xx置業(yè)房地產(chǎn)公司銷售案場(chǎng)管理規(guī)定

文件名稱部門發(fā)布日期2015年2月26日文件編號(hào)AJ/ZYZDN007版本號(hào)0頁(yè)次1編制:審核:批準(zhǔn):共4頁(yè)銷售案場(chǎng)管理規(guī)定儀容儀表1、營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng)需穿著統(tǒng)一制服，著裝整齊，清潔得體；2、男女同事均需隨時(shí)保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲；3、男同事打領(lǐng)帶、不得留長(zhǎng)發(fā)；4、男女同事一律著黑色或棕色皮鞋，鞋面隨時(shí)保證干凈無(wú)塵，女同事上班時(shí)間須化談妝；5、接待客戶態(tài)度熱情而誠(chéng)懇，服務(wù)周到細(xì)致。二、接聽(tīng)電話1、以排定的順序接聽(tīng)電話，柜臺(tái)設(shè)專門接聽(tīng)電話區(qū)域；2、來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)由專人每天晚上收齊報(bào)表，然后放空白表格于接聽(tīng)區(qū)域，空白表格需注明日期；3、來(lái)電表一張?zhí)顫M，由最后一位填上者主動(dòng)放于專門檔案夾內(nèi)并補(bǔ)充新表，注明日期；4、來(lái)電表填寫(xiě)要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫(xiě)以反映真實(shí)來(lái)電情況，真實(shí)評(píng)估媒體效果；5、電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕，避免接聽(tīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一般不超過(guò)3分鐘，盡量讓來(lái)電者到現(xiàn)場(chǎng)參觀；6、對(duì)電話中詢問(wèn)銷控，柜臺(tái)一律不予回答；7、來(lái)電盡量留電話以便追蹤，盡量請(qǐng)來(lái)電者來(lái)現(xiàn)場(chǎng)；8、對(duì)廣告商來(lái)電請(qǐng)其留電話及聯(lián)系并告知業(yè)主相關(guān)人員，對(duì)來(lái)人請(qǐng)留資料。三、接待來(lái)人1、現(xiàn)場(chǎng)劃定由各組輪流接待；2、坐銷售桌接待者需隨時(shí)保證銷售接待桌物品擺放整齊，除個(gè)人用文件夾外不能有其他雜物；3、坐銷售接待桌人員宜坐姿端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動(dòng)，銷售接待桌不能抽煙；4、客戶到門口，坐銷售接待桌的業(yè)務(wù)員須主動(dòng)為其拉門迎接，對(duì)來(lái)者（首次），需先問(wèn)是否與哪位同事有聯(lián)絡(luò)或約定；對(duì)來(lái)過(guò)的客戶，引導(dǎo)入座后找以前聯(lián)絡(luò)之同事，自己重返銷售接待桌；5、對(duì)非客戶進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)，或告知柜臺(tái)安排人員接待；6、送走來(lái)人后需整理桌面，桌椅歸位，并填寫(xiě)來(lái)人登記表，表格填寫(xiě)需切實(shí)準(zhǔn)確，來(lái)人資料留檔詳細(xì)填后放入指定地點(diǎn)檔案夾中；7、每天由專人收集當(dāng)天來(lái)人表；8、來(lái)客需送至接待中心大門外；9、客戶人落座后同組或其它同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸；文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動(dòng)之機(jī)會(huì)。四、柜臺(tái)作業(yè)1、柜臺(tái)是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺(tái)需隨時(shí)注意自身形象；2、柜臺(tái)內(nèi)禁止抽煙，吃東西及看與銷售無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)或嬉笑打鬧；3、文具使用后需歸位于筆筒內(nèi)或交專人負(fù)責(zé)保管；4、柜臺(tái)上隨時(shí)保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面，自用資料（文件夾、筆記本）不得留于桌面上。5、銷控表僅限專案經(jīng)理、主管級(jí)以上可查看，其他人不得翻看；6、作廢預(yù)約單必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授權(quán)的人員可查看；7、非經(jīng)主管級(jí)以上人員同意，不得翻閱任何銷售資料（已購(gòu)，未購(gòu)，日?qǐng)?bào)表等）；8、售、足、簽、退、銀行按揭、產(chǎn)證辦理等需填寫(xiě)及提供柜臺(tái)留存之資料需及時(shí)清理，以免給柜臺(tái)作業(yè)造成困擾；9、訂金一律由財(cái)務(wù)人員收??；業(yè)務(wù)員填好定單后由專案核實(shí)后將第一聯(lián)交給客戶，另一聯(lián)交給專案；退戶一律憑退戶單辦理并由退戶者本人親筆簽收，如本人不能到現(xiàn)場(chǎng)，則可以委托代理人，代理人出示身份證，并持退戶單及認(rèn)購(gòu)者身份證方可辦理。10、業(yè)務(wù)員提前準(zhǔn)備簽約和按揭客戶需提供的資料以及合同；熟練掌握合同及按揭的有關(guān)知識(shí)。五、其他案場(chǎng)不得打私人電話、與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)不得上網(wǎng)，長(zhǎng)途電話一律填寫(xiě)長(zhǎng)途電話登表；案場(chǎng)每天安排輪流衛(wèi)生值班，保持案場(chǎng)清不得遲到、早退，請(qǐng)假需提前一天，外出填寫(xiě)外出登記表；同事之間和睦相處、良性競(jìng)爭(zhēng)；嚴(yán)禁在售樓處玩撲克、進(jìn)行任何賭博活動(dòng)；人員下班離去前，應(yīng)保持桌面整齊、椅子必須緊靠桌面放好。最后離開(kāi)人員須將所有門窗、燈光、電器設(shè)備關(guān)閉；非工作安排禁止在售樓處留宿業(yè)務(wù)員自帶工地人員一律不得使用客用一次性水杯。六、案場(chǎng)作業(yè)流程（見(jiàn)下頁(yè)）辦理入伙手續(xù)辦理貸款手續(xù)辦理入伙手續(xù)辦理貸款手續(xù)公開(kāi)銷售各種SP活動(dòng)協(xié)助進(jìn)行客戶PUSH及跟蹤銷售經(jīng)理全程協(xié)調(diào)控制客戶意向登記、簽訂意向書(shū)現(xiàn)場(chǎng)接待、訴求公布第一期推出價(jià)格周報(bào)表營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表開(kāi)盤(pán)前日客戶意向登記現(xiàn)場(chǎng)訴求業(yè)務(wù)員收集準(zhǔn)客戶名單，進(jìn)行DM寄發(fā)及電話直銷現(xiàn)場(chǎng)接待現(xiàn)場(chǎng)接待銷售引導(dǎo)公開(kāi)銷售各種SP活動(dòng)協(xié)助進(jìn)行客戶PUSH及跟蹤銷售經(jīng)理全程協(xié)調(diào)控制客戶意向登記、簽訂意向書(shū)現(xiàn)場(chǎng)接待、訴求公布第一期推出價(jià)格周報(bào)表營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表開(kāi)盤(pán)前日客戶意向登記現(xiàn)場(chǎng)訴求業(yè)務(wù)員收集準(zhǔn)客戶名單，進(jìn)行DM寄發(fā)及電話直銷現(xiàn)場(chǎng)接待現(xiàn)場(chǎng)接待銷售引導(dǎo)簽訂預(yù)售合同簽訂預(yù)售合同辦理貸款手續(xù)辦理貸款手續(xù)辦理入伙手續(xù)辦理入伙手續(xù)結(jié)案結(jié)案七、銷售主要表單1、外出或接待中與客戶第一次面對(duì)面接觸時(shí)，業(yè)務(wù)員必須填寫(xiě)來(lái)人登記表，并交于專人歸檔。2、業(yè)務(wù)員電話銷售、來(lái)電接聽(tīng)填寫(xiě)來(lái)電登記表，待電話銷售之客戶能與之見(jiàn)面時(shí)，須補(bǔ)填來(lái)人登記表并交于專人歸檔。3、業(yè)務(wù)員每天寫(xiě)工作日記，每周填寫(xiě)周工作評(píng)估表；每月填寫(xiě)月考核表，交給專人，作為獎(jiǎng)金發(fā)放的考評(píng)依據(jù)。4、每天由專案填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表交于專人歸檔。5、每周日由專案填寫(xiě)周報(bào)表,并提交周工作總結(jié)以及行銷計(jì)劃。6、每周日由專案填寫(xiě)媒體分析表及媒體效果分析和建議交給企劃中心。7、每月月底前三天由專案經(jīng)理填寫(xiě)月報(bào)表以及本月銷售總結(jié)和下月行銷計(jì)劃。并填寫(xiě)專案月考評(píng)表，作為獎(jiǎng)金發(fā)放的考評(píng)依據(jù)。8、每天由專人填寫(xiě)客戶A、B級(jí)卡及已購(gòu)客戶明細(xì)表。八、其他1、專案每星期一提交專案周記、媒體分析和周報(bào)表給策劃部；2、專案每星期一到總公司開(kāi)銷售業(yè)務(wù)會(huì)；3、專案外出必須指定代理人；4、專案每月月底前三天提交銷售總結(jié)和銷售計(jì)劃給策劃部；5、以上文件須全部提前提交一份給銷售總監(jiān)6、個(gè)案每星期與策劃部開(kāi)一次動(dòng)腦會(huì)7、專案每星期一向發(fā)展商提交專案周記，并匯報(bào)有關(guān)情況；8、每月月初，將獎(jiǎng)金分配方案經(jīng)銷售總監(jiān)核準(zhǔn)后，提交財(cái)務(wù)部；9、工作表單見(jiàn)附表46、1。九、每日工作流程1、考勤現(xiàn)場(chǎng)員工每天依照業(yè)務(wù)部考勤制度按時(shí)出勤簽到，由女專于9：00前將考勤報(bào)回管理部，管理部輪流抽查。2、衛(wèi)生清潔現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生值班員工提前15分鐘到工地，按清潔分工表安排衛(wèi)生清潔，保持良好工作環(huán)境。3、晨會(huì)時(shí)間：每日上班后10分鐘地點(diǎn)：專案現(xiàn)場(chǎng)主持：專案、副專會(huì)議內(nèi)容：（1）檢查員工到勤情況，儀容儀表和精神面貌；（2）專案現(xiàn)場(chǎng)每日工作安排或督促員工工作進(jìn)度；（3）專案經(jīng)理訓(xùn)話。4、電話接聽(tīng)（1）現(xiàn)場(chǎng)電話接聽(tīng)可按小組輪排，每組半天，或小組組員輪排，小組同時(shí)接聽(tīng)；（2）業(yè)務(wù)員接聽(tīng)來(lái)電要完整記錄來(lái)電登記表，并在10分鐘內(nèi)將來(lái)點(diǎn)表放回文件欄。5、客戶接待（1）現(xiàn)場(chǎng)客戶接待實(shí)行輪排，輪到的業(yè)務(wù)員坐在接待區(qū)內(nèi)。（2）客戶接待完畢及時(shí)填寫(xiě)來(lái)人登記表，并將客戶情況登記在業(yè)務(wù)員自