快遞分撥處理案例-快件掃描異常處理案例

雙面單件處理流程雙面單件處理流程一、雙面單的定義及處理

雙面單分來回雙面單、同行雙面單、站點(diǎn)雙面單3種情況：1來回雙面單處罰200元/票，例如A站點(diǎn)發(fā)往B站點(diǎn)的快件，B站點(diǎn)使用原包裝繼續(xù)發(fā)往其他站點(diǎn)，并沒有把A站點(diǎn)使用的面單撕掉。2同行雙面單處罰200元/票，例如快件上除了匯通的面單外，粘貼同行的面單并沒有清除。

3站點(diǎn)雙面單處罰500元/票，例如一票快件上粘有同一站點(diǎn)同一時(shí)間段發(fā)出的兩張面單。雙面單案例來回雙面單站點(diǎn)雙面單同行雙面單二、管控措施1站點(diǎn)包裝時(shí)注意撕去多余面單：始發(fā)站點(diǎn)收件包裝時(shí)，查看是否有原面單在快件上，若有必須撕去；2分撥操作人員及時(shí)交接：分撥發(fā)現(xiàn)雙面單問題件及時(shí)交于相關(guān)工作人員處理；3登記留言確認(rèn)：登記問題件留言給始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)（兩個(gè)單號(hào)都做），站點(diǎn)回復(fù)后撕掉重復(fù)面單繼續(xù)中轉(zhuǎn)；4上報(bào)系統(tǒng)：及時(shí)在協(xié)合系統(tǒng)上報(bào)，只需上報(bào)一個(gè)單號(hào)即可，另一單號(hào)備注；雙面單兩張照片需要看清面單信息和條碼；同行面單，如條碼和客戶信息都已清除或被完整覆蓋不予處罰。退件處理流程退件處理流程一、退件定義及處理退件一般是客戶拒收、拒付費(fèi)用、站點(diǎn)錯(cuò)發(fā)、通知問題件三天未回復(fù)，或根據(jù)站點(diǎn)的要求進(jìn)行退件。二、管控措施1錄入系統(tǒng)，書寫退件標(biāo)簽及稱重掃描：發(fā)件站點(diǎn)要求退件必須在Q9系統(tǒng)錄入退件信息；退件時(shí)必須使用退件標(biāo)簽（除大筆錯(cuò)寫導(dǎo)致錯(cuò)分件）；在退件標(biāo)簽必須填寫完整；退件標(biāo)簽貼在原面單大筆處，遮擋原面單大筆；凡是站點(diǎn)退件必須做稱重掃描，特別是包裝破損的件。2分析拒收原因：統(tǒng)計(jì)分析客戶拒收原因，若由于運(yùn)輸質(zhì)量時(shí)效有問題，則重點(diǎn)記錄用于改進(jìn)。3拒收做好退件：客戶拒收則及時(shí)與發(fā)件站點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系，做好退件準(zhǔn)備。4站點(diǎn)錯(cuò)分處理：關(guān)于站點(diǎn)錯(cuò)發(fā)，則應(yīng)分析是大筆錯(cuò)寫還是錯(cuò)誤分揀造成，則按照相應(yīng)方案處理。違規(guī)包裝處理流程違規(guī)包裝處理流程一、違規(guī)包裝件定義及處理未按照公司特定要求制作導(dǎo)致在運(yùn)輸途中出現(xiàn)包裝問題的快件。因包裝不合格導(dǎo)致的快件破損仲裁不受理。二、管控措施1上傳系統(tǒng)，判定責(zé)任：出現(xiàn)違規(guī)包裝問題將第一時(shí)間拍照上傳協(xié)合并在Q9系統(tǒng)中錄入，確認(rèn)責(zé)任部門，并做稱重處理，將違規(guī)包裝重新包裝后轉(zhuǎn)出2嚴(yán)格按規(guī)范包裝：始發(fā)站點(diǎn)收件時(shí)，分撥處理破損污染件時(shí)嚴(yán)格按照附件包裝規(guī)范包裝；3,包裝箱內(nèi)做好襯墊：快件的包裝箱子內(nèi)嚴(yán)實(shí)不能有空隙，搖動(dòng)時(shí)無晃動(dòng)聲并用力摁箱子的接縫口而不至于膠帶脫落；4膠帶纏繞規(guī)范：膠帶一般在箱子的接縫處纏上2道，橫向的纏上1-2條(接縫超過30厘米的必須封成“Ⅱ”字型)，同時(shí)在箱子的各個(gè)邊緣角上纏上1道；5較重物品包裝：用打包帶實(shí)行“井”字打包，且盡量使用打包帶再次打包；6面單粘貼尺寸要求：運(yùn)單張貼處的外包裝尺寸不得小于：長(zhǎng)22㎝×寬12㎝（既面單的尺寸）；7帶棱角、硬質(zhì)物品包裝：一律不能直接裝入紙制的信封內(nèi)，以防止內(nèi)件遺漏，仲裁不受理異常；8使用袋站點(diǎn)標(biāo)識(shí)的膠帶：各站點(diǎn)嚴(yán)禁使用純透明膠帶(建議使用帶有自己站點(diǎn)標(biāo)識(shí)的膠帶，使用此膠帶包裝的編制袋木箱可不寫單號(hào)而不處罰)； 9嚴(yán)格禁止子母包發(fā)運(yùn)（指2個(gè)獨(dú)立的物品通過簡(jiǎn)單捆綁、纏繞方式組合到一起成為一件物品） 10嚴(yán)禁三超、外包裝不規(guī)則、同行包裝類快件進(jìn)入分撥中心，否則予以重罰。

違禁品、污染件處理流程違禁品、污染件處理流程一、違禁品、污染件的定義及處理違禁品是指網(wǎng)絡(luò)上禁止運(yùn)行的具有危害性的物品，污染件包括液體、固體化妝品等破損后會(huì)造成污染的快件。二、管控措施1及時(shí)上報(bào)：分撥中心發(fā)現(xiàn)違禁品及時(shí)上報(bào)監(jiān)察部（瓜果蔬菜無需上報(bào)，做問題件即可）；2及時(shí)隔離處理：違禁品、污染件必須第一時(shí)間及時(shí)進(jìn)行處理，且與其他快件進(jìn)行隔離；3拍照上傳，系統(tǒng)通知：將污染源、被污染的快件進(jìn)行拍照上傳，在Q9系統(tǒng)上通知問題件，注明污染源快件單號(hào)；4收件時(shí)注意排查：始發(fā)站點(diǎn)收件時(shí)做好違禁品排查，發(fā)現(xiàn)違禁品拒收或報(bào)告相關(guān)部門；5及時(shí)上報(bào)：分撥發(fā)現(xiàn)違禁品及時(shí)進(jìn)行處理并報(bào)告相關(guān)部門；6站點(diǎn)嚴(yán)格按規(guī)范包裝：易在運(yùn)輸途中生產(chǎn)污染件的產(chǎn)品(水果、蔬菜等)始發(fā)站點(diǎn)在包裝時(shí)需嚴(yán)格做好內(nèi)襯填塞，以防在運(yùn)輸過程中碰撞變成污染件；7分撥處理注意事項(xiàng)：分撥發(fā)現(xiàn)污染件后需第一時(shí)間處理，處理時(shí)與站點(diǎn)確認(rèn)信息后嚴(yán)格按照包裝規(guī)范進(jìn)行包裝。地址不詳處理流程地址不詳件處理流程一、地址不詳?shù)亩x及處理地址不詳件就是根據(jù)面單上所寫的地址，無法進(jìn)行中轉(zhuǎn)或無法做正常派送的快件統(tǒng)稱為地址不詳件。二、管控措施1問題件處理人員處理流程：?jiǎn)栴}件處理人員第一時(shí)間與收件客戶聯(lián)系，如有答復(fù)就用正楷字填寫好詳細(xì)地址，及時(shí)轉(zhuǎn)出；如聯(lián)系不上，則在面單上注明聯(lián)系的時(shí)間，之后指定留言給始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)獲取收件人信息，得到信息后及時(shí)轉(zhuǎn)出；在三天內(nèi)，如多次聯(lián)系收件人或始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)都沒有收件人信息，此件就作退回處理。2分撥人員處理流程：現(xiàn)場(chǎng)操作人員發(fā)現(xiàn)地址不詳件，需第一時(shí)間確認(rèn)是否能識(shí)別地址，若能識(shí)別且確認(rèn)后續(xù)環(huán)節(jié)也能識(shí)別，及時(shí)分揀中轉(zhuǎn)；若能識(shí)別但后續(xù)環(huán)節(jié)可能會(huì)誤認(rèn)或無法識(shí)別，需在包裝其他地方注明或交于問題件處理人員打印新面單；若完全無法識(shí)別，需及時(shí)放置問題件收集框，待問題件人員及時(shí)處理。3地址確認(rèn)、新面單打?。?jiǎn)栴}件處理人員確認(rèn)好地址后及時(shí)打印新面單，且地址是后續(xù)分撥能夠識(shí)別的，不影響后續(xù)分撥中轉(zhuǎn)。4派件范圍確認(rèn)：相關(guān)部門應(yīng)在做好派件范圍確認(rèn)，并發(fā)布在平臺(tái)上供各站點(diǎn)更新查閱。5快件地址填寫標(biāo)準(zhǔn)：相關(guān)部門公布快件地址填寫標(biāo)準(zhǔn)，各站點(diǎn)做好快件地址填寫標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。6退件處理：若相關(guān)站點(diǎn)未回復(fù)信息，請(qǐng)于截止時(shí)間后第一時(shí)間將快件發(fā)往問題站點(diǎn)確認(rèn)處理，并注明問題件類別。分揀差錯(cuò)件處理流程分揀差錯(cuò)件處理流程一、分揀差錯(cuò)件定義及處理始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)或中轉(zhuǎn)站沒有按目的地正確中轉(zhuǎn)到下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)或分撥中心，而是中轉(zhuǎn)到其他網(wǎng)點(diǎn)或分撥中心的快件，統(tǒng)稱為分揀差錯(cuò)。二、管控措施

1問題件處理人員處理流程：?jiǎn)栴}件處理人員留言到始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)；記錄并拍照上報(bào)到分撥中心質(zhì)檢部指定人員處；核實(shí)好正確地市并修改完整，避免分撥再次錯(cuò)分；2注意核實(shí)切換條碼：組長(zhǎng)每天班前會(huì)宣導(dǎo)掃描另外站點(diǎn)時(shí)注意切換條碼，掃描時(shí)核實(shí)一遍該快件是否為該卡口快件，避免大批量錯(cuò)掃；

3錯(cuò)分件優(yōu)先處理：錯(cuò)分后站點(diǎn)及時(shí)退回優(yōu)先處理，白夜班交接時(shí)要清楚，告知交接人本班次未及時(shí)處理的錯(cuò)分件，以免再次錯(cuò)分；4異常站點(diǎn)專人核實(shí)：一派站點(diǎn)與經(jīng)常性錯(cuò)分站點(diǎn)每天安排專人核實(shí)一遍；5錯(cuò)分地址培訓(xùn)考試：錯(cuò)分地址培訓(xùn)尤其是仲裁備案地址，定期抽查考試，一直不及格人員考慮調(diào)崗；6組長(zhǎng)抽檢：組長(zhǎng)每頻次至少抽查對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)快件一次，核查大筆書寫是否與地址一樣，并將核查結(jié)果作為其考核依據(jù)；7書寫人員培訓(xùn)及定崗定位：大筆書寫人員定崗定位，重點(diǎn)培養(yǎng)并針對(duì)大筆書寫人員每周組織一次培訓(xùn)考試，考察其是否熟記相應(yīng)代碼；8問題件及時(shí)交接：發(fā)現(xiàn)問題件若不能識(shí)別，請(qǐng)第一時(shí)間交于問題件處理人員處理。9圍欄劃分區(qū)域：用圍欄劃分好界限，快件嚴(yán)格放在圍欄內(nèi)；若出現(xiàn)界限不清，識(shí)別后歸位；10裝車卡位抽查：組長(zhǎng)每班次或每頻次抽查本線路或卡口是否有錯(cuò)分快件；若有登記在案用于考核宣導(dǎo)，情況嚴(yán)重調(diào)整相應(yīng)崗位；11分撥培訓(xùn)考核，定崗定位：針對(duì)粗分、細(xì)分崗位，選擇識(shí)記能力強(qiáng)的員工，能識(shí)別記憶各線路卡口地址，培訓(xùn)考試合格后上崗，并做到定崗定位；12站點(diǎn)抽查：始發(fā)站點(diǎn)對(duì)各目的地的地址書寫進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更改宣導(dǎo)。13錯(cuò)寫更改：分撥分揀人員發(fā)現(xiàn)大筆錯(cuò)寫及時(shí)交于問題件處理人員處理；問題件處理人員收集后及時(shí)進(jìn)行更改并劃去錯(cuò)寫地址，書寫地址寫在包裹上，切勿寫在面單上；14培訓(xùn)書寫規(guī)范：分撥組長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)大筆書寫人員書寫規(guī)范及注意事項(xiàng)；15對(duì)書寫人員的要求：大筆書寫人員注意書寫規(guī)范及認(rèn)真書寫代碼，且需要熟記站點(diǎn)對(duì)應(yīng)的數(shù)字代碼，切勿書寫錯(cuò)誤；16組長(zhǎng)抽查書寫規(guī)范正確性：組長(zhǎng)負(fù)責(zé)抽查書寫人員書寫規(guī)范及正確性，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更改宣導(dǎo)；17分撥及時(shí)交接：分撥發(fā)現(xiàn)分揀差錯(cuò)件及時(shí)交于問題件處理人員處理問題件的含義到件接收

學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章的學(xué)習(xí)，了解問題件的含義，掌握問題件的處理事項(xiàng)。

學(xué)習(xí)內(nèi)容

問題件的概述，問題件的操作流程。問題件處理流程一、問題件定義1問題件定義何為問題件凡按照快件單上的收件信息，不能正常派送或不能將快件完好無損的送到收件客戶手中的，我們將此類快件統(tǒng)稱為問題件。問題件包括地址不詳、面單破損、分揀差錯(cuò)、大筆錯(cuò)寫、快件破損、退件、超區(qū)件、無頭件、違規(guī)包裝、非法面單、超大超長(zhǎng)超重、違禁品、被污染件、雙面單等大項(xiàng)。問題件舉例圖片外包裝破損面單未粘牢內(nèi)外破損三超物品無頭件違禁品3米

2問題件系統(tǒng)中錄入Q9系統(tǒng)問題件通知二、問題件分撥操作流程注：1、目前監(jiān)察人員處理的問題件類別：污染件、雙面單件、限寄件、違規(guī)包裝件、超長(zhǎng)超重超大件、違禁品件、非法面單件、無頭件等；

2、目前問題件處理人員處理的問題件類別：超區(qū)件、退件、快件破損件、地址不詳件、面單破損件、大筆錯(cuò)寫件、分揀差錯(cuò)件等。

1管控措施

為防止問題件在轉(zhuǎn)運(yùn)或集散中心產(chǎn)生，以及發(fā)現(xiàn)問題件后能夠及時(shí)處理，特制定以下幾條管控措施。寫明上一環(huán)節(jié)信息：在包裝上寫明上一站點(diǎn)或分撥等相關(guān)信息時(shí)，切勿寫在面單上；面單脫落粘貼：現(xiàn)場(chǎng)操作人員發(fā)現(xiàn)有面單脫落的快件及時(shí)粘貼處理；問題件收集：發(fā)現(xiàn)問題件及時(shí)放置在收集框中，操作組長(zhǎng)每一小時(shí)檢查收集框中的問題件，并送至問題件處理區(qū)；規(guī)劃處理區(qū)：?jiǎn)栴}件處理區(qū)嚴(yán)格按類別劃分并做好標(biāo)識(shí)；液體流出件處理：關(guān)于有液體流出的問題件放置在特定區(qū)域待處理，并做好區(qū)域畫線及標(biāo)識(shí)；嚴(yán)禁野蠻操作：嚴(yán)禁分撥操作人員野蠻操作(拋扔踩踏等)，對(duì)此現(xiàn)象進(jìn)行監(jiān)控處罰；問題件處理人員處理：?jiǎn)栴}件到來后，問題件處理人員第一時(shí)間進(jìn)行分區(qū)擺放及處理；清場(chǎng)處理：對(duì)遺落在設(shè)備下及角落的快件及時(shí)拾取分揀，并做好清場(chǎng)處理。無頭件處理流程無頭件處理流程一、無頭件定義及處理無頭件是指快件在運(yùn)輸過程中，面單破損脫落，或內(nèi)物從包裝內(nèi)掉落出來，從而無法確認(rèn)收件和發(fā)件雙方的快件。站點(diǎn)認(rèn)領(lǐng)無頭件后經(jīng)監(jiān)察部核實(shí)妥當(dāng)貼好相應(yīng)信息后轉(zhuǎn)出去（一般為手寫紙片張貼）二、無頭件定義及處理三、管控措施1記錄上一環(huán)節(jié)信息：記錄該無頭件上一中轉(zhuǎn)/集散中心中轉(zhuǎn)過來的名稱，記錄班車到達(dá)時(shí)間及車牌號(hào)；2描述快件信息：描述外包裝情況、規(guī)格、內(nèi)物、重量等，填寫無頭件標(biāo)簽；3拍照并將以上信息上傳至協(xié)合系統(tǒng)/），在無頭件登記表中記錄協(xié)合系統(tǒng)上該無頭件的編號(hào)以便于查詢；4規(guī)范包裝，源頭預(yù)防：始發(fā)站點(diǎn)嚴(yán)格按照不同商品執(zhí)行不同的包裝規(guī)范，始發(fā)站點(diǎn)對(duì)易損易破快件包裝時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格做好內(nèi)襯物填塞工作，從源頭上防止因快件破損面單脫落造成無頭件產(chǎn)生；5面單粘貼規(guī)范：收件員收件時(shí)注意將面單貼在正確的位置，貼在光滑平整的一面且貼靠平實(shí)穩(wěn)靠，從源頭上消去面單破損的問題；6面單脫落處理：分撥操作人員發(fā)現(xiàn)有快件面單脫落現(xiàn)象，及時(shí)粘貼牢固后再進(jìn)行周轉(zhuǎn)；7面單破損嚴(yán)重處理：面單破損嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)交于問題件處理人員，問題件處理人員收到快件后及時(shí)核實(shí)信息進(jìn)行重打面單等相關(guān)處理。限寄品處理流程限寄品處理流程一、限寄品的定義及處理限寄品是指快遞公司針對(duì)自己的網(wǎng)絡(luò)或國(guó)家有明文規(guī)定限制寄遞數(shù)量的物品，如香煙等。二、管控措施1拍照上傳并留言:登記、拍照上傳到內(nèi)部事務(wù)問題欄，并指定留言給始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)；2上報(bào)指定部門進(jìn)行處罰：登記、拍照上傳到公司指定部門，由指定部門統(tǒng)一對(duì)始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處罰；3收件排查：始發(fā)站點(diǎn)收件時(shí)做好限寄品排查，發(fā)現(xiàn)限寄品拒收；4及時(shí)隔離處理：分撥發(fā)現(xiàn)限寄品及時(shí)進(jìn)行處理并報(bào)告相關(guān)部門，限寄品處理時(shí)需與其他快件進(jìn)行隔離。自提件處理流程自提件處理流程(附)一、自提件定義及處理

1定義

自提件就是發(fā)件客戶所發(fā)的件，不要求承運(yùn)方做送貨上門的服務(wù)，而是到他指定的