公交服務(wù)質(zhì)量問題和對策

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城市公共交通被譽(yù)為城市社會生產(chǎn)的第一道工序，精神文明建設(shè)的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作崗位上，為了社會主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)作出了重大貢獻(xiàn)，得到了黨和人民的贊譽(yù)。但是，我們也應(yīng)清醒地認(rèn)識到，受長期計劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，少數(shù)公交職工還留存著“大鍋飯”年代養(yǎng)成的惰性和優(yōu)越感，突出表現(xiàn)在缺乏服務(wù)意識，工作責(zé)任心不強(qiáng)，以致于影響到了公交企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)，影響到了廣大乘客對公交工作滿意率的提高，針對這種情況，進(jìn)一步端正公交行業(yè)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量勢在必行。以江陰城市公交為例，如何提高公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)滿足居民出行便利、快捷的需求，已成為當(dāng)前需要解決的重要問題。

一、城市公交服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀。

1、服務(wù)范圍單一。目前城市公交的服務(wù)，說到底還主要停留在司乘人員對乘客的服務(wù)上，城市公交的管理部門和企業(yè)的服務(wù)理念還處于服務(wù)的初級階段，只是簡單的對司乘人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，殊不知城市公交的服務(wù)應(yīng)該是一種全方位的服務(wù)，不僅是司乘對乘客的服務(wù)，還有乘客對候車環(huán)境、線路運(yùn)行質(zhì)量、準(zhǔn)點(diǎn)率要求等。

2、服務(wù)速度緩慢。城市公交乘客投訴居高不下一直是城市公交面臨的一大難題，乘客普遍反映城市公交服務(wù)質(zhì)量問題之后，相關(guān)部門和企業(yè)還沒有及時地對乘客的服務(wù)要求加以滿足。

3、服務(wù)監(jiān)管不力。城市公交普遍都是按照對運(yùn)輸企業(yè)的管理方式對城市公交企業(yè)進(jìn)行管理，但是城市公交有其獨(dú)特性，許多對運(yùn)輸企業(yè)的管理方式可能還不夠，需要進(jìn)一步對城市公交的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，但是監(jiān)管的時候沒有相應(yīng)的依據(jù)，沒有相應(yīng)的法律法規(guī)，也沒有相應(yīng)的授權(quán)，導(dǎo)致管理部門在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的時候手段單一，不能起到相應(yīng)的威懾作用。

二、城市公交服務(wù)質(zhì)量之因素。

1、方便性。指線路網(wǎng)布設(shè)的合理性、線網(wǎng)密度的高低、換乘系數(shù)的大小、發(fā)車頻率的高低、站點(diǎn)布置的合理性等。

2、快捷性。指乘客在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的整個出行過程中的出行時間，包括車內(nèi)時間和車外時間，車內(nèi)時間主要由運(yùn)行速度決定，車外時間則與線網(wǎng)布設(shè)及站點(diǎn)布設(shè)合理與否等因素有關(guān)。此外，發(fā)車頻率、換乘設(shè)置及換乘工具的迅速程度也會對城市公交的快捷性產(chǎn)生影響。

3、安全性。指在城市公交運(yùn)行過程中保證乘客的生命不受危險，身體和精神不受傷害，以及攜帶財物不遭受丟失和損壞。

4、經(jīng)濟(jì)性。合理、便宜的票價是城市公交吸引乘客的主要因素，票價的制定既要保證城市公交企業(yè)的效益，又要考慮到乘客所能接受的票價高低的該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平。

5、舒適性。指乘客在接受服務(wù)的過程中，在滿足了方便性、快捷性、安全性和經(jīng)濟(jì)性的情況下，對服務(wù)過程的舒適感知曉度，也就是車廂內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)是否適應(yīng)和方便乘客的需要。

三、城市公交服務(wù)質(zhì)量之問題。

1、重視不夠。企業(yè)管理人員的行為對員工起榜樣和表率作用，

他們不注重服務(wù)質(zhì)量，只顧眼前的經(jīng)濟(jì)效益和生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，不把提高服務(wù)質(zhì)量作為在競爭中取勝的關(guān)鍵，即使企業(yè)已經(jīng)制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也不會長期為員工們接受和實(shí)施。

2、觀念落后。公交企業(yè)往往把服務(wù)質(zhì)量放在整體觀念上去考慮,認(rèn)為產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題原因是由于作業(yè)層工作的不到位，把提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制認(rèn)為是由專門的職能部門解決的問題,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的評估，處理和溝通應(yīng)由管理部門來完成。

3、角色模糊。在如何提高服務(wù)質(zhì)量上，如果服務(wù)人員與管理人員沒有共識，就會導(dǎo)致“角色模糊”，服務(wù)人員不了解管理人員的具體要求，在對乘客的面對面的服務(wù)過程中就無法依照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作，無法滿足乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理與作業(yè)相脫節(jié)。

4、缺乏創(chuàng)新。乘客的期望不斷變化，而公交企業(yè)管理人員不重視社會的發(fā)展及所帶來的乘客需要的變化，不能理解這些變化對服務(wù)質(zhì)量的影響。在管理中遇類似問題時，管理人員不是根據(jù)乘客需求而改變管理要求和措施，滿足乘客多方面的需要，缺乏創(chuàng)新思維、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)。

四、城市公交服務(wù)質(zhì)量之對策。

1、服務(wù)經(jīng)營理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不能停留在對乘客面帶微笑，說聲“您好”的層次上，而應(yīng)正本清源地從企業(yè)戰(zhàn)略的高度、領(lǐng)導(dǎo)觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)ヂ鋵?shí)，達(dá)到牢牢地網(wǎng)絡(luò)住乘客，這就要求公交企業(yè)牢固樹立為乘客服務(wù)的經(jīng)營思想，用戰(zhàn)略的全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務(wù)，用為乘客服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都以達(dá)到乘客滿意為目的，處處為乘客著想，滿足乘客需求。要把這一思想貫徹到實(shí)際工作的每一個細(xì)節(jié)中。思想是行為的指導(dǎo)，公交行業(yè)眾多的勞動模范之所以能十多年如一日，創(chuàng)造出精湛的藝術(shù)化服務(wù)，就在于樹立起了全心全意為乘客服務(wù)的思想。有些駕乘人員見到自己的熟人朋友尚能笑臉相迎，對待普通乘客則是橫眉冷對，究其原因，這些駕乘人員缺乏的正是象李素麗所具有的視乘客如親人的熱心。因此，企業(yè)的各職能部門，特別是黨、團(tuán)組織要充分發(fā)揮善于做思想政治工作的優(yōu)勢，加強(qiáng)職工的思想政治及職業(yè)道德教育，牢固樹立服務(wù)思想。

①、作好表率。發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)表率作用,關(guān)心職工利益，竭誠為職工服務(wù)。這樣，職工就必然會產(chǎn)生尊重和信任領(lǐng)導(dǎo)的自發(fā)感情，從而樂于服從領(lǐng)導(dǎo)，樂于把本職工作做好。

②、開展活動。培養(yǎng)職工具有愛國主義、集體主義觀念，并積極引導(dǎo)職工懂得在本職崗位上盡職盡責(zé)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，就是愛國、愛集體的表現(xiàn)。

③、加強(qiáng)宣傳。加強(qiáng)國企改革形勢宣傳，增強(qiáng)廣大職工憂患意識，使廣大職工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的現(xiàn)實(shí)。

④、競賽評比。通過評選服務(wù)明星等活動，使職工樹立起搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任心和榮譽(yù)感，克服傳統(tǒng)觀念中服務(wù)行業(yè)低人一等的思想，激勵廣大職工熱愛本職，自覺遵守職業(yè)道德。

2、服務(wù)質(zhì)量管理。

全面服務(wù)質(zhì)量管理是由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為乘客服務(wù)的思想出發(fā)。綜合運(yùn)用管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足乘客需求的管理活動。

①、服務(wù)管理劃分。上層管理側(cè)重于服務(wù)決策,并統(tǒng)一組織，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理活動;中層管理則要實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)層的服務(wù)決策，對基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理指導(dǎo);基層管理則要求員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，嚴(yán)格檢查和考核實(shí)際操作情況。

②、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如：乘務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、持證上崗、規(guī)范操作、熱情服務(wù)、耐心解答乘客的詢問、售票做到唱收唱付等。駕駛員應(yīng)集中精力、謹(jǐn)慎駕駛、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程、遵守交通規(guī)則、做到文明開車，確保班車安全，正點(diǎn)到達(dá)目的站等。

③、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。就是把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過程管起來，真正達(dá)到”安全、及時、經(jīng)濟(jì)、方便、舒適、文明”的目的。

3、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新。

服務(wù)創(chuàng)新是公交企業(yè)參與激烈的市場競爭的不竭動力，是現(xiàn)代客運(yùn)企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的重要戰(zhàn)略。

①、創(chuàng)造需求。即爭取更多的乘客，其真正的內(nèi)涵是不局限在現(xiàn)有的市場中爭份額，而是以自己的優(yōu)勢及高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量另外創(chuàng)造新市場，讓新的更多的乘客加入乘坐公交車的行列。

②、推行品牌。其核心在于服務(wù)工作的高質(zhì)量，實(shí)踐證明：強(qiáng)品牌不能挽救劣層服務(wù)，強(qiáng)品牌要靠高質(zhì)量的服務(wù)來支撐，品牌服務(wù)的目的就是促進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，體現(xiàn)企業(yè)在競爭中勇于創(chuàng)新的精神，使服務(wù)的內(nèi)容豐富多彩，日新月異。

③、知識服務(wù)。知識服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸和擴(kuò)展，它是與知識經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的，公交企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，就必須提高服務(wù)的“附加值”，這種“附加值”的主要成份不再是華麗的候車室、可人的微笑，而是現(xiàn)代消費(fèi)者所需要的知識和信息。如：既能用標(biāo)準(zhǔn)熟練的普通話與乘客交流，也能用外語、啞語為乘客當(dāng)“小翻譯”；行車途中除了向乘客提醒注意事項(xiàng)外，還能為乘客介紹沿途城市景觀及地方風(fēng)土人情，自始自終熱情為乘客解決途中所遇到的各種問題。

4、服務(wù)質(zhì)量競賽。組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，目的在于引入競爭機(jī)制，在比一比、賽一賽中使職工得到交流和提高，同時通過競賽也可以選樹一批先進(jìn)典型人物，以此讓全體職工學(xué)有榜樣。但是，要克服以往開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動都偏重于評先進(jìn)、表彰優(yōu)秀而忽略落伍者的現(xiàn)象，在評先、評優(yōu)的同時也要篩出最差。否則，對那些不求上進(jìn)的職工觸動不大，不能促其自覺地加強(qiáng)學(xué)習(xí)和高標(biāo)準(zhǔn)的做好工作。實(shí)施獎罰并舉，以此給那些不求上進(jìn)者造成一種逆水行舟、不進(jìn)則退的壓力，促其提高。

5、服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。行業(yè)管理部門和城市公交企業(yè)要重視乘客的意見，進(jìn)行及時的服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救策略包括:跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)、主動地查找潛在的服務(wù)失誤,最有效的補(bǔ)救就是要授予員工解決問題的權(quán)力,承認(rèn)問題的存在,向乘客道歉,并將問題當(dāng)面解決。

一、本次大賽是領(lǐng)導(dǎo)重視層次高

這次大賽活動是在黨的十七大會議閉幕不久舉辦的，它不僅僅是糧食系統(tǒng)的一次競賽活動，而且是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展，關(guān)注民生問題的一項(xiàng)新舉措，因此，各級領(lǐng)導(dǎo)非常重視，把本次競賽作為推進(jìn)糧食行業(yè)素質(zhì)建設(shè)的一件大事來抓。

一是規(guī)格高：首先組織者是國家糧食局、勞動和社會保障局，規(guī)模是全國性糧食技能大賽；其次有80%的是各省市糧食局一名副局長帶隊并主抓；其三是自治區(qū)糧食局和我校主要領(lǐng)導(dǎo)非常重視親自抓，經(jīng)常召開有關(guān)會議研究參賽方案，從人員抽調(diào)和經(jīng)費(fèi)保障以及訓(xùn)練場地上給予了大力的支持，提出了一些建設(shè)性的意見和措施，對推動這次參賽活動起到了決定性的作用。

二是層次高：這是我國糧食系統(tǒng)規(guī)模最大，規(guī)格最高的一次糧油保管和質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)大比武。本次大賽的評委都是從全國糧食高等院校和科研單位選調(diào)的，當(dāng)中有資深的老專家、老教授，有中青年學(xué)科帶頭人、研究人員等，被選派為大賽保管組裁判員和新疆參賽選手的教練員，我感到萬分的榮幸！我從這次大賽中學(xué)到了不少書本上學(xué)不到的東西。感謝校領(lǐng)導(dǎo)和局領(lǐng)導(dǎo)的信任！感謝感謝校領(lǐng)導(dǎo)和局領(lǐng)導(dǎo)給我提供全面提升專業(yè)水平和施展才華的機(jī)會！

二、這次大賽組織嚴(yán)密標(biāo)準(zhǔn)高

“民以食為天”、“食以糧為先”。保管儲備好糧食，是關(guān)系到國計民生的大事。然而，糧食保管不是簡單的儲存，而是科學(xué)的儲藏，糧油保管學(xué)是包括生物學(xué)、物理學(xué)、化學(xué)、生理學(xué)、機(jī)械電子學(xué)、電工學(xué)以及管理學(xué)等多學(xué)科的綜合性并集理論性和實(shí)踐性為一身的自然科學(xué)，特別是近幾年來國家對糧食安全的重視空前提高，研制和開發(fā)多種儲糧新技術(shù)，從而使得糧油保管競賽的難度進(jìn)一步加大。在這種情況下，自治區(qū)糧食局、學(xué)校黨委研究決定讓我擔(dān)任教練員，我深感使命光榮，責(zé)任重大！因?yàn)椋簭臅r間來講僅不足一個月，從訓(xùn)練來講是超強(qiáng)度，從參賽人員來講都是學(xué)歷較低的基層糧食保管員，而且這次大賽組織嚴(yán)密、試題難度大、上下高度關(guān)注，兄弟省市都作了充分的準(zhǔn)備，并利用發(fā)達(dá)地區(qū)高學(xué)歷人才多的優(yōu)勢，有相當(dāng)一些參賽選手都是國民教育的本科生和碩士研究生，而我們新疆經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對落后，儲糧科技人才匱乏，經(jīng)過層層篩選也沒有一名高學(xué)歷選手，與內(nèi)地相比懸殊很大，諸多因素使自己心中無底數(shù)。但是，組織把這項(xiàng)工作交給我是對我的信任，在訓(xùn)練中，糧食局領(lǐng)導(dǎo)、鑒定中心和校領(lǐng)導(dǎo)的多次看望和鼓勵堅定了我比賽的斗志和信心，面對時間短、任務(wù)重、底子薄、標(biāo)準(zhǔn)高、壓力大的情況，我把壓力變動力，欣然無悔、全身心地投入工作，勇敢地?fù)?dān)負(fù)起糧油保管員參賽選手的賽前培訓(xùn)任務(wù)。

三是環(huán)環(huán)相扣，步步提高。我堅信“嚴(yán)師出高徒！”和“細(xì)節(jié)決定成敗”！在每天的訓(xùn)練結(jié)束后我認(rèn)真研究資料和大賽內(nèi)容綱要，反復(fù)思考把握比賽可能采用的方式、比賽的重點(diǎn)和考點(diǎn)、以及比賽中可能出現(xiàn)的各種情況，熬夜出了多套理論模擬題和實(shí)際操作題，包括操作考點(diǎn)設(shè)計方法和評分方法，同時還不斷思考有效的訓(xùn)練方法，使得訓(xùn)練安排循序漸進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣、細(xì)致入微。通過嚴(yán)格的訓(xùn)練，使每位參賽隊員天天都有新變化，時時都有新提高，從而為取得好的名次奠定了基礎(chǔ)。實(shí)踐使我們深深的體會到一份耕耘一份收獲，是努力拼搏催化了我們爭光奪牌的過程，在加油吶喊中品嘗了成功后的喜悅！三、勤學(xué)苦練斗志高

一是參賽隊員的拼搏精神、高昂斗志是取得優(yōu)異成績的內(nèi)在動力。

由于我們新疆氣候條件優(yōu)越和基層儲糧設(shè)施較為落后，許多儲糧技術(shù)沒有開展，再加上選手的知識面較窄，特別是在通風(fēng)參數(shù)測定計算和害蟲識別上及感官鑒定糧油品種質(zhì)量、水分雜質(zhì)方面存在較大的問題。

對于目前新疆還沒現(xiàn)成的“儲糧機(jī)械通風(fēng)系統(tǒng)性能參數(shù)測定”的條件設(shè)施，我不僅沒有氣餒，而是積極想辦法創(chuàng)造條件，我?guī)线x手和實(shí)驗(yàn)儀器來到北站儲備庫，在庫領(lǐng)導(dǎo)和儲運(yùn)科同志的幫助下，臨時在離心風(fēng)機(jī)的進(jìn)風(fēng)口和出風(fēng)口上各安裝了一節(jié)簡陋的鐵管打了眼后就開始緊張的訓(xùn)練了，為了爭取時間，我?guī)ьI(lǐng)三名選手，在寒風(fēng)中反復(fù)進(jìn)行通風(fēng)管路中的風(fēng)壓測定和糧面表觀風(fēng)速的測定，一練就是3天而沒有一個人叫苦，終于把這塊難啃的骨頭啃了下來。

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我國是一個自然災(zāi)害、事故災(zāi)難等突發(fā)事件較多的國家。各種突發(fā)事件的頻繁發(fā)生，給人民群眾的生命財產(chǎn)造成了巨大損失。黨和國家歷來高度重視突發(fā)事件應(yīng)對工作，采取了一系列措施，建立了許多應(yīng)急管理制度。改革開放特別是近些年來，國家高度重視突發(fā)事件應(yīng)對法制建設(shè)，取得了顯著成績。提高突發(fā)事件處置能力，是政府全面履行職能、建設(shè)服務(wù)型政府的迫切需要，是貫徹落實(shí)依法治國方略、全面推進(jìn)依法行政的客觀要求，是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要舉措。

一、突發(fā)事件處置存在的問題

一是，應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任不夠明確，統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、靈敏的應(yīng)對體制尚未形成。

二是，一些行政機(jī)關(guān)應(yīng)對突發(fā)事件的能力不夠強(qiáng)，危機(jī)意識不夠高，依法可以采取的應(yīng)急處置措施不夠充分、有力。

三是，突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測與預(yù)警、應(yīng)急處置與救援等制度、機(jī)制不夠完善，導(dǎo)致一些突發(fā)事件未能得到有效預(yù)防，有的突發(fā)事件引起的社會危害未能及時得到控制。

四是，社會廣泛參與應(yīng)對工作的機(jī)制還不夠健全，公眾的自救與互救能力不夠強(qiáng)、危機(jī)意識有待提高。

二、突發(fā)事件處置的基本思路

一是，重在預(yù)防，關(guān)口前移，防患于未然，從制度上預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，及時消除風(fēng)險隱患。突發(fā)事件的演變一般都有一個過程，這個過程從本質(zhì)上看是可控的，只要措施得力、應(yīng)對有方，預(yù)防和減少突發(fā)事件發(fā)生，減輕和消除突發(fā)事件引起的嚴(yán)重社會危害，是完全可能的。因此，突發(fā)事件處置要把預(yù)防和減少突發(fā)事件發(fā)生，作為處置的重要目的和出發(fā)點(diǎn)。

二是，既授予政府充分的應(yīng)急權(quán)力，又對其權(quán)力行使進(jìn)行規(guī)范。突發(fā)事件往往嚴(yán)重威脅、危害社會的整體利益。為了及時有效處置突發(fā)事件，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的嚴(yán)重社會危害，需要賦予政府必要的處置權(quán)力，堅持效率優(yōu)先，充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，以有效整合各種資源，協(xié)調(diào)指揮各種社會力量。

三是，對公民權(quán)利的限制和保護(hù)相統(tǒng)一。突發(fā)事件往往具有社會危害性，政府固然負(fù)有統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、組織處置突發(fā)事件應(yīng)對的主要職責(zé)，同時社會公眾也負(fù)有義不容辭的責(zé)任。在應(yīng)對突發(fā)事件中，為了維護(hù)公共利益和社會秩序，不僅需要公民、法人和其他組織積極參與有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)對工作，還需要其履行特定義務(wù)。因此，突發(fā)事件應(yīng)對法對有關(guān)單位和個人在突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測和預(yù)警、應(yīng)急處置和救援等方面服從指揮、提供協(xié)助、給予配合、必要時采取先行處置措施的法定義務(wù)。

四是，建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分級負(fù)責(zé)的突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制。實(shí)行統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)體制，整合各種力量，是提高突發(fā)事件處置工作效率的根本舉措。借鑒世界各國的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國的具體國情，建立國家建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級負(fù)責(zé)、屬地管理為主的應(yīng)急管理體制。

三、突發(fā)事件處置的制度措施

建立健全有效的突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備制度，是做好突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的基礎(chǔ)。

第一，建立各級政府和政府有關(guān)部門責(zé)任制度

各級政府和政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)制定、適時修訂應(yīng)急預(yù)案，并嚴(yán)格予以執(zhí)行；城鄉(xiāng)規(guī)劃應(yīng)當(dāng)符合預(yù)防、處置突發(fā)事件的需要，統(tǒng)籌安排應(yīng)對突發(fā)事件所必需的設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，合理確定應(yīng)急避難場所；縣級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對本行政區(qū)域內(nèi)危險源、危險區(qū)域的監(jiān)控，并責(zé)令有關(guān)單位采取安全防范措施；省級和設(shè)區(qū)的市級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對本行政區(qū)域內(nèi)容易引發(fā)特別重大、重大突發(fā)事件的危險源、危險區(qū)域的監(jiān)控，并責(zé)令有關(guān)單位采取安全防范措施；縣級以上地方各級人民政府應(yīng)當(dāng)及時向社會公布危險源、危險區(qū)域；所有單位應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，定期檢查本單位各項(xiàng)安全防范措施的落實(shí)情況，及時消除事故隱患，掌握并及時處理本單位可能引發(fā)社會安全事件的問題；縣級人民政府及其有關(guān)部門、鄉(xiāng)級人民政府、街道辦事處、居民委員會、村民委員會應(yīng)當(dāng)及時調(diào)解處理可能引發(fā)社會安全事件的矛盾糾紛。

第二，教育訓(xùn)練制度

縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急管理培訓(xùn)制度，整合應(yīng)急資源，建立或者確定綜合性應(yīng)急救援隊伍，加強(qiáng)專業(yè)應(yīng)急救援隊伍與非專業(yè)應(yīng)急救援隊伍的合作，聯(lián)合培訓(xùn)、聯(lián)合演練，提高合成應(yīng)急、協(xié)同應(yīng)急的能力；國務(wù)院有關(guān)部門、縣級以上地方各級人民政府及其有關(guān)部門、有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)為專業(yè)應(yīng)急救援隊伍購買人身意外傷害保險，配備必要的防護(hù)設(shè)備和器材；中國人民解放軍、中國人民武裝警察部隊和民兵組織應(yīng)當(dāng)有計劃地組織開展應(yīng)急救援的專門訓(xùn)練?？h級人民政府及其有關(guān)部門、鄉(xiāng)級人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)組織開展應(yīng)急知識的宣傳普及活動和必要的應(yīng)急演練；居民委員會、村民委員會、企業(yè)事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)所在地人民政府的要求，結(jié)合自身的實(shí)際情況，開展有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急知識的宣傳普及活動和必要的應(yīng)急演練；新聞媒體應(yīng)當(dāng)無償開展突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急、自救與互救知識的公益宣傳；各級各類學(xué)校應(yīng)當(dāng)把應(yīng)急知識教育納入教學(xué)內(nèi)容。

第三，經(jīng)費(fèi)、物資、科研保障制度

國務(wù)院和縣級以上地方各級人民政府應(yīng)當(dāng)采取財政措施，保障突發(fā)事件應(yīng)對工作所需經(jīng)費(fèi)；國家建立健全應(yīng)急物資儲備保障制度，完善重要應(yīng)急物資的監(jiān)管、生產(chǎn)、儲備、調(diào)撥和緊急配送體系；建立健全應(yīng)急通信保障體系；國家鼓勵公民、法人和其他組織為人民政府應(yīng)對突發(fā)事件工作提供物資、資金、技術(shù)支持和捐贈；國家發(fā)展保險事業(yè)，建立財政支持的巨災(zāi)風(fēng)險保險體系，并鼓勵單位和公民參加保險；國家鼓勵、扶持具備相應(yīng)條件的教學(xué)科研機(jī)構(gòu)培養(yǎng)應(yīng)急管理人才，鼓勵、扶持教學(xué)科研機(jī)構(gòu)和有關(guān)企業(yè)研究開發(fā)突發(fā)事件預(yù)防、監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)急處置和救援的新技術(shù)、新設(shè)備和新工具。

第四，監(jiān)測和預(yù)警制度

突發(fā)事件的早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預(yù)警，是及時做好應(yīng)急準(zhǔn)備、有效處置突發(fā)事件、減少人員傷亡和財產(chǎn)損失的前提。國務(wù)院建立全國統(tǒng)一的突發(fā)事件信息系統(tǒng)，縣級以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)建立或者確定本地區(qū)統(tǒng)一的突發(fā)事件信息系統(tǒng)，并與上下級人民政府及其有關(guān)部門、專業(yè)機(jī)構(gòu)和監(jiān)測網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)事件信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通；縣級以上人民政府及其有關(guān)部門、專業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過多種途徑收集突發(fā)事件信息；縣級人民政府應(yīng)當(dāng)在居民委員會、村民委員會和有關(guān)單位建立專職或者兼職信息報告員制度；獲悉突發(fā)事件信息的公民、法人或者其他組織應(yīng)當(dāng)立即向所在地政府、有關(guān)主管部門或者指定的專業(yè)機(jī)構(gòu)報告；國家建立健全突發(fā)事件監(jiān)測制度，縣級以上人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立健全基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫，完善監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，劃分監(jiān)測區(qū)域，確定監(jiān)測點(diǎn)，明確監(jiān)測項(xiàng)目，提供必要的設(shè)備設(shè)施，配備專職或者兼職人員。

預(yù)警機(jī)制不夠健全，是導(dǎo)致突發(fā)事件發(fā)生后處置不及時、人員財產(chǎn)損失比較嚴(yán)重的一個重要原因。國家建立健全突發(fā)事件預(yù)警制度；縣級以上地方政府應(yīng)當(dāng)及時發(fā)布相應(yīng)級別的警報，決定并宣布有關(guān)地區(qū)進(jìn)入預(yù)警期，并及時上報；發(fā)布三級、四級警報，宣布進(jìn)入預(yù)警期后，縣級以上地方各級人民政府應(yīng)當(dāng)采取措施，啟動應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)監(jiān)測、預(yù)報和預(yù)警工作，加強(qiáng)對突發(fā)事件信息的分析評估，定時向社會發(fā)布與公眾有關(guān)的突發(fā)事件預(yù)測信息和分析評估結(jié)果，并對相關(guān)信息的報道工作進(jìn)行管理，及時向社會發(fā)布警告，宣傳避免、減輕危害的常識，公布咨詢電話；發(fā)布一級、二級警報，宣布進(jìn)入預(yù)警期后，縣級以上地方各級人民政府還應(yīng)當(dāng)責(zé)令應(yīng)急救援隊伍和有關(guān)人員進(jìn)入待命狀態(tài)，調(diào)集應(yīng)急救援所需物資、設(shè)備、工具，準(zhǔn)備應(yīng)急設(shè)施和避難場所，加強(qiáng)對重點(diǎn)單位、重要部位和重要基礎(chǔ)設(shè)施的安全保衛(wèi)，及時向社會發(fā)布有關(guān)避免或者減輕損害的建議、勸告，轉(zhuǎn)移、疏散或者撤離易受危害的人員并予以妥善安置，轉(zhuǎn)移重要財產(chǎn)，關(guān)閉或者限制使用易受危害的場所，控制或者限制容易導(dǎo)致危害擴(kuò)大的公共場所的活動；發(fā)布警報的人民政府應(yīng)