DB46T 616-2023 游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定規(guī)范

ICS03.080CCSICS03.080CCSA12海 南 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB46/T616—2023游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定規(guī)范Evaluationspecificationforservicequalityofyachttourismenterprises2023-11-03發(fā)布 2023-12-10實(shí)施海南省場監(jiān)理局 發(fā)布DB46/T616DB46/T616—2023PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II1范引文件 1語定義 1級(jí)分標(biāo)志 2等與志 2等劃依與方式 2級(jí)識(shí)效與理 3附錄A（范） 必項(xiàng)目查 4附錄B（范） 游旅游業(yè)務(wù)量級(jí)分 5企基情評(píng)表 5企管評(píng)表 6旅接服設(shè)分表 8企智管平分表 10游旅產(chǎn)與評(píng)分表 11社貢與譽(yù)表 12游運(yùn)與務(wù)評(píng)分表 13附錄C（范） 游游客意調(diào)查 19附錄D（范） 游旅游業(yè)務(wù)量級(jí)定報(bào)表 20參考獻(xiàn) 21前 言本文按照GB/T1.1—2020《標(biāo)化作導(dǎo)則 第部分標(biāo)準(zhǔn)文的結(jié)和起規(guī)則的起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由海南省旅游和文化廣電體育廳提出并歸口。本文件起草單位：海南省旅游和文化廣電體育廳、海南省游艇旅游協(xié)會(huì)、海南師范大學(xué)旅游學(xué)院。本文件主要起草人：周安偉、潘泳、黃生高、周路明、羅艷菊、陳瓊、王曉松。DB46/T616DB46/T616—2023PAGEPAGE10游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定規(guī)范范圍本文件規(guī)定了游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)劃分及標(biāo)志、等級(jí)標(biāo)志有效期與管理等。本文件適用于已在海南省辦理商事登記，從事游艇旅游運(yùn)營業(yè)務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定。（GB/T10001.1 共圖形號(hào) 第部：符號(hào)GB/T10001.3315566.1116557GB31654DB46/T506.11DB46/T506.22下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1游艇yacht（3.2游艇旅游yachttourism3.3游艇旅游企業(yè)yachttourismenterprise已在海南省辦理商事登記，從事游艇旅游運(yùn)營業(yè)務(wù)的企業(yè)。3.4企業(yè)自有ownershipofenterprise游艇旅游企業(yè)占有51%以上的所有權(quán)份額。3.5二次費(fèi)目 additionalconsumptionitems登艇后，游客額外支付費(fèi)用購買的由參評(píng)企業(yè)組織或推薦的旅游產(chǎn)品或服務(wù)。參評(píng)企業(yè)必須符合附錄A的要求。附錄A中所列條件必須逐條審核達(dá)標(biāo)后方可進(jìn)入等級(jí)評(píng)定打分環(huán)節(jié)。評(píng)分表按照附錄B的要求開展游艇企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)分。按照附錄C的要求評(píng)價(jià)參評(píng)企業(yè)的游客滿意度。按照表1的要求確定游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。表1 等級(jí)分得要求序號(hào)評(píng)定項(xiàng)目等級(jí)總分一星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)1必備條件（附錄A）達(dá)標(biāo)達(dá)標(biāo)達(dá)標(biāo)達(dá)標(biāo)達(dá)標(biāo)-2游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)分（≥260≥300≥350≥400≥4505003游艇游客滿意度調(diào)查（附錄C）≥80≥80≥80≥85≥90100按附錄D的要求匯總評(píng)定情況，撰寫評(píng)定意見，給出評(píng)定結(jié)論，并填寫游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定報(bào)告。進(jìn)行評(píng)定性復(fù)核。取消等級(jí)，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果?！獜?fù)核達(dá)不到本評(píng)定規(guī)范規(guī)定的相應(yīng)等級(jí)要求；——運(yùn)營管理達(dá)不到相應(yīng)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求；——發(fā)生重大投訴或者游客投訴率高，造成嚴(yán)重社會(huì)負(fù)面影響；——因違法違規(guī)受到停業(yè)整頓、罰款10萬元以上行政處罰；——出現(xiàn)衛(wèi)生、消防、安全等重大責(zé)任事故；——發(fā)生重大債務(wù)糾紛、被銀行系統(tǒng)列入黑名單等社會(huì)失信行為；——其他情形。附錄A（）表A.1規(guī)定了必備檢查項(xiàng)目的內(nèi)容及檢查方法等。表A.1序號(hào)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)（劃“√”）不達(dá)標(biāo)（劃“√”）檢查方法與說明1申報(bào)等級(jí)評(píng)定的主體必須是游艇旅游企業(yè)文檔檢查，查看營業(yè)執(zhí)照2從事游艇旅游運(yùn)營滿一年以上文檔檢查，查看運(yùn)營記錄3自有或委托經(jīng)營的游艇已按規(guī)定進(jìn)行賃泊位文檔檢查4近一年內(nèi)未發(fā)生重大安全事故由相關(guān)主管部門提供資料5近一年內(nèi)無違法失信記錄評(píng)定機(jī)構(gòu)在相關(guān)網(wǎng)站查詢企業(yè)信用記錄。6近一年內(nèi)未因嚴(yán)重違規(guī)受到停業(yè)整頓或罰款10萬元以上的行政處罰由相關(guān)主管部門提供資料結(jié)論：是否達(dá)標(biāo)□達(dá)標(biāo) □不達(dá)標(biāo)（在應(yīng)的結(jié)論上劃“√”）注1：必備條件必須逐條審核，所有條件均達(dá)標(biāo)后方可進(jìn)入等級(jí)評(píng)分環(huán)節(jié)。注2：“一年”是指自申請(qǐng)?jiān)u定當(dāng)月向前推12個(gè)月，下同。注3：“近一年內(nèi)”是指自申請(qǐng)?jiān)u定當(dāng)月向前推12個(gè)月期間內(nèi)，下同。附錄B（規(guī)范性）游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)分表B.1規(guī)定了企業(yè)基本情況評(píng)分指標(biāo)、評(píng)分分值及評(píng)分說明等。表B.1序號(hào)評(píng)分指標(biāo)評(píng)價(jià)分值或評(píng)分說明滿分自評(píng)得分評(píng)定評(píng)分備注1.1參保人數(shù)10人及以下=2分11-30人=3分31-50人=4分51人及以上=5分5文檔檢查1.2接待游客數(shù)量<0.5萬人=2分<1.0萬人=3~4分<2.0萬人=5~6分<3.0萬人=7~8分<5.0萬人=9~10分<10.0萬人=11~14分≥10.0萬人=15分15申報(bào)評(píng)定近一年內(nèi)的游客接待情況，文檔檢查1.3營業(yè)收入<50萬元=3分<100萬元=4~6分<200萬元=7~8分<500萬元=9~10分<1000萬元=11~14分≥1000萬元=15分15申報(bào)評(píng)定近一年內(nèi)的營業(yè)收入，文檔檢查1.4納稅金額<5萬元=3分<10萬=4~6分<30萬=7~9分<50萬=10~11分<100萬=12~14分≥100萬=15分15申報(bào)評(píng)定近一年內(nèi)的納稅清單，文檔檢查合 計(jì)50注1：表中列出的分值是對(duì)應(yīng)項(xiàng)（指標(biāo)）的滿分值，評(píng)分分值不可大于表中規(guī)定的滿分值，本表總分為50分。注2：評(píng)分應(yīng)為0.5的倍數(shù)。例如，對(duì)于某個(gè)滿分值為2分的指標(biāo)，根據(jù)實(shí)際情況可以給0分、0.5分、1分、1.5分或2分，不得給0.6分、1.2分等。注3：“評(píng)分分值或評(píng)分說明中類似“<1.0萬人=3~4分”的表達(dá)表示對(duì)應(yīng)的評(píng)分指標(biāo)由評(píng)定人員根據(jù)實(shí)際情況酌情評(píng)分，分值范圍在3至4之間，即可以給3分、3.5分或4分。注4：“檢查方法與說明”中的“文檔檢查”指檢查相關(guān)證明材料以及可以作為得分依據(jù)的文件、圖片、視頻、新聞報(bào)道等材料評(píng)分方式；“文檔檢查與現(xiàn)場檢查”指采用先文檔檢查再現(xiàn)場檢（核）查的綜合評(píng)分方式。表B.2規(guī)定了企業(yè)管理評(píng)分指標(biāo)、評(píng)分分值及評(píng)分說明等。表B.2序號(hào)評(píng)分指標(biāo)評(píng)價(jià)分值或評(píng)分說明滿分自評(píng)得分評(píng)定評(píng)分備注2.1管理制度管理制度的體系化。障制度等，每項(xiàng)計(jì)0.5分。5文檔檢查，查看近三個(gè)月社保繳納清單2.2崗位操作規(guī)范所有崗位建立標(biāo)準(zhǔn)操作程序=4分關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)建立標(biāo)準(zhǔn)操作程序=2分4文檔檢查2.3業(yè)務(wù)管理旅游接待合同。與每位游客簽訂規(guī)范合同=1分標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格明確=1分嚴(yán)格履行合同=1分累計(jì)計(jì)分3文檔檢查效力的合約。合約規(guī)范、雙方權(quán)責(zé)利清晰=1分游客合法權(quán)益得到保障=1分累計(jì)計(jì)分2文檔檢查2.4價(jià)格管理分明碼實(shí)價(jià)=2分質(zhì)價(jià)相符=2分累計(jì)計(jì)分5文檔檢查，現(xiàn)場檢查無明顯低于成本價(jià)的游艇旅游產(chǎn)品銷售（贈(zèng)送服務(wù)以合同為準(zhǔn)不符合=0分符合=3分3文檔檢查，現(xiàn)場檢查2.5人力資源與培訓(xùn)（申報(bào)評(píng)定前一個(gè)月。有2分有2分有2年及以上駕駛旅游接待游艇經(jīng)驗(yàn)的比例達(dá)到100%=3分3文檔檢查表B.2 業(yè)理分續(xù)）序號(hào)評(píng)分指標(biāo)評(píng)價(jià)分值或評(píng)分說明滿分自評(píng)得分評(píng)定評(píng)分備注2.5人力資源與培訓(xùn)外語人才。接待人員能用英語或主要客源地分，最高得2分。2文檔檢查，現(xiàn)場檢查人員培訓(xùn)上崗率。分人員培訓(xùn)上崗率≥90%=1.5人員培訓(xùn)上崗率=100%=2分2文檔檢查一年內(nèi)企業(yè)內(nèi)部組織培訓(xùn)次數(shù)與的培訓(xùn)次數(shù)。1-2次=1分3-5次=2分6次及以上=3分3文檔檢查2.6安全管理有完備的安全管理制度=2分2文檔檢查有完善的公共衛(wèi)生事件與突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)（方）案=5分5文檔檢查對(duì)游艇駕駛?cè)藛T和工作人員開展培訓(xùn)，并組織應(yīng)急演練=3分3文檔檢查救援游艇。救援游艇產(chǎn)權(quán)權(quán)屬自有=8分；救援游艇產(chǎn)權(quán)權(quán)屬租用=3分81分。2一年內(nèi)游客旅游意外險(xiǎn)購買率。分；分；=100%=5分。5文檔檢查2.7投訴管理有投訴處理機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毻对V處理人員=1分有投訴接待制度與處理流程=1分2文檔檢查投訴檔案記錄完整=0.5分投訴處理合理=0.5分1文檔檢查合 計(jì)60注1：表中列出的分值是對(duì)應(yīng)項(xiàng)（指標(biāo)）的滿分值，評(píng)分分值不可大于表中規(guī)定的滿分值，本表總分為60分。注2：評(píng)分應(yīng)為0.5的倍數(shù)。例如，對(duì)于某個(gè)滿分值為2分的指標(biāo)，根據(jù)實(shí)際情況可以給0分、0.5分、1分、1.5分或2分，不得給0.6分、1.2分等。注3：“檢查方法與說明”中的“文檔檢查”指檢查相關(guān)證明材料以及可以作為得分依據(jù)的文件、圖片、視頻、新聞報(bào)道等材料評(píng)分方式；“文檔檢查與現(xiàn)場檢查”指采用先文檔檢查再現(xiàn)場檢（核）查的綜合評(píng)分方式。表B.3規(guī)定了旅游接待設(shè)施評(píng)分指標(biāo)、評(píng)分分值及評(píng)分說明等。表B.3序號(hào)評(píng)分指標(biāo)評(píng)價(jià)分值或評(píng)分說明滿分自評(píng)得分評(píng)定評(píng)分備注1用于旅游接待的游艇1.1游艇數(shù)量2艘=3分3-5艘=4~6分6-9艘=7~9分10-14艘=10~12分15艘及以上=15分15文檔檢查1.2游艇使用平均年限計(jì)算游艇使用年限的平均值。精確（保留一位小數(shù)16年及以上=2分11-15年=3~5分6-10年=6~8分5年及以下=10分10文檔檢查1.3游艇適航范圍按如下規(guī)定計(jì)分Ⅰ類=3分/艘Ⅱ類=2分/艘Ⅲ類=1.5分/類=1分/艘Ⅴ類=0.5分/累計(jì)計(jì)分10文檔檢查其他認(rèn)證參照計(jì)CE、B、C類，分別對(duì)應(yīng)于本標(biāo)準(zhǔn)的I/1.4游艇類型按如下規(guī)定計(jì)分：造浪艇/釣魚艇/單體帆船=1分/艘雙體帆船=1.5分/艘商務(wù)艇或特種娛樂艇=2分/艘其他類型游艇=1分/艘累計(jì)計(jì)分10文檔檢查現(xiàn)場檢查1.5游艇大小艘11m（36英尺）≤游艇長度＜18m（60英尺）=1分/艘18m（60英尺）≤游艇長度＜30m（100英尺）=1.5分/艘艘累計(jì)計(jì)分10文檔檢查現(xiàn)場檢查2泊位2.1所有權(quán)租賃=2分自有=5分5文檔檢查現(xiàn)場檢查表B.3 游待務(wù)評(píng)分（）2.2數(shù)量2個(gè)=1分3-4個(gè)=2~3分5-9個(gè)=4~6分10-14個(gè)=7~9分15-19個(gè)=10~12分20個(gè)及以上=15分15文檔檢查現(xiàn)場檢查3游客接待服務(wù)中心3.1專用游客接待服務(wù)中心無=0分有=1分1現(xiàn)場檢查3.2面積≤20m2=1分≤50m2=2分≤100m2=3分＞100m2=4分4現(xiàn)場檢查3.3室內(nèi)環(huán)境環(huán)境干凈整潔，無異味，裝修裝飾有特色。每有一點(diǎn)不符合扣1分，最高扣3分3現(xiàn)場檢查3.4配套設(shè)施設(shè)備有衛(wèi)生間、淋浴房、更衣室、常用物品銷售點(diǎn)，每有一項(xiàng)計(jì)1分。4現(xiàn)場檢查分無破損=0.5分無掉漆=0.5分累計(jì)計(jì)分2現(xiàn)場檢查3.5旅游與公共信息標(biāo)識(shí)、、分，最高扣4分4現(xiàn)場檢查3.6有接待服務(wù)人員無=0分；有=1分。1現(xiàn)場檢查3.7有安全秩序維護(hù)人員無=0分；有=1分。1現(xiàn)場檢查合計(jì)95注1：表中列出的分值是對(duì)應(yīng)項(xiàng)（指標(biāo)）的滿分值，評(píng)分分值不可大于表中規(guī)定的滿分值，本表總分為95分。注2：評(píng)分應(yīng)為0.5的倍數(shù)。例如，對(duì)于某個(gè)滿分值為2分的指標(biāo)，根據(jù)實(shí)際情況可以給0分、0.5分、1分、1.5分或2分，不得給0.6分、1.2分等。注3：“評(píng)分分值或評(píng)分說明”中類似“3-5艘=4~6分”的表達(dá)表示對(duì)應(yīng)的評(píng)分指標(biāo)由評(píng)定人員根據(jù)實(shí)際情況酌情評(píng)分，分值范圍在4至6分之間。注4：“檢查方法與說明”中的“文檔檢查”指檢查相關(guān)證明材料以及可以作為得分依據(jù)的文件、圖片、視頻、新聞報(bào)道等材料評(píng)分方式；“文檔檢查與現(xiàn)場檢查”指采用先文檔檢查再現(xiàn)場檢（核）查的綜合評(píng)分方式。表B.4規(guī)定了企業(yè)智慧管理平臺(tái)評(píng)分指標(biāo)、評(píng)分分值及評(píng)分說明等。表B.4序號(hào)評(píng)分指標(biāo)評(píng)價(jià)分值或評(píng)分說明滿分自評(píng)得分評(píng)定評(píng)分備注1智慧管理系統(tǒng)1.1智慧管理系統(tǒng)權(quán)屬租用（依托第三方平臺(tái)）=5分自有=15分15文檔檢查1.2有訂單管理系統(tǒng)無=0分有=5分5現(xiàn)場檢查1.3有保險(xiǎn)單管理系統(tǒng)無=0分有=5分5現(xiàn)場檢查1.4有出航登艇監(jiān)管系統(tǒng)無=0分有=5分5現(xiàn)場檢查1.5具備公司所有游艇的定位監(jiān)控、岸基與艇上視頻監(jiān)管及電子圍欄的管理調(diào)度系統(tǒng)無=0分有=5分5現(xiàn)場檢查1.6有游客信息管理系統(tǒng)無=0分有=5分5現(xiàn)場檢查2智慧管理系統(tǒng)功能2.1全部系統(tǒng)備份60天以上的原始數(shù)據(jù)不符合=0分部分符合=1~4分完全符合=5分5現(xiàn)場檢查2.2全部系統(tǒng)能上線，并與省級(jí)數(shù)據(jù)中心對(duì)接不符合=0分部分符合=1~4分完全符合=5分5現(xiàn)場檢查2.3能通過信息平臺(tái)向游客發(fā)送訂單生成通知及變更信息不符合=0分部分符合=1~3分完全符合=4分4現(xiàn)場檢查2.4能通過信息平臺(tái)自動(dòng)向游客發(fā)送安全注意事項(xiàng)不符合=0分完全符合=4分4現(xiàn)場檢查2.5能通過信息平臺(tái)接收和處理游客質(zhì)詢或投訴不符合=0分部分符合=1~3分完全符合=4分4現(xiàn)場檢查2.6能及時(shí)將政府信息及公告通過信息平臺(tái)傳達(dá)至游客不符合=0分部分符合=1~3分完全符合=4分4現(xiàn)場檢查2.7系統(tǒng)運(yùn)行正常，用戶友好，操作簡便、響應(yīng)速度快。每符合一項(xiàng)計(jì)1分。4現(xiàn)場檢查合計(jì)70注1：表中列出的分值是對(duì)應(yīng)項(xiàng)（指標(biāo)）的滿分值，評(píng)分分值不可大于表中規(guī)定的滿分值，本表總分為70分。注2：評(píng)分應(yīng)為0.5的倍數(shù)。例如，對(duì)于某個(gè)滿分值為2分的指標(biāo)，根據(jù)實(shí)際情況可以給0分、0.5分、1分、1.5分或2分，不得給0.6分、1.2分等。注3：“評(píng)分分值或評(píng)分說明”中類似“部分符合=1~4分”情況酌情評(píng)分，分值范圍在1至4之間。注4：“檢查方法與說明”中的“文檔檢查”指檢查相關(guān)證明材料以及可以作為得分依據(jù)的文件、圖片、視頻、新聞報(bào)道等材料評(píng)分方式；“文檔檢查與現(xiàn)場檢查”指采用先文檔檢查再現(xiàn)場檢（核）查的綜合評(píng)分方式。表B.5規(guī)定了游艇旅游產(chǎn)品及營銷評(píng)分指標(biāo)、評(píng)分分值及評(píng)分說明等。表B.5序號(hào)評(píng)分指標(biāo)評(píng)價(jià)分值或評(píng)分說明滿分自評(píng)得分評(píng)定評(píng)分備注1游艇旅游產(chǎn)品1.1游艇旅游產(chǎn)品類型每種產(chǎn)品計(jì)0.5分5文檔檢查現(xiàn)場檢查1.2游艇旅游產(chǎn)品文化主題從文化主題鮮明、內(nèi)容健康、內(nèi)涵表現(xiàn)生動(dòng)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，酌情評(píng)分5文檔檢查現(xiàn)場檢查1.3游艇旅游產(chǎn)品特色根據(jù)游艇旅游產(chǎn)品是否特色鮮明、體驗(yàn)性強(qiáng)、符合市場需求，酌情評(píng)分5文檔檢查2宣傳營銷活動(dòng)2.1企業(yè)形象塑造與推廣有企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字體，并廣泛使用。無=0分有，但是使用范圍并不廣泛=0.5~2.5分有，而且廣泛使用=3分3文檔檢查現(xiàn)場檢查2.2營銷活動(dòng)組織或參與展會(huì)、論壇、賽事、直播等，每一項(xiàng)計(jì)1分。3文檔檢查2.3企業(yè)宣傳營銷信息發(fā)布分分分累計(jì)計(jì)分5現(xiàn)場檢查2.4信息咨詢服務(wù)（APP、微信等）多樣=0.5應(yīng)答專業(yè)=0.5分應(yīng)答及時(shí)=0.5分態(tài)度好=0.5分累計(jì)計(jì)分2現(xiàn)場檢查2.5加入第三方網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)無=0分；有=2分。2現(xiàn)場檢查合計(jì)30注1：表中列出的分值是對(duì)應(yīng)項(xiàng)（指標(biāo)）的滿分值，評(píng)分分值不可大于表中規(guī)定的滿分值，本表總分為30分。注2：評(píng)分應(yīng)為0.5的倍數(shù)。例如，對(duì)于某個(gè)滿分值為2分的指標(biāo)，根據(jù)實(shí)際情況可以給0分、0.5分、1分、1.5分或2分，不得給0.6分、1.2分等。注3：“檢查方法與說明”中的“文檔檢查”指檢查相關(guān)證明材料以及可以作為得分依據(jù)的文件、圖片、視頻、新聞報(bào)道等材料評(píng)分方式；“文檔檢查與現(xiàn)場檢查”指采用先文檔檢查再現(xiàn)場檢（核）查的綜合評(píng)分方式。表B.6規(guī)定了社會(huì)貢獻(xiàn)與榮譽(yù)評(píng)分指標(biāo)、評(píng)分分值及評(píng)分說明等。表B.6序號(hào)評(píng)分指標(biāo)評(píng)價(jià)分值或評(píng)分說明滿分自評(píng)得分評(píng)定評(píng)分備注1社會(huì)貢獻(xiàn)1.1解決殘疾人、退伍軍人、屬地居民就業(yè)每名符合條件的員工計(jì)0.5分6文檔檢查1.2社會(huì)捐贈(zèng)捐贈(zèng)為實(shí)物者，折算成人民幣后計(jì)分。捐贈(zèng)金額≥0.5萬元=1分捐贈(zèng)金額≥2萬元分捐贈(zèng)金額≥3萬元分捐贈(zèng)金額≥5萬元=5分5文檔檢查1.3無=0分有=1分4文檔檢查1.4其他公益、志愿活動(dòng)等根據(jù)企業(yè)提供材料酌情評(píng)分。3文檔檢查2榮譽(yù)2.1企業(yè)或員工獲得的各級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)或榮譽(yù)國家級(jí)=5分/項(xiàng)；省級(jí)譽(yù)=3分/項(xiàng)；地廳級(jí)與省級(jí)協(xié)會(huì)授予的獎(jiǎng)項(xiàng)或榮譽(yù)=1分/項(xiàng)。累計(jì)計(jì)分15文檔檢查2.2其他榮譽(yù)其他經(jīng)認(rèn)定的榮譽(yù)2文檔檢查合計(jì)35注1：表中列出的分值是對(duì)應(yīng)項(xiàng)（指標(biāo)）的滿分值，評(píng)分分值不可大于表中規(guī)定的滿分值，本表總分為35分。注2：評(píng)分應(yīng)為0.5的倍數(shù)。例如，對(duì)于某個(gè)滿分值為2分的指標(biāo)，根據(jù)實(shí)際情況可以給0分、0.5分、1分、1.5分或2分，不得給0.6分、1.2分等。注3：“評(píng)分分值或評(píng)分說明”中類似“捐贈(zèng)金額≥2萬元=1.5~3分”的表達(dá)表示對(duì)應(yīng)的評(píng)分指標(biāo)由評(píng)定人員根據(jù)實(shí)際情況酌情評(píng)分，分值范圍在1.5至3分之間。注4：“檢查方法與說明”中的“文檔檢查”指檢查相關(guān)證明材料以及可以作為得分依據(jù)的文件、圖片、視頻、新聞報(bào)道等材料評(píng)分方式；“文檔檢查與現(xiàn)場檢查”指采用先文檔檢查再現(xiàn)場檢（核）查的綜合評(píng)分方式。表B.7規(guī)定了游艇運(yùn)營與服務(wù)質(zhì)量評(píng)分指標(biāo)、評(píng)分分值及評(píng)分說明等。表B.7序號(hào)評(píng)分指標(biāo)評(píng)價(jià)分值或評(píng)分說明滿分自評(píng)得分評(píng)定評(píng)分備注1游艇運(yùn)營與服務(wù)質(zhì)量1.1游艇主題突出，特色鮮明不符合=0分較符合=0.5~1.5分符合=2分2現(xiàn)場檢查1.2游艇上有企業(yè)標(biāo)識(shí)或IP形象標(biāo)識(shí)，醒目、干凈完整每一項(xiàng)不符合扣1分3現(xiàn)場檢查1.3游艇旅游線路與活動(dòng)安排合理，活動(dòng)體驗(yàn)感/參與感強(qiáng)，有吸引力不符合=0分較符合=1~4分符合=5分5現(xiàn)場檢查2游艇電子管理設(shè)備2.1在駕駛室、客廳及敞開甲板處安裝視頻系統(tǒng)，并可無線回傳到信息中心不符合=0分符合=3分3現(xiàn)場檢查2.2安裝不可在船艇上自行關(guān)閉的定位系統(tǒng)，并保持與信息中心信息通暢不符合=0分符合=3分3現(xiàn)場檢查2.3游艇操作人員使用艇主軟件，可查看訂單情況、政府公告、實(shí)時(shí)氣象、游客名單、游客意見反饋等不符合=0分符合=3分3現(xiàn)場檢查2.4游客使用的救生衣安裝AIS系統(tǒng)不符合=0分符合=3分3現(xiàn)場檢查2.5游艇用即時(shí)通訊及定位設(shè)備與智能數(shù)據(jù)平臺(tái)關(guān)聯(lián)不符合=0分符合=3分3現(xiàn)場檢查2.6安裝船/艇載視頻記錄設(shè)備無=0分有=3分3現(xiàn)場檢查3艇上工作人員素養(yǎng)3.1服裝整潔；佩戴姓名標(biāo)識(shí)或崗位標(biāo)識(shí)，體現(xiàn)崗位特點(diǎn)不符合=0分部分符合=0.5~2.5分符合=3分3現(xiàn)場檢查3.2訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練，應(yīng)變能力較強(qiáng)，能及時(shí)滿足游客的合理需求不符合=0分部分符合=0.5~2.5分符合=3分3現(xiàn)場檢查3.3各崗位職責(zé)明確、協(xié)調(diào)有序、溝通有效不符合=0分部分符合=0.5~2.5分符合=3分3現(xiàn)場檢查4艇容艇貌、設(shè)施與標(biāo)識(shí)表B.7 艇營服量評(píng)表續(xù)）序號(hào)評(píng)分指標(biāo)評(píng)價(jià)分值或評(píng)分說明滿分自評(píng)得分評(píng)定評(píng)分備注4.1游艇外觀整體美觀、外立面無油漆剝落、整潔；整色調(diào)協(xié)調(diào)、格調(diào)統(tǒng)一每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5分，最高扣4分4現(xiàn)場檢查4.2配件完好，無銹蝕和污漬每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5分，最高扣6分6現(xiàn)場檢查4.3游艇提供的服務(wù)與活動(dòng)所需的設(shè)施設(shè)備配備齊全、整齊、到位每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，最高扣4分4現(xiàn)場檢查4.4有必要的設(shè)施與設(shè)備每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，最高扣3分3現(xiàn)場檢查4.5GB/T10001.1、GB/T10001.3GB16557求合理設(shè)置服務(wù)場所平面示意圖、服務(wù)導(dǎo)向標(biāo)志、危險(xiǎn)區(qū)域警示或安全標(biāo)志、游客安全注意事項(xiàng)等每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5分，最高扣4分4現(xiàn)場檢查4.6在醒目處張貼投訴電話、救援電話張貼投訴電話=1分張貼救援電話=1分2現(xiàn)場檢查5游艇旅游服務(wù)過程5.1訂單確認(rèn)流程熟練操作本企業(yè)的各種（APP網(wǎng)頁等。不符合=0分部分符合=0.5~1.5分符合=2分2現(xiàn)場檢查熟悉游艇旅游產(chǎn)品業(yè)務(wù)預(yù)訂流程與本企業(yè)游艇旅游接待的有關(guān)規(guī)定。不符合=0分部分符合=0.5~3.5分符合=4分4現(xiàn)場檢查迅速正確理解游客意圖，及時(shí)有效處理咨詢與預(yù)使用規(guī)范服務(wù)用語。不符合=0分部分符合=0.5~3.5分符合=4分4現(xiàn)場檢查表B.7 艇營服量評(píng)表續(xù)）序號(hào)評(píng)分指標(biāo)評(píng)價(jià)分值或評(píng)分說明滿分自評(píng)得分評(píng)定評(píng)分備注5.2接待準(zhǔn)備工作填寫《出航申請(qǐng)單》=1分。2現(xiàn)場檢查提示并協(xié)助游客購買保險(xiǎn)（3分）不符合=0分符合=3分3現(xiàn)場檢查按游艇衛(wèi)生程序檢查艇上衛(wèi)生，并檢完好。不符合=0分部分符合=0.5~3.5分符合=4分4現(xiàn)場檢查需要，機(jī)器、設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。不符合=0分部分符合=0.5~3.5分符合=4分4現(xiàn)場檢查5.3游客接待引導(dǎo)主動(dòng)友好，熱情接待，禮貌大方，并不符合=0分部分符合=0.5~2.5分符合=3分3現(xiàn)場檢查5.4出航前告知接待人員對(duì)出航事項(xiàng)非常熟悉，用詞準(zhǔn)確，講解流利正確；回答游客問題得當(dāng)，講解效果好。每不符合一項(xiàng)，扣0.5分，最高扣2分2現(xiàn)場檢查告知內(nèi)容正確、較為全面，包括出航（逃生、消防常識(shí)、環(huán)境保護(hù)、文明旅游等）。每不符合一項(xiàng)，扣0.5分，最高扣3分3現(xiàn)場檢查向游客介紹游艇旅游服務(wù)產(chǎn)品（如有二次消費(fèi)項(xiàng)目，向游客告知相關(guān)情況及其實(shí)際價(jià)格）。不符合=0分部分符合=0.5~2.5分符合=3分3現(xiàn)場檢查表B.7 艇營服量評(píng)表續(xù)）序號(hào)評(píng)分指標(biāo)評(píng)價(jià)分值或評(píng)分說明滿分自評(píng)得分評(píng)定評(píng)分備注5.5出航服務(wù)工作人員引導(dǎo)游客安全登艇，確認(rèn)游客人數(shù)，態(tài)度熱情禮貌。不符合=0分部分符合=0.5~1.5分符合=2分2現(xiàn)場檢查出航期間提供物品存放保管，并妥善管理。不符合=0分部分符合=0.5~1.5分符合=2分2現(xiàn)場檢查提供規(guī)范兼具個(gè)性化的客艙服務(wù)。不符合=0分部分符合=0.5~3.5分符合=4分4現(xiàn)場檢查不符合=0分部分符合=0.5~3.5分符合=4分4現(xiàn)場檢查提供客艙服務(wù)時(shí)，工作人員能理解游客需求，服務(wù)態(tài)度好，尊重游客，重禮儀，講禮貌，耐心熱情。不符合=0分部分符合=0.5~3.5分符合=4分4現(xiàn)場檢查工作人員安全意識(shí)強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)游客有不不符合=0分部分符合=0.5~3.5分符合=4分4現(xiàn)場檢查工作人員全程不吸煙、不飲酒。不符合=0分部分符合=0.5~1.5分符合=2分2現(xiàn)場檢查5.6餐飲服務(wù)與配套物品餐食飲品干凈衛(wèi)生，能妥善保鮮或處31654相關(guān)要求。不符合=0分部分符合=0.5~2.5分符合=3分3現(xiàn)場檢查表B.7 艇營服量評(píng)表續(xù)）序號(hào)評(píng)分指標(biāo)評(píng)價(jià)分值或評(píng)分說明滿分自評(píng)得分評(píng)定評(píng)分備注5.6餐飲服務(wù)與配套物品外購餐食和飲品按GB31654的要求進(jìn)行信息標(biāo)注（包括在包裝或容器上標(biāo)注生產(chǎn)商信息、食品名稱、加工時(shí)間、保存條件、保存期限等）。.不符合=0分部分符合=0.5~2.5分符合=3分3現(xiàn)場檢查餐具光亮、潔凈、無裂痕、無破損。不符合=0分符合=1分1現(xiàn)場檢查用餐完畢后，及時(shí)清理餐具與桌面，妥善處理垃圾。不符合=0分部分符合=0.5~1.5分符合=2分2現(xiàn)場檢查建立食物與食材臺(tái)賬1現(xiàn)場檢查提供毛巾、紙巾、拖鞋、手套、遮陽帽、防曬服等用品（數(shù)量充足、質(zhì)地優(yōu)良、價(jià)格合理）。不符合=0分部分符合=0.5~2.5分符合=3分3現(xiàn)場檢查5.7二次消費(fèi)項(xiàng)目服務(wù)提前告知（游客下單時(shí)即明確告知）不符合=0分部分符合=0.5~2.5分符合=3分3若參評(píng)企業(yè)不提供二次消費(fèi)5.次消費(fèi)項(xiàng)目服12分現(xiàn)場檢查與二次消費(fèi)項(xiàng)目提供商簽訂有關(guān)游客服務(wù)與責(zé)任細(xì)則的協(xié)議。不符合=0分符合=3分3現(xiàn)場檢查無強(qiáng)制或涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。不符合=0分符合=3分3現(xiàn)場檢查游客二次消費(fèi)的合法權(quán)益得到保障。不符合=0分符合=3分3現(xiàn)場檢查表B.7 艇營服量評(píng)表續(xù)）序號(hào)評(píng)分指標(biāo)評(píng)價(jià)分值或評(píng)分說明滿分自評(píng)得分評(píng)定評(píng)分備注5.8返港送客安全抵達(dá)港口；提醒游客檢查并攜帶好隨身物品；禮貌送客，協(xié)助游客安全離艇不符合=0分部分符合=0.5~2.5分符合=3分3現(xiàn)場檢查如發(fā)現(xiàn)游客遺留物品，能及時(shí)妥善處理或按規(guī)范程序處理。不符合=0分符合=2分2現(xiàn)場檢查按垃圾分類要求及時(shí)清理垃圾，整理艇內(nèi)衛(wèi)生。不符合=0分符合=2分2現(xiàn)場檢查檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。不符合=0分符合=1分1現(xiàn)場檢查填寫出航日志。不符合=0分符合=1分1現(xiàn)場檢查6環(huán)境管理與節(jié)能措施6.1采用環(huán)保設(shè)備、節(jié)能產(chǎn)品或使用新