物業(yè)管理實(shí)務(wù)(第二版)課件13-物業(yè)管理服務(wù)方案設(shè)計(jì)

ABCD學(xué)習(xí)要求通過本情境的學(xué)習(xí)，學(xué)生要熟悉物業(yè)管理服務(wù)方案的基本內(nèi)容、基本架構(gòu)，掌握物業(yè)管理服務(wù)方案的設(shè)計(jì)方法，能夠針對(duì)擬管項(xiàng)目的實(shí)際，組織專班，按照物業(yè)管理服務(wù)方案制訂程序.根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)要求制訂出較為完整的物業(yè)管理服務(wù)方案。拓展能力能夠撰寫物業(yè)管理服務(wù)方案的可行性報(bào)告，能夠針對(duì)擬管項(xiàng)目的特點(diǎn)進(jìn)行客戶服務(wù)需求分析、服務(wù)方案的整體設(shè)想與構(gòu)思，能夠準(zhǔn)確測(cè)算物業(yè)服務(wù)成本，初步具有物業(yè)服務(wù)成本控制的能力?；A(chǔ)知識(shí)物業(yè)管理服務(wù)方案的主要內(nèi)容；制訂物亞管理服務(wù)方案的要求、基本架構(gòu)和方法?；A(chǔ)技能掌握物業(yè)管理服務(wù)方案沒夠確定物業(yè)管理服務(wù)方案的要計(jì)的基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉物業(yè)管理服務(wù)方案設(shè)計(jì)的一般程序，能點(diǎn)及方案設(shè)計(jì)的方法。學(xué)習(xí)情境十三物業(yè)管理服務(wù)方案設(shè)計(jì)任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架一、制訂物業(yè)管理服務(wù)方案的程序(一)成立工作小組(二)培訓(xùn)工作人員(三)準(zhǔn)備資料、設(shè)備和經(jīng)費(fèi)(四)調(diào)查分析標(biāo)的物業(yè)項(xiàng)目情況(五)調(diào)查業(yè)主和使用人的服務(wù)需求(六)了解同類物業(yè)管理的狀況(七)研究分析調(diào)查資料(八)初步確定物業(yè)管理服務(wù)方案的要點(diǎn)(九)進(jìn)行可行性評(píng)價(jià)(十)草擬方案文本(十一)討論修改(十二)領(lǐng)導(dǎo)審閱(十三)文本定稿(十四)實(shí)施和完善任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架二、制訂物業(yè)管理服務(wù)方案的要求任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架三、物業(yè)管理服務(wù)方案的基本內(nèi)容任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架四、制訂物業(yè)管理服務(wù)方案的要點(diǎn)任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架五、物業(yè)管理服務(wù)方案的基本架構(gòu)(1)項(xiàng)目管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃(2)管理服務(wù)模式(3)企業(yè)人力資源管理(4)規(guī)章制度建設(shè)(5)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)(6)社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)(7)財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算(8)日常管理(9)物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架六、制訂物業(yè)管理服務(wù)方案的主要方法經(jīng)理意見法內(nèi)部征詢法學(xué)習(xí)借鑒法專家意見法任務(wù)二如何進(jìn)行項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量控制設(shè)計(jì)一、組織架構(gòu)的設(shè)置任務(wù)二如何進(jìn)行項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量控制設(shè)計(jì)運(yùn)作程序包括項(xiàng)目整體運(yùn)作流程、內(nèi)部運(yùn)作流程與客戶服務(wù)及需求信息反饋流程。一般采用流程圖的方法進(jìn)行展小，流程設(shè)計(jì)要遵循全面、高效、合理的原則，準(zhǔn)確、真實(shí)地反映組織架構(gòu)的功能和運(yùn)作方式。支持系統(tǒng)一般一也設(shè)計(jì)為表格或流程圖的形式，綜合反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)集中優(yōu)勢(shì)資源構(gòu)建項(xiàng)目的支持體系。二、運(yùn)作程序與支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)任務(wù)二如何進(jìn)行項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量控制設(shè)計(jì)管理機(jī)制是反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)，一般由目標(biāo)管理責(zé)任制、激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制組成。其中，目標(biāo)管理機(jī)制就是將項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)以量化的形式作為重要職責(zé)交給項(xiàng)目的管理團(tuán)隊(duì)，并賦子相應(yīng)的權(quán)利，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與管理團(tuán)隊(duì)的切身利益掛鉤；激勵(lì)機(jī)制是在目標(biāo)管理機(jī)制的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)相應(yīng)的激勵(lì)辦法；監(jiān)督機(jī)制是通過政府、業(yè)主、社會(huì)輿論和企業(yè)內(nèi)部管理等染道來實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的監(jiān)督。三、管理機(jī)制的確定任務(wù)二如何進(jìn)行項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量控制設(shè)計(jì)管理指標(biāo)通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)兩部分組成，在招標(biāo)文件中一般都有具體的要求，在物業(yè)管理服務(wù)方案中要對(duì)招標(biāo)人提出的各項(xiàng)竹理指標(biāo)進(jìn)行明確的響應(yīng)。管理措施是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為完成招標(biāo)文件規(guī)定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和承諾擬采取的措施，可以采用表格的形式將管理指標(biāo)與主要的管理措施相對(duì)應(yīng)，進(jìn)行詳細(xì)的闡述。四、管理指標(biāo)與管理措施任務(wù)三如何進(jìn)行項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量控制設(shè)計(jì)管理制度主要由公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大部分組成，其中，公眾制度主要包括精神文明建設(shè)、管理規(guī)約、裝修管理、消防管理、入住管理、電梯使用管理、物業(yè)接管驗(yàn)收管理、公用設(shè)施維護(hù)管理、臨時(shí)用水用電管理、清潔衛(wèi)生及垃圾處理等內(nèi)容；內(nèi)部管理制度主要包括崗位職責(zé)、員工考核、行政管理、財(cái)務(wù)管理、客戶服務(wù)、工程技術(shù)管理、安防管理等內(nèi)容。一般在方案中以表格的形式列出各項(xiàng)制度的目錄即可。五、管理制度的建議任務(wù)三如何進(jìn)行項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)物業(yè)管理服務(wù)方案的制訂應(yīng)根據(jù)物業(yè)的規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容的需要綜合考慮.并據(jù)此來設(shè)計(jì)組織架構(gòu)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)組織架構(gòu)設(shè)置部門和工作崗位，各部門和工作崗位按照項(xiàng)目實(shí)際和服務(wù)需要來確定崗位職責(zé)。一、明確崗位職責(zé)任務(wù)三如何進(jìn)行項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)人員配備包括擬為項(xiàng)目配置的各類人員，各部門、各崗位的人員編制與專業(yè)索質(zhì)要求等。人員配備一般依據(jù)物業(yè)類型、規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容及需求標(biāo)準(zhǔn)、工作重點(diǎn)來確定，并可參照物業(yè)所在地區(qū)政府制定的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)和同類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。二、人員配備任務(wù)三如何進(jìn)行項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)任務(wù)三如何進(jìn)行項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)方案要對(duì)各類管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行詳盡的描述，可以采取綜合性闡述與相關(guān)表格、流程圖相結(jié)合的方式。三、人員培訓(xùn)任務(wù)三如何進(jìn)行項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)人員管理包括錄用與考核、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、協(xié)調(diào)關(guān)系、服務(wù)意識(shí)、量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作等。四、人員管理任務(wù)四如何進(jìn)行項(xiàng)目的費(fèi)用側(cè)算在測(cè)算費(fèi)用的過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要依據(jù)所接管的物業(yè)類型、性質(zhì)、市場(chǎng)定位、配套設(shè)備設(shè)施的具體情況及管理要求和服務(wù)項(xiàng)目，并參考物業(yè)項(xiàng)目所在區(qū)域物業(yè)管理市場(chǎng)同類同質(zhì)物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)現(xiàn)有日常綜合管理的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行個(gè)面、