客服售前中后服務(wù)溝通技巧

客服售前、中、后服務(wù)溝通技巧淘大教育——初級(jí)課程之課程大綱在線銷售客服溝通的意義第一節(jié)如何做好客服溝通第二節(jié)進(jìn)一步完善客服工作第三節(jié)第一節(jié)在線銷售客服溝通的意義什么是溝通在線銷售的特點(diǎn)客服溝通的重要性什么是溝通什么是溝通在線銷售客服溝通的意義什么是溝通信息的傳遞信息的接收信息的發(fā)布信息的反饋確切的講，溝通就是一個(gè)信息傳遞和交流的過(guò)程。在線銷售客服溝通的意義什么是溝通有效的進(jìn)行溝通溝通是否有效，關(guān)鍵就是看我們是否成功傳達(dá)了正確的信息在線銷售客服溝通的意義在線銷售的特點(diǎn)在線銷售的特點(diǎn)高效性——顧客動(dòng)動(dòng)手指就能貨比三家虛擬性——產(chǎn)品看不見(jiàn)摸不著集中性——有時(shí)需要同時(shí)接待很多顧客過(guò)程性——無(wú)法一手交錢一手交貨在線銷售客服溝通的意義客服溝通的重要性客服水平就是品牌價(jià)值由于電子商務(wù)的特殊性，客服的傳遞出的信息將直接決定顧客的購(gòu)買信心和購(gòu)物體驗(yàn)。從小處看，客服溝通的水平將影響到能否成功成交、利潤(rùn)有多少；從大處看，客服溝通的水平將直接決定店鋪未來(lái)的發(fā)展與命運(yùn)。在線銷售客服溝通的意義第二節(jié)如何做好客服溝通售前準(zhǔn)備售中溝通售后服務(wù)售前售中售后售前

如何做好客服溝通售前準(zhǔn)備售前需要不斷熟悉業(yè)務(wù)店鋪——分類、活動(dòng)、爆款、贈(zèng)品……產(chǎn)品——檔次、定位、市場(chǎng)、同行……顧客——人群、層次、心理訴求……物流——價(jià)格、服務(wù)、覆蓋……如何做好客服溝通售前準(zhǔn)備你是否遇上過(guò)顧客咨詢的時(shí)候正好不在影響了生意……總是重復(fù)回答千篇一律的問(wèn)題……打字太慢不斷被顧客震屏影響心情……高峰期同時(shí)接待太多顧客忙不過(guò)來(lái)……如何做好客服溝通售前準(zhǔn)備利用工具應(yīng)對(duì)各種情況如何做好客服溝通第一時(shí)間接待顧客常用語(yǔ)句點(diǎn)擊就發(fā)按照不同的情況自動(dòng)回復(fù)顧客售前售中售后售中

如何做好客服溝通售中溝通讓顧客滿意的消費(fèi)如何做好客服溝通售中溝通購(gòu)買心理過(guò)程如何做好客服溝通興趣疑惑猶豫決定所以，我們的目的就是，增強(qiáng)顧客的興趣，打消顧客的疑惑，幫助正在猶豫的顧客做出決定。買家客服客服買家買家客服買家客服客服客服買家請(qǐng)問(wèn)付款后什么時(shí)候能發(fā)貨？在嗎？在的周一一定能發(fā)出嗎？恩在嗎？客服：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？請(qǐng)問(wèn)付款后什么時(shí)候能發(fā)貨？

客服：我們會(huì)在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實(shí)在不好意思，由于是店里促銷活動(dòng)期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請(qǐng)親多多諒解哦~那周一一定能發(fā)出嗎？客服：是的，沒(méi)有問(wèn)題。售中溝通接待——熱情、禮貌如何做好客服溝通售中溝通如何做好客服溝通解答——專業(yè)、可靠V.S解答的目的——增強(qiáng)顧客的信任，打消顧客的疑慮下面兩個(gè)回答你覺(jué)得哪個(gè)好售中溝通如何做好客服溝通摸清需求對(duì)癥下藥一位老太太到市場(chǎng)買李子……

小販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！崩咸珦u了搖頭走了。

小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

“我要買酸一點(diǎn)兒的。”

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。”老太太一嘗，滿口酸水，“來(lái)一斤吧?！?/p>

售中溝通如何做好客服溝通學(xué)會(huì)挖掘顧客需求

小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”小販馬上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說(shuō)自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買了兩斤。小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販C說(shuō)：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)我給您優(yōu)惠?！背姓J(rèn)對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)，分析原因提出解決方案說(shuō)服對(duì)方接受方案售中溝通正確的解答步驟售中溝通學(xué)會(huì)挖掘顧客售前售中售后售后

如何做好客服溝通售后服務(wù)準(zhǔn)確滿足顧客要求售后服務(wù)常見(jiàn)特殊要求物流：指定快遞公司；要求到付；收貨時(shí)間要求；產(chǎn)品：贈(zèng)品要求；顏色款式的要求；特殊：要求賀卡；票據(jù)；特殊加工；售后服務(wù)讓顧客獲得更好的體驗(yàn)當(dāng)你做的比顧客想得還周到時(shí)，你就已經(jīng)成功了！售后服務(wù)巧妙的處理售后糾紛禮貌——尊重顧客的說(shuō)法處理售后糾紛的要點(diǎn)自信——維護(hù)品牌的形象誠(chéng)懇——真誠(chéng)的去面對(duì)問(wèn)題換位——站在顧客的角度思考務(wù)實(shí)——積極給出解決方案售后服務(wù)適當(dāng)處理中差評(píng)切記，賣場(chǎng)不是辯論會(huì)，更不是黑社會(huì)，在這里展示“個(gè)人才華”，最終受傷的只會(huì)是店鋪和自己。售后服務(wù)你知道嗎？千牛可以看買家近期評(píng)價(jià)情況，幫你杜絕差評(píng)師！第三節(jié)進(jìn)一步完善客服工作關(guān)注顧客反饋整理顧客資料售前準(zhǔn)備關(guān)注顧客反饋是不是老顧客滿意程度如何還有什么愛(ài)好購(gòu)物規(guī)律購(gòu)買周期未成交原因…