旅游景區(qū)園務工作標準化管理工作手冊

旅游景區(qū)園務工作標準化管理工作手冊機構(gòu)設置與崗位職責┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈分景點內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈驗票管理規(guī)定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈景區(qū)標識管理規(guī)定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈園務工作常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈每周客流量統(tǒng)計表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈時段客流量統(tǒng)計表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈第一節(jié)組織機構(gòu)與崗位職責機構(gòu)設置園務管理部經(jīng)理園務管理部經(jīng)理娛樂項目管理主管驗票主管景點管理主管娛樂項目管理員驗票員景點管理員崗位職責園務管理部經(jīng)理根據(jù)景區(qū)年度經(jīng)營管理目標與任務，負責制定相應的工作計劃，并完成本部門經(jīng)營管理指標。負責組織制定景區(qū)驗票工作有關流程與規(guī)定，并嚴格督導執(zhí)行。負責制定景區(qū)內(nèi)經(jīng)營性娛樂項目管理相關的流程與規(guī)定，并嚴格貫徹執(zhí)行。負責制定景區(qū)內(nèi)分景點管理的相關制度與規(guī)范，并嚴格執(zhí)行落實。負責本部門員工服務意識與業(yè)務技能的培訓工作，努力提高員工的綜合服務水平。負責景區(qū)環(huán)境氛圍的營造工作，尤其在重大節(jié)事節(jié)慶活動期間的環(huán)境布置工作。完成領導交辦的其他工作。娛樂項目管理部領導本班組員工，重點學習《游樂園（場）安全管理辦法》及有關安全管理制度和操作規(guī)程，并嚴格遵守執(zhí)行。領導本班組員工完成上級下達的各項指標與任務，并對本班組經(jīng)營狀況進行分析核算。協(xié)助上級制定本部門工作計劃，各項安全管理制度與操作流程，并負責組織實施。督促本部門員工做好本崗位消防、安全和環(huán)衛(wèi)工作。做好人員、設備、財務及其它物資的管理工作。完成領導交辦的其他工作。驗票主管負責景區(qū)驗票管理工作，及時處理驗票工作中存在的問題和突發(fā)事件。經(jīng)常巡查驗票工作情況，監(jiān)督檢查驗票人員的勞動紀律、服務態(tài)度和儀容儀表等情況。負責制定驗票崗位相關工作制度和工作流程，并嚴格貫徹落實。完成領導交辦的其他工作。景點主管在部門經(jīng)理領導下，負責景區(qū)內(nèi)各自有景點的督導與管理工作。負責制定各景點管理的工作制度、流程與計劃等，并組織實施。負責所屬員工的日常培訓與考核工作。負責組織落實景點內(nèi)環(huán)境氛圍的布置工作。負責定期班組工作會議，及時總結(jié)工作，并向上級匯報。完成上級交辦的其它工作。景點管理員嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和部門的工作規(guī)范與流程。熱情待客，禮貌服務，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。負責景點內(nèi)所有設施設備、服務器具的日常保管工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，做到無丟失、無損壞。負責所轄景點區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的清潔保養(yǎng)工作，保持景點內(nèi)無果皮、紙屑、雜物等。經(jīng)常巡視所負責的區(qū)域，熟知各景點概況，回答游客的各種詢問，處理各種日常情況。服從管理，團結(jié)同事，在工作中相互支持、相互協(xié)作。完成上級交辦的其他工作。娛樂項目管理員嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和部門的工作規(guī)范與流程。負責維護娛樂項目秩序，根據(jù)運營情況和規(guī)定的參與項目人數(shù)，按照既定路線引導游客，確保游客安全。耐心解答游客詢問，幫助游客解決實際困難。負責娛樂項目設施設備日常養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。負責本崗位周圍的安全、防火和環(huán)衛(wèi)工作。完成領導交辦的其他工作。驗票員熟悉相關服務禮儀，使用服務規(guī)范語言。禮貌、熱情地解答游客的詢問。詳細了解各景區(qū)內(nèi)各種服務項目及有關的收費標準，做好介紹推薦工作。熟悉公司免票與打折優(yōu)惠的條件，并按要求查驗。熱情、快捷地為持有效票入內(nèi)的游客提供驗票放行服務。堅持原則，按公司與部門規(guī)定程序進行檢票、放行，不得出現(xiàn)漏票、逃票，甚至私自放人入內(nèi)的現(xiàn)象。處理一般性的游客現(xiàn)場口頭投訴，如自己不能解決則應立即向上級匯報。負責收集客人建議與意見，及時向上級匯報。負責做好驗票處的清潔衛(wèi)生工作。負責填寫每天的客流量統(tǒng)計表，并負責每周與每月的統(tǒng)計工作。及時完成上級交代的其它任務。第二節(jié)分景點內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定景點管理員在上班前應準備并檢查掃把、垃圾袋、垃圾鏟等清潔工具。按照規(guī)定清掃景點內(nèi)游覽道路面，并隨時隨地清除路面的生活垃圾，確保地面無果皮、紙屑及其它雜物。垃圾桶表面干凈、無污跡。每天檢查并將各種展品擺放整齊、美觀，隨時清除展品以外的各種雜物。定期對各種圍欄、護欄、休息凳、椅等設施進行檢查并徹底清洗，確保各種設施完好、干凈。定期擦洗門窗，確保表面無污漬、窗框無積塵。定期清理園區(qū)內(nèi)的水域，確保水面無人為垃圾及其它雜物。各種清潔用具使用完畢后應放回指定位置，不得隨意擺放。第三節(jié)驗票管理規(guī)定散客接待： 驗票人員應提前5-10分鐘到崗，檢查儀容儀表，準備好工作所需的用品。開園前，驗票員應搞好崗位衛(wèi)生，準備迎接客人的到來。工作期間堅持正確的站姿，禮貌微笑的迎接每一位客人，并使用規(guī)范的禮貌用語歡迎客人。認真查驗每一張門票的有效日期及編碼等特征，如對客人持有的門票有懷疑時，應禮貌地請客人稍作等侯，馬上通知當值主管或經(jīng)理協(xié)助解決。嚴格按相關規(guī)定檢票，堅持一人一票，1.4米以下兒童需購買兒童票，1.1米以上兒童購買成人票，發(fā)現(xiàn)門票與實際人數(shù)不符時，則需詳細、禮貌地向每一位客人解釋公司有關規(guī)定，請客人補票。（參照執(zhí)行）維持好出入口的秩序，請客人按進、出口指示行走，避免造成混亂?？腿穗x園時，應及時了解客人的意見或建議，并使用禮貌用語歡送客人。團隊接待對于帶團導游需認真檢查導游證是否規(guī)范有效,若導游孤身進出必須在入園記錄上登記好導游的姓名及證件號碼。團隊進場的時候一般要求導游每人一票進園，若因特殊情況導游提出先點人入園則必須與導游一齊點人數(shù)，以免出現(xiàn)不必要的爭執(zhí)。對于旅行社司機需持有司陪票或核實司機駕駛證、行車證，才能按規(guī)定予以放行。參觀接待必須要持有效的參觀接待單或放行條，或當值經(jīng)理以上人員通知，并必須在參觀接待登記表上作好登記，簽名確認，方可放行。每天收園后統(tǒng)計好入園團隊人次。交接班時必須向接班人員詳細交待本班未盡事宜及其它重要事情。驗票過程中突發(fā)情況的處理團隊進場門票未到情況的處理：首先禮貌要求導游到售票處交付押金，然后憑售票員開的收據(jù)點人數(shù)進園；必要時征得導游本人的同意后，可留下導游證件作為憑證,導游必須憑有效門票換取押金或證件。團隊進園出現(xiàn)票數(shù)與人數(shù)不符或欠票情況的處理：原則上先禮貌要求導游補票入園；如有特殊情況，在征得導游本人同意后，可先扣留導游證件讓客人先進園，導游再憑有效門票換取證件。出現(xiàn)遇上兒童超高不補票情況的處理：如果是散客且不聽解釋的話，則先將其門票扣留，然后要求客人補票,經(jīng)勸告無效則應要求保安員或當值主管協(xié)助處理；如果是團隊則應要求導游補票，必要時征得導游同意，留下導游證件讓客人先進園，處理過程中要注意禮貌用語,不能與客人發(fā)生不必要的爭執(zhí)。出現(xiàn)客人發(fā)脾氣罵人情況的處理：“客人總是對的”，錯了也按第一句話去做；對于刁難的客人也應以禮相待，保持冷靜；注意傾聽客人的問題，分析其發(fā)脾氣的原因，檢查自己工作的不足；盡力幫助客人解決難題；客人的氣尚未平息，要及時向上級匯報。出現(xiàn)客人覺得門票價格太高，堅持要求打折情況的處理：首先做好解釋，這是公司規(guī)定的并經(jīng)過有關部門批準執(zhí)行的；介紹景區(qū)內(nèi)的各項目，使客人感到這價格是物有所值；如客人確實接受不了，則向當值經(jīng)理報告。景區(qū)遇到突然的停電事故，客人強烈要求退票情況的處理：向客人解釋由于供電局停電，并為客人造成不便向客人真誠道歉；了解恢復供電的時間，給予客人一個明確的回復；如仍得不到客人諒解，應馬上向當值經(jīng)理或主管報告。如遇上自己解決不了的事情，應及時向上級領導報告。驗票崗位工作流程做好崗位清潔衛(wèi)生，準備驗票工具→禮貌歡迎客人到來，并根據(jù)相關規(guī)定認真查驗門票，提供方便快捷的服務→提醒客人游覽過程中的注意事項→游客離園禮貌歡送，及時了解客人的建議或意見→做好每日客流量統(tǒng)計第四節(jié)景區(qū)標識管理規(guī)定園務管理部負責公共區(qū)域及各景點內(nèi)的各種指示牌（包括公共圖文標識）、警示牌、消防安全指示標識、項目簡介及游客須知等標識的歸口管理，各部門轄區(qū)內(nèi)的標識由部門負責。公共區(qū)域標識制作園務管理部根據(jù)需要提出書面申請，主要包括標識內(nèi)容、規(guī)格，標識安裝位置，標識效果圖，費用預算等。書面申請報上級主管領導審核并簽署意見，園務管理部根據(jù)審批意見進行修改和完善后，逐級上報主管領導及總經(jīng)理審批。各種標識盡可能自行制作，以降低成本；如需發(fā)外制作，則由園務管理部聯(lián)系制作單位，詢價后交財務部核價，再報上級主管領導、總經(jīng)理審批后方可。園務管理部負責定期檢查、更新、補充公共區(qū)域及景點內(nèi)部標識的內(nèi)容，并做好相應更新與補充記錄。環(huán)境衛(wèi)生部負責對公共區(qū)域的各種標識進行日常檢查、報修、衛(wèi)生清潔等日常管理，并負責對其它指示牌（如暫停服務、小心路滑等）的申購、擺放、清潔等管理。景區(qū)標識制作流程部門提出書面申請（包括標識內(nèi)容、規(guī)格、位置、預算等）→上級主管