客戶服務(wù)工作手冊

第W/KF-03裝修管理規(guī)程1.0目的對房屋裝修實行依法管理，維護(hù)房屋整體結(jié)構(gòu)及用戶利益，確保房屋平安及其使用。2.0適用范圍適用于公司所轄物業(yè)區(qū)內(nèi)〔用戶〕樓宇〔房屋〕的裝修管理。3.0職責(zé)客服人員負(fù)責(zé)辦理業(yè)主〔用戶〕裝修申請的登記，并對裝修過程進(jìn)行巡查監(jiān)管及裝修驗收工作。收費員核收裝修應(yīng)繳費用。平安管理部負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)效勞中心對裝修期間的治安、消防管理。4.0工作程序4.1裝修的手續(xù)辦理4.1.1業(yè)主〔用戶〕辦理裝修手續(xù)時應(yīng)備齊以下〔A—F〕項資料，客服人員向業(yè)主〔用戶〕派發(fā)?裝修管理規(guī)定?并做相應(yīng)解釋，業(yè)主〔用戶〕在了解了有關(guān)管理規(guī)定后，填寫?裝修申請登記表?。并提供如下材料：入伙通知書/購房合同/租房合同；裝修設(shè)計方案/設(shè)計圖紙；裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件；代理裝修證明及代理人身份證；施工人員身份證及1寸照片2張；其他相關(guān)資料、文件，寫字樓、廠房裝修要有消防部門的批復(fù)。4.1.2物業(yè)效勞中心接到業(yè)主〔用戶〕的申請，在確認(rèn)符合條件的，經(jīng)物業(yè)效勞中心主任批復(fù)后通知用戶，留存有關(guān)資料及復(fù)印件，對需要用戶修改的，通知用戶修改。4.2施工手續(xù)辦理用戶、施工隊到物業(yè)效勞中心收費員處交納各項費用。施工隊與物業(yè)效勞中心簽署?裝修工程施工隊治安責(zé)任書?、?防火平安責(zé)任書?。施工隊提供施工人員身份證復(fù)印件、1寸照片兩張及相關(guān)資料，辦理施工人員?臨時出入卡?，并將一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員其余情況記錄于?裝修施工人員登記表?。辦完上述手續(xù)后，物業(yè)效勞中心并簽發(fā)?裝修許可證?，施工隊可進(jìn)場裝修。4.3施工期間管理物業(yè)效勞中心客服人員每日對裝修現(xiàn)場進(jìn)行檢查，將情況記錄在?房屋及公共設(shè)施巡查表?中。假設(shè)現(xiàn)場有輕微不合格，要求其予以糾正，假設(shè)第二次仍發(fā)現(xiàn)不合格或發(fā)現(xiàn)有較嚴(yán)重不合格，應(yīng)發(fā)?違規(guī)裝修整改通知單?，要求其立即予以糾正。并根據(jù)按有關(guān)規(guī)定給以處分。平安管理部、客服人員每日檢查施工現(xiàn)場，原那么上要求施工人員每日清場時全部離開小區(qū)，假設(shè)有特殊情況，經(jīng)物業(yè)效勞中心批準(zhǔn)后，可以留一人看守材料、工具，并交一定留守押金。平安管理部、客服人員每日監(jiān)督裝修人員在指定現(xiàn)場作業(yè)，按規(guī)定清運(yùn)裝修垃圾。4.4竣工驗收4.4.1裝修施工結(jié)束后，由住戶和施工隊負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)效勞中心提出驗收申請。4.4.2物業(yè)效勞中心當(dāng)日內(nèi)組織驗收人員現(xiàn)場驗收。4.4.3驗收合格的，由物業(yè)效勞中心主任在?裝修申請登記表?的驗收欄中簽字。4.4.4物業(yè)效勞中心收回?臨時出入卡?，如有喪失，每證罰款50元，施工隊當(dāng)日清場離開。押金一個月后無問題那么退還。4.4.5驗收不合格的，要求施工隊予以整改，整改完成后，重新組織驗收，并評估對樓宇平安、美觀造成的損害，列清扣款數(shù)額，扣款順序如下：首先從施工隊裝修押金扣款。以上仍不能補(bǔ)償扣款的，要求住戶給予賠償。5.0相關(guān)文件及記錄?裝修管理規(guī)定??裝修工程施工隊治安責(zé)任書??防火平安責(zé)任書??裝修申請登記表?R/KF-09?裝修許可證?R/KF-10?裝修施工人員登記表?R/KF-11?臨時出入卡?R/KF-12?違規(guī)裝修整改通知單?R/KF-13?裝修檢查表?R/KF-16?房屋及公共設(shè)施巡視檢查表?R/KF-20臨水用水、用電、動火管理規(guī)程W/KF-04臨時用水、用電、動火管理規(guī)程1.0目的標(biāo)準(zhǔn)施工用水、用電、動火的管理，確保小區(qū)設(shè)施設(shè)備、人員生命財產(chǎn)平安。2.0適用范圍適用于物業(yè)區(qū)內(nèi)施工用水、用電、動火管理。3.0職責(zé)物業(yè)效勞中心負(fù)責(zé)施工用水、電、動火資格的審批及管理，接受綜合部的監(jiān)督。機(jī)電管理員負(fù)責(zé)現(xiàn)場的監(jiān)督管理。4.0工作程序4.1用水、電、動火的申請施工前，負(fù)責(zé)施工單位或業(yè)主〔住戶〕根據(jù)施工工程向物業(yè)效勞中心申報，提交書面臨時用水、電、動火申請表。申請中，應(yīng)寫明所使用設(shè)備的名稱、功率、數(shù)量及用水、電、動火工程。物業(yè)效勞中心按有關(guān)規(guī)定核查批準(zhǔn)。申請人或單位須提供操作人員的上崗證復(fù)印件，無證申請物業(yè)效勞中心不予批準(zhǔn)。物業(yè)效勞中心、綜合部進(jìn)行檢查核實后，在?臨時用水/用電申請表?上簽署意見。4.2用電規(guī)定4.2.1凡施工使用電動設(shè)備，工具電源線等器材，必須符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和產(chǎn)品要求。在物業(yè)效勞中心專業(yè)人員指定的地點接線，并安裝漏電保護(hù)開關(guān)，電度表，施工配電盤〔箱〕；電開工具臨時照明線路應(yīng)使用合格插頭插座；由專業(yè)的持證上崗人員操作。4.2.2施工限制不影響樓宇機(jī)電設(shè)備正常工作；不超出住宅區(qū)供電負(fù)荷量允許范圍；噪音很大的電開工具，嚴(yán)格按“深圳市住宅裝修管理規(guī)定〞規(guī)定的時間操作，不影響業(yè)主〔住戶〕的正常休息。4.2.3物業(yè)效勞中心禁止以下行為：亂拉亂接電線；超出設(shè)計負(fù)荷的臨時用電，未經(jīng)申請用電方案的用電；直接將電線插入插座的用電行為。4.2.4物業(yè)效勞中心管理權(quán)限有權(quán)勸阻或制止違章操作；有權(quán)對所使用的電動設(shè)備工具隨時進(jìn)行檢查；c)對不聽勸阻的違章施工行為，可采取立即停止供電，以防止事故發(fā)生。4.3動火規(guī)定：動火前必須做到“八不、四要、一清〞4.3.1“八不〞：防火：滅火設(shè)施不落實不動火。周圍易燃雜物未去除不動火。附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取平安防范措施不動火。凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道未經(jīng)洗刷干凈，排除殘存的油質(zhì)不動火。凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不動火。凡儲有易燃、易爆物品的車內(nèi)、倉庫和場所，未經(jīng)排除易燃、易爆物品不動火。在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)，下面的可燃物品未清理或未采取平安防護(hù)措施的不動火。未配備有相應(yīng)的滅火器材不動火。4.3.2“四要〞：動火前要指定現(xiàn)場平安負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)場平安負(fù)責(zé)人和動火作業(yè)員必須經(jīng)常注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不平安苗頭，要立即停止動火。發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故，要及時補(bǔ)救。動火人員要嚴(yán)格執(zhí)行平安操作規(guī)程。4.3.3“一清〞：動火員和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人在動火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種，才能離開現(xiàn)場。4.4物業(yè)效勞中心每天由專人到現(xiàn)場予以檢查，嚴(yán)格催促施工單位按規(guī)定操作，如有不合格事實，現(xiàn)場要求其予以糾正，假設(shè)發(fā)現(xiàn)兩次同類不合格事件，向其發(fā)出書面通知，要求其當(dāng)天作出糾正措施并予以執(zhí)行，否那么物業(yè)效勞中心停供水電，以防事故發(fā)生。4.5施工完成后，物業(yè)效勞中心催促施工隊伍，清運(yùn)施工垃圾，防止環(huán)境污染，同時檢查公用設(shè)施、設(shè)備造成損壞的，要求其予以賠償。5.0相關(guān)文件及記錄?動火許可證?R/KF-14?臨時用水/用電申請表?R/KF-15房屋設(shè)施維保管理規(guī)程W/KF-05房屋設(shè)施維保管理規(guī)程1.0目的定期對房屋及設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和修繕，保持或恢復(fù)房屋的本體結(jié)構(gòu)和其設(shè)施的使用功能，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。2.0適用范圍各物業(yè)效勞中心管轄區(qū)域的房屋〔設(shè)施〕。3.0職責(zé)物業(yè)效勞中心負(fù)責(zé)房屋對外租賃業(yè)務(wù)的實施?？头藛T負(fù)責(zé)制定?房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)方案?,負(fù)責(zé)對房屋本體狀況和公共設(shè)施進(jìn)行每天一次巡檢，并將異常情況記錄在?房屋及公用設(shè)施巡檢表?中。負(fù)責(zé)空置房的日常管理工作。綜合部負(fù)責(zé)外委養(yǎng)護(hù)和維修工程的聯(lián)絡(luò)、檢查及跟蹤。客服員負(fù)責(zé)接受用戶的投訴，并及時向有關(guān)人員反映。機(jī)電管理員負(fù)責(zé)日常的養(yǎng)護(hù)和維修工作。4.0工作程序4.1房屋設(shè)施的養(yǎng)護(hù)客服人員和機(jī)電管理員在物業(yè)效勞中心主任的指導(dǎo)下每年12月制定本物業(yè)效勞中心管轄區(qū)域內(nèi)房屋〔設(shè)施〕下年度的?房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)方案?并報主管領(lǐng)導(dǎo)審核，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。主任助理組織人員實施?房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)方案?并對養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。機(jī)電管理員按規(guī)定具體實施養(yǎng)護(hù)工作，并記錄于?房屋〔設(shè)施〕養(yǎng)護(hù)修繕記錄表?內(nèi)。對需外委的養(yǎng)護(hù)工程、物業(yè)效勞中心主任根據(jù)實際情況填寫?請示報告?并附預(yù)算〔緊急搶修除外〕，報綜合部審核，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。機(jī)電管理員對對講、監(jiān)控、道閘設(shè)施每周一次進(jìn)行檢查保養(yǎng)，結(jié)果記錄于?監(jiān)控、對講、道閘、路燈設(shè)施檢查保養(yǎng)記錄表?中。4.2房屋設(shè)施的修繕4.2.1一般性的修繕由物業(yè)效勞中心機(jī)電維修人員修繕。4.2.2非一般性的維修根據(jù)具體情況，填寫?請示報告?報公司批準(zhǔn)后，委托專業(yè)維修單位進(jìn)行維修。4.2.3時間要求機(jī)電管理員接到?維修單?后立即按約定時間進(jìn)行處理，一般性維修當(dāng)日內(nèi)完成，較困難復(fù)雜的維修要求72小時內(nèi)完成〔工藝技術(shù)要求特殊的除外〕；同時應(yīng)向用戶解釋原因；功能性維修，以恢復(fù)其原有功能為準(zhǔn)，外觀性維修要求與原有部位相比擬外表應(yīng)無色差，上下不平現(xiàn)象；維修時應(yīng)盡可能滿足用戶的合理要求，做好防護(hù)措施，減少環(huán)境和職業(yè)健康平安影響。4.2.4維修工作的檢查客服人員每周將?維修單?整理一次，檢查效勞的及時性和用戶的反映，對效勞過程中發(fā)現(xiàn)的不合格和發(fā)現(xiàn)的隱患應(yīng)立即查找原因，并采取糾正措施；房屋管理員根據(jù)?維修單?對用戶進(jìn)行回訪、收集用戶對維修人員效勞態(tài)度及維修工作的反映；每月做一次維修質(zhì)量的統(tǒng)計，記錄在?維修/投訴統(tǒng)計表?中。物業(yè)效勞中心主任根據(jù)以上A、B反應(yīng)信息對維修工作進(jìn)行檢查總結(jié)。4.3本體維修基金的使用本體維修基金的使用、收取、公布按?深圳市房屋公用設(shè)施專用基金管理規(guī)定?和深圳市物價局、深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局〔深價聯(lián)字[2024]18號〕文件精神執(zhí)行。深圳以外的各工程按照當(dāng)?shù)刂付ㄎ募?zhí)行。4.4房屋完損等級評定房屋完損等級評定參照國家建設(shè)部公布的?房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)?執(zhí)行。并將結(jié)果做好保存?？罩梅康墓芾砉ぷ骺罩梅康牡怯浗n收費由物業(yè)效勞中心客服人員進(jìn)行日常管理。經(jīng)物業(yè)效勞中心接管的空置房由客服人員進(jìn)行登記造冊?？头藛T將空置房登記在?空置房登記表?內(nèi)?？罩梅抗芾碣M用由建設(shè)單位交納。4.5.2空置房的維護(hù)管理員根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。必要時應(yīng)進(jìn)行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。對已經(jīng)裝修的房屋應(yīng)在夏季到來之前對西曬房間進(jìn)行遮陽，防止木器干裂；在霉雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。參照有關(guān)電器使用說明書，定期將電器翻開試運(yùn)行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應(yīng)注意及時關(guān)閉電源。管理員每月定期通知清潔工進(jìn)行一次例行清潔。對于經(jīng)裝修的房屋保潔部根據(jù)情況定期對木器、大理石、金屬器具進(jìn)行打蠟、防護(hù)處理。管理員巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向物業(yè)效勞中心主任匯報。4.5.3空置房的利用長期閑置的空置房物業(yè)效勞中心可考慮進(jìn)行合理利用。物業(yè)效勞中心應(yīng)留意收集承租信息，并與收費室溝通，對空置房采取出租等方式加以利用，向房地產(chǎn)開發(fā)商申請同意后按?房屋租賃規(guī)程?辦理。并記錄在空置房登記表中。管理員每次維護(hù)后應(yīng)將空置房的維護(hù)管理狀況記錄在空置房登記表中，保存期直至空置房售出后一年。5.0相關(guān)文件及記錄?租賃合同??維修單?R/KF-06?空置房登記表?R/KF-17?房屋出租情況登記表?R/KF-18?房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)方案表?R/KF-19?房屋及公用設(shè)施巡視檢查表?R/KF-20?房屋〔設(shè)施〕養(yǎng)護(hù)修繕記錄表?R/KF-21?監(jiān)控、對講、道閘、公共照明系統(tǒng)保養(yǎng)檢查記錄表?R/SB-32顧客報修處理規(guī)程W/KF-06顧客報修處理規(guī)程1.0目的通過標(biāo)準(zhǔn)報修處理程序，以使用戶得到快捷滿意的效勞。2.0適用范圍適用于物業(yè)效勞中心轄區(qū)內(nèi)用戶提出的維修效勞要求的處理。3.0職責(zé)物業(yè)效勞中心負(fù)責(zé)用戶來人、來電報修的接待和記錄工作，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員。事務(wù)管理員負(fù)責(zé)每日報修的查詢、跟蹤及維修單的收集，每月做一次維修及時率、回訪率的統(tǒng)計及存檔。并在30號前將當(dāng)月有償效勞?維修單?收集交公司庫管員處。維修人員負(fù)責(zé)對報修內(nèi)容進(jìn)行核實和維修。物業(yè)效勞中心主任負(fù)責(zé)派工并對維修的結(jié)果進(jìn)行抽檢。物業(yè)效勞中心主任負(fù)責(zé)有償效勞或單項委托合同的評審。4.0工作程序物業(yè)效勞中心接到用戶來人、來電報修或投訴等情況后，及時詳實地填寫?物業(yè)效勞中心值班記錄表?中。并通知相關(guān)人員。各責(zé)任人根據(jù)值班記錄中相關(guān)工作及時去處理。填寫相關(guān)記錄，處理完畢后，交客服人員收集整理存檔。緊急情況可先由維修人員進(jìn)行搶修，過后補(bǔ)填。維修人員接到維修通知后，必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，對報修內(nèi)容進(jìn)行核實，根據(jù)核實實際情況進(jìn)行維修和處理，特殊情況與業(yè)主〔住戶〕預(yù)約維修時間。如果用戶自行提供維修材料，維修人員應(yīng)根據(jù)?顧客財產(chǎn)控制程序?予以驗證并記錄。對于有償效勞，維修人員應(yīng)按照?維修效勞工程表收費標(biāo)準(zhǔn)?在?維修單?上注明應(yīng)收的各項費用。維修工作結(jié)束，維修人員應(yīng)請用戶檢查合格后在?維修單?上簽名認(rèn)可。維修完畢后，將?維修單?報主管確認(rèn)，并由客服人員存檔及按月進(jìn)行統(tǒng)計。并在30號前將當(dāng)月有償效勞?維修單?收集交公司收費室。維修完畢后，物業(yè)效勞中心應(yīng)及時進(jìn)行跟蹤回訪，回訪率不少于30%，發(fā)現(xiàn)不合格項，維修人員應(yīng)查明原因，屬維修不過關(guān)的，維修人員免費再次維修，屬其他原因引起的，維修人員應(yīng)向用戶解釋說明原因，并與用戶口頭協(xié)商解決。接待人員和維修人員保持良好的效勞態(tài)度和禮貌的用語，確保用戶得到滿意的效勞。每月未物業(yè)效勞中心對維修情況進(jìn)行統(tǒng)計，填寫維修統(tǒng)計表。5.0相關(guān)文件及記錄?顧客財產(chǎn)控制程序? P-24?維修單?R/KF-06?物業(yè)效勞中心值班記錄表?R/KF-07?維修/投訴情況統(tǒng)計表?R/KF-08房屋及公共設(shè)施巡檢工作規(guī)程W/KF-07房屋及公共設(shè)施巡檢工作規(guī)程1.0目的標(biāo)準(zhǔn)房屋及公共設(shè)施的巡檢工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序及房屋及公共設(shè)施的正常使用。2.0適用范圍適用于物業(yè)效勞中心的房屋及公共設(shè)施巡檢工作。3.0職責(zé)物業(yè)效勞中心客服人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施巡檢工作。4.0程序要點4.1物業(yè)效勞中心客服人員每天對所負(fù)責(zé)區(qū)域樓宇完全巡查一次。異常情況應(yīng)及時報告，作好記錄。?房屋及公用設(shè)施巡視檢查表?每天記錄一次，記錄和反映真實狀況。4.2巡檢的內(nèi)容治安隱患的巡查。房屋及公共設(shè)施設(shè)備完好狀況的巡查。裝修違章的巡查。消防違章的巡查。公共照明〔路燈〕設(shè)施完好狀況的巡查。利用巡查時機(jī)與住戶溝通。4.3樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看〞、“聽〞、“摸〞、“調(diào)查了解〞等。“看〞：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理效勞中存在的問題?！奥牗暎簭脑O(shè)施設(shè)備運(yùn)行時的聲音判斷是否有故障?！懊暎和ㄟ^用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況?！罢{(diào)查了解〞：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。4.4房屋本體巡查的工作要領(lǐng)4.4.1檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水電表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)〔如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑〕時，應(yīng)在?房屋及公用設(shè)施巡查表?中予以記錄并及時報告公共事務(wù)部主管。4.4.2巡查樓梯間：檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆、墻、地面瓷片是否完整無損；檢查消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防平安疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好。4.4.3巡查逃生天臺：檢查逃生天臺是否能隨手翻開〔嚴(yán)禁上鎖〕；檢查天臺護(hù)欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；檢查雨水管是否通暢。檢查擦窗機(jī)外觀是否完好，固定螺栓是否到位。4.4.4巡檢電梯：檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；檢查平安標(biāo)識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查照明燈及平安監(jiān)控設(shè)施是否完好。4.4.5巡查大堂、門廳、走廊：檢查各類平安標(biāo)識是否完好；檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好。4.4.6巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時應(yīng)立即告知保安部進(jìn)行檢查。4.5公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)4.5.1 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好；檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識完好。4.5.2巡查公共文體設(shè)施：檢查雕塑小品是否完好，是否有平安隱患；檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無平安隱患；檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。4.5.3巡查道路、廣場、公共集散地：檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好；檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全。4.5.4巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場：檢查防盜設(shè)施是否完好；檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；檢查各類標(biāo)識是否完好無損；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.6巡查小區(qū)環(huán)境檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.7巡查違章裝修：詳見?裝修管理規(guī)程?。4.8對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)4.8.1管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進(jìn)行奉勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決，否那么及時將問題記錄于?房屋及公用設(shè)施巡查表?報物業(yè)效勞中心主任解決。4.8.2物業(yè)效勞中心主任視情況按以下情況處理：屬公共設(shè)施設(shè)備破損喪失的，按?房屋、設(shè)施養(yǎng)護(hù)規(guī)程?處理；屬物業(yè)效勞中心其它部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其它相關(guān)部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)公司經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長。4.8.3對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，及時報告公司分管領(lǐng)導(dǎo)。4.8.4巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后，管理員應(yīng)現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。4.9每月底匯總由物業(yè)效勞中心歸檔保存。5.0相關(guān)文件及記錄?裝修管理規(guī)程?W/KF-03?房屋、設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程?W/KF-05?顧客報修處理規(guī)程?W/KF-06?房屋及公用設(shè)施巡視檢查表?R/KF-20商鋪租賃規(guī)程W/KF-08商鋪租賃規(guī)程1.0目的標(biāo)準(zhǔn)商鋪的租賃工作，爭取良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司房屋的對外租賃管理工作。3.0職責(zé)物業(yè)效勞中心負(fù)責(zé)商鋪對外租賃業(yè)務(wù)的實施。公司收費室負(fù)責(zé)商鋪對外租賃的組織實施。公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)租金標(biāo)準(zhǔn)的審批和租賃合同的簽署。4.0程序要點4.1合同洽談管理員就商鋪的位置、面積、價格、租賃期限等與來訪單位或個人進(jìn)行報價、洽談。對留下聯(lián)系方式的來訪者及來訪電話進(jìn)行記錄，并跟蹤直至租賃成功或?qū)Ψ饺∠赓U意向。對要求現(xiàn)場看房者，積極安排陪同看房。未出租的商鋪的鑰匙由專人負(fù)責(zé)并做好標(biāo)識。4.2合同的擬定及簽訂根據(jù)雙方洽談達(dá)成的條件，擬定租賃合同。評審后的合同交承租方簽章，承租方須出示有效身份證明〔承租方為個人的需提交身份證，承租方為單位的需提交政府批文或工商營業(yè)執(zhí)照〕，并提供復(fù)印件存檔。承租方到公司收費室交納租賃保證金。公司法人代表或其委托人審核批準(zhǔn)合同并簽署租賃合約。合同正本及相關(guān)資料交收費室存檔。收費室開具?供、停水電通知?，承租人持通知去物業(yè)效勞中心抄水、電表，開通水電。物業(yè)效勞中心及時進(jìn)行出租登記。4.3出租商鋪的交付承租方交納租賃保證金后，即與承租方辦理租賃的驗交手續(xù)。向承租方交付租賃物業(yè)的鑰匙。4.4租金的催交按?收費管理程序?執(zhí)行4.5合同的變更、終止凡合同終止皆應(yīng)按合同中的具體條文進(jìn)行，在承租商交申請終止合同時，須經(jīng)收費室審批同意。物業(yè)效勞中心對房屋進(jìn)行驗收，并抄水、電表數(shù)，結(jié)清所有費用，假設(shè)驗收發(fā)現(xiàn)房屋有損壞，承租人按損壞價值予以賠償。費用結(jié)清后，收回鑰匙，做好標(biāo)識，由專人保管。辦理退租賃保證金手續(xù)。5.0相關(guān)文件及記錄?租賃合同??收費管理程序?P-23?房屋出租情況登記表?R/KF-18 門禁卡管理規(guī)程W/KF-09門禁卡管理規(guī)程1.0目的標(biāo)準(zhǔn)對門禁卡的管理控制，防止門禁卡的不合理使用。2.0適用范圍適用于使用門禁卡的各物物業(yè)效勞中心。3.0方法和程控制3.1門禁卡發(fā)放控制3.1.1部門責(zé)人對本部門的門禁卡放管理工作的監(jiān)督、審批。3.1.2部門責(zé)人指定專人負(fù)責(zé)門禁卡的授權(quán)發(fā)放管理工作對申請人的身份識別房號和使用范圍等進(jìn)行登記每季度對門禁卡進(jìn)行統(tǒng)計整理異常情況進(jìn)行核查處理每季度對發(fā)卡電腦密碼進(jìn)行更改。3.2門禁卡登記發(fā)放3.2.1業(yè)申請領(lǐng)卡須出示有關(guān)證明，門禁卡發(fā)放人員根據(jù)證明核實業(yè)主身份，進(jìn)行發(fā)卡、授權(quán)，并在?門禁卡放/異常情登記表?上進(jìn)行登記，根據(jù)工程情況是否收取工本費。3.2.2公或相關(guān)工作人員如需申請領(lǐng)卡，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意方可領(lǐng)用，并在?門禁卡發(fā)/異常情況登記表?上進(jìn)行登記。3.2.3門禁卡持有人需對卡的授權(quán)內(nèi)容進(jìn)行變更部門發(fā)卡人員須核實持有人相關(guān)證明后予以變更并登記。3.2.4業(yè)主工作人員發(fā)卡情況應(yīng)分開登記。3.3門禁卡掛失、解掛3.3.1持卡掛失/解掛門禁卡時須出示本人身份證經(jīng)門禁卡發(fā)放人員核對無誤后予以掛失/掛，并予以登記。3.4門禁卡更換、退還3.4.1持卡在保修期內(nèi)門禁卡自然損，憑舊卡可換取新卡，發(fā)卡人收回舊卡并登記。3.4.2持卡因人為原因造成門禁卡壞，如打孔、折疊、機(jī)洗等只能重新申請領(lǐng)取，不能更換。3.4.3公司送的門禁卡能辦理退還相關(guān)手續(xù)。3.5門禁卡注銷或補(bǔ)辦3.5.1如業(yè)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更，應(yīng)及時通知發(fā)卡人員，對其門禁卡進(jìn)行注銷，并通知原業(yè)主。3.5.2如果作人員持有的門禁卡存不合理使用或喪失，發(fā)卡人員應(yīng)立即予以注銷或收回門禁卡，同時填寫?門禁卡發(fā)放/異情況登記表。3.6門禁卡授權(quán)期限規(guī)定業(yè)主及家庭成員的門禁卡授權(quán)期限最長為五年；其他人員門禁卡授權(quán)期限為一年。3.7工作員的收部門工作人員調(diào)離或離職由人事管理員協(xié)助發(fā)卡人收回門禁卡登記?門禁卡發(fā)/常情況登記表?中。3.8門禁系密碼管理大堂門單元門的開啟密碼物業(yè)物業(yè)效勞中心每季度更改一次更改后的新密碼應(yīng)提前一周發(fā)到住戶信箱或以電話待等方式通知。新密碼不得以張貼或公告形式通知。4.0相關(guān)文件及記錄4.1?門禁卡放/異常情記錄表?R/BA-13大客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程W/KF-10大客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程1.0目的為進(jìn)一步整合公司廣闊客戶資源，深度挖掘大客戶需求，有方案、有步驟地維護(hù)大客戶關(guān)系，提升大客戶滿意度、忠誠度，形成良好的雙贏合作關(guān)系。2.0適用范圍適用于各物業(yè)效勞中心〔工程〕大客戶關(guān)系維護(hù)管理工作。3.0職責(zé)3.1公司大客戶關(guān)系維護(hù)小組成員組成：〔以下稱維護(hù)小組〕組長：總經(jīng)理副組長：副總經(jīng)理組員：綜合管理部、市場開展部、經(jīng)營部負(fù)責(zé)人，各二級公司負(fù)責(zé)人，管理員〔綜合管理部專人擔(dān)任〕。3.2組長、副組長負(fù)責(zé)審核各工程的?大客戶年度維護(hù)方案?，并按方案對3A客戶進(jìn)行拜訪。3.3維護(hù)小組組員負(fù)責(zé)監(jiān)督落實?大客戶年度維護(hù)方案?，指導(dǎo)、監(jiān)督、考核、回訪大客戶關(guān)系維護(hù)管理工作，協(xié)調(diào)公司各工程為大客戶提供超值、優(yōu)質(zhì)、綜合的效勞，及大客戶動態(tài)信息維護(hù)、內(nèi)部信息通報等工作，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。3.3各工程負(fù)責(zé)人按照本規(guī)程，負(fù)責(zé)制定并落實?大客戶年度維護(hù)方案?，對本管理區(qū)域內(nèi)的大客戶進(jìn)行建檔及維護(hù)。4.0程序要點4.1大客戶分類、信息建檔及維護(hù)4.1.1大客戶分類大客戶定義大客戶是指，在公司的廣闊客戶中，那些消費頻率高、消費量大、利潤率高、品牌奉獻(xiàn)度大，對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生重要影響的客戶。大客戶的類別根據(jù)大客戶現(xiàn)在或?qū)韺窘?jīng)營產(chǎn)生重要影響，分為重點大客戶、目標(biāo)大客戶。a)重點大客戶：對公司現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生重要影響，并將長期持續(xù)且還可能擴(kuò)大影響的大客戶；根據(jù)與公司的合作關(guān)系、客戶地位等，大客戶級別為3A級、2A級、A級：級別評級標(biāo)準(zhǔn)〔包含但不限于〕3A級1、與公司形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的開發(fā)商、大業(yè)主；2、合作面積超過20萬平米；3、現(xiàn)有合作的工程，提升了公司品牌知名度；2A級1、合作面積超過10萬平米；2、世界500強(qiáng)，國內(nèi)100強(qiáng)，行業(yè)20強(qiáng)，政府投資背景的；3、具備地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的。A級1、與公司合作良好，合作面積超過5萬平米；2、各效勞中心租賃面積和物業(yè)繳費排名前10的客戶；3、通過公司招商的方式與公司建立良好的合作關(guān)系；4、住宅區(qū)的業(yè)委會。b)目標(biāo)大客戶：隨著該類客戶的開展，即將或有可能成為公司的重點大客戶。目標(biāo)大客戶也可定義為高成長性的企業(yè)，表現(xiàn)在：所處朝陽或新興產(chǎn)業(yè)，成長速度較快，擴(kuò)租面積較大，有區(qū)外開展意向等方面的企業(yè)。備注：根據(jù)?“十二五

〞國家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)開展規(guī)劃?，新興產(chǎn)業(yè)即“新七領(lǐng)域〞為“節(jié)能環(huán)保、新興信息產(chǎn)業(yè)、生物產(chǎn)業(yè)、新能源、新能源汽車、高端裝備制造業(yè)和新材料〞。4.1.2大客戶信息檔案建設(shè)各工程通過認(rèn)真持續(xù)、長期跟蹤、調(diào)查總結(jié)，以公司信息化系統(tǒng)為平臺，建立大客戶信息檔案。檔案內(nèi)容不限于，大客戶的開展規(guī)模、開展規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等，以及關(guān)鍵決策人員信息，包括：生日、家庭狀況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的學(xué)校、喜愛的運(yùn)動、喜愛的餐廳和食物、喜愛閱讀的書籍、喜愛的休閑娛樂方式、上次度假的地點和下次休假的方案、行程、在機(jī)構(gòu)中的作用、同事之間的關(guān)系、個人開展方案和志向等。4.1.3大客戶信息檔案維護(hù)分等定級各個工程根據(jù)現(xiàn)有客戶的實際開展情況，按照大客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，及時填寫?大客戶級別審批表?，向維護(hù)小組報批大客戶的初始或變更分等定級情況，內(nèi)容包括大客戶現(xiàn)級別、推薦級別、推薦理由，報批通過后，方可對大客戶進(jìn)行分等定級。信息更新各個工程通過與大客戶的溝通、接觸，在信息化系統(tǒng)內(nèi)實時更新大客戶動態(tài)信息，記錄最新的溝通、效勞情況，便于維護(hù)小組及時掌握大客戶動向。4.2關(guān)鍵支持機(jī)制4.2.1定期拜訪和跟蹤效勞定期拜訪a)領(lǐng)導(dǎo)層面的拜訪。主要是針對3A級大客戶的關(guān)鍵人物的拜訪，表達(dá)了對大客戶關(guān)鍵人物的重視程度，同時也可及時獲得大客戶的最新重要信息。b)工程業(yè)務(wù)層面的拜訪。工程業(yè)務(wù)層面的拜訪，一方面可以及時發(fā)現(xiàn)和解決效勞過程中已發(fā)生的問題，收集大客戶的潛在需求，促進(jìn)公司自身效勞質(zhì)量的提高，有利于向大客戶提供更滿意的效勞。另一方面，通過交流向大客戶宣傳近期效勞的成績，所提供效勞的難度及技術(shù)含量等，增進(jìn)了解，夯實雙方業(yè)務(wù)層面的合作根底，增進(jìn)互信。c)工程負(fù)責(zé)人對關(guān)鍵人物的特定拜訪。在日常工作中，注意把握大客戶關(guān)鍵人物的心理、背景分析，并由工程負(fù)責(zé)人在特定的日子，對大客戶的關(guān)鍵人物進(jìn)行拜訪，加強(qiáng)交流聯(lián)系。只有和大客戶的關(guān)鍵人物建立了密切的交往，才能獲取更多關(guān)于大客戶的內(nèi)部信息，也才能把握如何抓住大客戶的尺度。跟蹤效勞對大客戶的定期拜訪結(jié)束后，拜訪人員需及時總結(jié)、提煉拜訪時獲取到的客戶需求、開展信息，并在公司信息化系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行記錄，通過長期記錄大客戶的拜訪情況，持續(xù)完善大客戶檔案資料，為公司的開展提供決策依據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)層面的拜訪，由總秘負(fù)責(zé)收集匯總，并錄入極致。工程層面的拜訪，由工程拜訪人收集匯總、并錄入極致。4.2.2社區(qū)文化活動各個工程要切實從大客戶的需求出發(fā)，針對性地開展的社區(qū)文化活動，即可以結(jié)合大客戶的企業(yè)文化特點開展社區(qū)文化活動，也可以根據(jù)大客戶商務(wù)開展情況，定期地舉行大客戶聯(lián)誼會，創(chuàng)立大客戶信息交流平臺，開展大客戶研討會等活動。4.2.3物業(yè)滿意度及需求調(diào)查維護(hù)小組組員負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排大客戶滿意度、需求調(diào)查，及時掌握各工程效勞中存在的問題、客戶的實際需求，從而才能有的放矢的提高效勞的品質(zhì)，增進(jìn)信任。另外，對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的大客戶不滿意事項，要采取有效措施，立即整改，每單做好跟蹤回訪，直至問題解決、客戶滿意。對調(diào)查中大客戶提出的個性化需求，要調(diào)動各方資源，竭力滿足。大客戶的滿意度及需求調(diào)查結(jié)果，將在維護(hù)小組內(nèi)進(jìn)行公布，大客戶滿意度將作為各個工程KPI考核的一個重要指標(biāo)。4.2.4軟性效勞軟性效勞包括增值效勞、特殊待遇或客戶希望得到的認(rèn)同和回報等。由各個工程根據(jù)公司大客戶的實際需求、效勞體驗情況，協(xié)調(diào)安排各方資源，適時的開展各類軟性效勞，如：總裁高端培訓(xùn)班、MBA的課程、固定車位、貴賓禮遇等，以幫助大客戶決策者在工作、生活中，獲得更舒適得物業(yè)效勞體驗。4.3需求響應(yīng)機(jī)制4.3.1優(yōu)先處理要求各個工程在同時受理多單客戶的投訴建議、報修等需求時，優(yōu)先處理大客戶的需求。4.3.2優(yōu)質(zhì)效勞對于大客戶的物業(yè)效勞需求，各個工程要安排素質(zhì)高的員工提供效勞，如維修、辦公室區(qū)內(nèi)保、辦公區(qū)清潔等。對于大客戶的商務(wù)效勞需求，各個工程要發(fā)動物業(yè)效勞中心乃至公司的資源，竭力滿足大客戶需求，如貴賓接待、會議安排、節(jié)日布置等。4.3.3快速回復(fù)各個工程要實時跟進(jìn)大客戶的需求處理情況，對處理完畢或產(chǎn)生處理結(jié)果的，要在第一時間回復(fù)客戶，了解大客戶對處理情況的滿意情況。5.0方法和過程控制由各個工程制定可行的?年度大客戶關(guān)系維護(hù)管理方案?〔下稱?方案?〕，由維護(hù)小組負(fù)責(zé)對各個工程的大客戶關(guān)系維護(hù)方案、方式、過程、效果等進(jìn)行評審。5.1工作方案的審核每年年初，各個工程根據(jù)實際情況，針對性的制訂?方案?，內(nèi)容包含但不限于定期拜訪方案、社區(qū)文化活動方案、滿意度及需求調(diào)查方案、關(guān)鍵人物拜訪方案、軟性效勞方案等，由維護(hù)小組對各工程的年度方案進(jìn)行審核。各個工程需按要求制定?方案?，要求如下：序號方案內(nèi)容級別最低要求備注1領(lǐng)導(dǎo)層拜訪關(guān)鍵人物3A級2次/年以工程的分管領(lǐng)導(dǎo)拜訪為原那么.2A級0次/年A級0次/年目標(biāo)大客戶0次/年2工程的業(yè)務(wù)拜訪3A級負(fù)責(zé)人：2次/季度

客服人員：3次/月工程負(fù)責(zé)人拜訪分管物業(yè)的關(guān)鍵人物；工程客服拜訪客戶行政及以上人員。2A級負(fù)責(zé)人：2次/季度

客服人員：2次/月A級負(fù)責(zé)人：1次/季度

客服人員：2次/月目標(biāo)大客戶負(fù)責(zé)人：1次/季度

客服人員：1次/月3工程負(fù)責(zé)人對關(guān)鍵人物拜訪3A級春節(jié)、生日拜訪2A級春節(jié)、生日拜訪A級春節(jié)、生日拜訪目標(biāo)大客戶春節(jié)拜訪4社區(qū)文化活動方案3A級3次/年針對性的活動至少2次2A級3次/年針對性的活動至少2次A級2次/年針對性的活動至少1次目標(biāo)大客戶1次/年5滿意度及需求調(diào)查方案3A級2次/年2A級2次/年A級2次/年目標(biāo)大客戶1次/年6軟性效勞3A級2項/年針對特定的人物2A級2項/年針對特定的人物A級1項/年針對特定的人物目標(biāo)大客戶1項/年針對特定的人物5.2工作方案的落實各個工程按?方案?開展大客戶維護(hù)工作前，需提前制定工作方案，在工作完成后做好相應(yīng)的工作記錄、總結(jié)，同時在信息化系統(tǒng)內(nèi)表達(dá)。對于變更?方案?的，由工程負(fù)責(zé)人向維護(hù)小組說明方案變更原因及變更安排。5.3工作內(nèi)容的評估維護(hù)小組按季度對各工程的?方案?工作的落實情況及工作效果進(jìn)行評估，并將評估結(jié)果計入工程季度績效考核。6.0相關(guān)文件及記錄?宣傳、社區(qū)文化活動規(guī)程?W/KF-09-20?顧客滿意度調(diào)查規(guī)程??大客戶級別審批表?R/KF-27宣傳、社區(qū)文化活動規(guī)程W/KF-11宣傳、社區(qū)文化活動規(guī)程1.0目的標(biāo)準(zhǔn)公司對內(nèi)對外宣傳，社區(qū)宣傳和社區(qū)文化活動組織實施工作，樹立良好的企業(yè)形象，加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)，對相關(guān)方施加環(huán)境和職業(yè)健康平安影響增強(qiáng)管理公司與業(yè)主的有效溝通，創(chuàng)立有品位的人文社區(qū)環(huán)境。2.0適用范圍適用于公司及物業(yè)效勞中心宣傳和社區(qū)文化活動組織實施工作。3.0職責(zé)公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批公司年度宣傳方案和大型社區(qū)文化活動方案和費用預(yù)算。行政人事部報紙編輯負(fù)責(zé)公司對內(nèi)、對外宣傳方案的制訂和組織實施。物業(yè)效勞中心主任負(fù)責(zé)指派社區(qū)文化管理人員制訂社區(qū)文化活動方案和宣傳方案報分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，組織、監(jiān)控、實施。公司分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)大型社區(qū)文化活動的審核、指導(dǎo)、監(jiān)督及工作協(xié)調(diào)。物業(yè)效勞中心各員工有義務(wù)協(xié)助配合社區(qū)文化活動和宣傳工作的實施開展。社區(qū)文化管理員由物業(yè)效勞中心客服人員或收費員兼職4.0工作程序4.1行政人事部報紙編輯每年年底擬定下年度宣傳方案〔包括報紙發(fā)行、對外宣傳、社區(qū)宣傳〕由行政人事部主任審核后報總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.1報紙編輯負(fù)責(zé)公司報刊的組稿、編輯、印刷和發(fā)行工作。4.1.2對外宣傳a)報紙編輯負(fù)責(zé)定期組稿或撰寫有關(guān)物業(yè)管理的理論研究和宣傳公司形象的稿件向?中國物業(yè)管理?及相關(guān)刊物投稿。b)在參與行業(yè)內(nèi)各種活動，如?物業(yè)管理沙龍?及其他研討會議中有義務(wù)對公司以各種形式進(jìn)行適當(dāng)宣傳。4.1.3社區(qū)宣傳行政人事部負(fù)責(zé)公司本部宣傳欄每兩月一次定期出刊，并填寫?宣傳欄內(nèi)容登記表?；物業(yè)效勞中心根據(jù)宣傳方案做好社區(qū)宣傳工作，小區(qū)內(nèi)各種宣傳做好相應(yīng)記錄。4.1.4宣傳刊物投遞方式對已入住小區(qū)的住戶，應(yīng)將刊物投進(jìn)住戶的信報箱內(nèi)或?qū)⒖镏苯铀偷礁髯艏抑?；物業(yè)效勞中心各級員工應(yīng)確保人手一份，由各部門負(fù)責(zé)人領(lǐng)回相應(yīng)數(shù)量刊物分發(fā)給本部門員工；對本期刊物的各位作者及參加宣傳刊物各項工作的相關(guān)人員應(yīng)確保人手一份；對總公司的中層以上領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保人手一份，并由行政人事部人員親自報送到個人手中；對全國采取郵寄的方式對各省、大中城市建委、房地產(chǎn)開發(fā)主管部門及管理的物業(yè)管理公司進(jìn)行投遞。存檔公司本部會議室每月存放一定數(shù)量報刊作為對外宣傳接待的需要。公司及各物業(yè)效勞中心文件資料管理員將公司刊物或?qū)ν獍l(fā)表的稿件作好分類保管。社區(qū)文化活動每年年底社區(qū)文化管理員根據(jù)物業(yè)效勞中心的具體情況擬定下年度的社區(qū)文化活動方案，并上報公司審核批準(zhǔn)。4.3大型社區(qū)文化活動〔如運(yùn)動會、大型晚會等〕在每次活動開展之前，由社區(qū)文化管理員擬定具體實施方案，報公司審批，并根據(jù)審核后的方案開始實施。物業(yè)效勞中心主任負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)所有員工展開活動的前期準(zhǔn)備工作，并提前半個月向用戶、有關(guān)單位發(fā)出活動通知，展開宣傳活動。收費員或客服人員負(fù)責(zé)活動的報告記錄、分類。社區(qū)文化管理員負(fù)責(zé)根據(jù)報名情況對活開工程進(jìn)行分組、編排，落實工作?；顒舆M(jìn)行過程中，管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場秩序，平安隊員應(yīng)注意平安防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事件的發(fā)生?；顒咏Y(jié)束后，物業(yè)效勞中心所有員工負(fù)責(zé)清理會場。責(zé)任人負(fù)責(zé)本次活動資料的整理、建檔。社區(qū)文化管理員負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的記錄和總結(jié)。物業(yè)效勞中心主任負(fù)責(zé)把本次活動的情況和效果向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.4一般性社區(qū)文化活動〔如座談會、茶話會等〕。每次活動開展之前，社區(qū)文化管理員負(fù)責(zé)擬定實施方案，及參加人員或單位，報物業(yè)效勞中心主任審批，并負(fù)責(zé)組織、籌劃。物業(yè)效勞中心主任負(fù)責(zé)后勤協(xié)調(diào)、指導(dǎo)工作。責(zé)任人根據(jù)審批后的方案，提前一星期通知參加人員〔廠家〕和有關(guān)單位。活動進(jìn)行過程中，責(zé)任人負(fù)責(zé)會議記錄及活動結(jié)束后的整理、建檔，并匯報主管。責(zé)任人負(fù)責(zé)對本次活動做出活動記錄、總結(jié)和宣傳工作，并匯報物業(yè)效勞中心主任。物業(yè)效勞中心主任參考活動總結(jié)做出適當(dāng)安排，從而實現(xiàn)持續(xù)改良。4.5經(jīng)常性社區(qū)文化活動娛樂場所內(nèi)的娛樂設(shè)備〔棋、牌、書報、庭院桌椅等〕，向廣闊用戶開放使用。平安管理部巡邏人員負(fù)責(zé)娛樂場所內(nèi)設(shè)施的檢查、管理，娛樂場所照明設(shè)施的開啟時間為：夏秋季18:00—23:00時，冬春季為17:30—22:00時。社區(qū)文化管理員負(fù)責(zé)對娛樂場所場內(nèi)設(shè)施進(jìn)行周檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并作好記錄。社區(qū)文化活動組織開展流程圖社區(qū)文化活動方案籌劃實施方案審核、批準(zhǔn)組織、實施報名、導(dǎo)演、編排布置會場活動實施整理材料、記錄、建檔、宣傳匯報5.0相關(guān)文件及記錄?年度社區(qū)文化活動方案表?R/KF-22?社區(qū)文化活動記錄表?R/KF-23?社區(qū)文化活動報名表?R/KF-24?宣傳欄內(nèi)容登記表?R/KF-25信息公告管理規(guī)程W/KF-12信息公告管理規(guī)程1目的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一向顧客公告信息的形式、內(nèi)容、版面，區(qū)別公告信息的重要〔緊急〕程度，讓顧客及時、準(zhǔn)確、直觀地了解到公告信息。2適用范圍適用于本公司各物業(yè)效勞中心。3職責(zé)3.1客服人員負(fù)責(zé)根據(jù)需要公告內(nèi)容的性質(zhì)或重要〔緊急〕程度，使用不同公告模版，并按公告的一般版面要求制作公告；制定公揭發(fā)放一覽記錄，內(nèi)容包括：公告記錄號、標(biāo)題、張貼有效期等，并把公告樣板按記錄號存檔；3.2如公告內(nèi)容涉及社區(qū)文化活動、需在宣傳欄上張貼的，由主任助理或社區(qū)文化兼職人員〔沒主任助理的小區(qū)〕負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)版面布置；3.3主任負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公告內(nèi)容、地點、張貼有效期；3.4客服人員負(fù)責(zé)在指定位置張貼公告，并在張貼有效期過后回收公告。4程序4.1公告內(nèi)容劃分為如下五類：前四類由物業(yè)效勞中心印制、必須由物業(yè)效勞中心負(fù)責(zé)人審批，填寫?公章使用登記表?；公告張貼有效期必須注明截止日期〔公告自張貼之日起生效〕。4.1.1重要通知屬于對顧客生命財產(chǎn)、生活有直接影響的事項，是四類公告模版中最嚴(yán)肅、顧客應(yīng)充分關(guān)注和足夠重視的。如顧客投訴意見反應(yīng)、顧客意見調(diào)查統(tǒng)計報告、臺風(fēng)預(yù)報、停水停電、防盜、消防平安、高空拋物、物業(yè)效勞工程或人員的重大調(diào)整等等。必要時，此類公告與業(yè)主委員會或業(yè)主共同簽發(fā)。4.1.2緊急通知屬于對顧客生命財產(chǎn)、生活有直接影響的事項，是四類公告模版中最緊急的。如緊急臺風(fēng)預(yù)報、緊急停水停電等緊急、突發(fā)性的信息公告。4.1.3一般通知屬于一般性質(zhì)的公告〔通知〕，顧客可無需重點關(guān)注的事項。如社區(qū)文化活動方案、物業(yè)效勞工程內(nèi)容的輕微調(diào)整〔如增加與XXX合作的社區(qū)效勞〕等；屬于政府機(jī)關(guān)、物業(yè)管理的條例、批文、通知，或物業(yè)管理公司〔物業(yè)效勞中心〕須按相應(yīng)法律、法規(guī)應(yīng)公開的資料。如物業(yè)效勞費〔本體維修基金〕收支帳目、收費標(biāo)準(zhǔn)、?深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理條例?〔或其局部〕、顧客近期關(guān)注或投訴較多的熱點〔信息反應(yīng)〕等。此類公告必要時與業(yè)主委員會或樓長共同簽發(fā)。4.1.4溫馨提示屬于非關(guān)鍵問題、但也影響到顧客或物業(yè)管理效勞的一些需日常注意的問題。這是一種溫馨、善意的提醒，主要倡導(dǎo)顧客更健康、環(huán)保的生活環(huán)境，并充分利用周邊生活、工作配套設(shè)施滿足顧客的需要。如提醒“停車等候請熄火〞、“請勿破壞公物〞、“請勿踐踏草地〞等等。4.1.5其它相關(guān)政府機(jī)關(guān)、集團(tuán)公司的公告信息物業(yè)效勞中心只將公告〔一般應(yīng)加蓋公章〕的復(fù)印件〔必要時原件〕張貼。4.2文字要求準(zhǔn)確、精練，應(yīng)公告的信息不能遺漏〔連續(xù)數(shù)期的公告須注明〕，用詞不能模糊，必要時須指定24小時聯(lián)系電話以便及時咨詢。4.3版面一般要求4.3.1每款公告模版設(shè)有彩色和黑白兩種版式，可根據(jù)實際情況選擇彩色或黑白及A4或A3紙模版打印，版面整潔、布置合理，可適當(dāng)插入直觀的圖片〔漫畫、標(biāo)志等〕；4.3.2公告標(biāo)題、正文、張貼有效期必須定位打印，不能手寫。4.3.3正文內(nèi)容的字體及大小〔可根據(jù)實際情況適當(dāng)調(diào)整〕標(biāo)題：字體黑體，二號。正文：字體宋體，小三，段落30磅，文字不得超出版面〔左右頁邊距大于1厘米〕。有效期：字體宋體，加粗，小三。4.4張貼要求4.4.1一般要求在各大堂宣傳欄〔或樓梯口宣傳牌〕和物業(yè)效勞中心顯眼位置張貼。4.4.2為方便呼叫中心坐席人員了解各工程公共信息，各物業(yè)效勞中心需在公告前將重要、緊急、一般通知電子版交呼叫中心負(fù)責(zé)人。5相關(guān)文件和記錄a)?通知公告模版?R/KF-29娛樂、休閑場所工作規(guī)程W/ZH-13娛樂、休閑場所工作規(guī)程1.0目的確保為用戶提供一個平安、文明、優(yōu)雅、祥和的娛樂和休閑環(huán)境。2.0適用范圍適用于相關(guān)娛樂、休閑場所的管理。3.0職責(zé)會所所長〔兼職〕負(fù)責(zé)會所的全面管理工作，負(fù)責(zé)擬定采購方案，做好月報表，人員工作安排及考勤。收費員負(fù)責(zé)會所財務(wù)管理工作，各類票據(jù)的發(fā)放及回收工作。倉庫管理員〔兼職〕負(fù)責(zé)物品保管工作。效勞員負(fù)責(zé)外銷物品的領(lǐng)取、收銀、保管及各類票據(jù)的領(lǐng)取及上交工作。救生員負(fù)責(zé)救生，游泳票、網(wǎng)球票驗票，泳池、網(wǎng)球場衛(wèi)生清理工作。秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)會所治安管理工作。保潔員負(fù)責(zé)會所環(huán)境清潔工作。4.0工作程序4.1會所所長會所所長應(yīng)根據(jù)會所物品所需及時采購、補(bǔ)充、驗收和報帳。會所所長應(yīng)于每月底將會所的月收支情況及時報收費員。會所所長負(fù)責(zé)工作人員的考勤，并于月底將考勤情況報物業(yè)效勞中心。會所所長應(yīng)每天至少一次到會所進(jìn)行工作指導(dǎo)、巡查、監(jiān)督。收費員收費員負(fù)責(zé)各類票據(jù)〔游泳票、網(wǎng)球票〕的發(fā)放及回收工作，并作好記錄。收費員應(yīng)不定期對會所財務(wù)運(yùn)作情況給予指導(dǎo)、監(jiān)督，做好會所月、年收支情況統(tǒng)計。4.3倉庫管理員倉庫管理員應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)的做好各類物品的出、入庫手續(xù)，對出入庫物品認(rèn)真清點，開入庫單、出庫單。倉庫管理員應(yīng)每月月底對庫存物品進(jìn)行盤點，將情況報會所所長。4.4效勞員效勞員應(yīng)熟悉各類物品的銷售價格，根據(jù)柜臺所需，及時從倉庫領(lǐng)取相應(yīng)物品。效勞員應(yīng)根據(jù)工作所需，及時到收費員處領(lǐng)取各類票據(jù)，并做好記錄，每月應(yīng)與物業(yè)效勞中心收費員對帳。效勞員應(yīng)每月底對柜存情況進(jìn)行盤點，并上報會所所長。效勞員應(yīng)做好責(zé)任范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，每間隔1小時對大廳、洗手間、更衣室進(jìn)行清理，確保干凈、無污跡。4.5救生員4.5.1救生員上班時間應(yīng)持證上崗，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。4.5.2救生員應(yīng)做好責(zé)任范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，每間隔1小時對更衣室、游泳池、網(wǎng)球場進(jìn)行清理，確保干凈、無污跡。4.5.3救生員應(yīng)每周二次或根據(jù)水質(zhì)情況定期或不定期進(jìn)行水質(zhì)處理，浸腳池水每4小時更換一次，并做好記錄。a)水質(zhì)消毒、沉淀、排污程序投放消毒藥2投放消毒藥2—3小時后投放沉淀藥排污吸塵6—8小時后加新水b)三氯異氰尿酸〔消毒藥〕、聚合氯化鋁〔沉淀藥〕、硫酸銅投放標(biāo)準(zhǔn)三氯異氰尿酸──2.5—3.5公斤/1000立方米聚合氯化鋁──20—25公斤/1000立方米硫酸銅根據(jù)情況而定。5.0相關(guān)文件及記錄?游泳池水質(zhì)處理工作記錄表?R/KF-28?會所環(huán)境衛(wèi)生工作記錄表?R/KF-29支持文件五、支持文件有償效勞價目表序號效勞工程收費標(biāo)準(zhǔn)適用范圍維修時間備注安裝、更換白幟燈、日光燈10元/個各物業(yè)效勞中心1小時安10元/個各物業(yè)效勞中心1小時安裝排氣扇100元/個住宅區(qū)1小時安裝熱水器、抽油煙機(jī)、洗手盒150元/個住宅區(qū)1小時安裝坐廁150元/個住宅區(qū)1小時修理門鈴對講機(jī)20元/個住宅區(qū)1小時150元/個住宅區(qū)4小時疏通下水管道50元/個各物業(yè)效勞中心1～4小時修理防盜門、木門鋁窗50～150元/個各物業(yè)效勞中心1～8小時修理更換門鎖、信箱鎖20元/個各物業(yè)效勞中心1小時安裝空調(diào)150元/個住宅區(qū)1～4小時空調(diào)加雪種150元/匹各物業(yè)效勞中心1～2小時打磚墻孔60元/個各物業(yè)效勞中心1～2小時打混凝土墻孔100元/個各物業(yè)效勞中心1～2小時更換水表20元/個各物業(yè)效勞中心1～2小時更換單項電表30元/只各物業(yè)效勞中心1～2小時更換三相電表〔不含互感器〕80元/只各物業(yè)效勞中心1～2小時更換三相電表〔含互感器〕150元/只各物業(yè)效勞中心1～4小時拆空調(diào)熱水器、抽油煙機(jī)100元/次各物業(yè)效勞中心1～4小時說明：以上有償效勞收費工程中，僅為人工費，不含材料費〔深圳地區(qū)適用〕。無償效勞工程代訂報紙代送郵件裝修管理規(guī)定〔深圳市各工程適用，其他工程可做參考〕為加強(qiáng)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理，維護(hù)公共平安和公眾利益，根據(jù)中華人民共和國建設(shè)部令?住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法?第110號令、?機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防平安管理規(guī)定?、?深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定?、?城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定?及?物業(yè)效勞合同?等相關(guān)規(guī)定制訂本考前須知，以保護(hù)各位業(yè)主(用戶)順利地進(jìn)行室內(nèi)裝飾裝修。裝飾裝修，是指房屋交接驗收合格后，業(yè)主(用戶)〔以下簡稱裝修人〕對房屋室內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修的活動。裝修企業(yè)，是指受裝修人委托進(jìn)行裝修的單位。l.0辦理裝修程序1.1裝修申請1.1.1裝修人在進(jìn)行裝修之前應(yīng)向物業(yè)效勞公司出示以下原件并提交復(fù)印件：業(yè)主(用戶)身份證明；裝飾、裝修方案及裝飾企業(yè)相關(guān)資料；施工單位相應(yīng)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書。1.1.2商業(yè)用房假設(shè)要在其單元界面上設(shè)置固定的店招，銘牌或其他形式的廣告，應(yīng)在施工開始前向物業(yè)效勞公司遞交書面申請，并應(yīng)符合?深圳市戶外廣告管理條例?有關(guān)規(guī)定。1.1.3填寫?裝修申請登記表?，簽訂裝修有關(guān)協(xié)議；1.2.1物業(yè)效勞公司將對裝修人的裝修資料、圖紙進(jìn)行審核〔時間一般為五個工作日之內(nèi)〕，假設(shè)違反相關(guān)規(guī)定，物業(yè)效勞公司那么有權(quán)要求其作出修改。1.2.2物業(yè)效勞公司的審核，并不代表其對裝修方案中的設(shè)計性能及后果負(fù)責(zé)，物業(yè)效勞公司僅對違反國家規(guī)定和?物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議?提出修改意見。審核后發(fā)放?裝修施工備案證?，裝修人方可進(jìn)行裝修。2.0裝修管理流程2.1填寫裝修申請表，審核裝修方案及相關(guān)資料。2.2簽訂物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議。2.3繳納裝修相關(guān)費用。2.4發(fā)放?裝修施工備案證?、?臨時出入證?。2.5裝修工程開始。2.6裝修期間例行檢查。2.7裝修竣工前三天通知物業(yè)效勞公司。2.8對裝修工程進(jìn)行驗收。2.9裝修工程驗收合格后，經(jīng)裝修人同意退還裝修相關(guān)保證金。3.0禁止行為裝修開工前請裝修人、裝修企業(yè)嚴(yán)格按照中華人民共和國建設(shè)部令?住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法?〔第110號令〕第二章、?城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定?第十二條及?機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防平安管理規(guī)定?、?物業(yè)效勞合同?等相關(guān)規(guī)定迸行施工，并不應(yīng)有以下行為：3.1.1未經(jīng)物業(yè)效勞公司批準(zhǔn)擅自開工；3.1.2移動門窗位置，損壞鋼筋混凝土圈〔過〕梁和構(gòu)造柱；更改、堵塞上下水主管道；鑿滕地面和屋頂?shù)乃鄬?；在梁、柱、承重墻、山墻、樓層、現(xiàn)澆板、預(yù)制板上開洞、剔槽；污染和破壞公共區(qū)域；在公共配電箱上搭接電源；向窗外、陽臺外、以及在樓梯、過道、天臺等公共場所堆放、拋撒任何物品；3.1.3使用超重材料〔荷載值標(biāo)準(zhǔn)按設(shè)計說明書執(zhí)行〕；3.1.4電力增容需報經(jīng)深圳科技工業(yè)園有限公司審核,費用由申請人自理.3.1.5撤除、遮蓋、封閉避雷設(shè)施；3.1.6將空調(diào)外機(jī)安裝在限定位置之外：3.1.7在外墻面設(shè)置防盜欄、網(wǎng)、雨篷、欄桿、花架或任何廣告招牌標(biāo)志，改變樓宇外觀。4.0須經(jīng)批準(zhǔn)的行為4.1須經(jīng)政府相關(guān)部門批準(zhǔn)的行為4.1.1搭建建筑物、構(gòu)筑物；4.1.2改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；4.1.3拆改供暖管道和設(shè)施；4.1.4拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。5.0裝修5.1裝修施工期間，物業(yè)效勞公司根據(jù)審核的設(shè)計圖及本手冊有關(guān)規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督、檢查。裝修人、裝修企業(yè)應(yīng)配合作好以下工作：5.1.1裝修開工前，裝修人應(yīng)告知相鄰業(yè)主；5.1.2物業(yè)效勞公司發(fā)現(xiàn)裝修有違反國家規(guī)定或協(xié)議的行為，裝修人、裝修企業(yè)應(yīng)在接到整改通知后立即進(jìn)行整改；5.1.3材料、設(shè)備及大件貨物出入須在物業(yè)效勞公司填寫出入放行申請；5.1.4請閉門施工，并應(yīng)對公共局部采取保護(hù)措施；5.1.5裝修建渣須按規(guī)定時間，搬運(yùn)至指定堆放點，如棄置于公共場所，請立即搬離〔裝修前請在物業(yè)效勞公司了解建渣運(yùn)送時間、途徑及地點〕；5.1.6當(dāng)日工作完畢，請關(guān)好所有門窗、水、電、氣閘閥，方可離開；5.1.7裝修規(guī)定時間為：(可根據(jù)實際情況適當(dāng)調(diào)整)住宅：上午8：3012:00下午14:0018：00工業(yè)園、寫字樓：上午8：0012:00下午13:0020：005.1.8裝修期間，裝修人、裝修企業(yè)應(yīng)將?裝修施工備案證?復(fù)印件張貼于裝修房進(jìn)門處，以便物業(yè)效勞公司進(jìn)行巡查。5.2機(jī)動車與非機(jī)動車5.2.1機(jī)動車與非機(jī)動車出入、行駛、停放請服從園區(qū)公共管理制度的有關(guān)規(guī)定。5.3電梯的使用5.3.1為充分保障電梯的正常運(yùn)行，原那么上不可使用電梯搬運(yùn)裝修材料。如確需使用，應(yīng)報物業(yè)效勞公司辦理有關(guān)手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后請嚴(yán)格遵照?電梯使用須知?運(yùn)行。5.4消防措施5.4.1裝修期間請遵照?機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防平安管理規(guī)定?、?消防平安責(zé)任書?有關(guān)規(guī)定，并不得有以下行為發(fā)生：未報物業(yè)效勞公司使用氣焊、電焊、明火作業(yè)；在施工現(xiàn)場使用電熱器具；用裸線代替插頭；在施工現(xiàn)場生火取暖或燃燒可燃物品。5.5物品保管5.5.1裝修人及裝修企業(yè)的裝修材料及設(shè)備、工具，須自行保管。5.6保險5.6.1建議裝修人或裝修企業(yè)在裝修實施前自行安排有關(guān)裝修范圍內(nèi)的保險，如火災(zāi)、水浸、意外、人員及第三責(zé)任險等。6.0工程驗收6.1裝修竣工后由裝修人、裝修企業(yè)提出驗收申請，以便物業(yè)效勞公司安排驗收，建議裝修人根據(jù)中華人民共和國建設(shè)部令?住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法?〔第110號令〕第五章〔29條〕、第六章對裝修工程進(jìn)行驗收。6.2物業(yè)效勞公司依照國家規(guī)定以及?物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議?迸行驗收，對違反法律、法規(guī)和?物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議?的，要求裝修人或裝修企業(yè)立即糾正，并承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。7.0相關(guān)費用7.1物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備意外損壞維修準(zhǔn)備金7.1.1為保證物業(yè)現(xiàn)有成品不受損壞，裝修企業(yè)應(yīng)向物業(yè)管理公司繳納5000元(人民幣)的公共設(shè)施、設(shè)備意外損壞維修準(zhǔn)備金,擁有超過一層的業(yè)主(用戶)，按每層5000元繳納，待裝修結(jié)束對成品進(jìn)行驗收后，假設(shè)無損壞、違規(guī)行為，物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備意外損壞維修準(zhǔn)備金將在竣工后3個月予以無息退還?；蚪?jīng)業(yè)主(用戶)要求可將公共設(shè)施、設(shè)備意外損壞維修準(zhǔn)備金轉(zhuǎn)為質(zhì)量保證金，由業(yè)主(用戶)保管。7.2裝修管理效勞費用根據(jù)建設(shè)部令第110號文件規(guī)定，按房屋建筑面積和裝修工期向裝修施工方收取管理效勞費，標(biāo)準(zhǔn)為0.03元/M2天。7.3裝修建渣清運(yùn)費7.3.1為維護(hù)園區(qū)公共區(qū)域的清潔，由裝修企業(yè)將建筑垃圾倒放在物業(yè)效勞公司指定堆放地點，物業(yè)效勞公司將統(tǒng)一清運(yùn)裝修建筑垃圾。裝修建渣清運(yùn)費由裝修單位繳納，為10.元/M2，此費用不含改變樓層布局引起的拆墻建墻建筑裝修垃圾。8.0行為約束8.1裝修人、裝修企業(yè)應(yīng)對其裝修人員的行為負(fù)責(zé)并加以約束，應(yīng)遵守園區(qū)有關(guān)管理規(guī)定，并不應(yīng)有以下行為發(fā)生：8.1.1未經(jīng)物業(yè)效勞公司批準(zhǔn)，在園區(qū)內(nèi)留宿；8.1.2在房間內(nèi)酗酒，賭博及其他違法活動；8.1.3在公共區(qū)域抽煙、大聲喧嘩、打鬧、亂扔垃圾、赤足、赤身、隨地吐痰；8.1.4進(jìn)入其裝修房間和指定通道以外的公共區(qū)域及房間；8.1.5偷盜他人物品、財務(wù)；8.1.6破壞、偷盜公共設(shè)施、設(shè)備。8.2請裝修人、裝修企業(yè)嚴(yán)格遵守國家規(guī)定及?物業(yè)效勞合同?等相關(guān)制度，對違反規(guī)定的行為物業(yè)效勞公司有權(quán)給予制止及按本效勞指南中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并上報政府有關(guān)部門。9.0重要提示9.1裝修人進(jìn)行裝修前應(yīng)仔細(xì)了解并閱讀工程設(shè)計說明，并應(yīng)按其說明進(jìn)行施工。9.2建議業(yè)主(用戶)在選擇裝修企業(yè)時，參照中華人民共和國建設(shè)部令?住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法?第110號令第四章、第五章進(jìn)行。9.3在進(jìn)行室內(nèi)地面裝修時，鋼釘〔包括膨脹螺釕、水泥釘〕打入地面的深度不得超過50mm。9.4在室內(nèi)吊頂裝修時，應(yīng)預(yù)留線路檢修口，公共天線及寬帶網(wǎng)絡(luò)接口。9.5在進(jìn)行室內(nèi)裝修時，鋼釘〔包括膨脹螺釘、水泥釘〕打入天棚的深度不得超過50mm。9.6室內(nèi)線路、插座均己安裝完畢，己根本保證使用功能，為平安著想，切勿隨意增設(shè)、更改，如確需增設(shè)、更改應(yīng)聘用有合格操作證的電器技術(shù)人員。9.7在未得到物業(yè)效勞公司認(rèn)可，切勿隨意更改分支供水及管道系統(tǒng)，以免更改不當(dāng)，擾亂水壓及排水系統(tǒng)，引致嚴(yán)重后果。9.8對講系統(tǒng)及公共天線插座，不可隨便改變其位置或干擾其線路，必要時，須先取得物業(yè)效勞公司認(rèn)可，并聘用合格承建商辦理。不當(dāng)變更，不但影響所屬本樓層線路的性能，更會影響系統(tǒng)整體性能。9.9建議依照深圳市房屋白蟻防治管理方法進(jìn)行防蟻處理。9.10您在增添電器設(shè)施或改裝電線線路時，請切記查看工程設(shè)計圖紙中您的用電負(fù)荷容量。切勿超出負(fù)荷，以勾帶來平安隱患。10.0裝修處分規(guī)定10.1擅自撤除改動給排水管、電線管、插座、配電箱、水表位置的，扣除公共設(shè)施、設(shè)備意外損壞維修準(zhǔn)備金500元，并立即恢復(fù)原位。10.2擅自移動改變相關(guān)系統(tǒng)位置的，扣除成品保護(hù)費500元，并賠償相應(yīng)損失。10.3裝修期間下水管口未用膠帶封閉的，扣除成品保護(hù)費50元，假設(shè)發(fā)生管道堵塞的，裝修單位必須承當(dāng)由此引起的全部損失。10.4擅自改變更換外墻面門窗規(guī)格、顏色的，扣除成品保護(hù)費1000元，并立即恢復(fù)其原貌。10.5擅自封閉下水管道井檢查口，每發(fā)現(xiàn)一處扣除公共設(shè)施、設(shè)備意外損壞維修準(zhǔn)備金50元，并立即恢復(fù)原貌。10.6擅自撤除改動管道井、煙道的，扣除公共設(shè)施、設(shè)備意外損壞維修準(zhǔn)備金200元，并立即恢復(fù)原貌。10.7擅自在外墻面打孔，安裝空調(diào)支架，改變外墻立面效果的，扣除公共設(shè)施、設(shè)備意外損壞維修準(zhǔn)備金500元，并立即恢復(fù)原貌。10.8擅自破壞衛(wèi)生間、屋頂防水層的，必須重做防水層，且通知裝修管理員現(xiàn)場監(jiān)督、防水驗收，簽字認(rèn)可后才能進(jìn)入下一道工序。假設(shè)在施工過程中發(fā)生滲漏，除賠償樓上樓下住戶所有損失外，并扣除公共設(shè)施、設(shè)備意外損壞維修準(zhǔn)備金1000元。10.9擅自移動寬帶網(wǎng)、光纖電視電話線路及插座位置的，扣除公共設(shè)施、設(shè)備意外損壞維修準(zhǔn)備金500元。10.10裝修單位違規(guī)使用電梯造成電梯損壞、停梯，據(jù)電梯損壞程度扣除公共設(shè)施、設(shè)備意外損壞維修準(zhǔn)備金200-1000元，并賠償相關(guān)損失。10.11裝修材料進(jìn)出場，損壞樓梯通道墻面、頂面、樓梯步扶手，依據(jù)損壞程度扣除公共設(shè)施、設(shè)備意外損壞維修準(zhǔn)備金100-500元，并立即恢復(fù)原貌；裝修材料進(jìn)場污染樓面、地面、墻面的，扣除公共設(shè)施、設(shè)備意外損壞維修準(zhǔn)備金50元，并立即恢復(fù)原貌。10.12裝修工人隨意在園區(qū)游蕩、亂寫亂畫、隨地大小便的，扣除公共設(shè)施、設(shè)備意外損壞維修準(zhǔn)備金100元，并將責(zé)任人請出園區(qū)。10.13不準(zhǔn)破壞房屋整體結(jié)構(gòu)，不準(zhǔn)破壞房屋柱、梁、承重墻、板，否那么將停止裝修。10.14填、埋、蓋井蓋的，扣除公共設(shè)施、設(shè)備意外損壞維修準(zhǔn)備金200元。11.0溫馨提示11.1請在裝修完畢后，再安裝電話機(jī)，以免您的電話費失控。如有需要，可撥打物業(yè)效勞中心電話XXXX,我們可協(xié)助您辦理此類業(yè)務(wù)裝修工程施工隊治安責(zé)任書一、總那么為加強(qiáng)對裝修工程隊的管理，凡業(yè)主〔用戶〕申請裝修經(jīng)管理處審批同意后，工程隊進(jìn)入小區(qū)〔大廈〕之前必須簽署本責(zé)任書。二、責(zé)任范圍如實申報進(jìn)入小區(qū)〔大廈〕的工程人員名單，每人交驗身份證、暫住證等有效證件原件及復(fù)印件，填寫?裝修施工人員登記表?，辦理?裝修申請表?、?臨時出入證?施工三個以上工作日者，需交納一寸照片兩張。工程人員不得在裝修區(qū)域內(nèi)過夜。裝修隊領(lǐng)導(dǎo)必須教育工程人員遵紀(jì)守法，在施工過程中，不準(zhǔn)為圖方便違章操作。否那么，由此而引起的一切直接后果及二次責(zé)任，均由工程隊負(fù)責(zé)。4、工程人員要文明施工，不準(zhǔn)騷擾其他用戶，不得影響他人工作，不準(zhǔn)在其他非施工區(qū)域逗留、休息。5、工程人員不準(zhǔn)擅自進(jìn)入地下室和天臺，禁止在天臺或樓道、大廳等公共場所加工作業(yè)。6、工程人員不得在大廈內(nèi)有吵架、斗毆、賭博、吸毒、販毒、色情等違法亂紀(jì)活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理直至交送公安機(jī)關(guān)。7、施工隊?wèi)?yīng)加強(qiáng)消防工作，施工過程中應(yīng)配備足夠的有效滅火器材，平安用電，平安操作，做好防火措施。8、施工過程中，工程隊必須指派專人負(fù)責(zé)治安工作，嚴(yán)密巡視、防止案件、災(zāi)情發(fā)生，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理并報告管理處。9、施工時間：以不顯著影響其它區(qū)域人員正常工作為準(zhǔn)。住宅：上午8：3012:00下午14:0018：00工業(yè)園、寫字樓：上午8：0012:00下午13:0020：00三、處分方法1、違反責(zé)任范圍事項者，拒絕該工程隊進(jìn)入小區(qū)、大廈裝修；2、違反第2、3、5、6、項者，扣除每人每次100元；3、違反第4、7、8、9、項者，罰款每人每次50元。施工單位：裝修責(zé)任人：施工單位：裝修責(zé)任人：聯(lián)系電話：裝修時間：物業(yè)效勞中心負(fù)責(zé)人：年月日年月日防火平安責(zé)任書甲方：深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司物業(yè)效勞中心〔以下簡稱：甲方〕乙方〔施工單位〕：〔以下簡稱：乙方〕根據(jù)?中華人民共和國消防法?及市消防大隊對施工管理的有關(guān)規(guī)定及要求，本著“預(yù)防為主，防消結(jié)合〞的消防工作方針，結(jié)合園區(qū)的具體情況，制定施工單位防火平安責(zé)任如下：一、乙方進(jìn)入大樓施工必須設(shè)有專職或兼職防火責(zé)任人，并將防火工作方案〔包括防火平安措施、火災(zāi)應(yīng)急方案〕報甲方秩序維護(hù)部審核備案，以確保施工期間防火工作的順利進(jìn)行。二、乙方外包或自承的二次精裝修工程，需將施工組織設(shè)計方案及裝修使用材料的檢測證明、防火平安措施及防火平安負(fù)責(zé)人名單按消防局要求上報，同時交甲方秩序維護(hù)部備案，如不未按消防部門要求自行設(shè)計裝修所產(chǎn)生的一切后果由乙方負(fù)責(zé)。三、乙方進(jìn)入現(xiàn)場前，應(yīng)由乙方防火負(fù)責(zé)人對所有施工人員進(jìn)行防火平安教育。四、施工現(xiàn)場動用明火，應(yīng)由乙方施工人員提前到甲方工程部申請，到甲方客服部辦理動火證前方可施工，乙方負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)動火人員的管理，落實平安措施。五、工程中使用的易燃、易爆、易揮發(fā)的材料不允許在施工現(xiàn)場及大樓內(nèi)任何地方設(shè)置庫房保存，施工現(xiàn)場存放的數(shù)量不得超過當(dāng)日用量，在進(jìn)行易燃、易揮發(fā)液體作業(yè)時，不準(zhǔn)與易產(chǎn)生火花的工種交叉作業(yè)。六、施工現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁無證動火。七、嚴(yán)禁私自動用消防自動報警設(shè)施，如有特殊需要，需經(jīng)甲方工程部同意登記備案，同時在施工現(xiàn)場做好保護(hù)。八、乙方施工過程中嚴(yán)禁埋壓、圈占消火栓和其他消防設(shè)施，乙方必須自備足夠數(shù)量的消防器材，并保證其有效性。乙方施工人員必須了解滅火器材的性能和使用方法。九、施工現(xiàn)場臨時用電，應(yīng)提前將電氣設(shè)備的功率、用電部位報甲方工程部，經(jīng)批準(zhǔn)同意前方可使用，要按指定部位取得電源，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電，嚴(yán)禁亂接拉電線。十、施工現(xiàn)場需停水、停電、停氣必須提前向甲方申請，經(jīng)甲方同意前方可施工。十一、施工現(xiàn)場有兩個或兩個以上單位施工時，雙方之間要另簽防火平安責(zé)任書。十二、乙方要承當(dāng)其施工現(xiàn)場內(nèi)的一切防火、治安等事故責(zé)任。十三、在甲方重點防火部位施工，必須報甲方物業(yè)工程同意后并做好相應(yīng)保護(hù)前方可施工。十四、乙方施工人員要遵守甲方各項規(guī)章制度，并服從甲方有關(guān)部門的檢查和糾正。十五、如乙方違反防火平安規(guī)定并造成后果，乙方將承當(dāng)一切責(zé)任。十六、本協(xié)議一式兩份，具有同等法律效力，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效，至乙方申請的本次工程工程工期〔年月日至年月日〕結(jié)束后，本協(xié)議自行失效。甲方：深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司物業(yè)效勞中心〔以下簡稱：甲方〕簽字：蓋章：乙方〔施工單位〕：簽字：蓋章：日期：_______年____月____日六、記錄文件房屋驗收交接表R/KF-01返修申請表R/KF-02住戶情況登記表R/KF-03寫字樓、工業(yè)區(qū)業(yè)主分戶資料R/KF-04入住情況一覽表R/KF-05維修單R/KF-06物業(yè)效勞中心值班記錄表R/KF-07維修/投訴情況統(tǒng)計表R/KF-08裝修申請登記表R/KF-09裝修許可證R/KF-10裝修施工人員登記表R/KF-11臨時出入卡R/KF-12違規(guī)裝修整改通知單R/KF-13動火許可證R/KF-14臨時用水/用電申請表R/KF-15裝修檢查表R/KF-16空置房登記表R/KF-17房屋出租情況登記表R/KF-18房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)方案表R/KF-19房屋及公用設(shè)施巡視檢查表R/KF-20房屋(設(shè)施)養(yǎng)護(hù)修繕記錄表R/KF-21大客戶級別審批表R/KF-22年度社區(qū)文化活動方案表R/KF-23社區(qū)文化活動記錄表R/KF-24社區(qū)文化活動報名表R/KF-25宣傳欄內(nèi)容登記表R/KF-26投訴處理表R/KF-27不合格、糾正/預(yù)防措施報告R/ZH-16放行條R/BA-04門禁卡發(fā)放/異常情況登記表R/BA-13版號：E更改號：0記錄號：房屋驗收交接表版號：E更改號：0記錄號：部門：樓號房號業(yè)主姓名聯(lián)系電話驗收情況：驗收人〔業(yè)主〕簽名：年月日交付人〔房產(chǎn)部〕簽名：年月日區(qū)域管理人〔物業(yè)效勞中心〕簽名：年月日科技園物業(yè)R/KF-01版號：E更改號：0記錄號：返修申請表版號：E更改號：0記錄號：房間號碼業(yè)主姓名聯(lián)系電話返修內(nèi)容〔由業(yè)主填寫〕處理記錄客廳天花板、地板及面墻經(jīng)手人：年月日門窗電路其它臥室天花板、地板及面墻經(jīng)手人：年月日門窗電路其它廚房天花板、地板及面墻經(jīng)手人：年月日廚房設(shè)備電路及上下水其它衛(wèi)生間天花板、地板及面墻經(jīng)手人：年月日盥洗用具電路及上下水其它陽臺天花板、地板及面墻經(jīng)手人：年月日防盜網(wǎng)或網(wǎng)欄電燈、電路其它業(yè)主簽名：物業(yè)效勞中心主任簽名：年月日年月日科技園物業(yè)R/KF-02版號：E更改號：0記錄號：住戶情況登記表版號：E更改號：0記錄號：部門：戶主聯(lián)系電話房號姓名與戶主關(guān)系籍貫身份證號碼戶口所在地常住或暫住工作單位文化愛好及特長專業(yè)照片及姓名戶型房廳位建筑面積平方米使用性質(zhì)辦公自住出租房產(chǎn)證已半未辦入住時間年月日科技園物業(yè)R/KF-03版號：E更改號：0記錄號：寫字樓、工業(yè)區(qū)業(yè)主分戶資料版號：E更改號：0記錄號：部門：企業(yè)名稱區(qū)內(nèi)位置房屋性質(zhì)租/購企業(yè)性質(zhì)面積房屋類別負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話房屋結(jié)構(gòu)生產(chǎn)性質(zhì)員工人數(shù)進(jìn)駐時間用水、用電報批手續(xù)：其它情況：經(jīng)辦人：審核人：科技園物業(yè)R/KF-04版號：E更改號：0記錄號：入住情況一覽表版號：E更改號：0記錄號：部門：