡(范例)任務：1.負責信息系統(tǒng)危機之應變組織指揮等任務。2.擬（核）定對外界發(fā)布新聞稿。作業(yè)內容：于信息系統(tǒng)危機事件發(fā)生時，啟動電腦危機處理小組，處理信息系統(tǒng)危機事件。隨時掌握各應變編組救援訊息之回報，以了解事件及機動調配支持人力投入醫(yī)療第一現(xiàn)場。信息系統(tǒng)恢復正常后，解除應變小組之任務，檢討與改善工作。必要時，擬（核）定對外界發(fā)布新聞稿，以免不實報導。

附件三：信息系統(tǒng)危機應變作業(yè)程序（范例）制(修)定日期：年月日適用范圍信息管理處制定部門信息管理處緊急聯(lián)絡電話聯(lián)絡人院內分機個人手機行動電話家中電話姓名職稱聯(lián)絡人院內分機個人手機行動電話家中電話姓名職稱聯(lián)絡人院內分機個人手機行動電話家中電話姓名職稱聯(lián)絡人院內分機個人手機行動電話家中電話姓名職稱預防措施1.平時實施自主檢查時，檢核各種狀況均須達到要求標準。2.隨時監(jiān)控計算機作業(yè)狀況，同時建立各種異常超出管制閾值時須有預警通知機制，通知機房監(jiān)控臺、作業(yè)負責人、課長及相關主管。3.定期執(zhí)行計算機異常備援復原演練計劃，確保計算機異常能在最短時間內復原。應變及復原作業(yè)1.信息系統(tǒng)停機原因分析、排除及復原。2.計算機相關硬設備搶修、調度運用處理。3.要求相關維護廠商全力技術支持及趕至現(xiàn)場搶修。4.通報聯(lián)絡業(yè)務相關負責人、研議防范措施。5.各主機、服務器系統(tǒng)備援運用與防御處理措施。6.處理情況之掌握及向相關上級呈報。7.信息系統(tǒng)復原后之相關部門通報及作業(yè)正常之確認。8.信息系統(tǒng)停機原因檢討與改善追蹤。9.對于信息系統(tǒng)危機事件、警訊事件、風險評估第一級與第二級的事件進行根本原因分析，并且撰寫詳實報告呈報。主管：制表人：附件四：人工處理演練（習)觀察評核表(范例)評核組別:醫(yī)事處演練日期：年月日評核標準評核結果評核結果及建議達標準未達標準加強掛號、繳費