服務(wù)營銷的基本過程

服務(wù)營銷

---未來的美容營銷路之一陳玉柱什么是營銷？營銷是關(guān)于企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價(jià)值以滿足一定目標(biāo)市場的需求，同時(shí)獲取利潤的學(xué)科。營銷學(xué)中使用的主要概念有哪些？市場細(xì)分（segmentation）目標(biāo)市場選擇(targeting)定位(positioning)需要(needs)欲求(wants)需求(demand)市場供給品(offerings)品牌(brands)價(jià)值和滿足(valueandsatisfaction)交換(exchange)交易(transaction)關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)(relationshipsandnetworks)營銷渠道(marketingchannel)供應(yīng)鏈(supplychain)競爭(competition)營銷環(huán)境(marketingenvironment)營銷策劃/方案(marketingprograms)。這些術(shù)語構(gòu)成了營銷職業(yè)的詞匯庫。營銷的過程包括？

營銷的主要過程有：（1）機(jī)會(huì)的辨識(shí)（opportunityidentification）；（2）新產(chǎn)品開發(fā)（newproductdevelopment）；（3）對客戶的吸引(customerattraction)；（4）保留客戶，培養(yǎng)忠誠(customerretentionandloyaltybuilding)；（5）訂單執(zhí)行（orderfulfillment）。這些流程都能夠處理得好的話，營銷通常都是成功的。如果哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題的話，企業(yè)就會(huì)面臨生存危機(jī)。營銷的原則營銷確實(shí)包括一些比較固定的原則，包括：?在制定營銷戰(zhàn)略時(shí)對消費(fèi)者、競爭者和分銷商中心地位的尊重。?對每一個(gè)市場進(jìn)行市場細(xì)分，根據(jù)自己公司的實(shí)力和目標(biāo)選擇前景最好的市場細(xì)分。?對于每一個(gè)目標(biāo)市場選擇市場細(xì)分，研究客戶的需要、認(rèn)知、偏好和購買過程。?通過認(rèn)真定義、創(chuàng)造和交付更好的價(jià)值，在目標(biāo)市場贏得優(yōu)勢。任何人在任何領(lǐng)域的理論都會(huì)過時(shí)，如同我們理解宇宙的過程那樣，哥白尼取代了托勒密，愛因斯坦又取代了哥白尼。所以每當(dāng)一個(gè)全新的營銷理論露出端倪，我會(huì)毫不猶豫地成為第一個(gè)吃螃蟹的人。你認(rèn)為在今天的企業(yè)界，關(guān)于什么是有效的營銷有哪些主要的誤區(qū)，這些錯(cuò)誤觀念來自哪里？在企業(yè)界和公眾的意識(shí)中，營銷被極大地誤解了。企業(yè)認(rèn)為營銷存在的目的在于支持生產(chǎn)，消除企業(yè)的存貨。而事實(shí)卻恰恰相反——生產(chǎn)存在的目的是為了銷售。企業(yè)可以將其生產(chǎn)外包，而造就一個(gè)企業(yè)的則是營銷的思維和實(shí)踐。生產(chǎn)、采購、研發(fā)、融資以及其他所有職能都是為了支持企業(yè)在營銷上的工作。

營銷經(jīng)常被拿來和銷售相混淆。其實(shí)銷售只是營銷的冰山一角。在銷售之外，營銷還包括了廣泛的營銷調(diào)研、相應(yīng)產(chǎn)品的研發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、分銷渠道的開辟拓展以及使市場了解這種產(chǎn)品。與銷售相比，營銷是范圍更廣且更具綜合性的過程。有時(shí)，營銷和銷售幾乎有著相反的意味。難以銷售的營銷是一個(gè)自相矛盾的說法。很久以前我說過：“營銷不是找到一個(gè)精明的辦法處理掉你制造的產(chǎn)品，而是創(chuàng)造真正的客戶價(jià)值的藝術(shù)。”營銷是為你的客戶謀福利的藝術(shù)。營銷人員的格言是：質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值。只有當(dāng)你手中擁有存貨時(shí)，銷售商品才會(huì)開始；而營銷活動(dòng)在產(chǎn)品出現(xiàn)之前就已經(jīng)開始了。營銷是企業(yè)必須進(jìn)行的日?；顒?dòng)，用以發(fā)現(xiàn)客戶的需要和公司應(yīng)該生產(chǎn)的產(chǎn)品。營銷決定了如何啟動(dòng)、定價(jià)、分銷和促銷產(chǎn)品和服務(wù)并在之后不斷監(jiān)控市場上的變化，對產(chǎn)品和服務(wù)做出相應(yīng)的改進(jìn)，最終決定何時(shí)終止提供產(chǎn)品和服務(wù)。

總之，營銷不是一種短期的銷售行為，而是一種長期的投資行為。良好的營銷在企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品之前就已經(jīng)開始了，并在銷售完成之后仍然長期延續(xù).美容行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀化妝品行業(yè)的發(fā)展備受業(yè)界注目，從最初的養(yǎng)家糊口的工具，逐步發(fā)展成為創(chuàng)造財(cái)富的法寶，成為事業(yè)發(fā)展的平臺(tái)和基礎(chǔ)。美容行業(yè)的業(yè)態(tài)已經(jīng)成為行業(yè)的重要組成部分，在一級(jí)城市有投資數(shù)百萬的旗艦店、在省會(huì)城市有投資百萬的店、在縣級(jí)城市也有投資百萬的豪華店，化妝品行業(yè)在大城市異軍突起，在中型城市快速擴(kuò)張，在小型城市與商超百貨分庭抗禮毫不遜色。服務(wù)營銷是化妝品行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的永恒動(dòng)力，服務(wù)營銷的核心就是滿足顧客的需求引導(dǎo)顧客消費(fèi)趨勢，使顧客的需求在不斷變化中逐漸升級(jí)。在上世紀(jì)九十年代初期，顧客需求有化妝品用就可以不分產(chǎn)地不分品牌，不關(guān)注質(zhì)量更不不關(guān)注生產(chǎn)日期，甚至不關(guān)心使用的效果等，只要有化妝品用顧客就心滿意足。

九十年代中期的需求是講究包裝精美注重使用效果，關(guān)注使用效果后關(guān)注品牌生產(chǎn)地，消費(fèi)者比較青睞比較相信國外的品牌。

服務(wù)營銷怎么定位？1服務(wù)營銷怎么定位？22000年左右的時(shí)候要求包裝精美，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還要有贈(zèng)品，價(jià)格昂貴的商品還要做免費(fèi)的售后服務(wù)，現(xiàn)在的顧客需求一定名牌產(chǎn)品，顧客求新求名求享受的心理越來越強(qiáng)。要根據(jù)顧客需求優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)與服務(wù)水準(zhǔn)，不能再按照原來的思想利潤空間大，銷售政策優(yōu)厚贈(zèng)品豐富的想法接受品牌，一切工作都圍繞顧客以顧客的需求為中心，誰違背了這個(gè)原則誰就要付出慘重的代價(jià)。首先考慮服務(wù)的目標(biāo)顧客群體，通過收集顧客的信息想目標(biāo)顧客提供，目標(biāo)顧客喜愛的品牌與顧客可以接受的品牌。服務(wù)營銷

---滿足顧客心理1顧客到美容院一定是有原因，有情結(jié)因素，顧客可能喜歡店鋪的形象與誠信經(jīng)營，也可能是喜歡店鋪溫馨的環(huán)境，還可能是陳列美觀整齊化一的商品陳列，更有可能是干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境，很可能喜歡從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，或者喜歡的裝飾風(fēng)格，亦或喜歡促銷活動(dòng)，也許是商品的質(zhì)量保證等等，更有可能是為了就近方便。服務(wù)營銷

---滿足顧客心理2顧客為什么到我們這里來，這個(gè)問題一定要弄清楚，通過問卷的形式促銷的方式或者聯(lián)誼會(huì)的模式，向顧客征集顧客最喜歡店鋪的哪個(gè)部分，到店鋪來購物的最主要的原因是哪幾條，或者是幾條把順序整理出來，這就是最主要也是最關(guān)鍵的工作，因?yàn)槲覀兯械幕顒?dòng)都圍繞著這幾條來運(yùn)作，因?yàn)轭櫩托枨蟮氖俏覀儽仨殱M足的，顧客喜歡的就是我們樂意提供的，我們的經(jīng)營必須以市場為中心以顧客為核心。服務(wù)營銷

---使用指導(dǎo)1顧客購買產(chǎn)品以后一定要示范講解正確的使用方法，告訴顧客護(hù)理皮膚的最佳時(shí)間與護(hù)理方法，因?yàn)榻^大多數(shù)的顧客不懂得科學(xué)護(hù)膚規(guī)范使用化妝品，顧客購買某個(gè)品牌的護(hù)膚品，我們應(yīng)該向顧客演示化妝品的使用方法，也許大家覺得麻煩沒有必要有多此一舉的嫌疑，但是絕大多數(shù)的顧客真的不會(huì)使用化妝品是不爭的事實(shí)。早上用洗面乳洗臉的時(shí)候沒有多少人在臉部螺旋打圈，并且是由下頜部到額頭部并且連續(xù)三遍，嘴角應(yīng)該怎樣洗鼻翼部分怎么洗？眼部周圍又應(yīng)該如何洗呢？洗完后用毛巾擦臉與用木漿海綿擦拭效果完全不一樣，在感覺上有天壤之別的差距。服務(wù)營銷

---使用指導(dǎo)2使用方式關(guān)系到使用的感覺與使用的效果，使用水（緊膚水爽膚水和柔膚水）的時(shí)候用脫脂棉在臉部由上而下，自額頭至臉頰到下巴左右兩側(cè)輕輕擦拭的感覺非常好，如果把水倒入手心用另外一只手的食指和中指擦拭效果略差一些，絕大多數(shù)的顧客是把水倒入手心后，在整個(gè)臉部來回的搓最影響使用效果。

服務(wù)營銷

---使用指導(dǎo)3告訴顧客如何使用化妝品是對顧客負(fù)責(zé)（正確使用化妝品對顧客的皮膚有好處），對品牌負(fù)責(zé)（避免因使用不當(dāng)影響產(chǎn)品效果），對自己負(fù)責(zé)（避免因推薦讓顧客感覺到上當(dāng)受騙的感覺），對美容院負(fù)責(zé)（產(chǎn)品效果明顯顧客會(huì)更加相信店鋪）。

服務(wù)營銷

---使用指導(dǎo)4使用霜類化妝品有霜類的方法，使用乳液類有乳液類的規(guī)范，使用精華有精華的技巧，顧客越專業(yè)，化妝品的使用的效果就會(huì)越明顯。服務(wù)無止境認(rèn)真教給顧客不要怕麻煩，用正確科學(xué)的方法使用化妝品對雙方都有好處，店鋪有責(zé)任有義務(wù)教會(huì)顧客正確使用化妝品。服務(wù)升級(jí)就是把細(xì)節(jié)做到極致，做到顧客的心理超越顧客的預(yù)期，店鋪的服務(wù)就達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)營銷

---使用價(jià)值跟蹤1目前的我們在銷售產(chǎn)品的時(shí)候，都有一種趕緊把產(chǎn)品推給顧客的想法，恨不得出了店門就不管的想法，其實(shí)這是目光短淺的行為。真誠服務(wù)顧客至上整天掛在嘴邊貼在墻上，絕對不能嘴上一套心里一套做又是一套，這樣的店鋪離關(guān)門大吉已經(jīng)不遠(yuǎn)了。顧客購物在三天以內(nèi)必須電話跟蹤，問顧客是否在用，用后什么感覺，如果顧客還沒有使用建議顧客盡快使用，當(dāng)顧客出現(xiàn)問題的時(shí)候可以盡快解決，正確引導(dǎo)使用產(chǎn)品暗示產(chǎn)品效果增加顧客的信心。服務(wù)營銷

---使用價(jià)值跟蹤2有很多顧客使用產(chǎn)品出現(xiàn)敏感反應(yīng)，與使用方法和生活習(xí)慣有很大的關(guān)系，電話跟蹤的作用是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題，把對我們不利的問題解決在萌芽之中。我們應(yīng)該了解我們化妝品的大約使用時(shí)間，當(dāng)顧客使用某一款化妝品的時(shí)候，根據(jù)顧客登記表的日期測算顧客大約多長時(shí)間會(huì)用完，在顧客差不多快使用完的時(shí)候再次給顧客打電話，詢問使用情況和使用效果。如果我們購買了化妝品，當(dāng)我們馬上要用完的時(shí)候，這時(shí)候如果給我們打電話詢問情況，我們的感覺一定非常好感覺到美容院的人好像能掐會(huì)算，如果她們告訴我們現(xiàn)在正在做促銷活動(dòng)我們會(huì)毫不猶豫的去看看。服務(wù)銷營

---使用價(jià)值跟蹤3打電話的同時(shí)還可以收集顧客的信息，了解每個(gè)顧客使用產(chǎn)品以后的效果與反饋意見，這樣的信息可以指導(dǎo)店鋪的經(jīng)營管理工作，以便對店鋪的品牌做出準(zhǔn)確客觀的評(píng)價(jià)，店鋪優(yōu)化品牌時(shí)參照的重要指標(biāo)，總之要真誠服務(wù)于顧客不僅僅掛在嘴邊，而是落實(shí)在行動(dòng)且年如一日的堅(jiān)持。

服務(wù)無止境！服務(wù)銷營

---提升顧客的層次1定期邀請專業(yè)人士對顧客進(jìn)行教育引導(dǎo)，提升顧客的個(gè)人修養(yǎng)與社交禮儀知識(shí)，教給顧客著裝搭配的技巧與著裝藝術(shù)，當(dāng)顧客的氣質(zhì)與形象越來越好，越來越有層次與品位的時(shí)候顧客會(huì)更加喜歡美容院，會(huì)更加信賴我們，也更加離不開我們。店鋪的生意旺老板也會(huì)多賺錢。員工收入高，也會(huì)更加努力的工作，更好的服務(wù)顧客，店鋪的經(jīng)營進(jìn)入良性循環(huán)。

服務(wù)銷營

---提升顧客的層次2顧客會(huì)介紹新顧客到美容院當(dāng)成對店鋪的回報(bào)，因?yàn)槲覀兊闹髁黝櫩褪且鸦榕?，結(jié)婚以后的女士因?yàn)榧彝ナ聞?wù)與工作比較繁重，還要侍侯公婆照顧丈夫呵護(hù)孩子等等容易出現(xiàn)衰老的現(xiàn)象，如果向顧客提供一些營養(yǎng)學(xué)的知識(shí)，提供養(yǎng)顏的食譜制作的方法讓顧客去體驗(yàn)，顧客當(dāng)然非常喜歡樂意接受。

因?yàn)閮?nèi)養(yǎng)是留駐青春延緩衰老的關(guān)鍵之關(guān)鍵。

服務(wù)銷營

---提升顧客的層次3一定要讓顧客重視內(nèi)養(yǎng)的重要性，當(dāng)顧客越來越靚麗越來越年輕的時(shí)候，顧客就會(huì)把功勞記在我們美容院上，會(huì)加倍的回報(bào)我們。如果再向顧客提供一些教育子女的妙方，我相信店鋪的顧客會(huì)快速增加，因?yàn)槊總€(gè)家長都望子成龍盼女成鳳。如果店鋪提供行之有效的方法，顧客為了孩子的將來也要堅(jiān)決成為我們的忠實(shí)顧客，我們舉辦一些教育沙龍，請專業(yè)人士做專題講座就顯得非常必要；教給顧客科學(xué)持家巧妙處理家庭關(guān)系，融洽夫妻關(guān)系等等項(xiàng)目。我們的生意是不