【酒店業(yè)服務(wù)理念的創(chuàng)新發(fā)展分析4800字（論文）】

酒店業(yè)服務(wù)理念的創(chuàng)新發(fā)展分析目錄TOC\o"1-2"\h\u29211一、緒論 122715二、相關(guān)概念與理論概述 219506（一）相關(guān)概念 221493（二）相關(guān)理論 219879三、酒店業(yè)服務(wù)理念的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ) 318256（一）酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題 36405（二）酒店管理和服務(wù)智能化發(fā)展 420230四、酒店業(yè)服務(wù)理念創(chuàng)新的可能路徑 413845（一）傳統(tǒng)服務(wù)理念的現(xiàn)代詮釋，樹立行業(yè)觀念 41637（二）當(dāng)下服務(wù)理念的行業(yè)比照，拓展理念內(nèi)容 525320五、結(jié)論 62868參考文獻(xiàn) 7摘要理念創(chuàng)新，是提高企業(yè)和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，尤其對(duì)于酒店業(yè)，加強(qiáng)其服務(wù)理念創(chuàng)新能力尤為重要。本文運(yùn)用了文獻(xiàn)分析和案例分析的研究方法，論文首先寫的是緒論，然后以酒店業(yè)的發(fā)展和酒店服務(wù)的相關(guān)理論為基礎(chǔ)探討了當(dāng)前酒店業(yè)服務(wù)理念創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，最后，基于此提出了酒店業(yè)服務(wù)理念創(chuàng)新的可能路徑，包括傳統(tǒng)服務(wù)理念的現(xiàn)代詮釋、樹立行業(yè)服務(wù)理念的同行比照和先進(jìn)服務(wù)理念的榜樣示范等方面。事實(shí)上，在當(dāng)前的新經(jīng)濟(jì)浪潮下，酒店服務(wù)，為滿足消費(fèi)者需求，酒店行業(yè)還需要在很多方面加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；酒店服務(wù)；服務(wù)理念；理念創(chuàng)新一、緒論我國(guó)自加入WTO以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)結(jié)構(gòu)也在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)下快速轉(zhuǎn)型。資料顯示，我國(guó)已經(jīng)成為全球第二大入境接待國(guó)。與此同時(shí)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展不斷提高人民的生活水平，使旅游業(yè)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最快的產(chǎn)業(yè)之一。其中，隨著大眾旅游的到來(lái)，行業(yè)的發(fā)展，以及市場(chǎng)需求的提高，酒店業(yè)市場(chǎng)已形成一個(gè)更具競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)環(huán)境。隨著時(shí)代和消費(fèi)主力變化等原因，酒店業(yè)開始努力尋求轉(zhuǎn)型，諸如抱團(tuán)取暖并購(gòu)其他品牌的事件在近兩年的酒店業(yè)內(nèi)層出不窮，但效果都不太理想。在這一激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店業(yè)必須進(jìn)行服務(wù)理念的創(chuàng)新，才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得顧客，從而占據(jù)市場(chǎng)，推動(dòng)自身和行業(yè)的深入發(fā)展。服務(wù)理念可以說(shuō)是酒店的生命線。酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位取決于酒店的服務(wù)理念、服務(wù)風(fēng)格和服務(wù)質(zhì)量，以促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。酒店應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，從自身的實(shí)際出發(fā)，全面提高酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，提高顧客滿意度，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益二、相關(guān)概念與理論概述（一）相關(guān)概念關(guān)于酒店服務(wù)的質(zhì)量，一般來(lái)說(shuō)，有兩種理解。其一是狹義上，由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)提供，這里注意是不涵蓋所提供和供給的實(shí)物版本使用價(jià)值。其二是廣泛意義上，酒店服務(wù)質(zhì)量涵蓋酒店服務(wù)設(shè)施、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)共三個(gè)方面的要素。相比較之前來(lái)講，可以說(shuō)是一個(gè)較為全面的服務(wù)質(zhì)量概念，意味著囊括有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)層面。本課題研究的服務(wù)質(zhì)量主要是指服務(wù)的一般質(zhì)量，酒店是基于自己的設(shè)施，為客戶提供的服務(wù)價(jià)值和使用價(jià)值，滿足客戶的期望。（二）相關(guān)理論顧客滿意度研究始于20世紀(jì)70年代，始于Cardoz。1965年發(fā)表的一項(xiàng)關(guān)于顧客輸入、期望和滿意度的實(shí)驗(yàn)研究。在購(gòu)買前，客戶將提供產(chǎn)品所提供的各種福利和效用，即產(chǎn)品的性能，并形成“期望”；消費(fèi)者在購(gòu)買后，通過(guò)與購(gòu)買前的預(yù)期相比，消費(fèi)者的產(chǎn)品將獲得真正的性能，從而形成他們之間的差距，或者稱為“不一致”，這是第一階段。在第二階段，客戶的不同情況“不一致”的不同“滿意”反應(yīng):當(dāng)實(shí)際表現(xiàn)和預(yù)期相同的“不一致”為零時(shí)，客戶產(chǎn)生“適度的滿足”；當(dāng)實(shí)際表現(xiàn)超出預(yù)期時(shí)，“不一致”是正確的時(shí)間，導(dǎo)致“滿意”；當(dāng)實(shí)際表現(xiàn)不符合“不一致”的期望時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致“不滿”。因此，期望模型包括三個(gè)基本變量的期望、不一致和滿足，期望是顧客對(duì)產(chǎn)品性能的期望，是表現(xiàn)與期望之間的差異，表現(xiàn)為利益(顧客接受，滿意是顧客的最終態(tài)度和評(píng)價(jià))。期望模型是顧客滿意理論的基礎(chǔ)。三、酒店業(yè)服務(wù)理念的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)（一）酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題1.案例基本情況近年來(lái)的抽樣調(diào)查顯示，成都酒店對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)總體上比較好。成都高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和電信服務(wù)的七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),最高的滿意度一直是高星級(jí)酒店服務(wù),評(píng)價(jià)“好”比一般的人數(shù)超過(guò)90%。2.案例分析實(shí)際上，在現(xiàn)階段，成都高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理落后，成為提高酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。與日本、泰國(guó)、新加坡等周邊國(guó)家相比，成都高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量仍然難以與之競(jìng)爭(zhēng)。原因主要有幾個(gè)方面。其一，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足。服務(wù)質(zhì)量不能直接產(chǎn)生收入，其功能是間接的。酒店管理者傾向于關(guān)注能直接增加酒店收入的內(nèi)容，忽視服務(wù)質(zhì)量的重要性。不明顯的是，服務(wù)質(zhì)量管理投入了大量資金，所以最好將資金投入有形和有形的硬件設(shè)施。其結(jié)果是“五星級(jí)設(shè)施，三星級(jí)服務(wù)”，管理者無(wú)視服務(wù)質(zhì)量管理，對(duì)酒店的破壞無(wú)疑是致命的。服務(wù)質(zhì)量管理是一種形式。描述成都飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是非常合適的。酒店管理者開始緊緊抓住，一些規(guī)范和法規(guī)遵循，效果更加明顯。但由于沒有科學(xué)規(guī)劃未來(lái),制定每個(gè)階段的計(jì)劃措施,缺乏服務(wù)質(zhì)量,整個(gè)過(guò)程和全面管理的,很長(zhǎng)一段時(shí)間,質(zhì)量意識(shí)慢慢淡化,出現(xiàn)了問(wèn)題,服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。其二，缺乏嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定的特點(diǎn)，酒店各部門和各崗位，各環(huán)節(jié)緊密，任何一點(diǎn)差錯(cuò)都會(huì)影響到顧客對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。酒店往往缺乏嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，所有的質(zhì)量活動(dòng)都沒有統(tǒng)一管理，容易造成問(wèn)題。酒店行業(yè)有一個(gè)著名的公式“100-1=0”，即一個(gè)鏈接，一個(gè)人的身體出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個(gè)酒店形象將不存在于顧客印象中。3.案例總結(jié)服務(wù)質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級(jí)酒店產(chǎn)品有隱形的特點(diǎn),與工業(yè)企業(yè)不同的是,國(guó)際酒店服務(wù)產(chǎn)品本身的難度,比如服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序,員工的工作行為標(biāo)準(zhǔn)和程序的控制是保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。員工根據(jù)這些特定標(biāo)準(zhǔn)和程序提供的服務(wù)被稱為“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)正受到越來(lái)越多的批評(píng)和懷疑。然而，就成都高星級(jí)酒店業(yè)的整體情況而言，對(duì)于大多數(shù)高星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍然是一個(gè)合適的選擇。但是，成都酒店管理者的服務(wù)理念創(chuàng)新意識(shí)普遍較弱，缺乏科學(xué)和完善的服務(wù)管理體系，或者是擁有相對(duì)完善的制度，但執(zhí)行起來(lái)不到位，難以滿足客戶多樣化和個(gè)性化的需要。（二）酒店管理和服務(wù)智能化發(fā)展智慧來(lái)自人，人的智慧比一切都高。智能酒店的建設(shè)與其他管理和管理活動(dòng)不同，要求對(duì)酒店客人的滿意度、體驗(yàn)以及酒店業(yè)的成熟相關(guān)信息技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷管理。人機(jī)的融合是智能酒店的應(yīng)用的最高水平，有技術(shù)支持的人能更好地發(fā)揮效果，能達(dá)到意想不到的效果。隨著智能酒店的出現(xiàn)和發(fā)展，中國(guó)酒店業(yè)將面臨轉(zhuǎn)型升級(jí)和新一輪洗牌調(diào)整的歷史機(jī)遇。設(shè)施智能化、管理的品質(zhì)化、服務(wù)個(gè)性化、個(gè)性化需求將成為未來(lái)高星級(jí)酒店發(fā)展的必然趨勢(shì)。智慧酒店的建設(shè)將極大地提升酒店業(yè)現(xiàn)有的管理和服務(wù)水平，進(jìn)而改變酒店業(yè)傳統(tǒng)的管理和盈利模式。此外，智能酒店的發(fā)展還將為酒店帶來(lái)新的理念和產(chǎn)品，產(chǎn)生新的服務(wù)理念和產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈，進(jìn)而衍生出高星級(jí)酒店的新服務(wù)產(chǎn)業(yè)，如大數(shù)據(jù)外包、文化創(chuàng)意、主題酒店、定制旅游等。聚集和打造一批服務(wù)于旅游酒店業(yè)的文化創(chuàng)意及相關(guān)企業(yè)，形成真正的酒店生態(tài)鏈和旅游酒店業(yè)的“硅谷”，最大限度地滿足各級(jí)客戶的需求，實(shí)現(xiàn)智慧酒店、智慧旅游、智慧城市的真正和諧統(tǒng)一和共同發(fā)展。四、酒店業(yè)服務(wù)理念創(chuàng)新的可能路徑（一）傳統(tǒng)服務(wù)理念的現(xiàn)代詮釋，樹立行業(yè)觀念隨著社會(huì)生活方式的不斷發(fā)展，消費(fèi)者需求也表現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢(shì)，在酒店管理模式創(chuàng)新方面，有些情況下無(wú)法對(duì)全部消費(fèi)者需求進(jìn)行考慮，因而酒店需構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)體系，樹立現(xiàn)代的行業(yè)服務(wù)觀念。其一，在一些旅游資源豐富的城市，酒店可從旅游這一方面作為切點(diǎn)，為能夠使消費(fèi)者需求得到滿足而提供合理服務(wù)，專門設(shè)立一個(gè)新的部門為消費(fèi)者提供各種服務(wù)，如根據(jù)客戶需求為其設(shè)置更合理旅游攻略，并且將相關(guān)信息提供給消費(fèi)者，有些酒店甚至提供后勤保障服務(wù)。在此基礎(chǔ)上不但增加酒店行業(yè)服務(wù)內(nèi)容，并且能夠提升服務(wù)水準(zhǔn)。此外，酒店可以通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與其他行業(yè)之間實(shí)現(xiàn)跨界聯(lián)合，促使酒店業(yè)務(wù)能夠得以不斷擴(kuò)展及延伸，通過(guò)多途徑深耕營(yíng)銷渠道策略，實(shí)現(xiàn)多贏局面。其二，不斷強(qiáng)化酒店管理層及員工的服務(wù)意識(shí)。思想、觀念是行動(dòng)的先導(dǎo)，只有公司員工提供客戶服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)客戶，聽取他們的反饋，才能為公司提供改進(jìn)方法。為此，員工需要意識(shí)到顧客是企業(yè)生存的關(guān)鍵。只有讓顧客滿意，他們的工作才有價(jià)值，企業(yè)才能做大做強(qiáng)。如果員工沒有服務(wù)客戶的理念，結(jié)果將是令人遺憾的。因此，目前最重要的是培訓(xùn)工作人員不僅要負(fù)責(zé)，還要致力于服務(wù)理念的樹立，并喚起服務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在服務(wù)收入大于服務(wù)成本的前提下，利潤(rùn)來(lái)源等于客戶所感受到的服務(wù)質(zhì)量。只有所有員工都有服務(wù)客戶的理念，并清楚地認(rèn)識(shí)到?jīng)]有客戶服務(wù)，企業(yè)就沒有存在的理由。（二）當(dāng)下服務(wù)理念的行業(yè)比照，拓展理念內(nèi)容通過(guò)當(dāng)下服務(wù)理念在不同行業(yè)的比照，發(fā)現(xiàn)適合酒店業(yè)服務(wù)理念創(chuàng)新的內(nèi)容，以服務(wù)理念朝向服務(wù)智能化為例。就目前情況來(lái)看，酒店服務(wù)智能化存在幾個(gè)方面的問(wèn)題。第一，技術(shù)發(fā)展與酒店發(fā)展不同步。技術(shù)決定的智能酒店的發(fā)展是否順利。如果不統(tǒng)一軟件，就被拉到中央預(yù)約系統(tǒng)的技術(shù)。在大多數(shù)酒店工作的員工是面向服務(wù)和管理型的。他們精通智力人才不足，尤其是那些技術(shù)和了解酒店的專業(yè)人才?，F(xiàn)在，有很多客人通過(guò)賓館的網(wǎng)站，在第三家酒店預(yù)約網(wǎng)站和旅行社。這些頻道的預(yù)約系統(tǒng)存在的時(shí)間差、價(jià)格差等的問(wèn)題，有不方便的地方，又是預(yù)約錯(cuò)誤的原因。海外眾多酒店集團(tuán)使用的“中央全球預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)”是客房預(yù)約系統(tǒng)和酒店成員的會(huì)員、系統(tǒng)的真實(shí)、實(shí)時(shí)在線酒店預(yù)約、簡(jiǎn)單預(yù)約。因此，我國(guó)的客房預(yù)約中央系統(tǒng)是我國(guó)最大的發(fā)展?jié)摿Α５诙?，智能設(shè)備與顧客的需求和體驗(yàn)脫節(jié)，服務(wù)和管理過(guò)度，無(wú)視客戶對(duì)隱私的保護(hù)。根據(jù)紅外傳感技術(shù)、定位系統(tǒng)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)用，酒店利用其進(jìn)行內(nèi)部管理和客戶服務(wù)。例如，安裝紅外感應(yīng)器和無(wú)線控制器，表面上為了把握顧客的狀況，為了遵從相應(yīng)的服務(wù)和控制電源，減少能量消耗，但同時(shí)也使客人隱藏的隱私受到影響。第三，酒店節(jié)能工作不到位。據(jù)調(diào)查，許多酒店沒有考慮建設(shè)前期的節(jié)能要求。為了顯示其特殊功能，酒店采用了不易使用自然光的外形設(shè)計(jì)，所以酒店不能充分利用自然光，而且皮膚的顏色和建筑材料可以根據(jù)自然能源和人工能源的吸收來(lái)利用，導(dǎo)致酒店的多余成本。此外，酒店的室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)，不考慮節(jié)能。例如，很多高星酒店設(shè)置了很多大功率燈，顯示等級(jí)和等級(jí)。這些燈的節(jié)能效果不太好，只吸引了客人的外表，但是酒店的錢比較好。入住率和許多酒店燈開關(guān)面板，客戶的節(jié)能意識(shí)很強(qiáng)，所以不長(zhǎng)光出現(xiàn)，浪費(fèi)是巨大的。酒店的節(jié)水設(shè)備也是一個(gè)問(wèn)題，很多酒店的水龍頭都大，而且沒有設(shè)計(jì)感應(yīng)式的水龍頭，造成水資源的浪費(fèi)，因此酒店必須支付相應(yīng)的投資。綜合上述情況，目前酒店業(yè)服務(wù)理念尚且不足，故而可以考慮從優(yōu)化當(dāng)前服務(wù)理念和拓展其它服務(wù)理念入手。五、結(jié)論在新的一波經(jīng)濟(jì)浪潮下，隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者的行為特征也在發(fā)生著很大的變化，因此服務(wù)理念也必須與時(shí)俱進(jìn)，特別是在酒店行業(yè)的魚龍混雜中更是這樣。從以上的分析中，得出新經(jīng)濟(jì)下酒店行業(yè)應(yīng)該著力推進(jìn)服務(wù)理念的創(chuàng)新進(jìn)程，從而促進(jìn)酒店的穩(wěn)步發(fā)展。通過(guò)尋求新的創(chuàng)新理念，獲取持久競(jìng)爭(zhēng)力，使得酒店達(dá)到新的發(fā)展高度。

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