國(guó)際商務(wù)酒店服務(wù)精細(xì)化管理全案

PAGEPAGE305凱文國(guó)際商務(wù)酒店效勞精細(xì)化管理全案營(yíng)銷(xiāo)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)營(yíng)銷(xiāo)部責(zé)權(quán)部門(mén)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部部門(mén)負(fù)責(zé)人公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)職責(zé)1．根據(jù)酒店的開(kāi)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)工作相關(guān)的規(guī)章制度2．結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織制定并實(shí)施酒店各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)方案和營(yíng)銷(xiāo)方案3．負(fù)責(zé)酒店對(duì)外廣告宣傳工作，組織開(kāi)展各類(lèi)公關(guān)活動(dòng)，樹(shù)立酒店形象，提高酒店的知名度4．建立、開(kāi)拓并維護(hù)酒店的客戶(hù)渠道，整理維護(hù)客戶(hù)資料，保持與酒店客戶(hù)的良好關(guān)系5．根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，分解銷(xiāo)售任務(wù)，組織開(kāi)展各類(lèi)公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，完成各項(xiàng)銷(xiāo)售目標(biāo)6．負(fù)責(zé)個(gè)人客戶(hù)與團(tuán)隊(duì)客戶(hù)的預(yù)訂、下單、接待、撤單等工作7．負(fù)責(zé)酒店銷(xiāo)售隊(duì)伍的組建、培訓(xùn)及考核工作8．負(fù)責(zé)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)的預(yù)算管理，控制并盡量降低公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)本錢(qián)9．展開(kāi)各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查工作，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客戶(hù)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息10．整理酒店各類(lèi)活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)查等資料并進(jìn)行分析總結(jié)，為改良營(yíng)銷(xiāo)方案與目標(biāo)等打下根底11．完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1．有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營(yíng)方案的制定并提出相應(yīng)建議3．有權(quán)制定并實(shí)施酒店公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的制度4．有權(quán)籌劃并實(shí)施酒店各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)方案與公關(guān)活動(dòng)5．對(duì)破壞公司形象的行為有提請(qǐng)?zhí)幏值臋?quán)力6．具有公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎(jiǎng)懲的權(quán)力7．具有對(duì)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部員工聘用、解聘等提出意見(jiàn)的權(quán)力8．具有公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)9．具有要求相關(guān)部門(mén)配合工作的權(quán)力10．具有對(duì)影響公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部工作的其他人提請(qǐng)?zhí)幏值臋?quán)力11．其他相關(guān)權(quán)力銷(xiāo)售處效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)介紹酒店設(shè)施效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)介紹酒店設(shè)施效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)介紹酒店設(shè)施介紹酒店設(shè)施電話(huà)預(yù)約工作記錄、落實(shí)1．電話(huà)預(yù)約〔1〕為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，銷(xiāo)售專(zhuān)員應(yīng)給初次接觸的客戶(hù)提前打電話(huà)預(yù)約：向客戶(hù)介紹自己和所效勞的酒店，陳述打電話(huà)的目的，并且希望與其進(jìn)行一次會(huì)面〔客戶(hù)同意會(huì)面后，要向其確認(rèn)會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)〕〔2〕準(zhǔn)備資料：客戶(hù)資料、酒店簡(jiǎn)介、酒店宣傳冊(cè)、價(jià)格表、銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告、名片、記事本等〔3〕準(zhǔn)備洽談提綱〔問(wèn)題、推銷(xiāo)內(nèi)容、推銷(xiāo)方式等〕2．實(shí)地拜訪〔1〕銷(xiāo)售專(zhuān)員攜帶資料按約定的時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)〔2〕向客戶(hù)自我介紹并誠(chéng)懇地雙手送上名片，說(shuō)明拜訪目的〔3〕向客戶(hù)分發(fā)酒店的宣傳手冊(cè)和其他宣傳資料并介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與對(duì)手產(chǎn)品的缺乏類(lèi)比〔4〕尊重對(duì)方的談話(huà)興趣，盡量讓對(duì)方多開(kāi)口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人興趣愛(ài)好等，但注意適當(dāng)控制談話(huà)方式〔5〕盡量爭(zhēng)取客戶(hù)明確的預(yù)訂或承諾并確定下次見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)3．工作記錄、落實(shí)〔1〕拜訪結(jié)束后，銷(xiāo)售專(zhuān)員應(yīng)整理訪談?dòng)涗?，?xiě)出銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告〔2〕如客戶(hù)預(yù)訂，應(yīng)立即交給酒店相關(guān)部門(mén)處理〔3〕如果是有可能的預(yù)訂，銷(xiāo)售專(zhuān)員要記錄在日歷表上并在預(yù)訂之前適時(shí)聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)〔4〕對(duì)拜訪過(guò)的客戶(hù)，銷(xiāo)售專(zhuān)員應(yīng)于第二天打電話(huà)或傳真致謝實(shí)地拜訪客戶(hù)效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)實(shí)地拜訪客戶(hù)效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作約定時(shí)間、地點(diǎn)參觀過(guò)程送別客人1．約定時(shí)間、地點(diǎn)〔1〕銷(xiāo)售專(zhuān)員檢查參觀場(chǎng)地〔客房、宴會(huì)廳等〕和其預(yù)訂情況，避開(kāi)出租率較高的日期、客戶(hù)結(jié)賬的頂峰時(shí)期和酒店其他活動(dòng)的頂峰時(shí)間〔2〕與客戶(hù)約定一個(gè)方便的時(shí)間和方便的地點(diǎn)2．準(zhǔn)備工作〔1〕銷(xiāo)售專(zhuān)員通過(guò)前臺(tái)查找適宜的客房或大廳并準(zhǔn)備好鑰匙，告知前臺(tái)客戶(hù)的姓名或客戶(hù)名稱(chēng)及約定的時(shí)間、地點(diǎn)〔2〕事先對(duì)客戶(hù)所要經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：客房是否有人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否有雜物堆放等〔3〕制訂客戶(hù)參觀的行程并準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料、個(gè)人名片等物品3．參觀過(guò)程〔1〕銷(xiāo)售專(zhuān)員預(yù)計(jì)客戶(hù)的到達(dá)時(shí)間，帶好準(zhǔn)備的資料到指定地點(diǎn)迎候〔2〕銷(xiāo)售專(zhuān)員向客戶(hù)了解時(shí)間安排，介紹此次的行程安排并分發(fā)宣傳資料〔3〕在參觀過(guò)程中，銷(xiāo)售專(zhuān)員應(yīng)多征求客戶(hù)意見(jiàn)并根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整〔4〕銷(xiāo)售專(zhuān)員帶著客戶(hù)參觀客房時(shí)，應(yīng)按照從低檔到高檔的順序進(jìn)行〔5〕應(yīng)告知客戶(hù)緊急出口、照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測(cè)器等的位置〔6〕銷(xiāo)售專(zhuān)員進(jìn)房間之前應(yīng)先敲門(mén)，確認(rèn)房間無(wú)人后才可開(kāi)門(mén)〔7〕參觀房間時(shí)，銷(xiāo)售專(zhuān)員帶著客戶(hù)先從窗外開(kāi)始，介紹一些戶(hù)外景色及重要建筑，再按順序介紹房間內(nèi)各種設(shè)施的特點(diǎn)及客戶(hù)應(yīng)能從中得到的享受，如雙層窗簾、電視機(jī)的各個(gè)頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險(xiǎn)箱等；離開(kāi)房間時(shí)，介紹門(mén)鏡、門(mén)鏈及開(kāi)關(guān)的位置等〔8〕參觀客房結(jié)束之后，在前往宴會(huì)廳之前，銷(xiāo)售專(zhuān)員要一并介紹康樂(lè)部的休閑娛樂(lè)工程、酒店的酒吧、咖啡廳等其他效勞設(shè)施〔9〕在參觀過(guò)程中，假設(shè)遇到各崗位的主管，應(yīng)向客戶(hù)介紹他們，請(qǐng)他們向客戶(hù)介紹各自設(shè)施的特點(diǎn)〔10〕到達(dá)宴會(huì)廳后，銷(xiāo)售專(zhuān)員向客戶(hù)介紹場(chǎng)地的形狀、大小及租金等內(nèi)容，對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)做好記錄〔11〕參觀即將結(jié)束時(shí)，銷(xiāo)售專(zhuān)員要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)今后是否有合作的時(shí)機(jī)，盡量與客戶(hù)建立長(zhǎng)期往來(lái)的關(guān)系或簽訂合作協(xié)議4．送別客戶(hù)〔1〕參觀結(jié)束后，銷(xiāo)售專(zhuān)員向客戶(hù)致謝并詢(xún)問(wèn)是否有其他要求，禮貌送客戶(hù)離開(kāi)〔2〕銷(xiāo)售專(zhuān)員整理訪問(wèn)資料，寫(xiě)出銷(xiāo)售工作報(bào)告，做好下一步跟進(jìn)該客戶(hù)的措施和方案銷(xiāo)售合同簽訂效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)銷(xiāo)售合同簽訂效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)制作合同制作合同洽談合同簽署合同合同存檔1．洽談合同〔1〕銷(xiāo)售專(zhuān)員全面了解客戶(hù)情況并主動(dòng)拜訪客戶(hù)，向其介紹酒店的情況〔2〕如客戶(hù)預(yù)訂，銷(xiāo)售專(zhuān)員應(yīng)與客戶(hù)就雙方合作義務(wù)、責(zé)任與價(jià)格達(dá)成共識(shí)2．制作合同〔1〕銷(xiāo)售專(zhuān)員根據(jù)洽談結(jié)果，草擬合同，其中應(yīng)包括合同執(zhí)行日期、地點(diǎn)、房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務(wù)等，報(bào)銷(xiāo)售主管、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審批〔2〕審批同意后，銷(xiāo)售專(zhuān)員將合同草稿制作成合同文本3．簽署合同〔1〕銷(xiāo)售專(zhuān)員將合同遞交銷(xiāo)售主管及部門(mén)經(jīng)理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章〔2〕合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行4．合同存檔〔1〕銷(xiāo)售專(zhuān)員按酒店有關(guān)規(guī)定建立合同臺(tái)賬登記〔2〕銷(xiāo)售專(zhuān)員將合同正本送財(cái)務(wù)部，合同副本送交前廳部，本部門(mén)留底存檔銷(xiāo)售訂單跟進(jìn)效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)銷(xiāo)售訂單跟進(jìn)效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)、落實(shí)訂單跟進(jìn)、落實(shí)訂單確認(rèn)訂單客人消費(fèi)結(jié)束1．確認(rèn)訂單〔1〕銷(xiāo)售專(zhuān)員收到客戶(hù)訂單后，要詳細(xì)查看，不能漏掉任何細(xì)節(jié)，特別是客戶(hù)需求局部〔2〕銷(xiāo)售專(zhuān)員填寫(xiě)內(nèi)部預(yù)訂通知單，通知接待部門(mén)準(zhǔn)備預(yù)訂事項(xiàng)〔3〕銷(xiāo)售專(zhuān)員盡快以電話(huà)或填寫(xiě)訂房通知單傳真回復(fù)客戶(hù)〔4〕接到客戶(hù)更改、取消通知應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)并填寫(xiě)內(nèi)部預(yù)訂通知單2．跟進(jìn)、落實(shí)訂單〔1〕銷(xiāo)售專(zhuān)員要查詢(xún)、催促接待部門(mén)落實(shí)訂單各項(xiàng)要求〔2〕銷(xiāo)售部門(mén)要密切聯(lián)絡(luò)客人，將客人要求更改或補(bǔ)充的情況及時(shí)反應(yīng)給接待部門(mén)〔3〕在接待過(guò)程中，銷(xiāo)售專(zhuān)員要將客人的意見(jiàn)或建議及時(shí)反應(yīng)給有關(guān)部門(mén)進(jìn)行改良〔4〕客人在消費(fèi)過(guò)程中如有重大投訴，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)并報(bào)告營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理，如解決不了，盡快向總經(jīng)理請(qǐng)示處理〔5〕如因發(fā)生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務(wù)時(shí)，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報(bào)給營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理；如事件重大，由公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理處理3．客人消費(fèi)結(jié)束〔1〕接待結(jié)束，銷(xiāo)售專(zhuān)員做好結(jié)賬跟進(jìn)并熱情送客〔2〕如是重大接待可報(bào)告營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理一同上門(mén)回訪客戶(hù)，征詢(xún)意見(jiàn)或建議，可適當(dāng)送上致謝禮物〔3〕銷(xiāo)售專(zhuān)員將客人的意見(jiàn)或建議及時(shí)反應(yīng)至營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理〔4〕營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理將客人意見(jiàn)反應(yīng)至有關(guān)部門(mén)或報(bào)告總經(jīng)理〔5〕銷(xiāo)售專(zhuān)員將接待資料、客人的建議或意見(jiàn)整理存檔客戶(hù)掛賬要求效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)客戶(hù)掛賬要求效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)簽訂掛賬協(xié)議簽訂掛賬協(xié)議接受掛賬要求掛賬結(jié)算1．接受掛賬要求〔1〕銷(xiāo)售專(zhuān)員接到客戶(hù)的掛賬要求后，根據(jù)其信用等級(jí)確定是否接受掛賬要求〔2〕銷(xiāo)售專(zhuān)員請(qǐng)信用登記符合酒店有關(guān)規(guī)定的客戶(hù)填寫(xiě)掛賬申請(qǐng)表，并報(bào)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批2．簽訂掛賬協(xié)議〔1〕銷(xiāo)售處主管與客戶(hù)代表簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶(hù)簽單額度、結(jié)算時(shí)間、優(yōu)惠工程及雙方責(zé)任等〔2〕銷(xiāo)售專(zhuān)員將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門(mén)復(fù)印多份并分發(fā)到各涉及部門(mén)〔3〕銷(xiāo)售專(zhuān)員將掛賬協(xié)議文本原件交部門(mén)文員整理存檔3．掛賬結(jié)算〔1〕按照掛賬協(xié)議中的相關(guān)約定，銷(xiāo)售專(zhuān)員協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶(hù)結(jié)賬〔2〕如客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，銷(xiāo)售專(zhuān)員須立即予以解決〔3〕如財(cái)務(wù)部門(mén)與客戶(hù)在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，銷(xiāo)售專(zhuān)員須予以協(xié)助旅行社銷(xiāo)售效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)旅行社銷(xiāo)售效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)旅行社銷(xiāo)售洽談旅行社銷(xiāo)售洽談制訂走訪方案簽定旅行社協(xié)議接待準(zhǔn)備接待旅游團(tuán)隊(duì)送團(tuán)隊(duì)離開(kāi)1．制訂旅行社走訪方案〔1〕旅行社銷(xiāo)售主管制定銷(xiāo)售策略和旅行社走訪方案〔2〕旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員仔細(xì)閱讀旅行社走訪方案并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備①查詢(xún)方案訪問(wèn)的旅行社的根本情況、主要負(fù)責(zé)人情況等②了解該旅行社最新人事變動(dòng)情況和部門(mén)設(shè)置③了解該旅行社的資信情況④準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價(jià)格表、名片、禮品等2．旅行社銷(xiāo)售洽談〔1〕旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員有禮貌地向?qū)Ψ絾?wèn)候，初次見(jiàn)面時(shí)主動(dòng)遞上名片〔2〕向?qū)Ψ椒职l(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設(shè)施、效勞工程，宣傳酒店的優(yōu)勢(shì)等〔3〕介紹酒店近期的經(jīng)營(yíng)情況并詢(xún)問(wèn)對(duì)方近期的客源情況〔4〕詢(xún)問(wèn)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售動(dòng)向和銷(xiāo)售政策，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全面的了解〔5〕詳細(xì)介紹酒店最新的銷(xiāo)售政策，發(fā)動(dòng)對(duì)方安排客人入住酒店〔6〕贈(zèng)送禮品，增強(qiáng)銷(xiāo)售效果，融洽關(guān)系〔7〕征求客戶(hù)對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議，并做好記錄3．簽訂旅行社協(xié)議〔1〕旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員根據(jù)洽談內(nèi)容擬定合作協(xié)議，報(bào)旅行社銷(xiāo)售主管、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審批〔2〕合作協(xié)議內(nèi)容包括：在協(xié)議約定的時(shí)間內(nèi)，旅行社能預(yù)訂客房的數(shù)量及大致時(shí)間；酒店對(duì)旅行社提供客房種類(lèi)和價(jià)格優(yōu)惠；客房?jī)r(jià)格所包含及不含的工程、效勞、標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)免費(fèi)房及全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的優(yōu)惠水平用餐標(biāo)準(zhǔn)及方式；聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認(rèn)方法；結(jié)賬方式及時(shí)間要求；違約責(zé)任及賠償?shù)取?〕旅行社銷(xiāo)售主管與旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書(shū)4．接待準(zhǔn)備〔1〕按照對(duì)方預(yù)訂單〔機(jī)票、車(chē)票、接送效勞等〕要求，旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員與各部門(mén)聯(lián)系落實(shí)〔2〕團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前〔尤其是一些重要團(tuán)隊(duì)〕，旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員要檢查房間是否按要求安排好〔3〕旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn)〔4〕旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員檢查機(jī)票、車(chē)票及提出的要求是否落實(shí)〔5〕旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員了解團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間，與有關(guān)旅行社聯(lián)系，弄清有關(guān)團(tuán)隊(duì)接送及在本地的活動(dòng)安排，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備5．接待旅游團(tuán)隊(duì)〔1〕團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員要與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及陪同聯(lián)系，了解是否有另外的問(wèn)題出現(xiàn)或提出了什么特別要求〔2〕旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間、行李收集時(shí)間、用餐時(shí)間、離店時(shí)間等，記下領(lǐng)隊(duì)及陪同的房號(hào)，讓其在確認(rèn)表上簽名，然后通知相關(guān)部門(mén)〔3〕旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員與禮賓處聯(lián)系，迅速將客人行李送到房間〔4〕旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員與總機(jī)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)電話(huà)的叫醒時(shí)間、領(lǐng)隊(duì)及陪同的房號(hào)6．送團(tuán)隊(duì)離開(kāi)〔1〕團(tuán)隊(duì)離店前，旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員與禮賓處確認(rèn)行李的分發(fā)，與結(jié)賬處聯(lián)系，協(xié)助團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)賬手續(xù)〔2〕旅行社銷(xiāo)售主管征詢(xún)領(lǐng)隊(duì)、陪同及客人對(duì)酒店的意見(jiàn)，以便日后改良〔3〕旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員送客人到酒店大門(mén)，感謝客人光臨酒店，?？腿讼乱徽韭猛居淇臁?〕團(tuán)隊(duì)退房后，預(yù)訂處將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)通知單等資料歸檔保管長(zhǎng)包房銷(xiāo)售效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)長(zhǎng)包房銷(xiāo)售效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)包房銷(xiāo)售洽談長(zhǎng)包房銷(xiāo)售洽談制訂銷(xiāo)售方案長(zhǎng)包房租期中簽訂長(zhǎng)包房合同長(zhǎng)包房客戶(hù)入住長(zhǎng)包房客戶(hù)退房1．制訂長(zhǎng)包房銷(xiāo)售方案〔1〕商務(wù)銷(xiāo)售主管根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部的銷(xiāo)售方案制訂長(zhǎng)包房銷(xiāo)售方案，報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審批〔2〕長(zhǎng)包房銷(xiāo)售專(zhuān)員仔細(xì)閱讀審批后的長(zhǎng)包房銷(xiāo)售方案，按照方案做好與客戶(hù)洽談的準(zhǔn)備①了解客戶(hù)所需要的房間種類(lèi)和用途是作為辦公室還是作為住房使用②了解客戶(hù)所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)③記錄客戶(hù)的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶(hù)資料卡④準(zhǔn)備酒店的宣傳資料、租金價(jià)目表、餐飲的各類(lèi)菜譜、名片、禮品等2．長(zhǎng)包房銷(xiāo)售洽談〔1〕長(zhǎng)包房銷(xiāo)售專(zhuān)員邀請(qǐng)客戶(hù)前來(lái)酒店參觀，按照本章“2.3.1介紹酒店設(shè)施流程與標(biāo)準(zhǔn)〞帶著客戶(hù)參觀〔2〕如客戶(hù)有意預(yù)訂，長(zhǎng)包房銷(xiāo)售專(zhuān)員問(wèn)清客戶(hù)抵離酒店日期、所租房間種類(lèi)、付款方式以及其他要求，同時(shí)向客戶(hù)介紹酒店付款的有關(guān)要求和規(guī)定3．簽訂長(zhǎng)包房合同〔1〕雙方談妥有關(guān)細(xì)節(jié)后，長(zhǎng)包房銷(xiāo)售專(zhuān)員向客戶(hù)出示長(zhǎng)包房合同樣本，強(qiáng)調(diào)可以提供的各類(lèi)優(yōu)惠〔2〕請(qǐng)商務(wù)銷(xiāo)售主管與客戶(hù)面談后簽署長(zhǎng)包房合同，合同一式兩份，客戶(hù)保存一份，銷(xiāo)售處保存一份4．長(zhǎng)包房客戶(hù)入住〔1〕長(zhǎng)包房銷(xiāo)售專(zhuān)員按合同要求，逐一落實(shí)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，入住時(shí)須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)歡送接待〔2〕與財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，了解長(zhǎng)包房客戶(hù)是否交付定金①如未及時(shí)預(yù)付，要與客戶(hù)聯(lián)系②如對(duì)方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財(cái)務(wù)部辦理定金預(yù)付手續(xù)〔3〕向各負(fù)責(zé)接待部門(mén)發(fā)送長(zhǎng)包房入住通知單①發(fā)至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房②發(fā)至工程部，按客人要求對(duì)客房進(jìn)行必要的裝修或改造等③發(fā)至餐飲部，為長(zhǎng)包房客人提供工作餐④發(fā)至保安部，做好長(zhǎng)包房客人及其車(chē)輛等的平安工作⑤發(fā)至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對(duì)客效勞工作〔4〕在客戶(hù)預(yù)付定金后，通知總臺(tái)為客人辦理入住登記手續(xù)5．長(zhǎng)包房租期中〔1〕長(zhǎng)包房銷(xiāo)售專(zhuān)員經(jīng)常拜訪長(zhǎng)包房客戶(hù)〔每月至少一次〕，與客戶(hù)進(jìn)行溝通①聽(tīng)取他們對(duì)本店的意見(jiàn)，將意見(jiàn)及時(shí)傳遞到有關(guān)部門(mén)②了解他們新的需求和客情狀況〔如最近是否有大型會(huì)議、宴會(huì)和散客等〕，如有客情及時(shí)處理〔2〕與前廳部、客房部、餐廳部、康樂(lè)部、保安部、財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，了解客戶(hù)在本酒店的消費(fèi)和信用情況〔3〕每逢節(jié)假日登門(mén)拜訪客戶(hù)，送去禮品或邀請(qǐng)他們參加宴會(huì)、聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼〔4〕與財(cái)務(wù)部信用組保持聯(lián)系，了解客戶(hù)付款情況，協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客戶(hù)的付款結(jié)賬工作〔5〕協(xié)議截止前一個(gè)月，應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)的去留動(dòng)態(tài)①如要續(xù)簽，主動(dòng)報(bào)價(jià)并協(xié)商續(xù)約相關(guān)事宜②如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷(xiāo)售工作6．長(zhǎng)包房客戶(hù)退房〔1〕長(zhǎng)包房客戶(hù)提前終止合同，長(zhǎng)包房銷(xiāo)售專(zhuān)員應(yīng)及時(shí)通知財(cái)務(wù)部等有關(guān)部門(mén)〔2〕客戶(hù)到期終止合同，應(yīng)提前一周與客戶(hù)確定退房時(shí)間，通知財(cái)務(wù)部結(jié)賬處準(zhǔn)備好賬單〔3〕要求客戶(hù)提前一天開(kāi)具需搬運(yùn)的大件物品清單，通知保安部為客戶(hù)開(kāi)具出門(mén)證，做好物品平安檢查工作〔4〕當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無(wú)損壞〔5〕房間如有損壞，應(yīng)通知工程部對(duì)客房進(jìn)行維修，視情況、按規(guī)定要求客戶(hù)給予賠償〔6〕客戶(hù)全部搬出后，通知客房部將房間恢復(fù)至客房狀態(tài)商務(wù)客戶(hù)銷(xiāo)售效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)商務(wù)客戶(hù)銷(xiāo)售效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展推銷(xiāo)工作開(kāi)展推銷(xiāo)工作聯(lián)系客戶(hù)制訂銷(xiāo)售方案客戶(hù)接待簽訂協(xié)議客戶(hù)預(yù)訂意見(jiàn)反應(yīng)1．制訂商務(wù)客戶(hù)銷(xiāo)售方案〔1〕商務(wù)銷(xiāo)售主管根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部的銷(xiāo)售方案制訂商務(wù)客戶(hù)銷(xiāo)售方案，報(bào)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審批〔2〕商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員仔細(xì)閱讀審批后的商務(wù)客戶(hù)銷(xiāo)售方案，按照方案做好各項(xiàng)銷(xiāo)售準(zhǔn)備①確定酒店商務(wù)客戶(hù)銷(xiāo)售的目標(biāo)對(duì)象，包括國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)、國(guó)際大中型企業(yè)②隨時(shí)收集目標(biāo)對(duì)象的信息，整理、聚集、篩選有消費(fèi)需求的商務(wù)客戶(hù)③準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價(jià)格表、餐飲的各類(lèi)菜譜、租用設(shè)備價(jià)目表、名片、禮品等2．開(kāi)展推銷(xiāo)工作〔1〕商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員主動(dòng)上門(mén)拜訪，向客戶(hù)介紹酒店特色、環(huán)境設(shè)施及優(yōu)惠政策，建立客戶(hù)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，努力爭(zhēng)取客戶(hù)在酒店進(jìn)行消費(fèi)，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標(biāo)市場(chǎng)〔2〕在與客戶(hù)聯(lián)系的根底上，商戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)員可邀請(qǐng)客戶(hù)公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人參觀酒店各類(lèi)客房、餐廳、會(huì)議、娛樂(lè)等效勞設(shè)施，展示并說(shuō)明可的接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內(nèi)部環(huán)境以及相關(guān)的交通條件，力爭(zhēng)客戶(hù)進(jìn)店〔3〕客戶(hù)對(duì)酒店有了充分了解后，商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員可與其進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，以進(jìn)一步了解客戶(hù)對(duì)用房、用餐、娛樂(lè)等方面的要求，洽談內(nèi)容包含消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)方式、消費(fèi)內(nèi)容、費(fèi)用和折扣、預(yù)付和結(jié)算方式、違約責(zé)任及其他約定事項(xiàng)等3．簽訂協(xié)議〔1〕商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員根據(jù)洽談結(jié)果擬定銷(xiāo)售協(xié)議書(shū)，經(jīng)商務(wù)銷(xiāo)售主管、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審批后正式簽署〔2〕協(xié)議書(shū)由公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)公司負(fù)責(zé)人簽字、單位蓋章后生效〔3〕協(xié)議由銷(xiāo)售處和客戶(hù)各持一份，商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員將協(xié)議書(shū)復(fù)印三份：一份交財(cái)務(wù)部，一份交客房部，另一份歸檔備查4．客戶(hù)預(yù)訂〔1〕對(duì)客戶(hù)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待效勞對(duì)象或主動(dòng)前來(lái)要求預(yù)訂房間的客戶(hù)，應(yīng)以銷(xiāo)售處接待為主。商戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)員要了解和掌握客戶(hù)的要求，并為其辦理預(yù)訂手續(xù)〔2〕商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員應(yīng)將預(yù)訂單的第一聯(lián)原件留銷(xiāo)售處作為原始資料備案，第二聯(lián)送往前廳部，同時(shí)建立客戶(hù)資料檔案5．客戶(hù)接待〔1〕商務(wù)客戶(hù)進(jìn)駐，由前廳部負(fù)責(zé)接待，商務(wù)銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合〔2〕遇重要的商務(wù)客戶(hù)進(jìn)駐，商務(wù)銷(xiāo)售主管應(yīng)及時(shí)報(bào)告公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及總經(jīng)理并制訂具體接待方案〔3〕客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員根據(jù)協(xié)議，協(xié)助客戶(hù)結(jié)算住店費(fèi)用6．意見(jiàn)反應(yīng)〔1〕接待過(guò)程中，商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員要及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議〔2〕商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)反應(yīng)情況提出改良建議，報(bào)商務(wù)銷(xiāo)售主管、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理公關(guān)處效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)2．4．1市場(chǎng)方案制訂效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)市場(chǎng)方案效勞制訂流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)確定方案目標(biāo)確定方案目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)研方案執(zhí)行、控制制定酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略略制訂方案和預(yù)算1．市場(chǎng)調(diào)研〔1〕公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)酒店的環(huán)境和狀況〔如酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境、酒店的特色及市場(chǎng)形象、總的效勞質(zhì)量狀況及接待能力、員工素質(zhì)及效勞能力、裝修改造情況、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等〕進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研〔2〕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況〔如競(jìng)爭(zhēng)酒店客房出租率及平均房?jī)r(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類(lèi)房?jī)r(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施工程、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐飲設(shè)施和價(jià)格等〕進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研〔3〕對(duì)宏觀環(huán)境〔如國(guó)家經(jīng)濟(jì)狀況、地區(qū)投資工程情況及開(kāi)展可能性、上年度入境人數(shù)及主要客源國(guó)等〕進(jìn)行調(diào)研〔4〕通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研確定目標(biāo)市場(chǎng)2．設(shè)定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)〔1〕公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理根據(jù)調(diào)研結(jié)果，確定酒店?duì)I銷(xiāo)方案的財(cái)務(wù)目標(biāo)，包括酒店全年的總營(yíng)業(yè)額、毛利額、利潤(rùn)等〔2〕確定酒店?duì)I銷(xiāo)方案的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，包括年度營(yíng)業(yè)額、出租率、平均價(jià)格、市場(chǎng)份額及酒店知名度、美譽(yù)度等3．制定酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略〔1〕公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理與酒店領(lǐng)導(dǎo)及其他部門(mén)圍繞產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)組合因素討論如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)方案目標(biāo)〔2〕營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理根據(jù)討論結(jié)果制定酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略，報(bào)酒店總經(jīng)理審批4．制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案和預(yù)算〔1〕公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理根據(jù)酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略制訂酒店?duì)I銷(xiāo)方案，具體內(nèi)容有銷(xiāo)售方案、本年度酒店?duì)I銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、時(shí)機(jī)、威脅、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合、具體的政策與活動(dòng)等〔2〕公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和酒店年度財(cái)務(wù)預(yù)算編制銷(xiāo)售變動(dòng)費(fèi)用和固定費(fèi)用的預(yù)算5．營(yíng)銷(xiāo)方案執(zhí)行的控制〔1〕在整個(gè)方案實(shí)施過(guò)程中，酒店各部門(mén)將營(yíng)銷(xiāo)方案規(guī)定的目標(biāo)和預(yù)算按月份或季度進(jìn)行分解，便于酒店上層進(jìn)行有效的監(jiān)督和檢查〔2〕通過(guò)監(jiān)督和檢查，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部可以催促未完成任務(wù)的部門(mén)改良工作，以確保酒店?duì)I銷(xiāo)方案的順利完成公關(guān)廣告籌劃效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)公關(guān)廣告籌劃效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施籌劃實(shí)施籌劃擬定籌劃草案廣告效果評(píng)估1．?dāng)M定廣告籌劃草案〔1〕公關(guān)主管根據(jù)酒店的市場(chǎng)方案和目標(biāo)擬定廣告籌劃草案〔包括市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、廣告戰(zhàn)略和策略、宣傳媒體的選擇以及費(fèi)用預(yù)算等〕，報(bào)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審批〔2〕公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審批通過(guò)后，廣告籌劃專(zhuān)員開(kāi)始組織實(shí)施廣告籌劃方案2．實(shí)施廣告籌劃方案〔1〕公關(guān)主管組織市場(chǎng)調(diào)研專(zhuān)員、廣告籌劃專(zhuān)員根據(jù)廣告籌劃方案開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)酒店的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、消費(fèi)者、酒店的產(chǎn)品及效勞、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)狀況、企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告進(jìn)行分析〔2〕根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果和酒店的營(yíng)銷(xiāo)方案，公關(guān)主管確定廣告的目標(biāo)和主題并構(gòu)思出廣告創(chuàng)意〔3〕將廣告創(chuàng)意交給廣告公司，請(qǐng)其將廣告創(chuàng)意具體化、直觀化、形象化，進(jìn)行廣告文字及廣告畫(huà)面的設(shè)計(jì)、繪制、拍攝及配制音響、音樂(lè)，最終合成為廣告成品〔4〕將設(shè)計(jì)正稿交給公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、總經(jīng)理審批，審批同意后正式開(kāi)始制作〔5〕聯(lián)系有關(guān)媒體〔選擇廣告媒體時(shí)應(yīng)著重于媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素〕落實(shí)發(fā)布廣告具體事宜3．廣告效果評(píng)估〔1〕廣揭發(fā)布后，廣告籌劃專(zhuān)員要從廣告銷(xiāo)售效果和廣告本身效果兩個(gè)方面進(jìn)行廣告效果的評(píng)估〔2〕通過(guò)對(duì)廣告效果的評(píng)估，公關(guān)主管總結(jié)此次廣告籌劃的經(jīng)驗(yàn)和缺乏，為下一次廣告籌劃提供有效的信息大中型促銷(xiāo)活動(dòng)安排效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)大中型促銷(xiāo)活動(dòng)安排效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施活動(dòng)方案實(shí)施活動(dòng)方案擬定活動(dòng)方案活動(dòng)總結(jié)1．?dāng)M定活動(dòng)方案〔1〕公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部或康樂(lè)部等部門(mén)提出大中型促銷(xiāo)活動(dòng)創(chuàng)意和初步活動(dòng)方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)〔2〕總經(jīng)理召集各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議，研究活動(dòng)的可行性，具體內(nèi)容有活動(dòng)目的、預(yù)訂規(guī)模、活動(dòng)方式、工作步驟、所需資金、預(yù)期效益等〔3〕假設(shè)該活動(dòng)可行那么由總經(jīng)理召集公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部、康樂(lè)部、前廳部等有關(guān)部門(mén)經(jīng)理召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，共同分析該活動(dòng)可能到達(dá)的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等〔4〕公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理根據(jù)專(zhuān)題會(huì)議的討論結(jié)果擬定大中型促銷(xiāo)活動(dòng)的具體方案，報(bào)總經(jīng)理審批〔5〕根據(jù)方案，各部門(mén)抽調(diào)人員組成臨時(shí)工作小組，落實(shí)有關(guān)責(zé)任2．實(shí)施活動(dòng)方案〔1〕根據(jù)舉辦時(shí)間、舉辦地點(diǎn)，由公關(guān)主管負(fù)責(zé)場(chǎng)地準(zhǔn)備，如餐廳、宴會(huì)廳等。場(chǎng)地準(zhǔn)備要明確場(chǎng)地使用時(shí)間、場(chǎng)地布置要求等，以保證活動(dòng)的需要，同時(shí)又盡可能不影響舉辦前的正常營(yíng)業(yè)〔2〕根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和場(chǎng)地布置要求，公關(guān)主管、美工與工程部等有關(guān)部門(mén)共同研究，擬訂環(huán)境布置方案。具體環(huán)境布置應(yīng)根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和布置方案而確定，務(wù)求做到環(huán)境布置與促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對(duì)前來(lái)參加的客人有形象吸引力〔3〕促銷(xiāo)活動(dòng)舉辦前一天或當(dāng)天上午，總經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部和其他相關(guān)部門(mén)的經(jīng)理共同檢查活動(dòng)場(chǎng)地衛(wèi)生、設(shè)備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。假設(shè)存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)提出改良措施，迅速督導(dǎo)落實(shí)，保證促銷(xiāo)活動(dòng)如期舉行〔4〕根據(jù)促銷(xiāo)活動(dòng)的需要，公關(guān)處提出在報(bào)紙、電視、電臺(tái)上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費(fèi)用、分析預(yù)期效果，并將廣告宣傳方案與費(fèi)用預(yù)算向總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)審批同意后，落實(shí)具體方案①提前15～30天進(jìn)行活動(dòng)的廣告宣傳，正式活動(dòng)前7～10天，完成廣告促銷(xiāo)工作，取得必要的廣告宣傳品的效果②酒店大中型促銷(xiāo)活動(dòng)以?xún)?nèi)部宣傳畫(huà)、招貼畫(huà)、活動(dòng)告示牌、門(mén)前彩旗、橫幅、會(huì)標(biāo)等廣告宣傳為主。具體工作由公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部公關(guān)主管、廣告籌劃專(zhuān)員與有關(guān)部門(mén)經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)方案，制作出各種宣傳品，在活動(dòng)舉辦前3～5天完成③宣傳畫(huà)、招貼畫(huà)等應(yīng)在酒店門(mén)前、電梯內(nèi)、舉辦場(chǎng)地門(mén)前等適當(dāng)場(chǎng)所張貼、懸掛，以襯托活動(dòng)氣氛，擴(kuò)大宣傳效果〔5〕根據(jù)酒店大中型促銷(xiāo)活動(dòng)的需要，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部公關(guān)處擬訂邀請(qǐng)來(lái)賓名單和設(shè)計(jì)出邀請(qǐng)函件，還可以直接打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，邀請(qǐng)客人參加〔6〕促銷(xiāo)活動(dòng)舉辦當(dāng)天，公關(guān)處落實(shí)具體接待人員以迎接客人的到來(lái)。接待人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客人進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)所〔7〕活動(dòng)開(kāi)始后，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部公關(guān)處每天與有關(guān)接待部門(mén)根據(jù)活動(dòng)方案做好客源組織、客人接待效勞等工作，以滿(mǎn)足客人的消費(fèi)需求〔8〕活動(dòng)中，公關(guān)處和接待人員應(yīng)隨時(shí)征求客人意見(jiàn)，改良效勞質(zhì)量，力爭(zhēng)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益3．活動(dòng)結(jié)束〔1〕活動(dòng)結(jié)束后，公關(guān)處送客人離開(kāi)，必要時(shí)可安排送客車(chē)輛〔2〕公關(guān)主管寫(xiě)出活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，總結(jié)此次活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，分析存在問(wèn)題，提出改良措施，推動(dòng)酒店公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展宣傳資料制作發(fā)放效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)宣傳資料制作發(fā)放效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)制作宣傳資料制作宣傳資料設(shè)計(jì)宣傳資料發(fā)放宣傳資料1．設(shè)計(jì)宣傳資料〔1〕公關(guān)主管與有關(guān)部門(mén)經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)要求〔2〕廣告籌劃專(zhuān)員設(shè)計(jì)文案，包括表現(xiàn)形式、文字等內(nèi)容，報(bào)公關(guān)主管、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審查〔3〕公關(guān)主管、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理提出修改意見(jiàn)，廣告籌劃專(zhuān)員據(jù)此進(jìn)行方案修改2．制作宣傳資料〔1〕公關(guān)主管組織聯(lián)系廣告公司或印刷公司制作宣傳材料，詢(xún)問(wèn)價(jià)格，簽訂協(xié)議，報(bào)總經(jīng)理審批〔2〕廣告公司或印刷公司根據(jù)文案制作出樣本或錄像樣本，公關(guān)主管審核后報(bào)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、總經(jīng)理審批〔3〕根據(jù)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、總經(jīng)理的審批意見(jiàn)，公關(guān)主管組織與制作單位溝通、修改，直至公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、總經(jīng)理審批通過(guò)〔4〕制作單位根據(jù)公關(guān)主管確認(rèn)的樣本進(jìn)行制作，且保證與樣本質(zhì)量一致〔5〕公關(guān)主管如發(fā)現(xiàn)與樣本不一致或其他問(wèn)題，必須請(qǐng)制作單位進(jìn)行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均到達(dá)最正確效果3．發(fā)放宣傳資料〔1〕酒店宣傳冊(cè)和有關(guān)宣傳品制作完成后，公關(guān)處應(yīng)分送到客房、前廳、餐廳等部門(mén)，由效勞員向客人發(fā)放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當(dāng)部位，也可通過(guò)一定的渠道郵寄贈(zèng)送〔2〕余下的宣傳冊(cè)和宣傳品由公關(guān)處統(tǒng)一進(jìn)行保管預(yù)訂效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂管理工作效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)預(yù)訂管理工作效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂定處理預(yù)訂定處理制訂工作標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂跟蹤1．制定預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)〔1〕預(yù)訂處經(jīng)理參考同類(lèi)酒店的預(yù)訂管理工作標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合本酒店的實(shí)際情況制定預(yù)訂管理工作標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審批〔2〕公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審批通過(guò)后，預(yù)訂員開(kāi)始執(zhí)行預(yù)訂管理工作標(biāo)準(zhǔn)2．預(yù)訂處理〔1〕到店預(yù)訂處理①客人到店，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)、熱情打招呼②詢(xún)問(wèn)客人想要預(yù)訂的工程〔如客房、宴會(huì)、會(huì)議等〕、價(jià)位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂，如客人要求，可以帶其參觀客房、宴會(huì)廳或會(huì)議室③假設(shè)客人確認(rèn)預(yù)定，請(qǐng)客人填寫(xiě)預(yù)訂單，要求客人逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚④客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項(xiàng)核對(duì)客人所填的工程，是否有需要補(bǔ)充的地方或不清楚的地方⑤客人預(yù)訂完離開(kāi)后，預(yù)訂員要填寫(xiě)接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門(mén)，請(qǐng)其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備〔2〕電話(huà)預(yù)訂處理①預(yù)訂員接到預(yù)訂電話(huà)，應(yīng)熱情、禮貌地報(bào)出酒店名稱(chēng)，并作自我介紹②詢(xún)問(wèn)客人想要預(yù)訂的工程〔如客房、宴會(huì)、會(huì)議等〕、價(jià)位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂③假設(shè)能接受預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)與預(yù)訂人詳細(xì)確認(rèn)各項(xiàng)信息，并填寫(xiě)預(yù)訂單。假設(shè)是客房，應(yīng)問(wèn)明客人的姓名和證件號(hào)碼，抵離的具體時(shí)間，需要的房間數(shù)、房間類(lèi)型及房?jī)r(jià)，來(lái)電預(yù)訂人的姓名、單位名稱(chēng)及電話(huà)號(hào)碼等；假設(shè)是預(yù)訂會(huì)議室，可參照會(huì)議預(yù)訂效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)；假設(shè)是宴會(huì)，可參照宴會(huì)預(yù)訂效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)④預(yù)訂員復(fù)述上面內(nèi)容并向客人核對(duì)⑤核對(duì)正確后，預(yù)訂員填寫(xiě)接待通知單。下發(fā)給相關(guān)接待部門(mén)，請(qǐng)其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備〔3〕電傳、傳真或信函預(yù)訂處理①預(yù)訂員收到客人電傳、傳真或信函預(yù)訂時(shí)，要了解電傳、傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等②把客人的要求寫(xiě)在預(yù)訂單上③及時(shí)向預(yù)訂人了解所有費(fèi)用的支付方式④如果客人資料不詳細(xì)，要按來(lái)件上的地址、電傳號(hào)碼與客人核對(duì)⑤核對(duì)正確后，預(yù)訂員填寫(xiě)接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門(mén)，請(qǐng)其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備3．預(yù)訂跟蹤〔1〕為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性并做好接待準(zhǔn)備,預(yù)訂員在客人到店前要通過(guò)書(shū)信或電話(huà)等方式與客人進(jìn)行屢次核對(duì)，問(wèn)清客人是否能夠如期抵店，人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化〔2〕客人預(yù)訂如有變化，預(yù)訂員要立即填寫(xiě)變更通知單下發(fā)給各接待部門(mén)超額預(yù)訂處理效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)超額預(yù)訂處理效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)預(yù)訂單填寫(xiě)預(yù)訂單確認(rèn)為超額預(yù)訂通知客人1．確認(rèn)為超額預(yù)訂〔1〕預(yù)訂員查詢(xún)電腦系統(tǒng)，如確認(rèn)房間預(yù)訂超額那么不再接受客人預(yù)訂〔2〕客人要求預(yù)訂時(shí)，應(yīng)向客人進(jìn)行解釋?zhuān)嬷撈陂g該房型預(yù)訂已滿(mǎn)并向客人推薦其他房型或建議客人調(diào)整住店日期2．填寫(xiě)預(yù)訂單〔1〕假設(shè)客人堅(jiān)持預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)告知客人預(yù)訂將被放入賓館預(yù)訂等候名單，待該預(yù)訂可以接受時(shí)及時(shí)通知客人〔2〕如客人同意，按照散客預(yù)訂程序填寫(xiě)預(yù)訂單，特別要注明該預(yù)訂為等候預(yù)訂，且必須留下客人的有效聯(lián)系方式，以便通知客人〔3〕將此類(lèi)預(yù)訂隨附在當(dāng)日散客預(yù)訂單后，單獨(dú)放置3．通知客人〔1〕假設(shè)酒店出租情況變化，可接受該預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)通知客人預(yù)訂被接受〔2〕假設(shè)酒店的出租情況仍無(wú)法接受該預(yù)訂，那么需要提前告知客人，以便客人提前安排取消預(yù)訂處理效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)取消預(yù)訂處理效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)取消預(yù)訂確認(rèn)取消預(yù)訂接收取消預(yù)訂存檔1．接收取消預(yù)訂〔1〕接到客人或銷(xiāo)售專(zhuān)員取消預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人的姓名、到達(dá)日期及離店日期、取消原因等信息〔2〕找出客人的原始預(yù)訂單，核對(duì)上述信息2．確認(rèn)取消預(yù)訂〔1〕核實(shí)信息后預(yù)訂員填寫(xiě)預(yù)訂取消單并在原始預(yù)訂單上注明“取消〞字樣〔2〕對(duì)于付過(guò)預(yù)付費(fèi)或訂金的客人，要復(fù)印原始預(yù)訂單和預(yù)訂取消單，交前廳收銀處，按協(xié)議退還訂金、預(yù)付房費(fèi)或取消預(yù)付費(fèi)〔3〕查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車(chē)等業(yè)務(wù)，填寫(xiě)變更通知單，及時(shí)下發(fā)給有關(guān)部門(mén)〔4〕取消電腦中的預(yù)訂，將取消預(yù)訂的相關(guān)信息輸入電腦3．存檔〔1〕預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與取消預(yù)訂單訂在一起，注明取消原因及時(shí)間〔2〕按日期將取消單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中預(yù)訂更改處理效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)預(yù)訂更改處理效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)更改預(yù)訂信息更改預(yù)訂信息接收預(yù)訂更改存檔1．接收預(yù)訂更改〔1〕接到客人或銷(xiāo)售專(zhuān)員更改預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詢(xún)問(wèn)要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期等根本信息〔2〕詢(xún)問(wèn)客人要更改的工程，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等2．更改預(yù)訂信息〔1〕預(yù)訂員根據(jù)客人提供的信息，找出原始預(yù)訂單核實(shí)相關(guān)信息〔2〕假設(shè)客人更改日期、房間類(lèi)型或數(shù)量時(shí)，應(yīng)先在電腦中查詢(xún)房間預(yù)訂情況，再確認(rèn)是否可以更改〔3〕假設(shè)酒店有空房，那么可以為客人更改預(yù)訂并填寫(xiě)預(yù)訂單，在預(yù)訂單上要記錄更改預(yù)訂的客人或銷(xiāo)售專(zhuān)員的姓名和聯(lián)系電話(huà)〔4〕假設(shè)酒店客房已訂滿(mǎn)，應(yīng)及時(shí)向客人解釋?zhuān)嬷腿祟A(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上或無(wú)法接受，當(dāng)酒店有空房時(shí)，會(huì)及時(shí)與客人聯(lián)系〔5〕更改預(yù)訂信息后要填寫(xiě)變更通知書(shū)，及時(shí)下發(fā)給客房、餐飲等相關(guān)部門(mén)3．存檔〔1〕預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與更改的預(yù)訂單合訂在一起〔2〕按日期將更改的預(yù)訂單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中VIP預(yù)訂效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)VIP預(yù)訂效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)接待通知單填寫(xiě)接待通知單接受預(yù)訂下發(fā)接待通知單1．接受預(yù)訂〔1〕當(dāng)客人要求進(jìn)行VIP預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)問(wèn)清客人的身份、職位，假設(shè)符合VIP接待條件，應(yīng)及時(shí)告知營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)〔2〕經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)同意后，填寫(xiě)VIP訂單，在訂單上填寫(xiě)客人的姓名、職位、公司名稱(chēng)、客人的抵達(dá)和離店時(shí)間、航班、房間類(lèi)型和房?jī)r(jià)等信息〔3〕假設(shè)客人有特殊要求，也應(yīng)在訂單上詳細(xì)注明〔4〕填完后，在訂單上蓋VIP印章并輸入電腦，然后交前廳部接待處主管預(yù)分房間，將房間號(hào)輸入電腦2．填寫(xiě)VIP接待通知單〔1〕預(yù)訂員根據(jù)客人的身份確定接待標(biāo)準(zhǔn)，填寫(xiě)VIP接待通知單〔2〕將VIP接待通知單交營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)簽字后，遞交酒店總經(jīng)理審批3．下發(fā)VIP接待通知單〔1〕預(yù)訂員將總經(jīng)理審批后的VIP接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關(guān)部門(mén)〔2〕將訂單和VIP接待通知單放在VIP檔案中保存前廳部效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)前廳部責(zé)權(quán)部門(mén)前廳部部門(mén)負(fù)責(zé)人前廳部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)客務(wù)總監(jiān)職責(zé)1．負(fù)責(zé)酒店前廳各項(xiàng)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施與監(jiān)督執(zhí)行，并且根據(jù)實(shí)際情況不斷完善2．為酒店客人提供客房、價(jià)格等相關(guān)咨詢(xún)效勞3．負(fù)責(zé)散客入住登記、住宿消費(fèi)記錄統(tǒng)計(jì)、結(jié)賬手續(xù)的辦理等4．負(fù)責(zé)貴賓、團(tuán)隊(duì)客人等的接待管理5．負(fù)責(zé)散客、團(tuán)隊(duì)客人行李入店、離店效勞6．負(fù)責(zé)禮賓及客人引導(dǎo)效勞管理7．負(fù)責(zé)客人行李存放效勞管理8．負(fù)責(zé)入住客人委托代辦效勞管理9．負(fù)責(zé)客人商務(wù)效勞管理10．負(fù)責(zé)客人用車(chē)效勞管理11．負(fù)責(zé)處理前廳緊急突發(fā)事件，協(xié)助處理客人投訴12．完成客人資料、意見(jiàn)、要求等的收集、整理、匯總13．酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1．有權(quán)參與酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方案的制訂并有建議權(quán)2．有權(quán)制定并實(shí)施酒店公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的規(guī)章制度3．具有對(duì)酒店內(nèi)前廳部工作和開(kāi)展的建議權(quán)4．具有對(duì)影響前廳部工作的其他人提請(qǐng)?zhí)幏值臋?quán)力5．具有客人投訴處理權(quán)或處理建議權(quán)6．具有前廳部組織機(jī)構(gòu)建立、內(nèi)部員工考核的權(quán)力7．具有前廳部?jī)?nèi)部員工的聘用、解聘的建議權(quán)8．具有酒店前廳各項(xiàng)費(fèi)用控制權(quán)9．具有要求相關(guān)部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力10．具有前廳部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)11．其他相關(guān)權(quán)力接待效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)散客接待效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)散客接待效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)登記、驗(yàn)證登記、驗(yàn)證歡送客人資料存檔收取押金送客進(jìn)房1．歡送客人〔1〕客人進(jìn)店后，接待員面帶微笑地向客人致意問(wèn)候。得悉客人要住店后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂〔2〕假設(shè)客人有預(yù)訂，詢(xún)問(wèn)客人姓名，找出預(yù)訂單；復(fù)述客人的預(yù)訂房間、數(shù)量、離店時(shí)間并與客人核實(shí)有無(wú)變更〔3〕假設(shè)客人沒(méi)有預(yù)訂，問(wèn)清客人所需房間類(lèi)型及有無(wú)特殊要求，對(duì)于第一次光臨酒店的客人，要主動(dòng)將房?jī)r(jià)表雙手呈遞給客人，按由高到低的原那么向客人做簡(jiǎn)單的介紹和推銷(xiāo)。客人確認(rèn)房間類(lèi)型后，迅速在電腦上查找，根據(jù)分房原那么，將房號(hào)告訴客人并征得客人同意2．登記、驗(yàn)證〔1〕接待員請(qǐng)客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效〔2〕證件檢查完畢后，請(qǐng)客人填寫(xiě)登記表，同時(shí)在電腦中選出客人要求的房型并將房號(hào)在?房間狀況表?上標(biāo)明“OC〞，說(shuō)明該房已出租〔3〕審核客人是否已按入住登記表上的列項(xiàng)填寫(xiě)清楚、完整〔4〕準(zhǔn)備好房卡，向客人介紹房間情況、酒店設(shè)施及酒店的各種規(guī)定〔5〕對(duì)于預(yù)訂的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物品，如有應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關(guān)手續(xù)3．收取押金〔1〕接待員詢(xún)問(wèn)客人押金支付方式并協(xié)助前臺(tái)收銀員收取押金〔2〕接待員在入住登記表上寫(xiě)清房?jī)r(jià)、押金支付方式及數(shù)目并簽字4．送客進(jìn)房〔1〕入住手續(xù)辦理完畢后，接待員詢(xún)問(wèn)客人是否需要其他幫助〔2〕假設(shè)客人需要搬行李，那么將房卡交給行李生，由其引領(lǐng)客人進(jìn)房間〔3〕假設(shè)客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位〔4〕客人離開(kāi)時(shí)，與客人道別并?？腿巳胱∮淇?．資料存檔〔1〕接待完畢后，接待員按照登記表上填寫(xiě)的內(nèi)容，準(zhǔn)確地將信息輸入電腦〔2〕將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時(shí)查詢(xún)旅游團(tuán)隊(duì)接待效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)旅游團(tuán)隊(duì)接待效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)到店接待到店接待準(zhǔn)備工作入住登記團(tuán)隊(duì)入住通知1．準(zhǔn)備工作〔1〕旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天，接待員核對(duì)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)訂處下發(fā)的團(tuán)隊(duì)接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系預(yù)訂處核實(shí)相關(guān)內(nèi)容〔2〕核對(duì)無(wú)誤后，按照每個(gè)團(tuán)隊(duì)資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間并做預(yù)分房〔3〕將預(yù)分房號(hào)碼寫(xiě)在團(tuán)隊(duì)預(yù)分房報(bào)表中間分送禮賓處、客房部〔4〕在房態(tài)表上注明預(yù)分房〔5〕按每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間和每間房的人數(shù)為每個(gè)客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號(hào)、離店日期和團(tuán)隊(duì)編號(hào)〔6〕把房卡裝入團(tuán)隊(duì)歡送袋中，信封上注明團(tuán)隊(duì)編號(hào)和房號(hào)，通知客房部做好準(zhǔn)備工作。假設(shè)有客人的留言或信件，也必須放入相應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)歡送袋中2．到店接待〔1〕團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系并詢(xún)問(wèn)該團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房數(shù)、接待單位，找出該團(tuán)的資料〔2〕與陪同再次核實(shí)訂房、訂餐內(nèi)容，假設(shè)有變化，馬上在分房表上作出修改〔3〕假設(shè)有臨時(shí)增加房間，應(yīng)盡量滿(mǎn)足并就付款事宜聯(lián)系公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售處〔4〕假設(shè)需減少房間，那么通知銷(xiāo)售專(zhuān)員確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〔5〕假設(shè)要求增加陪同用房，那么按有關(guān)規(guī)定辦理3．入住登記〔1〕接待員請(qǐng)陪同填寫(xiě)入住登記表并檢驗(yàn)其有效證件①假設(shè)是外賓團(tuán)，請(qǐng)陪同出示團(tuán)體簽證②假設(shè)無(wú)團(tuán)體簽證，應(yīng)請(qǐng)每個(gè)客人填寫(xiě)入住登記表〔2〕根據(jù)團(tuán)單重新確認(rèn)客人用房數(shù)與房卡是否正確，請(qǐng)陪同在團(tuán)體入住登記表上簽字〔3〕將團(tuán)隊(duì)歡送袋交給陪同協(xié)助其分房。在其分房期間，立即在電腦中將該團(tuán)的房間改為住房狀態(tài)并通知樓層和禮賓處該團(tuán)已到達(dá)〔4〕請(qǐng)陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、用餐時(shí)間、有無(wú)特別要求、陪同房號(hào)及聯(lián)系電話(huà)等，并請(qǐng)其在團(tuán)隊(duì)入住通知單上簽字〔5〕告知客人用餐地點(diǎn)〔6〕請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)提示客人將貴重物品存放在酒店保險(xiǎn)箱內(nèi)〔7〕通知行李生迅速引領(lǐng)客人進(jìn)房間4．下發(fā)團(tuán)隊(duì)入住通知單〔1〕接待員將團(tuán)隊(duì)資料輸入電腦，打印團(tuán)隊(duì)住客名冊(cè)表，檢查表上信息是否正確，然后在表上簽字〔2〕將團(tuán)隊(duì)入住通知單下發(fā)到禮賓處、總機(jī)、餐飲部、客房部和收銀處，其原件留存前臺(tái)備查VIP接待效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)VIP接待效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作了解VIP情況抵店接待資料存檔1．了解VIP情況〔1〕接待員接到預(yù)訂處的VIP接待通知單或從每天預(yù)訂到店客人名單中獲知有VIP后，應(yīng)盡可能了解VIP的資料，如姓名、到達(dá)時(shí)間、職務(wù)等〔2〕立即報(bào)告大堂副理、前廳部經(jīng)理，請(qǐng)示酒店是否派管理人員接待VIP及接待規(guī)格等2．準(zhǔn)備工作〔1〕大堂副理提前一天填寫(xiě)贈(zèng)品申請(qǐng)單并將副本分送給客房部及餐廳部〔2〕根據(jù)接待規(guī)格安排適當(dāng)?shù)目头?，提前?zhǔn)備好房卡、歡送卡和住宿登記單及客人有關(guān)信件等，通知有關(guān)部門(mén)按照接待規(guī)格做好準(zhǔn)備工作〔3〕在VIP抵達(dá)前一個(gè)半小時(shí)，檢查預(yù)分的VIP客房，檢查內(nèi)容有衛(wèi)生清潔及客用品擺放情況，贈(zèng)品是否已按贈(zèng)品申請(qǐng)單上的要求布置在房間內(nèi)，VIP辦理登記手續(xù)所需表單是否已按規(guī)定放在房?jī)?nèi)〔4〕根據(jù)需要，提前半小時(shí)命令效勞員在大堂正門(mén)口鋪設(shè)紅地毯，控制正門(mén)人員的出入，開(kāi)啟側(cè)門(mén)給其他客人使用〔5〕提前15分鐘通知相關(guān)人員到大堂門(mén)口列隊(duì)歡送，通知保安部注意維持車(chē)道暢通及車(chē)位預(yù)留，安排足夠的行李生給客人，做好護(hù)頂及提取行李的工作3．抵店接待〔1〕VIP到達(dá)后，行李生上前開(kāi)車(chē)門(mén)、護(hù)頂，酒店迎接代表中最高職位者上前與其握手，表示歡送〔2〕大堂副理攜房卡引領(lǐng)VIP進(jìn)入預(yù)分房間，客房效勞員送上歡送酒水效勞員隨后送上行李〔3〕大堂副理查看VIP的有效證件，確保入住登記表打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，禮貌地請(qǐng)VIP在入住登記表上簽字〔4〕向VIP介紹客房及酒店內(nèi)的設(shè)施，與客人簡(jiǎn)要確認(rèn)一下住店期間的行程安排，如用車(chē)、訂餐、會(huì)議、參觀方面等事宜〔5〕留下名片和聯(lián)絡(luò)方式并向客人表示隨時(shí)樂(lè)意為其效勞〔6〕向客人辭別，預(yù)?？腿巳胱∮淇臁?〕根據(jù)客人的行程安排，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門(mén)落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作，保證給VIP客人提供最高效優(yōu)質(zhì)的效勞4．資料存檔〔1〕接待員將電腦中的VIP房改為住房房態(tài)，將客人信息輸入電腦〔2〕將VIP入住登記表存入VIP入住檔案，以便客人下次入住時(shí)提前登記并做訂房的參考資料換房處理效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)換房處理效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)換房換房換房確認(rèn)變更資料1．換房確認(rèn)〔1〕當(dāng)客人提出換房要求時(shí)，接待員應(yīng)問(wèn)清原因并報(bào)告當(dāng)班主管或大堂副理〔2〕當(dāng)班主管或大堂副理到客人房間查看，確認(rèn)換房并對(duì)客人表示歉意。如果是因前臺(tái)分房不當(dāng)，更要向客人表示誠(chéng)摯的歉意〔3〕接待員查看電腦資料，確定是否有房可換①假設(shè)有同類(lèi)型客房時(shí)，滿(mǎn)足客人換房要求②假設(shè)無(wú)同類(lèi)型客房時(shí)，向客人推薦其他類(lèi)型客房并介紹房間設(shè)施設(shè)備和房?jī)r(jià)③沒(méi)有空房可換時(shí)，假設(shè)客人已入住的房間并無(wú)設(shè)備故障，向客人表示歉意，并記下客人要求，告知一旦有空房立即安排；假設(shè)客人已住房間設(shè)施有故障，立即通知客房，要求其下維修單，進(jìn)行緊急搶修〔4〕經(jīng)當(dāng)班主管或大堂副理同意，酒店有滿(mǎn)足客人換房的條件時(shí)，為客人換房2．換房〔1〕接待員根據(jù)換房情況填寫(xiě)房間、房?jī)r(jià)變更表，注明日期、客人姓名、新房間號(hào)原因并交大堂副理簽字〔2〕將房卡交給行李員，行李員持房卡到客人房間，幫客人辦理?yè)Q房手續(xù)，收回原房間鑰匙交還給接待員〔3〕假設(shè)客人不在房間且已經(jīng)得到客人的允許，行李員要和大堂副理一起辦理?yè)Q房的手續(xù)，應(yīng)把客人的物品按照在原房間擺放的順序放好，確保不要把客人的物品遺失在原房間3．變更資料〔1〕接待員將房卡交給行李生后，立即在電腦系統(tǒng)中更改房態(tài)和有關(guān)客人住店的記錄資料〔2〕換房時(shí)，將房間、房?jī)r(jià)變更表分別送客房部、前廳收銀處等〔3〕假設(shè)房?jī)r(jià)變更，那么將房間、房?jī)r(jià)變更表一聯(lián)存檔，兩聯(lián)送前臺(tái)收銀處備案客人退房效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)客人退房效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)結(jié)賬結(jié)賬核查客人賬戶(hù)清結(jié)賬戶(hù)建立客史檔案1．核查客人賬戶(hù)〔1〕前廳收銀員根據(jù)客人報(bào)出的房號(hào)取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠憑單、優(yōu)惠卡憑單、信用可簽單等并核對(duì)該房號(hào)客人的姓名〔2〕收取客人的房卡并通知客房效勞員查房〔3〕詢(xún)問(wèn)客人是否有最新消費(fèi)，如長(zhǎng)途電話(huà)、房?jī)?nèi)小酒吧酒水等，在電腦上查閱，確保所有消費(fèi)賬目都已入賬2．結(jié)賬〔1〕前廳收銀員打印出客人綜合消費(fèi)賬單并請(qǐng)客人檢查核對(duì)〔2〕如客人有任何疑問(wèn)，應(yīng)耐心向其解釋?zhuān)⑶壹皶r(shí)同有關(guān)部門(mén)聯(lián)系確認(rèn)；假設(shè)客人拒付，請(qǐng)大堂副理出面解決〔3〕客人核對(duì)無(wú)誤后，詢(xún)問(wèn)客人付款方式，按其要求辦理結(jié)賬手續(xù)〔4〕對(duì)于團(tuán)隊(duì)結(jié)賬，由領(lǐng)隊(duì)或陪同結(jié)清住宿費(fèi)用；有些費(fèi)用〔如長(zhǎng)途電話(huà)、洗衣、小型酒吧的酒水〕由客人自付3．清結(jié)賬戶(hù)〔1〕前廳收銀員在電腦中根據(jù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)規(guī)定做平賬處理，并將房間狀態(tài)改為“已退房〞〔2〕將發(fā)票及明細(xì)賬單一起裝入信封交給客人，并感謝客人入住4．建立客史檔案〔1〕前廳收銀員將客人檔案放入“當(dāng)日退房“檔案資料中〔2〕將入住登記表歸檔，但應(yīng)注意歸檔時(shí)不要讓其他客人等候客用保險(xiǎn)箱效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)客用保險(xiǎn)箱效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)存入物品存入物品建立保險(xiǎn)箱存取物品取消保險(xiǎn)箱1．建立保險(xiǎn)箱〔1〕客人需要使用保險(xiǎn)箱寄放貴重物品時(shí)，接待員應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡以證明其為住店客人〔2〕請(qǐng)客人填寫(xiě)保險(xiǎn)箱登記卡，包括房間號(hào)碼、姓名、簽字、時(shí)間等〔3〕核對(duì)客人填寫(xiě)的登記卡是否正確、有無(wú)漏項(xiàng)。核對(duì)無(wú)誤后，將保險(xiǎn)箱鑰匙遞交給客人，將保險(xiǎn)箱號(hào)碼、開(kāi)啟日期、客人房號(hào)填寫(xiě)在登記卡上2．存入物品〔1〕接待員將保險(xiǎn)箱取出，請(qǐng)客人親自將物品放入保險(xiǎn)箱并上鎖，同時(shí)提醒客人必須妥善保管鑰匙，謹(jǐn)防喪失。需要開(kāi)箱時(shí)，應(yīng)帶好鑰匙〔2〕把客人寄放貴重物品的保險(xiǎn)箱放回保險(xiǎn)柜內(nèi)，將登記卡按箱號(hào)順序放入保險(xiǎn)柜內(nèi)的卡盒內(nèi)，然后鎖上保險(xiǎn)柜并在電腦內(nèi)做好記錄3．存取物品〔1〕客人使用保險(xiǎn)箱期間，每次需要開(kāi)箱時(shí)，接待員應(yīng)及時(shí)地將登記卡調(diào)出，請(qǐng)客人在登記卡背后“領(lǐng)取記錄〞欄內(nèi)填明領(lǐng)取日期、時(shí)間并請(qǐng)客人簽名〔2〕核對(duì)客人簽名無(wú)誤后，才可將保險(xiǎn)箱從保險(xiǎn)柜內(nèi)取出交給客人，讓客人自己開(kāi)箱取物，非住客本人前來(lái)開(kāi)箱應(yīng)婉言拒辦〔3〕假設(shè)客人喪失了保險(xiǎn)箱鑰匙，應(yīng)立即報(bào)告大堂副理，由大堂副理按照保險(xiǎn)箱鑰匙遺失流程處理4．取消保險(xiǎn)箱〔1〕接待員應(yīng)請(qǐng)客人在使用保險(xiǎn)箱處簽字，核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人開(kāi)箱取走物品〔2〕客人取完物品后，收回保險(xiǎn)箱鑰匙，檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)物品是否已全部取走〔3〕鎖上保險(xiǎn)箱，在客人的登記卡背后簽字并注明日期、時(shí)間，將登記卡存檔訪客留言處理效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)訪客留言處理效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)記錄留言記錄留言留言確認(rèn)傳送留言留言整理1．留言確認(rèn)〔1〕假設(shè)有來(lái)訪者或來(lái)電找人，接待員應(yīng)根據(jù)其提供的信息在電腦上查找〔2〕假設(shè)被訪者是已住店客人，應(yīng)先與客人聯(lián)系，按客人意見(jiàn)處理〔3〕假設(shè)客人一時(shí)聯(lián)系不上或是預(yù)訂客人，可詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者或來(lái)電者是否留言2．記錄留言〔1〕到店來(lái)訪者留言①接待員請(qǐng)?jiān)L客或代為訪客填寫(xiě)訪客留言單，填好后要仔細(xì)檢查并請(qǐng)?jiān)L客簽字②及時(shí)將訪客留言輸入電腦〔2〕來(lái)電留言①接待員要問(wèn)清留言人的姓名、留言的內(nèi)容〔時(shí)間、地點(diǎn)等〕、電話(huà)號(hào)碼，必要時(shí)留下其公司名稱(chēng)或地址②記好后應(yīng)向來(lái)電者復(fù)述一遍留言的內(nèi)容。確保準(zhǔn)確無(wú)誤后，將留言按格式輸入電腦，檢查拼寫(xiě)和語(yǔ)法，確保正確后再打印出來(lái)3．傳達(dá)留言〔1〕假設(shè)是已住店客人留言，接待員請(qǐng)行李員將留言單的底單裝入信封，打上客人姓名、房號(hào)和時(shí)間戳后送到客房；將面單放入留言柜以備查〔2〕假設(shè)是當(dāng)天預(yù)計(jì)到達(dá)的客人留言，把該客人的訂單號(hào)或團(tuán)體代號(hào)分別抄在文字留言單的底單和面單的左上角，面單放在“將入住〞留言柜以備查，底單按散客接待、團(tuán)體接待或商務(wù)樓層入住分類(lèi)放置〔3〕假設(shè)是已訂房但非當(dāng)天入住的客人的留言，將訂單號(hào)或團(tuán)號(hào)分別抄在文字留言單的底單和面單的左上角，將底單交給訂房部并請(qǐng)其在面單上簽收；面單暫放在“將入住〞留言柜里，待客人入住后在面單上寫(xiě)上房號(hào)再歸檔備查〔4〕要定時(shí)檢查“將入住〞留言柜內(nèi)的留言，如有已經(jīng)入住的，那么請(qǐng)行李員馬上把留言單的底單送到房間并告知客人〔5〕客人到達(dá)或查詢(xún)留言時(shí)，將底單交給客人或?qū)㈦娔X內(nèi)的留言?xún)?nèi)容告知客人〔6〕客人收到留言后，須將電腦內(nèi)的留言狀態(tài)改成“已收〞，使客房的留言燈熄滅4．留言管理〔1〕接待員每天將歸檔柜中的留言條按房號(hào)順序整理并存檔，每月清理一次〔2〕長(zhǎng)住客人的留言在客人提取留言后一周，由接待主管取消電腦文字記錄住客留言處理效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)住客留言處理效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)留言傳達(dá)留言留言確認(rèn)留言整理1．留言確認(rèn)〔1〕住客要離開(kāi)房間或酒店時(shí)，假設(shè)希望給來(lái)訪者或來(lái)電者留言，接待員請(qǐng)客人填寫(xiě)住客留言單，寫(xiě)明房號(hào)、留言?xún)?nèi)容和有效時(shí)間等并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)〔2〕假設(shè)客人是打電話(huà)留言，要聽(tīng)清客人留言?xún)?nèi)容，準(zhǔn)確記錄，經(jīng)復(fù)述后，客人確認(rèn)無(wú)誤、再填寫(xiě)住客留言單2．傳達(dá)留言〔1〕接待員將面單放入住客留言柜，底單按照散客接待、團(tuán)體接待或商務(wù)樓層入住分類(lèi)放置，將客人留言?xún)?nèi)容輸入電腦〔2〕來(lái)訪者到達(dá)或來(lái)電者來(lái)電后，接待員核實(shí)其身份后，將留言單或內(nèi)容轉(zhuǎn)告給來(lái)訪者或來(lái)電者，同時(shí)更改電腦中的留言狀態(tài)3．留言整理〔1〕假設(shè)留言單過(guò)了有效時(shí)間，來(lái)訪客人尚未取走，也未接到留言者最近的通知，接待員可以將留言單按作廢處理并刪除電腦中的記錄〔2〕假設(shè)客人留言是有關(guān)個(gè)人去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人留言禮賓效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)迎賓效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)迎賓效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)迎接客人迎接客人準(zhǔn)備工作送別客人1．準(zhǔn)備工作〔1〕迎賓員根據(jù)上崗要求著裝整齊，提前到崗〔2〕與交崗人員進(jìn)行工作交接并仔細(xì)閱讀當(dāng)班工作記錄2．迎接客人〔1〕迎接散客①車(chē)到酒店正門(mén)口，迎賓員應(yīng)及時(shí)走上去舉手示意，待車(chē)停穩(wěn)后，上前翻開(kāi)車(chē)門(mén)，左手拉車(chē)門(mén)，右手護(hù)頂〔僧人、伊斯蘭教徒、佛教徒注意不要護(hù)頂〕，為了方便客人下車(chē)，要盡量大幅度地翻開(kāi)車(chē)門(mén)并保持該狀態(tài)，直到客人從車(chē)中出來(lái)②對(duì)攜帶小孩的客人或女性客人，要加倍留心，協(xié)助其平安下車(chē)③迎出客人后，要向客人問(wèn)候，并立即叫行李生④如果客人的行李及隨身物品較多，應(yīng)幫助客人從車(chē)中把行李卸下來(lái)，并請(qǐng)客人確認(rèn)行李物品的件數(shù)⑤等客人確認(rèn)完行李的件數(shù)后，應(yīng)迅速掃視車(chē)內(nèi)，確信沒(méi)有物品遺忘于車(chē)上，然后輕輕關(guān)閉車(chē)門(mén)并示意司機(jī)將車(chē)開(kāi)走⑥假設(shè)行李員難以迅速到位提供效勞，應(yīng)為客人拿行李并引客人進(jìn)大廳，然后交待給接待人員〔2〕迎接參加宴會(huì)、會(huì)議的客人當(dāng)迎接因參加宴會(huì)、會(huì)議等而來(lái)酒店的客人時(shí)，應(yīng)特別細(xì)心，需快速記住來(lái)客姓名及所乘車(chē)輛的車(chē)牌，尤其要留意泊車(chē)及叫車(chē)事項(xiàng)，確保不出過(guò)失〔3〕迎接團(tuán)隊(duì)客人①當(dāng)看到載有團(tuán)隊(duì)客人的車(chē)輛駛過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)立即同行李生取得聯(lián)系，讓其做好搬運(yùn)行李的準(zhǔn)備②將裝載團(tuán)隊(duì)客人的大型車(chē)輛引導(dǎo)到不阻礙其他車(chē)輛出入的位置3．送別客人〔1〕客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)為客人叫來(lái)等候的出租車(chē)〔2〕如客人行李物品多，應(yīng)協(xié)助客人將行李物品裝上車(chē)，放入機(jī)車(chē)行李箱蓋內(nèi)的行李應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)〔3〕在客人完全進(jìn)入車(chē)內(nèi)之前，應(yīng)持門(mén)等客人進(jìn)入車(chē)內(nèi)并確認(rèn)客人的外套等衣物是否溢在車(chē)體外。如有問(wèn)題那么提醒客人整理好，確認(rèn)后關(guān)閉車(chē)門(mén)〔4〕如果是外賓，應(yīng)事先打聽(tīng)客人所去方向、目的地，然后告知司機(jī)，以免司機(jī)不懂客人語(yǔ)言而出過(guò)失〔5〕在送別客人時(shí)，要向后撤離車(chē)體兩步，然后致注目禮預(yù)訂出租車(chē)效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)預(yù)訂出租車(chē)效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系出租車(chē)公司聯(lián)系出租車(chē)公司要求預(yù)訂出租車(chē)通知客人、行李員1．要求預(yù)訂出租車(chē)〔1〕接到客人要求預(yù)訂出租車(chē)的電話(huà)后，禮賓處應(yīng)問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)、要求時(shí)間、目的地等〔2〕如客人趕飛機(jī)、火車(chē)，應(yīng)提醒客人提前出發(fā)，以免因意外而耽誤行程2．聯(lián)系出租車(chē)公司〔1〕接下客人需要預(yù)訂出租車(chē)的要求后，禮賓處聯(lián)系較熟悉的出租車(chē)公司訂車(chē)，問(wèn)清價(jià)格并轉(zhuǎn)告客人，征求其意見(jiàn)〔2〕客人同意后，與出租車(chē)公司確定司機(jī)的姓名、工號(hào)及車(chē)牌號(hào)3．通知客人、行李員〔1〕禮賓處通知客人出租車(chē)到達(dá)時(shí)間并請(qǐng)其提前在大堂前門(mén)等候〔2〕提前十五分鐘聯(lián)系行李員，告知行李員出租車(chē)公司正派出租車(chē)前來(lái)接送客人，并告知客人姓名、出租車(chē)公司的名稱(chēng)、出租車(chē)的車(chē)牌號(hào)和到達(dá)時(shí)間〔3〕出租車(chē)到后，行李員應(yīng)翻開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客人上車(chē)并向客人道別散客入店行李效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)散客入店行李效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)辦理入住引領(lǐng)辦理入住離開(kāi)房間引領(lǐng)客人進(jìn)房送行李進(jìn)入客房1．引領(lǐng)客人辦理入住手續(xù)〔1〕行李員向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡送，主動(dòng)幫助客人從車(chē)上卸下行李，問(wèn)清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人所乘坐的到店車(chē)輛的號(hào)碼〔假設(shè)有過(guò)失，即可根據(jù)記下的車(chē)號(hào)迅速查清行李下落〕〔2〕引領(lǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理入住手續(xù)并在客人的行李上掛行李牌，行李牌上填寫(xiě)日期、時(shí)間、效勞內(nèi)容、行李件數(shù)、車(chē)牌號(hào)〔假設(shè)客人搭乘出租車(chē)抵達(dá)酒店，須記錄下車(chē)牌號(hào)〕等〔3〕客人在登記時(shí)，應(yīng)以正確的姿勢(shì)站立在客人身后約1.5米處，替客人照看行李并等候客人登記完畢2．引領(lǐng)客人進(jìn)房〔1〕客人辦理完入住手續(xù)后，行李員將房號(hào)記錄在行李牌上，并從接待員手中接過(guò)房卡，引領(lǐng)客人進(jìn)房〔2〕引領(lǐng)客人搭乘電梯：一只手按電梯鍵，門(mén)開(kāi)后，先進(jìn)入電梯，用手擋門(mén)，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯〔3〕進(jìn)入電梯后，站在控制板的一側(cè)，所攜行李也放在同自己一側(cè)的靠邊位置，并向客人介紹酒店的效勞設(shè)施〔4〕電梯到后，用手擋門(mén)，請(qǐng)客人先出電梯，然后跟上，引領(lǐng)客人到房門(mén)口3．送行李進(jìn)入客房〔1〕行李員待客人翻開(kāi)房門(mén)，得到客人允許后將行李送入房間〔2〕進(jìn)房以后，將大件行李放在行李架上〔行李架上行李不能重疊〕或按客人要求放置4．離開(kāi)房間〔1〕客人假設(shè)沒(méi)有其他要求時(shí)，行李員向客人道別并?？腿嗽陲埖赀^(guò)得愉快〔2〕向客人微微鞠躬后，倒退2～3步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)房間，輕輕關(guān)上房門(mén)〔3〕回到行李房后，在散客行李進(jìn)店記錄上逐項(xiàng)登記清楚，內(nèi)容包括：送至?xí)r間、客人房號(hào)、車(chē)號(hào)、件數(shù)、行李員簽名團(tuán)隊(duì)入店行李效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)團(tuán)隊(duì)入店行李效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)分揀行李分揀行李接收行李送行李進(jìn)房間行李登記1．接收行李〔1〕團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，行李員根據(jù)前臺(tái)提供的團(tuán)隊(duì)信息表填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)行李登記表，寫(xiě)明團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、團(tuán)隊(duì)編號(hào)、房間數(shù)量、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、抵達(dá)日期和離店日期等〔2〕當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李抵達(dá)后，由禮賓領(lǐng)班憑團(tuán)隊(duì)行李登記表與對(duì)方〔托運(yùn)公司行李員或團(tuán)隊(duì)巴士司機(jī)〕核對(duì)團(tuán)號(hào)〔假設(shè)出現(xiàn)雙方團(tuán)號(hào)不一致的情況而無(wú)法及時(shí)得到肯定時(shí)，可無(wú)需確認(rèn)團(tuán)號(hào)，先接收行李〕〔3〕行李員將行李從車(chē)上卸下，清點(diǎn)數(shù)量并檢查行李是否有破損，假設(shè)有破損，應(yīng)在登記表上注明，并請(qǐng)對(duì)方在登記單上簽字，待該團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，將此情況告知其領(lǐng)隊(duì)〔4〕確認(rèn)無(wú)誤后，行李員在團(tuán)隊(duì)行李登記表上登記，包括行李抵達(dá)時(shí)間、行李件數(shù)、車(chē)牌號(hào)碼〔指托運(yùn)行李的行李車(chē)車(chē)牌號(hào)，假設(shè)行李隨客人乘坐的巴士抵店，可省略〕、禮賓領(lǐng)班簽字、對(duì)方簽字〔托運(yùn)公司行李員或巴士司機(jī)〕〔5〕行李員將行李整齊擺放，用行李網(wǎng)罩將行李罩好并吊掛行李牌2．分撿行李〔1〕行李員根據(jù)前廳接待處提供的預(yù)分房表分揀行李〔2〕將分好的房間號(hào)碼清楚地寫(xiě)在行李牌上3．送行李進(jìn)房間〔1〕當(dāng)客人入住后，禮賓領(lǐng)班應(yīng)先詢(xún)問(wèn)前廳接待處該團(tuán)隊(duì)的房間分配是否發(fā)生變化，假設(shè)發(fā)生變化應(yīng)及時(shí)更正〔2〕確認(rèn)房間分配無(wú)誤而客人都已經(jīng)上樓后，行李領(lǐng)班視行李數(shù)量指派行李員盡快將行李送至客房〔3〕行李員將接近樓層的行李裝上行李車(chē)推至樓層，開(kāi)始遞送〔4〕到達(dá)客房門(mén)口后，先將行李卸下放在門(mén)側(cè)，然后敲門(mén)三下并自報(bào)身份〔5〕客人開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，告知來(lái)意。將門(mén)固定住，把行李送入，待客人確認(rèn)無(wú)誤前方可離開(kāi)〔6〕假設(shè)客人不在房間，那么先送其他房間的行李。待送完其他行李后再送一次。假設(shè)還無(wú)人，帶至行李房交領(lǐng)班處理4．行李登記〔1〕行李員須記錄下送入房間行李的準(zhǔn)確數(shù)字，將該數(shù)字匯總到禮賓領(lǐng)班處〔2〕禮賓領(lǐng)班核對(duì)送入房間的行李總數(shù)與實(shí)際收到的行李總數(shù)是否吻合并將其準(zhǔn)確地填寫(xiě)在團(tuán)隊(duì)行李登記表上〔3〕禮賓領(lǐng)班將團(tuán)隊(duì)行李登記表交團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)，請(qǐng)其簽字〔4〕最后禮賓領(lǐng)班在團(tuán)隊(duì)行李表上簽字并歸檔話(huà)務(wù)中心效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)叫醒效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)叫醒效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)輸入叫醒電話(huà)輸入叫醒電話(huà)接收叫醒效勞叫醒效勞1．接收叫醒效勞〔1〕話(huà)務(wù)員接到客人要求叫醒效勞時(shí)，問(wèn)清客人要求的叫醒時(shí)間、房間號(hào)碼，記錄在叫醒效勞登記表上〔2〕向?qū)Ψ街貜?fù)其叫醒時(shí)間及房號(hào)，以確認(rèn)記錄是否正確2．輸入叫醒電話(huà)〔1〕話(huà)務(wù)員在話(huà)務(wù)臺(tái)上按操作程序輸入叫醒時(shí)間〔2〕同一房間有兩次以上叫醒時(shí)間的，應(yīng)在第一時(shí)間上注明下一次叫醒時(shí)間；某一時(shí)間只有一間房需要叫醒的，要把時(shí)間同時(shí)輸入特定分機(jī)做提醒〔3〕檢查所輸入的叫醒時(shí)間是否正確3．叫醒效勞〔1〕叫醒時(shí)間到時(shí)，設(shè)備會(huì)自動(dòng)使客房電話(huà)響鈴，同時(shí)電腦會(huì)打印出來(lái)，話(huà)務(wù)員要注意觀察所打印出來(lái)的情況〔2〕假設(shè)發(fā)現(xiàn)Noanswer、Busy或Ringingblock的房間，要特別注意并注明〔3〕假設(shè)房間仍然沒(méi)有人應(yīng)答，應(yīng)打電話(huà)至樓層效勞臺(tái)，請(qǐng)客房效勞員協(xié)助人工補(bǔ)叫轉(zhuǎn)接電話(huà)效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)轉(zhuǎn)接電話(huà)效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)接電話(huà)轉(zhuǎn)接電話(huà)接起電話(huà)處理占線(xiàn)情況處理無(wú)人接聽(tīng)1．接起電話(huà)〔1〕電話(huà)響起后，話(huà)務(wù)員應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)〔2〕應(yīng)面帶微笑、語(yǔ)調(diào)柔和、清晰地問(wèn)候客人，表示愿意為客人提供效勞2．轉(zhuǎn)接電話(huà)〔1〕轉(zhuǎn)接外線(xiàn)客人電話(huà)①話(huà)務(wù)員按接聽(tīng)鍵，說(shuō)：“您好，××酒店〞②仔細(xì)聆聽(tīng)并重復(fù)客人所要接通的電話(huà)號(hào)碼，或根據(jù)客人提供的住客姓名、房號(hào)查找號(hào)碼〔假設(shè)要找的客人與登記客人不符，問(wèn)清對(duì)方姓名，并問(wèn)明住店客人房間內(nèi)是否有其要找的人〕③向客人確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼或查找到其要找的住客的電話(huà)號(hào)碼后，請(qǐng)客人稍等，然后準(zhǔn)確、迅速地接通其所需的電話(huà)分機(jī)〔2〕轉(zhuǎn)接內(nèi)線(xiàn)客人電話(huà)：話(huà)務(wù)員按接聽(tīng)鍵，說(shuō)：“Operator，您好，總機(jī)〞3．處理電話(huà)占線(xiàn)的情況〔1〕假設(shè)電話(huà)占線(xiàn)，話(huà)務(wù)員按取消鍵并及時(shí)向客人說(shuō)明電話(huà)占線(xiàn)情況〔2〕主動(dòng)問(wèn)對(duì)方是否是長(zhǎng)途；假設(shè)對(duì)方是長(zhǎng)途，須問(wèn)清對(duì)方姓名、地點(diǎn)，按“強(qiáng)插〞鍵告知客人〔3〕假設(shè)客人同意接，按鍵轉(zhuǎn)入；假設(shè)客人不同意，按取消鍵并通知對(duì)方，請(qǐng)他稍后再打來(lái)4．處理電話(huà)沒(méi)人接的情況〔1〕假設(shè)電話(huà)沒(méi)人接，話(huà)務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)客人稍后再撥或留言〔2〕假設(shè)客人需要留言，將電話(huà)轉(zhuǎn)到前臺(tái)接待處由接待員為其提供留言效勞電話(huà)免打攪效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)電話(huà)免打攪效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置電話(huà)免打攪設(shè)置電話(huà)免打攪接收免打攪效勞取消電話(huà)免打攪1．接收電話(huà)免打攪效勞〔1〕接到客人要求提供免打攪效勞時(shí)，話(huà)務(wù)員應(yīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客人的房號(hào)、設(shè)定時(shí)間和取消時(shí)間等內(nèi)容〔2〕將客人的要求詳細(xì)記錄在免打攪效勞記錄本上2．設(shè)置電話(huà)免打攪〔1〕話(huà)務(wù)員于客人要求的設(shè)定時(shí)間，按照操作程序?qū)⒖腿朔块g的電話(huà)設(shè)置為免打攪狀態(tài)〔2〕在客人接受免打攪效勞期間，假設(shè)有人來(lái)電要求與客人通話(huà)聯(lián)系，應(yīng)將客人不愿意被打攪的信息禮貌地告知來(lái)電者，建議其留言或是等客人取消免打攪效勞之后再進(jìn)行聯(lián)系3．取消電話(huà)免打攪〔1〕接到客人取消免打攪效勞的通知或到達(dá)客人設(shè)定免打攪效勞時(shí)間后，話(huà)務(wù)員按照操作程序取消客人房間的免打攪效勞〔2〕在交接班本上注明取消的時(shí)間電話(huà)咨詢(xún)效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)電話(huà)咨詢(xún)效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)聆聽(tīng)問(wèn)詢(xún)聆聽(tīng)問(wèn)詢(xún)接聽(tīng)電話(huà)答復(fù)問(wèn)詢(xún)1．接聽(tīng)電話(huà)〔1〕話(huà)務(wù)員要在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)拿起話(huà)筒〔2〕應(yīng)面帶微笑、清晰地報(bào)出自己所在的部門(mén)，表示愿意為客人提供效勞2．聆聽(tīng)問(wèn)詢(xún)〔1〕話(huà)務(wù)員要仔細(xì)聆聽(tīng)客人的講話(huà)〔2〕必要時(shí)，請(qǐng)客人復(fù)述某些細(xì)節(jié)或含混不清的地方〔3〕復(fù)述客人問(wèn)詢(xún)的內(nèi)容，以便確認(rèn)3．答復(fù)問(wèn)詢(xún)〔1〕假設(shè)能立即答復(fù)的，話(huà)務(wù)員應(yīng)及時(shí)給予客人滿(mǎn)意的答復(fù)〔2〕假設(shè)能在1分鐘內(nèi)告訴客人的，請(qǐng)客人稍候，按保存鍵，待查到準(zhǔn)確的答案后，接通電話(huà)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了〞再告訴客人答案〔3〕假設(shè)需進(jìn)一步查詢(xún)才能找到答案，請(qǐng)客人掛斷電話(huà)稍候，記下房號(hào)，待查到準(zhǔn)確的答案后再接通客人的電話(huà)〔4〕待客人聽(tīng)清后，征詢(xún)客人是否還有其他疑問(wèn)，表示愿意提供幫助長(zhǎng)途開(kāi)通效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)長(zhǎng)途開(kāi)通效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)通長(zhǎng)途電話(huà)開(kāi)通長(zhǎng)途電話(huà)要求開(kāi)通長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)入賬1．要求開(kāi)通長(zhǎng)途電話(huà)〔1〕話(huà)務(wù)員在接到客人要求開(kāi)通長(zhǎng)途的通知后，須看問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)〔2〕查看電腦，確認(rèn)客人是否有權(quán)限開(kāi)通長(zhǎng)話(huà)，如果客人沒(méi)有足夠的權(quán)限，請(qǐng)客人到前廳收銀處交納一定數(shù)額的押金2．開(kāi)通長(zhǎng)途電話(huà)〔1〕當(dāng)客人有權(quán)限后，話(huà)務(wù)員為客人開(kāi)通長(zhǎng)途電話(huà)線(xiàn)并做好詳細(xì)的記錄〔2〕開(kāi)通后，立即通知客人，從客人撥通電話(huà)后開(kāi)始計(jì)費(fèi)3．電話(huà)費(fèi)入賬〔1〕客人通話(huà)完畢后，話(huà)務(wù)員查看通話(huà)計(jì)費(fèi)情況，注意客人是否撥打多個(gè)電話(huà)，獲取話(huà)費(fèi)金額，告知客人〔2〕經(jīng)客人確認(rèn)后，將電話(huà)收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給前廳收銀處，為客人入賬〔3〕確認(rèn)客人不再撥打長(zhǎng)途或客人退房后，關(guān)閉長(zhǎng)途電話(huà)商務(wù)中心效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)提供復(fù)印效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)提供復(fù)印效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印復(fù)印詢(xún)問(wèn)復(fù)印要求結(jié)賬1．詢(xún)問(wèn)復(fù)印要求〔1〕接待員主動(dòng)熱情地迎待客人，確認(rèn)客人是住店客人還是非住店客人〔2〕詢(xún)問(wèn)客人要求復(fù)印的數(shù)量、形式〔是單面還是雙面復(fù)印，是否需擴(kuò)大或縮小，顏色是加深還是變淡，并向其介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2．復(fù)印〔1〕商務(wù)中心文員按照客人的要求，選擇適宜的紙張放入送紙箱〔2〕將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，選擇復(fù)印規(guī)格，按動(dòng)復(fù)印鍵，先復(fù)印一張，請(qǐng)客人查看復(fù)印效果〔3〕如客人無(wú)異議，那么可按照客人要求的數(shù)量連續(xù)復(fù)印〔4〕復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人〔假設(shè)原件是假設(shè)干張，注意不要將順序搞亂〕，并按照客人要求為其裝訂3．結(jié)賬〔1〕接待員根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，填寫(xiě)收費(fèi)單，注明效勞工程、頁(yè)數(shù)、收費(fèi)原價(jià)及金額。收費(fèi)單一式三聯(lián)，開(kāi)好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交商務(wù)中心收銀處，第三聯(lián)交給客人，如客人不要，立即做粉碎處理〔2〕假設(shè)客人要求掛賬，請(qǐng)客人出示房卡，并在單據(jù)上簽字；非住店客人須付現(xiàn)金〔3〕假設(shè)客人要求開(kāi)發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)連同收費(fèi)單的二、三聯(lián)交前廳收銀處傳真收發(fā)效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)傳真收發(fā)效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)收、發(fā)傳真收、發(fā)傳真準(zhǔn)備工作辦理結(jié)賬、登記1．準(zhǔn)備工作〔1〕客人來(lái)到商務(wù)中心要求接收或發(fā)送傳真時(shí)，接待員應(yīng)根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)向客人說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〔2〕接待員將收到的傳真根據(jù)傳真上的傳真號(hào)和所標(biāo)的頁(yè)數(shù)分好并用訂書(shū)器訂好〔3〕檢查客人準(zhǔn)備好的文件、資料或幫助客人打印的文件、資料是否符合傳真要求，請(qǐng)客人確認(rèn)要發(fā)送的國(guó)家及地區(qū)代號(hào)、傳真號(hào)碼等2．收、發(fā)傳真〔1〕發(fā)送傳真①接待員按照發(fā)送傳真的程序?qū)⑺袀髡嫖募某拢湃爰埐蹆?nèi)，撥?chē)?guó)家代號(hào)或地區(qū)區(qū)號(hào)、傳真號(hào)碼，聽(tīng)到對(duì)方傳真信號(hào)后，按啟動(dòng)鍵②假設(shè)對(duì)方的傳真與電話(huà)為同一線(xiàn)路而對(duì)方處于通話(huà)狀態(tài)，須拿起電話(huà)告知對(duì)方接通傳真機(jī)，聽(tīng)到傳真信號(hào)后再按常規(guī)方法發(fā)送③發(fā)送完畢后，將傳真號(hào)碼、發(fā)送頁(yè)數(shù)及所用時(shí)間寫(xiě)在收費(fèi)單上④假設(shè)客人多或線(xiàn)路不通暫時(shí)發(fā)不出去，應(yīng)禮貌地向客人解釋?zhuān)患僭O(shè)客人不著急，告訴客人發(fā)出后將把原件送回房間，填寫(xiě)收費(fèi)單，請(qǐng)客人先簽單；假設(shè)非住店客人，須先付100％押金，發(fā)出后通知客人來(lái)取原件〔2〕發(fā)送傳真①接待員打電話(huà)通知客人，告訴客人商務(wù)中心剛收到他的傳真，按客人的要求由行李員將傳真和商務(wù)中心收費(fèi)單一同送到客人的房間交給客人，由客人在商務(wù)中心收費(fèi)單?客人簽字欄?中簽字②假設(shè)客人不在，可請(qǐng)總機(jī)用留言的方式通知在店的客人③假設(shè)是當(dāng)日有預(yù)訂的客人的傳真，填好商務(wù)中心收費(fèi)單，并連同傳真送到前廳接待處，并請(qǐng)總機(jī)用留言的方式通知客人3．辦理結(jié)賬、登記〔1〕接收或發(fā)送完畢后，接待員將傳真原件及發(fā)送報(bào)告交給客人〔2〕假設(shè)是住店客人確認(rèn)其掛賬，那么將客人的傳真和商務(wù)中心收費(fèi)單送到前廳接待處，放入客人的檔案夾中；非掛賬或非住店客人那么請(qǐng)其直接付賬提供打印效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)提供打印效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)打印文件打印文件詢(xún)問(wèn)打印要求修改文件確認(rèn)是否保存結(jié)賬1．詢(xún)問(wèn)打印要求〔1〕客人要求打印文件時(shí)，商務(wù)中心接待員首先要了解客人需打印的內(nèi)容、數(shù)量、需要完成的時(shí)間〔2〕根據(jù)客人要求，確認(rèn)是否可以在客人要求的時(shí)間內(nèi)完成。如無(wú)問(wèn)題，向客人說(shuō)明打字收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〔3〕仔細(xì)閱讀資料內(nèi)容，如字跡模糊的，應(yīng)先與客人口頭核對(duì)一遍〔4〕了解客人的要求〔如字體、字號(hào)、格式〕并向其確認(rèn)最快的完成時(shí)間〔4〕問(wèn)清客人房號(hào)，請(qǐng)其留下聯(lián)系電話(huà)，以便于隨時(shí)聯(lián)絡(luò)2．打印文件〔1〕接待員迅速上機(jī)打字，要按照客人的要求準(zhǔn)確地打印〔2〕檢查打印的初稿是否有錯(cuò)字、漏字和漏段〔3〕假設(shè)客人較多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋?zhuān)僭O(shè)客人不急，告訴客人打好后，會(huì)打電話(huà)通知其前來(lái)校對(duì)3．修改文件〔1〕接待員請(qǐng)客人校對(duì)打印出的文稿，假設(shè)客人要求修改，應(yīng)及時(shí)上機(jī)進(jìn)行修改〔3〕將修改后打印出的正稿交給客人并請(qǐng)其檢查確認(rèn)4．確認(rèn)是否保存文件〔1〕客人檢查確認(rèn)后，接待員要詢(xún)問(wèn)客人是否保存文件電子版〔2〕假設(shè)客人要求保存，那么存盤(pán)并記錄保存時(shí)間〔3〕假設(shè)客人不要求保存，那么刪除文件5．結(jié)賬〔1〕接待員根據(jù)客人文件的字?jǐn)?shù)和打印的張數(shù)，開(kāi)具商務(wù)中心收費(fèi)單〔2〕詢(xún)問(wèn)客人付款方式，假設(shè)客人要求掛賬，那么請(qǐng)其出示房卡并在收費(fèi)單上簽名確認(rèn)，將收費(fèi)單送到前廳收銀處入賬；假設(shè)是非住店客人，應(yīng)請(qǐng)其現(xiàn)金付賬借用物品效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)借用物品效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)借用物品借用物品提出借用要求收回借用物品1．提出借用物品要求〔1〕客人提出借用物品要求時(shí)，接待員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人借用的物品的種類(lèi)、借用期限和歸還日期〔2〕檢查需借用的物品是否可借出，無(wú)法借出的應(yīng)向客人解釋說(shuō)明2．借用物品〔1〕假設(shè)物品可以借出，接待員填寫(xiě)借條并請(qǐng)客人簽字后，將物品交給客人。假設(shè)客人要求送到房間，那么通知行李員攜物品和借條到客人房間，請(qǐng)客人在借條上簽名確認(rèn)〔2〕借出物品后，通知樓層客人借用的物品，請(qǐng)其在客人歸還時(shí)暫代保管；對(duì)于已退房但仍未歸還物品的，由客房效勞員協(xié)助在房?jī)?nèi)查找〔3〕在電腦的“退房留言〞欄內(nèi)輸入“請(qǐng)聯(lián)系商務(wù)中心〞〔4〕寫(xiě)交班記錄。交待清楚情況，請(qǐng)同事在歸還時(shí)間內(nèi)跟辦歸還工作3．收回借用物品〔1〕假設(shè)客人到退房當(dāng)天仍未歸還，接待員應(yīng)致電前廳收銀處，請(qǐng)其在客人退房時(shí)通知本組〔2〕假設(shè)客人退房時(shí)前廳收款來(lái)電查詢(xún)，要禮貌地向客人索取物品〔3〕客人歸還物品時(shí)，檢查有否損壞，出現(xiàn)損壞馬上請(qǐng)領(lǐng)班處理賠償事宜〔4〕物品歸還后，將借條當(dāng)面撕毀或還給客人并立即把“退房留言〞取消。假設(shè)出現(xiàn)損壞情況，借條暫不交還客人出租電腦效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)出租電腦效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)檢查設(shè)備檢查設(shè)備介紹出租信息出租電腦結(jié)賬1．介紹電腦出租信息〔1〕客人要求租用電腦時(shí)，接待員應(yīng)向客人介紹可出租的電腦型號(hào)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〔2〕了解客人要使用的軟件2．檢查設(shè)備〔1〕根據(jù)客人要使用的軟件，接待員選擇與其相匹配或兼容的電腦型號(hào)并檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常〔2〕對(duì)于客人自帶的軟件或磁盤(pán)，應(yīng)在使用前先殺毒3．出租電腦〔1〕接待員開(kāi)啟電腦，安裝客人要使用的軟件，然后由其自行操作并開(kāi)始記錄客人的使用時(shí)間〔2〕客人使用結(jié)束后，停止計(jì)時(shí)，檢查電腦是否完好4．結(jié)賬〔1〕接待員根據(jù)客人使用時(shí)間，開(kāi)具商務(wù)中心收費(fèi)單，詢(xún)問(wèn)客人的付款方式〔2〕假設(shè)客人要求掛賬，那么請(qǐng)其出示房卡并簽單確認(rèn)，將收費(fèi)單交前廳收銀處入賬票務(wù)委托效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)票務(wù)委托效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)票購(gòu)票填寫(xiě)訂票單取票1．填寫(xiě)訂票單〔1〕客人委托訂票時(shí)，票務(wù)員應(yīng)問(wèn)清客人要訂的票務(wù)種類(lèi)和信息〔2〕根據(jù)客人提供的信息填寫(xiě)訂票單并再次與客人核對(duì)信息①代訂機(jī)票時(shí)，要填寫(xiě)航班時(shí)刻、目的地名稱(chēng)、票價(jià)、客人姓名、有效身份證件號(hào)碼及聯(lián)系方式等②代訂火車(chē)及船票時(shí)，要填寫(xiě)班次、目的地名稱(chēng)、票價(jià)、客人姓名及聯(lián)系方式等③代訂演出票時(shí)，要填寫(xiě)劇院名稱(chēng)、演知名稱(chēng)、開(kāi)始時(shí)間、票價(jià)、客人姓名及聯(lián)系方式等2．購(gòu)票〔1〕票務(wù)員按客人的要求及時(shí)與民航、鐵路、輪船公司或汽車(chē)公司聯(lián)系訂票〔2〕假設(shè)客人所訂時(shí)間的機(jī)、車(chē)、船票已售完，或沒(méi)有機(jī)票有火車(chē)票，或沒(méi)有客人要求的班次而有另外的班次時(shí)，要及時(shí)征詢(xún)客人的意見(jiàn)，客人同意改訂時(shí)即向有關(guān)交通部門(mén)確定〔3〕送票員將票送到后，要仔細(xì)核對(duì)票面信息與訂票單是否相符3．取票〔1〕票務(wù)員通知客人攜帶證件〔護(hù)照、身份證、出差證明或工作證〕到商務(wù)中心取票〔2〕客人取票時(shí)，要將客人的證件審查清楚，請(qǐng)客人認(rèn)真核對(duì)票上的日期、時(shí)間、車(chē)次及票務(wù)種類(lèi)〔3〕核對(duì)正確后，向客人收取票款和手續(xù)費(fèi)。假設(shè)客人要求掛賬，那么請(qǐng)其出示房卡并簽單確認(rèn)后入賬〔4〕假設(shè)客人要求將票送到房間，那么通知行李員將票送到房間面交客人并收取票款和手續(xù)費(fèi)商品進(jìn)貨效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱(chēng)商品進(jìn)貨效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)效勞程序效勞標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收采購(gòu)物品驗(yàn)收采購(gòu)物品提出采購(gòu)申請(qǐng)結(jié)算1．提出采購(gòu)申請(qǐng)〔1〕商場(chǎng)領(lǐng)班根據(jù)銷(xiāo)售情況、庫(kù)存情況及客人的反應(yīng)意見(jiàn)向商務(wù)中心主管及前廳部經(jīng)理提出采購(gòu)意見(jiàn)，同時(shí)填寫(xiě)采購(gòu)申請(qǐng)表〔2〕前