旅行社經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)3

旅行社經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)項(xiàng)目二

設(shè)立旅行社項(xiàng)目二設(shè)立旅行社任務(wù)一 了解旅行社設(shè)立的條件及程序任務(wù)二 確定旅行社設(shè)立的方式及產(chǎn)權(quán)管理任務(wù)三任務(wù)四任務(wù)五完成對(duì)旅行社的組織設(shè)計(jì)設(shè)立旅行社職能部門設(shè)置旅行社職位及職責(zé)問(wèn)題導(dǎo)入

1.能解釋注冊(cè)資本、質(zhì)量保證金、管理跨度等基本概念嗎？2.了解我國(guó)旅行社設(shè)立的條件及程序嗎？3.旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)是應(yīng)遵循哪些原則?4.市場(chǎng)部門制組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)是哪些？5.影響旅行社職能部門設(shè)置的因素有哪些?6.外聯(lián)部具體有哪些職能?7.接待部各職位主要職責(zé)是什么？··任務(wù)一·

了解我國(guó)旅行社設(shè)立的條件子任務(wù)一 了解我國(guó)旅行社設(shè)立的條件·

一、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所為確保旅游業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，旅行社必須擁有與其業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，根據(jù)《旅行社條例》和《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，所謂“經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所”應(yīng)符合下列要求：①申請(qǐng)者擁有產(chǎn)權(quán)的營(yíng)業(yè)用房或者申請(qǐng)者租用的、租期不少于1年的營(yíng)業(yè)用房；②營(yíng)業(yè)用房應(yīng)當(dāng)滿足申請(qǐng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的需要。二、營(yíng)業(yè)設(shè)施《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》對(duì)旅行社的營(yíng)業(yè)設(shè)施提出了基本要求：設(shè)立旅行社，必須擁有兩部以上的直線固定電話，傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)，具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營(yíng)者聯(lián)網(wǎng)條件的計(jì)算機(jī)。三、注冊(cè)資本根據(jù)《旅行社條例》，申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)有不少于30萬(wàn)元的注冊(cè)資本?！堵眯猩鐥l例》規(guī)定了設(shè)立旅行社的最低限額注冊(cè)資本，其注冊(cè)資本可以高于上述規(guī)定數(shù)額，但不得低于上述規(guī)定。四、質(zhì)量保證金經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬(wàn)元；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬(wàn)元。旅行社每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬(wàn)元；每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬(wàn)元。子任務(wù)

二 了解我國(guó)旅行社設(shè)立的程序·

在我國(guó)，旅行社屬于實(shí)行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證制度的行業(yè)，即申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社必須先經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)，獲得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，方可到工商行政管理部門注冊(cè)登記。我國(guó)旅行社設(shè)立的程序申請(qǐng)行業(yè)許可接受許可審核辦理工商登記和稅務(wù)登記設(shè)立分支機(jī)構(gòu)設(shè)立外商投資旅行社旅行社變更登記事項(xiàng)或者終止經(jīng)營(yíng)需提交：設(shè)立申請(qǐng)書(shū);法定代表人履歷表及身份證明;企業(yè)章程;驗(yàn)資證明;經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的證明;營(yíng)業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說(shuō)明；企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書(shū)包括中外合資經(jīng)營(yíng)旅行社、中外合作經(jīng)營(yíng)旅行社和外資旅行社任務(wù)二···

確定旅行社設(shè)立的方式及產(chǎn)權(quán)管理子任務(wù)一了解旅行社其他設(shè)立的方式··

除按照程序自行設(shè)立旅行社以外，還有兩種旅行社設(shè)立的方式，這兩種方式分別為收購(gòu)現(xiàn)有的旅行社和特許經(jīng)營(yíng)形式。子任務(wù)二了解旅行社的產(chǎn)權(quán)形式及管理·

我國(guó)旅行社現(xiàn)已形成由國(guó)有獨(dú)資公司、股份有限公司、有限責(zé)任公司、股份合

資公司和中外合資公司五種組建形式并

存的局面，全部實(shí)行有限責(zé)任制度?！と蝿?wù)三·

完成對(duì)旅行社的組織設(shè)計(jì)子任務(wù)一儲(chǔ)備旅行社組織設(shè)計(jì)的相關(guān)知識(shí)·一、組織的含義組織具有兩重含義：

（1）組織是一種管理機(jī)構(gòu)設(shè)置，是企業(yè)為了完成特定的目標(biāo)與任務(wù)，依照一定的原則，通過(guò)一定的規(guī)章制度建立起來(lái)的企業(yè)內(nèi)部管理體系。（2）組織指的是一種管理活動(dòng)，是企業(yè)圍繞自己目標(biāo)與任務(wù)，在責(zé)權(quán)利統(tǒng)一基礎(chǔ)上對(duì)生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行分工、協(xié)調(diào)、計(jì)劃、指揮、監(jiān)督、控制的過(guò)程，也有人稱之為企業(yè)內(nèi)部管理。二、旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)原則·設(shè)計(jì)原則目標(biāo)原則分工協(xié)作原則集權(quán)分權(quán)原則管理跨度原則一般情況下，凡是符合這些原則的，我們通常可以認(rèn)為其是合理的；凡是不符合這些原則的，那么，意味著旅行社的組織機(jī)構(gòu)需要進(jìn)一步作調(diào)整。三、旅行社組織機(jī)構(gòu)的基本模式直線制直線職能制市場(chǎng)部門制直線制是從

最高層到最低層

按垂直系統(tǒng)建立

的組織形式。一

個(gè)下屬部門只接

受一個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

的指揮，不存在

管理職能的分工。主要依照旅行社內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程來(lái)構(gòu)建部門。我國(guó)目前大多數(shù)旅行社所采用。是對(duì)旅行社按照內(nèi)部操作流程劃

分部門改造成的

以市場(chǎng)環(huán)境來(lái)構(gòu)

造部門設(shè)置的一

種組織結(jié)構(gòu)模式。適用于小型旅行社適用于中型旅行社較適合大型旅行社子任務(wù)二了解旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的流程確定組織目標(biāo)確定主要業(yè)務(wù)流程確定各職能部門明確職責(zé)權(quán)限及溝通關(guān)系配備各職位人員是確定旅行社主導(dǎo)業(yè)務(wù)和主要職能部門的前提?！と蝿?wù)四·

設(shè)立旅行社職能部門子任務(wù)一分析旅行社職能部門設(shè)置的影響因素··

旅行社在確定好該社的組織結(jié)構(gòu)后，就要進(jìn)行職能部門的設(shè)置，其中，管理跨度、管理層次和旅行社的利益核算體制是三個(gè)主要的影響因素。影響旅行社設(shè)置職能部門的因素管理層次管理跨度利益核算體制社會(huì)適應(yīng)性指在職權(quán)等級(jí)鏈上所設(shè)置的管理職位的級(jí)數(shù)指組織中的上級(jí)直接指揮下級(jí)的數(shù)量指旅行社以什么樣的方式進(jìn)行二級(jí)機(jī)構(gòu)利益核算子任務(wù)二設(shè)置旅行社主要職能部門管理部門業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門業(yè)務(wù)支持部門指在旅行社中從事經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、核算、指導(dǎo)、

監(jiān)督和協(xié)調(diào)等

工作的部門。

主要有人力資

源部、行政部、財(cái)務(wù)部等。是指旅行社中直接參與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的部門，包括投資發(fā)展部、外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、接待部、策劃部、采購(gòu)中心等。指旅行社中間接為經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)工作服務(wù)的部門，不直接參與指導(dǎo)和監(jiān)督，包括客戶服務(wù)部等?！?/p>

旅行社是經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人，在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也要為旅游者提供各種便利，其最核心的部門當(dāng)然是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門，所以研究旅行社主要的職能部門設(shè)置應(yīng)該重點(diǎn)研究旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門。一、策劃部·

1.職能范圍·策劃部的職能圍繞旅游產(chǎn)品策劃展開(kāi)，即根據(jù)旅行社目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行旅游產(chǎn)品策劃。策劃部具體職能有：（1）旅游產(chǎn)品策劃的調(diào)研；（2）旅游產(chǎn)品線路設(shè)計(jì)；（3）策劃旅游產(chǎn)品定價(jià)；（4）旅游產(chǎn)品推廣策略。2.結(jié)構(gòu)·

策劃部分為策劃和推廣兩大方面，除了設(shè)部門經(jīng)理外，下設(shè)兩個(gè)主管，分別是產(chǎn)品策劃主管和市場(chǎng)推廣主管。二、采購(gòu)部1.職能范圍

采購(gòu)部是圍繞旅游產(chǎn)品各個(gè)采購(gòu)環(huán)節(jié)展開(kāi)業(yè)務(wù)的，是旅行社產(chǎn)品成本控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它決定了旅行社產(chǎn)品在市場(chǎng)價(jià)格上是否具有競(jìng)爭(zhēng)力，采購(gòu)部具體職能有：（1）選擇合適的旅游供應(yīng)商；（2）對(duì)采購(gòu)對(duì)象進(jìn)行考察、評(píng)估；（3）與采購(gòu)對(duì)象談判并簽訂合同；（4）處理好保障供應(yīng)和降低成本的關(guān)系。2.結(jié)構(gòu)

采購(gòu)經(jīng)理下設(shè)采購(gòu)主管，各個(gè)采購(gòu)主管都有自己的采購(gòu)隊(duì)伍，即采購(gòu)專員。每個(gè)采購(gòu)隊(duì)伍分別擔(dān)任特定的采購(gòu)任務(wù)，采購(gòu)任務(wù)有按地域分類，也有按產(chǎn)品環(huán)節(jié)分類。三、外聯(lián)部1.職能范圍外聯(lián)部，也稱市場(chǎng)銷售部，是我國(guó)旅行社企業(yè)設(shè)置中一個(gè)最重要的經(jīng)營(yíng)部門。它圍繞旅行社產(chǎn)品銷售管理展開(kāi)業(yè)務(wù)，該部門在旅行社中擔(dān)任越來(lái)越重要的作用，是保持并擴(kuò)大接待量的重要部門，需要工作人員具備良好的溝通技巧。隨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境、企業(yè)目標(biāo)的變化，外聯(lián)部要不斷進(jìn)行調(diào)整，使其與旅行社的實(shí)際情況相適應(yīng)，使外聯(lián)部的設(shè)置更加有效和實(shí)用。外聯(lián)部具體職能有：（1）收集旅游市場(chǎng)信息；（2）尋找潛在的客戶，并向客戶提供旅行社的信息；（3）與客戶進(jìn)行價(jià)格談判并簽訂合同或協(xié)議；（4）建立客戶檔案，并對(duì)之進(jìn)行管理；（5）溝通、協(xié)調(diào)好與旅行社、旅游中間商和游客之間的關(guān)系。2.

結(jié)構(gòu)外聯(lián)部機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)以能夠充分發(fā)揮其工作職能和作用為目標(biāo)。因此，外聯(lián)部經(jīng)理下設(shè)外聯(lián)主管，外聯(lián)主管負(fù)責(zé)外聯(lián)部具體工作。五、接待部1.

職能范圍

旅行社接待部是對(duì)已經(jīng)預(yù)定旅游產(chǎn)品的旅游者提供的旅游安排，即

為旅游者落實(shí)在本地的食、宿、行、游、購(gòu)、娛等消費(fèi)活動(dòng)，這些主要

是通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)來(lái)完成的?，F(xiàn)在很多旅行社將散客服務(wù)、門市服務(wù)放入

接待部門，該部門直接對(duì)客戶服務(wù)，對(duì)旅行社的形象和品牌傳播有很重

要的作用，所以任何旅行社都應(yīng)十分重視接待部工作人員的培訓(xùn)和管理。接待部具體職能有：（1）專、兼職導(dǎo)游管理；（2）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)管理；（3）協(xié)調(diào)接待部與旅行社其他各部門的關(guān)系；（4）協(xié)調(diào)導(dǎo)游與旅行社其他各部門的關(guān)系。2.

結(jié)構(gòu)

如果某旅行社中設(shè)有外聯(lián)部，則接待部結(jié)構(gòu)較為簡(jiǎn)單，如果沒(méi)有外聯(lián)部，接待部的結(jié)構(gòu)就要增加，如需增設(shè)客戶專員等。四、計(jì)調(diào)部·1.

職能范圍

計(jì)調(diào)部的職能既包括計(jì)調(diào)部門為業(yè)務(wù)決策而進(jìn)行的信息提供、調(diào)查研究、統(tǒng)計(jì)分析、計(jì)劃編制等參謀性的工作，又包括為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而進(jìn)行的統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、組織落實(shí)、業(yè)務(wù)簽約、監(jiān)督檢查等業(yè)務(wù)性工作。計(jì)調(diào)部是圍繞旅游業(yè)務(wù)調(diào)度展開(kāi)業(yè)務(wù)的，該部門承擔(dān)著外聯(lián)部和接待部之間的工作環(huán)節(jié)，即將包括外聯(lián)部所贏得的游客所購(gòu)買產(chǎn)品進(jìn)行具體落實(shí)、安排敲定的環(huán)節(jié)，再由接待部實(shí)行。計(jì)調(diào)部具體職能有：（1）制訂、安排并下發(fā)旅游團(tuán)接待計(jì)劃；（2）協(xié)調(diào)旅行社、旅游中間商、旅游服務(wù)提供商以及導(dǎo)游的關(guān)系；（3）安排酒店、票務(wù)、車輛等預(yù)訂管理；（4）收集整理旅游業(yè)、旅行社、旅行團(tuán)的各種信息。2.

結(jié)構(gòu)

計(jì)調(diào)部工作繁瑣復(fù)雜，因此人員較多，在大型旅行社中該部門設(shè)置計(jì)調(diào)部經(jīng)理，計(jì)調(diào)部經(jīng)理下設(shè)國(guó)際部主管、國(guó)內(nèi)部主管。國(guó)際部比較簡(jiǎn)單，下設(shè)亞太部、美加部、歐洲部等；而國(guó)內(nèi)部比較復(fù)雜，其計(jì)調(diào)主要是根據(jù)旅游線路來(lái)設(shè)置的，常常還需要設(shè)置省內(nèi)線專員和省外線專員。··任務(wù)五·

設(shè)置旅行社職位及職責(zé)一、經(jīng)營(yíng)管理層的主要職位職責(zé)1.總經(jīng)理的職責(zé)2.運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的職責(zé)3.營(yíng)銷總監(jiān)的職責(zé)4.行政總監(jiān)的職責(zé)5.財(cái)務(wù)總監(jiān)的職責(zé)總經(jīng)理的職責(zé)（1）制定和實(shí)施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，提出和制訂本旅行社的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃，并根據(jù)內(nèi)外環(huán)境及時(shí)調(diào)整，并監(jiān)督實(shí)施；（2）制訂和實(shí)施年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和董事會(huì)下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織制訂、實(shí)施和監(jiān)督旅行社的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；（3）主持日常運(yùn)營(yíng)工作，要組織實(shí)施董事會(huì)決議，制訂年度預(yù)算方案和利潤(rùn)分配計(jì)劃，協(xié)調(diào)各部門之間的配合，推進(jìn)企業(yè)管理制度創(chuàng)新，優(yōu)化企業(yè)資源配置；（4）資源開(kāi)發(fā)與管理，要開(kāi)拓旅游業(yè)務(wù)渠道和旅游產(chǎn)品；（5）旅行社質(zhì)量管理，全面負(fù)責(zé)旅行社的質(zhì)量管理工作；（6）促進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理層的干勁，培養(yǎng)高級(jí)管理者；（7）負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)，并代表企業(yè)出席各方面的重大活動(dòng)。運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的職責(zé)（1）協(xié)助總經(jīng)理編制企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；（2）全權(quán)負(fù)責(zé)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制訂與執(zhí)行；（3）企業(yè)投資項(xiàng)目的管理，制訂年度投資計(jì)劃，選擇門市部設(shè)立及監(jiān)督，參與重大項(xiàng)目的談判；（4）旅游采購(gòu)的管理，要拓展與相關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，最大程度降低旅游采購(gòu)成本；（5）加強(qiáng)品牌建設(shè)；（6）加強(qiáng)與旅游行政管理部門的聯(lián)系；（7）負(fù)責(zé)所分管部門人員的業(yè)務(wù)工作。營(yíng)銷總監(jiān)的職責(zé)（1）參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理，協(xié)助總經(jīng)理從市場(chǎng)發(fā)展的角度制訂中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略和年度計(jì)劃；（2）編制產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行情況；（3）產(chǎn)品銷售管理，即制訂年度銷售計(jì)劃，負(fù)責(zé)分銷渠道建設(shè)和促銷活動(dòng)；（4）銷售過(guò)程的控制，針對(duì)銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題提出有效的指導(dǎo)意見(jiàn)；（5）服務(wù)質(zhì)量和客戶關(guān)系管理，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下建立完善的客戶服務(wù)體系；（6）負(fù)責(zé)所分管部門人員的業(yè)務(wù)工作。行政總監(jiān)的職責(zé)（1）制定企業(yè)人力資源、行政管理方面的規(guī)章制度，并對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；（2）人力資源管理方面，要全面統(tǒng)籌規(guī)劃企業(yè)人力資源戰(zhàn)略，組織人力資源管理制度的編制

和各項(xiàng)方案的制訂；（3）行政管理方面，負(fù)責(zé)制訂行政中心的工作發(fā)展規(guī)劃、計(jì)劃，組織制訂行政管理規(guī)章制度并督促其實(shí)行，負(fù)責(zé)指導(dǎo)企業(yè)日常行政管理工作的開(kāi)展，并對(duì)行政費(fèi)用、行政資產(chǎn)進(jìn)行控制管理，對(duì)下屬部門進(jìn)行檢查；（4）負(fù)責(zé)所分管部門人員的業(yè)務(wù)工作。財(cái)務(wù)總監(jiān)的職責(zé)（1）建立財(cái)務(wù)規(guī)章制度，如資金使用管理制度、管理費(fèi)用攤銷制度等；（2）疏通融資渠道，根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，組織資金籌集、供應(yīng)和管理，滿足企業(yè)運(yùn)營(yíng)對(duì)資金的需求；（3）定期對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)管理工作進(jìn)行考核、監(jiān)督和檢查，提高財(cái)務(wù)部門的效率和準(zhǔn)確性；（4）進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)控，即對(duì)各部門各項(xiàng)預(yù)算費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行審批，監(jiān)督各項(xiàng)費(fèi)用的使用；（5）進(jìn)行財(cái)務(wù)分析與預(yù)測(cè)，即對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行階段性的財(cái)務(wù)分析，向董事會(huì)提交分析報(bào)告；（6）進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)、督辦管理，包括年度審計(jì)任務(wù)和主要負(fù)責(zé)人的離職審計(jì)、重大違規(guī)審計(jì)等；（7）負(fù)責(zé)所分管部門人員的業(yè)務(wù)工作。二、各部門主要職位職責(zé)1.策劃部策劃部的