年度培訓規(guī)劃及思路

2021年培訓工作規(guī)劃11.中心現狀基本判斷3.培訓體系一覽4.培訓工作重點年度培訓工作規(guī)劃與思路5.培訓課程安排2.中心培訓發(fā)展思路6.重點培訓項目2中心現狀根本判斷中心重組、擴建半年多，對未來充滿激情——因此，更多的精力應該放在人員素質提升培養(yǎng)上呼叫中心是一個高速發(fā)展階段的行業(yè)——因此，各項制度均會在快速發(fā)展中遇到挑戰(zhàn)，流程、溝通、規(guī)范等方面的矛盾會越來越突出員工隊伍逐漸龐大，但入職年限短，6成的管理者為最近1、2年入職，1年內的占40%，一線員工更是占90%——因此，中心的文化容易被稀釋，亟待需要加強員工歸屬感與團隊意識各部門制度流程已有初步規(guī)范，但并不完善，欠缺制度及流程的有效落地與實施——因此，需要加上彼此溝通、工作上的配合與執(zhí)行力中心HR管理相對薄弱，人員配備少——因此，HR方面的工作將會限于日常人事事務員工已經不滿足于講師授課的單一培訓形式——因此，培訓的實施形式、方法、課程研發(fā)和設計工作有待進一步改進和提高3中心培訓開展思路文化培訓技能培訓專題培訓課程開發(fā)內訓師隊伍建設全員培訓常態(tài)化管理層培訓制度化人才梯隊培訓專業(yè)化專業(yè)培訓持續(xù)化新員工培訓系統化打造一支高效銷售隊伍培養(yǎng)標準化人才傳承中心文化推進管理變革打造中心品牌整合郵政資源從本錢中心轉化成利潤中心啟動培訓建設培訓體系大學式銷售型呼叫中心工作目標202120212021202142021年培訓體系一覽1培訓管理制度體系建設7內訓師隊伍的建立與提升2教材庫建設3案例庫建設6實施多樣化的培訓方式8培訓與質檢的緊密連接4素材庫建設5檔案庫建設培訓體系、文化建設52021年培訓工作重點12345培訓體系搭建文化建設與培訓在崗培訓內部講師訓練多樣化培訓

新員工培訓部門內培訓、交叉培訓1V1培訓、精英拓展訓練營、指導人模式服務競賽等TTT、講師座談會員工活動、團隊建設、心態(tài)訓練等IB客服、OB客服培訓管理制度、新員工培訓流程外呼團隊建設技能培訓、項目引進、宣傳等662021年培訓擬定課程安排類別新員工入職培訓心態(tài)及拓展訓練培訓中心文化培訓崗位技能培訓運營系統提升培訓領導力與執(zhí)行力培訓項目培訓內部培訓講師訓練營、服務技能大賽、呼叫中心核心管理技能培訓2013年課程內容戰(zhàn)略思維、領導藝術、執(zhí)行力、教練技巧、溝通技能、團隊建設績效管理、時間管理、市場營銷、授權管理、運營管理、會議管理Office技能、溝通技巧、電話營銷、投訴處理、輔助型知識、生活常識中心歷史、價值觀、使命、愿景、行為規(guī)范、工作紀律、規(guī)章制度荒島求生（外部）、穿越死亡線（外部）、情緒管理、員工激勵職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、角色改變與心態(tài)調整、中心文化、規(guī)章制度、業(yè)務知識職級提升/人才儲備培訓有效授權與激勵、時間管理、電話營銷團隊精細化管理與輔導注：所列課程有些為類別，具體課程內容根據實際培訓需求情況而定7年度培訓方案建設工程序號措施項目實施時間主要作用及措施細節(jié)1培訓管理制度體系建設3月1、為推動中心培訓體系的建立提供制度保障（作用）2、制定新員工培訓流程、崗位技能培訓管理制度、培訓考核管理制度等（措施）2案例庫建設全年1、使培訓生動化，更好地完成培訓目標（作用）2、各部門收集日常工作中的突發(fā)事件、關鍵事件、經典服務案例，每個每月班組負責提交2～3則詳細案例（措施）3實施多樣化的培訓方式全年1、提高培訓的靈活性及有效性，讓員工隨時隨地得到培訓（作用）2、開展網絡、戶外拓展、光盤、管理游戲等培訓項目（措施）4外呼銷售團隊建設全年1、使外呼坐席技能素質提升，擴大外呼部作用進而擴大185影響力（作用）2、組織銷售成功案例學習、話術討論、標兵分析；通過社會資源引進外呼項目（措施）8重點培訓工程項目一搭建員工培訓積分制度項目實施時間3月-4月實施措施1.根據中心實際情況收集成功案例和素材，并借鑒；2.規(guī)劃制度內容保證不偏離中心領導要求3.擬定測試時間和周期，測試制度完善和漏洞，查缺補漏4.中心層面全面推行培訓積分制度預期效果積分制度將會使員工參與培訓更加積極，促進員工學習欲和參與度，形成中心特有文化，從而提高中心員工素質和凝聚力9重點培訓工程項目二內部講師訓練、選拔與培養(yǎng)項目實施時間全年實施措施1、保證其人均年授課課時不低于60-120小時，同時構建各講師的專業(yè)課程和特色課程2、通過對課程的開發(fā)使隱形經驗顯性化，把經驗梳理提煉成書面文字，根據大綱對課程進行設計，建立標準，形成課件，用模擬授課的方式訓練內訓師的導與演能力，最終沉淀經驗到中心層面預期效果1、隱性經驗顯性化（大綱）2、顯性成果標準化（課件）3、標準課程呈現化（講師）4、員工主動/被動最少將有30小時的學習時間10重點培訓工程項目三中心文化建設項目實施時間全年實施措施1、開展各式各樣的競賽活動和文娛體活動2、專業(yè)化地布置、妝點中心辦公場地和機房3、制作中心文化載體，如“電子雜志、文化專欄、期刊等”預期效果1、心態(tài)和技能質量方面因團隊氛圍得以改善2、人員更重視團隊榮譽、團隊成就3、凝聚力、歸屬感逐漸增加4、流失率減少11說明此規(guī)劃是根據目前對中心的了解和分析所制定，難免有不到位或需調整的地方，具體實施需結合中心年度開展及員工成長的實際需求。12其它類結尾你知道如果我們把全球人口壓縮成100人的部落，維持人類目前各種比例，會是怎樣嗎？我們會得到：57個亞洲人，21個歐洲人，14個美洲人，8個非洲人；52個男人，48個女人；30個白人，70個非白種人；30個基督徒，70個非基督徒；89個異性戀者，11個同性戀者；6個人擁有全部財富的59%，且都來自美國，80個人的居家生活不甚理想；70個文盲，50個人營養(yǎng)不良，1個人即將死亡，1個人即將生產，1人擁有大專學歷，1人擁有計算機。當我們從這樣壓縮的角度看世界時，我們清楚這個世界需要更多的接納、諒解和教育，還有一些值得我們深思：如果您今天早上醒來還算健康，恭喜您，因為有一百萬人將活不過一星期。如果您不曾經歷戰(zhàn)爭、被監(jiān)禁、給凌虐或者饑寒交迫，恭喜您，您比5億人還好命。如果您可以參加宗教活動而不必擔憂被騷擾、逮